倾听：有效沟通的重要途径

第一篇：倾听：有效沟通的重要途径

倾听：有效沟通的重要途径

一、摘要：倾听是实现沟通的重要途径之一。而积极倾听是高有效沟通的基础元素，无论在团体还是在个体活动中，积极倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到积极倾听，才能保证沟通的顺利进行。

二、关键词：倾听 积极倾听方式 听的艺术 团队沟通

三、正文

倾听是实现沟通的重要途径之一。忽略倾听将会使沟通失败。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，这就是为什么那些耐心倾听的人更受谈判对手重视和欢迎的重要原因。另外，善于倾听的人还能在谈判桌上更充分地了解对方的有关信息，同时还可以根据这些有用信息采取最有效的手段做出最符合对方胃口的妥协，然后再在对方需求得到满足的基础上向对方提出自身利益的实现。

积极倾听方式，可以运用到心理的开导，父母和儿女的沟通，销售工作，人力资源管理等方面。全面了解对方，切忌抢话头。有的人在倾听时比较急，经常在别人说话说到一半，他就把别人余下的意思做了一个总结，而事实上他往往是把自己的意思投射到对方身上，误解了对方的最终意思。因此，这样的沟通是失败的，不能了解对方的真实原因，也容易使沟通中断，不能达到预期的效果。

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”

在听这故事的中间，观众都笑得东倒西歪的时候，其实大家都犯了一个相同的错误，以为这孩子是一个自私的家伙，然而在主持人的诱导下，最后我们才明白了孩子的真正意图。所以，这则故事其实给我们的倾听一个启发，你听到别人说话时„„你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。l.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

《语言的突破》的作者戴尔·卡耐基曾从另一个角度说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会作出反应的。卡耐基所说的倾听技巧是很有说服力的。倾听者应该是保持第三方的立场，完整的听完对方的话，在全面了解对方语言信息的基础上，才能理智的帮对方分析问题。倾听时，您只需要很好的倾听和伴随对方，不需要去猜忌对方的意思，或用自己的思维和方式来接对方的话。

有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！”从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。

参考文献：

1、成尚荣．倾听，教育的另一种言说[J]．人民教育，2004,(24)．。

2、扬钚，林小．聆听与倾诉[M]．北京:教育科学出版社，2001．。

3、王剑峰.“听”之审美意境[J].北京日报，2000.。

4、陈戈壁.倾听也是一种关爱[N].中国教育咨询报，2002.。

5、王革.有效沟通的重要途径[J].江苏经贸技术学院学报，2009.。

第二篇：倾听在有效沟通中的重要性及应用

倾听在有效沟通中的重要性及应用

摘要 ：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。

关键词：沟通；有效沟通；倾听

语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢 说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。

1倾听在沟通中的作用及重要性 1.1在心理学方面

倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。

据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。

“苏格拉底方法”也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为“知识的产婆”，因此，“苏格拉底方法”也被人们称为是“产婆术”。所谓“苏格拉底方法”，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[2]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。

1.2在经济学方面

倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听所带给你的优势，我们可以看作是一种投资。它的成本就是你花一些时间去作为一个倾听者，你要做的就是全身心的最为一个听众，并适当的做出一些反馈就可以了。而你的收益却相比较来说大得多，你可以得到一个喜欢你的朋友；得到很多信息，这些信息可能帮助你获得成功；养成一个冷静思考的好习惯等。这些收益都将会增加你未来成功的机会以及塑造一个健康的人格。

1.3在道德伦理方面

倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人的被尊重的欲望。约翰•洛克曾经说过，“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。

2人际沟通 中常见的倾听障碍

卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”[3]倾听与倾诉，虽然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一个认真的倾听者比我们想象的难得多。这是因为，我们在沟通时常常会犯一些错误，从而造成了倾听的障碍，影响了沟通的正常进行。这些常见的倾听障碍有如下5 种。

2．1观点不同，产生抵触

每一个人由于文化知识和学历的不同，生长的环境以及性别、爱好等等的差异，心里都有自己的观点，很难接受别人的观点，尤其是不同的观点。如果意见相左，还可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设。在这种排斥异议的情况下，无法静下心来认真地进行倾听。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程 中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快[4]。

2．2偏见，形成心理定势和成见

人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的，无论他做出什么解释，你都认为是借口。

2-3打断别人的谈话，急于表达 自己的观点

人们都有喜欢自己发言的倾向。发言被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的观点；或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全，而把自己的观点强加于人。所 以在沟通的时候一定要记住：别让你的舌头抢先于你的思考。

2．4环境的干扰，从主客观上影响倾听

环境对倾听的影响是显而易见的。环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：第一，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；第二，影响倾听者的心境，也即是环境不仅从客观上，也从主观上影响倾听。

2．5消极 的身体语言，影响信息的完整倾听

很多人习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，还有很多人在倾听别人说话时，常常是“耳虽到，却听而不闻；眼虽到，却视而不见；心虽到，却荡漾于九霄云外：脑虽到，却神不守舍”。用心不专、三心二意、心不在焉就是典型写照。倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这些消极的身体语言都会大大妨碍沟通的质量。．

3有效倾听的几点建议

有效沟通是指在恰当的时候及适宜的场所用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。所以，沟通不仅仅是传达思想情感，沟通感情，沟通的最终目的是达成共识。所以，只有有效的沟通才是有意义的﹝5﹞。要做到有效的沟通，倾听就显得十分重要。下面有几点建议。

3．1设身处地，排除消极情绪

站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地地从对方的角度看待问题，容易出现偏差。

3．2积极回应，巧用身体语言

倾听时，请多使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情。如果在倾听过程中你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。

3．3准确理解，听出弦外之音

邱吉尔说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气”。沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观念说出来,而在如何听出别人的心声。理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。

第一，听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。

第二，注意整理出一些关键点和细节，并时时加 以回顾。

第三，听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。

第四，注意谈话者的一些潜台词。第五，克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。

3．4“五心”并用，会说会听会思考

一要专心，别人在讲话和发言时，一定要听清讲话者或发言人说的每一句话，脑子里不想其他事；二要耐心，不随便插嘴，要听完别人的话，才发表白己的意见；三要细心，当别人的发言有错时，做到不重复他人的意见，自己的意见要建立在他人发言的基础上或者提 出新颖的想法；四要虚心，当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点：五要用心，在听取他人意见时不能盲从，要有选择地接受，做到“说”、“听”、“思”并重，相互促进。

参考文献：

[1] 米尔顿·赖特.倾听和让人倾听[M].周智文译.北京：新世界出版社,2006.[2]哈特斯利·麦克詹妮特.管理沟通[M].机械工业出版社,2005,8.[3] 孙建敏，吴铮.会说会听会沟通[M].北京：企业管理出版社，2007：145 [4]杨慧莹．论高校师生关系的沟通[J]．三峡大学学报：人文社会科学版，2009(7)47．

[5]封希德．增强大学生日常思想政治教育实效性的决策探讨﹝J﹞．马克思主义与现实，2009(2)：62．

第三篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第四篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说

第五篇：《有效沟通》

《有效沟通》观后感

近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》，使我感受颇深。

沟通是一个很大的话题，对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素；在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系，以及提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。

在书中讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的；二是激励员工，改善绩效；三是表达情感，分享挫折与满足；四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动，即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

一个团队如果没有沟通，我们就无法了解同事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步；所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

在书中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。