导医的服务礼仪及服务规范2010-5-17（推荐5篇）

第一篇：导医的服务礼仪及服务规范2010-5-17

医护的服务礼仪及服务规范

一、着装

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。不得带耳环或其他稍大的装饰品（除耳钉以外）。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，不得带手蜀之类的，肩臂不外露。

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。（8）护士服要干净、整洁，护士帽要佩带端正。

二、声音： 语言

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中； 基本语言：

1、在迎接患者时，要说出问候语：您好！（或早上好！下午好！晚上好！等）

2、在客户离开时，要说出告别语：您好！请慢走！

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语：您好！或点头示意。

4、得知患者的姓氏时，不要直呼患者的名字，先生或女士称呼。

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。服务用语：

1、欢迎语：您好！

2、问候语：早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走 处理抱怨：

1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、换位思考，对患者的抱怨表示理解，位置是站在患者那边，言语及做法在医院的角度，对患者慢慢解释，从而降低其抱怨情绪。

4、多用“我们”这样的字眼，拉近和患者之间的距离。

三、形体

基本的几种姿态：

1、基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

2、基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

3、基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

4、基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

5、端治疗盘的姿势：

双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

6、持病历夹的姿势：

手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

7、推车行进的姿势：

双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

8、拾物的姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位。

9、开、关门的姿势：

开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势。

表情规范：

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

眼神规范：

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

四、和其他部门之间的配合：

1、引导患者进入科室时要轻轻敲门、礼貌的介绍其科室医生，并示意患者坐下。如：您好！这是我们的某主任，您请坐！

2、送药品或治疗单到输液室或治疗中心时，要礼貌的和相关部门做好患者移交。

3、其他。

第二篇：医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临

⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走

⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作

⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙

您好，请问贵姓

⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来

⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来

⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们

⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）

⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止：举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从

容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：

* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确 * 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切

* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔

* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原则：

着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调 具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方 * 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务 ⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导

* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决

* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。⑵

对来电咨询者的接待

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务

主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、后勤工作

医生接诊时给医生倒水，添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院（出院）患者的送别

⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问 ⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项

1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生

3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。

第三篇：导医的服务礼仪基本要求

导医的服务礼仪基本要求

1、仪容：

淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：

着装大方、符合要求、美观得体。

着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止： 总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：

正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着 的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

导医的文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问有什么需要帮忙的？请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我来；您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；

8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；

11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉

微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。

第四篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第五篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”