产险公司续保业务管理实务（精选合集）

第一篇：产险公司续保业务管理实务

产险公司续保业务管理实务

 保险公司续保率低、客户及业务流失等问题的产生有多方面原因，如客户信息缺失、核保政策因素、理赔因素、公司内部管理和工作人员素质因素等。要想留住客户，建立和培养稳定、忠诚的客户群，保险公司应建立和维护客户关系体系，实行“标准化管理”模式，建立公司的续保管理制度和考核办法，搭建E化管理平台，从而提高续保率和客户留存率，最终形成产险公司续保管理的强大优势和核心竞争力。

续保是指投保人在原保险合同期满前或期满时与保险人重新约定保险权利义务关系，签订协议并收取保险费，一般被理解为继续投保或续签合同。由于产险公司保险产品多为一年期保险期限，因此续保业务始终是产险公司业务稳健发展的基础。在市场竞争日趋激烈的今天，积极寻找新的增长点和突破口，即拓展新保业务的同时，巩固和维护现有优质客户群体，提高公司续保管理水平更是刻不容缓。据测算，维护续保客户所花费的成本是拓展新保客户成本的1／5，虽然很多人对这种朴素的通过费用支出比较得出的结论早已耳熟能详，但事实上是不少保险公司的续保率近年来一直处于较低水平，客户留存率低，公司无法积累长期客户，销售成本和费用更是居高不下，另外保险市场的高速增长和公司 自身的快速发展也掩盖了续保率低下的问题。随着保险市场主体不断增加，市场份额争夺成本的急剧攀升，续保管理水平滞后、续保率低等问题已经明显阻碍了公司的长期稳健经营，是产险公司必须审慎对待的一项重要工作。

一、续保率、客户留存率低的原因及其影响

保险公司续保率低、客户及业务流失等问题的产生，有其多方面的原因，从保险公司内部来看，一是客户信息缺失问题。目前，保单没有注明或只有错误客户联系方式的现象普遍存在，联系不上客户也就意味着续保无从下手，特别是个人客户联系方式变动性较大，除非客户主动上门要求续保，大多数无客户信息的业务将自然流失，任何强势的管理和销售行为在联系不到客户的情况下都显得如此苍白无力。二是核保政策因素，由于客户更加理性的消费行为所导致的业务流失。如公司条款规定较苛刻、手续繁琐、同质产品费率或免赔额高于其它公司等，客户往往在续保前夕经过向多家公司询价，最后选择性价比相对较高的产品和公司；三是理赔因素，理赔服务是保险产品价值的最终体现，如果客户在保险期限内出险而得不到满意的理赔服务，如赔付金额不合理、赔付不及时、手续繁琐、理赔人员服务态度差等是当前客户普遍反映的问题，若保险公司又没有充分的理由向客户进行解释和说明的话，客户心灰意冷是可想而知的。特别是目前各家产险公司传统产品在特性和功能方面的差异已经微乎其微，服务的优劣尤为重要，客户在面临众多选择的时候自然会更加青睐服务品质最优的公司，这是消费者的普遍消费心理；四是公司内部管理和工作人员素质因素，一方面由于公司续保管理不够重视、续保指标考核的压力不大，也可能业务员自身的精力有限(较多投入到新保客户)，技能、态度差等，续保前期根本未联系客户或联系客户少、客户不满意原业务人员服务等情况而转保其它公司；另一方面更多的是由于业务员操纵，将业务直接或间接带到其它公司承保，从而造成的业务脱落。从保险公司外部来看，当然客户自身原因导致的脱保也客观存在，如保险标的灭失转让、客户保险事宜具体经办人更换、有朋友介绍其它保险公司关系等引起的业务脱保也为数不少。

客户资源是保险公司最宝贵的财富，培养忠诚稳定的客户群是公司永续经营的基石，公司如果不注重提高续保管理水平，提高优质客户的留存率和业务续保率，无疑会严重影响到公司保费规模的扩大和品质效益的提升，同时由于理赔服务差、业务人员销售技能差等原因的转保也将因无形的负面宣传伤害到公司的品牌和声誉。

二、提高公司续保管理水平的几项措施

在产险续保经营管理中，业务脱落现象是很难避免的，特别有些品质较差、严重亏损的业务，公司可能会主动清理或向客户提出改善承保条件，抬高门槛，但对于大部分优质客户及业务来说应尽可能通过积极的销售行为、强有力的管控手段有效防止脱落，因此如何提高续保率、客户留存率，建立和培养稳定、忠诚的客户群，掌握和控制业务流向、提高续保管理水平是产险公司亟待解决的重要问题。

1.建立和维护客户关系管理体系，为改善续保率、提高续保管理水平打下坚实基础

客户信息准确与否是决定能否迈出续保第一步的关键，客户联系方式缺失就意味着续保根本无从谈起，只有在找到目标客户的基础上才能考虑如何争取客户、争取业务长期留存的问题，否则一切都是无稽之谈。因此必须建立一个客户关系管理的基础平台，尽可能掌握全面、准确的客户信息，以此作为地基才能实现续保高楼万丈平地起的目标。

在现实工作中，加强客户关系管理必须从两方面着手，一方面必须实现客户唯一性及对以往客户信息的修复和补充；另一方面要提高未来客户的信息完整性和准确性。对于前者而言，应对公司目前所有的客户信息进行梳理，建立客户唯一性编码，由于录入错误原因和同一客户多种称谓等情况应进行业务的“同类项合并”，可准确统计某一客户项下全部业务，从而实现对客户价值的综合权衡、判定及客户留存率指标的统计；另外对于缺失客户联系方式的业务应尽可能调动销售人员去进行核实和追查，特别是企业客户，可以通过电话查号、查阅黄页等方式来寻找客户信息；同时公司还可整合资源，组织对续保成功及脱保客户进行电话回访，搭建客户回访的电话呼出平台，在进行客户信息准确性确认，对于错误及遗漏的客户信息进行修复的同时，还可完成服务满意度调查，及时化解客户投诉和不满情绪，了解脱保原因、挖掘客户潜在需求等多项工作。除了以上这些补救措施以外，公司更要注重后者，即加强未来公司的客户关系管理要求，从初次承保开始就应高度重视客户信息的搜集和保护工作，首先应让销售人员对客户信息的重要性有正确的认识，宣导公司对于销售人员客户信息的尊重和保护，消除顾虑。其次应采取严格的控制手段，如信息不全不予出具保单或先出保单但销售人员必须在规定时间内补齐信息，违反规定应予以一定处罚等。通过正面的引导、有效的资源整合和信息整理、严格的制度保障，可以逐步建立和完善公司客户关系管理体系，为提升续保率、形成以客户为导向的续保管理奠定基础。

2.实行“标准化管理”模式、加强过程管控是提高续保管理水平的关键

被西方管理界誉为科学管理之父的泰勒曾经提出“标准化的管理理论”，即要达到最高工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替旧的经验管理。保险公司如何保证续保管理的高速运转和反应呢?把标准化的理论应用在续保管理中不失为一剂对症的良方。公司可在关注续保过程每一个细节的同时，把整个过程中涉及的各项实务操作进行标准化处理，设定固定的流转通道和环节，使用固定的操作工具，并要求各基层经营单位、销售及管理人员必须在规定的时间内完成指定动作。

(1)全面制定标准化的流程和行为规则。续保工作牵涉到公司管理、销售和两核等多个部门的协作，并从上至下贯穿公司的各个层级，前后跨度时间也较长，抓续保管理必须将整个续保工作看成一个完整的过程链，可将续保全过程划分为：前期准备、过程跟进、后期回访和效果检视四个阶段，对于每个阶段的关键环节如续保清单分发、各时间段的业务跟进、电话回访、经营分析等关键动作建立一整套完整的操作流程、操作工具、时间要求、执行标准等，在规定的时间内完成指定动作，环环相扣，流程和工具的设计以简便、顺畅、合理为原则，执行标准和时间要求等规则应具体、明确，避免含糊其辞、多重含义等。标准化的制度体系一旦确定，则要求各基层经营单位必须严格遵照执行，严禁随意更改和变通操作，如有特殊要求可逐级上报申请解决，不能作为不执行标准的借口。

(2)对于易造成业务脱落的几种原因采取事前预防、事后补救的方法。对续保业务应进行预先审核，特别是严重亏损的业务，公司应至少在保险止期前一个月向销售人员说明哪些是公司准备拒保或不主动承保的业务，哪些业务需改善承保条件等，续保业务预审结果可以指导业务员在展业时进行合理的资源分配并做好向客户进行解释的准备，避免销售人员投入大量人力、物力、财力后因公司核保政策缘故无功而返，业务人员无法说明原因、客户不理解等情况的发生；同时应建立有效的业务承接制度，对于离司业务员的业务应迅速指定合适的人员跟进，与客户联系并尝试建立新的合作关系，承接时可由指定人员全部承接或者部分认领承接。这种业务承接机制对于本身销售渠道单

一、业务量小的销售人员是一种较好的激励行为，同时需制定相应的考核指标和奖惩办法与之相辅，对承接人承接业务的续保率进行考核，以衡量和保证业务承接的效果，考虑到承接业务续保难度要大于自展业务续保，因此承接业务续保率考核指标设定可略低于自展业务续保率考核指标。

(3)在续保工作中引入“过程管理”的理念。即将续保前销售人员需要完成的工作，如与客户联系、商榷条件、确认等工作进行时间段控制，定期要求销售人员反馈续保业务进展情况如何、需要公司配合和支持等，将需要的援助内容集中分送给各相关部门，要求给予销售队伍积极的回应和有效的帮助。通过这种方法，公司既可以迅速掌握业务发展的信息，积极寻找应变方法；另外也改变了销售人员散兵游勇，单兵作战的无组织销售局面，利用公司资源搭建服务平台，为销售人员提供强大的后援支持。

(4)对续保工作进行常规的、制度性的检视。要求各经营单位能够独立针对续保工作进行指标统计、分析，检视工作中存在的问题，掌握续保关键指标的动态变化(如续保率、客户留存率等)，对数据异常的现象进行分析、判断，寻找问题的根源所在并采取对应策略，积极进行调整和转变，变以往简单的数字罗列为系统的续保专项分析，变掩盖问题为发现问题和解决问题，变被动式管理为主动式管理。

3.建立公司的续保管理制度和考核办法，是改善续保的重要保障

制定严格的管理制度和合理的考核办法，一方面是对销售及管理行为的约束，另一方面也通过奖优罚劣发挥激励效用，形成良性循环的发展态势，这是续保改造成功与否的重要保障。公司应建立一整套规范化的续保管理制度，采用可衡量续保好坏的、可量化的指标，并设置对应的权重和计算方法，对各经营单位进行考核排名和评比，与薪酬或费用建立一定的挂钩联系，实行合理的奖惩措施，也可作为资源分配和机构评级等的重要依据之一，从而从上至下强化续保管理，达到改善续保率、提高续保管理水平的目标。

4.搭建E化管理平台，为续保管理提供先进手段

以往续保管理工具多以口头传达、简单记录等形式进行，各部门间审批流转也因效率较低、责任相互推诿等多受销售队伍抱怨，操作工具和管理方式因其难以适应更高的管理要求和管理水平已日益突显其陈旧落后的弊端。目前很多公司的经营中，网络管理的实践和探索已经得到广泛应用，通过电子化手段能够极大地提高信息传播和流转的速度已形成共识，因此管理网络的开发和应用对于管理思想的发展、升华，从分散式管理向集中式管理提供了可以控制并能更好实现的手段。公司可通过开发和运用续保管理网络系统，将续保管理中设置的各项关键动作实现系统运算处理、各种角色的全辖联网操作，进而将续保管理水平提升到更高、更快、更先进的水平：

(1)可加大续保管理深度和广度。联网公司的各级领导可以实时了解所辖范围各级经营单位的续保管理状况，并进行有效的联络、交流，做出快速决策，提高工作效率，节余时间可关注更多的机构和更深层次的问题。

(2)系统运作及网络的直接流转，可减少部分人为沟通的环节和表格、文本式的操作工具等，精简了操作流程，使用更加简易快捷，同时部分无纸化办公也避免了公司资源的浪费。

(3)通过各种角色的权限控制对客户信息资源进行有力保护。客户信息是保险公司重要的财富和资源，通过操作用户的权限控制，可最大限度地缩小客户信息在公司内的接触面，避免因人员离司导致的客户信息丢失，进而引起大面积的业务脱落。

(4)更加快速准确进行考核指标统计。将考核指标的计算公式编成程序，运用系统定期运算，可减少很多人为的工作量，并可提高动态关注数据变动的频率，对于数据异常变动可以进行快速反应，果断采取应对措施。

续保管理是产险公司销售管理的一项基础工作，提高续保率、稳定优质客户群是续保管理永恒的主题。提升公司续保管理水平是一项系统工程，应该着重抓住续保整个过程中的关键环节，建立严密的管理体系，逐步完善客户关系管理平台，同时对于操作流程及规则施行标准化管理模式，通过系统开发、联网运作加快管理提速进程，从而提高续保率和客户留存率，提升续保业务品质、充分利用客户资源等重要管理目标，最终形成产险公司续保管理的强大优势和核心竞争力。

第二篇：环卫清扫业务管理实务

环卫清扫业务管理实务

一、环卫是什么行业？具体包括哪些内容？

“环卫”，在我国的全称是环境卫生管理，行业主管部门是环境卫生管理处（简称“环卫处”，因上级主管部门的不同，也有称“环卫办”、“环卫局”、“环卫所”）。是一个距离我们日常生活既“近”又“远”的，具有公共属性的特殊行业。近，是我们在日常生活中随时产生垃圾，又离不开环卫人的辛勤努力来保持环境卫生的整洁；远，是虽然与我们近在咫尺，但我们并不会去刻意关注，也并不真正了解的工作。

现行体制下，环卫处既是一个行业主管部门，又是一个作业部门。主要行政职能是依法对所属行政区域的城市市容环境卫生进行管理监督；依法对各种破坏行政区域内环境卫生的行为进行行政处罚；同时担负组织、制定、实施、监督行政区域内的市容及环境卫生专业规划的职能；根据相关法规对行政区域内的环境卫生工作进行评定，依据单位、个人在城市市容环境卫生工作中的成绩，提请政府部门进行表彰和处罚的职能；按相关规定对从事城市废弃物清运、处理的单位和个人的资质进行审批，并监督其实施。对各种从事城市环境卫生专业服务的单位、个人的资质进行审批，并对其工作质量进行检查、验收；对行政区域内各类建筑垃圾、生活垃圾及有毒、有害垃圾废弃物的处理方案及处理项目进行审批；对行政区域内的环境卫生公益基础设施进行建设、管理与监督；根据相关法规对行政区域内各单位内部

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共 11 页 的环境卫生设施的建设、管理活动进行监督检查。

那么，环卫的作业内容又是什么呢？

一般情况下，简称“四清”。按作业顺序可以分为清扫、清运、清掏、清雪、垃圾处理。其中，清运包含生活垃圾、医疗垃圾、固体垃圾、餐厨垃圾的清运；垃圾处理又分为垃圾分拣、焚烧发电、高温堆肥、卫生填埋等。

二、环卫行业的特点：

用“苦、脏、累”三个字完全可以概括行业特点。

1、“扫大街”是一个不起眼的工作，但却是政府重视、百姓关心、媒体关注（时刻接受社会监督）的行业；

2、从业人员是老、弱、病、残等特殊群体。这是由于社会对环卫行业的认知、认可程度存在一定差距造成的，也是由于行业工作环境差且收入相对偏低造成的结果；

3、无论是严寒还是酷暑，环卫一线作业人员都要工作在自己的岗位上，随时清理我们产生的生活垃圾。

三、清扫保洁作业标准：

清扫分为“人工清扫”与“机械清扫”。机械清扫的产生是随着社会不断发展进步，政府及全社会更注重人本因素和安全生产，劳动力成本逐年提高，以及人们更加注重生活环境的洁净与舒适等客观因素累积的结果。机械车辆的使用，大大减少了人工清扫时的安全隐患，减小了人工作业面积，缩短了清扫作业时间，有效提高了作业效率和质量。

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共 11 页 在清扫作业实践中，作业单位越来越注重人力清扫与机械清扫的有机配合。逐渐的形成了一整套“人机配合”的作业方式。即：人工更多的负责人行道及辅助车道的清扫，机械车辆更多的承担车行道（快车道）、隔离栏下的机械清扫。同时，机械清扫（清洗）作业，可以对路面积存的泥沙进行有效快速的清除，对快车道的浮土、灰尘进行大面积高效率的冲刷、清洗，有效减少空气中的浮尘颗粒。

“十净十无”是一个比较全面细化的行业作业标准：

“十净”即：机动车道净、非机动车道净、人行道净、路沿石净、树穴净、分车岛净、雨水口净（东北地区4月16日至10月15日），果皮箱体（垃圾点）净、墙根净、立体设施（电线杆、路牌、广告牌）根净；

“十无”即：无垃圾堆放（垃圾堆、残土堆、炉灰堆）、无果皮核杆、无塑料袋瓶、无沙土石块、无烟头纸屑、无粪便污渍、无残败枝叶、无呕吐污物、无浮水（残留冰雪）、垃圾容器和果皮箱无外露垃圾。

重点强调的是死角的处理。即边、角、线的清扫保洁工作。边：接壤交汇处。角：墙角、各种拐角。线：快慢车道黄沙土带。

四、环卫行业管理者应具备的基本素质

1、具备吃苦耐劳的优秀品质。由于环卫工作的特殊性，环卫管理者的工作时间大部分在街路上，顶风冒雪日晒雨淋，越是节假日，越是人流集中的地方，清扫保洁的难度就越大。不能踏踏实实，吃苦耐劳是很难做好这项工作的；

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2、要有超强的耐力与韧性。环卫工作是一个“每天从零开始”的工作，每天都在不断的重复着几乎相同且又琐碎细致的工作。由于从业人员的年龄偏大、身体状况整体相对较弱、文化水平偏低、综合素质更是参差不齐，所以，这对管理人员提出了更高的要求，需要我们在管理实践中，耐心、细致，富有韧性；

3、具备勤奋的基本素质与责任感。环卫行业是一个更注重现场管理的工作，每天从晨扫开始到全天所有工作结束，现场离不开管理人员的指导与督促。环卫行业现场管理的缺失，会导致一线作业人员劳动纪律松弛，作业质量下降。这就要求我们管理人员的工作时间与一线作业时间保持同步。随着政府以及全社会对环境卫生工作关注度的日益提高，环卫人需要具备强烈的社会责任感，才能做好这个高尚职业的管理工作。

4、具备一定的大局观与政治敏感性。环境卫生工作与政府及社会活动息息相关，环卫的公共属性，决定了环卫管理人员要具有一定高度与视角。不能将“局部利益”“眼前利益”放在首位，存在“短视”心态。

五、业务部分

1、熟练掌握、运用清扫基本常识

“清扫、保洁工作（作业）”。“清”：是清理，就是把路面上的垃圾、杂物、泥沙清理干净。“扫”：就是用扫的方式去完成清理任务，是完成清理的一种手段。“保洁”：就是把清扫后的成果保持下去，保

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共 11 页 持路面洁净、无垃圾、污染物。为了达到这个目地，要求“动态巡回保洁”。

1.1人工清扫的作业规范：

每日普扫两次，即“两扫全保”。分晨扫和二扫。一般是以作业班组为单位进行清扫。进行清扫作业时必须要面向来车方向向前清扫，便于遇突发事件有足够的反应时间。

1.1.1清扫顺序：一扫人行道，二扫隔离障，三扫车行道，四扫边沟底；班组采取齐头并进的“排扫”或“穿插扫”的清扫方式。包含树穴、绿地、裸露地等杂物清理。重点边、角、根、线要细扫达标。1.1.2清扫车行道时，应扫一把、带一把、清一把、进一步，继续扫； 1.1.3清扫边沟底时，应扫一把、带一把、清一把、横一步，继续扫； 1.1.4作业后要求路面无污水、渗沥水沉积、流淌，行道树根及周围地坪无废弃物。

1.1.5清扫人行天桥、地道时的保洁标准与相连的等级道路相同。保洁时必须自下而上地进行保洁，一扫阶梯，二清两侧墙面污迹与扶手灰尘。

1.1.6清扫作业时，清扫员一扫到底，随后由其他员工集中收集。清道垃圾应按规定处理，不乱倒，垃圾倾倒不落地。

1.1.7根据气候特点作业。顺风扫时不扬尘、不影响过往行人；雨天扫积水时，应当心污水，泥浆溅到行人；遇到路边窨井应绕道扫；车辆占道时，扫帚应伸入车底扫。

1.1.8人行道人工洗刷作业。一湿地面，二撒洗洁剂，三刷路面，四

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共 11 页 冲污液，五扫清垃圾和墙角、沟底的污泥水；六要现刷现冲无遗漏；湿、洒、刷、冲、清时，要当心污水飞溅到行人，冲水时的水流量必须控制适当，不要将水冲进沿街商店与居民家中。1.2鉴别清扫质量：

严禁出现飘扫、花扫、隔扫、撂扫、漏扫、清扫不到位的现象。飘扫：只是扫走大块垃圾，而路面（人行道面）上的沙土并没有扫走；

花扫：非连续性、顺序性的清扫动作，只是清扫人行道的杂物； 隔扫：清扫过程中，刻意遗落路面不清扫；

撂扫：清扫至某一点后，随机放弃未扫道路，停止清扫； 漏扫：清扫区域中个别路段或区域未清扫，包含主观故意及遗漏两种情况；

1.3保洁作业的基本要求：

采取“无逢对接巡回保洁”的作业方式，并制定与之相关的“交接班制度”。要求保洁员按规定的保洁线路，不间断巡回保洁。下一个班次的人员没到岗，上一个班次的保洁员不允许下班，一对一对接工作之后方可下班。

不允许固定位臵站立，倚靠坐、聚堆闲聊等现象出现，按街路类别（等级）规定的垃圾污染物落地的时限的要求，将垃圾、污染物及时清理干净。

1.4劳动纪律是保证保洁质量的基础：

管理人员一定要能分辨出垃圾（污染物）落地时限，从而判断出保洁人员是否存在脱岗溜号，不认真工作的行为。劳动纪律的好坏决定了保洁质量的高低。例如：保洁工作时间内“唠嗑闲谈、捡拾废品、第页

共 11 页 逛街买菜、看热闹，或者站在干净的地方躲避劳动”等，都会导致保洁区域内卫生质量不达标；由于从业人员的综合素质不高，存在一定的惰性，对待这类员工，要采取有针对性的手段和办法加强管理。严管严罚，绝不留情，绝不手软，屡教不改的应解除劳动关系。同时建立互相监督机制，举报核实，对举报人给与奖励，并不能泄漏举报人身份。

1.5熟悉管理区域内街路及环卫设施分布情况

对管理区域内的街路数量、名称、功能要了如指掌，掌握每个时段人流增减情况及垃圾产生情况。同时要充分掌握环卫设施分布情况，要清晰的知道果皮箱等垃圾容器所在位臵，数量，新旧程度等，以及管理区域内垃圾中转站的数量与位臵。1.6熟悉管理区域内的人员情况

作为一名管理人员，在初步掌握基本业务常识的基础上，要对管理辖区内的一线清扫人员非常熟悉。包括姓名、性别、年龄、身体状况、家庭背景、从业情况等基本信息。这有利于我们在具体管理过程中，对工作量分配、人员调动、突击作业等工作作出合理安排，充分调动积极性，提高工作效率及作业质量起到至关重要的作用。

2、机械作业：

认真贯彻执行政府及行业规定的道路清扫质量标准，在保证安全生产、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》的前提下，按规定的作业时段、路线完成当日的清扫任务。2.1清扫（洗）作业（简要）

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共 11 页 出车前要做好车辆检查，特别是油泵、主刷、边刷、上水截门、水箱是否灵敏有效。对制动系、传动系、转向系、润滑系确保安全可靠，听察发动机和底盘有无异响。

清扫车清扫作业要鸣笛示警，并打开警示灯，密切注意车辆周边情况。清洗作业要根据道路情况及时调整扫刷角度，变换副机转速，保证足够的水流水压，才能有效清洗路面泥沙及“黄带”（黄带：即俗称的“木梳印”，是雨后积存在路牙石下的黄土带）。

具体参考《机扫作业操作规范与流程》

清扫车回场后按照检查项目和例保作业项目对车辆进 行检查保养及清洁，如发现故障及时排除和汇报，将相关作业内容详细记录《行车记录》。重要提示：

1、两次普扫，清扫车辆要与人工清扫同步、错位作业；

2、沙土量较大的路面，在洗扫车进行作业前，洒水车（或高压清洗车）首先要进行大面积冲刷、冲洗作业，将路面的泥沙冲到路牙石下，洗扫车再进行洗扫作业，根据污染情况，机扫车要反复作业，直至到达标准；

3、路牙石下出现“黄土带”，洗扫车要开启“强洗功能”增加水压，进行清扫作业，才能达到清扫标准。

4、不具备“强洗功能”的洗扫车，可通过洒水车（高压清洗车）的“鸭嘴”进行高压清洗后，再进行洗扫作业；

5、对于局部重污染路段（包括施工工地门前路段），可使用“高压水

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共 11 页 炮”进行高压冲洗作业，人工配合“打水”，及时将污水扫至雨水口。根据现场实际情况（雨水口是否通畅），决定是否进行洗扫车辆配合作业。2.2洒水作业

通过洒水作业可以去除路面灰尘与泥沙，同时具有压尘、降温，增加空气湿度的作用，达到防止扬尘，减少空气的污染的效果。

作业期：在东北地区，每年的5月1日至10月15日进行洒水降尘作业，根据温度变化适时调整。

作业频次：洒水的频次随气温的升高逐步增加至每日不少于6次。一般在室外温度超过30摄氏度的时候，随机增加洒水作业频次。

作业规范（简述）：严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，作业时需鸣报信号，不得逆向行驶，不得影响其它车辆通行，不影响行人，达到“铺满盖严”的基本要求。

具体参考《机扫作业操作规范与流程》

五、管理部分

1、规范管理，公平公正，传播正能量。

在管理中要始终“掌握标准”，坚持“认真”二字。环卫行业的管理人员与其他行业不同，一定要“沉下去”，全面、准确的掌握一线工作的动态。由于从业人员的群体相对比较特殊，我们在处理、解决问题的时候，一定要做到公平公正、奖惩分明（这一点很重要）。要一个标准，一把尺子，一视同仁。一个问题，一个处理结果。对检查、考核中发现的问题本着对事不对人的原则，大胆管理，不怕得罪

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共 11 页 人；榜样的力量是无穷的，对于好人好事要大力宣传，号召员工向其学习，特别突出的可以向公司申报给予相应的嘉奖。防止“好的不香，坏的不臭”，有效的调动员工的积极性、创造性和进取精神。树立公信力，传播正能量。

2、自我约束，以身做则，帅先垂范。

打铁还需自身硬。要求员工做到的首先自己做到；要求员工不做的，自己坚决不做。要想工作之所想，急工作之所急。带头积极高质量完成本职工作，为一线员工解决实际困难，解决实际问题，才能让员工信服你、支持你。用榜样的力量带动身边的人。

3、共建大家庭，有所担当，维护他们正当的合法权益。

尊重、关心、善待员工。像对待家人一样去关心、呵护他们。这不是一句空话，是要付之行动。从行业的角度来说，弱势群体被人瞧不起，在清扫保洁作业中，稍不注意或个别人故意找差，就会发生环卫工人被打骂的事情。由于这样的事情时有发生，就需要我们站出来做他们的坚强后盾，担起这个大家庭的大家长的责任，与当地公安机关、媒体要保持良好的关系，以便能妥善处理好此类问题，维护职工正当合法权力，激发职工爱企业如家的信心和工作激情。

4、用心去体会，去交流，拉近感情的距离。

行动是最好的沟通方式。让职工了解你，敬佩你，信任你，依赖你，这才是一个优秀的管理者。

创造一个安全、和谐的工作氛围。由于行业的特殊性，安全生产是环卫工作的重中之重。我们首先要将尊重人性放在首位，更多的关

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共 11 页 注，关心一线员工的人身安全，上岗工作必须着反光马甲。我们更要让员工明白，我们只是分工不同：我们来自五湖四海，也许来自各行各业，为了生活，也是环卫事业将我们联系到了一起，组成了环卫大家庭，我们之间是兄弟姐妹，只不过是岗位职能不同，我们的目标是一致的。要学会互相理解，换位思考，共同为城市经济发展和居民生活创造整洁优美的市容环境。

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第三篇：汽车续保业务提升方案

汽车续保业务提升方案

概述A：释义：步步为盈是对本保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售，以达到提升续保率，增加服务产值的目的。

B：背景：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。礼包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15）.C：费用说明：礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实际使用时结算.D：提升项目：1.保险台次销售2.增加客户回厂次数，3.增加售后的产值和毛利，4.提高客户对4S店的满意度，5.提高人员效率和设备利用率。

2认真用心激情3.1.客户资源分配原则续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。

部门2010年客户资源分配责任人1.负责2009年购新车投保客户2010年的续保销售经理销售部2.往年分期购车的客户销售顾问1.销售部战败，到期转交的续保潜在客户服务经理服务部2.每天进店的维修保养客户现场促成销售服务顾问3.2009年在本店续保的客户1.服务部战败，到期转交的续保潜在客户续保专员2.销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿续保专员保单3认真用心激情

3.2.流程客户保险到期日设为7月1日-10日5月30日前续保专员整理客户资料，分类移交成交销售顾问销售顾问6月1日-10日跟踪6月1日-10日保险到期客户第一步续保促销第一步续保促销战败成交服务顾问服务顾问成交、盈利第二步续保促销6月11日-20日跟踪6月1日-10日保险到期客户第二步续保促销及销售顾问战败客户战败成交续保专员6月21日-30日跟踪6月1日-10日保险到期客户续保专员第三步续保促销第三步续保促销及服务顾问战败客户、孤儿保单旬末流程的结束战败就是下一旬流程的开始6月10日前（旬初)

第一步进行下一个周期的…红色标注为该阶段的责任人分析总结战败原因整理客户资料，分类续保专员负责信息流转4认真用心激情3.3.赠送客户回厂礼包商业险保险名称礼包内容赠送条件成本4S店报价保险剩余佣金佣金81.100元工时代金券回厂（分2次使用)

购买商业险礼包2.赠送四轮定位1次240元100元469元30000.0880192元。

一保费3000元3.平衡四轮1次4.4合一润滑保养1次1.150元工时代金券分3次使用)

回厂2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶购买商业险礼包3.免费电脑检测1次320元150元600元40000.0880256元二保费4000元4.空调系统清洗1次5.轮胎充氮气1次1.200元工时代金券（分3次使用)

2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次回厂3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次购买商业险礼包400元200元1000元50000.0880320元三4.空调系统清洗1次。

保费5000元5.赠送玻璃水1瓶。

1.200元工时代金券2.送汽油添加剂回厂3.空调系统清洗1次4.四轮定位1次购买商业险礼包5.油路清洗1次6.平衡四轮1次480元250元1200元60000.0880384元四保费6000元7.4合一润滑保养1次8.轮胎充氮气9.免费电脑检测1次10.加满玻璃水以上方案为参考方案，各店可根据实际情况进行调整

5认真用心激情4.1.销售技巧话术销售顾问电话话术销售：您好XX先生，我是XX公司销售顾问XX，请问您现在接电话方便吗?

客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信)

感恩答谢销售：非常感谢去年你在我公司购买XX轿车，车辆使用还好吗？由于你在我这里购买汽车，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们公司的服务还满意吗?

客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品销售：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢?

有何帮助客户：谢谢你，多谢你费心了。

（如有，请详细记录，并予以来店小礼品销售：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们店面续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美，更多惊喜等着你。

礼包推荐你是我的VIP客户，我觉得这个大礼包对你的爱车很有好处。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了?

客户：谢谢你，那我考虑考虑。

（趁热打铁，把握成交的时机)

销售：你是我的VIP客户，你对我们的服务也很满意。你也知道我们都有保险续保指标的，还请你多多关照，帮我完成一个任务吧！我会帮你争取一个最优惠的费率，（你的朋友XX也是在我们这里续保的），你的爱车续续保指标保就由我帮你办了吧!

打动对方客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。

销售：那我等你（一周左右时间再次跟进)

6认真用心激情4.1.销售技巧话术服务顾问电话话术服务顾问：您好XX先生，我是XX特约维修店的服务顾问XX，请问您现在接电话方便吗?

客户：你好。

感恩答谢服务顾问：非常感谢你在过去的一年里你的爱车在我们公司做保养，车辆使用情况还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗?

客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品服务顾问：你是我的VIP客户，请问你的爱车在日常使用过程中，或者在车辆保养、维修过程中是否需要我们有何帮助为你提供更好的服务？你需要我们在哪些方面能够给你帮助呢?

客户：谢谢你，目前车辆使用一切正常，有问题我打电话给你。

服务顾问：销售部XX提醒我，你的爱车保险天后就要到期了，你是我们公司的VIP客户，你在我们续保的话，可以送您价值XX元的续保大礼包，不但保费能享受最低折扣，还能赠送一次。我觉得这个大礼包对你的礼包推荐爱车很有好处的。你觉得我们的续保方案还有什么需要改进的吗？你看我是否把你续保保险单给出单了?

客户：谢谢你，那我考虑考虑。

（趁热打铁，把握成交的时机)

服务顾问：你是我的VIP客户，以后有售后服务的任何问题我都可以尽我所能帮你解决，你也知道我们都有保续保指标险续保指标的，请你多多关照，续保就由我帮你办了吧!

打动对方客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我过几天到你4S店去找你。

服务顾问：那我等你（一周左右时间再次跟进)

7认真用心激情4.1.销售技巧话术金融专员电话话术金融专员：您好XXX先生，我是XX公司续保专员XXX，请问您现在接电话方便吗?

客户：你好。

感恩答谢金融专员：车辆使用还好吗？是否在使用过程中碰到什么问题需要我们帮助？你对我们公司的服务还满意吗?

客户：你们的服务很好，我的车使用也很满意。

（如不满意，请详细记录，并予以来店小礼品金融专员：你是的VIP客户，你在车辆保养或者维修过程中是否对我们的服务感到满意呢？服务顾问XXX提醒我，你的爱车保险天后就要到期了，你看是否我们公司帮你办理续保呢？我们同几家保险公司都有合作协议，有何帮助在我们这里办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。

客户：好的，那你发到我的手机上，我看好后打电话给你。

金融专员：我们公司现在正好在做续保优惠活动，可以送您价值XX元的续保大礼包。我觉得这个礼包对你的爱车还是很有好处的，你不用多花费用，可以享受我们公司提供的更多增值服务，这个活动仅剩天了，如果你礼包推荐错过了时间就没有礼包赠送了!

客户：好的，那我考虑考虑。

（趁热打铁，把握成交的时机)

金融顾问：你是我们的VIP客户。你也知道我们都有保险续保指标的，请你多多关照，如果你在天内来店续续保指标保，我帮你把续保大礼包给你留着。

打动对方客户：既然你这么说了，那你就帮我操办吧。我明天到你4S店去找你。

8认真用心激情4.1.销售技巧话术客户异议处理话术

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。

客户：

2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提供你们公司保险费紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎等多项免费服务。

太贵了？外面电话营销保险费可

3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，以打85折呢?

对你的爱车很有用的。

4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗?

好问决疑：要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及挖掘客户需求里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。

1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢?

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很客户：可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。

现在保险电话营

3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易销价格便宜呀，你们能给我优惠产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监价格吗?

管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。

4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。

适时成交：就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚----促成，就是射门成功了----客户签单付款。要耕种更要踢好临门一脚收获----没有促成就没有交易。

9认真用心激情4.1.销售技巧话术客户异议处理话术

1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。

2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。

客户：

3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更你们保险理赔有换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损哪些优势呢?

价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀!

4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。

承诺我们的售后客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话服务让客户买的放心、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。

客户：

1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能我的保险出险后理赔不足额，我和4S店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。

对你们公司的售

2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供后服务不满意，一个理赔投诉电话。

如果你帮我理赔

3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔到了，我就续保服务更好的保险公司给你。

?

让客户知道不是人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相同的人也在我们公他一个人在我们公司办理续保司

办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。

10认真用心激情4.1.销售技巧话术客户异议处理话术

1、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了6个险种，有车辆损失险、第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比较齐全，恭喜你。

客户：

2、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予以理赔。第三者责任险是我去年买了车辆保险，万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司我都不知道买了哪些保100理赔。盗抢险就是车子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司险，你帮我解释一下?

予以理赔。

3、XX先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了呀。

客户充分了解他自己所在促成前，你要确认客户充分了解你所推荐的保险商品的价格和所能带来的利益。必须实话实说，买的商品由于保险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），你要用最简单的方式解释保险条款，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。

1、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险客户：费就可以打折。

我去年没有理赔，你看

2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要我今年需要买哪些保险投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。

呢?

3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。

向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入客户购买车辆保险之前，客户要确信自己有足够的经济实力来购买保险，如果我们设计的保险过多水平的，客户支付过高的续保费，客户会产生逃避心理。

11认真用心激情4.1.销售技巧话术客户异议处理话术

1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根客户：据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。

去年保险费太贵了，我2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益不想买这么多的保险?的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。

3、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。

第四篇：车险业务续保管理办法

车险业务续保管理办法

第一章 总则

第一条 为规范车险续保业务操作，有效提升公司优质车险业务的续保率，减少公司系统内各业务单位间的业务交叉，确保公司业务持续、健康发展，特制定本办法。

第二条 本办法中的车险业务仅指机动车辆保险业务，不含摩托车、农用车（含拖拉机）业务。

续保业务指连续承保同一标的的业务。

续保交叉业务，仅限于续保过程中同一客户或同一保险标的在不同业务单位之间存在销售交叉冲突的业务。

第三条 续保业务的统计规则

续保率是指统计期间内已续保车辆台数与可续保车辆台数的比例。其中，可续保车辆剔除注销、中途退保、短期险及亏损业务，亏损业务是指上一承保内出险次数>5次或出险次数>3次且满期赔付率≥65%的业务。

计算公式为：

续保率（％）＝已续保车辆台数÷可续保车辆台数×100％ 第四条 考核指标 续保率考核指标为40%。

分公司需将续保率纳入分公司市场营销部负责人及续保业务专职管理员考核指标。

第二章 管理原则

第五条 续保优先原则

公司对各业务单位业务设立续保保护期，保护原业务单位续保业务，各业务单位应主动规避非本业务单位续保业务。

从保险起期起至保险止期到期日前5天（不含）为续保保护期，保单到期日前5天（含）为开放期。

第六条 公平竞争原则

对于续保保护期以外的业务及新保业务，各业务单位公平竞争。第七条 尊重客户意愿原则

尊重客户的投保意愿。各业务单位对客户的主动投保均有受理义务，涉及业务交叉时应据前述原则确定业务归属。

第三章 管理分工及职责

第八条 总公司部门职责

（一）市场营销部

1、负责续保业务的整体规划，日常监控及沟通协调；

2、负责制定公司续保业务管理办法；

3、负责督促及指导分公司续保工作的推进；

4、负责对公司续保业务的统计分析及目标客户的定位。

（二）承保管理部

协助市场营销部确定车险亏损业务范围，并针对续保业务提出合理化建议。

（三）客户服务部

分析、总结客服工作中反映出来的续保方面的相关问题，向市场营销部反馈并提供合理化建议；督促分公司客户服务部记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向市场营销部反馈并提出合理化建议。

（四）电话中心

1、协助分公司进行续保工作。对客户主动呼入要求续保的，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；对分公司提交的未达成续保意向的客户进行外呼，如与客户达成续保意向，记录相关信息，并在工单流系统中下发分公司跟进；

2、了解分公司续保不成功的客户对我司的意见，并将意见反馈给分公司市场营销部；

3、制定续保外呼坐席人员的考核激励机制及违规进行业务外呼的处罚机制；

4、履行电话中心已有的客户回访、投诉等职能。

（五）信息技术部

1、负责MIS系统续保业务统计报表的开发、改造、维护；

2、负责对分公司续保业务专职管理员授权客户信息提取的权限，并责任到人。

第九条 分公司部门职责

（一）市场营销部

1、为分公司续保业务的统筹管理部门，负责续保业务的日常监控及沟通协调；

2、负责对续保业务清单的提取及分发，并按时将非回访清单导入电话中心业务系统；

3、负责对可续保业务的跟踪、统计分析以及考核；

4、负责保障客户信息的安全性，保证客户信息不外泄。

（二）承保管理部

协助市场营销部对续保业务清单进行审查，并提出合理化建议。

（三）客户服务部

1、记录和分析理赔工作中所反映出来的续保方面的相关问题，定期向分公司市场营销部反馈并提出合理化意见；

2、及时向分公司市场营销部反馈分公司不良业务。第十条 交叉业务协调小组

分公司成立交叉业务协调小组，由分公司总经理室成员担任组长，组员主要由各业务部门的负责人组成。协调小组负责制定本机构交叉业务管理细则，负责对本机构的交叉业务进行协调处理、裁决处罚等。

第四章 信息管理

第十一条 分公司市场营销部负责人为可续保业务客户信息管理的第一责任人，续保业务专职管理员为第二责任人。

（一）总公司对分公司续保业务专职管理员授权提取MIS系统续保客户信息的权限后，续保专职管理员不得将此账号借给他人使用。

（二）专职管理员要对可续保业务的客户信息保密，不得私自泄露。一旦发现泄露客户信息，将追究责任人相关责任。

第五章 续保工作流程

第十二条 操作流程

（一）各分公司必须指定一名续保业务专职管理员负责续保日常管理工作，并将名单上报总公司市场营销部及电话中心备案。专职管理员负责每月六号前从MIS系统中提取在第二个月即将到期的可续保清单。

（二）可续保清单提取后，分公司市场营销部需会同承保管理部共同对续保业务进行审查，并由续保专职管理员于当月八号前向各业务单位分发可续保业务清单，开始追踪续保项目。

（三）各业务单位续保工作内勤负责接收和分发续保业务清单。内勤应留存本机构重点续保项目资料(包括客户名称、业务经办人、可续保件数、可续保保费、保单起止日期等)，便于后期进行续保需求反馈及未续保原因统计分析。

续保工作内勤应在每月十号前将续保业务清单分发至业务经办人，并做好续保客户资料的保密工作。分发业务清单时要遵循以下原则：

1、如可续保业务的原经办人员在司，则清单应直接分发给此经办人，不得在未征得其同意的情况下，将业务分发给其他人员进行跟踪；

2、如可续保业务的原经办人员已经离司，则由业务单位本着公平、公正的原则决定其业务经办人。

（四）业务经办人接到可续保清单后，应参照总公司下发的核保指引及机构核保细则及时落实续保工作。

业务经办人在续保过程中如遇到疑难问题或需分公司资源支持的，应主动向团队经理或相关部门提出需求，以获取必要的支援。

（五）各分公司应将续保工作作为每月经营分析的一部分内容进行统计分析并上报总公司市场营销部备案。

第十三条 为保证业务的连续性，避免因标的脱保需验标而加大客户办理投保手续的复杂性，可续保业务若原业务单位在获得公司相关资源支持下仍无法续保的，应交由电话中心进行外呼。

（一）分公司需在保单到期前5日将无需电话中心外呼的非回访清单导入电话中心业务系统。如因分公司导入的非回访清单至电话中心回访系统不及时或不准确，造成电话中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此笔业务归为电话中心续保成功。

（二）电话中心通过外呼仅了解客户的续保意向，涉及到承保条件、费率等问题，均由分公司相关业务部门负责解答。

遇法定节假日，电话中心在征得总公司市场营销部同意的前提下可提取保险止期早于5天到期的保单数据进行外呼，具体规则由市场营销部根据实际情况与电话中心沟通确定。第十四条 客户主动续保

（一）在续保保护期内，客户主动联系机构业务人员要求续保的业务，若受理人为非原业务承保单位，则受理人应遵循本办法要求，及时通知原承保单位相关人员，或上报至团队经理/相关部门，主动规避非本业务单位的续保业务。

（二）对于客户主动呼入95556的，电话中心坐席需主动了解客户上年投保情况，并请客户提供车辆信息在业务系统中进行查询，经查实确在我司投保的，留存客户联系方式，并将相关信息在工单流系统中下发分公司续保业务专职管理员，由专职管理员安排下一步续保工作。

第六章 交叉业务的处理

第十五条 车辆标的归属原则

（一）上年单独承保商业险或交强险的，在本年承保时，新承保险种服从于上年已承保险种的续保优先原则。

（二）上年商业险和交强险在同一业务单位但未同期承保的，在本年承保时，分别执行续保优先原则。

（三）上年商业险和交强险未在公司同一业务单位承保的，在本年承保时，不受续保保护期限制，以尊重客户意愿为原则确定该业务的归属单位。

第十六条 交叉业务的归属管理

（一）业务拓展人员在展业过程中，应主动了解客户上年投保渠道，对已知的非本单位业务应主动退出并引导至原业务承保单位进行续保，不得继续销售（包括约访、报价、签单等行为）。对于各业务单位未按规定操作而导致的交叉业务，业务保费收入将直接划转至原业务经办单位。

（二）在续保保护期内，客户有强烈意愿选择非原承保单位投保，受理单位应在通知原承保单位后予以受理出单。对于不通知原承保单位或经查实有明显误导或存在抬高手续费等恶意竞抢行为的，一律视为冲突业务，无条件划回原承保单位，手续费由恶意争抢单位支付。

第十七条 交叉业务的划转管理

（一）交叉业务的划转操作说明

当发生业务交叉时，被冲突方有权提出申诉，并按规定流程履行交叉业务申报手续：

1、申诉方需提供交叉业务申诉情况说明，经由所属机构/业务单位经理签字认可后方可提交。

2、申诉方可直接向被申诉方直管销售管理部门提起申诉，受理部门在收到申诉后应迅速响应，负责交叉业务的常规核查并予协调处理。一般申诉件需在收到申诉后2个工作日内处理完毕。

3、对于重大或疑难冲突事件，分公司应召开交叉业务协调小组审议会进行审议，并及时做出处理决定。此类案件最迟在收到申诉次日起5个工作日内处理完毕。

（二）交叉业务划转处理方式

执行手工划转操作。即各分公司及下属单位，在统计其业绩时，通过手工划转的方式，将交叉业务记在原承保单位或者原经办人名下。

（三）交叉业务手工划转操作办法

1、机构每月5日前自行制作上月《交叉业务手工划转清单》和《交叉业务划转统计表》，市场营销部予以核定并签字确认。

2、关于手工划转业绩

公司各销售管理部门的相关人员根据经分公司市场营销部负责人确认的《交叉业务手工划转清单》及《交叉业务划转统计表》，落实本机构各业务单位交叉业务业绩的手工划转工作。

第七章 续保费用支付要求

第十八条 续保费用

分公司续保不成功且未与客户达成续保意向的业务，经总公司电话中心外呼与客户达成续保意向且分公司续保成功的，电话中心可按照实收保费逐单提取1%的销售费用，此费用从分公司的销售推动费

用中列支。

第十九条 费用支付流程

电话中心每月5日前（节假日顺延）应将上月电话中心外呼与客户达成续保意向且分公司续保成功的客户清单提供分公司续保专职管理员，分公司续保专职管理员在5个工作日内，对电话中心提供的清单、实收保费、应付销售费用等逐单确认。双方核实无误后，由分公司续保业务专职管理员、市场营销部负责人、分公司一把手在清单上签字确认，并将确认文件扫描后通过邮件反馈至电话中心。电话中心收到确认文件后将其反馈至总公司计划财务部及市场营销部，由计划财务部根据分公司确认文件直接从分公司销售推动费用中扣除此部分费用，扣除的费用计入分公司成本。

第八章 附则

第二十条 本办法由总公司市场营销部负责解释。

第二十一条 本办法自2011年3月1日起执行。原《2010年常规业务续保管控暂行方案》同时废止。

第五篇：论我国产险公司分散性业务营销模式的创新

篇首语：本文于《保险研究》2008年第1期“产险专论”刊发。其中，数据在原文中有所更新，最新数据请参考原文。欢迎多提宝贵意见、引用，并请注明出处。谢谢合作！

论我国产险公司分散性业务营销模式的创新

黄英君

（西南财经大学保险学院，四川 成都 610074）

[摘要] 虽然改革开放以来我国以家财险为主的分散性产险业务曾取得过不错的发展业绩，但进入上世纪90年代中期以后，分散性业务逐渐陷入一种持续低迷的状态。在我国，分散性业务还有很大的空间未被开发利用．综合来看，影响其发展的主要制约因素有来自制度与政策层面、社会和消费者层面、保险公司层面等诸方面的原因。同时，由于财产保险分散性业务涉及面广。因此，必须提倡优质服务，采取科学有效的经营策略，建立、健全营销网络、应用灵活多样的营销手段，创新分散性业务营销模式，才能最大限度地挖掘出分散性险种的市场潜力。[关键词] 分散性业务；营销模式；家庭财产保险；险种结构

2005年，我国财产保险保费收入1281.11亿元，同比增加14.03％。其中，车险保费收入854.7亿元，同比增长13.82%，增幅同比降低22.94个百分点，尽管如此，车险依然占财产险业务保费收入的69.5%，上升0.54个百分点，占据产险市场的近七成份额。中国保监会统计显示，我国2006年财产保险保费收入为1580.35亿元，同比增长23.4%。其中，车险保费收入为1107.87亿元，同比增长29.1%，占财产险公司业务比重为70.1%，上升0.6个百分点，稳居产险业第一大险种，占据产险市场逾七成份额。实际上，这些年来由于中国轿车工业和轿车消费的同步升温，财产保险公司承保的机动车辆保险（以下简称车辆险）保额与保费也稳步上升，早已超过曾经撑起中国产险业大半边天的企业财产保险（以下简称企财险）与家庭财产保险（以下简称家财险）而成为产险市场的第一大险，企财险则明显退居次席，家财险更是难觅其踪。尤其是主要属于分散性财产保险业务的家财险，尽管在过去它为保障居民家庭财产安全、为保证产险业的初期稳步发展曾立下过汗马功劳，也尽管如今人民群众的收入水平与生活水平在逐年提高，但它还是难以扭转似的不断萎缩下去，几乎看不到有几家保险公司还在重点推介家财险，使其表现出与整个国民经济和保险业的发展方向背道而驰的迹象。由于绝大多数的家财险更是以业务零星、保源分散为特点，很容易被保险公司所冷落。目前，我国的家财险覆盖面甚至不足1％，且呈现逐渐萎缩之势，很大比例是机关、企事业单位作为一种福利给干部、职工购买的，保费少、保额低，绝大多数为不足额保险，有的根本起不到保障作用。同样，公众个人单独投保的责任保险也存在类似的情况，展业成本与保费收入不成比例，因而其发展也处于十分尴尬的境地[1]。但是，毕竟集中性法人业务的市场份额是有限的，再大的市场蛋糕也有被瓜分殆尽的一天，分散性产险品种是各个保险公司最终无法忽视的业务来源。从国外来看，世界发达国家家财险的普及率已达70％，甚至接近８０％，保费收入则要占非寿险业务的１０％以上；而责任保险方面，保费收入占非寿险业务的比例平均也达到１０％，发达国家甚至高达５０～６０％。相比而言，差距是明显的、落后是全面的，这就提示我们，在新形势下我国财产保险业到了应当正视自己的不足、努力谋求重大突破和创新。尤其是我国加入WTO后五年的规则保护期已经过去，激烈的市场竞争已在更广的范围内和更深的程度上展开，中资产险公司必须要转换思路、与时俱进，要开始贯彻集中性业务和分散性业务两条腿走路的方针，进而在未来的自我发展过程中赢得先机。

而险种的推出必须有相应的适销模式和渠道，基于我国财险公司分散性业务自身的特征，传统的营销模式必然难以适应其新的特点。故而，我国财险公司分散性业务营销模式的创新已成为我国财产保险业面临的一个重要课题。然而，目前国内保险业界和学界对此研究不足，且缺乏一定的可持续性实践，现有文献尽管做了初步的探讨和论述，但较为零散，缺乏系统性，这就更使得本文的研究具有深层意义的理论价值和实际价值。

一、我国财产保险分散性业务及其营销现状的简要分析

虽然改革开放以来我国以家财险为首的分散性产险业务曾取得过不错的发展业绩，但进入上世纪90年代中期以后，分散性业务逐渐陷入一种持续低迷的状态，其标志是许多城市被迫停办曾深受广大市民欢迎的自行车保险，这成为家财险表现出不景气的开始。

以商业保险渗透率一度达到54%的上海市为例，全市参加家财险的户数在1994年有368万，1996年1月1日修改家财险条款后，将自行车这一居民家中普遍使用的交通工具从保险财产中剔除，于是1997年6月底家财险的投保户数降至不足100万。再看同样处于经济相对发达地区的江苏省徐州市，以人保徐州分公司为例，其家庭财产保险业务1997年至1999年三年大幅度下滑，降幅分别为17.44％、31.22％、34.00％，直到2000年才与上年基本持平[②]。而从全国来看，1990年代后期以来，家财险的徘徊踟蹰趋势同样十分明显，个别年份都曾出现保费下降的情况，特别是家财险保费在产险总保费中所占的极低比例很能说明问题。据了解，目前我国拥有3亿多家庭，不少家庭财产积累已经相当雄厚，如果按照发达国家家财险的平均投保率80％来计算的话，那么我国的家财险市场客户数量可以达到2.4亿户左右。然而，据调查，在上海、北京和广州等大城市中，家财险的投保率仅在7％左右，中小城市家财险的投保率更低。因此，我们可以推断家财险存在很大的发展空间。

直到步入20世纪，财产保险分散性业务才似乎有“回暖”之势。以四川省为例，2003年积极调整险种结构，大力推广新险和分散性业务，以推动财产保险市场整体业务保持健康发展，有效降低经营风险。该1至4月，中国人保四川省分公司通过大力发展有效益的、分散型业务，使得货运险、家财险、责任险业务同比上升17.7％、154.6％和43.4％，险种结构调整取得了一定的效果，同时有效降低了非典疫情对公司的影响。2003年，内蒙古自治区加大业务发展奖励力度，对家财险、责任险、货运险、意外险等分散性业务，分别制定了考核奖励办法，全力推进分散性业务发展，全区市场产品和服务日益创新，结构调整促进了可持续发展，新开办的保险产品234个，保险产品总量已达614个，丰富了市场供给，创新了产品功能。到2003年11月份，财产险中分散性险种发展迅速，共实现保费收入1.36亿元，占财产险保费收入的13.63％。人保财险抚顺分公司狠抓结构调整，优化险种布局，配备精兵强将开展营销工作，全力拓展分散性业务，切实形成对主险收入的重要补充，2001年营销实现1611万元，保费占比达到10％；2002年营销实现2500万元，保费占比跃升到13％。全国各地对分散性业务有了不同程度的重视。

当然，近两年由于受宏观调控和国际能源价格上涨等因素的影响，2004、2005年固定资产投资增速有所回落；2004年10月份加息、2005年3月再次上调房贷按揭利率20点后，按揭业主提前还贷的情况大幅增加，这些因素分别对家财险（包括企财险）的需求产生了一些不利影响。因此，预计在今后一段时期内主要非车险业务增长缓慢，在整体险种结构中的比重不会上升很快。

二、我国财产保险分散性业务及对应营销渠道存在的主要问题与障碍

在我国，财产保险分散性业务市场潜力大，业务增长速度快。但与国外同业相比，分散性业务还有很大的空间未被开发利用。综合来看，影响其发展的主要制约因素有：

（一）制度与政策层面

目前我国保险业体制不顺，使得保险公司在体制上不能很好地把握分散性业务发展的要求和特点，主要表现在：一是产品开发速度对市场反映太慢，报批(备)程序较繁琐，常常使市场机会丧失；二是一些业务政策不利于调动基层人员开拓分散性业务的积极性，如手续费问题，长期性业务按短期险核算的问题。作为制度的建立者和政策的制定人，目前政府在促进分散性产险业务发展方面尚无切实有效的优惠措施出台。众所周知，鼓励和推动保险行业发展，可供政府选择的优惠性政策有很多，其中税收减免是最具有实际效果的措施之一。税收既是政府筹集财政资金的主要方式，也会对经济发展产生负面的“楔子效应”和正面的“杠杆作用”，因此可被灵活的运用以发挥其限制或鼓励的功效。从国外来看，政府为了鼓励某一个新险种的发展，往往可以利用税收优惠的杠杆作用，一方面对新险种的保费收入实行减免税规定，另一方面也可以对新险种的投保人实行所得税退减，从供给与需求两个方向推动其快速发展。我国目前恰恰缺乏这种有利于分散性业务迅速发展的税收优惠政策的制度环境，不仅投保人个人购买家财险、机动车险和责任险没有任何所得税退减，保险公司也不会因为销售了这些险种而得到政府的减税优惠，而且保险公司及其代理人适用的税目和税率同普通行业基本没有什么区别。当然，不仅仅在分散性业务如此，在其他险种亦是如此，故而，保险业的税收问题已经成为目前我国保险业发展不得不面临的重大问题。

（二）社会和消费者层面

消费者及全体社会成员是产险公司各类产品的直接或潜在的最终使用人，他们对公司产品及服务所持的看法和意见是分析问题症结所在的重要依据。为此，我们在成都市选取了六个不同档次的居民小区和六个随机地区，以分散性产险业务中的家财险为重点组织了一次市场问卷调查（共12组，每一组采集100个调查样本）。我们从收回的1200余份问卷中筛选出893份有效问卷进行汇总分析，结果发现，在对待分散性产险业务的态度上，广大社会公众及消费者主要存在两个制约其发展的问题，一是风险意识依然淡薄，二是相关信息与知识极度缺乏。例如，在回答“您觉得自己和家人身边主要存在哪些风险”时，只有27.8％的受访者选择了“家庭财产受损”，排在“疾病”（73.7％）、“人员意外伤亡”（63.2％）和“养老、子女教育支出”（41.3％）之后位列第四；至于“对他人的经济赔偿支出”，即责任风险，则只有10.8％的受访者选择；另有2.5％的人选择了“没有风险”。在回答“您没有购买家庭财产保险的主要原因”是什么时，有36.5％的受访者选择了“对家庭财产保险不了解”，排在各个选项中的第一位，排在第二位的是选择“没有必要买”，占16.3％；还有9.7％的人认为“对保险公司或业务人员不信任”，排在第四位。而对于“您主要是通过哪些途径了解保险”的问题，选择顺序依次是“报纸、杂志、书籍”（47.6％），“亲友、同事介绍”（40.2％），“保险公司业务员上门宣传”（39.0％），“电视、广播”（29.8％），“网络”（19.6％）和“传单等其它印刷品”（14.8％）。这次的市场调查反馈显示，社会公众已经购买或曾经购买过家财险的比例仅有27.7％，十分巧合的与选择“家庭财产受损”风险的比例（27.8％）几乎一样，可见风险意识高低与保险信息多少对投保与否所起的决定性作用。随着人们购买品位的提高，以前陈旧单调的保单样式、令人费解的条款内容、复杂繁琐的投保手续，在相当程度上弱化了人们的投保欲望。因此，开发、设计的分散性险种不仅在包装上要求样式新颖，而且在内容上要求简洁明快，针对不同的个人消费群体，推出不同的个性化包装，使产品更具有鲜明的个性和强烈的市场吸引力。

（三）保险公司层面

保险公司作为保险产品的直接供应商，其营销理念、产品质量、服务水平以及市场敏感度等因素对经营业绩理所当然具有举足轻重的决定作用。经调查，众多保险公司似乎对发展分散性产险业务的认识不足，积极性不是很高。这集中体现在：许多保险公司的专职人员对什么是分散性业务没有明确而清晰的认识，甚至根本没有集中性业务与分散性业务的概念；更多公司主要还是把精力放在拓展集中性法人产险业务上，认为没有必要也没有条件来重点开展分散性业务，其中人员不足是一个重要因素。其实，许多公司员工恰恰忘了，正如前文所述，我国保险业复业之初重点推广的险种之一就是家财险，家财险与企财险共同构成中国保险业早期发展的物质基础。

此外，目前财产保险分散性业务险种设计缺陷，人员意识与技巧问题，风险意识弱，营销方式不对路等。保险公司现行的管理模式是按照产品类别将业务管理职能分散于各个业务管理部门之中，没有根据销售渠道划分管理权限，因此缺乏对分散性业务，特别是对其销售渠道的集中统一管理。此外，由于保险公司管理和营销人员的比例倒置，加上近几年一方面大量裁员，控制增员，利用自身的力量，有效地开展分散性业务就成为一种难以实现的良好愿望。险种推出后，公司推广不力。一些经营单位忽视了内部的引导与沟通，使得内部认同性和支持力度不够；实务操作培训没有跟上，造成产品上市后操作困难；没有制定相应的业务政策和协调机制，导致产品开发与推广很难步入良性循环。一些具有相当发展潜力的产品在一个公司系统内相同地区的不同经营单位之间推广效果上存在的明显差异，从一个侧面说明了这个问题。

三、我国财险公司分散性业务营销模式创新的路径选择

保险营销是保险公司以保险服务为“商品”，以市场为中心，以满足被保险人需要为目的，通过市场交易功能向顾客进行销售而实现保险企业目标的一系列整体活动，它是现代市场营销学在保险公司经营中的实际应用。由于财产保险分散性业务涉及面广，特别目前最主要的家财险业务，涉及到千家万户。因此，必须提倡优质服务，建立起一大批敬业、爱业、无私奉献的保险代理队伍，并根据自身的分散性业务经营特点，采取科学有效的经营策略，建立、健全营错网络、应用灵活多样的营销手段，采取直接营销、兼职营销、专职营销，促进销售渠道和方式多样化，创新分散性业务营销模式，才能最大限度地挖掘出分散性险种的市场潜力。从营销渠道的分类来看，主要为直接营销渠道和间接营销渠道两种，分散性业务营销模式的创新也应主要围绕这两种渠道来展开。

（一）直接营销渠道的创新路径

1、邮寄和报纸、杂志、电视等媒体直接反应渠道

这种营销模式中，通过邮寄和报纸、杂志、电视等媒体把保险信息直接传达给客户，诱导客户作出反应，咨询或购买；然后及时记录、分析、跟踪这些反应；将信息储存在信息库内已备检索，并适时做出分析。这些活动可归纳为两个类型：一是签约邀请，二是询问邀请。签约邀请是指专门为招揽客户以及销售而设计的信息传播的方式，应包含客户作出投保决策的所需的所有信息，诸如保险产品的特点、功能、费率以及反馈方式等。询问邀请是指专门为诱发保险需求而设计的信息传播方式，主要内容包括诱发客户对公司保险产品的兴趣、向客户提供咨询服务等。

2、电话或E-mail销售

这种模式并非是通过电话或E-mail销售保单，而是紧随邮寄推销的一种跟踪服务。利用邮寄服务所得到的反馈，对反应者通过电话或E-mail进行再跟踪。也可以利用与保险公司有合作关系的银行提供的银行卡持卡人的名单，向持卡人邮寄产品介绍和供客户选择投保与否的回函，在估计持卡人受到邮件后，马上用电话进行跟踪服务，督促持卡人做出选择。

3、网络营销渠道

所谓保险网络营销是指保险企业（包括保险公司和保险中介机构）以信息技术为基础，以互联网为主要渠道来支持企业一切活动的经济行为，它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行内部的管理，即利用网络对公司员工和代理人的培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机构的信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司通过互联网络开展电子商务，即利用网络与客户交流信息，利用网络为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上“签单”。网络保险有望在三年内成为继个险、团险和银行保险外的“第四驾马车”。保险网络营销与传统营销模式相比，具有多种优势，如能降低经营成本、促进保险宣传和市场调研的电子化、节省管销时间等等，而且具有很大程度上的可行性，它能够为客户提供“3A”服务，即在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供全面、快捷、优质的金融服务。这种模式下，可以使客户能更方便、快捷、详细地了解和收集保险信息，迅速作出投保决定。

当然，从目前的情况看，财产保险公司的分散性业务短期内还不适宜通过网络销售，但从长远看，保险网络营销一定会成为分散性业务的主要销售和服务渠道，这一点可以从国外的销售情况得到印证。目前，财产保险公司一方面要加强网络的宣传和咨询作用，培养客户通过网络与公司进行沟通的习惯，另一方面要培养技术人才、简化业务程序、进行产品创新等为网络销售打下基础，待相关条件成熟时，便及时可以推出以抢占市场先机。

（二）间接营销渠道创新

1、逐步设立社区服务中心。

目前，我国城市的社区组织已相当健全，保险公司可以社区为依托，利用社区的居委会或物业管理中心深入社区居民，把宣传、展业、服务有效的结合起来。如下图：

社区服务中心的设立可以由保险公司派遣专门的外勤人员来负责，也可以选择社区居委会或物业管理公司相关人员负责，签署合作协议。这种模式可以先根据公司的市场细分来确定目标市场即保险公司需要进入的社区，作为试点操作，然后进行推广。

2、通过银保合作进行银行代理销售

这种营销模式是指财产保险公司以银行为中介，通过银行的客户资源整合与营销渠道共享，为客户提供分散性保险产品和服务。可以在银行营业厅内设立专门的销售点，也可以通过银行或邮政的柜台进行销售。这种模式可以借鉴寿险银保合作的先进经验，促进银保合作的良性发展。关于这种代理模式，多有表述，在此不予赘述。

3、利用邮政的先天优势，加大与其合作的力度，促进邮政代理业务的发展

目前，邮政拥有网点众多、经营场所固定的特点，拥有庞大的客户信息系统，业务深入到企事业单位和千家万户，乃至全国的各个角落。邮政更是有着良好的信誉，特别是邮政储蓄业务有上亿个客户，这些客户都是保险的潜在客户，绿卡网又为保险资金结算提供了强有力的技术支撑，而邮储增量资金已开始自主运用，将为保险资金运用提供有益的经验。这些对于代理销售分散性的保险业务（如个人养老保险、家庭财产保险等），是十分有利的。特别是社区和农村市场，尤其是在农村，保险几乎是一片空白。相对于众多保险公司，甚至银行而言，邮政具有不可比拟的优势，可以充分发挥投递到户、群众信任的优势，逐步扩大邮政保险市场，使其成为新的增长点。

4、通过寿险与其他产品代理交叉、“搭车”销售

这种营销模式是指财产保险公司可以通过寿险代理人在寿险展业，或财产保险公司直销人员在进行财产险等其他集中性产品的同时，进行分散性产险产品的销售。通过寿险的交叉销售尤其适用于太保、平安等兼营产、寿险业务的保险集团公司。借助现有的营销渠道来进行销售，可以降低自身建立营销渠道的成本和相关费用，而且也可以利用该两种渠道下的客户资源，实现较好的渠道效益。但是其运用时容易产生渠道主销产品与分散性产品的冲突，或存在销售积极性不高的问题，同时，这两种模式的采用也要具备一定的条件，如，产险公司与寿险公司的良好关系，有效的激励机制等。目前来看，具有产、寿险两个领域经营的公司如太保和平安，其产险公司可以通过签订一定的协议来通过寿险代理人进行销售，而像人保等规模较大、分支机构较多的公司也可以通过“搭车”销售来营销，需要注意的是，就目前来看，这两种销售模式均不能作为主要的营销模式。

5、个人代理销售

这种营销模式是指财产保险公司通过委托个人来进行分散性产品的销售。个人代理销售适合对零散个体的服务，可以扩大业务的覆盖面。其优势在于适合销售分散性的、技术含量较低的、易于被社会接受的险种，在拾遗补缺、延伸展业触角、弥补公司人员不足、通过个人与保户面对面的直接宣传等方面具有不可替代的作用。而这些优势正好与分散性业务的特点相对应。同时，个人代理比公司业务员的销售成本较低，所以，是一种较为有效的营销模式。当前，当务之急的是建立和完善保险公司的个人代理人管理、培训、激励和约束机制，同时，开发适合于个人代理人销售的分散性业务产品也至关重要。

参考文献

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[3] 黄英君.保险和保险法理论与实践问题探索[M].成都：西南财经大学出版社，2007

[4]张甫良.发展分散性保险业务为保险业发掘新的业务增长点[J].内蒙古保险，1997（3）

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[6] 马国强.提高服务质量，发展家庭财产保险[J].保险研究，2003（8）

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[10]史先超.家庭财产保险的现状及发展策略[J].保险研究，2001（5）

[hr] * 作者简介: 黄英君，男，西南财经大学保险学博士。目前主要研究领域为商业保险理论与实务、政策性保险（农业保险）、保险法等。先后主持和主研国家级、省部级、市校级课题10余项。已在《经济日报》、《金融时报》、《经济社会体制比较》、《改革》、《保险研究》、高校学报等经济类核心报刊发表学术论文50余篇，多篇被人大复印资料《金融与保险》、《民商法学》等全文转载，并有多篇获奖；个人专著《保险和保险法理论与实践问题探索》1部；参编国家级、省部级重点教材3部；等等。

[①]目前，我国责任保险保费收入仅占整个非寿险业务的3.53%，其中公众单独投保的部分比例则更低。[②]资料来源：高薏：“改变竞争重点，大力发展家庭财产保险”，《宁夏大学学报(人文社会科学版)》，第22 卷2000 年第2 期(总第89 期)。

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