培训 银行 帆宇达 《星级网点服务品质提升暨6S管理》——倪莉

第一篇：培训 银行 帆宇达 《星级网点服务品质提升暨6S管理》——倪莉

网点服务品质提升暨6S管理

课程背景：

网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。

本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。

课程收益：

1.了解银行网点服务的标准 2.网点服务亮点的打造 3.掌握网点的6S管理 4.掌握各岗位标准服务流程

培训对象：银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员 培训课时：2天——6小时/天

培训方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.网点服务规范 2.网点6S标准物品图谱 3.岗位标准服务流程

课程大纲

第一讲：网点服务品质提升的背景

问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？

一、面临的挑战

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 2.新形势下银行网点转型对我们的要求 3.客户对银行服务的期望值日益提高

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二、优质服务的重要性 1.服务品质与企业发展的关系 2.优秀服务企业的案例分享

第二讲：网点的服务规范

头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？

一、网点负责人的角色定位

二、网点人员的服务意识与服务心态

三、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度 1.服务态度 2.需求理解度 3.服务速度 4.服务风险预见度 5.服务分寸把握度 6.服务品质衡量度

四、网点服务流程优化 1.开门迎客流程 2.业务咨询流程 3.业务接待流程 4.客户分流流程 5.客户教育流程 6.产品营销流程 7.投诉处理流程 8.挽留客户流程

第三讲：网点现场6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

一、6S的导入标准 1.何为6S 1）6S的定义 2.6S管理的核心思想

/ 4 3.6S执行要领 4.6S管理实施方法 1）每个S的执行目的 2）每个S的实施要点 3）实施原则 5.6S推行步骤与要点 6.6S管理技法 1）至简单一 2）频度优先 3）分门别类 4）竖立摆放 5）透明可视 6）没有遮挡 7）有名有家 8）直线直角 9）形迹管理 10）自动复位 11）色彩提示 12）直观图示 13）先进先出 14）总表控制 15）状态可见 16）看板管理 17）节能环保 7.划线与标示

1）场地与通道的标识颜色2）红线应用 3）蓝线应用 4）黄线应用 5）黄黑线应用 6）文字标示 / 4 7）数字标示 8）图示

8.整理整顿的要点 1）办公用品 2）安全 3）通道与区域 4）饮水与保洁 5）宣传展示 9.评价审核办法

二、6S的推行 1.推行的架构 2.推行的重点

3.抓住典型、树立榜样

4.如何组织6S竞赛活动

三、6S相关工具 1.文字标示 2.收纳工具 3.办公用具 4.应用实例 / 4

第二篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语

第三篇：培训 银行 帆宇达 《五星柜面之服务营销技能训练》——倪莉

银行网点柜面服务营销能力提升

课程背景：

多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：

1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员

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课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？

一、新常态下银行的机遇与挑战 1.国内外银行业目前的发展动态 2.未来网点转型的四个方向 3.网点转型与服务

二、柜员的角色定位与发展 小组讨论：柜员的未来在哪里？ 1.优秀柜员的角色认知 2.优秀柜员的岗位职责 3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理 案例展示：我们的现状 1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、服务意识与良好心态的建立

1、什么是服务？ 1)服务意识自测

2、为什么要建立良好的服务意识与心态？ 1)服务与需求

2)服务对企业与个人的益处

3、如何建立良好的服务心态？ 1)你想给客户留下什么样的印象？ 2)优秀柜员的“五好”心态

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三、柜员的情绪与压力管理 1.如何在工作中找到快乐的理由 小游戏：自我压力检测 1）情绪解密 2）自我认知

2.工作压力的调整和舒缓方法 1）提高效率 2）管理时间 3）换位思考 4）学会释放

四、柜员十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范

五、柜面服务7流程规范化训练 1.手相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接

训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办

训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销 / 训练：流程、动作要点，服务用语 6.双手递

训练：流程、动作要点，服务用语 7.礼相送（礼貌送）

训练：流程、动作要点，服务用语 场景训练：柜面服务七步曲小组PK 8.引领手式练习9.网点晨会召开流程 1）召开晨会的目的 2）晨会召开要点 3）晨会召开的流程 晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销 1.巧妇难为无米之炊：善用工具 2.如何快速与客户建立信任 1）眼神 2）赞美 3）微笑

3.掌握联动营销的流程及要点 1）交叉营销的四个动作 2）成功的三个要素 3）转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧 1.观察客户的技巧训练 2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练 4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练 1）一句话营销的要点 / 5 2）一句话营销话术 5.处理异议的技巧训练 1）客户异议的3种类型 2）客户异议太极处理法训练 场景训练：

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理

一、正确认识客户投诉 1.客户为什么会投诉 2.投诉的目的 3.投诉的类型 4.客户投诉的四种需求 5.了解把握顾客的心理

二、处理投诉抱怨的重点

三、顾客投诉的沟通技巧 1.用客户喜欢的方式去说话 2.3F法

四、投诉处理六步曲 1.安抚客户情绪 2.称呼客户姓氏

3.学会道歉的“表达方式” 4.搜集足够的信息分析原因 5.给出解决方案

6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

五、面对难以处理的客户 / 5

第四篇：帆宇达 银行 培训 《互联网时代银行网点管理策略》

互联网时代银行网点管理策略

课程背景：

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，管理是网点经营的核心，是网点经营的魂。作为网点负责人，如何成为一个优秀的管理者？网点管理都涵盖哪些内容？是每位网点负责人的核心。

管理的首要工作是管网点，作为网点行长.网点负责人，被任命到网点的核心目标是实现网点经营目标，履行管理职责。在网点管理的过程中重要的职责是管自己，强将手下无弱兵，管理者的自我管理将决定了网点管理的成败。而网点负责人的核心工作是管理员工和工作，一切管理目标及管理策略的最终实现，都源自于网点每位员工的工作和目标管理。那么，网点管理的策略是什么？让我们在这个课程中，一起学习并成长。

课程收益：

 思维转型：通过网点管理者面临的四大危机解读，带动学员积极思考管理的价值与意义，从思维层面真正转变成优秀的管理者

 角色定位：学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位，能够有效识别个人管理风格，并学会管理风格的弹性运用

 网点管理：能够结合网点管理的基本目标，实现以管理价值为依托的网点现场.服务.营销.风险的优质管理

 人员管理：能够从感性和理性的两个角度来认知员工的重要性，同时学习并掌握如何管理员工的目标与计划.建立员工辅导与激励的机制.学会会议经营与员工培训

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任 授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程模型：

课程大纲：

导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）

一、新常态下客户财富的变革 1．多元财富 2．理性财富 3．专业财富 4．个性财富 5．全球财富

二、新常态下银行服务经济的变革 1．多元化服务 2．体验式服务 3．互联网服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战 1．细分市场带来的“窄门”效应 2．新常态的奶酪哲学应用 3．时势造“英雄”也造“狗熊”

第一讲：互联网思维与网点管理（1.5H）

一、新常态下银行网点管理者面临的挑战 1．竞争新常态化 2．管理去边界化 3．职能无差异化 4．自我要求更高

二、网点管理的一二三 1．一个角色：管理者

2．两个目标：经营成果.营销绩效

3．三项职能：管网点.管自己.管理员工和工作

三、管理者的三项职能 1．管理网点 2．管理管理者 3．管理员工和工作

案例分析：某商业银行行长给我们的启示

小组研讨：新常态下的管理角色认知给我们哪些启示？你最关注和最期望完善的个人管理职能有哪些？

第二讲：管理者的首要职责是管网点（2H）

一、网点经营的目标管理 1．创造客户 2．提供服务 3．做出业绩

二、网点经营的功能管理 1．用户角度的五功能体现 2．网点角度的四功能体现

三、网点经营的价值管理 1．了解你的客户

2．了解你客户需要的产品 3．了解客户接触的入口

四、网点经营的风险管理 1．金融防范风险 2．合规经营风险 3．人员道德风险

案例分析：某商业银行网点的三项管理给我们的启示

小组研讨：在网点管理的过程中，我们存在哪些不足？可改善的部分有哪些？

第三讲：管理者的重要职责是管自己（3H）

一、管理者的重要性

二、管理者的四大角色定位 1．管理者 2．组织者 3．服务者 4．营销者

三、管理者的四种管理风格 个人测评：管理风格测试 1．了解你的管理风格 1）授权型领导 2）支持型领导 3）教练型领导 4）指令型领导

2．四种领导风格的弹性应用 1）弹性领导风格选择的原则 2）弹性领导风格运用的注意事项 3．领导风格的培养

案例分析：某支行长的领导风格与领导绩效 小组研讨：根据自我领导风格测评，请阐述如何完成领导者的四大角色

第四讲：管理者的核心职责是管员工与工作（4H）

一、管理员工的重要性

1．你如何看待员工？“人”还是“资源”？ 2．区分管理员工和管理任务 3．明确网点对员工的要求 4．了解员工对网点的期望

二、目标与计划管理

1．员工的工作目标与网点目标相结合 2．员工职涯规划与网点发展相结合 3．计划与月度计划相结合 4．计划制定的SMART原则 5．计划的执行与反馈

案例分析： 阿甘与公司一同成长

小组研讨： 为你的员工制定职涯规划与规划

三、员工辅导与激励 1．员工辅导的重要性 2．员工辅导的方式 3．员工辅导的流程与技巧 4．员工辅导的注意事项 5．员工激励的重要性 6．激励的三大关键要素 7．双因素激励理论 8．马斯洛需求激励理论 9．员工激励的原则和策略 10．常见的十大员工激励方式

案例分析： 某商业银行行长的员工培养计划

小组研讨： 请评估所在网点的员工辅导与激励措施，并制定员工辅导与激励改善计划

四、员工培训与会议 1．为了结果而培训 2．式培训与非制式培训相结合 3．开好会与好开会

4．网点会议3+1的作用与意义 5．晨会的经营与管理 6．夕会的经营与管理 7．月度会议的经营与管理 8．微信群会议的使用与管理

工具使用：（月度）培训（会议）计划表.晨夕会流程表 课程小结与问题解答

第五篇：培训 银行 帆宇达 《金牌大堂经理之综合能力提升训练》——倪莉

大堂经理综合技能训练

课程背景：

互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升客户忠诚度的重要因素。市场竞争压力日益放大的今天，客户对银行的要求已经不再是简简单单的服务好、办理完就行了，还需要满足他们更多的服务体验、情绪感受及本我需求。所以厅堂作为服务营销的主阵地，其大堂经理岗位效能高低则成了影响网点产能的重要因素之一。

“大堂经理综合技能训练”是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理在掌握专业的厅堂协控、客户服务、商机营销及危机处理的技巧与方法；其旨在将大堂经理打造成厅堂服务的标兵与营销的先锋。

课程收益：

1.了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展；

2.明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；

3.结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位职责与日常工作； 4.掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销链条； 5.掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会； 6.掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；

培训对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等 培训课时：2天

培训方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴 课程工具：（部分）1.客户投诉处理六步法 2.大堂经理的5K职能 3.厅堂营销6步法 4.现场管理

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课程大纲

第一讲：厅堂服务礼仪与规范

一、互联网金融形势下银行网点的新定位

头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？

二、新形势下银行网点产能提升的影响因素

三、转型后网点各岗位角色的定位

四、大堂经理岗位职能的变化与要求 1.大堂经理的5K职能 2.大堂经理的5K流程

五、为什么要做好厅堂服务？ 1.如何树立良好的服务意识 2.大堂经理应该具备的服务心态 3.大堂经理的服务礼仪 4.站、坐、蹲、行、指引 专项练习：礼仪动作训练

六、厅堂服务七步曲——迎、分、陪、跟、缓、辅、送 专项练习：七步曲现场练习

七、星级网点服务规范（大堂经理）1.规范设置咨询引导台

2.热情主动接待客户，有效分流 3.实行移动式服务

4.熟知业务种类、产品特性、办理流程等 5.主动指导及帮助客户 6.主动与客户进行交流 7.主动进行二次分流 8.及时响应并解决客户诉求 9.主动为特殊群体客户提供便利服务 10.客户离开时主动向客户道别或示意 11.现场管理，有效协调服务资源

12.对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督、提示

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16.《大堂经理日志》记录

第二讲：厅堂营销与管理

一、厅堂营销关键流程 1.客户识别 1）KYC法则 2）MDA法则

游戏活动：你会观察吗？ 2.客户分流 1）一次分流 2）二次分流

现场演练：分流引导话术 3.需求挖掘 1）顾问式营销法 2）营销话术演练 4.产品介绍 1）SCBC法则 2）产品介绍话术演练 5.客户转介

1）如何进行高效转介 2）转介工具的使用 6.意向跟进 7.厅堂营销六步法 1）发现客户 2）建立信任 3）激发需求 4）展示产品 5）处理异议 / 4

6）促成销售

二、如何管理客户情绪 1.厅堂常见的投诉/危机事件

2.如何做好客户情绪的管理，预防危机事件的发生 1）ABC理论

2）揭开情绪神性的面纱 3）面对情绪的态度

4）优秀服务人员的核心要素

三、客户投诉处理六步曲 1.受理投诉 2.隔离客户 3.安抚客户 4.投诉调查 5.投诉处理 6.跟踪服务

现场演练：解决客户投诉

四、不同客户的处理技巧

1.不同风格类型的客户在沟通中的负面表现 2.四种不同类型客户的沟通技巧

五、如何处理突发事件 1.充分做好思想准备 2.第一时间应对 3.及时上报

4.通知相关人员、部门 5.做好相应安排 6.组织调查 7.事后反馈总结

现场演练：不同情境的事件处理（分组演练）

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