夜场培训大纲

第一篇：夜场培训大纲

第一章 夜场介绍

第一节：夜场的概念

一、什么叫夜场

二、夜场的共同特点

三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点

四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语

第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

二、服务质量

三、什么是客人

第二节：仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

二、注重个人仪容仪表的意义

三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

二、礼节

三、礼仪

四、礼貌、礼节的意义

五、风度

第四节 夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

二、基本礼貌用语十字

三、常用礼貌用词

四、夜场工作中服务礼貌用语

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度

一、职业道德的论述

二、服务人员应有的态度

第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第一节 服务员服务操作规范

一、服务规范

二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第一节：KTV包房

一、KTV经理

二、KTV主管

三、KTV服务员（少爷）

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

五、KTV厅房布局细节标准

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手间卫生标准 第二节 Disco演艺大厅

一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责

二、Disco演艺大厅服务员 第三节 传送部

一、传送主管工作职责

二、传送员

第四节 楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单流程

二、充公酒的流程

三、赠送单的流程

四、取消单流程

五、取消房卡流程

六、打烂杯具赔偿的运作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、货物申购流程

十、领货流程

十一、物品报损流程

十二、手写单运作流程

十三、直拨单运作流程

十四、退、换货物流程

十五、领麦、还麦流程

十六、自带酒水处理程序

十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部）第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责 第二节 咨客（迎宾员）

一、咨客（迎宾员）的岗位职责

二、咨客工作流程图

三、咨客部工作流程图`注解分析

四、咨客员服务流程及礼貌用语

五、咨客工作程序及规范

六、咨客部工作中注意事项

七、咨客带客原则

八、咨客部订房制度

九、咨客订房程序

十、咨客接打电话礼仪 第六章 DJ服务部

第一节 DJ经理

一、DJ经理工作岗位职责

二、DJ经理工作服务流程

三、DJ经理守则

四、DJ服务部提成及福利方案 第二节 DJ服务员

一、DJ服务员工作岗位职责

二、KTV DJ工作服务程序

三、DJ服务员工作规范

四、DJ服务技巧

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例 第七章 会员部

第一节 娱乐业会员制介绍

一、会员制的概念

二、会员制的促销特点

三、会员制入会要求

第二节 会员部各岗位职责及工作流程

一、会员部经理工作要求

二、会员部工作服务流程及规范

三、会员部服务技能要求

第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项

一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项

二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范

第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍

一、入会申请表格

二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第一节 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧员

三、酒吧、酒品的保管贮存

四、酒吧酒水存、取方法

第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途

一、设备介绍

二、用具介绍

三、杯具介绍

四、各种杯具的主要类型及用途

第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序

一、西厨主管工作岗位职责

二、西厨员工作岗位职责

三、西厨员工作服务程序

四、西厨部员工守则

五、西厨消防管理制度

六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍

第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室

一、灯光调音师工作职责

二、总控部工作服务程序及规范

三、视听系统

四、功放认识

五、话筒的选购与正确使用方法

六、卡拉OK功放、音响推荐

七、音控操作时注意事项 第二节 演艺节目

一、节目总监岗位职责

二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部

一、工程部主管工作岗位职责

二、电工岗位职责

三、工程部工作流程及规范

四、工程部设备安全检查制度

五、工程部值班制度

六、电梯安全操作规定

七、工程部维修人员工作要求

八、工程部个人环境卫生管理制度

九、安全防火管理规定

十、工程部工程维修一般程序 第四节 电脑室

一、电脑技术人员岗位职责

二、电脑部工作服务流程

三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章 保安部

第一节 保安部各岗位职责及基本规定

一、各工作岗位职责

二、保安部查包程序及礼貌用语

三、保安员基本规定（外保）第二节 消防安全

一、消防的概念意义

二、消防器材的介绍及使用方法

三、火灾常识

四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法

五、火场逃生要点与遇火自救方法

六、灭火基本常识

七、火警

八、各部门消防安全岗位职责

九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会

第十一章 财务、人事部 第一节 财务培训

一、财务部各工作岗位职责

二、财务部各岗位工作流程

三、财务收银工作守则

四、员工基金制度

第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为

一、信用卡介绍

二、信用卡受理程序

三、借记卡、储蓄卡受理程序

四、转帐支票受理程序

五、信用卡诈骗行为 第三节 人事管理

一、人事部经理工作岗位职责

二、人事文员工作岗位职责

三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清洁部）布草管理 第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程

一、PA部主管工作岗位职责

二、PA部清洁工岗位职责

三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责

四、PA部工作服务流程

五、PA部工作计划

第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作

一、PA部清洁用具的介绍

二、PA部清洁剂的介绍

三、PA部各岗位日常卫生清理规程

四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养

五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节 布草房、员工更衣柜管理

一、布草房

二、员工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知识 第一节 酒水的概论

一、酒度的介绍

二、酒的分类 第二节 软饮料

一、碳酸饮料

二、果蔬汁饮料

三、水、（纯净水、矿泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料

一、中国白酒

二、白兰地

三、威士忌

四、毡酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利乔酒）

九、啤酒

十、香槟酒

十一、鸡尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四节 各种酒水的饮用及服务方法

一、各类酒水的服务方法

二、各类酒水的饮用方法

三、识别洋酒真伪五招

第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄

一、雪茄的发展

二、雪茄的结构

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄与机器制雪茄的不同

五、雪茄服务

六、雪茄的豪华伴侣

七、雪茄品牌

第二节 香薰

一、香薰灯的使用方法

二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。

三、香薰精油的介绍 第三节 毒品防范

一、什么是毒品

二、常见和最主要的毒品

三、毒品的成瘾性

四、毒品的危害

五、毒瘾戒断方法

六、防毒的五种措施

第十五章 营业中突发事件的应变与处理 第一节 处理客人投诉

一、投诉的产生

二、投诉的解决

三、客人投诉处理分析提要

第二节 突发事件应急处理方案 第三节 营业中突发事件100问

第十六章 各种表格（单据）运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考50例 第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌 第一节 日常英文会话 第二节 酒水牌 第十九章 实操与考核 第一节 实操练习第二节 考核

一、各岗位员工电脑考核成绩表

二、各岗位员工音响培训考核成绩表

三、KTV服务员综合实操考核评定表

四、楼面部服务员考核试题

第二篇：夜场培训总结

篇一：夜场管理运营心得总结 夜场管理运营心得

回首过去一年，我渐入自己的角色和工作状态。虽领导安排的工作和任务都能及时完成，但在具体工作中，有时会出现一些不足之处。因此，要让自己保持良好的工作状态，就要从各个方面严格要求自己，时刻有危机感。市场竞争得如此激烈，如不尽心尽力做好本职工作，那么，在残酷的竞争中，我们将会被淘汰。

在公司的管理体系下，我的工作业绩离不开上级领导对我的信任和支持，离不开各个同事的配合。这让我以最大的热情投入到工作中去。虽然工作中有时会出现一些困难，但得到领导的指导和帮助还有各位同事的支持配合，这些困难都迎刃而解。这期间我得出了一些经验和心得，总结如下：

1． 对本职工作，提前统筹，做到各项工作有计划，有执行，有总结。

3． 处理一些突发事件，自己处理不了的，向上级汇报，并做跟进，取长补短，总结经验，争取让自己更快成长。上级交代安排的或重要的顾客，认真接待并妥善安排，做到细致入微以优化服务。细节决定成败！细节存在于过程中，只重结果不重过程的观念是站不住脚的。过程的情势不同，则细节的重要性不同。注重过程，一是在计划上充分考虑各种细节。既要利用有利细节对形势转变的促进作用，又要防止不利细节对形势逆转的影响。二是时刻警惕，洞察细微，尽早发现过程中出现的细微表现，识别不利细节演变的征兆。及时根据形势发展做出变更和调整。这是夜场职业经理整日在灯光糜烂，灯红酒绿，纸醉金迷的夜场所要坐下来冷静考虑的一件事情。

4． 规范管理。有时员工在忙的时候会出现一些小错误，这会影响到服务质量。在日常管理中，以教育为主，扣分为辅的模式，争取让员工自觉认识到错误并自觉改正。有时可以原谅员工犯错，但错了一定要知道为什么错了，下次绝不能再犯同样的错误。再以开会总结的方式，让其他人也注意到导致错误的原因和细节，好吸取教训，避免同一个错误多人犯。5． 带领下属，分工明确，责任清晰，密切配合，将各项工作落实到位。

以上是一年以来努力坚持各项管理原则和方法，在这一年中仍有一些不足之处。如在工作中的灵活度不够，处理事情的方法有时不够多变，缺乏技巧，这些都应加强。在接下来的工作中，我会努力提升自己，向周围的同事学习，更加细致入微认真执行公司各项决议，做领导的好助手。请各位领导和同事多给我提出宝贵意见，我会在以后工作中再接再厉。争取未来一年里交上一份让大家更为满意的工作业绩。

刘水东2009.11.22篇二：夜场楼面培训资料 楼面部门员工培训内容 工作中的标准姿势

1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；

3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。

5、指引手势：在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。

6、遇客避让：在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。

7、引领客人：引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。

8、进出包间：进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。

19、送杯：进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放臵于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放臵于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。

10、斟酒：斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。

11、托盘物品摆放：尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。

12、托盘行走：端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。

13、持托盘法：当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。

14、托盘放臵：在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放臵于茶几底部，包间内尽量不要留空托盘。

15、巡包标准：烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。2客人的特殊情况

1．客人出现不礼貌的行为：客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

2．客人发脾气骂人：服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

3．客人纠缠不休：当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如送出品、搞卫生等，以摆脱纠缠。

4．遇到刁难的客人：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有 3礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。服务工作中的忌讳

1、不尊重顾客。

2、事事斤斤计较。

3、对顾客评头品足，指手画脚。

4、出尔反尔，不守信用。

5、没有使用适当的称呼。

6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。

7、服务员在宾客面前相互耳语。

8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。服务员与顾客交流应注意的事项

1、服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。

2、不可用手搭拍客人之肩膀。

3、如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。

4、回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。

5、不表示私人意见，不谈国家大事。

6、客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。

7、面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。

8、不得粗言粗语。

9、未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。

10、对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。

11、在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。

12、如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。

413、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。

14、如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。

15、服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。

16、服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。

17、顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。

18、客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。

19、顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。

金牌服务： 就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。

1、看到公司领导进房,应放下手上的事,马上为其臵倍倒酒并介绍:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!

2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。

3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。

4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。

5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。5篇三：夜场培训资料 第一章 夜场介绍 夜场的概念

夜场disco行业术语 第一节夜场的概念

一、什么叫夜场

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、disco、夜总会、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、disco、夜场、会所的不同点：

区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒 吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比较低 disco 一般 一般或进 口 无 disco 大厅、ktv 有高有低

夜总会 豪华高档 进口 有 disco 演艺大厅、ktv、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低

会 所 豪华高档 进口 有 演艺厅、ktv、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。

四、量贩式ktv：

（一）量贩式ktv的概念与特点：（1）、量贩式ktv 的概念：量贩式ktv 又称“自助式ktv”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式ktv 的特点：量贩式ktv 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉ok 歌唱为主，不能播放high 型disco 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。

（二）、量贩式ktv与传统夜场（disco夜场）不同点

1、传统夜场k tv 包房以最低消费形式经营，而量贩ktv 没有最低消费，以计时钟消费形式。

2、营业时间不同

3、量贩式ktv 没大型节目表演，一般不能播放disco 音乐，只能唱卡拉ok。

4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。

量贩式ktv 与传统ktv 对比一览 对比项目 量贩式ktv 普通ktv 营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关

价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定

最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费

服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员

洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定

服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群附加服务 不提供免费餐饮等附加服务

其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考

（三）量贩式ktv超市服务员（营业员）工作流程及规范

1、营业前的准备工作

（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。

（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品

（5）标价签是否规范到位（6）补货

（7）准备检查销售备用品

（8）营业员个人方面的准备工作 ①保持整洁的仪容仪表： a、整洁、干净； b、穿工衣、戴工牌 c、化妆清新

②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止

2、营业中的辅助工作（1）：①整理商品 ②归位整理（2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章

③公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客（4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范

3、营业结束的收尾工作（1）接待好最后一位顾客

（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）（3）营业结束的具体流程 ① 送客

② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据）

③ 做好补货工作⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

（四）自助式卡拉ok娱乐超市审批条件

（1）自助式卡拉ok 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉ok 不得在卡拉ok 包房内安装超重低音系统。（3）卡拉ok 包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节 夜场行业术语

1、少爷--源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在ktv 包房服务的资深男服务生。

2、客务专员--也叫dj 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在ktv 包房内为客人点歌的资深女服务员。

3、公主--指在高档夜场专门*拿小费在ktv 包房服务的资深女服务员。

4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、ip＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目--醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单--指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

8、窜房--指服务员在工作中，在看所属区域（ktv 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、high 房--指在disco 夜场专门为喜欢跳舞、播放disco 音乐的包房。

10、high 客--指在disco 夜场经常来high 跳舞的客人。服务人员称之为“high 客”

11、客务经理--指在disco 夜场里为公司订房或管理dj 的管理人员称之为客务经理。

12、黄单--指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、order 单--又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板--指在ktv 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保--统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯--顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮--指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮--指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场--又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、督察--即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

20、灯头--又叫营销。专指在disco、high 场对拉客订座人员的称呼。

21、high 神--指经常习惯到disco 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业dj 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。第二章 夜场服务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度

第一节正确认识娱乐服务和服务质量

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析service s-smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 e-excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 r-ready 准备好 v-inviting 邀请 c-creating 创造 e-eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。

△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容--指人的容貌

仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

a、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。b、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

第三篇：夜场KTV---培训期间课堂纪律

培训期制度及课堂纪律

1.尊重老师，爱护教室内公共设施，保护好环境卫生。

2.团结同事，注重礼貌礼节，见到公司领导主动问好。

3.上课时，手机必须设置为震动或者关机状态，严禁吸烟。

4.课堂内不许交头接耳，随地走动。不得在下面做小动作。

5.认真听课，细心做好笔记，有问题先举手后发言。

6.培训期间辞职需提前2周以书面形式提出辞职申请，培训风险金需在培训结束后一月退取。

7.培训期间，员工不得任意迟到、早退等，有事请假需提前一天以书面形式呈报，经理以上及签字方认可。不允许电话请假，带假条。

8.考试时，对打小抄者、考卷作废。

9.培训时间不得私自外出，特殊情况如需要上厕所需先举手报告征得同意后方可离开。

10.注意听讲需要记录得认真记录以备检查。

11.本次培训内容下班后认真复习，月日前会做理论考核和实际操作考核评估，对不合格的人员保留处理结果。

军训纪律

1、服从命令，听从指挥。

2、上课时对教官的指挥命令做到绝对的服从，若有异议下课后申诉。

3、队列内不得讲话，若有违反由当职教官做出相应的处罚。

4、军训期间，员工不得迟到、早退等，有事请假需提前一天以书面形式呈报，经理以上及签字方认可。不允许电话请假，带假条。

5、军训期间，男士不得留长发，戴耳针，饰品等；着装不得怪异，不得穿皮鞋。

6、女士不准披发，不得带耳环，不得穿高跟鞋，不得穿裙装，着装不得怪异，不得带包。

7、上课时必须将手机设置为静音状态，并不能接听。

备注：培训期间在10日之内如因个人原因或表现不能达到公司标准者不支付工

资。（标准如下：

1、一周内迟到早退超过1次者，病事假1天以上包含1天。2不服从上级安排者。）

第四篇：夜场酒吧KTV夜总会培训

夜场酒吧/KTV/夜总会培训 基本技能

四能：能说、能唱、能喝、能跳

四有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德 六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费 十不准：

1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵、出言不逊。

2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情。

3、不准在房内接听外界电话。

4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工。

5、不准与客人争抢唱歌，随意插接歌曲。

6、不准欺骗客户。

7、不准对客人说公司的不是及泄露公司机密。

8、不准在客人面前数落上司、同事的不是。

9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂，甚至纠缠。

10、不准向客人额外索取或追加小费。十化：

形象包装专业化、公司场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、Disco时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求：

一、仪容仪表：“三分人才、七分打扮”一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感。爱美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩。同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁，这是自己自信的表现，也是给人精神抖擞、健康向上一面的表现。

二、站姿（伏雅）：公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美的显示出女人气质，女人长得丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美。站姿标准在走的基础上，进入房内应直行“一”字排开，立正、抬头、挺胸收腹、提臀、眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心。“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手。女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是旗袍与裙子，则给人的轻盈、飘逸、玲珑之感。前脚压后脚走，走路应注意：

1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45度左右，不要左右式摆动。

2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应轻松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头、后仰，更不要扭动臀部。

3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时、眼睛平视而带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠问好。

四、鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30度，鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30度，鞠躬时眼睛要平视对方面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动，晃肩、摇头等不雅动作。

五、包房内的服务：

公关人员跟随领班往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢。入座后迅速以观察客人的喜好和性格、开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果）进房后5—10分钟，非常关键，你的热情和服务平衡你的外表，身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打扰了”然后离去，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许是客人有特别爱好，如果客人接受你就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等）。服务期间观察客人是否有以下特点：

1、善谈，2、抽烟，3、虚荣心，4、要面子，5、害羞，6、小气，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光临的目的，13、对你的那方面满意与否。针对性发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，认为给的值得，服务期间如需外出应征求客人同意，外出时间不要太久，以免客人等得不耐烦而发脾气（切记绝不要中途串房），要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候，整个服务过程下来要求公关人员说、唱、逗、唱、跳、玩，样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以商场上的事情，这样你就与客人有一点共同的话题。记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（不要让客人觉得是刻意打听），针对客人的情况投其所好、巧妙奉承，按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人每二次和你接触，你要知道他的姓氏，职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里。他会记住你的那份情，最好是让客人记住你的电话，下次打电话给你订房。

第五篇：夜场公关培训资

夜场公关培训资料

基本技能

四能：

能说、能唱、能喝、能跳

五有：

有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：

善解人意

善于沟通

善于表现

善于攻守

善结情缘

善待小费

十 不 准：

1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；

2、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；

3、不准在房内接听外界电话；

4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；

5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；

6、不准欺骗客户；

7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；

8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；

9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；

10、不准向客人额外索取小或追加小费。

十 文 化：

形象包装专业化、公众场所文雅化；

队列行走整齐化、入房受选礼节化；

坐台服务全面化、dance时间疯狂化；

掌声呼声隆重化、退台背景要美化；

坐台小费任意化、顾客开心经常化。

基本要求

一、仪容仪表

“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。

二、站姿：（优雅）

公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。

三、走姿

任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：

1、走路时，应自然地摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。

2、应保持身体的挺直，不要摇头晃肩或左右摇摆，膝盖和脚裸应软松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”字或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臀部。

3、行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。

四、鞠躬

鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”，鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30°, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30°，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。

五、包房内的服务(说话的技巧)

公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；

对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5＿10分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。

如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：

1、善谈

2、抽烟

3、虚荣心

4、要面子

5、害羞

6、小气

7、幽默

8、好色

9、麦霸

10、舞痴

11、肯喝

12、光临的目的

13、对你那方面满意与否。

针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长（10分钟为限），以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。

要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题（起码熟悉3样男人最常聊的题材——名车、美女、时政），他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。

公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。（发信息时面对优质客户时发信息必须在信息抬头前面加客户姓氏及称谓——如张总等）尽量避免统发信息。