努力服务 主动帮扶企业

第一篇：努力服务 主动帮扶企业

努力服务

主动帮扶企业

促使企业成为践行GSP的表率

在开展深入学习科学发展观活动中，迪庆州食品药品监督管理局结合“深入学习科学发展观，促进迪庆医药经济上台阶”的服务主内容，把“转变工作方式，提高服务意识”作为该项活动的突破口。通过抓好、管好典型，实行以点带面的开展帮扶，力求全面推动迪庆医药经营企业规范运行，促使我州医药流通行业健康有序发展，并将迪庆州医药责任有限公司确定为重点帮扶企业之一。

为使该项活动深入开展。7月下旬，迪庆州食品药品监督管理局抽调GSP认证检查员及相关管理人员，一行五人组成帮扶小组，对迪庆州医药责任有限公司实施GSP工作情况进行实地帮扶。帮扶指导过程中，主要针对企业在运行药品GSP过程中存在的问题做了耐心细致的讲解。一是深入库房等工作现场，指导企业改正所发现的问题与不足，力求更加符合于GSP相关要求；二是将该公司所有管理制度和工作记录等痕迹资料进行全面地梳理；对不够全面的内容，指导公司进行修订和补充完善；对尚未制定的管理制度等内容，提出了制订意见建议；三是帮助企业建立实施GSP的长效机制，便于企业在实施GSP遇到问题时能够及

时得到帮助和指导，确保该公司严按药品GSP规范运作各项工作，从而确保公司提升工作效能的同时各项工作更加符合于药品GSP规范要求。

帮扶小组的同志不辞辛苦，采取手把手、一对一的方式进行帮扶指导，得到了公司所有人员的高度赞誉。公司负责人表示：公司上下将共同努力，围绕帮扶小组提出的意见逐一实施整改，促使公司各项工作更加符合于药品GSP规范要求，力争在州内做到践行GSP的表率，在提升公司各项工作效能的同时，为全州医药产业健康有序发展做出应有的贡献。

（迪庆州食品药品监管局 和世荣 李庆明）

第二篇：主动服务先进事迹

在科学发展观的指导下开展主动服务

2009年是后勤集团的“主动服务年”，学生公寓管理中心认真落实集团“心系师生，主动服务”的工作要求，坚持服务是第一要务的理念，在科学发展观的指导下，围绕“部门为基层服务，领导为员工服务，全员为学生服务”的主线，积极开展工作。在公寓中心全体员工的努力下，巩固和发展了前期优质服务与精细化管理的良好局面，开创了和谐公寓的新局面。

王国维先生提出人生有“三种境界”，分别是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”。在此，我们不妨借用一下，将公寓中心的主动服务形式也概括为三种境界。

一、路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

人生漫漫，上下求索，许多人在求索中失落、彷徨而一无所得。做学问成大事业者，首先要有执着的追求，登高望远，瞰察路径，明确目标与方向，了解事物的概貌，认清前人所走的路，也就是说，不断总结和学习是进步的起点。这就是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”的内涵。而如何实施开展主动服务，公寓中心领导班子经过深入思考、广泛讨论、达成共识，明确了主动服务理念，将主动服务的内涵定义为：“主动服务是一种价值观，一种使命感，一种你真正想为别人创造的意愿，是奉献精神与实现个人价值的主动结合。”领导团队认为，服务水平的提高包括了部门、管理者和员工三个层面的改进提高，三者间是相辅相成的，缺一不可，离开部门及高层管理者，仅靠基层推动的主动服务是片面的。主动服务决非一个简单的推动基层服务问题，而是一个综合的系统管理问题，从领导到部门到每位员工谁都不可推卸的责任，只有上下联动，相互配合，才能形成自上而下高效顺畅的良好局面，从而确立了公寓中心主动服务宗旨“部门为基层服务、领导为员工服务、全员为学生服务”。

同时，公寓中心提出了主动服务第一境界：“部门为基层服务”即管理层面向基层、服务基层。对于基层员工而言，要求他们做好服务，就必须告诉他做什么，怎么做，做不好有什么结果。设计好每个岗位的职责、标准、作业指导是一个重要的基础性工作，它是一个动态、持续的过程。这正是求索的过程，开学之初，中心领导班子用一个月时间对各级质量文件及相关各项规章制度、办法进行修订完善，使岗位职责、工作标准、工作流程更加适应不断变化的新情况、新形势，为基层工作提供更加科学、规范、行之有效的依据，使工作更加清晰、有序和具有实效性。

为使主动服务工作扎实、富有成效的开展，使主动服务意识真正转化为每位员工的实际行动，今年公寓中心的培训工作紧密围绕主动服务主题，以创新服务的推广、经验介绍为核心设置培训内容，成立服务改善小组，创新服务机制和统一服务传递，使各部门主动服务的成功经验和创新方法随时得到及时的推广和借鉴；通过评选“超越服务明星”，典型引路，在员工中抓典型、树形象，在公寓进行巡回宣讲和交流等，以榜样力量的引导，激发员工热情工作的意愿，增强主动服务的意识和能力，形式上更加贴进实际，易于基层员工理解；创办主动服务专刊，作为主动服务的传声筒，监督计划落实，推动主动服务的深入开展；管理层开展“做需要做的事”培训学习与主题演讲，以“永远做非常需要做的事，而不必等待别人来要求你才去做”为核心的主动作为精神成为全体管理者的积极行动的思想基础。

同时，为了帮助基层服务提高办事效率，中心建立了数字化办公环境。2009年四月，公寓自主研发的“学生公寓管理系统”平台投入试运行，针对公寓管理情况及实际工作中的需求组织设计的软件，初步实现学生公寓房源的动态分配调整、学生电子信息共享、住宿费收缴、信息查询、信息发布、网上报修、投诉受理、寝室打分等外部应用系统和文件上传、人员管理、物资管理、工资管理等内部办公系统的网络在线管理。通过这个系统的应用，公寓可以实时了解学生的入住情况、学生的缴费情况，改变了原来楼长去一一核实的情况，确保了数据的准确性，有效的提高了公寓的管理水平；强大的系统设置查询和检索功能，可通过计算机联网及时将各类学生信息归档，迅速、准确、全面

为了帮助基层服务建立良好工作环境，中心特开展专项监察。监察部针对公寓安全及服务管理等情况组织各类明察暗访活动10余次，开展专项检查32次，走访学生寝室900余间，每周召开内部质量分析会，向管理部及时反馈监察情况，发出监察建议共计112条，学生意见建议66条。有力的督促了各部门的主动服务工作进度，取得了预期的效果。为了帮助基层服务顺利开展，解决突出问题，中心派专人就典型事件进行调查处理。通过几起典型事件的查处，有效地解决了影响主动服务工作深入开展、违反公寓规章的突出问题。公寓中心全年共查处在服务过程中的违章违纪行为八起，警告处分4人、记过处分2人。违纪停职1人，工作失误停职反省1人，降职降薪1人。

二、宁愿我们千辛万苦，不让基层员工一事为难

主动服务不仅体现在为学生服务上，还要关注为员工服务。“领导为员工服务”是观念的转变，每一位员工都是我们的内部服务对象，员工用心工作、树立一切为了学生的主动服务的意识，需要上级领导的支持和帮助。公寓中心从做好改善民生的各项工作开始，积极寻求为员工服务的机会，从而调动全员的积极性、创造性，在中心上下形成合力，形成同心同德干事业良好的工作环境。因为有了领导的为了员工不怕“人憔悴”，才会有公寓中心今天的员工奉献“终不悔”的局面，此为境界之二。

在员工民主服务上，公寓中心于四月份召开了第二届员工代表大会，认真履行反映和维护员工合法权益的基本职责，推进基层员工参政议政的民主进程。大会对基层收集到的各类111份提案分别进行了讨论，共有8项内容通过大会决议，其中对《学生公寓管理中心员工手册》修改补充规定，进一步完善了员工休假（节日加班、年假）制度；进一步完善了激励机制，对推进中心的民主政治建设工作、稳定员工队伍起到了积极的促进作用。此外，从关心基层员工生活，稳定员工队伍大局出发，中心都拿出二十余万元资金在三八节、五一节、国庆节、中秋节等节日为全体员工分发福利。

在员工文化服务上，公寓中心以建设和谐团队为目标，开展好党团工会活动，进一步增强员工的凝聚力，倡导后勤集团提出的“健康生活，快乐工作”的理念，中心及各公寓开展了丰富多彩的员工活动，各公寓楼长利用工会活动日时间为员工组织棋赛、羽毛球赛、跳健美操、书法练习等等活动，让员工在紧张的工作之余放松身心。十月中旬，在中心工会、党支部、团支部的精心组织下，首届公寓中心员工趣味运动会圆满举行，集团领导张凤淼总经理、卢长发副总经理、刘占凯副书记、滕云主任作为嘉宾出席了运动会为300多名员工加油打气，运动会筹备组精心组织了田赛及径赛九个比赛项目，员工们在激烈充满乐趣的比赛中度过了一个快乐的下午。活跃的员工文化将员工的精气神带入到工作中，员工的工作面貌焕然一新。每天揣着快乐来工作，那么工作就是一种快乐。

三、尽心尽力 尽善尽美

全员为学生服务，是主动服务宗旨中的重中之重，是一切服务的回归，是主动服务的本质，是主动服务的第三重境界也是主动服务的终极目标。公寓中心以的“比你更关心你”口语化的宣传口号建立主动服务的工作形象，在服务工作中，以人为本，把握重点，深入挖掘学生潜在需求，超越服务，做到常规工作有成效、重点工作有发展、创新工作有突破。

1、以常规工作为基础，实施主动服务

首先，体现在公寓的日常方便服务、特色服务项目上，通过主动服务的开展，各级员工积极思考服务的改善，精细的设计，使这些服务项目具有了生机与活力。

各公寓为日常较为固化的服务项目增添了更多的人性化功能，如在电视厅公布影视排行及NBA赛程，让学生在第一时间知道感兴趣的节目的播出时间，在厨房角制作微波炉烹饪常识，在洗衣间招贴衣物洗涤小窍门、在医药箱内除放置常用应急药物外，还放置常用药的服用说明等等让同学了解到更多的生活常识。因地制宜，研究生公寓则在前台公示最新的列车时刻表，方便学生的出差查询。由于搬迁，调寝，同学的寝室都发生了调整，但是很多信件的地址，还是按原来的地址邮寄，为了能及时的把信件送到同学手上，各调迁公寓每天都要查找几封、十几封甚至几十封信件，A01公寓在5-6月份通过查找，把上百封研究生录取通知书交到同学的手上。

在特色服务项目中，细心观察，发现潜在需求，亲情服务持续升温，天气渐凉，B02公寓的员工利用个人休息时间为存放在外的自行车制作了坐垫。B06公寓421、422、521三间寝室朝北且位于冷山一侧，房间内较冷，员工用泡沫板粘上海棉贴在墙面上，缓解室内的温度。11公寓一位博士生砸伤了脚，行动不便，每天打饭成了难题，公寓两位领班和前台舍弃自己的休息时间，每天早中晚轮流给学生买饭，一个多月的时间里从不间断，并帮助该同学解决其他的日常生活问题。在服务过程中，B07公寓的员工发现，有些学生并不是需要解决某个具体的问题，而只是想找一个耐心的倾听者听其倾诉释放，为此公寓开辟了倾听热线，每晚专门的时间由专人守候，迄今已有十数人接通热线得到倾诉。A08公寓为受伤的学生设计方便如厕的卫生间、A01公寓为意外受伤不便上楼的同学在一楼设置的特殊疗养室，满足了学生的个体需求，解决了学生特殊时期的困难，考虑到一般女生对电脑故障的处理能力较差，公寓中心组织了由学生组成的专门疹疗女生电脑的公益性电脑急救队，运动会期间A07公寓为学生防暑降温准备的绿豆水、还有喊出每一位学生的名字，大声问候的A13公寓的称谓式服务，细微观察，用心体会，一点一滴，让学生感受到时刻被关注、关怀的温暖。

其次，依托岗位练兵活动，管理部定位目标群体，统筹兼顾之中突出重点，有针对性的实施服务；工程部通过创新竞赛寻获最佳途径，解决工作难点。

每年的岗位练兵各有侧重，根据主动服务工作目标，今年管理部开展了辨识率、基础数据的练兵活动，将工作重点放在重点寝室、特殊学生，提出对特殊学生（如特困生、少数民族学生、重点帮扶学生等）辨识率必须达到100%，对院系分布、人数、辅导员姓名、联系方式等基础数据必须掌握，在具体工作中，既要求统筹兼顾、全面推进，更从公寓工作实际出发，找准当前工作的侧重点、着力点，一个时期将注意力集中解决服务学生工作中的重点、难点群体问题。

工程部开展了我眼中的缺憾、优质百分百、技术创新三项岗位练兵活动竞赛，有的放矢，以岗位练兵活动解决实际工作难题，协同团队，处理某个具体问题，想出一个好的方法，或是改进某个流程，这些成了工程部每一位师傅每天，每时每刻都需要做的事。如“我眼中的缺憾”活动，要求每位员工及主管对日常工作进行观察，查找工作中的漏洞与问题，并给出解决方案，在此次活动中，员工一共提出了127项问题，内容涉及到设备设施问题、工作流程问题、工作环境问题、工作条件问题、待遇问题、劳保问题、安全问题、主动服务、工程验收、防寒问题、节能降耗、家具问题、学生行为、人员问题、工作质量等15大类。已经解决的有76项，正在解决的有23项，师傅们累计查找工作中的问题44项。技术创新竞赛，针对工作中存在的疑难问题进行攻关，根据学生最集中的意见反馈，练兵方案设计“消除插拔式铁床晃动”及“去除厕所异味”两个立项，师傅们分组攻关，优选最佳方案，用价值仅3元的涨栓、卡子解决了铁床晃动的难题，发明了用时间继电器、电磁阀门开关定时冲洗小便池去除厕所异味的方法，效果显著，成本仅150元，而价格则比市场上同类产品低了三倍。今年，工程部作为公寓的后勤保障部门，发挥了积极重要的作用，工程部从学生需求入手、从公寓的美化入手实施主动服务，为七个公寓的洗漱间安装了125面镜子，通过自己的力量修复了A01、A02公寓楼层地面、学生房间地面的裂缝、大坑、楼梯边沿破损、修缮了20个卫生间的门口，节约了近十万的维修成本；A15、A16、A17三栋公寓为去年新建公寓，各项设施均在保质期，但是设施出现问题后，厂家维修不及时，工程部就主动承担起了维修任务，方便了学生的生活。为方便学生运输行李，工程部分别在A06、B04、B07公寓门口台阶处修建了行李运输通道。洗衣部免费为特困生洗涤衣物400余件。A05公寓1～6楼走廊灯为老式的吸顶灯，照度不够，数量较多，浪费电能，工程部将其改造成普通的日光灯，共改造了84盏灯，学生反映良好。为了安全防火的需要，在十、十三、十五、十六公寓门前设桩，消除了阻碍消防车的通行的隐患。

2、以重点工作为抓手，实施主动服务

各个层级的员工发挥主动性，随时思考如何改进既有的工作，如何更好、更及时的满足学生需求，使重点工作有了较大的推进发展，具体表现为以下几个方面。

（1）院系共建，服务于工作大局

为促进主动服务工作以顺利开展，取得院系的支持与合作，各公寓主动出击与所属院系进行了广泛深入的研讨，建立了共建方案，就学生现存问题、文明寝室建设进行了深入的交流；为了确保学生寝室文明有序健康和谐的生活环境，各公寓在寝室打分中花费心思，不光关注结果，还积极寻找过程中改进的办法，如根据每周一寝室卫生评比分数，每月举办一次抽奖活动，极大地调动了同学们的积极性；甲流防控期间、研究生教学评估期间，公寓加强联检力度，提高寝室打分、走访督导频率，密切加强与院系的合作，及时通报卫生情况，为院系提供第一手资料，寝室卫生的面貌得到大幅的提高。

（2）“文明寝室”创建，树立寝室新风

十月份，各公寓紧锣密鼓的拉开了“文明寝室”评比活动，本次活动分为寝室LOGO大赛、寝室文明礼仪大赛和寝室设计大赛三个阶段进行，根据计划安排，11月底，寝室logo设计大赛顺利完成，公寓共征集logo设计作品492 件，参赛的寝室设计的logo的色彩、主题、创意意象丰富、多姿多彩，在工科背景深厚的工大，使大家获得意想不到的惊喜，各公寓参赛的寝室成员用热情助力活动，用创意点缀生活，用信心战胜甲流，在寒冬中，将寝室变为最温馨舒适的地方。

（3）以爱心助学工作为载体，关注贫困学生的健康成长、引导学生奉献爱心。送毕业生期间，公寓中心举办了亲情送别活动之一的爱心捐赠活动，鼓励毕业生将不再需要的衣物、书籍、学习用品等捐赠出来，以表达对母校的热爱、对学弟学妹们的关心；进入冬季，在二校区举行了主题为“服务无止境，爱心永相随”的爱心超市捐助活动。身处爱心超市中的大一新生们纷纷表示，这次捐助活动及时帮他们解决了生活中的困难，“天气变冷了，正好需要一件棉衣，非常感谢爱心超市提供给我们这样的温暖。”这种捐赠不仅仅是只言片语、书籍笔记、生活用品，更是体现了一脉相传的爱心。

（4）大学生实践基地建设，为学生搭建社会实践平台

充分发挥好学生公寓的育人阵地作用，公寓积极为学生创造机会，提供舞台，搭建实践的战场，楼长岗位见习、走上讲坛为员工传授知识的员工夜校、公寓工作体验一日行，鼓励他们参与岗位实践、社会工作，让他们提前感受成功的喜悦、失败的挫折，满足他们服务他人、服务社会的愿望。今年，有7位见习楼长走上见习岗位，参与公寓实践工作，亲身体会了社会职业工作，公寓为参与岗位见习的学生设计培训课程，根据每个学生想了解的重点工作内容进行岗位分配；以学生教授为主的员工夜校，鼓励同学们走上讲堂，施展所学，服务社会，已成功开展四期，学生们为员工进行了甲流知识、时事政治、工大的科技成果、养生保健等精彩课程的讲解，既使锻炼了自身能力，又使员工拓展了知识面。A01公寓与电气学院联合举办后勤服务行——公寓工作一日体验，共有160多名学生参与活动，亲身体验公寓阿姨日常的工作。

（5）送旧迎新，以人为本，提供细致体贴的服务

送毕业生期间各公寓为醉酒的同学准备的解酒茶，倡导毕业生为学弟学妹们留一封信，迎新时为新生发放的详述住宿须知细节的方便卡，“旅途劳顿，稍坐休息”为家长贴心开辟的休息驿站，各公寓专为家长设置的留言薄，饮水处，可以说将服务的视角延伸触及到方方面面。

（5）抗击甲型H1N1流感，做需要做的事

九月中旬，为做好防控工作，学校为每个学生寝室配备了一支体温计，为了使学生们能够积极配合及时测量体温，增强学生自我防护意识和能力，各公寓为每间学生寝室制定了一张温度监测表，贴心的设计了诸如“今天你洗手了吗？”“你开窗通风了吗？”等甲流的基本防控常识，提醒学生注意个人卫生，养成良好的生活习惯，服务人员还不厌其烦的每天逐寝耐心叮嘱，如果发现体温超过37摄氏度，务必及时与校医院取得联系；各公寓实行严格的验证制度，尽最大可能切断输入性甲流传播，公寓员工每天用消毒剂对公寓内公共区进行多次消毒，内外兼治，为每个寝室配发消毒剂，号召学生做好寝室内的消毒工作；公寓在大厅里、走廊里、电梯上凡是公共区的每一个显著位置，都投放了介绍甲型H1N1流感的病发特点及日常生活中如何预防甲流的方法，从各个方面引起学生重视，一切的一切都为在公寓力所能及的范围内确保学生生命安全。

在甲流防控隔离区，更集中体现学生公寓全体工作人员主动服务无私无畏的精神境界。公寓的员工和医护人员一样，是发热隔离区学生的第一接触人，在SARS中我们知道，所有死亡病例中，医护人员占到三分之一，在疫情的第一线工作，可以说这不是公寓员工工作职责中要求的，但为了学生的安全与健康，公寓员工冒着被感染的风险，顶着家属不理解的压力，带着节日不能阖家团聚的遗憾，承担着艰巨的工作，除了繁重的日常的卫生保洁工作，隔离中期，每天都有几十甚至上百学生解除隔离，员工们要将他们的备品撤换下来，对他们腾出的房间进行清理和消毒，然后再为新入住的学生铺上新的备品；隔离区的垃圾是一般人唯恐避之不及最不愿碰触的，每天产生大量的生活垃圾，数量都在100袋以上，员工不怕脏累、不顾危险，每天都按时将垃圾清除并按规定程序严格消毒，保证楼道清爽。还有24小时在坚守在隔离区内，为学生配餐的小伙子们，把餐盒抬到各楼层，再由他们逐一寝室发放，等同学吃完后再由公寓员工把垃圾、饭盒等消毒、回收、清理走，一顿饭最高峰时是两千份，最长的配送时间达2小时，绝对是考验体力与耐力的工作。服务学生、爱生如子不是虚词而是动词，在抗击甲流的第一线，没有一名员工离队，相反，大家纷纷主动请战，要求加班为学生服务，就是这样一个群体，做着最不起眼的洒扫庭除的琐屑工作，默默工作，朴实无华，用真心拙劲展现了公寓人的高尚职业道德和作为一个人的价值，赢得了广大师生的尊重。

3．以创新工作为突破，实施主动服务

公寓通过主动服务，逐步定义和阐释自己的企业文化，努力倡导真诚、多元、团结、宽广的公寓文化，具体来说，有以下两点：

(1)创新文化活动，服务于成长共融

在节假日里，各公寓将日常公寓平面的宣传变为具体的行动，将具体的行动变得更有情感内涵，母亲节举办的“情牵千里，母爱相随”的活动，通过纸鹤寄情，祝福树、祝福墙，一封家书等系列活动，公寓为学生们表达对母亲的感激与深爱之情搭建了一个传递温情的平台。端午节通过开展节日游戏、包粽子、吃粽子比赛、戴五彩线、挂葫芦、模拟踏青等活动让同学们从民俗文化中得到无穷的乐趣。公寓更加关注主流文化同学生兴趣相结合，“让健康与自立同行”的趣味运动会，通过极具乐趣的最默契的搭档（叠被子）、我的寝室我做主（整理内务）、潇洒走一回（打领带、穿鞋带、缝扣子）、特快传递（枕头接力）、洗刷刷（洗衣服）等活动，让学生们在快乐中锻炼了自主生活能力，让学生意识到好的生活习惯的重要性。“点亮人生”毕业生文艺晚会，毕业生为学弟学妹送祝福、在校生为学长送祝福、文明离校烛光祈福等活动，使校园里弥漫着一片浓浓的深情。在特殊的防控时期，国庆、中秋双节来临，为了缓解学生因甲流而产生的紧张情绪，又让学生快快乐乐的度过双节，同时为了避免学生大规模的聚集，各公寓楼长精心策划，组织开展了别具特色的娱乐活动，猜字谜、猜灯谜、砸蛋、送月饼等，节目丰富多彩，使留校过节的同学感到生活还照旧，还同从前一样安定有序欢乐温暖。

（2）构建和谐环境，服务于环境育人

配合学校创新型“三育人”基地建设目标，结合校庆90周年，公寓中心与校工会，学工处及其所属七个院系广泛研讨达成一致，以A01公寓为试点进行休闲区建设，公寓中心充分考虑装修效果与人文内涵，以“记忆的延续”为主题，从设计到施工，克服行业障碍，迎难而上，圆满完成任务，可以说，为学生进行宜居环境设计推进高雅、温馨、文明、和谐公寓建设，通过人文环境建设，改善环境里人的精神面貌，是公寓环境文化建设的主旨。

2009年，在后勤集团的指导下，公寓中心深入学习实践科学发展观，并把高效优质地做好服务作为学习实践科学发展观的体现。同时通过标准化服务、优质服务、主动服务不断提升服务品质，我们真正在工作中要做到三真、三前、五心。即服务拿真心、感动用真情、奉献动真格，计划想在前、工作做在前、面对学生服务在前，所以我们可以让学校放心、让集团省心、让学生舒心、让自己安心、因为我们的服务贴心。

第三篇：主动服务 提高效率 努力提升后勤服务水平

主动服务 提高效率 努力提升后勤服务水平

2013年6月17日总务科：王新潮

在医疗改革发生重大转变的今天，强有力的整体后勤保障是现代化医院管理的重要条件。

近期，随着我院管理的不断深化，医院新的绩效考核工资分配方案的出台，通过不定期人员抽查、行风查房、组织满意度调查等形式，充分提高了后勤人员的主观能动性，并多渠道收集意见，方便临床一线及时直接反映职能，了解职能后勤部门服务临床一线的情况，督促及时检查整改解决问题。医院对职能后勤部门的工作实行考核评价后，总务科人员摒弃以往坐等科室报修的被动服务方式，每日主动深入到临床各科室，及时解决维修问题，增强了职能后勤科室员工工作的紧迫感和压力感，树立“服务一线、支持一线、指导一线” 的工作理念，真正做到一切工作围绕临床转。让我院后勤职能科室从临床科室让我做的旧观念转变为我为临床科室主动服务的新理念，从而提高了临床工作效率和工作质量，更加展示后勤人员的新服务、新形象。同时我院院长、书记对总务后勤工作提出要求：总务科对收集的意见要认真梳理，逐条解决。是工作作风方面的，要改进工作作风；是工作程序上的，要规范工作程序，转变工作方式，加强沟通，一切以满足临床一线工作需要为目的。其次要拿出改进措施。提出了持续改进的要求。工作是持续改进的一部分，要进一步认识到位，措施有力。最后，要看实效。以1

个月为限，考察改进效果。总务后勤工作人员要振作起来，为医院持续发展做出应有的贡献。

第四篇：酒店主动服务意识

酒店主动服务意识.txt﹃根网线''尽赚了多少人的青春い有时候感动的就是身边微不足道的小事。﹎破碎不是最残酷的 最残酷的是踩着这些碎片却假装不疼痛 固执的寻找﹎将来就算我遇见再怎么完美的人,都有一个缺点,他不是你,_____下辈子要做男生，娶一个像我这样的女生。酒店主动服务意识

来源：餐饮管理 发布时间：2010年07月05日

酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店服务意识。要完成对客服务，必须对服务的全部过程中每一个细节进行周密的部署，以期收到良好的效果。现代酒店服务意识的目的就是通过认识酒店服务的特点，发挥服务者的主观能动性，使酒店的服务设施得到最大程度的利用。

三、服务意识的主要内容

现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。

主动服务意识

第一节 主动服务的含义

主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽善尽美的服务。

主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌，看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点“最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点“最贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你“请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。接着你们开始漫长的“等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不

过来，只有先喝茶吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了15％的服务费。该死的酒店！这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不到这家鬼酒店来了！

主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态，渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带来的困难，就会使客人有宾至如归之感。

第二节 主动服务的基本内容

主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。

主动服务的技巧之一：在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？

必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作，目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问：“先生/小姐，您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还有××％的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。

现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段经历可能会完全是另外一回事。

主动服务的技巧之二：服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向值台的服务员时，服务员应不失时机地趋前询问宾客有何吩咐，客人也许要增加菜肴酒水，或有其它要求。通过目光，服务员在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。

主动服务的技巧之三：用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，酒店宾客的消费需求有的显而易见，如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见营销的良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。

主动服务的技巧之四：熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们来分析每一个因素在消费过程中的作用。

1、动机。举个例子来说，王先生是一家大公司的总裁，他选择到本市最豪华的五星大酒店来用餐，而不是在街头的廉价餐馆，为什么呢？他真正追求的是什么？他要满足的又是何种需要？

在任何一时期里，每一个人总有许多需要。有些需要是生物生命活动所必须的，它是由生理状况紧张而引起的，诸如饥饿、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理状况紧张引起的，例如认识、尊重和归属等。大部分需要在一定时间内不会发展到激发人的行为那种程度。只有当需要升华到足够的水平时，这种需要才会变为动机。动机也是一种需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标，一旦需要满足之后，紧张感随即消除。

心理学家已经提出了人类动机的理论，最流行的有三种，即弗洛依德理论，马斯洛理论和赫茨伯格理论。这三种动机理论对王先生的消费行为分析和酒店经营管理对策提出了不同的诠释。

弗洛依德的动机理论

弗洛依德假定，形成人们行为的真正心理因素大多是无意识的。他认为，人在成长和接受社会支配的过程中有很多欲望受到抑制，这些欲望既无法消除，也无法完善地加以控制，它时常在梦境中，在脱口而出的谈话中和在神经质的行为中表现出来。

因此，根据弗洛依德理论，一个人不可能真正懂得其行为的动机是什么。可能是潜意识中的某种东西在作祟。王先生选择豪华的五星大酒店用餐的动机也许是想享受一下高档消费的感觉，体会大把花钱的滋味，以便证明自己的经济实力和事业成功。这种优越感在街头廉价餐馆里是很难找到的。这类客人主要有两种，一是暴发户，二是文化程度较高的白领人士。这两种人可以说是富有阶层里的两个极端，居然在这一点上十分相似，是不是让人觉得有点不可思议呢？

马斯洛的动机理论

马斯洛试图说明在某一特定阶段人们为何受到各种需要的驱使。为什么一个人要花费大量时间和精力用于个人安全和追求别人的尊重呢？马斯洛认为，人类的需要可按层次排列，先满足最迫切的需要，然后再满足其它需要。这些需要按其重要程度排列，分别为生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。一个人总会首先寻求满足最重要的，也是最基本的需要，但当他满足了最重要的需要之后，这个需要就不再是一种激励因素，因而他会

转向满足下一个重要的需要了。

例如，一名饥饿者（第一需要）决不会对艺术界的新鲜事情感兴趣（第五需要）也不会注意别人对他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至对自己周围的空气纯净与否也无所谓（第二需要）。但是，当一项重要需要满足之后，下一个需要就随之产生。

王先生到豪华的五星大酒店消费的兴趣，用马斯洛动机理论分析，从中有什么启迪呢？我们假设他已经满足了生理、安全和社会三种需要，所以这些需要已不再是他对五星大酒店消费感兴趣的动机。他对此感兴趣的原因可能源于强烈需要得到别人的尊重，或者有一种无法克制的自我实现需要。

酒店管理层应该知道，客房、餐饮、娱乐设施以及相关的服务项目从表面上看上是满足客人的生理需要和安全需要这些最基本的需要，其实还包括了社会需要、尊重需要和自我需要等更高层次的需要。满足客人全方位、多层次的需要是酒店经营管理的唯一目标，否则，同样的吃、住、玩客人何不到廉价的街头餐馆、招待所、卡拉OK厅、茶楼去满足呢？酒店的星级越高，越是应该在满足上层需要上下功夫。

赫茨伯格的动机理论

赫茨伯格提出了动机“两因素”理论。这个理论区别了两种不同因素，即不满意因素和满意因素。假如五星大酒店标准间的房费里不含一顿免费早餐，也许就是一个不满意因素。有些客人习惯于不另付早餐费，或许是贪图小便宜，单位的差旅补贴费只够支付房费；也可能是同档次的酒店都采取这种促销策略，如果你不这么做就会失去一部分客人。然而，即使房费里包含了早餐，也还不能断定它就是客人选择五星级大酒店的重要因素。很显然，比起标准间的价格来，早餐费毕竟只是个小数目，还有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套设施、服务态度、公众形象等。

该动机理论有两层含义，一是酒店应该尽最大努力防止出现影响客人的各种不满意因素，这些因素可能是个别员工缺乏热情，或服务程序过于繁复。尽管这些事情对酒店赢利与否不起促进作用，但却会起影响消费的作用。二是指在酒店销售市场上，管理层要仔细识别消费者选择酒店的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。

2、知觉。一个被激励的人随时准备行动。然而，他何时行动则受他对情况的知觉程度的影响。两个人在处于相同的激励状态和实现目标情况下，其行为却可能大不一样。这是由于他们对情况的知觉各异。王先生可能会认为一位健谈的预定员过分热情，对酒店的描述有夸大之嫌；而李先生却可能认为该预定员精通业务，训练有素，这家酒店的服务质量肯定不错。

为什么人们对同样的情况会产生不同的知觉呢？首先我们要知道，人们对刺激物的理解是透过感觉的，也就是说，信息交流是通过人的五种感官，即视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉进入大脑的。但是，每个人吸取、组织和解释这种感觉信息的方式不尽相同。知觉的定义是，个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的万物图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系以及个人所处的状况。人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历三种知觉过程，那就是：选择性暴露，选择性扭曲和选择性保留过程。

选择性暴露

人们在日常生活中面对众多刺激物。仅以商业广告刺激物为例，现代人平均每个人每天要接触到150个以上的广告。一个人不可能对所有的刺激物都加以注意，其中多半被筛选掉，而真正的挑战在于说明人们会注意哪些刺激物。下面仍以王先生为例：

（1）人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。王先生会注意所有酒店的广告，因为他最近将和外国某家大公司洽谈一个大型合作项目，他希望寻找一家档次高的酒店来安排外方谈判代表的食宿。他可能不会注意家用电器的广告。

（2）人们会更多地注意他们期待的刺激物。王先生会关注他的公司附近有一家豪华酒店刚刚开业，他会派人去调查它的规模和档次如何，是否有必要与之建立长期的业务关系。他可能不会注意公司附近有一家百货公司新开业，因为他不向百货公司供货。

（3）人们会更多地注意跟刺激物的正常大小相比有较大差别的刺激物。在提供的服务差不多相同的情况下，王先生会更多地注意那家价格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家价格昂贵或没有折扣的酒店。

选择性暴露意味着酒店的企划方案必须竭尽全力吸引消费者对酒店的注意。但是，对于跟其产品市场无关的多数消费者来说，酒店的营销信息会被很快地忽视掉。即使是目标市场上的消费者，也可能忽视其信息，除非它的信息在众多的刺激物中相当突出。

选择性扭曲

即使是消费者注意的刺激物，也不一定会与预期的方式相吻合。每个人总想使得到的信息适合于他或她现有的思想形式。选择性扭曲就是指人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意识的倾向。王先生经常听到上门推销的酒店营销人员比较竞争对手的优劣之处，以证明自己酒店比较好。但是，只要王先生偏爱五星大酒店，他就极可能扭曲其它酒店的特点，而断定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人们倾向于自己的先入之见，用支持而不是用挑战的方式来对信息做出阐释。

选择性保留

人们会忘记他们所知道的许多信息，他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息，由于存在选择性保留，所以王先生可能只记住了五星大酒店的优点，而忘记了其它酒店的优点。因为，王先生熟悉五星大酒店所有的服务项目，与那里许多部门经理都是好朋友，甚至还能叫出很多服务员的姓名，他每次消费都能享受到贵宾式的接待，所以，当要招待象外国公司的谈判代表这样重要的客人时，自然就想到五星大酒店了。这个时候，其它的酒店对他来说都毫无意义，他决不愿意冒风险到一家不熟悉的酒店去。

3、学习。人们行动就得学习，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大都来源于学习。一个人的学习是通过驱使力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。我们已知王先生具有自我实现的驱使力，驱使力是指促成行动的一种强烈的内在刺激。当他的这种驱使力被引向某种简化驱使力的刺激对象时，即此例中的五星大酒店，他的驱使力就会成为一种动机。王先生对到五星大酒店消费的反应是受其周围各种诱因的制约。所谓诱因是指那些决定一个人何时、何地以及如何做出反应的次要刺激物。王先生听朋友马先生说在五星大酒店的写字楼租了一个单元的写字间作为公司的办公地点，结果他的公司的企业形象得到很大的提高，业务蒸蒸日上，王先生对此十分羡慕。现在王先生听说五星大酒店又将推出一批装饰更高档的写字间，价格更加优惠，而且写字间的用户可以在客房、餐饮、娱乐、交通、会议设施等方面享受较大的折扣，同时，还可以到酒店的员工食堂用餐。这些因素全都是能够影响王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的冲动性反应的诱因。王先生真的把公司搬到五星大酒店来后，公司的业绩迅速成长，知名度大为提高，那么他就会更加信赖五星大酒店，对酒店的印象也会越来越好。酒店的印象在王先生的脑海中得到强化。

4、信念和态度。通过行为和学习，人们获得了自己的信念和态度，它们又转过来影响人们的消费行为。

信念是指一个人对某些事物所持有的描绘性思想。王先生也许认为每平方米500元的月租金并不贵，因为五星大酒店的配套设施齐全，有宽阔的公共区域，出入也十分方便，另外酒店还免费赠送了两个停车位。还有一点，王先生对五星大酒店的品牌和实力充满信心，认为这里人气和财气旺盛，将给自己的生意带来好运气。

态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、感情上的感受和行动上的倾向。王先生认为在产品的内在质量和价格相差不大的情况下，竞争的优势在于对产品服务质量的高低。他非常欣赏松下幸之助的一句话：服务第一，销售第二。五星大酒店每时每刻都在向王先生和他的公司提供优质的服务，他认为这是值得他本人和公司全体员工认真学习的地方，他经常提醒下属：“我们为客人提供的服务比五星大酒店的更好吗？”

在服务理念的认识上，王先生和酒店是一致的。他渐渐明白为什么同样一瓶矿泉水，酒店里出售的价格竟可以比超级市场高出几倍了。

现在我们认识了客人在消费时的心理因素及其对选择消费对象的各种影响，有些因素是酒店无法控制的，如酒店的地理位置、客人的消费档次；有些因素却是可以控制并加以利用的，我们通过对它们的认识，有针对性的不断改善酒店的服务，达到提高经营业绩的目的。

第五篇：浅谈供电企业抓好主动服务的重要性 修订版

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性

摘

要

由于能源市场竞争的加剧，电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。针对工业、商业、公共事业、居民客户和农电用户群分别提出实施主动服务的方法。

本论文主要从我国供电企业概况、我国供电企业的主要特点、我国供电企业存在的主要问题、供电企业服务的现状、供电企业目前对“优质服务”的认识、市场经济体制催生电力优质服务、和谐社会建设需要开展优质服务、电力企业生存发展需要优质服务、供电企业目前对“优质服务”的开展情况、主动服务的概念、主动服务的特点、主动服务的技巧、主动服务在其他企业的应用案例、主动服务在供电企业的应用、主动服务在供电企业取得的成效等方面来阐述了主动服务对供电企业的重要性。

关键词：供电企业 主动服务 优质服务1

目

录

浅谈供电企业抓好主动服务的重要性...........................................................................................1 摘

要.............................................................................................................................................1 1 全国供电企业的基本情况.........................................................................................................3 1.1全国供电企业概况.....................................................................................................................3 1.2我国供电企业的主要特点.........................................................................................................3 1.3我国供电企业存在的主要问题.................................................................................................5 2 供电企业服务的现状.................................................................................................................6 2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识........................................................................................6 2.1.1市场经济体制催生电力优质服务..........................................................................................6 2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务.........................................................................................7 2.1.3电力企业生存发展需要优质服务..........................................................................................7 2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况.................................................................................8 3 主动服务.......................................................................................................................................9 3.1 主动服务的概念........................................................................................................................9 3.2 主动服务的特点........................................................................................................................9 3.3 主动服务的技巧......................................................................................................................10 3.4 主动服务在其他企业的应用案例..........................................................................................10 3.5 供电企业抓好主动服务的重要性..........................................................................................13 3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义...........................................................................................13 3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施...........................................................13 3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施................................................................................15 3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施................................................................................16 3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施................................................................................17 3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施................................................................................17 3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施........................................................................................18 3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效.......................................................................................19 4 结论...........................................................................................................................................20 参 考 文 献...................................................................................................................................21 全国供电企业的基本情况

1.1全国供电企业概况

全国供电企业按资产所有制形式统计包括：资产性质为中央国有的国家电网公司、中国南方电网有限责任公司所属供电企业；国有资产的计划单列单位，如新疆生产建设兵团、中国石油天然气总公司等系统所辖供电企业；资产性质为地方国有的供电（含水电）企业，如内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司、山西国际电力集团有限公司和吉林省地方水电有限公司等；自发自供及转供电企业和股份公司等不同类型的供电企业。其中国家电网公司管理5家区域级电网企业、24家省级电网企业、309家地（市）级供电企业和1892家县级供电企业（含代管供电企业）。

1.2我国供电企业的主要特点

我国供电企业数量众多，资产规模庞大，服务人口多，服务区域广，是电力行业主要的对外窗口。其主要特点有：

（一）所有制形式多元化

由于历史等原因，形成了供电企业所有制形式的多元化：国家电网公司、中国南方电网公司及新疆生产建设兵团所属供电企业为中央国有企业；地方水电企业及内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际电力集团公司等为地方国有企业；部分地方国有资产的供电企业改制为股份制供电公司，其中，少数成为上市公司；同时，还存在一部分农垦、森工、油田和煤矿等自发自供及转供电的供电企业和个别民营性质的供电企业。

（二）管理体制多元化

我国供电企业分为六个层次：国家级电网企业、区域级电网企业、省级电网（供电）企业、地（市）级供电企业、县级供电企业和乡镇供电所。按照管理体制划分可分为：中央直属电网企业、地方直属电网企业、分公司、子公司、股份制和派出机构等类型。

在国家电网企业层面，国家电网公司由国有资产监督管理委员会管理，为中央直属电网企业；中国南方电网公司为国有资产监督管理委员会控股的股份制公司。

区域级电网公司只在国家电网公司系统中存在，为国家电网公司的子公司。

在省级电网企业中，国家电网公司管理的省级电网企业除北京、天津为分公司外，其他的均为子公司；中国南方电网公司经营管理的5家省级电网企业均为子公司;内蒙古电力集团有限责任公司、陕西省地方电力集团公司和山西国际地方电力集团公司等是为地方直属电网企业。

在地（市）级供电企业中，国网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）级供电企业为华北电网公司直接管理的分公司，内蒙古通辽、赤峰2家地（市）级供电企业为东北电网公司代管的分公司；南网公司系统地（市）级供电企业大部分为省级电网企业的分公司，部分为省级电网企业控股的股份制公司；内蒙古电力集团有限责任公司等地方直属电网企业系统地（市）级供电企业大多数实行子公司的管理模式。

在县级供电企业中，子公司、分公司、股份制等多种管理体制并存的现象表现得较为突出。同时，由于农电点多面广的特点及其业务需要，县级供电企业与大电网企业存在直供直管、代管[注]和股份制等多种关系。

乡镇供电所为县级供电企业的派出机构。

（三）经营模式多元化

我国供电企业按经营模式划分可分为直供、趸售、自发自供和转

供电等模式，经营模式的多元化在县级供电企业中表现得较为明显。

1．直供模式：省级电网企业直接或通过地（市）级供电企业对县级供电企业进行管理，县级供电企业是省级电网企业的一个车间，其人、财、物实行集中管理，统一核算，收支两条线。

2．趸售模式：即供电企业从大电网企业趸购电能，再将电能销售给用户，以取得经营效益。趸售县供电企业是独立的法人实体，与大电网企业是买卖电关系。

3．自发自供和转供电模式：在有些小水电比较发达的地区，形成了发供电一体化经营的县级供电企业，是独立的经营实体。油田、林场、矿山等大型国有企业由于历史原因，形成了具有自发自供区域的供电企业，部分企业虽然拥有事实上的供电营业区域，但其供电营业区域并未经有关部门核准。自发自供及转供电企业与大电网经营企业存在着电力买卖关系。

（四）农电市场比例较大

农村电力市场在电力市场中占据较大比例，县级供电企业的供电营业区域覆盖国土面积的80%，服务全国总人口的70%以上，售电量占全国总售电量的52%，固定资产约6000亿元，员工总数达到111万人。县级供电企业在整个电网中，无论是资产数量、售电量，还是从业人员数量都具有举足轻重的地位。

1.3我国供电企业存在的主要问题

近年来，我国供电企业的服务意识不断提高，服务水平逐步改善，在社会上树立了良好的形象。但是，部分供电企业在供电质量、供电服务和供电市场行为等方面还存在一些问题。

1．供电质量有待提高

部分供电企业对供电质量管理重视不够，对国家相关规定理解不深，以及多年来在电网建设与改造方面投入不足、欠账较多，供电质量不能满足国家有关要求，电压合格率、供电可靠率等指标需进一步

提高。尤其是在广大农村供电区域内，电网结构相对薄弱，技术装备水平相对落后，农电管理水平相对较低，供电质量问题尤为突出。

2．供电服务水平参差不齐

由于供电企业仍然处于垄断地位，部分企业存在着服务制度不健全，服务水平差距大，服务意识不强等问题。具体表现在办理用电业务不规范，处理故障抢修、投诉等记录不准确，信息披露不及时等方面。

3．市场行为有待进一步规范

一部分供电企业的用户受电工程市场开放程度不够，市场垄断问题突出，出现“三指定”的情况，有的供电企业向用户推荐的设计单位和施工单位不具备相应资质，给用户受电工程带来质量隐患；有的供电企业执行电价政策不到位，收费随意性较大；有的供电企业违反国家节能减排规定，违规供电，市场行为有待进一步规范。供电企业服务的现状

目前，供电企业始终坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平。“优质服务”是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。

2.1 供电企业目前对“优质服务”的认识

2.1.1市场经济体制催生电力优质服务

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

2.1.2 和谐社会建设需要开展优质服务

电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就是在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。2.1.3电力企业生存发展需要优质服务

电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服

务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

2.2供电企业目前对“优质服务”的开展情况

长期以来，供电部门坚持奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义上来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。

形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

（1）观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

（2）对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。主动服务

3.1 主动服务的概念

主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

3.2 主动服务的特点

主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养、教育、训练而形成的。服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

3.3 主动服务的技巧

1.注意观察客户的肢体语言

业务员应善于利用目光捕捉对客户提供服务的时机，当业务员的目光与客户的目光相交时，业务员应主动打招呼。如用电营业大厅里正在等待的宾客忽然若有所思地把目光投向柜台里的业务员时，业务员应不失时机地趋前询问客户有什么业务需要办理，客户也许要办理变更业务、缴纳电费或是有其它要求。通过目光，业务员在客户开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，倍感尊重。

2.利用交谈了解客户的习惯和意愿。

用恰当的语言探求客户的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具，办理业务的客户其需求有的显而易见，如客户拿着房产证等手续办理更变更业务；有的则不明显，如客户到用电营业大厅，是想询问一些电力常识或是咨询业务，但又表达不清其真正意图。这时，业务人员就应该耐心与客户交流，从交谈中挖掘客户的真正需求，再给予办理。

3.利用日常生活经历，积累服务内容。

业务人员应在日常工作中，积累客户普遍、一般的办理要求。在客人询问时，能提供准确的回复。同时，业务人员更应该及时拓展自己的业务技能，对客户需求的提出随时做好准备。

3.4 主动服务在其他企业的应用案例

德鲁克说过“现代管理学之父”，企业的目的只有一个，即创造客户，也就是主动服务。

国内的地产业从2008年的销售额数据来看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，销售额最多 的是万科，达到478.7亿元。

为什么万科在地产市场上领先于同业？或者换句话说，消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习呢？不用学习其它的，就学习服务，这个其实很简单。万科的服务秘诀就一个，即是主动服务。个人认为从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都是属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，供电企业若也能做到了“主动服务”，将会是一个大跨越大提升。

除此之外，如今的服务已不再仅由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场的深刻解读。其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其是那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品、产品功能性强的产品，如药品、保健品，知识、科技含量高的高科技产品，家电、汽车、房地产等耐用消费品。

迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。

主动服务并不是请在大企业取得过很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一个小型连锁24小时服务的超市，其店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，Seven-eleven还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的Seven-eleven门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是Seven-eleven的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。

客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚、贴心的服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。

被动服务到主动服务其实就是从“点”式服务到“面”式服务。基于“客户请求”提供的服务，是“点”式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种“服务”的客户越来越少，这种服务方式的“口碑作用”要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种“服务”并没有为客户带来价值。而另一种“推销式”的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。

3.5 供电企业抓好主动服务的重要性

3.5.1 供电企业抓好主动服务的意义

近年来，随着市场化的逐步深入，从政府部门的政务服务大厅到企业的客户服务中心，从以通讯业为代表的竞争行业到以能源业为代表的垄断行业，无不将服务提到发展的高度来抓。但是，任何事物都无一例外要经过一次次的凤凰涅槃，才能不断获得新生的能量、发展的空间，供电企业的服务亦是如此。

2008年至2009年间由美国引发的金融危机波及全球金融市场，且一度从虚拟经济蔓延至实体经济。目前危机虽已基本消退，但其对电力市场消费增长结构造成的制约形势却日趋严峻。能源市场竞争的加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重挑战。因此，供电企业必须开展并加强主动服务以及帮助客户合理利用国家电价优惠政策，进一步巩固用电市场。

3.5.2 供电企业（客户服务中心）抓好主动服务的措施

用主动服务拉动电力市场内需主动服务，是指主动发现并满足顾客需要的行为。与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。电力供应常年处于被动服务的境地，而由于能源市场的竞争加剧，使得电力在能源市场的地位受到严重的挑战，因此，为进一步开拓市场，必须主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过沟通摸清顾客的需求，开展并巩固加强主动服务。根据不同的电力用户，主动服务应该采取不同的服务方案。

2010年是国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的开端年，广元电业局客户服务中心继续将“主动服务”作为服务工作的指导方针，将卓越服务作为追求的目标。自电业局启动

供电服务提升工程以来，客户服务中心先后开展了“优质服务大讨论”、“个十百千万”供电服务品质提升活动、“满意百分百，服务新形象”“3•15”电力宣传、质量月活动、“主动服务，从我做起”共产党员示范岗等丰富多彩的供电服务提升活动。客户服务中心还注重内修与外炼相结合，于3月底组织员工进行了优质服务知识考试。中心的“三语”培训、营销培训、安全培训、“师带徒”等培训工作开展得有声有色，旨在提升员工知识水平、业务能力，增强员工服务意识。

客户服务中心注重强化员工服务意识，从管理制度、组织机构、员工技能、服务工作流程标准化等方面入手，建立一个高效、通畅、快速反应并为广大客户接受与欢迎的服务体系，最大限度地开拓市场、扩大电能在能源终端消费市场的占有率。提升服务质量，拓展服务渠道，从服务客户扩展到服务地方经济发展，服务社会进步。在服务格局上要有创新，将服务从直接与客户接触的营业窗口延伸到企业规划、经营管理等与客户相关的各个流程环节。

一年来，中心实施了一系列行之有效的的服务措施。业扩报装工作实行“三级客户经理”制，为“西博会”、“西交会”签约客户、灾后重建等重要客户提供提前服务、上门服务，为客户制定《供电服务指导书》。先后帮助川浙合作产业园客户、高力水泥股份有限公司等客户提前用电，得到客户的高度认可。营业厅窗口工作人员定期回访客户，主动收集客户反映的用电信息和热点问题，及时完善、更新服务方式。用电检查部积极通过积极开展高危、重要客户隐患排查，为客户制定《安全用电服务指导书》等措施，完善了客户安全用电应急体系，有效维护了城区供用电市场有序、平稳发展。

深化应用信息化技术，搭建一站式电力客户服务平台。随着SG186营销系统、营业厅客户缴费排号系统、客户评价系统等信息系统的全面应用，客户服务中心的信息化服务水平得到全面提升。

美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代。” 也许客户并没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的哪怕是一个小小的被我们遗漏的细节。95598的每一个电话、营业

厅的每一笔业务、用电检查的每一次上门、业扩工作的每一次流转都考量着我们服务水平的提升。服务提升绝不是一句口号，要切实实现从优质服务到卓越服务的提升，我们还任重而道远，它构成于每一个细节。

由被动服务到主动服务是一个跨越，但不是服务的上限标准，“追求卓越”是电业局客户服务中心的长期目标。在促进企业发展的路上，每个部门都有责任和义务，以主动的服务意识、创新的服务手段不断促进供电服务水平的提升。

3.5.2.1 针对工业客户加强主动服务的措施

工业企业用户是用电大户，工业用电市场一般电力销售量大，用电比较均衡，用电负荷率较高，电力销售成本较低。工业用电有两大特点：

一是用电量大，二是工业用电比较稳定。

工业用电是供电服务中非常重要的组成部分，应该是主动服务的重点服务对象，针对工业客户采取主动服务主要有以下几点：

第一，主动了解和引导客户期望。通过主动服务了解和合理引导客户期望，可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意程度。客户服务中心应当开展系统的客户期望与需求分析研究，重视对工业企业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向工业客户的个性化服务方案和内容。

第二，建立全面的工业企业大客户档案，实行跟踪管理，定期进行管理沟通，发现问题及时进行改进与完善，从而为其提供更加优质和全方位的服务。

第三，加强对客户关系的管理，继续推行工业企业大客户经理制，注重向VIP客户提供增值服务。加强对工业客户负荷特性的了解，帮助客户优化用电方案，切实以客户为中心提高各种服务项目的速度和效率，用电检查部派专人负责同工业大客户及时沟通、反馈，拉近服

务距离，真正为工业用户解决实际的电力问题。

第四，工业企业类用户比较关注的是装接成本，供电企业应尽可能地缩短装接流程时间，业务扩展部应为用户提供经济合理的评价方案和投资、运行成本分析，规范电力工程的收费标准等，切实帮助工业用户降低成本。

第五，建立优质服务协调机制。重组业务流程，减少公司及供电企业各部门相互配合之间的盲点，逐步建立起协调一致、办事高效、运转有序、方便客户的企业整体服务机制。

第六，发生用电故障时应及时抢修，优先恢复重点工业企业客户的供电，必要时提供应急发电车确保重要负荷用电。电网负荷紧张时执行的错避峰调荷方案中，重点工业企业客户调整至较后方案执行；电网用电恢复正常时，优先恢复重点工业客户用电。3.5.2.2 针对商业客户加强主动服务的措施

商业用电虽然占全社会的用电比重较小，但商业用电速度的增长较快，对全社会用电增长的促进作用和增长潜力均较大。目前我国经济发展进程正处于发展阶段，随着人民生活水平的提高，第三产业的快速发展，今后我国的这类用电比重将会持续上升，是开拓用电市场潜力最大的客户群。针对商业客户采取主动服务主要有以下几点：

第一，客户服务中心应该主动了解和合理引导客户期望，开展系统的客户市场调查和期望与需求分析研究，特别要重视对商业客户的服务调查，了解其需求，根据调查情况来规划面向商业客户的个性化服务方案和内容，从而提高客户满意程度。

第二，客户服务中心应该进一步加强对营销人员服务思想观念的培养，深化“为人民服务、树行业新风”的服务内涵，在全中心的工作人员中树立全心全意为电力客户服务的意识，才能进一步提高服务质量。

第三，客户经理部要做好回访和跟踪服务工作。在解决顾客所反

映的问题之后，应在较短的时间内再次与其沟通，直到客户对处理结果达到满意为止。服务效果过程跟踪是重点，推行稽查制度，由专员对服务执行过程进行抽查、监督和指导，加强服务过程的控制。

第四，客户服务中心应对商业客户提供技术支持服务，商业用户对用电业务办理效率有较高要求，因此要加强商业客户专项服务建设。

3.5.2.3 针对公共事业客户用电服务的措施

政府及公共事业客户的用电比重较小。今后，随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，政府及公共事业用电量将会有较大的增长，但用电的比重不会有太大变化。针对公共事业客户采取主动服务主要有以下两点：

第一，客户服务中心应加强对企业形象的宣传，扩大宣传范围，丰富宣传手段和宣传方式，使企业的服务项目和服务理念为社会公众所了解和接受，并把自己的责任和义务向公众解释清楚，从而在社会公众中改善和树立企业形象。

第二，确立以服务为中心的供电企业文化，围绕客户建立适合企业自身的核心价值观，在每一个企业员工中确立以服务为中心的理念，利用赞助社会公益活动等机会，通过广泛宣传企业文化，树立良好的企业品牌形象。

3.5.2.4 针对居民客户加强主动服务的措施

和发达国家相比，目前我国城乡居民人均生活用电量极小，与市场饱和尚有一定差距，但居民生活用电在全社会用电中所占的比重逐年增长。这几年来，随着农村现代化、产业化的不断发展，城乡居民生活水平的不断提高，对现代化电器需求的不断上升，城乡电网的改造，城市及农村居民生活用电量增长具有极大的潜力。针对居民客户

用电采取主动服务主要有以下几点：

第一，提高居民用电的客户满意度。了解和合理引导客户期望可以更容易的满足客户期望，从而提高客户满意度。建议客户服务中心做好电力需求侧管理工作，帮助客户合理节约使用电力，降低用电费用，使客户真正体会到“电力围绕客户转”。

第二，以投诉业务为龙头，通过投诉发现服务问题，分析查找相应的制度空缺和业务短板，提升服务质量。当有投诉发生时，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受购买前与购买后都有很好的关注度。

第三，在用电安全管理方面，提供及时的售后服务。帮助客户做好设备检修服务，对孤、寡、独和残疾人提供上门服务等。

第四，借鉴政府一站式办公模式，采取一站式服务方式，用户只要去一个部门就可以把事情办妥，这样可以为用户节约很多不必要的等待时间，其中确定首办责任人，保证客户接触到的服务人员的业务素质，以及后台人员的配合等都是重要的环节。

第五，在居民小区设立用电信息公告栏，公布负责人照片、联系电话、抄表日期、客户用电情况等。加大95598的宣传力度，以电视媒体、急修车辆、营业窗口、办公场所、广告牌、公布栏等标识物为渠道向社会广泛宣传95598供电客服电话，提高95598热线的知名度。

第六，健全和完善行风社会监督网络，重视服务监督，定期听取社会监督员意见，通过设立客户接待日，建立客户联系制度、客户回访制度，听取意见，接受监督，加强与客户的沟通。3.5.2.5 针对农电加强主动服务的措施

随着金融危机造成大批农民工返乡和政府鼓励创业政策的出台，许多农民工存在着返乡创业的机遇。作为供电企业应当支持农民工返乡创业，积极为返乡农民工提供及时、优质、快捷的电力服务，优先为他们从事养殖、开店、办厂等创业用电办理报装手续，同时加大对

农网供电设备、设施的检查维护力度，对部分台区进行重点改造，完善农村电网结构，提升电网受电能力和供电质量，以主动服务帮助社会主义新农村建设。

第一，采取切实有效措施，主动服务为农民工创业开辟绿色通道，帮助其解决创业过程中遇到的用电问题。

第二，积极配合家电下乡活动，主动服务于农电建设。开展以“绿色电力共建和谐”为主题的供电优质服务主题活动，积极参与和融入和谐社会建设进程，主动服务社会主义新农村建设，持续开展新农村电气化建设，加强农村中低压配网规划与建设，推进城乡服务一体化进程，开展农村供电特色服务，积极配合政府家电下乡活动，进一步提高优质服务水平，承担和谐社会建设的政治责任和社会责任，更好地服务地方经济的发展。

第三，进一步完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求。经过多年的建设与改造，现在的农村电网不管是主干输电网还是低压配电网都已今非昔比，农村电能质量和供电可靠性跟城市已基本没什么差别。现在最主要的问题就是做好跟踪服务工作，由于农民对家电下乡活动响应很积极，有的农民家的用电负荷一下子增加了几倍，极少数地方会出现电压不够、线路过负荷等问题。因此，完善农村电网的配套服务措施，满足用户负荷增长需求是保证农电服务的重点。

3.5.3 主动服务在供电企业取得的成效

开展主动服务的各项措施，保证了电力的有序供应。通过加强电网调度运行管理，做好保障地方电厂机组正常出力工作。加强负荷分析，坚持做好每日电力电量平衡预测和电力供应预警，从而确保了有序用电，同时保证了扩大内需项目及其配套供应商的供电服务，使得重点项目的办电效率高于一般用电项目。做到了“三个优化”：即优化市场分析，提高预测准确率；优化需求侧管理，全力开拓市场；优

化优质服务，提高服务效率，使得合同能源管理得以实施，并且报装时间和修复用电时间较以前均显著缩短。同时，加强配网建设与改造，提高电力供应能力和加强客户停电时间管理，缩短停电时间，较大幅度提高了用电可靠率。结论

综上所述，供电企业开拓市场应当立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。以拉动内需为契机，以政策法规为准则，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，挖掘用电市场的潜力，从而进一步开拓市场，实现社会效益和经济效益的“双赢”。

参 考 文 献

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