第一篇：优化职场管理 提升服务水平
优化职场管理 提升服务水平
为充分打造现代化正规银行机构形象，联社重视通过整治职场环境为有效载体，深入推进文明规范优质服务，使网点形象、职场环境、服务行为等各方面有很大程度改观，不断结出为客户服务的丰硕成果。
一、引入培训力量
联社与深圳XX公司合作，组织开展了文明规范服务导入培训，并结合现场督导、暗访等多种形式，对网点职场管理、员工服务行为方面的不足进行指点、纠正，使网点职场环境大幅改观，员工服务行为基本实现标准化。
二、加大督导力量
联社领导、机关各部门及文明规范服务督导小组密集深入基层各营业网点，巡回指导网点规范物品陈设、统一清理杂物和规范服务细节，强大的督导力量，使网点每位员工高度重视，并从注重细节入手，养成良好的服务习惯。
三、塑造标准形象
联社投入大量资金，为员工配备统一的着装穿戴，并为各网点的基础服务设施进行修缮，统一了外部形象。同时，为网点配备统一的内部服务设施及宣传资料，使网点形象形成标准化。
四、统一服务行为
为了打造统一规范的员工服务行为，联社从开展员工心态教育入手，打造示范网点，结合“三声”服务，“十字礼貌用语”、站立微笑服务等服务要求，使员工服务行为实现标准化，并落实了有效的奖惩措施。
附：服务流程及图片
第二篇：优化卷烟结构提升服务水平
优化卷烟结构提升服务水平
——努力实现奉新烟草经济运行质量又好又快发展 作者:丁立春
更新日期:2010年2月26日
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烟草在线专稿
2009年，江西宜春奉新县局（分公司）认真贯彻年初全市烟草工作会议精神，以开展学习实践科学发展观活动为契机，坚持“税利保增长、发展上水平”的主要任务不动摇，突出“增销量、提结构、稳价格”，狠抓卷烟销售，推进网络建设，提升服务水平，经济运行保持了平稳较快发展。全年共实现系统外销售44837件，同比增长10.1%，其中省产烟31804件，占销售总量的70.9%；金圣系列烟销售7297件，占销售总量的16.3%，比全市平均水平高出5.3个百分点；全国性重点骨干品牌销售18970件，同比增长47.3%；单条销售均条价达到63.9元/条，实现利润2368万元，同比增长36.9%。
统一思想、加强培训，不断提高队伍整体素质
2009年全市烟草工作会议结束后，该局（分公司）先后组织领导班子、中层干部和普通员工分三个层面认真学习詹局长的工作报告，并结合奉新实际情况展开了大讨论，将全体干部职工思想统一到“增销量、提结构、稳价格”这条主线上来，群策群力，自我加压，明确全年的工作计划，确保全面完成市局（公司）下达的各项任务指标。
目标任务的完成关键取决于人的因素，员工素质的提升则是企业发展的根本。为着力提高员工基本素质，以适应企业发展的需要，一方面认真组织营销人员参加江西省、宜春市局组织的各类营销指导培训；另一方面根据自身实际需要，制订了周密的培训计划，建立每月定期培训制度，采取“请进来、走出去”的方式，开展多层次、全方位的技能培训工作，先后举办了“‘按客户订单组织货源’探讨与思考”、“行业变革下客户经理的定位与实务”、“客户经理如何提高与零售客户沟通能力”“卷烟商品营销技能”等专题课程，全年培训课时达到88个；并举行了岗位技能大赛、岗位大练兵、业务技能竞赛等活动，来检验培训效果。通过培训，员工队伍整体素质得到明显提高。目前，该局（分公司）取得营销高、中、初级资格证书的分别为4人、11人、13人。
明确重心、精心培育，不断优化卷烟销售结构
（一）把握市场、明确重心。由于受2008年下半年金融危机的影响，2009年卷烟销售形势和销售结构发生了较大的变化，为进一步把握市场需求变化趋势，该局（分公司）组织人员对县城、集镇、行政村等地进行了卷烟销售市场摸底、调查、分析。针对奉新卷烟消费结构高于全市平均水平，省产烟尤其是金圣系列卷烟有较好基础等特点，结合国家局“市场导向、发展优先、结构优化、扶优扶强”的品牌发展原则，选择把“税利保增长、发展上水平”的着力点放在培育好金圣系列卷烟和全国性重点骨干品牌上，努力保持省产烟和省外烟销售均衡协调发展，以满足各档次卷烟的市场需求。
（二）努力提高金圣系列卷烟销量。一是充分利用好江西中烟举行“金圣”品牌宣传推荐会的机会，通过江西中烟“金圣”品牌宣传推荐会分别从“金圣”品牌的特色、经营结构、功能特点等内容向零售户进行宣传讲解，进一步扩大“金圣”品牌卷烟在零售户和消费者心中的知名度和影响力，坚定卖好金圣系列卷烟的信心。二是切实提高金圣系列卷烟的上柜率，把城区和集镇所在地作为金圣（吉品）、金圣（硬）培育重点，把城乡结合部和行政村作为金圣（软）培育重点，认真分析每一位客户所处的地理位置、经营规模、销售结构、发展机会等各项指标，对所有能够销售“金圣”品牌的客户进行梳理、归纳，由客户经理逐一上门向客户宣传“金圣”品牌，指导其合理进货，帮助卷烟出样、帮忙整理柜台等亲情化服务，确保上柜出样率达到100%，并引导客户向消费者重点宣传、优先推荐，充分挖掘金圣烟的市场潜力。三是抓住省外芙蓉王、利群、广州软双喜等品牌货源供应偏紧，满足不了市场需求的情况，积极引导零售户做好同档次金圣系列品牌的替代置换工作，努力提高金圣系列卷烟的市场份额。四是加强“金圣”品牌终端零售价格、社会库存等市场信息的监控，客户经理密切关注每一位零售户金圣系列卷烟的订购、销售、库存是否与其实际销售能力相符，对发现有库存量偏大、零售终端价格达不到要求或出现异常行为的零售户及时与营销中心沟通协调，进行减量调控，控制好存销比，有效维护“金圣”品牌市场终端价格稳定，保证零售户合理利润，提升零售户销售“金圣”品牌的积极性，切实提高金圣系列卷烟的增长幅度。全年金圣系列销售7297件，同比增加1217件，增幅达到20%。
（三）精心培育全国性重点骨干品牌。国家局姜成康局长在2009年全国烟草工作会议的报告中指出：“培育重点骨干品牌是促进要素资源合理配置的有效载体，是卷烟上水平的关键所在”。加快培育全国性重点骨干品牌对于增销量、提结构起着至关重要的关键作用。随着外出返乡人员的增加，包括越来越多的外来人员来奉新发展，卷烟消费观念将发生转变，通过对市场的调查、研究、分析，本着向大品牌倾斜、向重点企业倾斜、向名优卷烟倾斜的原则，选择了一批知名度较高、消费者比较认可的优势品牌如“中华”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“娇子”、“红塔山”等全国性知名品牌作为培育重点，加大品牌培育力度，指导零售户科学陈列卷烟，摆放在同档次烟的显眼位置，突出终端陈列效果，给消费者以视觉冲击，增强品牌消费吸引力。同时及时收集零售户和消费者对产品的质量、包装、价格、口味等方面的意见与建议，做好信息反馈等工作，有效提升了全国性重点骨干品牌在消费者心目中的卷烟品牌形象，市场份额得到迅速提高。09年销售全国性重点骨干品牌18970件，占销售总量的42.3%，市场份额同比增加10.7个百分点。
夯实农网、规范流程，不断提升客户服务水平
为全面贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的网建方针，强化基础管理工作，该局（分公司）在多次组织全体员工认真学习宜春市局（公司）三年网建规划，吃透文件，领悟精髓的基础上，分别从加强农网建设、规范业务流程、强化督察考核等方面着力提升客户服务水平。
（一）加强农网建设，筑牢网建基础。根据上富、罗市、会埠三个乡镇离城区比较远，分别达到42公里、32公里、20公里，客户经理每天花在路上往返时间最少2个小时以上，相对花在服务客户、指导经营、沟通解释上的时间就较少，工作质量自然就得不到保证的情况。该局（分公司）为更好的服务客户，经请示宜春市局（公司）同意恢复了上富农村客户服务部，并将罗市、会埠两个乡镇纳入上富客户服务部管理。为加强农网力量，一方面我们通过公开竞聘的形式，为上富客户服务部配备了1名工作能力强、业务素质高的市场经理；另一方面把新分来的2名大学生全部充实到网点担任客户经理。网点成立后，及时对辖区内的零售户开展了摸底和复查工作，进一步掌握辖区零售户分布状况和属性特征，重新绘制了各线路客户服务图，有效消除了管理服务盲点，促进了卷烟销量的稳步提升。2009年上富网点共实现卷烟系统外销售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均条数达到8.42条，为我局（分公司）经济运行的平稳较快发展发挥了重要作用。
（二）规范业务流程，提升服务水平。以4月份全市统一实行新的订单供货工作流程及标准为契机，全面规范客户经理日常工作流程，把客户经理的工作重心切实放在搞准需求预测、培育重点品牌、维护价格稳定、指导客户经营上来，根据客户需求不断改进服务方式，提高服务水平。经过反复调查研究，充分考虑本地地理状况、零售户布局、现有价格管理水平等情况，选择甘坊集镇作为“扬价增效”示范乡镇，积极开展好明码实价试点工作。一是分管领导6次带营销部主任、市场经理、稽查中队长等相关人员到甘坊开展市场调研，分别与客户经理、稽查员和零售户进行座谈，切实了解当地卷烟销售情况、零售终端价格执行情况，征求零售户的意见和建议，全面掌握实施明码实价可能存在的问题和难点，有针对性地制定了《明码实价示范镇工作方案》。二是从5月份起先后组织了13次零售户明码实价培训，由分管领导详细讲解开展明码实价工作的重要性以及对零售户的有利影响，取得零售户的理解和大力支持。同时积极做好一烟一码维护工作，统一精心制作明码实价卷烟展示柜，统一分类摆放高中低档卷烟，统一规范张贴加塑条价表，统一零售终端形象建设。三是“三员”密切关注市场价格信息，及时掌握市场价格动态；协助零售户建立卷烟销售台帐，帮助零售户算好风险帐、盈利帐。四是坚持每月定期召开自律小组工作例会，对明码实价进展情况以及实际工作中出现的问题进行分析、讨论，共同制定解决措施，扎实推进明码实价工作的顺利进行。五是成立了市场价格监管小组，由分公司副经理和市场经理、客户经理和稽查员、自律小组长和监督员分别从三个层面对明码实价工作进行监督管理，以明查暗买的方式进行价格检查，对达不到要求的零售户降低营销类别，减少紧俏烟供应等方式，促使明码实价工作落到实处。通过试点，甘坊镇的各项指标均呈现出良好发展态势，09年销售卷烟867件，同比增长28 %；零售户的综合毛利率稳中有升，由当初的5%左右逐步增长到10%左右，有效调动了零售户销售卷烟的积极性，从而进一步提升了零售户的盈利水平，提高了客户满意度和依存度。
（三）强化督查考核，确保执行到位。严格按照市局（公司）督查考评工作要求和工作流程开展过程化督查考评工作，每月分公司副经理不少于4天、市场经理不少于10天、督查考评员不少于15天分别从工作流程、规范经营、基础工作、价格管理、品牌培育、社会库存管理等六个方面认真考评每一条营销线路、每一条送货线路、每一个工作流程，对出现工作不到位、或者违规行为的相关人员进行严肃处理，全年市、县两级共查处21起行为，处理相关责任人37人次，罚款2950元。通过加强过程化考核，切实规范了客户经理工作流程，转变了营销人员的工作职能，提升了营销人员工作质量，提高了基层管理水平，确保了各项工作能够按照上级要求及时、准确执行到位。
专销结合、强化监管，确保卷烟市场规范经营
一是充分发挥专卖打假破网作用。加大对市场违规卷烟的打击力度，全年共查获各类涉烟案件211起，查获各类违法卷烟26.61件，罚没款14194元，有力的震慑了零售户违规经营的侥幸心理，达到净化市场，为卷烟经营提供良好市场环境的目的。
二是充分发挥专销联系会议作用。专卖、营销部门每周将专卖打假动向、品牌销售异动、客户进货异常等情况，以及需要对方协助的事项进行整理归纳，由专卖副局长、营销副经理牵头定期召开专销联系会议，分别通报相关信息，共同制定解决措施，部署阶段工作重点，并以书面形式下发至各部门专销结合中需要协调配合的事项，确保各项工作措施能够及时落实到位，有效提高工作水平和工作效率。
三是充分发挥内部监督管理作用。一方面是加强对营销人员的监督管理，坚决杜绝向零售户压销、搭配组合销售，以及超量供货、拆单分摊、虚拟客户等违规行为的发生；另一方面是加强对零售户的监督管理，密切关注各类别零售户特别是销售大户的卷烟流向，对价格不到位、出现串码、大户向小户、无证户供烟的违规户采取降低营销类别，调减卷烟供应量特别是紧俏烟供应量来防止客户间出现串码、大户控制小户等违规现象发生，09年共处理零售户27户，其中降级13户，下调卷烟品牌供应量8户，有效地规范了零售户的经营行为，防范了卷烟的非正常流动，切实把销量增长建立在规范经营的基础上。
第三篇：优化发展环境提升服务水平
优化发展环境提升服务水平
区委常委、区纪委书记李恩清
各位领导、各位代表、同志们：
作为市第十次党代会代表的一员，我很荣幸参加这次大会。中共景德镇市第一次代表大会是“十二五”开局之年我市召开的一次承前启后、继往开来的重要会议，对于加快我市的经济发展具有非常重要的现实意义。
今天，我发言的题目是《优化发展环境，提升服务水平》。环境是生产力，发展环境是第一竞争力。创建最优发展环境，不仅是应对国际国内经济形势和竞争挑战的关键举措，也是保持我市经济社会平稳持续较快发展的重要保证，我们应该要牢固树立发展环境是第一竞争力的理念，把创建最优发展环境作为促进经济社会又好又快发展的关键举措和迫切要求；要齐心协力、共同努力，使我市的发展环境对内具有凝聚力、对外具有吸引力，成为全省乃至全国最优。
在我区前不久召开的第十次党代会上，区委廖云东书记也明确提出，只有创建一个要素充分流动、财富充分涌流、人民安居乐业、企业平安经营的环境，才能实现“把昌江区打造成产业实力雄厚、人民生活富足、社会和谐宜居的现代化新区”这个总体目标；才能坚定不移实施项目带动、工业强区、三产兴区、服务
1活区战略；才能全力推进工业昌江、商贸昌江、生态昌江、宜居昌江建设，实现昌江由“小区向大区”新跨越。自廖书记上任以来，对我区发展环境高度重视，多次率区相关部门负责人深入全区各个乡（镇）街道和企业进行调研，为我们牢固树立了发展环境是第一竞争力的理念。
创建最优发展环境，必须深入贯彻落实科学发展观，以强化服务意识为宗旨，以改革行政审批制度为突破口，以服务企业为核心，以促进发展为己任，以机关效能活动为抓手，以绩效考核为动力，以监督检查为保证，着力解决发展环境方面存在的突出问题。
近年来，区委、区政府把提高机关服务效能、优化发展环境作为建设效能政府的重要举措，以机关效能建设为载体，以解决群众反映的突出问题为抓手，健全工作机制，增强机关服务效能，改善发展环境，为全区经济社会又好又快发展提供有力保障。我区主要从以下几个方面的工作入手来进一步优化发展环境。一是广泛宣传，深入开展机关效能年、创业服务年、发展提升年主题活动。利用挂标语、制作大型宣传牌、新闻报纸、网络媒体等多种形式广泛宣传，营造良好的发展环境舆论氛围。二是加强效能监察，推进效能建设。依托《江西省发展环境监测网络系统》网络平台，解决群众反映的热点、难点问题；不定期明察暗访，转变机关作风。聘请效能监督员，充分发挥社会各界和群众的监督
作用。三是创新工作机制，完善效能制度建设。采取保姆式的工作方法，完善重大产业绿色通道，强化跟踪服务，并实行项目建设后续服务监管制度；实行县级领导挂点规模企业和重点项目制度；制定下发了《关于创建最优发展环境的实施意见》、《关于影响破坏发展环境和机关效能行为的责任追究办法（试行）》、《昌江区行政效能监察办法（试行）》等一系列制度。四是完善行政服务中心建设，推行网上审批和电子政务。目前我区正在高标准打造行政服务中心服务平台，在10月份投入使用;行政许可在网上审批目前已办理1226件；建立完善了区政府信息门户网站和各乡（镇）街道、区直部门网站，实行政务信息网上全面公开。五是公开服务承诺，严肃整改落实。全区30家单位55个内设机构向社会各界进行了公开服务承诺，为此我区设立监督举报电话：0798-8333110，欢迎社会各界根据各内设机构承诺内容和履行情况进行监督，对存在问题的，将严格依照区制定出台的《影响破坏发展环境和机关效能行为的责任追究办法（试行）》以及《行政效能监察实施办法（试行）》予以责任追究，绝不姑息。通过全区上下的共同努力，我区优化发展环境工作取得一定的成绩：一是区行政投诉中心成立以来暂未接到一起行政投诉；二是全区机关干部和工作人员的作风建设有明显好转；三是不规范执法行为和影响发展环境的问题明显减少。
在今后的工作中，我区将认真贯彻落实市第十次党代会精
神，继续加大力度，把创建最优发展环境作为主线，不断深化发展环境监测工作，以专项效能监察为助推器，以监督检查为保证，深入开展“百千万”内设机构测评活动，着力打造成本最低、效率最高、服务最优、信誉最好、创业最佳、回报最快的发展环境，努力实现昌江经济发展速度和质量的双提升。
第四篇：优化服务环境提升服务水平心得体会
优化服务环境、提升服务水平心得体会
2016年7月27日，单位组织学习关于传达优化服务环境、提升服务水平的会议精神，要求全体员工全心投入，抓优化环境。通过学习，有以下几点心得体会：
一是实行政务公开制。通过规划局网站、办事指南、墙上专栏等方式，把单位政务公开内容向社会公开。并在醒目方便的位置摆放办事指南，以便前来办事人员取阅，方便群众办事并行使监督权，接受其监督。
二是实行首问负责制。凡涉及规划职责范围内的事项，要按照业务办结时限的要求，在规定时限内办结；对不属于规划职责范围内的事项，首问负责人应当予以说明，指引服务对象到相关部门申办。对转交给他人办理的，做好移交手续，并及时跟踪工作进度，督促接办人员在规定时限内办理完结。
三是实行一次性告知制。在服务对象在办理相关事务或进行业务咨询时，要一次性详细告知其所要办理或咨询事项应符合的条件、需提供的资料、办理程序、办理时限、收费标准及依据等内容，并根据具体情况分别做好处理。
四是实行限时办结制。对初审申报材料，材料齐全的，向申请人出具受理通知书，注明承诺办结时限及接办人员联系人电话。需要报上级审批的事项，应在规定时限内上报，并做好工作台帐记录。
五是实行并联办理制。要求对受理的事项需要多科室共同完成或涉及多环节的，要改“串联办理”为“并联办理”，确定牵头业务科室，组织协调、联合办理或上报，实行“前期工作同步开展、分步工作同步办理、一次会审、按时办结”的办法，从而减少中间环节，缩短办事时限，提高工作效能。
六是实行严格审批制。要求相关科室负责人严格按法律、法规所规定的职责、办事程序、审批权限办理各项报件，从严把关，依法办理，规范审查。并对其申请材料实质内容的真实性负责。
七是实行企业联谊制。加强与企业的沟通和联系，建立起长期伙伴关系，实行提前介入、提前服务。负责协调和督导该企业在规划局办理的所有业务，真正为企业解决实际问题。
八是实行责任追究制。在事项办理及服务过程中一旦违反工作纪律、工作程序、业务规范，工作效能低、办件出差错以及借工作之便谋取不正当利益等行为，将实施责任追究。
第五篇：优化营商环境提升服务水平
优化营商环境 提升服务水平
优化营商环境做好服务企业和群众工作是各级政府的宗旨，是稳增长调结构惠民生的现实需要，是有效提升鞍山综合竞争力的关键所在。做为财政干部都要履行好财政职责，为优化我市营商环境做出自已的贡献。为加强营商环境建设，辽宁省政府于2017年制定了《辽宁省优化营商环境条例》，鞍山市纪委也于同年下发了关于印发《加强营商环境建设“十条禁令”》的通知（鞍纪发[2017]2号）。为认真贯彻落实省市关于优化营商环境有关精神，近日第五党支部利用上党课的机会向全体党员进行了优化营商环境宣传，以反面典型为戒，更好地提升服务水平。
2018年6月9日，《鞍山市解决“办事难”问题专项整治工作简报》（第5期）刊发了市委副书记、市长赵爱军同志对我市部分服务窗口不打招呼、直奔现场、突出检查的情况。深入市房地产交易中心、市社会保险服务大厅、市行政审批局服务大厅等暗访营商环境建设情况。暗访发现个别服务窗口服务意识不强，不能视具体情况作及时调度，暴露了我市营商环境建设中的问题。
赵爱军市长要求，各服务窗口要立行立改，迅速增开窗口、增设人员，为群众提供便捷、高效、优质的服务。切实把“不为不办找理由、只为办好想办法”内化于心、外化于行，切实以可触可感的优质服务取信于广大群众。
2018年7月16日，《督考通报》（第3期）刊发了市委市政府督查室对市、县区24个行政审批服务大厅进行暗访情况，并发现了一些问题：一是“办事难”现象依然突出；二是空岗现象比较突出；三是纪律松散现象比较突出。财政局党组成员、副局长王敬雅同志就这两个《通报》作出批示，“将《通报》发局内业务科室，以此为鉴，举一反三，做好服务。”
2018年7月16日，《鞍山日报》廉政时空栏目也刊登了《不可松懈的“最后一公里”》，对我市部分服务窗口的暗访情况进行了通报，对窗口单位反映的问题有：一是纪律松懈，态度冷淡；二是脱离岗位，效率低下；三是服务教条，缺少人性化；四是“黄牛”加塞，秩序混乱。
通过学习《鞍山市解决“办事难”问题专项整治工作简报》、《督考通报》和鞍山日报廉政时空栏目《不可松懈的“最后一公里”》，为我们敲响警钟，防微杜渐，在工作纪律、办事效率、服务意识
方面查找存在的问题并加以整改，进一步转变工作作风提高服务水平切实为我市优化营商环境提供优质服务。
打造服务型政府，窗口服务单位的“最后一公里”至关重要，它需要站在群众的立场思考问题，从群众的角度审视工作，优化举措，让信息多跑路，让群众少跑腿，多一些热心真情，少一些冷漠搪塞，打造服务型政府，服务群众的这“最后一公里”不容松懈。要坚持问题导向，聚焦营商环境建设中的薄弱环节和突出问题，进一步规范服务管理，完善各项制度，建立长效机制，切实提升行业规范和服务水平。
财政局财经监督检查局
二〇一八年八月三十一日
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