六西格玛C阶段试题

第一篇：六西格玛C阶段试题

附件二：

六西格玛绿带C阶段考试题库

一、单项选择题

LB1C0001.关于项目进度，下列何者思路上不周延而有风险?（E）

A、完成流程分析后，有机会找到项目相关的CTP、输入输出指标 B、完成现状调查与复原有机会获得部分改善成效

C、对重要的量测指标，在确认MSA合乎要求后才能据以收集数据并呈现流程绩效 D、对策试行后，试行结果若未能达到改善预期成效，须回头检讨MAIC各阶段的内容 E、进入管制阶段后所研拟的管制计划，其主要目的是当作高阶主管稽核之用。LB1C0002.FMEA与管制计划的关系为何:（C）

A、FMEA输出给管制计划 B、管制计划输出给FMEA C、两者互为输入输出 D、两者没有关系 LB1C0003.关于管制计划，何描述不慎恰当:（D）

A、意图使流程按管制目标运作，随时监控，随时反映，随时更新 B、须清楚列明过程异常时的纠正措施 C、要标清楚管制的方法 D、与客户需求无关

LB1C0004.关于管制图，何者正确:（D）

A、目的在警示流程中已发生的Special Causes与Common Causes B、目的在预先警报即将发生超出规格的异常

C、改善并消除Special Causes将造成均值的体质上的大幅度改善 D、以上皆非

LB1C0005.关于管制图，何者正确:（D）

A、可分析流程是否稳定

B、依机率观点，定义管制上下限，作为管制之用 C、是侦测特殊事件的工具 D、以上皆是

LB1C0006.关于改善，何者正确:（C）

A、质量异常单改善的是提升整体质量水平

B、8D-CAR通常是在问题发生时，实行矫正与预防对策，所改善的是提升整体质量水平C、六西格玛项目，目的是想要移动平均值、缩小标准偏差，所改善的是提升整体质量水平D、以上皆是

LB1C0007.计量管制图中，何者不正确?（C）

A、每组管制图中均有中心趋势管制图与离散趋势管制图 B、平均-全距管制图中，须先看全距管制图是否稳定 C、I-MR管制图中没有离散趋势管制图 D、管制界限与产品规格无关

LB1C0008.管制图中，下者何者与其他词不是同义词?（D）

A、不稳定 B、O.O.C.C、不可预测 D、无Special Cause LB1C0009.想管制不同抽样数的制程不良率，可运用何管制图?（A）

A、p-chart 或 I-MR-chart B、np Chart C、Xbar-S Chart D、Xbar-R Chart LB1C0010.有关成本效益分析，何说法不恰当?（D）

A、预防性成本节省指的是因项目进行而避免掉的支出效益 B、硬性成本节省指的是直接可估算的效益

C、软性成本节省指的是无法直接体现在资产负债表或损益表上的效益

D、计算效益时，应把节省的成本支出与扩增的产能总产值加在一起 E)评估效益时，要公正客观，不可虚灌效益

LB1C0011.有关防呆法，何论述不恰当?（D）

A、属于防止再发的措施

B、原则上应想办法让流程不可能产生有缺陷的工件

C、原则上先认为所有疏忽和缺陷都可以消除，再来想办法 D、针对人的作业疏失，以提高遵守SOP的意识为首要改善方向 LB1C0012.有关防呆法的作法，不包括?（D）

A、排除化 B、替代化

C、容易化 D、异常检出 E、强化影响 LB1C0013.有关目视化的目的，何论述不恰当?（A）

A、迅速传达基层心声与意图 B、及时识别异常情况 C、自我指导、正确反应 D、明确标准、防止混淆 LB1C0014.关于高阶现场稽核，何叙述不恰当?（E）

A、建议先拟定一稽核查检表作为查检依据 B、核检表应参考项目的管制计划 C、核检表应参考项目的FMEA D、核检应考察项目对策的执行 E)不须查检表，直接看现场、现地、现物、现象、现实 LB1C0015.关于项目移交，何者为非?（A）

A、一旦项目完成，项目即解散，人员归建，但绿带不能离开项目，须持续监控该项目 B、移交会议前，应尽早先对流程拥有者进行沟通 C、要花时间真正教育每一个人know why 与 know how D、移交的内容包括已建立的定期量测系统分析，以及已更新的操作程序和文件 LB1C0016.一根轴的变化的直径不能使用（C）管制图 A、I-MR B、Xbar-R C、C图 D、I-MR或Xbar-R LB1C0017.在分析Xbar-R管制图时应（B）

A、先分析Xbar图然后再分析R图 B、先分析R图再分析Xbar图 C、Xbar图和R图无关，应单独分析 D、以上答案都不对

LB1C0018.为了保持产品质量的持续稳定，最应针对那些过程建立控制用控制图（D）A、所有生产过程 B、过程能力很强Cpk≥2 C、过程能力很差Cpk≤0.5 D、偶发质量问题的关键过程

LB1C0019.计量型测量数据适用的控制图是（D）

A、P图 B、NP图 C、C图 D、Xbar-R图

LB1C0020.画管制图前必需先完成下列步骤，错误的是（B）

A、建立适合措施实施的环境 B、完善该流程

C、确定要画出的流程输入输出特性 D、MSA, 消除特殊因变异、削减共同因变异 LB1C0021.统计制程管制SPC可帮我们错误的说法是（A）

A、监控流程找到改善对策 B、获悉流程已发生的改变 C、满足客户需要，因为我们的客户需要它

D、合DMAIC其他工具，使用SPC来不断改进我们的流程

二、多项选择题

LB2C0001.改善前后，可运用何工具来呈现改善成效?（A、B、C、D）

A、管制图 B、柏拉图 C、直方图 D、推移图 LB2C0002.六西格玛是帮助我们:（A、B、C、D）

A、改善现有流程绩效的落差 B、改善现有产品绩效的落差 C、改善现有作业效率的落差 D、改善现有作业成本的落差

LB2C0003.有关六西格玛，以下选项哪些正确?（A、B、C、D）

A、以客为始，Top-Down驱动 B、流程展开，输入输出改善 C、DMAIC着重严谨逻辑与科学方法 D、以客为终，达成客户满意

LB2C0004.有关目视化的原则，包括以下哪些选项?（A、B、C、D）

A、让问题看得出来 B、让作业人员和管理人员能当场直接地接触到事实 C、公布标准 D、设定目标 LB2C0005.有关于标准化，包括下列何对象?（A、B、C、D）

A、ISO文件 B、管制计划

C、FMEA D、制程、设备参数设定 LB2C0006.何时使用 p管制图(p-chart)(A、B、D)A、当进行数值测量不便或不经济时

B、当需要把不同类型的缺陷组合在一起作为总体比率时 C、当现有资料是属于连续的

D、当数据来自符合二项式分布的流程时

LB2C0007.何时用C或U管制图(B、C)A、当数据是缺陷的连续资料

B、当资料来自泊松分布(Poisson)C、C管制图为暴露于固定机会时缺陷发生次数的管制图

D、U图为暴露于固定或非固定机会时缺陷发生频率比例的管制图 LB2C0008.关于管制计划，正确的是（A、B、C、D）

A、描述如何对一个过程进行控制的一份文件

B、描述各种行动以使产品和过程的变异最小和使过程保持在期望状态 C、是一份随产品及过程要求而变化的动态文件

D、制程所有管制措施的总结

LB2C0009.管制计划的目标是(A、B、C)A.流程改进制度化 B.显示出需要额外教育的地方 C.为监控所需信息提供一次购足式服务(One –stop shopping)D.使流程按管制目标运作，随时监控，随时反映，随时更新 LB2C0010.管制计划的内容包括(A、B、C、D)A.重要的CTQ/CTP/输出/输入 B.规格及允差

C.管制方法、工具及系统 D.抽样计划反应计划

三、判断题

LB3C0001.制程中，对某时段生产的面饼，抽取50个面饼秤重，假如均符合重量规格，表示该时段生产 的面饼重均能符合重量规格。（×）

LB3C0002不用界线的推移图可用于制程管制。（×）

LB3C0003.稳定制程的管制图中，出现在上管制界线以上的机会是0.27%。（×）LB3C0004.质量的变异来源，可归咎于共通因素与特殊因素的影响。（√）LB3C0005.若一日有三班，如果一天抽一次，一次抽15个产品检验，这样的抽法优于三班各抽一组且每组抽5个产品检验更有威力。（×）LB3C0006.CPk的最大值是Cp，其中Cp不可能是负数，CPk可为负数。（√）LB3C0007.制程稳定就可以预测未来的表现，不稳定代表不可预测。（√）LB3C0008.管制图中有OOC代表制程稳定。（×）LB3C0009.管制上下限与规格上下限有关联。（×）LB3C0010.用直方图可以判定数据分布形状，若分布形状符合常态分布，则称为制程稳定。（×）LB3C0011.生产主管应仔细研究制程变异的共通因素，并再发防止。（×）LB3C0012.利用管制图进行制程管制，是比加强产品检验为优的方法。（√）LB3C0013.制程未发生共通因的变异，也未显示警示讯号，这是有可能的。（×）LB3C0014.材料本质不良，反映在产品质量上，归类为共通因。（√）

LB3C0015.加工程序错误或人员疏失，反映在产品质量上，归类为特殊因。（√）

四、填空题

LB4C0001.管制图分为（计量型管制图）和（计数性管制图）。LB4C0002.制程稳定是指没有（特殊因）造成的变异。LB4C0003.Cp的计算公式是（（USL-LSL）/6σ）。

LB4C0004.在计量型管制图中，当样本大小n为(2-9)时使用X-R管制图，当n（≥10）时使用X-S管制图。LB4C0005.在计数型管制图中，当缺点数单位大小相同时使用（C）管制图，否则使用（U）管制图。LB4C0006.均值是表征数据的（集中程度），西格玛是表征数据的（分散程度）。

五、问答题

LB5C0001.请简要说明C阶段有哪些活动？

答：过程的管制，管制计划更新维护，改善绩效确认，成本效益分析。LB5C0002.请简要描述计量管制图中的8种异常讯号？ 答：1.单点超出3倍管制界限； 2.连续9点在中心线同侧； 3.连续六点上升或下降； 4.连续14点上下交错；

5.3点中有2点距离中心线同侧大于2倍标准差； 6.5点中有4点距离中心线同侧大于1倍标准差； 7.连续15点距离中心线1倍标准差以内； 8.连续8点距离中心线大于1倍标准差。

第二篇：六西格玛AIC阶段培训总结2015年

AIC阶段培训总结

A阶段：

一、多变量分析

1、“多变量分析”应该持续到输出变量的所有范围都被观测完为止意思：选取的样本能代替整体。

2、（1）确定目标：明确陈述研究的目的，就是研究输入对输出的影响。

（2）确定要研究的KPIVS和KPOVS 关键的数据：

a、来自于因果矩阵和 FMEA 的关键 X’s b、流程图中有可能遗漏的噪音变量或其他变异来源（3）典型的噪音变量

确认每个变量的测量系统分析

（4）选择数据抽样的方法

-简单随机抽样(Simple Random Sample)集群抽样(Cluster Sampling)子群抽样(Subgroup Sampling)

（5）数据收集、计划

（6）流程运行的程序和设定描述（7）组成及培训小组

（8）清楚划分责任（9）确定数据分析的方法（10）运行流程和记录数据（11）数据分析

时间序列图：

功能：判断：趋势、漂移、周期变化 点图：和箱线图一样。主效应图:响应就是Y。

交互作用图：因子之间是否有影响。

多变异图：统计-质量工具-多变异图 散点图：两个连续变量相关性的分析。（12）结论

Order 采用散点图；day：箱线图或者点图；truck type ：箱线图或者点图；assembly person：箱线图或者点图（13）报告结果提出建议。

直方图：直方图代表该区间内数据出现的频次。

帕累托图：帮助聚焦于引起80%不良绩效的20%的问题。

二、中心极限定理

1、抽样

三个原理（样本大于25）：（1）样本平均值分布的平均值非常接近总体的平均值；（2）样本平均值的标准差是总体标准差除以样本大小的平方根；（3）样本平均值的分布非常接近于正态分布。样本平均值分布是T分布，（样本大于25），接近正态分布。卡方分布是从0开始。

三、置信区间

1、全部样本的平均值的95%在总体平均值的两个标准差之内。

群间的变异比群内的变异相对好解决。

2、Z分布

3、置信区间，计算方法:统计-单样本t或者统计-基本统计量-图形化汇总。

T分布是2个标准差之内的分布，t=2。

T分布看的是平均值分布；卡方分布是和标准差有关；F分布是方差分布。流程能力计算

四、假设检验 1、3西格玛 99.7%；2西格玛95%；1西格玛68%。

2、假设检验

3、H0=原假设（0假设或者归属假设）Ha=备择假设（不含等号）

P值=概率值（≥0.05,接受原假设；＜0.05，拒绝原假设）

4、P值≥0.05，正态分布；P值＜0.05，不是正态分布； 怀疑的东西或者原因一般设定为备择假设。风险的大小：0.95；指的是概率分布在置信区间内。

如果错误的拒绝原假设，所承担的风险是α风险，β

显著水平：＜0.05，有显著影响；大于0.05，无显著影响。

检验统计量：T、F、Z值；P值不是检验统计量，只是概率值。

五、T检验与选定的非参数检验

1、T检验

前提：（1）Y连续，X离散；（2）数据正态分布； T值检验（单样本和双样本检验），主要看均值。

一个因子多个水平（2个水平以上样本的），用的是方差分析，主要分析均值之间是否有差异。

2、非参数检验

数据不正态分布的话：采用非参数检验，主要看中位数。数据若不正态度，应先考虑的问题：（1）检查数据为何不正态；考虑是否增加样本量？（2）检验是否有异常点；（3）数据是否分层；（4）分辨率是否不够？

3、单样本t假设（1）稳定性；

（2）正态分布检验；P值大于0.05，正态分布；小于0.05，非正态。（3）单样本t；P值，大于0.05，接受原假设；小于0.05，拒绝原假设。

4、双样本t分布

H0=没有差异；Ha=有差异。均值1=均值2（1）稳定性；

（2）正态分布检验；P值大于0.05，正态分布；小于0.05，非正态。（3）离散度检验；

H0=方差相等；Ha=方差不相等。A、数据堆叠：数据-堆叠。

-B、统计-方差分析-等方差检验

P值大于0.05，不能拒绝原假设，小于0.05，拒绝原假设，备择假设成立。

（3）双样本t；P值，大于0.05，接受原假设；小于0.05，拒绝原假设。若等方差，双样本检验时选择“假定等方差”；若不等方差，不用选择“假定等方差”。

若方差不等，结论：双样本P=0，拒绝原假设，说明存在差异。

总的变异（方差）=群间变异（方差）+群内变异（方差）T越小P值越大；T值越大P值越小。t=群间变异/群内变异 比值越大，P值越小，差异越大。比值越小，T分布中，一个T就对应一个P值。关系是：

数据不正态：统计-非参数-Mann-Whitney。

6、配对T N1=N2，数据成对出现，同一个载体。

7、单因子方差分析 方差和回归方法可以转换。主效应图或者区间图

模型：

τ ：群间差异、μ ：均值、ξ：随机误差

路径：

（1）稳定性；I-MR图

（2）正态分布检验；P值大于0.05，正态分布；小于0.05，非正态。（3）离散度检验；（等方差检验）

A、数据堆叠；B、等方差检验（统计-方差分析-等方差检验）。H0 Ha，P小于0.05 拒绝原假设。

（4）统计-方差分析-单因子分析

P值小于0.05，说明因子对Y有显著影响。（5）残差分析，随机并正态，若残差不正态，K-W检验（主要检验中位数），统计-非参数-KW检验。

单因子方差分析: C4 与 C5

来源 自由度 SS MS F P C5 2 80.386 40.193 44.76 0.000 误差 87 78.116 0.898 合计 89 158.502

S = 0.9476 R-Sq = 50.72% R-Sq（调整）= 49.58% R-Sq = 50.72%代表人对厚度的影响占50.72%，此项为实际占比。

因子的占比可能不是100%，主要原因是因子之间存在交互作用。

来源

自由度

SS ：平方和（变动量），人引起的变动为群间变动，群内变动（残差，error）

MS ：平均平方

群间方差:40.193=80.386/2, 群内方差0.898=78.116/87

F ：群间变异/群内变异

44.76= 40.193/0.898

P : 1-概率分布图里的P值（下图），操作路径:计算-概率分布-F检验。

方差分析检验的是群间和群内差异，ANOVA为了决定平均值是否有差异采用F-T。

方差分析中：数据中有的数据正态不正态，应对不正态的数据进行核实不正态原因，或者加大样本量。

8、卡方检验（X、Y都离散）

操作路径：统计-表格-卡方检验（双向表）

卡方值越大，P值越小，相关； 卡方值越小，P值越大，不相关。

有相关，在检查卡方值，卡方值越大，贡献越大，实际和预期的数据相差比较大，数据越有问题。

9、相关与回归分析（X、Y都连续）

（1）、相关系数；（2）、相关与因果关系，相关不一定因果，因果一定相关；（3）、绘制并分析拟合直线图；

1、相关：

（统计-基本统计量-相关），散点图也可以看相关性。H0=不相关；Ha=相关

P值小于0.05，相关，拒绝原假设接收备择假设；P值大于0.05，不相关，接收原假设。

P代表是否相关，相关系统R是看相关强弱，（-1~+1）

2、回归

拟合回归告诉X和Y的关系，一个模型。

回归分析是一种分析连续变量间相关性的统计工具。“计算最佳拟合直线”。分析路线图:（1）规划分析内容；（2）收集数据；（3）Minitab绘制拟合直线图；（4）评估R2和P值的显著性；（5）评估残差；（6）制定决策。路径：统计-回归-拟合线图（1）拟合直线图

先看P值，再看R

2回归方程为

Braking Distance = 182.8 + 0.4763 Speed S = 13.5571 R-Sq = 69.5% R-Sq（调整）= 67.9% 方差分析

来源 自由度 SS MS F P 回归 1 7955.9 7955.91 43.29 0.000 误差 19 3492.1 183.79 合计 20 11448.0

回归分析一个缺陷： 内推法不适应外推法，意思是X在一定的区间。

（2）看P值和R2 R2越高，相关性越高。

（3）残差分析

X的实际数据点与拟合线上的对应的理论点之间的差值。

Braking Distance 残差图正态概率图992090百分比残差与拟合值100-1050101-30-150残差1530-20340360380拟合值400直方图6.04.5频率残差与顺序20100-103.01.5-200.0-20-100残差10202468101214观测值顺序161820 残差图：右上图，杂乱分布；右下图：数据点受控；左上图应该正态分布；左下图应该是正态分布。残差分析目的：预测更准确点。

图形-概率图，检查残差是否正态。不正态，说明模型预测的不够准确。

（4）制定决策

不是所有数据成为线性的，非线性的选择二次的。下图：

五、精益分析工具

减少浪费，是否增值？？？

整理、整顿、清扫（保持干净）、清洁、（让所有的东西可用）、总结： I阶段：改善

快速换型、5S、拉动系统、差错预防。

SMED“单分钟即时换模”single minute exchange 快速换模 内部作业和外部作业换模

换模指的是：换型前最后一个产品到换型后第一个产品产出。5S 整理：整理要和不要的东西；

整顿：一个能够容纳每样东西并且每样东西都在它自己所在位置的地方。清扫：打扫

清洁：保证所有的设备或者东西全部可用。素养： 差错预防：

缺陷状态：缺陷即将发生；

1、断根原理：从根本上排除掉，使绝不发生错误。

2、保险原理：“共同”动作必须同时执行来完成。

3、自动原理

4、相符原理：借用检核是否相符合动作，来防止错误的发生。

5、顺序原理：

6、隔离原理：借分隔不同区域的方式，来隔离发生。

7、重复原理

8、标示原理

9、警告原理

10、缓和原理

11、条件原理

六、实验设计（DOE）反复实验、单因子法

全因子法：3因子两水平

2K ： K:因子数；2：水平数。

交互作用：

-DOE路径：统计-DOE-因子-分析因子设计

1、建立正交表2、3、看P值

P值，必须知道F值，要知道F值，必须 群间变异/群内变异

无群内变异，所以P值是*

4、缩减模型 逐步缩减

缩减后，缩减的项当成组，全因子设计，一般不建议删除主效应，一般缩减交互因子。

5、图标分析 因子图

交互作用图、等值线图、颜色越深，影响越大。曲面图。

X和Y没有相关性。

6、残差分析

概率分布图

7、响应优化器

望大

望目

8、重叠等值线图

第三篇：六西格玛论文

空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究

084210125 李连坤

[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空公司经营管理的一个关键要素。航空服务质量对顾客满意度有正向和负向的影响。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用，航空空乘人员的服务质量对旅客满意度具有重要影响。旅客的忠诚度是航空公司取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的旅客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。

六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进该企业业务流程，实现客户满意的管理方法，而航空公司空乘人员的服务质量与航空公司的生存与发展也是息息相关的。所以在此论文中借以质量管理的方法对空中乘务员的服务质量与旅客的满意度之间的关系加以研究和分析。影响空乘人员服务的质量的分析研究

2.1空乘服务质量的现状

随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经

济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。从20世纪90年代末开始，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况，并且空乘人员之间没有有效的沟通，也缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可，从而取得更大更多的的经济效益，已经越来越受到航空公司高层领导的重视。

2.1.1影响空乘服务质量的原因

1.客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射，同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响，而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。

2.服务对象的特殊性 空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客，而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责，这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。

3.招聘空乘人员的标准低 航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低，招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌，没

有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位，而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。

4.空乘人员培训过于单调 空乘人员培训内容较为单一，员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战，并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司薪酬分配不合理，乘务人员的飞行小时费不合理，从而容易导致空陈人员工作情绪消极，从而会严重影响服务质量。

2.2空乘服务质量的改进

2.2.1空乘人员的基本条件

我国航空公司的招聘条件中，大多都要求未婚然而现在也有很多是已婚女子即所谓的“空嫂”，航空公司依然对空乘人员的外表形象特别注重，不管如何发展，航空业毕竟都是一个高消费的服务行业，服务人员的相貌形象以让占有很大的比重，航空公司对应聘空乘人员的英语、小语种外语、普通话要求要非常熟练，特别是口语；有良好服务的意识，清楚的了解服务的技巧，有较强的应变能力；善于和团队中的其他成员进行良好的沟通交流；更要有良好的团队协作能力和合作的能力等。

3空乘人员的学习培训

3.1空乘高校的培训

随着时代的进步和社会的发展，越来越多的机构看到了空乘人员的培训中的能够获得的极大的经济利益，从而导致了很多的民间培训机构像雨后春笋一样。然而，这些培训机构只看到了其中的经济利益从而忽略了空乘人员培训的最根本的任务。

而一些高校在培训过程中就要起到良好的作用。高校应该在原有录取学生条件的基础上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（适合做什么）三个方面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。

全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、服务心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的服务行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言（语音语调）等方面知识的学习与能力培养；加强学生对服务工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识体系的重组与再塑，需要更多的人认识到服务专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。

全方位培养空乘学生的服务能力许多高校空乘专业目前的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机

制、机构。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力是当前高校培养空乘人员的重中之重。

同时也要培养其专业素质能力。

1． 空中乘务专业知识包括:

(1)民用航空及航空公司的概况;

(2)客舱服务职责;

(3)航线知识以及各种机型的设备使用;

(4)紧急设备的使用和各类安全规定;

(5)航空运输常识及机械、地理、气象常识;

(6)航空旅客心理常识。

2.也要培养空中乘务元的职业技术能力

(1)人际交往能力。

(2)组织纪律性。

(3)应急和受挫能力。

(4)自我学习能力。

(5)组织协调和团队合作能力。

从以上总结来看，空中乘务人员的培训是保证空中乘务人员服务质量的基础。

3.2航空公司培训机制

航空公司应从招聘、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的力、服务质量。1．为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员

工的生活。因此航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。2．在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往 “选美式”的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。3．提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。4.作为合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要培养空乘人员的分析和判断能力和表达能力。空乘人员要具备敏锐的洞察力，及时的发现旅客的情绪变化从而尽快的能够和旅客做好沟通交流，还要有良好的表达能力，与旅客的交流中，能够让旅客感到宾至如归，从而使旅客对航空公司的形象有良好的认知。

4结论

空乘人员的服务质量与航空公司的未来发展可谓是息息相关，通过提高空乘人员的服务质量从而提高顾客满意度和顾客忠诚度是航空公司经营管理的一个关键要素。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用。所以不断提高空乘人员的服务质量，才能够促进航空公司的市场竞争力，从而促进航空公司未来的发展。

第四篇：六西格玛心得

六西格玛学习心得

六西格玛作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔•史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质，六西格玛是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的管理变革和改进活动。

这次六西格玛绿带培训收获很多，学习了注重流程的逻辑推理和流程的衔接，学习了MINTAB的应用，各种图形分析，MECE,头脑风暴的应用等等。辅导顾问以制作飞行器的游戏方式进行教学演练，由此引入到现场案例，使学员在轻松欢快的气氛中接触与学习六西格玛，更加深入的加深了学员对六西格玛案的策略观、流程管理、逻辑推理、量化目标、流程分析等的理解。

六西格玛的管理核心特征之一就是强调测量和数据说话，对指标进行数据统计及量测分析。对于未接触过统计学的学员这阶段的学习尤为困难，为了帮助学员尽快学习和掌握必要的统计学知识，在这阶段辅导顾问为我们展示了一款实用的统计学软件Minitab软件，通过对这款软件的学习，为我们对量测方法和数据统计分析和专案的开展提供了有效的保障。由于MINITAB软件中的功能太多，不同的路径有不同的功能，在实际练习中，往往要花很长时间去寻找路径，顾问提示可以用数字的方法去寻找，在课后的练习中，我们发现即使是数字也很难全部记住，所以每次课后，我们都将课堂上的所有路径总结在一起，在做例题和下次上课中，就很容易找到所需要的，大大节省的寻找路径的时间，现在我拥有了一份完整MINITAB路径表，在任何时候都能轻易找到自己需要的计算路径。

我们坚信在以后的工作中，只要真正掌握了六西格玛的知识，具备了一定条件后，我们会将培训的成果转化为公司实际的项目运作，真正地将六西格玛的效益表现完整的显示出来。这也是六西格玛的培训对自己和公司的收获。相信通过六西格玛专案的持续推广，在追求品质“零缺陷”和客户满意度的同时会给企业带来经济上的双赢，发挥**人的精神，六西格玛在杭州**公司一定会乘风破浪，发挥效能！

第五篇：六西格玛 学习心得

六西格玛培训心得 油烟机L01A程大恒

还记得第一次听到“六西格玛黄带培训”这个专业术语的时候，自己一脸的茫然，一不小心就会念错。通过在公司的学习.渐渐的对这项管理制度有了一些的了解。很感谢公司提供的五天的六西格玛黄带培训课程.让我学到了很多专业知识，对以后的工作有很大的帮助。下面，简单的谈谈这次培训的心得。4月6；7；10号那几天也是这培训几天记忆最清楚的那天，第一节课是“李永叁（李老师）”的课程，首先是告诉我们来培训的目的是什么？一.培养人才（个人的思维/思路要清晰），二.要持续改善不断创新，三.工具的融入流程，最后形成文化。而后我们建立了一个小组，小组6人我们的组名是雪狼。

另外，我还接触了一些六西格玛常用工具，其中，印象最深刻是QC七大工具其中之一的柏拉图.首先讲一下柏拉图的用意：也就是当我们解决问题时总会发现产生问题的要因很多，最好的方法是找出其影响度最大的几个要因，谋求改善对策.有效的解决问题，柏拉图就是这样的一种供你寻找重要要因的一种统计工具。让我这个从来没有接触过这种培训的也学到了不少的知识.最后不得不提的还有团队的重要性。不管做什么事情团队的力量是无限的.而不是单单靠某个人的聪明才智。团队是否成功运作直接影响到事情成功与否。在培训的时候，我们做了一些团队合作比如制作纸飞机.然后发现，大家齐心协力的时候，不仅仅能出色的完成任务，还能在其中得到很多知识和乐趣。这次培训的学员，很多都有一定的理论基础.大家也都慷慨的分享自己的知识，彼此交流的非常愉快。

2、精益生产

杨老师在培训过程中提到一个很重要的点，五大原则七大浪费，其中五大原则是指：价值，价值流，流动，拉动，尽善尽美。五大原则不多说，侧重提到七大浪费，这七大浪费指的生产过剩的浪费.不合格产品的浪费.等待的浪费.动作上的浪费.搬运的浪费.加工本身的浪费.以及库存的浪费。根据这七点，可以看到这些浪费在实际生产中有很明显的存在，然而能减少这些浪费对公司而言是一笔成本的节约.其中还讲到很多企业运用精益六西格玛的理论与方法，给企业带来了成本的节约.给企业的发展提供很好的方法。

美国通用公司就是一个很好的案列.一如既往的坚持用精益六西格玛的思想去管理企业。在任用新接班人的时候也是坚持选择一个认同精益六西格玛思想与方法的人.也可以说通用公司的一个发展离不开精益六西格玛。因此我们也是可以借鉴以及引进这个思想.在培训过程中杨老师展示了几个流程图，就是一个物品的生产流程.从原本实际存在一定距离的几个生产线到运输这一个环节.精益思想就是为了减少浪费最后将整个流程浓缩合并到一条简单的流水线，整个流水线简单明了.另外就是在基本的一个基本的原料库存以及各个生产环节的零配件的减少，设定在合适的量，整个流程下来就节约了很多成本。3.IE基础培训

通过任老师浅显易懂的讲解与大家现场体验，让我深切感受到了现实中的IE，也学习到了很多现实生活中很实用的管理知识----对工作的自我管理。

让我感受深刻的就是认清企业实施IE的真正目的在于提高效率、减少浪费、降低成本，让员工更加轻松、高效的投入到工作中，整个过程是一个双赢的过程，在提高企业利益的同时也极大的加入了人性化的概念。同时IE的真正精神是不放过一点一滴的节约，不能容忍任何形式的浪费，让我认识到浪费并不在是仅仅材料的浪费，浪费体现在整个生产过程中的方方面面。通过对IE的认知，也让我们对自我工作中的种种行为有了反思，日常工作中，我们出现了多少的浪费？我们该如何去解决这些浪费？

以上是个人通过这次培训的感想。也是我自己在这个培训中接收到的信息。