“重在事前,主动服务”应成为政府管理的理念

第一篇：“重在事前,主动服务”应成为政府管理的理念

“企业出现违规，税务部门就会立即上门查处，这在人们眼里似乎天经地义。然而，记者日前在福建省漳州市看到的却是另一番景象。前不久，漳州市芗城国税局发现市区几家超市存在税负率偏低。面对疑点，他们不是立即组织人员上门查处，而是发出约谈通知书，会谈超市负责人，提醒他们及时整改。

通过这样一次次的事前约谈，税务部门既帮助企业把违规行为消灭在萌芽状态，也为企业健康有序发展营造了良好环境。”

“重在事前，主动服务”是漳州市在发展过程中，针对有的部门不是把主要精力放在对事前、事中提醒、监督和服务上，而是热衷于事后查处，把查处当成职能部门的重要业务工作的情况而提出的一项转变工作作风、转变工作方式的举措。”（2007-05-17 来源：光明日报）。

从道理上说，政府部门就是群众的“守夜人”，是秩序的维护者，理应是在服务发展，营造环境上多下功夫，而不是等待发生问题之后再去处罚。所以，从这个角度出发，漳州市“重在事前，主动服务”的管理方式就特别值得推崇！

近些年，许多地方的政府职能部门不是重服务、重管理，而是“管理就是收费，服务就是要钱，执法就是处罚。”整天就是想方设法创收，千方百计搞钱。还有的管理部门；就象拿着红袖章，躲在暗处的老头、老太太一样，看到行人要扔垃圾，要吐痰，不是及时提醒，马上制止，而是暗暗高兴。一旦行人扔掉了垃圾或吐出了痰水，他就马上把红袖章朝手臂上一戴，从暗处跑出来开罚单。这些管理部门发现企业有违纪、违法或不规范的苗头，不是及时提醒，断然喝止，而是耐心等待，一旦企业造成了违纪、违法的既成事实，就搬出相关条款“严格执法”。

企业是社会财富的创造主体，只有企业兴才能百业旺。这一点已得到全社会的公认。但是，每个企业的经营承者也不是事事精通，样样在行。他们也是“术业有专攻”，各自有特长。在经营时也可能出现这样或那样的问题，作为肩负管理职责的政府部门来说，在发现企业有不规范行为或可能出现问题的时候，就应该象漳州市的管理部门一样，采取事前、事中提醒的方式，把可能酿成的事故消弥于萌芽之中。

俗话说：人上一百，种种色色。当然，也不排除有的企业经营者本身就存在着总想钻政策、法律、制度的空子，有违纪、违法、违规的故意，以谋取暴利。这就更应该及时叫停，断然制止。绝不能等到变成事实后再去补救、善后。那样，造成了损失，就有负于自己的职责，也有负于社会。

第二篇：管理理念、服务理念

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管 理 理 念

一、工作作风：

反应快、行动快。

二、质量观念：

注重细节、追求完美。

三、发展理念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

四、文化渗透五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果

五、优质服务的含义：

热情对待你的顾客；

想在你的顾客之前；

设法满足顾客需求；

让顾客有一个惊喜。

六、个性化服务要素：

理念+信息+速度

七、选人的五项标准：

品德好，靠得住； 认同企业文化； 工作具有主动性； 适应环境能力强； 具有团队合作精神。

八、世界上最伟大的管理原则：

受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。

九、管理基础三件宝：

文化建设、制度建设、员工培养

十、管理过程“五个三”：

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做

三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干

三个不放过：查不出发生问题的原因不放过

拿不出解决问题的措施不放过

对事故的责任没有处理意见不放过

十一、对待问题的心态：

对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

十二、管理要诀：

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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查

十三、管理组织原则：

服从原则（一个上级的原则）

逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥

下级可越级投诉，不允许越级请示 十四、三个结果：

“顾客满意”是全部工作的大结果； “整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果。

十五、管理中的“三七法”：

在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。

十六、管理者的指挥：

1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）（1）时间不间断（2）决策不间断

（3）指挥渠道不间断

2、方法

（1）派值班经理指挥

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现

3、及时性

领导做出决定及时，并要有时限

4、服从性

指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断

十七、下达决定和命令注意事项：

1、要及时，要有时限；

2、命令下达后要有有效的监察手段；

3、确保能执行，确保已执行；

4、凡是不能执行的决定和命令不下达。

十八、批评与赞扬的艺术：

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。

1、一分钟表扬：

（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）

2、一分钟指责：

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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。

注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））

3、负面激励：

告诉他，错在哪里；

告诉他，你对他的错误有什么看法；

告诉他，正确的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）

十九、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）

当着顾客和上级批评时推卸责任；

在顾客面前泄露酒店机密；

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄露顾客或员工隐私； 当着上级的面批评下级；

在员工面前批评员工或员工的上级。

二十、严重的管理缺陷：

干工作只有布置，没有检查和反馈 二

十一、检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！二

十二、主管最基本的三条：

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。

办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二

十三、成功的主管要做到：

1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。

2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。

3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。

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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；

7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。二

十四、成功人士具备能力：

1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；

2、决策能力强；

3、组织能力强；

4、执行能力强；

5、解决问题能力强；

6、全局观念强；

7、培养和打造团队能力强；

8、知识更新快；

9、创新能力要强；

10、能够激活组织；

11、关心和培养员工的成长和发展。二

十五、管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；

既能讲给员工听，又能激励员工干； 既能做给员工看，又能带着员工干； 既能做监督者，又能当好补位者； 既能当好管理者，又能当好被管理者； 既能当好领导者，又能当好被领导者。二十六、三个机会：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；

客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。二

十七、每一个人都要警示自己：

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。二

十八、管理四位：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。二

十九、管理者可以变为动力的压力：

一是上级施压；二是自我加压。

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服 务 理 念

一、创造顾客两种途径：

1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。

2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。

二、留住顾客，主要有四个方面的要求：

1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；

2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；

3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；

4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。

三、经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。

2、“客人永远是对的”的理解：

是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..其表现为：

1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；

2、顾客的感受都是真实的；

3、顾客的要求都是合理的；

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。

四、酒店成功要诀：

1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；

2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

五、优质服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求； 满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求； 满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。

六、大服务观的四个服务：

上级为下级服务；二线为一线服务；

上工序为下工序服务；全员为客人服务。

七、服务的三个境界：

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让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动。

八、服务的三个标准：

满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。

惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）

感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）

九、当好“双重代表”：

酒店代表；顾客代表。

关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮”：

想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。

1、想顾客所想：（前提）

遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务；如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。

2、急顾客所急：（状态）

客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。

3、帮顾客所需：（行动和结果）切实帮客人解决实际问题。

十、满足顾客需求：

1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”；

2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成；

3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；

4、向顾客说“不”就是撵客。

十一、为客提供服务的三个“机会”：

机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。

十二、赢得顾客的心：

1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；

4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂

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老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念 的故事，如果没有，那就是零服务；

5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦。

十三、让顾客赢：

1、帮顾客赢，我们才能赢；

2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了；

3、与客人争辩，我们永远是输家；

4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬；（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）

5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

十四、重视顾客意见和建议：

1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；

2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了；

3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；

4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场；

5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。

十五、对顾客开口需求的五步做法：

1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力；（基本态度）

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）

3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）

4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策）

始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。

对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下

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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顾客提供个性化服务五字方针：

查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键

十七、由谁去做的“三个最好”：

1、为顾客用心做事，员工去做最好；——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人

2、满足顾客开口需求，主管去做最好；——受尊重

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视

十八、满足顾客需求的四个之前：

1、预测顾客需求，要在顾客到来之前；通过询问，查客历

2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历

3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问

4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历。

十九、处理顾客抱怨的四个之前：

顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好！

二十、平息顾客抱怨的程式：

1、顾客投诉就是火警，火速处理；

2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；

3、转换角度，移情于客人；

4、设法给顾客一个惊喜。（弥补、更进一步）二

十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1、建立客史档案（抱怨原因，处理方案及结果）拟定定期拜访的方案；

2、定期联络拜访；

3、当顾客再来时，给予特殊照顾；

4、主管以上管理者等候欢迎；

5、提供升级服务；

6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；

7、离店时组织人员欢送。

二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：

1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；

2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进

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行检查）。

二十三、理念一句话：

1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。

2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。

3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

4、与客人争辩，我们永远是输家。

5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。二十四、四个指挥者：

营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者；顾客是全员的指挥者。

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管

理

人

员

管 理 理 念

要求：

各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！

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第三篇：政府网站应注重公共服务

政府网站应注重公共服务

作者：佚名 文章来源：华西都市报 更新时间：2004-8-1

1专访中国城市电子政务发展研究课题组组长冯晓哲

记者：四川电子政务何以在本次调查中评价如此之低？其主要表现在哪些方面？

冯晓哲：四川城市政府门户网站在27个省区排行中名列17，电子政务实现度35.2%，21个参评城市中有4个政网空缺城市，属起步型电子政务。网站规划水准低、内容充实度低、互动程度低、在线事务处理能力低、政网空缺率高、政网发展失衡度高，是影响四川总体排名位次的主要成因。四川多数城市政网还仅仅是信息发布平台和形象宣传平台，而不是新型政务的公共服务平台，同电子政务建设的主体目标存在一定偏离度。

记者：造成这些现象的根源是什么？

冯晓哲：一是观念问题，政府决策层没有充分认识到通过电子政务实现政务变革的必要性和迫切性，对政府形态从管制到管理、从管理到服务的变迁和政府职能转变缺乏认识，政网建设流于形式；二是规划问题，缺少专家系统对城市政网内在结构和服务功能的理性规划，规划随意、盲目；三是导向问题，政网向技术而不是向政务倾斜；四是基础问题，部分地区信息化建设基础薄弱，政网建设滞后；五是运营问题，缺乏对信息资源和在线公共服务的专业化运营管理。

记者：该如何来消除这些问题让四川电子政务建设整体水平跃上一个台阶呢？

冯晓哲：必须以服务为导向，以应用为根本；必须从政务决策而不是技术决策入手；必须理性规划、循序推进。公共服务，是电子政务也是政府门户网站的价值坐标。

第四篇：主动服务—运维管理新思维

主动运维的管理新思维

运维管理：寻求真正的“主动”之路

尽管网络运维的管理技术在不断进步，但事实上，众多网络工程师并没有从日常的维护工作中得到真正意义上的解脱，究其原因而言并不复杂：“虽然已经能够获取网络设备、服务器、网络流量，甚至数据库的警告信息，但成千条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里？”“虽有业内厂商提供了产品和解决方案告警过滤和压，但结果却并非尽人意”。面对这样的抱怨，难道我们的工程师将永远无法走出“被动的怪圈”吗？

如今，在网络管理领域中，“主动”并不是一个十分前沿的理念，从被动到主动管理的升华是每个企业针对信息系统如何提高IT服务水平、如何提高系统可用性、降低运维成本，实现IT科学性的过程。很多企业在选择IT管理工具时将最终目标就定位在“主动”，希望业务系统能够“无忧”，但真正能够达成IT与业务融合的企业却是很少。很多IT运维厂商都强调，“传统被动式”的类似“救火员”角色的IT系统运维方式，根本不能适应目前需求，那么企业到底怎样才能实现真正的“主动”呢？

为何丧失了“主动”的先机？

在虚拟化、云计算等新兴技术的推动下，网络运维正在走向一种整合的发展趋势。有些网络工程师习惯于将工作重心放在性能而不是质量上，放在提供支持而不是消除问题上。在这种工作思路的前提下，网络运维故障的发生也就必然的，但未能根据业务进行基础监控的终端，将丧失在问题造成业务中断之前，就进行防止的契机，也就丧失了“主动”的条件。

“主动”怎样落到实处？

网络架构就像企业的经络一样，渗透到企业运营上的各个环节，低效率的网络系统致使企业运营面临陷入瘫痪的可能；从另一方面也折射出企业网络架构和IT部门的战略地位和作用。因此，越来越多的企业希望深度利用网络技术这一关键的战略资源提供对关键业务的支持，提升公司的竞争优势，进而实现公司运营的战略目标。然而由于今天的网络架构面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题，事实上要做到这一点并非轻而易举。

如上所述，如果在IT系统中没有出现问题，也就没有告警信息，但这是不可能存在的一种假设。当所有的业务系统集中起来的时候，出现无数的警告信息实际上是非常正常的，这就如人生病一样，很多疾病都会造成身体上多处特征的不良反应，医生会开出多得让你厌恶的检查表格让你检查，实际上这就是瞧病过程中找到病源的过程。但这个过程越长，你就越加无法忍受。企业的业务系统也是如此，在问题出现时，不能将问题迅速归类，不能发现最具特征的表象，也就迟迟无法做出问题改善，“主动”也就失去了意义。

主动运维的管理新思维

脱离每天被繁冗的警告和报表所包围的现状，利用“主动管理”高效而清晰地描述业务系统的运行状况，立即把所有的警告信息繁为简，一目了然。网络运维管理所能够提供的就是追踪问题改善状况的评估方式，以便达成持续的改进成果，这才是“主动运维管理”的内涵。

当你迅速地解决网络故障，端起一杯咖啡时，那是一种技术水准和管理境界的显现，工作就是享受成就，也许正是网络运维管理中关于“主动管理”一词最直接、最具说服力的诠释。

2009年专业研究机构Gartner的一组全球调研数据显现，网络运维管理已当仁不让地成为企业CIO最关心的首要问题。应用网络的整体运维质量正成为企业核心价值中越来越重要的组成部分，企业运营和网络运维正在形成一种前所未有的密切关系，网络运维的管理战略与企业的核心战略、业务战略、服务战略相辅相成；所以，网络在凝聚了巨大的财富的同时，更意味着积聚着巨大的潜在风险，这也使得每一位企业的CIO无不压力重重。

企业的运营对网络应用的依赖性越来越强，网络特别是骨干网络的稳定健康运行直接关系到日常业务的正常运营。对骨干网络的流量分析；对潜在应用隐患提前预警；对各种发生的故障进行及时定位、分析、处理；在此基础上合理利用网络资源；根据应用现状和发展趋势进行网络规划；保障网络安全、高效、稳定的运行就变得日趋重要。面对各类纷繁复杂的网络运维管理问题，简单的封堵不仅起不到预期的管理效果，反而会适得其反，进一步恶化正常的应用效能。

过去，我们在应对网络运维管理时，采取的是消极式的被动维护，但现实证明，这种办法已经是越来越力不从心。应用管理进入广域网络时代之后，主动服务的管理思维，实际上来自于我们在网络运维管理中的失利，主要表现为是时间赛跑上的失利。

由此可见，仅仅依靠补丁和堆积各种产品来维护网络的运营，显然已经不足以应付当今的网络威胁。而“主动管理”，就是唯一的出路。从宏观面看，主动模式的运维管理的网络运维系统应该尽可能减少人工干预，就能管理各种已知和未知的威胁，同时，运维管理参与并覆盖整个网络系统，从终端设备到各种应用服务，并能及时相互响应。

应用：幕后的主角运维为应用而生

网络运维管理的根本出发点和任务，就是维护网络应用，失去应用，运维也就没有了存在的意义。因此，对于网络运维系统的判定原则也非常简单，那就是，只有提升应用效能的运维管理，才是真正意义上的网络运维管理。

在十年前的企业网络并没有运维管理设备时，并没有感到如何的管理需求，而现在，在部署了设备之后，这种“不安感”却与日俱增，究其原因就在于，应用网络已经成为企业经营与发展的命脉，企业的网络应用越多，对网络的依赖性越强，对网络运维管理

主动运维的管理新思维 的需求就会越为强烈，因此，从这个投入产出的层次来讲，运维管理甚至和网络应用的快速发展成为了一种矛盾。

网络运维管理实际上就是一个过程管理，而不是一种状态管理，因为，绝对完美的应用效能系统是不存在的，不远的将来也不可能出现。调研数据显示绝大多数企业已经放弃了“一劳永逸”、“一步到位”的管理思维，明白了所谓网络运维管理，就是一个渐进的过程，只有一条道路，那就是掌握运维管理的主动权；说到底，企业最关心的并不是一个完美的，无懈可击的网络，而是如何保证网络所承载业务的持续、稳定、可靠地运行。

运维管理：永不会画上的句号

在过去的几年中，大部分的企业倾其所能的安装了主机管理产品、行为管理产品、网元管理产品、流控设备和SNMP管理产品等应用管理产品，相关的资金和人力投入也在不断上升，但运维问题和事故不是越来越少，而是越来越多了。这也给了我们另一个提示：今天的网络运维，需要的不是越堆越多的技术和产品，而是一条全新运维管理的新思路；这已是一个不争的事实。

正因如此，有形的管理产品的意义越来越被淡化，企业需要的是一个已经“效能化”的网络，企业的网络管理从“被动管理”向“主动服务”过渡，即企业从发现问题后再修补的“产品叠加型”消极方式向“以运维管理”为核心的主动服务方式过渡；网络运维管理平台从“孤立的产品形式”向“集中化管理平台”过渡。因此，不管是从市场、技术还是从产品、应用等层面来看，目前都是网络管理产业释放“主动运维”的能量的最佳时期。

所以，虽然我们面对的应用网络存在这种那样潜在的运维管理缺陷，只要我们通过适合灵活的主动运维管理策略，确保企业运营和商业数据的可靠，并确保企业应用效能的持续性和稳定性，那么承载企业运营的这个网络对于该企业来说就是符合要求的应用网络。当然，在现有的条件下，国内企业要在短期内实现这一目标，从资金和技术角度来看都尚需时日，但是这并不重要，重要的是，这已经为我们给出了一条全新的运维管理思路，我们可以在这一原则之下，更灵活地掌握和控制。追求运维效能是一个不断奋斗，永无止境的过程，乾脉网络也将随之前行，永远不会画上一个终止符。

第五篇：农行应成为金融服务的主体

农行应成为金融服务“三农”的“主角”

http://www.xiexiebang.com2011-07-25 18:34:57来源：当代金融家

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文 /沈炳熙

农行作为我国服务“三农”历史最为悠久的金融机构，在60年中积累了丰富的经验，这也是刚开展农村信贷业务的一些金融机构所不具备的。国家之所以把“面向三农”作为农行改革的基本要求，一个重要原因，就是农行在农村金融体系中具有举足轻重的地位，能够带动整个金融体系对“三农”的金融服务。

中国农业银行（以下简称农行）服务“三农”是一个永恒的命题，但服务“三农”不仅是农行的社会责任，也是整个农村金融体系的社会责任。农行在农村金融体系中具有特殊地位，充分发挥农行在“三农”服务中的主导作用，对带动整个农村金融体系服务“三农”具有重要意义。

农行仍是“三农”金融服务的主体

农村金融体系需要一个合理的结构。新时代的“三农”是一个很宽泛的概念，相应地，为其提供金融服务也需要一个庞大的金融体系。从“三农”的特点出发，在这个金融体系中，商业性金融机构应当是主体，但也需要政策性金融机构；就商业银行而言，既要有全国性的大型银行，也要有地区性、社区性的中小银行、信用社；就机构类型而言，既要有银行，也要有保险、证券等金融机构。在这个金融体系中，各类金融机构的功能应当互补，并在最大限度内发挥各自的优势；它们相互之间需要适度竞争，更需要各种方式的合作。农村金融体系保持一个合理的结构是十分必要的。

与城市金融体系相比，为“三农”服务的金融体系则相对较弱。这突出表现在以下三个方面:一是农村金融体系的分布还不够广泛，全国尚有个别乡镇还没有任何金融机构的服务网点，金融服务的覆盖率远低于城市；二是在农村开展金融业务的各类金融机构定位不够明确，各自优势发挥得不够充分，条件好的地区金融机构之间竞争激烈，条件差的地区则出现服务空白；三是在农村金融体系中缺少为金融服务提供保险的机构，国家对“三农”的扶持还无法更多地通过对“三农”金融业务的扶持来实现。这表明，在强化农村金融体系的同时，合理布局农村金融体现仍是一个艰巨的任务。

准确定位农行在农村金融体系中的作用。服务“三农”是整个农村金融体系的责任，但由于各类金融机构的性质、规模、重要程度不同，其所承担的责任、所能发挥的作用也不尽相同。准确定位农行在农村金融体系中的地位，对于充分发挥其在服务“三农”中的作用有着十分重要的意义。

在整个农村金融体系中，农行是一支极其重要的力量。这主要表现在以下四个方面：第一，农行是大型国有控股商业银行中农村营业网点最多、从业人员最多、资产规模最大的金融机构。第二，农行具有贯通全国的支付结算体系和以高科技作支撑的业务运行系统，可以为“三农”提供全方位的服务，这是众多地方性金融机构所不具备的。第三，农行横跨城乡，网点众多，低成本的资金来源充足，能为“三农”提供比中小型农村金融机构利率相对较低、数额较大的信贷资金。第四，农行作为我国服务“三农”历史最为悠久的金融机构，在60年中积累了丰富的经验，这也是刚开展农村信贷业务的一些金融机构所不具备的。国家之所以把“面向三农”作为农行改革的基本要求，一个重要原因，就是农行在农村金融体系中具有举足轻重的地位，能够带动整个金融体系对“三农”的金融服务。

目前，就存贷款余额而言，农村信用社是最多的，超过农行。这表明，如果把农村信用社作为一个整体，那它是服务“三农”的主体。但就单个机构而言，农行作为一个单一法人，其资金运作能力、抗风险能力、金融服务能力，显然优于数量多、单体规模小的农村信用社。

就在农村分布的营业网点而言，邮储银行是最多的，超过农行，这表明，其在营业网点上具有优势。不过，目前它的网点优势主要体现在吸收存款上，因其贷款业务启动较晚，且其他服务功能、包括服务能力的提高还需经历较长一个时期。

村镇银行和贷款公司等一些新近创设的小型农村金融机构，近年来发展速度较快，但总体份额仍然较小，贷款在农村信贷中的占比还很低，难以成为农村金融体系的主要力量。

以上分析表明，从产品创新、风险防范、服务功能等方面看，农行在农村金融体系中仍居主体地位。在农业产业化和新农村建设的过程中，农行在农村金融体系中的作用还会进一步加强，在引领农村金融体系全面服务“三农”中发挥主导作用。目前，这种主导作用正在显现：一是农行“三农”金融业务效益的逐步提高，对其他金融机构产生了示范效应，使其他金融机构也纷纷进入“三农”领域。现在，各大国有控股商业银行都通过设立村镇银行甚至重新设立分支机构回到农村。二是农行以其较强的资金实力，解决了“三农”领域中资金需求量较大、金融服务要求较高的项目，有利于农村信用社等小型金融机构承接“三农”领域资金需求量较小、金融服务要求较低的项目，从而使“三农”金融服务要求得到更为全面的满足。三是农行对“三农”服务的定价已在很大程度上影响着农村金融市场的资金价格。实践证明，农行在农村金融体系中发挥主导作用是其无法推辞的历史使命。

县域是农行发挥“三农”

金融服务主导作用的平台

“三农”的内涵已经发生重大变化。“三农”概念早已扩展到从事多种职业的农民、农民工、包括加工工业在内的现代大农业和包括小城镇在内的新农村。“三农”范围扩大了，“三农”金融业务的边界也要跟着扩大。据调查，各地向经营农林牧副渔（即传统农业）的农户和生产合作组织提供的贷款在全部“三农”贷款的占比只有10%～20%。明确这一点，对于农行服务好“三农”，在“三农”金融服务中发挥主导作用，是十分重要的。

县域是农村金融服务的逻辑起点。“大三农”的范围决定着农村金融服务的范围，从地域上看，县域是“大三农”的承载地。长期以来，县域就是既和城市相连接又和城市相区别的地区，它是以县城为中心、乡镇为纽带、广大农村为腹地的地理空间。如今，绝大多数农民工作、居住在县域，绝大部分农业生产活动在县域内进行，包括小城镇在内的广大农村，也都为县域所涵盖。离开县域，就进入了城市；离开县域的金融活动，就是城市金融业务。由于“大三农”在空间上集中于县域，把县域作为“三农”金融服务的逻辑起点是符合我国农村的实际情况的。

定位县域才能充分发挥农行在“三农”金融服务中的主导作用。农行是一个横跨城乡的大型商业银行，它所具有的资金优势、网络优势、客户优势，客观上为农行在“三农”金融服务上发挥主导作用提供了有利的条件。但是，这种优势要转化为“三农”金融服务的主导作用，必须通过县域这个平台。

首先，只有在县域充分开展面向“三农”的金融业务，农行的资金优势才能真正发挥出来。农行遍布城乡的大量营业网点，使其存款资金相对充裕，目前农行来自农村的存款占全行存款的40%，投放在农村的贷款占全行贷款的30%。由于历史的原因，在股改前不良资产比例较高，股改时经过剥离，不少省区分行的资产大幅缩减，有的地方甚至出现了“资产空心化”，农村地区的情况尤其突出。改变这种状况的关键，就是增加县域的信贷业务。县域不仅有旺盛的信贷需求，而且也为农行发挥较强定价能力的优势提供了空间。农行东北一些分行近两年加大县域农村的信贷款力度，提高了资金的赢利能力，很快扭转了不利局面，这个案例很能说明问题。

其次，把服务“三农”定位在县域，也为农行参与农业产业化和农村城镇化的发展创造了条件。农业产业化和农村城镇化对农业和农村的发展有着重要意义，应该得到农村金融的大力支持。明确农行“三农”金融服务在县域，使农行能在这些领域发挥积极作用，既有利于现代农业经济的发展和新农村的建设，也有利于农行业务的发展。据统计，近两年，农行为扶持农业产业化和农村小城镇建设而发放的贷款约占农村贷款的%。

最后，把服务“三农”定位在县域，也有利于国家通盘考虑“三农”金融服务，符合工业反哺农业、城市反哺农村的基本政策。现在，农行与各级政府合作，通过农行在农村的支付网络、支付工具，把新农合、新农保等各种涉农补贴、社会福利资金直接发放到农村被补贴人群，受到政府和群众的赞誉。

农行主导作用的发挥需要良好的社会环境

农行要在“三农”金融服务中充分发挥主导作用，除了自身的努力，还需要有良好的外部环境。外部环境主要包括三个方面，一是政策环境，二是信用环境，三是竞争环境。与10年前相比，目前我国农村金融的政策环境、信用环境和竞争环境都有了很大改善。但是，与城市相比，还有很大差距，在一定程度上影响了农村金融事业的发展，限制了农行“三农”金融服务主导作用的发挥。因此，改善金融外部环境仍是一个不可忽视的问题。

政府部门对农村金融的扶持应从对特定机构的支持转为对涉农金融业务的支持。国家对专门从事“三农”金融服务的机构给予一定的财政补贴或奖励。但从实际的政策效果来看，却存在政策环境不公平的问题。由于补贴、奖励多是针对机构不针对业务，使得从事同样“三农”金融服务的机构得不到同样的政策扶持，例如，有的农村金融机构可以享受减免营业税的待遇，但同样从事“三农”金融服务的其他金融机构却无法得到这种税收减免，这就不太公平。

“三农”金融服务补贴政策的改革必须解决公平和合理这两个问题。公平，就是这种政策对哪个机构都一样，做了这个业务就给补贴，做得好的就进行奖励。这就要推行普惠制的财税优惠和奖励政策，由目前对机构的补贴改为对业务的补贴。去年农行进行三农金融事业部改革试点后，政府有关部门出台了相应的扶持政策，包括减免部分税收、减收部分监管费用、少提存款准备金等措施，其中有的优惠待遇已针对业务而非针对机构，收到了较好的效果。今后还应进一步扩大优惠政策的覆盖面，不论谁做这些业务都有相同的优惠。合理，就是对某种业务的补贴或奖励必须有充分的根据，合理的标准。对“三农”金融业务进行一定数量的补贴，是因为金融机构做这些业务时，其收益率较低，在实施补贴后，能使这类业务的收益率达到平均的赢利水平，以保证这些业务能够按商业原则可持续地进行下去。奖励则是对积极从事这类业务的机构进行表彰。“三农”金融业务的范围非常大，效益好的、一般、差的都有，补贴只能针对效益差的那部分业务。要根据风险调整后不同“三农”业务的收益与城市业务的差距，确定补贴和奖励标准，以吸引和鼓励各类金融机构积极投身农村金融服务。

县、乡（镇）政府要加大农村信用环境的建设力度。目前农村信用环境总体水平有待提高，同时地区之间也很不平衡，这影响了“三农”金融业务的开展。为了改善这种状况，农行依靠地方党政部门，积极参与信用乡（镇）村的建设；与各类经济组织、产业化龙头企业合作，实行联保、互保等措施，在一定程度上降低了信用风险。但是，农村信用环境的建设是一个系统工程，确非一日之功，仅靠金融机构之力也难以完成。政府部门要和金融机构一起，积极推进农村信用体系的建设。当前，要重点做好以下三件事情。

一是加快农业保险体系建设。二是建立多层次的农村信贷担保体系。三是加强信用村镇的建设。

政府部门要合理布局农村金融体系，引导农村金融机构有序竞争。农村金融体系必须有合理的布局，这是合理配置金融资源、发挥各类金融机构优势、做好“三农”金融服务的客观要求。

“三农”在县域内有着不同的层次，对金融服务也有着不同的需求。县城是县域的中心，这决定了县城在金融服务方面的要求是县域内最高的，不仅资金需求量较大，而且对服务功能、个人理财的要求也较高。但反过来，县城的金融资源也是县域内最丰富的。第二个层次是乡镇，随着城镇化和新农村建设的发展，乡镇逐渐成为农村的发展重点。这里集中了为数众多的中小企业，吸纳了大量的农村劳动力；大量生产合作组织集中于此，形成了农业产业群。乡镇对金融服务的要求集中在资金的供给、汇路的畅通上。乡镇以下的农村是县域的基层，这里既有产业化的农业生产，也有一家一户的种养殖户，在沿海地区，也不乏农民自办的企业。保证信贷资金在急需时到位是这里最强烈的要求。农村中不同层次的金融需求，为不同特点的金融机构发挥各自优势创造了良好的条件。农行的资金优势、网络优势、经验优势、客户优势，由其在县城和一部分经济发达的乡镇服务“三农”最为合适；而大部分乡镇以及乡镇下面的村庄由农村信用社提供金融服务最为适宜。其他金融机构可以在县域内寻找适合自已的业务。农行和农村信用社在重点业务领域之外，可以有交叉。

在市场经济条件下，农村金融体系的合理布局，一方面需要政府部门的规划和引导，包括监管部门在金融机构申设营业网点时按总体布局要求进行指导；另一方面也需要通过适度的竞争来实现。目前，各类金融机构在县城的竞争比较激烈，而在乡镇及辖下的农村则竞争不足，甚至出现金融服务的空白。通过县城的竞争，可以让一些机构去乡镇以下的农村开展业务。

在适度竞争的同时，农行和其他中小金融机构还应当进行更多的合作。这对于发挥其“三农”金融服务的主导作用十分有益。例如，与农村信用社在支付结算方面的合作，向小额贷款公司、村镇银行、资金互助等中小金融机构批发资金，让它们去开展一些种养殖业的小额贷款业务。