追求客户感动是一种信仰_心得体会五篇范文

第一篇：追求客户感动是一种信仰_心得体会

“追求客户感动是一种信仰”心得体会

通过阅读“追求感动是一种信仰”，我感触颇深。一家酒店，将服务做到这样的水平，真让人佩服。与之相比，同样是为客户服务，我们有许多方面有待提高。

首先，我们要树立“顾客满意是第一指标”的思想意识。文中所说的“「在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的」，「客户永远是对的」、「不跟客户说NO」应成为我们的座右铭。

那么，谁是我的顾客呢？无庸质疑，北美客户就是我的顾客。他们的满意就是我工作的方向。

海景酒店“没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事服务是零服务”、服务的最高境界不是让客人满意，而是让客人惊喜和感动”这种意识值得我们学习。对待客户，我们应从细处着眼，从小事做起，客户来访时应注意接机，酒店安排，工厂参观，宴请，事前了解清楚客户要求，购买产品的用途，希望我公司产品质量所达到的程度，事后注意积累客户喜欢的接待方式，喜欢的饮食，购买产品后的实际使用状况，有哪些需要改进的方面。

那么，我们对顾客的承诺和创造的价值是什么呢？是保质保量按时完成合同规定的交货义务，是为客户盈利，还是„„? 这值得我们深思。我觉得客户把我们的产品当作一种品牌，让他的下游客户满意，让他们感到和惊喜更重要。

其次，要把握个性化需求。海景酒店“要为客户塑造「像回家了一样」的感觉”将客户的需求恰如其分的描述出来，并能落到实处。

那么，顾客对我们的要求是什么呢？是高质量的产品，及时的交货期，及时的回复客户邮件，为客户提供需要的文件或单据，还是“高品质，专业化”的感觉呢？我觉得除了产品本身及日常事务，良好的“感觉”更重要。

我们所做的是工业品营销，它为我们提出了更高的要求，要求我们不仅了解客户本身，还要了解客户的客户，站在客户的角度为客户着想，我们应懂得产品生产工艺，产品特性，产品优缺点，为客户在选材过程中提供建议。

而国际贸易对我们的要求又上了一个台阶，我们应该详细了解海外客户所在国家的文化，熟练掌握英语，了解客户喜好，了解目标国的市场交易规则，下游客户用材要求，加工工艺，使用方法。

为了把握客户个性化需求，实现客户满意的目标，提高自身素质是我们外销员的当务之急。

最后，要有高度规范化的工作。

海景酒店除了知道要做什么，员工也知道要怎么做。为了不让员工无所适从，并且保持服务质量的一致性，海景非常明确地指示员工要如何执行任务。像前台的接待流程被细化出9条，其中清楚地指出接送客户资料时必须用双手。其它还有打扫器具的摆设，员工都有标准摆放姿势的照片可以参考。MBS这两个成分创造了吃过超过顾客预期满意的故事，建立了顾客忠诚度。报导指出，客户群中65%以上是回头客。

在我们的实际工作中，我们应该总结工作经验，使订货、交货、交单、邮件沟通规范化，以优秀的员工为标杆，不断前进。

第二篇：追求客户感动是一种信仰

追求客户感动是一种信仰.txt鲜花往往不属于赏花的人，而属于牛粪。。道德常常能弥补智慧的缺陷，然而智慧却永远填补不了道德空白人生有三样东西无法掩盖：咳嗽 贫穷和爱，越隐瞒，就越欲盖弥彰。今年9月，去青岛开会的李小姐入住青岛海景花园大酒店，走进自己的房间时，突然打了一个喷嚏，紧随其后来送水果的客房服务员马上跑到她面前，很关切地问是不是感冒了，要不要看医生，让她感觉很亲切。很快，李小姐就发现了这家酒店的与众不同。酒店的大堂和任何服务台上都有又甜又脆的山东苹果可以随手拿来吃，并且是免费的；走廊上碰到的服务员都以“李小姐”而不是“小姐”的称呼来跟她打招呼；吃掉了果盘中的橙子后，再回到房间时，已有一盘新的削好皮切成片用保鲜膜包着的橙子在等着她。这种招待方式让她觉得受宠若惊，很受感动。

??? 追求客户感动正是这家酒店的服务特色，他们对如何提供“让客户感觉像回家了一样”的服务方式已经钻研了14年。“客人打了一个喷嚏之后，任何一个员工知道了都会马上询问，如果真是感冒了，我们会为他拿药请医生，但这还不是服务的结束。”海景花园大酒店企业文化总监高峰介绍，“比如感冒的客人晚上吃饭没胃口，我们会询问是否需要煮粥送到房间去吃；晚上休息前服务员会打电话到客人房间问一问是否继续发烧，是否需要送医院，以及睡觉时是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。在海景的总经理宋勤眼中，企业文化部是他实施以文化管理酒店的经营策略的关键部门。

顾客满意是第一指标

??? 14年前，海景花园大酒店是国家计委下属青岛疗养院，只对内部员工开放，是同级的四家疗养院中建成最晚、规模最小、优惠政策最少的一家。平日少有领导去住，总经理宋勤开始对外接办一些会议维持日常运转，他坚持不给国家增加负担，走自力更生的道路。“谁养活我们，我们就服务好谁。后来我们发现，领导不来住，是顾客在养活我们。”这种想法奠定了最初的经营思路。随后宋勤开始企业改制，重金让老干部退位，从全国的优秀酒店引入职业经理人管理，带领这个小招待所走上市场化发展道路。

海景信奉以顾客为导向的经营理念，在经营决策、管理制度和服务行动上，都以顾客满意为第一指标。宋勤的经营信条带有理想色彩，其中之一就是：开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的。除了一些宏观的经营数据如营业额等，宋勤对很多经营数据都知之不详，但他能熟练地历数哪个员工为哪一位顾客提供了什么样感人的服务，他经常在听员工汇报时被感动得落泪。

??? “在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的。”宋勤说。曾经有一个客户退房后发现身份证和机票落在酒店了，服务员发现后，马上叫了一辆车将机票和身份证从青岛送到威海的机场，然后在客人预定的登机时间里不断在机场广播寻人，最终找到这个客人并送上机票和身份证。“像这样的服务支出员工根本就不用向上级汇报，我们肯定支持他这样做。”高峰说。

??? 企业文化部从员工入职开始，就安排了密集的培训课程让员工接受以客户为导向的文化熏陶，酒店里所有员工活动区域包括食堂都挂着“客户永远是对的”“不跟客户说NO”的标语，企业文化部通过老员工带新员工，平日发放的企业内刊，各种奖罚和激励制度，定期对服务案例进行分析探讨等方式，向员工灌输以顾客为导向的企业文化。“平时员工们看的听的，工作中所感受到的，全是如何服务客户创造感动的事例。”高峰说。这是一个洗脑式的培训过程，在长达三个月的入职培训后，是否具有很高的服务水平并不被看作可以入职的决定因素，“只有接受了我们文化的员工才能留下，他的业务水平反而是次要的，我们看重一个人的品性，能力可以在工作中慢慢培养。”宋勤说。

??? 14年的文化积累使得海景员工已经将“为客户服务”这个简单的信条当成了一种信仰，很多员工经常利用自己的休息时间不计报酬地为客人解决问题。一位客人接到服务员在风雨交加的半夜买回来他想看的书后，在留给酒店的感谢信中写道：我知道这是一个“把信送给加西亚”的过程，很多企业都在强调关注顾客需求，但你们做得真的非常优秀。高峰主管的企业文化部，现在平均每月能收到300多封客人的感谢信，今年已收到3000多封。“我们把收到客人的感谢信视为最大的荣耀。”高峰说。

??? 这个企业文化的执行过程有迅速的信息反馈和激励制度做保证。海景的员工们每天都要将当天自己做了哪些让顾客感动的事列举出来，交给班组主管审核，然后由部门经理选出其中的优秀案例，提交到企业文化部进行评奖。客人越感动服务人员获得的奖金越多，这些奖金会在一周之内被打入员工账户。海景设立了争得荣誉奖、服务优先奖等多个单项奖，同时员工的各项服务事例都能获得或多或少的积分，在每个月一次总结会上根据这些积分发放月度奖金。“每个月我们都差不多要发10万元奖金下去。”宋勤说，海景因此拥有比其他五星级酒店高得多的服务成本。“服务成本是一笔糊涂账，当一个客人被感动后，我比较有把握的是他下次来青岛还会住我们酒店，但其他的客人有多少是因为他的推荐而过来，这个我们是没法计算的。”高峰说。

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把握个性化需求

??? 在海景不断对外学习的过程中，宋勤最念念不忘的是泰国东方大酒店，这家酒店以东方的亲情式服务为特征。10年前宋勤在向全世界酒店寻找学习标杆的过程中，亲身感受了泰国东方大酒店的亲情式服务，他还有一个惊人的发现：这家酒店几乎天天满房，与它一墙之隔的香格里拉酒店却经常住不满。随后，宋勤将大批的管理人员送到泰国东方大酒店学习，前后共去了六次，“西方人的规范管理我们也学，但我们是东方人，亲情式的服务感觉更好一些。”海景花园大酒店的驻店副总经理周泉红即是当初求学高管中的一员，她解释道，这也使海景最终形成了自己“亲情一家人”的服务特色品牌。

??? 要为客户塑造“像回家了一样”的感觉，海景在服务方式钻研和客户个性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企业文化部每周至少组织两次培训来教导员工如何提供让客户感动的服务。除一般酒店都会有的业务技能培训外，企业文化部的一个重要培训内容就是案例分析，他们收集员工为客人服务的案例，挑选其中的正反典型，组织员工讨论是否有更好的处理方法。客人打喷嚏后可以提供多少服务，就是在这样一次次的讨论中衍生出来的。

??? 在这样的文化传导和培训过程中，员工们被培养出捕捉客户需求信息的冲动和激情。以客房服务员为例，海景的服务员进房门后的第一件事不是打扫客房，而是先在房间内转一圈，寻找与客户习惯相关的蛛丝蚂迹并记录下来，迅速向企业其他服务部门进行传导。服务员们早已被训练出如同侦察员一般敏锐的嗅觉，他们察看客人动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶等任何可能获得客户需求信息的地方。一旦发现客户可能存在的需求，马上将信息传导到相关服务部门。海景的所有管理和服务人员，包括驻店副总经理周泉红在内，在上班时间耳麦从不离身，任何人发现的客户信息都可以即时通过耳麦被传至所有员工耳中。一位客人有天在穿过大堂时随口跟同行的朋友说了一句去吃生日餐，走到大堂门口时，负责拦车的服务人员已经迎上来打听到底是谁的生日。晚上客人回到房间，马上被眼前的生日蛋糕、鲜花、红酒和音响里播放的生日歌给惊呆了。

??? 这些信息一旦被获得，不止将在所有服务部门传播，还将被记录进海景的常客服务信息系统，并随着客人一次又一次的重复入住而不断更新。在客房服务员随意点开的一个客户信息栏里，记录着：客人习惯左开床，吸烟，打扫要迅速，怕吵闹，爱吃零食，喜欢在床上上网，爱看体育频道，外出时带两瓶水，忌讳靠大厅的房间，爱喝爱心啤酒......当这个客人再次入住时，这些信息会被张贴在各楼层的客户信息栏目中，这样楼层服务员在为其服务时，会在床边放上比较长的网线方便他在床上上网，晚上开夜床时会在床左边摆上垫毯和拖鞋，在门口的桌台上会放两瓶水方便其外出携带。“我们的系统里存放了很多这样的客户个性化信息以指导服务员为客户提供更贴心的服务，比如我们会为习惯左手用餐的客户把筷子摆在左边。”所有的一线服务人员都会一遍又一遍地记忆客人的这些个性化信息及基本信息，使客人感觉像跟熟知自己的家人生活在一起一样。“我们的服务品牌叫亲情一家人，我们与同行的核心竞争力差异就是亲情这两个字，要营造一种家的氛围。”周泉红说，“很多客人都在感谢信里留下了一句话：就像回家了一样。”海景经营十多年来从不打广告，如今的客户中65%以上都是回头客。

??? 因为这种服务特色，海景也付出了比同类酒店更高的人力成本。在一般的五星级酒店，一个服务员通常负责14~15个房间，而在海景一个服务员只能服务6个房间；在人工成本上，海景的员工工资比同类企业大约高1/3，酒店每年为企业文化部、辑查部、质检部等其他酒店没有的部门要多支付几百万元的运营成本。“但如果我不付这几百万，可能每年就会少赚几千万。”宋勤说。

也许在服务上投入产出比并不是那么容易算清楚，但是管理层看到的却是海景的营业额以每年百分之十几的速度在不断增长。一般酒店的满房是以天来计算，而海景的满房期却是以月来计算，2007年，海景维持了4个多月100%的入住率，其他月份也维持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是现在很多五星级酒店追求的业务目标。

强大的后台支撑

??? “我们很少考虑经营模式问题，因为我们做到这样的服务水平，就已经是‘皇帝的女儿不愁嫁’了。”周泉红说。她认为，每个一线服务员在面对客人时都代表着酒店这个整体，后面必须有强大的管理机制和团队去支持他。服务员在为客户提供个性化服务时拥有很大的创意空间并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的问题时则必须遵从酒店制定的快速反馈机制。

??? 一位自驾车去青岛的客户就体会了快速反馈机制的高效率。他找不着去海景的路，打电话向酒店问路，酒店服务员一直以青岛人习惯的向左转向右转的指路方式来指导他，把他给说烦了。很快的，海景就派车把他接到了酒店，驻店副总经理周泉红已等在前台，跟他道歉并对他的房间做了升级。“当时一位主管跟我汇报，说员工给客户指路把客户说烦了，他已经派了车去接人，我马上到前台去跟客人道歉还给他的房间做升级，后来客人都感觉不好意思了，反过来跟我们道歉说自己态度不好。这样我们就留住了这个客人。”周泉红回忆道。??? 海景的快速反馈机制规定：顾客需求满足不了，要逐级向上反馈，直至总经理处；顾客有抱怨、向客户承诺的事情没有做到、按酒店的规定在数量和质量上没有达到标准的服务也要及时反馈。只要能快速反馈信息，酒店不计较员工的失误，反而会给他发反馈奖。而一旦客户需求没有被及时反馈，相关人员就可能受到停职检查的处分。

??? 通过快速反馈机制，客户的需求信息被迅速地向上逐级传导，一线员工解决不了的问题，马上会被传给部门主管，主管之上依次是部门经理、总监、驻店副总经理和总经理。事无巨细，只要是客人有需求，海景将调动全酒店各部门的力量来一起满足它。在海景工作的员工，层级越高工作时间越长，其驻店副总经理周泉红几乎保持了每天14个小时的工作时间，而总经理宋勤通常比她还多一两个小时。

??? 为了保证服务水平，海景对自己的后台进行了高度规范化。在服务规范上，比如“不对客户说NO”这条服务原则，被细化出五条服务准则，其中一条是回答客户问题时不能用“马上”，必须明确地说明将会在多少时间内给客人解决问题。前台的接待流程被细化出9条，包括接送客户资料时必须用双手，迎送客人时鞠躬身体呈90度等具体的规定。员工走进工作间时，首先看到的是左右手边的两个显示屏，左边的一个播放的是丽思卡尔顿酒店的前台接待标准流程的演示视频，这家有“酒店之王”之称的日本酒店以世界最高水平的服务闻名全球。

右手边的显示屏则实时播放海景的前台监控录相，员工很容易就将自己的服务与国际一流的服务水平做个对比。各楼层的服务间也被管理得井井有条，扫把、剪草机、修理工具等各种用品都有固定的摆放位置，并且会在旁边的墙上贴上标准摆放姿势的照片，还要注明摆放细节等。

??? 海景有很多其他酒店没有的部门，比如企业管理部、信息反馈部、企业文化部、稽查部、质检部等。企业管理部负责将“以顾客为导向”的理念转化成可供执行的准则；信息反馈部负责管理信息系统，收集整理客户信息以支持员工提供个性化服务；企业文化部则负责办内刊，组织各部门代表进行评奖、各种培训及月度总结大会；稽查部专门对负有责任的管理者、部门经理等进行检查，保证企业管理部制定的各项机制得以执行。质检部负责酒店的整个服务质量，包括菜品质量等。这些特殊部门的存在使海景每年要多花去几百万元的运营成本，但却成为整个体制顺利运行和服务水平不断提升的保障。

??? “客人一旦接受了比较好的服务，下次就可能要求更高。”周泉红认为客户也在不断推动他们将服务做得尽善尽美。海景目前拥有青岛市最高的平均房价，非常高的入住率，这是值得他们骄傲的地方

第三篇：追求客户感动是一种信仰

今年9月，去青岛开会的李小姐入住青岛海景花园大酒店，走进自己的房间时，突然打了一个喷嚏，紧随其后来送水果的客房服务员马上跑到她面前，很关切地问是不是感冒了，要不要看医生，让她感觉很亲切。很快，李小姐就发现了这家酒店的与众不同。酒店的大堂和任何服务台上都有又甜又脆的山东苹果可以随手拿来吃，并且是免费的；走廊上碰到的服务员都以“李小姐”而不是“小姐”的称呼来跟她打招呼；吃掉了果盘中的橙子后，再回到房间时，已有一盘新的削好皮切成片用保鲜膜包着的橙子在等着她。这种招待方式让她觉得受宠若惊，很受感动。

??? 追求客户感动正是这家酒店的服务特色，他们对如何提供“让客户感觉像回家了一样”的服务方式已经钻研了14年。“客人打了一个喷嚏之后，任何一个员工知道了都会马上询问，如果真是感冒了，我们会为他拿药请医生，但这还不是服务的结束。”海景花园大酒店企业文化总监高峰介绍，“比如感冒的客人晚上吃饭没胃口，我们会询问是否需要煮粥送到房间去吃；晚上休息前服务员会打电话到客人房间问一问是否继续发烧，是否需要送医院，以及睡觉时是否需要人陪床等。”

??? 在海景的整个组织架构中，企业文化部是最重要的一个部门，整个酒店从总经理到一线员工对于这个部门的关注远甚于财务部、市场营销部等利益相关部门。在海景的总经理宋勤眼中，企业文化部是他实施以文化管理酒店的经营策略的关键部门。顾客满意是第一指标 ??? 14年前，海景花园大酒店是国家计委下属青岛疗养院，只对内部员工开放，是同级的四家疗养院中建成最晚、规模最小、优惠政策最少的一家。平日少有领导去住，总经理宋勤开始对外接办一些会议维持日常运转，他坚持不给国家增加负担，走自力更生的道路。“谁养活我们，我们就服务好谁。后来我们发现，领导不来住，是顾客在养活我们。”这种想法奠定了最初的经营思路。随后宋勤开始企业改制，重金让老干部退位，从全国的优秀酒店引入职业经理人管理，带领这个小招待所走上市场化发展道路。

海景信奉以顾客为导向的经营理念，在经营决策、管理制度和服务行动上，都以顾客满意为第一指标。宋勤的经营信条带有理想色彩，其中之一就是：开办酒店的目的是创造和留住每一位顾客，赚钱绝不是目的。除了一些宏观的经营数据如营业额等，宋勤对很多经营数据都知之不详，但他能熟练地历数哪个员工为哪一位顾客提供了什么样感人的服务，他经常在听员工汇报时被感动得落泪。

??? “在向客户提供服务这件事上，我们绝对是不计成本的。”宋勤说。曾经有一个客户退房后发现身份证和机票落在酒店了，服务员发现后，马上叫了一辆车将机票和身份证从青岛送到威海的机场，然后在客人预定的登机时间里不断在机场广播寻人，最终找到这个客人并送上机票和身份证。“像这样的服务支出员工根本就不用向上级汇报，我们肯定支持他这样做。”高峰说。

??? 企业文化部从员工入职开始，就安排了密集的培训课程让员工接受以客户为导向的文化熏陶，酒店里所有员工活动区域包括食堂都挂着“客户永远是对的”“不跟客户说NO”的标语，企业文化部通过老员工带新员工，平日发放的企业内刊，各种奖罚和激励制度，定期对服务案例进行分析探讨等方式，向员工灌输以顾客为导向的企业文化。“平时员工们看的听的，工作中所感受到的，全是如何服务客户创造感动的事例。”高峰说。这是一个洗脑式的培训过程，在长达三个月的入职培训后，是否具有很高的服务水平并不被看作可以入职的决定因素，“只有接受了我们文化的员工才能留下，他的业务水平反而是次要的，我们看重一个人的品性，能力可以在工作中慢慢培养。”宋勤说。

??? 14年的文化积累使得海景员工已经将“为客户服务”这个简单的信条当成了一种信仰，很多员工经常利用自己的休息时间不计报酬地为客人解决问题。一位客人接到服务员在风雨交加的半夜买回来他想看的书后，在留给酒店的感谢信中写道：我知道这是一个“把信送给加西亚”的过程，很多企业都在强调关注顾客需求，但你们做得真的非常优秀。高峰主管的企业文化部，现在平均每月能收到300多封客人的感谢信，今年已收到3000多封。“我们把收到客人的感谢信视为最大的荣耀。”高峰说。

??? 这个企业文化的执行过程有迅速的信息反馈和激励制度做保证。海景的员工们每天都要将当天自己做了哪些让顾客感动的事列举出来，交给班组主管审核，然后由部门经理选出其中的优秀案例，提交到企业文化部进行评奖。客人越感动服务人员获得的奖金越多，这些奖金会在一周之内被打入员工账户。海景设立了争得荣誉奖、服务优先奖等多个单项奖，同时员工的各项服务事例都能获得或多或少的积分，在每个月一次总结会上根据这些积分发放月度奖金。“每个月我们都差不多要发10万元奖金下去。”宋勤说，海景因此拥有比其他五星级酒店高得多的服务成本。“服务成本是一笔糊涂账，当一个客人被感动后，我比较有把握的是他下次来青岛还会住我们酒店，但其他的客人有多少是因为他的推荐而过来，这个我们是没法计算的。”高峰说。? ? 把握个性化需求

??? 在海景不断对外学习的过程中，宋勤最念念不忘的是泰国东方大酒店，这家酒店以东方的亲情式服务为特征。10年前宋勤在向全世界酒店寻找学习标杆的过程中，亲身感受了泰国东方大酒店的亲情式服务，他还有一个惊人的发现：这家酒店几乎天天满房，与它一墙之隔的香格里拉酒店却经常住不满。随后，宋勤将大批的管理人员送到泰国东方大酒店学习，前后共去了六次，“西方人的规范管理我们也学，但我们是东方人，亲情式的服务感觉更好一些。”海景花园大酒店的驻店副总经理周泉红即是当初求学高管中的一员，她解释道，这也使海景最终形成了自己“亲情一家人”的服务特色品牌。

??? 要为客户塑造“像回家了一样”的感觉，海景在服务方式钻研和客户个性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企业文化部每周至少组织两次培训来教导员工如何提供让客户感动的服务。除一般酒店都会有的业务技能培训外，企业文化部的一个重要培训内容就是案例分析，他们收集员工为客人服务的案例，挑选其中的正反典型，组织员工讨论是否有更好的处理方法。客人打喷嚏后可以提供多少服务，就是在这样一次次的讨论中衍生出来的。

??? 在这样的文化传导和培训过程中，员工们被培养出捕捉客户需求信息的冲动和激情。以客房服务员为例，海景的服务员进房门后的第一件事不是打扫客房，而是先在房间内转一圈，寻找与客户习惯相关的蛛丝蚂迹并记录下来，迅速向企业其他服务部门进行传导。服务员们早已被训练出如同侦察员一般敏锐的嗅觉，他们察看客人动过的床铺、吃过的东西，用过的垃圾桶等任何可能获得客户需求信息的地方。一旦发现客户可能存在的需求，马上将信息传导到相关服务部门。海景的所有管理和服务人员，包括驻店副总经理周泉红在内，在上班时间耳麦从不离身，任何人发现的客户信息都可以即时通过耳麦被传至所有员工耳中。一位客人有天在穿过大堂时随口跟同行的朋友说了一句去吃生日餐，走到大堂门口时，负责拦车的服务人员已经迎上来打听到底是谁的生日。晚上客人回到房间，马上被眼前的生日蛋糕、鲜花、红酒和音响里播放的生日歌给惊呆了。

??? 这些信息一旦被获得，不止将在所有服务部门传播，还将被记录进海景的常客服务信息系统，并随着客人一次又一次的重复入住而不断更新。在客房服务员随意点开的一个客户信息栏里，记录着：客人习惯左开床，吸烟，打扫要迅速，怕吵闹，爱吃零食，喜欢在床上上网，爱看体育频道，外出时带两瓶水，忌讳靠大厅的房间，爱喝爱心啤酒......当这个客人再次入住时，这些信息会被张贴在各楼层的客户信息栏目中，这样楼层服务员在为其服务时，会在床边放上比较长的网线方便他在床上上网，晚上开夜床时会在床左边摆上垫毯和拖鞋，在门口的桌台上会放两瓶水方便其外出携带。“我们的系统里存放了很多这样的客户个性化信息以指导服务员为客户提供更贴心的服务，比如我们会为习惯左手用餐的客户把筷子摆在左边。”所有的一线服务人员都会一遍又一遍地记忆客人的这些个性化信息及基本信息，使客人感觉像跟熟知自己的家人生活在一起一样。“我们的服务品牌叫亲情一家人，我们与同行的核心竞争力差异就是亲情这两个字，要营造一种家的氛围。”周泉红说，“很多客人都在感谢信里留下了一句话：就像回家了一样。”海景经营十多年来从不打广告，如今的客户中65%以上都是回头客。

??? 因为这种服务特色，海景也付出了比同类酒店更高的人力成本。在一般的五星级酒店，一个服务员通常负责14~15个房间，而在海景一个服务员只能服务6个房间；在人工成本上，海景的员工工资比同类企业大约高1/3，酒店每年为企业文化部、辑查部、质检部等其他酒店没有的部门要多支付几百万元的运营成本。“但如果我不付这几百万，可能每年就会少赚几千万。”宋勤说。

也许在服务上投入产出比并不是那么容易算清楚，但是管理层看到的却是海景的营业额以每年百分之十几的速度在不断增长。一般酒店的满房是以天来计算，而海景的满房期却是以月来计算，2007年，海景维持了4个多月100%的入住率，其他月份也维持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是现在很多五星级酒店追求的业务目标。强大的后台支撑

??? “我们很少考虑经营模式问题，因为我们做到这样的服务水平，就已经是‘皇帝的女儿不愁嫁’了。”周泉红说。她认为，每个一线服务员在面对客人时都代表着酒店这个整体，后面必须有强大的管理机制和团队去支持他。服务员在为客户提供个性化服务时拥有很大的创意空间并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的问题时则必须遵从酒店制定的快速反馈机制。

??? 一位自驾车去青岛的客户就体会了快速反馈机制的高效率。他找不着去海景的路，打电话向酒店问路，酒店服务员一直以青岛人习惯的向左转向右转的指路方式来指导他，把他给说烦了。很快的，海景就派车把他接到了酒店，驻店副总经理周泉红已等在前台，跟他道歉并对他的房间做了升级。“当时一位主管跟我汇报，说员工给客户指路把客户说烦了，他已经派了车去接人，我马上到前台去跟客人道歉还给他的房间做升级，后来客人都感觉不好意思了，反过来跟我们道歉说自己态度不好。这样我们就留住了这个客人。”周泉红回忆道。??? 海景的快速反馈机制规定：顾客需求满足不了，要逐级向上反馈，直至总经理处；顾客有抱怨、向客户承诺的事情没有做到、按酒店的规定在数量和质量上没有达到标准的服务也要及时反馈。只要能快速反馈信息，酒店不计较员工的失误，反而会给他发反馈奖。而一旦客户需求没有被及时反馈，相关人员就可能受到停职检查的处分。??? 通过快速反馈机制，客户的需求信息被迅速地向上逐级传导，一线员工解决不了的问题，马上会被传给部门主管，主管之上依次是部门经理、总监、驻店副总经理和总经理。事无巨细，只要是客人有需求，海景将调动全酒店各部门的力量来一起满足它。在海景工作的员工，层级越高工作时间越长，其驻店副总经理周泉红几乎保持了每天14个小时的工作时间，而总经理宋勤通常比她还多一两个小时。

??? 为了保证服务水平，海景对自己的后台进行了高度规范化。在服务规范上，比如“不对客户说NO”这条服务原则，被细化出五条服务准则，其中一条是回答客户问题时不能用“马上”，必须明确地说明将会在多少时间内给客人解决问题。前台的接待流程被细化出9条，包括接送客户资料时必须用双手，迎送客人时鞠躬身体呈90度等具体的规定。员工走进工作间时，首先看到的是左右手边的两个显示屏，左边的一个播放的是丽思卡尔顿酒店的前台接待标准流程的演示视频，这家有“酒店之王”之称的日本酒店以世界最高水平的服务闻名全球。右手边的显示屏则实时播放海景的前台监控录相，员工很容易就将自己的服务与国际一流的服务水平做个对比。各楼层的服务间也被管理得井井有条，扫把、剪草机、修理工具等各种用品都有固定的摆放位置，并且会在旁边的墙上贴上标准摆放姿势的照片，还要注明摆放细节等。

??? 海景有很多其他酒店没有的部门，比如企业管理部、信息反馈部、企业文化部、稽查部、质检部等。企业管理部负责将“以顾客为导向”的理念转化成可供执行的准则；信息反馈部负责管理信息系统，收集整理客户信息以支持员工提供个性化服务；企业文化部则负责办内刊，组织各部门代表进行评奖、各种培训及月度总结大会；稽查部专门对负有责任的管理者、部门经理等进行检查，保证企业管理部制定的各项机制得以执行。质检部负责酒店的整个服务质量，包括菜品质量等。这些特殊部门的存在使海景每年要多花去几百万元的运营成本，但却成为整个体制顺利运行和服务水平不断提升的保障。??? “客人一旦接受了比较好的服务，下次就可能要求更高。”周泉红认为客户也在不断推动他们将服务做得尽善尽美。海景目前拥有青岛市最高的平均房价，非常高的入住率，这是值得他们骄傲的地方

第四篇：钻石是一种信仰

钻石是一种信仰

|尊敬的各位领导、各位同事们：大家好!

我是来自博士区博士部的。。。，今天我演讲的题目是“钻石是一种信仰”，从我加入平安保险这个大家庭开始，到现在我仅仅只有3个月，甚至还不到，在我从事这个行业以前，个个都说保险难做，我的亲朋好友都劝告我，保险不是我这种普通人能做的。当时甚至连我的公公婆婆也极力反对，甚至为此还不愉快了好几次，我也很迷惘，有忐忑不安,有踌躇忧郁,担心自己不会做,害怕自己做不好，怀疑自己是否可以坚持下去,在矛盾中徘徊,在徘徊中犹豫，后来我的老公认同了我，就是他的肯定，让我坚定了从事保险的决心和勇气。刚刚开始的时候，几乎每天都是在培训，从讲师的介绍中得知，做保险，就要坚持做钻石。听着老师介绍着一个个钻石精英的营销事迹，心里也开始憧憬着未来在平安的钻石之路。通过了解，我知道这样一个关于钻石的故事：一天晚上，一群游牧部落的牧民正准备安营扎寨休息的时候，忽然被一束耀眼的光芒所笼罩。他们知道神就要出现了。因此，他们满怀殷切地期盼，恭候着来自上苍的重要旨意。

最后，神终于说话了：“你们要沿路多检一些鹅卵石，把他们放在你们的马鞑子里。明天晚上，你们会非常快乐，但也会非常懊悔。”

说完，神就消失了。牧民们感到非常的失望，因为他们原本期盼神能够给他们带来无尽的财富和健康长寿，但没想到神却吩咐他们去做这件毫无意义的事。但是不管怎样，那毕竟是神的旨意，他们虽然有些不满，但是仍旧各自检拾了一些鹅卵石，放在他们的马鞑子里。

就这样，他们又走了一天，当夜幕降临，他们开始安营扎寨时，忽然发现他们昨天放进马鞑子里的每一颗鹅卵石竟然都变成了钻石。他们高兴极了，同

时也懊悔极了，后悔没有检拾更多的鹅卵石。

跟鹅卵石相比，钻石，被誉为“宝石之王”，以其晶莹剔透、璀璨夺目和坚硬无比的优秀品质被人们视作世界上最珍贵的宝石，平安钻石俱乐部的精英，就是这样一个有着优秀品质的群体，他们用真心、爱心、诚心、信心服务客户，以坚韧不拔的精神和持续不断的努力创下了优秀的业绩，他们为社会、公司和客户创造了业绩的同时，也成就了自己的事业。

冲着这个目标，我告诉自己，我要像钻石前辈们学习，努力去检拾鹅卵石，最后让这些鹅卵石都变成璀璨的钻石。我开始去拜访客户，讲需求分析，送建议书，过程中我遇到很多拒绝问题，这些问题一次次打击了我的自信和骄傲，我开始气馁了。我的激情也开始被磨灭了，我把我的烦恼都告诉我的老师，老师对这些拒绝问题都一一做了解答，甚至教给了我跟多去展业的技巧，这些帮助都让我非常感动，重获自信，终于在我上岗的次月签下了我在平安保险的第一单。回首这段历程，虽然经历很多失败与挫折，但是我发现我自己成长特别的快，心里也很安慰。

不得不提的五月份，万能停售，公司举办了那么大的方案，我很激动也很兴奋，我的老公为了支持我，也做了许多家里人的思想工作，让他们理解我，支持我，最后我的婆婆和小姑都让我为他们办理了智盈人生，FYC好达到钻石标准，我的主管在小组里表扬了我，并鼓励我要坚持月月达钻，因为做钻石，不仅能让自己获得高收入，更是一份荣誉。我很欣慰，也很感激，我坚信，我会一直做下去。

可是事情往往不尽如人意，在月尾追双钻时，因为银行系统原因，不能自动扣款，使我的客户保单不能顺利承保，只能被拖到隔月承保，我的双钻之路也被中断了。但是我不气馁，依然热情满怀地去为我的客户介绍寿险的功用和

意义，我的努力没有白费，我的同学家人办理了保险，之后，还帮我介绍了她的亲戚，也为我以后的钻石道路做了铺垫。

凭着我的一腔热忱，从前对寿险有误解的一些朋友开始认识到保险的好处，认同了保险是一份神圣的职业，是大爱的真正体现，是真正能为他们提供最大财富与保障的，逐渐地向我咨询相关的保险事宜。我知道我的钻石之路或许还会遇到更多更大的挫折，但是我坚信，只要我肯付出，肯努力去拜访，那么总会有夺目的钻石与我相伴，与我一起成长，最终让我蜕变成一只站立在钻石之上美丽的天鹅。在平安公司，每走一步，公司就会给你加油、打气、奖励、荣誉等，公司有很严格的制度，也有很完善的激励方案，无论你是进是退，都有人在支持你，帮助你，鼓励你，虽然每个部门有近百个代理人，但每一位内勤和老师都能叫出这些人的名字，每到公司都是一团和气的氛围。我在这样一个大家庭里一步一个脚印的向前走。我的钻石之路也在慢慢的开拓，我的业务在不断的提升，自己各方面知识都在长进。我自信，身在这样的集体中，有什么理由不进步呢？我相信，每个人都是生活的巨人，只要你能勇于改变，你肯定能获得成功。

引用一位前辈的话：平安是平凡人的最好选择。在这里，你可以白手起家，你也可以实现自己的梦想，只要你付出努力，或许暂时没有成功，但是最终必将成功！

各位伙伴们，让我们一起奋斗，一起努力，加入到钻石的行列中来！让我们平安的队伍中有更多闪亮的，钻石在中国这片热土上发出更璀璨的光芒！

谢谢大家！

第五篇：北大是一种信仰

北大是一种信仰

作者：许心晴

小时候我总是会纠结，是上清华好呢，还是上北大好呢？现在想想，那时候真是想多了„„

——摘自网络片段

不知道有多少人小的时候都曾经把北大或者清华当成自己的梦想，可是随着时间的淘洗，那种追求会渐渐模糊。又有多少人能够把梦想重新点燃，使它成为一种信仰？

（一）逆风的方向更适合飞翔

我不能说我是在顺境中成长起来的，虽然我一直是别人眼中的优等生。

高中刚刚开始时，我向往着丰富多彩的校园生活。我不喜欢实验班沉闷的气氛，不喜欢两三周休息一次的作息制度，甚至有点讨厌每个周末的竞赛课„„我想玩，想做自己喜欢的事情。爱出风头的我从初中起就一直以优异的成绩、广泛的爱好成为学校的“名人”；进入高中后更是如鱼得水，不仅竞选了年级学生会主席，担任校文学社社长、实验班班长，还在学校的元旦文艺汇演上以一曲《新贵妃醉酒》成了全校师生瞩目的焦点。我并不知道三年后面临着的高考是一个什么样子，也没考虑过自己会和哪所大学结缘，只是懒散地守着自己在实验班优秀偶尔优异的成绩，波澜不惊地在生活中学习，在学习中生活。

也许直到文理分科，我才开始正视我的高中、我的梦想、我的未来。

由于一直以来对文科的偏爱，在分科时我并没有过多地纠结。可是我还不知道我的选择会给我带来什么。我们的学校，乃至整个市，都是重理轻文的。在一个文科考不进年级前十就没有希望上一本的学校里，所有人都认为只有学不好理科或是打算混日子的人才会去学文科。而在大多数人的眼里，我选择理科考上一本是顺理成章的事。我的决定让所有人瞠目结舌。班主任三番五次地找我，向我痛陈利弊；以前的同学也会以诧异的目光看着我：“你居然会学文？开玩笑吧？”

我不是不知道学校的理科要好很多，也许理科的出路也真的更宽广一些。我明白他们的苦口婆心确实是为我好，但我希望能用自己的努力证明，文科也是一片实现梦想的热土。

我的叛逆心也就在那时候疯长了起来。我开始和老师怄气，面对着老师的劝说总是听一句就“嗯”一句，等到“训话”完毕，就径直走出办公室；每当周末上竞赛课的时候，我就自己随便拎本书，在学校的花园里，看着纷飞的杨絮在金色的阳光中打着旋儿飘落，度过着自己很“文艺”的时光。一次物理考试，我信手“蒙”完了选择题，就开始在演草纸上“创作”自己的歌词。那是我从小到大第一次考试没有及格。班主任终于无奈了：“既然你真的喜欢文科，就努力把数学学好吧，到文科班会受益的。”

数学对我来说的确是一个必须正视的问题。我清晰地记得一次周末小测验后，邻班的一位老师把我叫到办公室：“你选择学文是你的自由，只是看看你的数学，有人考了140多分，你才刚及格！就凭这个数学成绩，你学文，别说考名校了，就是一本都很难„„”我忍住了眼泪，咬着嘴唇看着窗外，别提心里有多恨这位“多管闲事”的老师了，照样“嗯”了一句，走出了办公室，把整个晚自习都泡在了泪水中。

那段时间经常流泪。我曾一遍遍问自己，我的叛逆、我的坚守对我的未来到底有多大意义？面对着这么多关切却不理解的目光，有时候真的感觉自己坚持不下去了。

幸运的是还有人理解着我的坚持。除了开明的父母支持我学习自己喜欢的文科外，还有我的语文老师。晚自习的走廊格外安静，我已经做好了继续以沉默应对的准备。当我面无表情、目光游离于安静的校园时，听到的却是“你在文科方面很有天分，选文可能更适合你，虽然学校的文科并不好，但是你只要努力，完全有冲击北大的可能„„”。一席话，石破天

1惊！那个早已被我遗忘了的梦想突然被点亮了：北大，它是否真的并不遥不可及？

（二）我在人海努力地让梦想盛开

我当然知道，我离北大实在是太过遥远。没有多少人对我冲击北大真正抱有希望。但我坚持认为，野心是永远的特效药，是奇迹的萌发点。

知道我铁下心来学文以后，我的政治老师也是级部主任找到了我，告诉我如果想考上一流的大学，就必须付出超常的努力；而要想考进北大，就要努力冲进全省前十。怎样算超常的努力？我搜集了历年北大在我省的录取分数线和文科状元的分数，一遍又一遍地比对，为自己规划着每一科要考到多少分，为了这些分数我应该付出多少努力，又应当怎样去付出努力。为了把自己“逼上梁山”，我甚至把QQ签名也改了——萧县中学有我，萧县文科有我！

最让我底气不足的当然就是数学了。我并不喜欢它，也从没有下多少工夫。虽然我还兼任着班里的数学课代表，但是在理科高手云集的实验班里，我的数学并不出色，每次考试成绩都在平均分左右徘徊。“就凭这个数学成绩，你学文，别说考名校了，就是一本都很难„„”这句话在我的脑海中一遍遍回荡。无论我各方面表现得多么优秀，考不上北大，我照样无法让别人认同我的选择。我必须正视自己的弱项，我没有办法再逃避它，只能硬着头皮和它打一场硬仗。

高一暑假开始时，虽然家近在咫尺，我还是义无反顾地搬进了学校旁一间简陋的出租屋，并在那里独自度过了整整两年没有寒暑假的日子。我把课余大部分时间和精力都押在了数学上。解决一个题目，有时需要半小时，有时需要一小时，还有时即使看着答案也搞不懂解题思路，经常做着做着，眼泪就下来了„„但是我明白，不拿下数学，我就不可能考上北大！而只有考上北大，我才能兑现“萧县中学有我，萧县文科有我”的承诺。北大渐渐地从一个梦想变成了一种信仰，一种能让我战胜自己的怯弱、勇敢地面对痛苦和失败的勇气，一种能让我擦干眼泪，捡起扔下的笔，抚平揉皱的纸，耐心地一遍遍计算下去的动力。那个暑假，我做完了两本数学资料。开学的第一次考试，我的数学破天荒地冲过了140分，总分超过年级第二近70分。

也就是从那时开始，我看到了希望。只要我付出了努力，北大也许真的就不只是一个梦想。

我开始更加细致地琢磨，怎样才能把有限的时间用到极致。当然，最为重要的时间是在课堂上。我不能说每分钟都绝对聚精会神，但是我会抓住老师讲课的重点。记笔记是一项技术活，课上老师讲的东西很多，我会把所有我认为是重点的全部记下来。尽管所有老师都要求要以听课为主，记笔记为辅，我还是练就了一身“一心二用”的本领，黑笔归纳基础，蓝笔记录例题，红笔标注重点和感悟，就这样一丝不苟地记了十来本笔记。

学而不思则罔。我对自己的学习情况作了细致的分析，并为每一科制定了长远的规划和短期的计划。我把每一科的计划都与老师和父母交流，听取他们的意见，并且进行适时的调整，保证每一个阶段都有合适的学习方法；每一次考试以后，我都会做一次认真的总结和反思，细致到试卷的哪一部分、哪一种类型及丢分的原因；日常学习中，我从来不轻易放过一个错题，我用红色的笔进行订正，再用另一种颜色的笔写下我的感悟和这一类题的答题思路。

思而不学则殆。课堂上的知识需要课后巩固，丢分的地方需要用练习弥补。我曾经是那么不喜欢埋头苦学的人，可是北大的动力让我不得不逼着自己埋头苦学。真正投入书山题海我才发现，为了梦想奋斗的感觉挺好的。从早晨起床到晚上入睡，我严格地执行着每天的学习计划表，详细到早自习读什么，晚自习做什么。虽然并不是每天都能完成自己所规定的任务，至少我不会对着一堆资料茫然失措。

早晨五点半，闭着眼睛穿上衣服梳好头发，飞速地洗漱，冲向操场晨跑；到教室冲一杯咖啡，驱赶还赖在我身上的懒惰细胞。上课也会犯困，支撑着记下的笔记勉强能够看懂，至少一节课我没有落下太多。以竞走的速度来到食堂，在最短的队伍后面小站一会，不到二十

分钟，我就完成了对一个吃货来说本应最为享受的时光。晚自习放学后独自回到出租屋里，我还会继续挑灯夜战到12点以后。印象里从高二开始，就没有早睡过。高二时周末往往还有半天在家，而这宝贵的时光往往还要“浪费”在撰写周一要播报的时政评论稿上；高三时，只有周六一个晚上能回家睡一觉，也算在爸妈温暖的呵护中放松一下疲惫的自己。

每一天、每一周、每一月，我过得机械而规律，虽然身心俱疲，但我没有什么抱怨。人生能有几回搏？为了北大，这些都是微不足道的„„很多个夜晚，特别是做了噩梦醒来，面对空荡荡的出租屋，想想家中自己温暖的“小窝”，心里也很委屈。但为了一个更加清净的学习环境，我必须独自面对。

许多同学没有看到过我很有压力的样子，只有我的家人和最亲密的朋友们才知道我抓狂的样子。记得有一次连续一个月没有回家，在某节课上，我突然发觉自己神思恍惚，老师一遍遍提示要记笔记，说的就是我，而我还以为已经记完了„„我瞬间崩溃了！当晚的自习也没有上，就让爸爸把我接回了家。在父母面前肆无忌惮地哭了一场、睡了一觉后，我又以最快的速度回到了学校。每次考试，我都怕自己考不好，因为在我的学校里，即使我每次都遥遥领先第二名几十分，也没有人真正相信我能上北大。我担心在某次考试后我会从年级第一的宝座上掉下来，更害怕自己会一蹶不振，进而放弃自己的梦想。

为鞭策自己，我将北大的校徽描画在我能看到的每一个地方：书桌前方的墙壁上、记录每天学习计划的本子上、课堂笔记上„„我也从别人的身上寻找动力：《我们都不是神的孩子》和《你凭什么上北大》这两篇文章激励并陪伴着我走过了这两年时光。我总觉得第一篇文章的作者林丽渊和我有着相似的性格，而第二篇文章的作者贺舒婷和我一样得不到最优质的教育资源。而我要向她们学习的，是那种追梦的精神和坚韧的毅力。

其实我们都一样，为了自己的梦想，忍受了别人不能忍受的孤独，就做到了别人认为不可能做到的事情。

（三）我们都曾有过一张天真而忧伤的脸

每一个成功的人也都是普通的人。在追逐自己信仰的同时，我也度过了一个青春期女生必然度过的心理时期。只是我掌握好了尺度，把单调乏味的学习和生活尽可能点缀得五彩缤纷。

和所有背负高考压力的学生一样，我也有一颗“躁动不安”的心。还是在实验班的时候，为了反抗那种连下课都在学习的压抑气氛，我逼着自己变得更活泼一些。不管给自己安排的任务有多紧，我都很少在下课的时候写作业。直到高考，我都没有缺过体育课：和女生整个操场地疯跑，跟男生一起踢足球，还会时不时约上同学打一场乒乓球赛„„班级和学校的许多活动，我都一丝不苟地组织并参与其中。总之，更多的时候我是一个普通的学生，是老师的得力助手，是同学们的知心朋友，而不是高不可攀孤军奋战的“学霸”。

和所有普通的青少年一样，我也有一颗爱美之心。长期的睡眠不足让我本来就是油性皮肤的脸上不断地往外冒痘痘。我也没有时间去挑选自己喜欢的发夹，每天只是简单地扎个马尾，草草地洗完脸后穿着一身运动服去上学。很多时候看着其他的同学穿着个性或是甜美的衣服，讨论着各种护肤品，我也是满心的羡慕，但我知道它们现在还不属于我。

和所有青春期的少女一样，我有着自己的小心思。也曾为喜欢的乐队和别人争论不休，也曾用小本子摘抄那些故作忧伤的歌词，也曾经在日记中记下许多鸡毛蒜皮的琐事，甚至也曾经偷偷地对某个男生产生过好感，但我却不能像小说里一样去谈一场单纯美丽的恋爱。我觉得这些懵懂的感情不仅正常，而且美丽。把握好尺度，它完全可以是激励我们前进的正能量。

和所有普通的孩子一样，我有一个疯狂的小宇宙。我喜欢着萌妹子们受不了的夜店风格的疯狂音乐和劲爆舞蹈，喜欢一遍遍地看那些狂乱的MV。我也梦想有一天能够接受更好的乒乓球训练，打一手稳准狠的乒乓球，不为取得怎样的成绩，只是希望能够把自己喜欢的事

情做好。我不看电视剧，却痴迷着童年时期喜欢的动画片，它们带给我对这个世界最美好一面的认知，让我有着美丽的心情。当不得不放弃这些心无旁骛全身心地去学习，我只能说这是为信仰让开通途。我总是默默地安慰自己，等考上了北大，这一切我会去完成的。

我只是换了一种方式去“珍惜”自己的青春，虽然渴求自由自在，但为了信仰，为了那些默默关注我的眼神，我愿意也只能规规矩矩地走下去。

（四）很高兴一路上我们的默契那么长

我并不是一个人独自走在追梦的道路上。

所有的同学都是奋战在同一战壕的战友。我经常和同学们一起讨论问题，帮其他的同学解决问题。虽然我确实曾因干扰了自己的学习计划而急躁，但我还是为每一个需要帮助的同学尽心尽力。毕竟在追梦的路途中，我们一路同行，都渴望能够实现自己的梦想。

而他们给予我更多的是在精神上的鼓励和安慰。“班长，2NE1又出新专辑了。”紧张的学习生活中，他们还记得搜集我最感兴趣的娱乐资讯；“加油，你一定能考上北大，你是咱们学校文科的希望！”每一次情绪低落时，我都能听到这样的鼓励，虽然对自己并没有多少信心，我还是会被这样的话语温暖。我们一起交流学习经验，我们一起挑灯夜战。那是我们的大五班，它让我觉得，在追逐信仰的路途中，我从来都不是踽踽独行。

老师们也不仅仅是在二线的指挥官。虽然他们并没有亲身参与高考这场战役，但在平时的练兵和战略战术的指导中他们起着将知识提炼并融汇贯通的作用。很多同学到最后喜欢脱离老师，自己进行复习，但我从来没有这样。虽然后期课堂知识已经不能满足我的需求，我还是认真地听老师讲解，听穿插在基础知识中的解题思路。

除了知识以外，老师们对我心态调整也起着不可或缺的作用。幸运的是曾经在高一就支持过我的那些老师们高二高三依然在我的身边。平日里我的压力在一点点积攒，某一时段集中爆发时，我会表现得焦虑和不自信。这时我喜欢去找老师们谈心，有时甚至会用一整个晚自习的时间，谈自己解不开的心结，谈自己这一段时间的学习状况，谈自己的学习计划，谈自己的梦想。班主任总是对我说，别人的成功是不能复制的，你性格开朗，不要刻意压抑自己，该放松的时候要尽情放松。是的，每个人有着自己的性格和习惯，只要能够朝着正确的方向前进，偶尔欣赏一下风景不会耽误行程。

最应该感谢的，是负责后勤工作的老爸老妈。老爸经常越位到二线指挥官的位置，不过真的得给他的教育头脑“点个赞”。他不仅密切地关注着我的学习和心理状况，与我的老师们保持着密切的联系，而且能在不同的阶段给我提出合理的建议，为我整理各种他认为有益的学习资料。爸爸的“唠叨”有时候让我心烦，相比之下，妈妈则一直在给我减压，每周定期给我改善伙食，给我带各种各样好吃的水果和零食，陪我聊天。我不能说家庭环境决定一个人的成长，但良好的氛围的确是成功的催化剂。我和父母几乎是无话不谈。每个周六回家的晚上，我都会在爸妈的房间赖到半夜，压力大心情不好时甚至会哭一场。虽然我们之间存在着代沟，也经常会因不同的观点而争执，但这并不妨碍我们保持着和谐的关系。父母永远是孩子最坚强的后盾！

在温暖的陪伴下，我逐渐走近了高考„„

（五）在天色破晓之前我们要更加勇敢

就在高三最后一个学期的开年考中，我最害怕的事情还是发生了——我掉下了年级第一的宝座。我不能解释为什么，尤其是数学，我在寒假里又做了一套资料，却只考了110多分。我在同学们面前装作一副若无其事的样子，但事实上这次失败对我造成了很大的打击。那几天我的情绪一直处在波动当中，找老师分析试卷时也会忍不住掉下眼泪。我想，也许北大真的只能是一个梦想„„

可是随着时间的推移，我发现自己并没有想象的那么脆弱。我那不愿服输的心气又回来了，我发誓这必须是我唯一的一次失利。并没有人因此怀疑我的能力，大家只是带着微微的惊讶，给我暖暖的安慰；爸爸甚至有点“高兴”，他说让我在高考前体验一次挫折，是从另一个方面完善我的成长历程。不久后的皖北协作区（一模）考试，虽然带着很大的压力，我还是像往常一样以较大的优势回到了年级第一。而为了不让我因为过分自信而放松，直到高考后，级部主任才告诉我，那次皖北协作区考试我就是全市第一。

就在两个月以后，我又接受了一次失败的考验。

高校自主招生报名开始的时候，我也曾想过从这条捷径更容易地到达北大，但我并没有抱多大希望。直到截止日期前的第三天，我才在老师的催促下从学校调取了各次的成绩单，拍好了电子照片，然后回到出租屋里，熬夜到凌晨三点，写下了和这篇文章同名的自荐信——《北大是一种信仰》。第二天，我又打印了各种表格，加盖了各种公章，赶在中午之前寄了出去。可是忙活了一通下来，结果终究还是和我预想的一样——连初审也没有通过！我甚至没有踏上这个门槛，就已经被拒之门外。我知道这不是我做得不够好，只是我所在学校的教学质量还不能被认可。这次的失利反而更加坚定了我的决心：就算再难，我也一定要考上北大！

话说回来，我离北大到底有多远？全县已经十年之久没有人叩开北大的大门了！我虽然一直梦想着自己是奇迹的创造者，但我，真的能成功吗？

就在这时候，我得到了一个更加开阔的比较平台。怀着忐忑的心情，我参加了淮北市的第二次模拟考试。走进淮北一中的考场，置身于这个我也曾梦想的地方，我的自卑感突然变得极其强烈。前三年这里走出了两个省文科状元，一个全省文科第二，而我，一个小县城里的“井底之蛙”，在这里又会是什么样呢？我不敢奢望有很好的结果。但也许是我太不自信了，结果比我想象的好得多。我考了整个淮北市的第三名，与第二名只相差了0.5分。这一次考试不仅给了我极大的鼓励，也给了学校极大的信心。也许，我真的可以创造奇迹。

距离高考，也就只有一个月了。我却没有像许多人一样进行高考前的冲刺。相反，我午饭回来不再埋头学习，而是和同学们说笑一会儿；五一假期，我几乎没有碰作业，狠狠地补了两天觉，又训练了一天乒乓球，准备着即将来临的国家二级运动员资格审核。但是放松只是相对的，我依然按照计划认真完成着自己应该完成的任务，完成着高考前制定的一轮轮复习计划。在临近高考的时候，心态显得至关重要。我只想平淡而快乐地利用好高考前的每一天。虽然我并不知道这样做是否正确，但是我相信政治老师说的一句颇含哲理的话：“最快的速度就是匀速前进。”在前面的两年里，我已经以一种较快的速度匀速行进了两年，而当别人开始加速时，我也只需原速前行，以正常的状态来应对高考。

根本就没有感受到倒计时的压力，高考似乎突然就来了。临近高考的几天，我也还是和同学们继续嘻嘻哈哈，珍惜着这在一起的最后时光。最后一节自习课，我们请来了所有的老师，共同唱过毕业的歌曲，便做好了奔赴战场的准备。

高考的前一天我去看了考场，考区的音响里一直在播放羽泉的《奔跑》。我追逐信仰的脚步从来没有停息过，无论学习上还有多少来不及弥补的漏洞，心理上我已经做好了迎接挑战的准备。

高考的两天过得很平淡，和平时考试的状态相似。我并没有像想象的那样紧张到失眠，也没有在考试时大脑一片空白。提前进入考区后，我遛到各个考场外找同学谈天说地，给他们来一个“学霸护体”的握手。只是进入考场的那一刻，我才真正觉得我的高考开始了。我在每一份试卷发下来时默默祈祷，在每一场考试的演草纸上写着“北大，等我！”„„从提笔写上自己的名字那一刻起，我就已经进入了考试的状态，心无旁骛，奋笔疾书。当最后一场结束的时候，我告诉自己，我已经把我要做的事情做完了，而现在我能做的，就是静静地等待„„

（六）等待日出时最耀眼的瞬间

高考结束后的那个夜晚，我开始失眠。数学是我最有可能发挥失常的一门，我的脑子里

总是盘旋着非常没有把握的几题。平时经常需要舍去一个结果的题这次怎么算也不能舍去；最后回头做的两题选择填空能不能做对；有一个题讨论了四种情况看起来好麻烦；最后一大题也没有做完„„我开始回避任何和高考有关的信息，拒绝对照网上发布的答案估分，拒绝收看任何和高考有关的新闻。突然的放松也让我觉得无所适从，心情时好时坏。

成绩即将出来的那两天，我的紧张达到了极限。有一次去俱乐部打乒乓球，有个学弟问我：“现在全校都在等一个文科女生的成绩，是不是你啊？”我突然就崩溃了„„被人关注，第一次感觉这么不好。我背负的已经不止是自己的梦想、家长的期盼，可能还是全校乃至全县文科高考的希望。

据说成绩对外发布的前一天，凡是考得比较好的考生，都会接到北大清华等高校的通知。8月23日整整一天，我都在焦灼地等待着那个电话。而那天，我最终没有等到，我苦笑着对爸妈说：“看来北大是没有希望了„„”

8月24日的上午，我始终不愿意面对电视里分数线发布的直播现场，就算那是一种懦弱的逃避吧，反正我已经做好了最坏的打算。我窝在自己的屋子里百无聊赖地和同学煲着电话粥，直到突然，妈妈推开我的门：“闺女，北大给你打电话来了。”我从床上跳起来，愣了：“真的吗？”当我冲出屋子，听到爸爸喜悦地重复“全省第八，全市第一”的时候，我和妈妈抱在了一起。我从来没有体验过因为喜悦而流泪，但就在那一刻，我忍不住抽泣了起来，我觉得我所付出的一切都值了！

那天下午赶去见北京大学和清华大学招生老师的时候，我还像是在做梦一样。我曾经苦苦追求的那个梦想，终于实现了；我曾经只能远远望着的那所大学，终于向我敞开了大门。我终于做到了，我用实际行动证明了当初我作出的、并不被大多数人认可的选择是对的；我用自己的成绩兑现了我的诺言：萧县中学有我，萧县文科有我！

（七）北大是一种信仰

我并没有过多地犹豫就选择了北大。毕竟它是每个文科生心中的天堂，毕竟在我两年的追梦路程中，它已经从一个梦想转变成了一个信仰。

有人问我，为什么你这么幸运，能够心想事成？其实没有什么幸运，我只是把渴望变成了梦想，再把梦想变成信仰，一直坚持走下去，直到一瞬间的绽放。环境可以影响一个人，但永远不能决定一个人。无论处在怎样的环境中，只要敢于梦想，坚定自己的信念，你所追逐的信仰，就不会仅仅是一个梦想！

后记：

当未名湖和博雅塔不再以图片的形式出现在我的面前，当书本上北大的校徽不再需要自己用铅笔去描绘，我倒是觉得这一切更像是一幅画卷，是我用汗水描画的最美的画卷。

每当听到同学们说自己的学校考上了多少个清北时，我总会回想起那个小小的出租屋里深夜的灯光。我不知道以后还会不会有一段时间为着一个目标那么不知疲倦地努力，但现在看来这一切都是值得的。

也许我还没有适应北京干燥的天气，没能适应学术大师们讲课的风格，没能适应这里的学习节奏，甚至没能适应每天要把普通话挂在嘴边，但就像元培学院新生训练营的营服上写的那样：“离参天还很远呢，继续卖力地生长吧！”