电力客户服务小组年度述职总结（最终版）

第一篇：电力客户服务小组年度述职总结（最终版）

电力客户服务小组年度述职总结

电力客户服务小组年度述职总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇

到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网

点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

当用户反映电表表内开关合不上

时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

如接到用户来电话反映我公司人

员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解

决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭：如果电表

出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

三、工作单处理及其它方面：

因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。那一世范文网

值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服

务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得

了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继

续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

第二篇：电力客户服务小组工作总结

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

第三篇：信息技术服务小组总结

信息技术服务小组总结

学年

本学年，信息技术服务小组在学校“十一五”规划的指引下，在学校的领导下，王主任的指导下，信息技术服务小组逐渐成熟、壮大，能保质保量的完成本质工作的前提下，进一步做出“品”和“质”，得到了学校领导、全校老师的一致好评。现就本学年相关工作总结如下：

一、常规维护与建设

（一）、本学年信息技术服务小组能保质保量的完成学校信息技术设备的维护、维修任务。如：每学期开学初新增设备的安装与调式及全校电脑的检查维修，保障开学的正常使用。本学年上期对全校的信息技术硬件设备进行了一次详细统计，及配有相关物理位置图，以及全校IP表更新，保障了我们后面工作的顺利开展。在学校设备严重老化的前提下，能想尽一切办法，协调搭配、维修、购置零配件，保证教育教学的正常使用。

（二）、充分发挥小组的特长及协调能力，为学校的几个大型活动：创建艺术示范校、德育示范校提供了很好的数字化支撑，为学校举行的家长开放日、家长会、体育节、迎新晚会、艺术节等提供音响、摄影、摄像等有力的后台保障。

（三）、每月对学校机房、办公室信息技术设备的卫生、安全、运行等方面进行了全面检查登记，保障学校设备的正常使用、消除安全隐患。进一步加强了对机房的管理，责任落实到人。

（四）、信息技术服务小组担任了学校部分课件制作，协助学校开展好各项教学活动。

（五）、本学年启动了机器人项目，现机器人设备、人员基本到位，本学期5月份的机器人比赛中取得了2个一等奖、1个二等奖、3个三等奖的好成绩。

（六）、电视台主要是配合德体艺卫处完成了相关工作，信息中心作好相应的协调。

（七）、加强对校园数据安全，网络安全的管理，定时对二小博客、留言簿、知心姐姐上的贴子进行审核，对不良信息进行屏蔽和报学校作相关处理。加强对外网数据安全的管理，防止不法份子入侵网络。定时给服务器打补丁，对杀毒软件进行升级。

（八）、作好资料有序归档及相应的电子文本备份。本期还迎接了市电教馆对信息技术示范校的应用复查工作。

二、资源建设

（一）、收集、自建资源

本学年通过收集、下载、整理的资源已达68.69GB（上期30GB、本期38.69GB），包括：教学配套光盘、语数大型活动教学光盘、全国小语观摩课光盘、全国小数观摩课光盘、故宫、百家讲坛、五千年中华史、中央电教网站资源、及自建课件资源等。超出了我们预定数量50GB，为学校教师提供了一个更为广阔的使用空间。

（二）、网站建设：

1、主题知识网站四个。上期两个：文渊网及小学生动漫成语网；下期两个：“重庆火锅”及“温泉之乡”。

2、对中文网站的改版进行了前期的构思及准备，如整体设计、板块数量、颜色搭配、访问速度、后台数据管理、程序设计等都已完成，网站皮肤还在改进中，本期试运行，下期正式投入使用。

3、对学校的英文网站进行了改版,现已完成。

4、本期经过1个多月的开发建设，建成“二小博客”网站平台，成为学校应用又一大阵地。

三、师资培训

1、开学初对全校青年教师50多人进行了一次INTEL未来教育培训，收到了良好的效果。

2、对全校各职能部门人员进得了音响系统及多功能室设备的使用培训，协调好了各部门的工作，提高了工作效率。

3、对本小组的学科教师进行了一次机房管理及常规维护的系统培训，并有维护经验电子文稿，提高了学科教师的综合素质。

4、对新进教师的课件、网页制作进行了系统培训。

5、本学年对多创工作室人员进行了一次课件制作综合应用培训，一共8次（上期2次，本期6次），多创工作室人员是学校信息技术应用的中坚力量，这次培训收到了较好的效果。（相关资料见表：多创工作室课件评比表、出勤表）

四、师生竞赛

（一）学生

1、上期组织了全校性的信息技术基础知识技能大赛，并精心组织评奖，也为国家级创新大赛选拔尖子生。此次比赛得到了学校、老师的大力支持，获得了圆满成功，也取得了一些宝贵的经验。

2、积极辅导第四届创新大赛参赛学生，并取得了好成绩。

（二）教师

1、上期举行了全校性的课件制作比赛，并精心组织评奖，调动了全校教师应用信息技术的积极性。

2、积极参加了重庆市信息技术教师基本功大赛，并取得了市一等奖1名，区一等奖1名，区二等、三等各2名，通过这次比赛，我们对写教案、写论文进行了深层的研讨。

3、本期积极参加了市信息技术教案设计大赛，获得了3个市二等奖、2个三等奖的好成绩。

五、服务器调整

为充分利用学校的硬件资源，本学年对学校服务器进行了一次全面调整，包括资源、硬盘、内存的重新分配，系统从WIN2000到WIN2003平稳过渡及升级，工作量较大，在不影响教师对资源使用的情况下，经过半个学期的调整，现已到位，调整如下：

1、用一台最好的服务器统整学校资源库，如多创资源库、K12、教学配套光盘和教材配套当盘。（新购）

2、用一台服务器对外，把在外的几套平台拿回来，自己经营，主要包括：门户网站（中文、英文、儿童三个版本）、二小博客、知心姐姐、留言簿等。（新购、但现在还不具备DNS及防火墙）

3、用两台服务器作视频点播系统，支持学校所有的视频资源，提供高速、可靠、实时数据流访问。

4、用一台PC机作FTP服务器，提供前台数据修改功能，对校内外开放。

5、用一台很老的单CPU服务器作电子图书馆系统平台。我们的反思：

平凡的工作岗位，需要不平凡的工作毅力。

我们的工作岗位很平凡，天天与很脏、灰尘多、问题多的电脑打交道，而信息中心的工作往往技术性又很强，如果我们的工作毅力不够，会导致我们思想上很多问题，这也会影响到我们的工作情绪，所以我们的毅力与那份坚持还有待于进一步提高，所以在以后的工作中，要学会以平常心去看待一些事物，努力锻炼自己在逆境中生存的能力。

信息中心的工作任重道远，我们今后要做的事情会更多，面临的挑战会更强，以上是本学年对信技术服务小组为学校服务的一个简单回顾，虽然我们还没做到很完美，在某些方面还很欠缺，但我们相信，只要我们齐心协力，会把我们平凡的工作做得不平凡。

第四篇：电力客户服务中心综合总结

电力客户服务中心个人年终总结

来源：（58.com）发布时间：2009-05-07

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是„一卡通‟，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说„银行交易卡‟。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

区供电分局客服中心主任述职报告

在**电力局和**各级的支持下，本人党风廉政建设责任制，党风廉政建设的规定和文件精神，以和十七届四中为，学习实践科学发展观，带领**供电分局客户服务中心全体员工，以“电力春风行动”和“企业服务年”活动为载体，推行举措优质服务和行风建设，了“**市满意基层站所”荣誉称号。一年，本人分局中心工作，自身的党性修养和廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，现述职述廉：

一、关于廉洁自律：

1、廉政素质，筑牢防腐防线。

廉政学习，廉政素质是廉政建设的基础。2009年，本人学习和个人自学的，了廉政理论和廉政案例学习，廉洁意识，防腐拒变能力。学理论，注重把廉政建设理论学习同政治理论学习有机起来，营造浓厚学习，搞活学习，学习范围，学习。学习了和十七届四中，对新《党章》、《共产党纪律处分条例》、《共产党监督条例（试行）》、《干部廉洁自律七项要求》等党规党纪了原原本本的再学习，了党风廉政建设的理论素质；学案例，吸取教训，查找廉洁自律弱点和腐败危险点，进而的，防范，防腐拒变的性和性，认识到了廉政建设的性，廉洁自律的必要性和违纪的危害性，了在新下拒腐防变的能力；学先进，学习先进典型事迹，学习在糖衣炮弹的侵蚀下立场，坚定信念的崇高精神，学习不惧利诱，两袖清风的高风亮节。对的学习，的廉洁意识，廉洁信念，坚定政治理想，筑牢廉洁防线。

2、优质服务，廉政工作。

**供电分局客户服务中心担负整个**的高压专变报装工作。**经济的发展，企业高压报装迅猛，本中心每日需与各式各样的客户沟通、交流。面对环境，本人更应该严于律己，坚决抵制腐朽诱惑。在有权左右的利益关系的时候，廉洁自律，自觉既不借集体的利益去换取个人的私利，也不拿手中之权乱搞以权谋私，而是反思产生的根源，然后付诸实践，把更多的精力用在如何服务质量和服务上去。

3、办事程序公开化，自觉社会和的监督。

在外部，中心营业大厅设置意见簿，的监督和举报。并设立主任接待日，为客户用电的咨询并对我中心的批评和指正；在内部，带头民主制原则，按程序办事，大事商量、小事通气，在征求意见的基础上，中心的每一项工作。并在营业大厅将中心的职能任务、岗位职责、规章制度、服务、办事程序、电价电费等逐一明示，社会监督，自觉权力和义务相、职能和服务相。

二、关于本职工作：，本人和中心全体员工，工作，为**“一城四区”建设优质的电力服务。本人2009年主要工作情况汇报：

1、工程业扩和公建项目服务工作，“企业服务年”和“电力春风行动”。，**区范围内工程、民生工程相继上马，如温福电气化铁路11910千伏安专线工程、**火车南站2500千伏安专线工程、**大学增容工程、**中学民族部2500千伏安配电工程等。本中心在日常繁重工作质量的，对工程，开辟绿色通道，流程进度，克难攻坚，了上述工程的供电，为民生工程的助了一臂之力。

电气化铁路建设的配套供电工程是我中心工作的重中之重，铁路建设进度，内外部，克服，为铁路指挥部及各施工报装的临时变压器全程服务，畅通流程，快马加鞭，使报装的平均流程周期仅为两周，最短仅为四天。截至10月1日**火车南站开通前，我中心共铁路建设临时用电报装31户，容量17365千伏安；铁路永久用电报装2户，容量14410千伏安，为铁路**南站的开通了保障。的“电力春风行动”精神，服务意识，在森马集团、强强集团、阿外楼度假村、亨哈集团的用电报装过程中，我中心上门服务，以客户需求为向导，为客户用电量体裁衣，以优质、、金牌的服务了承诺，为企业的发展了的供电服务保障，构筑起的供电、用电环境，受到了企业客户的评价，助推了**经济的发展。

2、监督，管理责任考核。

本人制定了客服中心2009年经济责任制二次考核办法，此考核办法包括中心安全生产管理、生产经营和管理、精神文明及党风廉政建设等三个，在精神文明及党风廉政建设上下文章。一注意管理，措施，使管理有章可循、有据可依；另一。平时工作，按制度规定、按量化任务考核和实施奖惩。

3、密切，百姓，社会责任。，本人在带领中心人员工作任务的，不忘肩上承担的为社会做、献爱心的责任，关爱百姓、关注来电力企业的社会形象。

本人总是以身作则，率先垂范，带头“慈善一日捐”活动。爱心扶贫工作，6月12日，正值炎炎夏日，本人与中心工作人员为潘桥镇特困户李客松送去夏令用品，带去了电力职工的温暖关爱。，深切关注客户的用电，客户的用电安全和环境美观，破旧的电表箱和私拉乱接线路，组织人员现场和清理，受到了老百姓的好评。，本人做了工作，了，但也有的地方，如个人理论学习，组织员工学习廉洁自律的学习等等。在今后的工作中，本人要向先进的学习，向的要求看齐，党和公司系统关于党风廉政建设的和要求，教育、机制、监督，以创新务实的工作，**供电分局客户服务中心的优质服务工作和党风廉政工作更上新。

一、2010年上半年工作具体开展情况

在公司整体部署和客户服务中心总体工作思路的正确指引下，营业厅上半年较好的完成了各项工作，指标完成情况、优质服务等也取得了可喜的成绩，下面将营业厅上半年的工作具体总结如下：

（一）指标完成情况

1、业扩指标完成情况

（1）截止6月20日，受理高低压报装74户，容量28266 KVA(KW)，受理各类变更用电288户，完成高低压发电48户，容量112094 KVA(KW)。

（2）截至6月20日：累计平均接电时间；0.0228天/KVA，累计结存率；10.32%；注销率；33.75%。累计报装结存 117户、容量 20870 KVA(KW)（含手工上账结存）

2、电费指标完成情况

（1）截止6月20日，累计实收电费204504170.85元，电费回收率100%，收取违约金12924.60元、违约使用电费：64407.63元，完成电费双结零。

（2）累计卡表售电725笔，金额：463104.84元，红外售电66笔，售电金额：76959.12元。

（3）累计收取预收电费17户，金额481050元。

（二）业务的开展情况

1、所做的具体工作

（1）电费柜台受理柜台咨询2440户，电话咨询5696户，完成柜台的银行同城委托收款付款方式的变更，保障了电费的顺利回收，为月末结零创造有力条件。完成每月与财务处账务的交接，完成凭证管理和欠费数据统计，完成每月的欠费上报并及时与各个供电所进行沟通，电费回收率100%。，完成电费数据整理289条，完成其他临时性工作。

（2）业扩柜台累计受理电话咨询3126个，柜台咨询534户，完成资产移交5户，移交资金约1153万元，完成业扩数据整理89条，营销处派发各类任务单1504户，完成其他临时性工作。

（3）完成对供电所营销系统等各种电费、业扩营销业务的咨询指导，加大了与供电所的业务沟通，帮助供电所解决了一些难度较大的客户咨询，保障了公司利益和客户利益不受损失。

2、优质服务工作所取得的成绩

注培养重提高员工的思想意识、大局意识。自推出“六个一”服务举措以来，把优质服务工作放在日常工作的首位，根据今年的气候特点，天气变化异常等情况，为满足不同客户的需求，力争把贴心服务送到客户身边，努力打造营业厅品牌服务形象，特推出了“营业厅温馨提示”“今日天气情况”“电话贴心提示”“为客人进行引领介绍服务”等特色服务。通过对客户的回访，得到了广大电力客户的一致认可，取得较好成效。上半年，营业厅共收到意见簿表扬3起，客户口头表扬十余次，95598电话表扬1次，锦旗2面。

3、加强营业厅的班组管理和团队建设

为加强营业厅的班组管理和团队建设，把窗口班组打造成业务一流、服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流的高素质团队，我们加大了营业厅的日常管理工作，重新制定了营业厅日常管理制度，并组织班组人员认真学习落实，同时为提升工作人员的整体素质、业务水平、礼仪规范服务等各项技能，制定了详细的培训计划。周一晨会后，利用5分钟的时间，针对服务礼仪其中的一项进行培训，严格按照礼仪服务规范进行演练，达到礼仪服务规范化。周四早晨，利用上班前20分钟的时间，组织业务知识培训，针对电费、业扩等各项业务及政策法规逐一开展，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式，在营业厅形成了比学赶帮超的学习气氛。

4、以创建青年文明号为契机 打造服务品牌形象

以青年文明号创建为契机，积极组织青年团员、入党积极分子参加公司党、团委组织的植树、北京市电力公司红色歌曲大赛、庆源打工子弟学校特色党课、助老扶残等各种有意义活动，使营业厅充满生机与活力，工作人员不仅服务于广大电力客户，更是走出去为社会做出有意义的事情，为提高公司的整体形象，打造一流服务品牌做出了应有的贡献 三）工作中存在的不足与困难

1、客户满意度有待提高

在上半年的5次明察暗访中，示范窗口客户满意度有四次排名靠后，成绩不理想，影响了公司的整体服务形象。虽然暗访人员有时对客户调查的并不是来营业厅办理业务的客户，客户满意度有失公允，但大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺，没有从思想上认识到这一问题。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念，提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果，查找不足、分析失分的原因并逐项认真整改，为提高暗访排名和客户满意度奠定基础。

2、员工的专业知识和综合素质有待提高

工作人员中，参加工作时间长短不一，有刚参加工作不到一年的新人，也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅；有技能高级工，也有没有参加过技能鉴定人员，所以，员工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐，存在办理业务时专业知识欠缺，相关政策掌握不够、给用户解释含糊不清、引导错误等，影响了业务水平的发挥，在用户面前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力，使工作人员的形象受损。今后，营业厅要注重提高工作人员业务水平和综合办事能力，加强业务知识、礼仪规范等的培训，老员工带动新员工，让老员工起到传、帮、带的作用，共同进步。

3、工作中存在的困难

在各项工作中，都能严格按照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行，但在提高客户满意度方面存在一定困难。原因是，营业厅地理位置较偏僻，办理电费业务的客户交费、开票业务时间较集中，业扩工作量较城里比较相对较小，在每月的明察暗访过程中，暗访人员在客户满意度调查方面，如果没有赶上业务集中时间来暗访，很难碰上办理业务的客户，往往等上半小时也碰不到一两位，暗访人员的客户满意度调查对象往往不是办理业务的客户，而是街头人员，这些人员来营业厅是否办理过业务都是未知数，所以，满意度调查问卷有失真现象，不能整体代表客户真实意愿，营业厅提高客户满意度存在一定的难度。

二、下半年的工作思路和工作计划

（一）工作思路

1、加强班组建设 构建和谐团队

以业务精湛、服务到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标，继续加强班组建设，构建和谐团队。（1）加大对工作人员的培训力度，在原有培训的基础上，随时改变培训方式，知识与趣味相结合，用通俗易懂的语言，寓教于乐，使培训不乏味，让员工在较好的气氛中完成培训，取得好成效。

（2）进一步加强与有业务往来的各处室、各工区、各班组、各供电所之间的沟通与联系，履顺业务关系，找出工作重点，使各项工作都能顺利开展。

（3）加强电费违约金的收取工作，对生成的违约金及时收取，配合各供电所做好电费回收工作。对客户缴纳违约金产生的质疑做好解释工作，避免投诉现象发生，做好预收电费的清退准备工作。

（4）对业扩2009-2010年发电用户进行自查，并及时对问题档案进行整改，规范业扩的档案管理，对报竣工的客户资料进行详细审核，进一步规范报竣流程，逐步梳理业扩报装的各项工作，使业扩报装更加规范化、系统系化。

（5）做好营销处千分量化评比体系的各项工作，做好对各所的业务指导，同时起到职能管理作用，力争把各项工作做到最好，圆满完成上级领导交办的各项工作。

（6）加大宣传工作的力度，扑捉服务中的亮点、闪光点，学会用照片等详实的资料丰富营业厅专刊内容，把营业厅日常的各项工作、员工风采、好人好事等展现在大家面前。（7）组织青年团员积极参加公司组织的各项活动，各种竞赛，组织班组人员爬山、长走、野炊等有意义的活动，活跃班组气氛，构建和谐班组。“卓越源于要求，我们是最棒的！” 营业厅制定了自己的团队口号。为达到班组管理规范化、人员管理人性化、业务管理技能化、项目管理精益化的目标，我们会不断完善营业厅管理制度，制定更好的培训计划，使班组管理、团队建设走在其他班组的前列。

2、争取优质服务工作取得新突破

（1）继续加强优质服务工作，发挥班组人员的专业特长，集思广益，推出客户满意、行之有效的服务举措，提升服务品质。

（2）提高明察暗访排名及客户满意度，进一步加强营业厅运营管理、环境管理等各项运营制度。营业厅每月制定自己的客户满意度调查表，对办理业务的客户进行面对面的调查，做到知己知彼，利用卖废品的收入购买小礼品，对配合调查的客户发放，使此项工作更加人性化。

（3）为提升工作人员的业务水平、规范服务人员的服务行为，加强班组管理、打造品牌服务形象，制定详实的营业厅“优秀服务之星”评选活动方案并付诸实施。

（4）开展我为班组献一策活动，群策群力提高班组优质服务水平。

（二）下半年工作计划

1、加强培训，提高工作人员的业务技能和综合素质

2、规范业扩报装工作，贯彻落实业扩报装各项规章制度，高度重视“三指定”工作的重要性，从思想上转变观念，把好业扩报装首道关。

3、继续做好下半年的资产移交工作。

4、做好电费回收和结零、电费滞纳金的收取工作，禁止工作人员擅自减免滞纳金。

5、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。

6、做好大MIS上线前的准备工作，加强业务学习。

7、做好报竣资料的审核工作，保证资料齐全准确。

8、建立激励机制和绩效考核机制，增强员工的动力和干劲。

9、做好营业厅日常各项工作，配合其他处室、班组做好临时性工作

第五篇：电力客户服务

电力客户服务

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

34.电话的礼貌要求：说话文明，服务热情；耐心诚恳，服务周到；接听电话的基本礼仪。203