丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20详解

第一篇：丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20详解

唐山市丰南区政务服务中心

省级服务业标准化试点建设工作总结

根据唐山市质量技术监督局《关于下达第六批省级服务业标准化试点项目的通知》（唐质监函[2014] 80号）文件精神，唐山市丰南区政务服务中心(以下简称中心)正式被省质监局批准列入省级服务业标准化试点项目单位，试点项目名称为“唐山市丰南区政务服务中心服务业标准化试点”，项目执行时间自2014年4月30日至2015年10月30日。为贯彻落实省政府关于促进窗口服务业发展的若干意见，充分发挥标准化在窗口服务过程中的技术支撑作用，我中心在市质监局领导、各位专家的大力支持和指导下，按照省服务业标准化试点项目建设要求，不断完善服务标准体系，用标准化手段提升管理层次，提高服务水平和服务质量，取得了显著成效。现将一年来的工作总结汇报如下：

一、中心基本情况

丰南区政务服务中心成立于2002年11月，是丰南区委、区政府为加强社会管理，提高行政效能，完善社会监督而专门组建的行政审批服务机构，为区政府办公室所属的正科级事业单位，内设办公室、企业服务科、项目代办办公室及综合业务科4个科室，现有管理人员9名。主要职能是：指导、协调各窗口办理行政审批或公共行政服务工作。现进驻单位25个，涉及行政许可、非行政许可审批、行政监管事项117项，进驻工作人员79名。中心自运行以来，认真履行管理、协调、督导、考评职能，按照“一个窗口受理、一站式审批、一次性告知、一个窗口收费、一条龙服务”的模式运行，实行了审批主体、审批内容、审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、收费标准、收费依据“八公开”，不断加强人员管理、网络管理、业务管理和环境管理，推行了制度监督、社会监督、网络监督、内部监督、行业监督、依法监督六大监督制度。2014年我中心累计办件48845件，办结率100%。我区的行政审批服务工作同时得到了上级领导的充分肯定，成功接待了中直机关工委原副书记赵凯同志视察，省人大常委会原副主任、党组副书记宋长瑞同志视察。中心创新服务事迹先后在《河北日报》、唐山电视台、丰南电视台、《今日丰南》以及市中心简报刊播，先后被评为全省为民服务创先争优群众满意窗口、唐山市文明建设先进单位等称号，有着过硬的标准化试点建设基础。

二、标准化建设的主要做法

服务业标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合政务服务工作的实际情况，我们在开展服务业标准化试点工作中，重点落实了以下七个方面的工作：

（一）建立标准化管理机构并确定工作方针、目标。

自申报服务业标准化试点项目以后，为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，中心结合区质监局成立了以政务服务中心主任为组长、质监局主管副局长、中心副主任为副组长的标准化建设领导

小组，领导小组依据河北省地方标准制定工作计划，明确工作任务，责任到人。领导小组下设办公室，明确办公室职责、权限，制定工作规划，明确试点内容目标和总体要求。抽调10名专（兼）职标准化人员负责日常管理工作，要求标准化管理人员了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展工作。并于2014年5月召开了动员会，广泛动员。

（二）积极开展服务业标准化宣传培训。

服务业标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响，又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作一年来，组织召开了8次培训会议。与此同时，还进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让全体工作人员明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训，骨干培训的对象主要是领导小组成员、办公室成员等。骨干培训的主要内容是学习文件、吃透精神；参与研究、参与部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法。最后要求全体骨干在服务业标准化试点工作中，发挥带头示范作用、组织引领作用、业务指导作用、调查研究作用和桥梁纽带作用。中心还通过网站、展牌等进行广泛宣传，使标准化建设工作深入人心。

（三）学习考察，开拓视野。

在近处找目标，远处找标杆，由主要负责同志带队，先后5次组织相关人员前往保定、唐山市政务服务中心以及遵化市、迁安市观摩学习，充分借鉴各地标准化建设的做法，解放了思想，开阔了

视野，了解了常识，增长了见识，起到了事半功倍的效果。

（四）制定方案，细化分工。

为了认真做好标准化试点项目各项工作，切实落实好试点工作的各项任务，进一步提高政务服务水平，规范标准化服务行为，保证标准化服务工作的正常推进，依照《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《河北省标准化监督管理条例》等法律法规要求，借鉴国内先进政务服务中心的经验，以系统性、适用性和可考核性为原则，结合中心实际，于2014年5月份制定了《唐山市丰南区政务服务中心标准化试点建设实施方案》，明确了时间节点，细划了任务分工。具体包括七个阶段：

第一阶段（2014年5月）成立机构，召开标准化建设动员大会，确定了10名标准化管理人员及兼职人员，并邀请市质监局、市政务服务中心有关专家举办了2期标准化培训，10名工作人员参加培训。

第二阶段（2014年6月）：标准化领导小组给中心各科室分解标准化具体工作，各科室在标准化领导小组办公室的督导下完成相应的标准条款起草，区本级共计起草制定标准200项。

第三阶段（2014年7月一2014年8月）：市质监局标准化处会同标准化办公室对各科室起草的标准化条款进行内审，将其中40条公共管理标准列为窗口试运行标准，做好窗口工作人员公共标准试运行的相关准备工作。

第四阶段（2014年9月一2015年4月）：标准化条款在中心进行试运行，标准化领导小组办公室对试运行情况按规定进行检查，并做好记录，共收到意见建议25条，其中12条被标准化办公室采纳，并对相应标准进行了修订，为持续改进打好基础。期间举办6期标准化培训，每期参加培训人员均在80人以上。

第五阶段（2015 年5月一2015年6月）：标准化运行持续改进阶段。结合标准化试运行情况，针对标准在运行中出现的情况进行改进，使标准与实际相符。

第六阶段（2014年7月）：在区政务服务中心对照改进标准，全面自查，进一步完善标准。

第七阶段（2015年8月）：申请验收。撰写好汇报材料，做好验收前的各项准备工作。

（五）建立健全服务标准体系。

建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，中心在市质监局的指导下，参照国家、地方标准，结合中心原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了包括3大体系、20个子体系、267项服务标准体系。其中：法律法规4项、国家标准和省标准60项、行业标准3项、区本级制定标准200项。实现了“时时有控制，处处有规范，岗岗有标准，事事有流程”的要求（具体标准统计见《唐山市丰南区政务服务中心各类标准统计表》）。

（六）认真组织服务标准施行。

组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过一年多的运行，体系基本可行、有效。

（七）加强服务标准实施的持续改进。

一是对审批事项实行动态管理。行政审批事项管理是一个动态的过程。随着国家和省不断取消下放审批事项，区本级负责的审批事项也相应随之调整，同时，审批时限的压缩和审批环节的减少，也直接影响着工作标准、工作流程等的修订和完善。中心对进驻事项依照工作实际，认真进行梳理，进一步减少审批环节，缩短办理时限。进驻中心的事项累计减少审批环节77个，缩短办理时限123个工作日，即办件由25项增加到36项，时限压缩率达65%以上。同时，中心设置综合受理窗口，统筹协调区工商局、质监局、国税局、地税局窗口联合办理“三证合一”，即工商营业执照、组织机构代码证、国地税税务登记证，审批时限由15个工作日缩短至不超过5个工作日，避免了材料重复提交，提高了办事效率。一般事项办理流程全部实现了“一审一核”。特别是围绕固定资产投资项目审批前置条件、施工图审查、施工条件、竣工验收四个关键环节，进行联合审批、并联审批，实施流程再造，并以政府文件下发。二是运行规则不断完善。多次邀请市质监局领导到中心指导工作，重点解决标准运行过程中存在的各类问题。对40条公共管理标准运行情况进行检查、记录，共收到意见、建议25条，其中12条被采纳，对相应

标准进行了修订，持续改进，使标准与实际相符。三是对硬件建设不断完善。进一步完善服务设施，统一标识标志、桌牌证件、文件式样、物品摆放。重新设置政务服务中心标识，制作窗口指示牌47块、科室牌18块，上岗证88个、监督台 1个、服务台1个、展板11块、安全出口指示牌8块、洗手间指示牌2块；印制告知单117种、购置便民笔100支、花镜50个、便民伞20把；设置便民休息服务区，安排休息座椅80个，配备饮水机4台、纸杯5000支；设置了免费服务区，实施了复印、打印、传真、急救药品等免费服务，新添置电脑、复印机等设施，每年开支近5万元。通过上述举措，大厅内部硬件基本上达到了省标准化建设的要求。

三、标准化建设的成就

（一）建立和规范了服务标准体系，改革了传统管理理念。推行政务服务标准化，把政务服务中传统的规矩、不完善的规则，按照相关法规的要求加以规范固化，形成了政务服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大标准化建设体系。一是行政审批标准化。针对进驻中心具有行政审批职能的25个单位117个办理事项，中心根据每个事项的特点，逐项编写了《业务指导规范》，并印发窗口执行。二是办事程序标准化。通过实施首问首办责任制、限时办结制、一次性告知制、固定资产投资项目联审联验等制度，将创新性的工作以标准的形式固定下来，提升了服务水平。三是服务模式标准化。按照拓展服务内涵的要求，建立了以主动引导服务、一站式全程代办服务、上门服务等十多种政务服务中心标准化服务

体系，确定了统一的政务服务模式和规范。四是评价体系标准化。在中心建立即时评价、综合评价、网络评价和电话评价四重群众满意度评价系统，办事群众和服务对象可以利用电子评价器、电子触摸显示屏、网络和电话对各审批窗口服务情况开展满意度测评，有效促进了窗口工作人员办事效率和服务质量的显著提升。

（二）改进和创新了服务方式，提升了服务能力和水平。牢记“为民、务实、清廉”的群众路线教育宗旨，把办事群众满意不满意作为工作的出发点和落脚点，在解决服务群众“最后一公里”问题上下功夫，变“要我做”为“我要做”，建立了以主动引导服务、一站式全程代办服务、免费服务、延时服务、预约服务、上门服务、网上服务、容缺受理等政务服务中心标准化服务体系，切实做到了让群众好办事、为群众办好事。

（三）营造了良好的服务氛围，优化了发展环境。

中心实施标准化建设，从服务规范到保证措施，从软件建设到硬件配套，均有刚性要求，使办事群众得到规范、一致的政务服务，使“好办事”常态化，“办好事”规范化。从根本上解决了过去申请无依据、解决无标准、实现无目标的难题，特别是服务标准的明确、服务环境的完善、审批环节的减少、时限的缩减和联审联验、注册资金认缴、三证合一等一系列便民利企举措的实施，进一步营造了我区良好的发展环境。

一年以来，中心共计收到锦旗13面；收到群众不同方式评价7万余次，满意率达99.8%以上。有3名窗口工作人员被区委区政府

授予政府嘉奖；18个窗口单位被评为优秀服务窗口；18名同志被评为党员示范岗。

各位领导、各位专家，唐山丰南区政务服务中心标准化建设工作虽然取得了阶段性成果，但与领导和专家的要求、广大群众的期盼、先进地区的做法还有一定的差距。在今后的工作中，我们将认真听取各位领导、专家的意见，把持续改进贯穿始终，认真总结和推广试点工作经验，深入探索标准化建设的长效机制，进一步完善和改进服务标准化工作，继续加大服务标准体系建设力度，圆满完成各项试点工作目标，为建设经济强区、美丽丰南做出新的、更大的贡献。

二○一五年八月二十日

第二篇：市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

各位领导、专家：

感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心（原为市行政服务中心，下称“中心”）于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下：

一、工作进展情况

（一）加强组织领导，积极谋划工作

20**年4月，中心成立了以主任、副主任为正副组长，业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月，因领导班子调整，领导组成员作相应调整，由现任主任、副主任为正副组长。11月，为方便工作开展，成立了中心服务标准化工作推进小组，由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。

从实际运行来看，大致分为两个阶段。

第一阶段（20**年4月——20**年10月）：启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》，颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》，布置有关活动。借鉴外地经验，初步构建中心服务标准化框架体系，对标准的目录进行了初步整理，开始初步实施工作。

第二阶段（20**年11月至今）：全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来，中心全面研究和推进服务标准化建设，把服务标准化建设纳入主任办公会议程，纳入全年工作目标考核，将标准化建设融于日常工作管理，融于事业发展，并确定了今后一段时期服务标准化工作思路，在基本完成《2011-2012标准化建设实施方案》的基础上，制订了《20**年-2015年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》，目前正按节点稳步推进。

中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序”；工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。

（二）开展培训宣传，锻炼提高队伍

专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。20**年5月，中心邀请省标准化研究院专家耿天霖授课，授课内容为：服务与标准化、行政服务标准化建设原理与方法、行政服务标准化建设的内容与步骤。20**年11月，省标准化专家指导组来中心检查指导时,就标准化概念、框架体系及目录材料、编制标准应注意的有关问题对中心管理层进行深入地交流探讨。随后，中心标准化工作推进小组行专程赴广德县学习中心标准化建设工作的先进经验做法；和县政务服务中心负责人还应邀来交流标准化工作体会，并就一些技术问题对工作人员进行了具体指导。此外，中心还上网搜索到四川、山东等地标准化工作经验，并订阅《中国标准化》杂志，建立了标准化资料信息库，供研读学习标准化工作。

载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。进入全面推进阶段，宣传普及标准化知识成为中心推进标准化建设的当务之急。一是在中心网站开通“标准化建设专题”。设置“工作动态、标准体系、参考标准、经验交流”等栏目，报道工作动态，普及常识，介绍经验，交流体会，指导和部署中心标准化建设工作。二是编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息，并及时上传网站供中心全体同志浏览学习，目前已编发6期。三是把服务标准化建设作为一项内容列入窗口负责人工作会议议程。通过宣传，做到了中心全体同志对标准化建设人人知晓，为人人参与编制和实施标准奠定了基础。四是在宣传中研究，在研究中宣传。分管领导和有关同志边学边做、边做边研究。研究文章《政务服务标准化及其路径初探》在市社科联杂志《皖江学刊》20**年第1期发表，作为培训资料在中心网站同时发布。今年申报的课题《我市政务服务标准化研究——以市政务服务中心为例》已立项为市社科联课题，进一步通过课题研究促进标准化工作。

一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。在组织标准化一般性培训工作的同时，突出重点，有针对性地开展培训。一方面，帮助全体人员树立标准化的整体概念、框架体系和推进步骤。如中心内网发布《服务标准化手册》，宣传培训中心标准化方针目标、组织机构、计划任务分解、规划计划、管理办法、标准体系表、实施及其检查规定、持续改进管理规范等；另一方面，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。工作推进小组反复研究拿出有关标准样本，如《××窗口授权标准》、《××窗口负责人工作标准》、《××窗口工作人员工作标准》、《××窗口业务岗位工作标准》,规范了审批服务项目服务规范编制内容，如“范围、设立依据、办理主体、授权形式、审批权限、申报材料、办理程序、监督与考核”等16项内容及格式要求，分类指导标准的编制、修订。

（三）精心组织实施，认真推进工作

抓学习，贯彻全市工作部署。今年初我市出台的《关于加快推进标准化工作的实施意见》和《全市机关政务服务标准化建设实施方案》等文件，要求“大力推进政务服务中心标准化建设”,“打造行政审批服务品牌，优化投资发展环境，提升管理的制度化、规范化和标准化水平”。《政府工作报告》明确要“简化审批程序，缩短审批时限，加强服务标准化建设”。3月26日张文静副市长来中心调研并作出加快标准化建设工作的指示要求。中心按照文件和领导要求，克服硬件条件严重不足、管理层人手少和任务繁重、软件平台滞后等困难，将全面推进服务标准化建设作为工作效能项目提速的重要举措，精心开展服务标准化建设工作。

抓框架，厘清标准目录体系。20**年底前，重新梳理中心服务标准化框架体系和标准目录。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成，绘制成图上传网站专题。新一轮审批项目清理工作尚未结束，服务提供标准体系中的“服务规范”名称目录还未最终确定，四个体系的子目录和每一条标准名称目录未最终完成，近期可望完成，新修订的服务标准体系计划于5月1日正式实施。

抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。中心明确了标准化建设工作人员名单，对服务标准化建设计划任务进行了分解，确定了责任人和责任单位。同时，中心标准化工作管理者代表与机关各科室、各服务窗口负责人签订责任书。标准的具体编制、实施再由科室、窗口负责人落实到个人，科室、窗口负责人为本科室、窗口标准化工作的第一责任人。明确一个岗位一个“工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。

第三篇：局政务服务中心标准化建设情况汇报材料

局政务服务中心标准化建设情况汇

报材料

局政务服务中心标准化建设情况汇报材料

关于贯彻落实“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设工作情况自查报告 今年，我局全体干部职工认真学习上级有关文件精神，结合实际制订切实可行的工作方案，深入查找存在的问题，完善措施整改提高，不断建立长效机制，切实转变工作作风，确保了“两集中、两到位”和政务服务中心标准化建设取得实效。

一、高度重视，健全机构，明确方案 一是多次召开局党组会和全局干部职工会，学习和传达了省、市、区有关政务服务中心标准化建设以及机关效能建

设的会议精神，成立了以局长为组长的机关效能建设领导小组，制定了《区民政局机关行政效能建设实施意见》以及《关于进一步落实“三项制度”的实施意见》，对我局效能建设的开展提出了具体要求。二是要求相关业务股室，要结合工作实际，把机关行政效能建设作为一件大事来抓，要争主动，有行动，见效果。三是局党组与业务股室签订机关效能建设目标管理责任书，制定详细的奖惩措施，并挂钩干部的年终目标考核。把效能建设作为一项经常性的工作常抓不懈。

二、深化“三项制度”，切实提高服务水平

强化学习，对照检查，积极整改 一是学文件，提高思想认识。将政务服务中心标准化建设以及机关效能建设的有关文件精神汇编成册，组织全体干部职工深入学习，要求结合深入学习实践科学发展观活动，进一步联系民政工作实际，增强工作的主动性。二是学榜样，增强自律意识。注意发掘和树立先进个人典型，将受到省、市、区表彰的先进工作者作为干部职工学习的榜样，引导大家“学身边人、比身边人”，切实增强了学习的亲和力和感召力。同时，组织学习纪委通报的典型案例，把警示教育融入活动中，增强了学习的针对性。三是在局机关深入开展效能建设自查自纠活动，针对查找出的问题，结合学习实践活动民主生活会的开展，局党组要求干部逐一对照检查，并认真开展谈心活动和批评与自我批评活动，明确整改重点，提出整改措施。

开展“八查”，落实“五强化”，规范机关管理

一是在机关积极开展“八查”活动。即：一查工作责任心与事业心是否强烈，有没有工作不热心、不尽责、工作标准不高等现象；二查法纪观念是否淡薄，有没有违法乱纪和有令不行、有禁不止，上班迟到早退和上班时间上网聊天、玩游戏、炒股票等现象；三查重建工作中，有没有以权谋私、虚报冒领、侵占公私财物等现象；四查执政为民的意识是否牢固，有没有服务意识不强和门难进、脸难看、事难办的衙门作风；五查政令是否畅通、有没有执行梗阻或上有政策、下有对策，不顾大局，敷衍干事等现象；六查工作执行力是否增强，有没有不敢承担责任，不敢面对困难，不敢创造性地开展工作，缺乏主观能动性，工作效率低下等现象；七查工作作风是否务实，有没有工作漂浮，重虚名、轻实绩等现象；八查学风是否浓厚，有没有玩风过盛，不思进取，不学习不充电，提高自身素质的紧迫感不强等现象。二是“五强化”积极开展城乡环境综合治理“进机关”活动。即：强化领导。及时成立局城乡环境综合整治“进机关”活动领导小组；强化责任。坚持以科学发展观为指导，结合本单位实际，制定出切实可行的城乡环境综合整治工作实施方案，并层层签订目标管理责任书；强化宣传。迅速启动，营造氛围，努力形成全局上

下齐心协力、整体推进的生动局面；强化工作结合。把城乡环境综合治理与学习实践科学发展观活动、灾后重建、效能建设紧密结合，扎实开展各阶段活动。五是强化督查。采取明查、暗访方式，对活动情况进行督查督办，确保活动开展落到实处。

细化“三项制度”，建立长效机制 一是结合工作实际，进一步细化完善了首问负责制、限时办结制和责任追究制，并经局党组研究同意后，将相关制度印发到各业务股室，要求全体干部认真遵照执行。二是分别修改和完善了机关工作制度、会议制度、考勤和请销假制度、财务管理制度、勤政廉政建设制度等内部管理制度。完善了机关工作人员去向公示栏，并根据各自岗位职责，将工作进行了细化、量化，让全局干部职工均能“依规而行，照章办事”，真正使效能建设取得实效。三是建立监督制约机制。一方面及时公开局机关行政效能建设投诉电话和投诉邮箱，接受社会各

界监督。另一方面局机关成立效能建设督查小组，不定期对各业务股室效能建设开展情况进行督查，确保效能建设不走过场，取得实效。

进一步规范行政审批工作

一是按照要求及时成立行政审批股，并安排熟悉业务，工作经验丰富的干部专任行政审批股股长。二是切实按照“两集中、两到位”的有关要求，进一步明确行政审批股的有关权限。同时，对我局行政审批有关事项进行进一步清理，并完善审批程序、审批时间、审批结果，规范并简化办事流程，方便群众办事。三是严肃工作纪律，坚决杜绝行政审批过程中的“吃、拿、卡、要”行为，确保群众投诉为零。今年，我局已办理行政审批事项2943件，办结率100%。

三、进一步优化办事程序，切实提高工作效能

针对民政业务工作的开展，我局及时制定提高办事效率的措施，进一步优化办事程序，切实提高机关效能。

一是根据区收付核算中心管理有关规定，城镇退伍义务兵领取一次安置补偿费的发放程序要经过11道工作流程，程序十分繁琐。为进一步提高审批效能，我局与区财政局协商，将城镇退伍义务兵安置经费发放程序优化为5道工作流程，最大限度的提高了办事效率，进一步方便了群众办事。

二是在村级组织灾后恢复重建审批方面，我局主动深入到各乡镇，按照现场查看、现场上报、现场审批的程序，进一步简化办事程序，积极有效推进了村级组织灾后恢复重建的进度。目前首批村级组织恢复重建进度为：已建成和基本建成7个；已完成平场、进入地勘和已开工建设的24个。

三是在城乡低保管理工作中，区民政局不仅将新版低保管理软件安装到乡镇和街道民政办，而且向他们提供低保管理数据，大大提高了低保对象的审批效率。四是在民生工作的推进方面，针对我区《农村医疗救助实施细则》和《城镇医

疗救助实施细则》中涉及到的“门槛费”、救助限额、救助范围等做了修订，取消了病种限制，将一些因患重大疾病而导致家庭贫困的边缘群体纳入医疗救助，切实保障了困难群众就医难的问题。同时，及时开通新农合vpn专线，建立和完善了农村医疗救助“一站式服务”平台，全面提高了农村医疗救助的审批效率。进一步构建了便民利民服务体系。年九月二十七日

中共市区卫生局委员会

第四篇：政务服务中心建设工作总结

政务服务中心建设工作总结

为加强乡镇政务服务中心建设，加快乡政府职能转变，强化基层组织服务功能，提高办事效率，密切干群关系，高山乡政府成立了政务服务中心，建立公正、透明、廉洁、高效的服务窗口，使权力在阳光下运行，促进服务型、法治型、效率型和廉洁型政府建设。

在落实建设政务服务中心的工作中，高山乡始终坚持领导带动、责任推动、考核促动三个原则，扎实推进政务服务中心建设工作。

一是精心组织，服务科学发展。严格按照法定依据、法定程序办事，着力提升务水平、提高为民服务工作质量。严格执行政务中心工作标准，同时，广泛征求民意，合理安排工作，进一步提升中心工作人员素质，努力为办事困难群众开辟高效、便捷的“绿色通道”。

二是规范运行，提升服务效能。按照各项规定要求，切实做到态度到位，办理到位、服务到位。民政、社会保险救助、粮食补贴等事项实行专人专柜集中办理，对各类事项进行梳理和流程再造，减少办事环节；实行各分管领导定期坐班制度，落实分管领导行政负责制；加强网络互联互通建设，目前高山乡正在建设高山乡政府网，全面推进政务服务工作的改革。

三是严格管理，推进标准化建设。进一步健全和完善各项制度，严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结、责任追究和效能评估等制度，做到以制度管人、管事；加快推进乡镇事务“一站式”服务模式的运行；各政务窗口硬件要达到标识醒目、设施完备、卫生整洁的要求；办件流程要统一要求、统一标准、统一程序；政务公开要做到透明彻底、形式多样、便于监督。

四是公开透明，深化政务公开。深化公开内容，丰富公开形式，坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，通过公示、现场查询等形式，确保办事群众能及时、准确了解办事过程与进度，确保政务窗口人员严格依照法律规定的权限履职尽责。

高山乡政府还将政务服务中心窗口乃入目标管理考核，在考核中排名靠前，被政务中心评为红旗窗口，工作人员评为优秀个人的，给予表彰和奖励；对考核排名落后、工作责任不落实的，要督促限期整改，整改不力、不到位的，要视情予以及时处理；对日常反映损害群众合法权益、造成严重后果的，要严肃追究责任。

第五篇：巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

含山县政务服务中心开展服务标准化试点

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含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口(固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：

一、试点工作基本做法

行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。

4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。

5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳

(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。

(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。

(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了

心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、推行服务标准化取得良好成效

通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。

（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。

（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中