XX县政务服务标准化建设实施方案
为进一步转变政府职能,持续深化“最多跑一次”改革,有效推进全县政务服务标准化工作,提高政务服务管理和运行质量,全面提升政务服务水平,根据XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准,结合我县实际,制定本方案。
一、总体要求
(一)指导思想。以“最多跑一次”改革为核心,以“‘五零五心’优服务”党建服务品牌为引领,以群众需求为导向,以深化改革为着力点,围绕“标准化+”,探索建设智慧型、标准化的政务服务运行管理模式,促进政府加强自身建设,加快公共服务均等化,发挥政务服务标准化建设在“最多跑一次”改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境,不断提升群众和企业的获得感和满意度。
(二)基本原则
1.坚持统筹推进,协调发展。建立健全具有XX特色的标准化建设工作机制和推进体系,充分发挥以牵头部门主导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用,形成统一管理、分工负责,上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。
2.坚持改革创新,引领转型。以“最多跑一次”改革为核心,深化重点领域改革,以高标准引领高质量,最大程度地发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应,提升我县改革发展的竞争力,加快我县服务型政府建设。
3.坚持优化载体,彰显特色。以“群众‘回家’办事”为战略部署,结合我县经济、社会、文化发展实际,积极构建政务服务标准化建设载体,打造便捷、智慧、舒适、精致的“有韵味,有温度”的政务服务环境。
(三)工作目标
1.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标志、环境、氛围建设,在推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效,努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题,推动政务大厅工作再上新台阶。
2.全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服务标准体系,完善政务服务工作各个环节标准,实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖,实现“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”。
3.全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员及管理人员进行有效的培训,从服务内容、过程到质量、管理等,全面提升政务服务工作者的综合素质。
4.建立标准化管理长效机制,进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期评估工作,促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务效能,创品牌、树形象。
二、实施范围
以县政务服务中心为主要实施范围,各分中心、镇(街道)便民服务中心参照执行。
三、工作任务及分工
(一)建立标准体系
以XX省《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列标准为依据,借鉴先进经验和做法,建立健全具有XX特色的标准化体系,标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、组织管理、设备管理、场地设施等方面。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):各窗口)
(二)实施标准化建设
1.标准化+现场管理
(1)优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图,明确各服务区标牌,各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。(牵头科室:政务服务中心,责任科室:综合科)
(2)合理设置功能区域。按照便民高效的原则,服务大厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区,以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):综合科、各窗口)
(3)合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求,服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等,为保障大厅正常、有序、规范运行,配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序,并明确专人负责维护管理。(牵头科室:综合科,责任科室(窗口):政务服务中心、各窗口)
2.标准化+服务质量
(1)持续深化“一窗受理”改革。根据企业群众办件频率、办事习惯,不断优化窗口设置,按主题板块有序推进“无差别全科受理”,逐步扩大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单,完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):政务服务管理科、各窗口)
(2)建立标准化办事指南管理机制。建立事项动态调整机制,严格落实办事指南“同源发布”,结合“八统一”标准,以权力事项库内事项信息为依据,规范统一线上、线下办事指南,落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):政务服务管理科、改革协调科、各窗口)
(3)建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):政务服务管理科、各窗口)
3.标准化+人效管理
结合“一窗受理”改革,推进窗口工作人员管理模式变革,探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。重新构建以员工需求为牵引,将短期绩效目标和长期发展目标相结合的管理模式,制定窗口工作人员队伍建设实施细则,建立“即时评价、过程考核、年度评定、长期培育”的窗口管理模式,建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度,确保综合窗口编外人员流动率低于20%,充分调动窗口人员的工作激情,激发发展潜能。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):综合科、政务服务管理科、各窗口)
4.标准化+智慧政务
深化应用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技术成果,大力开展智慧政务大厅建设,让办事群众和企业多渠道获取政务服务方式。依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台,使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备,实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全
24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台,实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。(牵头科室:政务服务管理科,责任科室(窗口):政务服务中心、综合科、各窗口)
5.标准化+基层延伸
(1)深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式,2019年底前确保50%以上民生事项在镇(街道)便民服务中心可办。全面实现综合性自助终端镇(街道)全覆盖,确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面,确保2019年底前实现镇(街道)100%全覆盖。(牵头科室:政务服务管理科,责任科室(窗口):改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点,镇(街道)便民服务中心)
(2)深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸,实现民生事项在镇(街道)便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”,实现市县通办办事事项比例达到50%以上。(牵头科室:政务服务管理科,责任科室(窗口):改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇(街道)便民服务中心)
(三)成果巩固推广
开展标准化建设专项督查,编制标准化服务手册,完成建设成果报告,塑造服务形象,制作宣传海报、宣传视频等资料,形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度,扩大我县政务服务品牌影响力。(牵头科室:政务服务中心,责任科室(窗口):综合科、各窗口)
四、工作步骤
政务服务标准化建设工作,从2019年6月启动,经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、迎接评估七个阶段,于2020年9月完成。
(一)宣传发动阶段(2019年6月—2019年7月)
1.开展专业调查研究。积极收集本行业标准化资料,全面了解国内本行业标准化发展的现况,借鉴先进方法经验,找准差距,弥补不足。
2.制定实施方案。结合我县政务服务工作实际,制定政务服务标准化建设实施方案,统一思想、明确目标,部署工作。
3.完善制度规范。结合“最多跑一次”改革新任务、新要求,借鉴先进经验,完善各项管理制度。
(二)培训学习阶段(2019年7月—2019年8月)
标准化知识培训,对政务办及政务服务中心窗口工作人员进行标准化基础知识培训。对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。
(三)建立体系阶段(2019年9月—2019年10月)
结合工作实际,建立标准体系框架、编制标准明细表,收集制定相关标准,制度标准化具体实施计划。
(四)标准实施阶段(2019年11月—2020年5月)
1.开展人员培训。召开标准化建设动员会,并分类、分批、分步对政务服务标准体系进行培训,拟定培训计划,培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。
2.落实政务服务标准。在标准化建设实施范围内纳入标准体系的所有标准,应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。建立标准实施记录。
(五)评价完善阶段(2020年5月—2020年6月)
成立标准化建设评估小组,编写评估计划,开展自我评估、公众评价,明确缺陷,积极整改。对运行的标准体系、标准进行完善,并持续改进。
(六)总结宣传阶段(2020年7月—2020年9月)
对标准化建设工作进行总结。将标准工作实施的过程资料进行整理并装订成册,将经验做法形成品牌建设标准,制作标准化建设宣传手册、视频等。加大内外宣传推广力度,形成可复制、可推广的经验成果,在更大范围内为优化营商环境提供“
XX样本”。
五、工作要求
(一)加强领导,健全机制。成立XX县政务服务标准化建设领导小组,由常务副县长为组长,县政务办常务副主任为副组长,政务办各分管领导、“一窗受理”各主题板块牵头部门及各分中心分管领导为成员,负责统一领导组织标准化建设工作,协调解决工作中的困难和问题。领导小组下设办公室,办公室设在县政务办,由政务办各相关科室负责人及各进驻窗口负责人为成员,负责制定工作计划,推进工作任务,确保标准化建设工作有序推进、效果显著。各部门、各科室、各窗口要共同参与和相互协调。建立激励机制,表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人,确保工作取得实效。
(二)广泛动员,营造氛围。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式,广泛宣传,形成浓厚的工作氛围,真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。
(三)明确责任,加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责,将政务服务标准化建设任务层层分解,明确责任人,建立工作目标责任制。要加强督促检查,发现问题及时整改,确保创建工作的顺利推进。
(四)搭建平台,培养队伍。要大力开展服务标准化的教育培训工作,要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系统的培训,学习国内外先进的服务理念和经验,同时要把专家请进来有针对性地授课,分层次培养。
附件:1.XX县政务服务标准化建设领导小组名单
2.XX县政务服务标准化建设任务分解表
附件1:
XX县政务服务标准化建设领导小组名单
组 长:XX
副组长:XX(县政务办)
成 员:XX(县政务办)XX(县政务办)
XX(县政务办)
XX(县发改局)
XX(县公安局)XX(县民政局)
XX(县人力社保局)
XX(县自然资源和规划局)
XX(县市场监管局)XX(县医疗保障局)
XX(县税务局)
XX(住房公积金管理中心)
领导小组下设办公室,办公室设在县政务办,XX兼任办公室主任。
附件2:
XX县政务服务标准化建设任务分解表
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
建立标准体系
1.建立健全具有XX特色的政务服务标准化体系。
2019年10月
政务服务中心
各窗口
标准化+现场管理
1.优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布图,各服务区设置标牌,各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌等到位、清晰、美观。
2019年12月
政务服务中心
综合科
2.合理设置功能区域。服务大厅分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区,以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、“最多跑一次”投诉代办窗口、咨询窗口等功能区。
2019年6月
政务服务中心
综合科、各窗口
3.合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求,服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急物品等,为保障大厅正常、有序、规范运行,配备照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序,并明确专人负责维护管理。
2020年2月
综合科
政务服务中心、各窗口
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
标准化+服务质量
1.持续深化“一窗受理”改革。按主题板块有序推进“无差别全科受理”,逐步扩大大综合受理事项覆盖率。明确各主题板块“一窗受理”事项清单,完善“一窗受理”平台建设及配套业务、管理系统建设。
2019年12月
政务服务中心
政务服务管理科、各窗口
2.建立标准化办事指南管理机制。建立动态调整机制,严格落实办事指南“同源发布”,结合“八统一”标准,以权力事项库内事项信息为依据,规范统一线上、线下办事指南,落实限时办理制度、“无证明县”建设、“一证通办”、“一件事”办理等工作要求。
2019年12月
政务服务中心
政务服务管理科、改革协调科、各窗口
3.建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导坐班制度等服务制度和管理制度。
2019年7月
政务服务中心
政务服务管理科、各窗口
标准化+人效管理
探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。制定窗口工作人员队伍建设实施细则,建立“即时评价、过程考核、年度评定、长期培育”的窗口管理模式,建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度,确保综合窗口编外人员流动率低于20%。
2020年3月
政务服务中心
综合科、政务服务管理科、各窗口
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
标准化+智慧政务
依托“XX”、“一窗受理”、微信公众号等平台,使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备,实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立部门日常管理、人员绩效管理等系统平台,实现内部管理的数字化、自动化、智慧化。
2020年3月
政务服务管理科
政务服务中心、综合科、各窗口
标准化+基层延伸
深入推进“就近办”模式。加快推进“代办点+自助服务终端+网格员服务”模式,2019年底前确保50%以上民生事项在乡镇、街道便民中心可办。全面实现综合性自助终端镇(街道)全覆盖,确保“一证通办”事项可在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、邮政等网点的代办事项范围和覆盖面,确保2019年底前实现镇(街道)100%全覆盖。
2019年12月
政务服务管理科
改革协调科、政务服务中心、各窗口、各代办网点,镇(街道)便民服务中心
深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民生事项向基层延伸,实现民生事项在镇(街道)便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县“全市通办”,实现市县通办办事事项比例达到50%以上。
2019年12月
政务服务管理科
改革协调科、政务服务中心、各窗口、镇(街道)便民服务中心
序号
主要任务
具体事项
完成时限
牵头科室
责任科室
(窗口)
成果巩固推广
制标准化服务手册,完成建设成果报告,塑造服务形象,制作宣传海报、宣传视频等资料,形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部宣传力度,扩大我县政务服务品牌影响力。
2020年9月
政务服务中心
政务督查科、综合科、各窗口