蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

第一篇：蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

蚌埠市行政服务中心文件

蚌行字„2009‟4号

关于印发蚌埠市行政服务中心 服务标准化建设实施方案的通知

各科室、各窗口：

现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二00九年三月二日

抄送：市质量技术监督局

蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心（以下简称中心）计划于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

一、目标任务

1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。

2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。

二、标准体系内容

1、服务基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。

3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2009年3月）

1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。

2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安

排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

(二)制定标准阶段（2009年4月）

1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。

3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。

4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施自评阶段（2009年5月-7月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。

5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

（四）确认申请阶段（2009年8月）

1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。

四、组织保障

成立以市行政服务中心常务副主任为组长，副主任等为副组长,科室和各窗口首席代表为组员的服务标准化工作领导小组，领导小组下设办公室。

五、工作要求

1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。

2、强化责任。各科室和窗口要根据中心服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心上下人人都参与，人人有任务，人人有责任。

3、明确目标。各科室和窗口要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审工作标准和管理标准，确保所涉工作范围标准全覆盖并有效运行。

第二篇：广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于2009年4月至2009年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。

一、工作目标

1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。

2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。

3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。

4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。

二、主要内容

1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制中心的服务标准体系表，并编制中心服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准主要是指中心实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批窗口和项目的进驻规范、窗口的工作流程标准、授权制度、公开规范等，招投标项目的设立、公布、报名、组织实施等服务流程的规范，县长热线的接听、受理、转办、回复、公开以及县领导上线直播、110联动24小时接听等服务标准。

3、服务管理标准主要指我县行政服务的各项管理标准，具体包括我县行政审批项目的开展公示、调整和取消公示规范，中心管理、项目管理、窗口管理、部门行政审批监管督办、招投标监管、县长热线督办、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、信息与电子政务管理、网络管理、设备与基础设施管理、能源使用管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准包括通用工作标准和各岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段 宣传发动阶段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服务标准化创建组织，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案并报县、市、省质监部门。

2、组织人员参加全省服务标准化建设业务培训。

3、邀请专家对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。

4、组织工作人员前往服务标准化的先进地区或企业现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。

5、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。

第二阶段 制定标准、完善标准体系阶段（2009年5月—2009年7月）

1、根据中心的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

3、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。

4、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。

5、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。

6、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段 全面组织实施阶段（2009年8月—2009年9月）

1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的工作人员，并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。

2、在中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。

3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对中心服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。

第四阶段 自我评价阶段（2009年9月—2009年10月）

1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。

第五阶段 申请评估阶段（2009年11月—2009年12月）

1、对照《安徽省企业标准化良好行为确认评估表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册，报请市质监局初审，并根据市质监局初审意见进行再次整改提高。

2、初审通过后，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。

四、组织保障

此次创建活动是县委、县政府去年下半年确定实施的加强行政服务规范化建设的重要内容之一，且创建活动涉及行政许可、招投标监管等相关主管部门。为此，建议成立高规格工作领导组，由县委和县政府分管领导任组长，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准化建设的具体工作。

五、工作要求

1、统一思想 提高认识开展服务标准化创建工作是提高我县行政服务水平和服务效能的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。

2、明确任务 强化责任各部门要根据我县服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。

第三篇：蚌埠市行政服务中心文件

蚌埠市行政服务中心文件 蚌行字„2009‟25号

市行政服务中心二00九年上半年工作总结

和下半年工作安排

市政府办公室：

今年以来，市行政服务中心认真贯彻落实市委九届七次全会和全市“保增长、保民生、保稳定”会议精神，紧紧围绕年初确定的工作目标，积极开展行政审批服务“两集中、两到位”改革的前期准备和行审批服务标准化建设的启动，抓好现场审批服务的基础管理和市、县行政服务网络体系的构建。截至2009年6月17日，共办理各类审批服务事项84315件，其中即办件占61.3%，承诺件提前办结率为72.09%；收回服务对象评议表2723份，满意率100 %，回复网上群众咨询1034人次，收到服务对象送来锦旗39面，表扬信21封。现将2009年上半年工作情况总结如下：

一、2009年上半年工作总结

（一）积极推进审批体制和审批方式改革

1、推行“企业设立直通车”服务机制。今年以来，为提高企业设立登记工作的审批服务效率，中心安排专人，设立专门窗口，实施“企业设立直通车”服务。将原来在工商、质监、国税、地税等四个窗口分别受理的事项，改为“企业设立直通车”一个窗口录入基本信息，其他四个窗口信息共享。截至6月17日，通过“企业设立直通车”窗口办理的企业378户。

2、实施《税务登记证》“两证合一”。之前，企业办理税务登记证需分别到国、地税两个窗口，提交两套材料，缴纳两次费用，办理两个税务登记证。实施国、地税“两证合一”后，企业只需提交一套材料，缴纳一次费用，办理一个证，就可以完成税务登记工作，简化了手续，缩短了时间，减少了费用，提高了效率。截至6月17日共办理《税务登记证》1258个。

3、落实冠省名核准权“下放”工作。元月20日,为贯彻省委、省政府《关于合芜蚌自主创新综合配套改革试验区的实施意见》，省工商局将企业直冠省名核准权下放给合肥、芜湖、蚌埠三市工商局办理。原先，我市企业冠省名必须先到中心工商局窗口初审，然后再到省工商局进行审核。省局委托授权后，在我市投资冠省名的各类企业，在中心工商局窗口即可办理，无须再到省局登记注册，这一举措方便了投资创业者。截至6月17日，共办理冠省名企业名称核准370户。

4、积极做好“两集中、两到位”改革的基础工作。经过一段时间的调研、论证，我市行政审批服务“两集中、两到位”改革方案初稿已拟定，近期将上报市政府审定，具体实施工作将在下 2 半年推开。构建基本建设服务大平台工作也已拉开帷幕，进入方案论证阶段。

（二）认真开展“企业服务年”活动

1、继续开展百家企业走访活动。为落实市委、市政府《关于在全市开展“企业服务年”活动的意见》，今年，中心继续开展“百家企业走访活动”。3月份，中心先后组织企业设立和基本建设审批主线的相关窗口首席代表到蚌埠三鑫太阳能光电玻璃有限公司、蚌山区姜桥工业园、汽配五金工业园、中烟安徽公司蚌埠卷烟厂等单位和园区，听取意见，了解需求，上门服务。４月底，药监局窗口工作人员得知安徽丰原大药房连锁有限公司由于人员调整需要一次性变更药品、医疗器械经营许可证68份的消息后，主动与企业联系，并协助变更所需的表格资料，仅用2天时间就将68个连锁门点的变更材料审查完毕。5月5日下午，窗口工作人员和中心管委会一起，到公司总部回访并将68本新证送证上门。文化局和环保局两窗口首席代表积极为文化经营单位实施项目联合年检，上门办证；工商局窗口的周岩利用节假日上门为安徽城建城市亮化工程有限公司和前卫电子科技发展有限公司提供变更登记材料服务。截至6月17日，国土、规划、建委、环保、药监、工商、等窗口累计回访企业40户。通过走访，加强了与企业的沟通，了解企业的需要，帮助企业分析发展中的困难和问题，提高服务企业、服务经济发展的意识。

2、积极开展优质特色服务。以“并联审批”为抓手，积极开 3 展上门服务、延迟服务、预约服务、跟踪服务等特色服务。5月6日，中心召开联审会，协调丰原生化补办涂山热电厂厂房未批先建审批手续不全问题；4月5日，中心协调蚌埠三鑫太阳能光电玻璃有限公司因深圳中航三鑫股份有限公司增发非公开发行股票需出具子公司无违法违规行为证明问题；4月4日，协调天润化学工业股份有限公司的剧毒化学品运输问题。上半年，中心共组织召开联审会22次，涉及招商引资项目12个，基本建设项目９个，协调企业问题４次。

（三）切实加强政务公开示范点建设

元月份，中心在大厅制作了大屏幕电子显示屏，实时公示中心项目运行情况。3月份，结合岗位练兵活动，组织窗口对中心办件系统和网站的相关公开内容进行进一步修订和更新，累计更新法律法规21部；修订项目《告知单》101个；项目审批流程图115个；项目表单49个。

认真执行财政部、国家发改委下发的《关于公布取消和停止征收100项行政事业性收费项目的通知》（财综„2008‟78号），中心13个窗口共取消收费19项，并对收费许可证进行注销，修改审批项目的《告知单》。

（四）积极推行审批服务标准化建设

为进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，3月初，中心启动服务标准化建设工作。经过考察、走访、调研、论证等工作，中心全员参与，着手建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、4 以监督制约为保障、以便民亲商为目的、覆盖中心全面工作的行政审批服务标准化体系。目前该项工作已进入标准编制阶段。

（五）加强审批服务信息化平台建设

按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，搭建网络协同审批平台，尝试网上跨区域、跨部门联合审批。对于常设窗口，首席代表充分授权的窗口在中心现场审批；未充分授权的窗口单位领导通过中心网站远程审批。对于非常设窗口，全部实现远程受理、办理。在内网实现“企业设立直通车”的基础上，不断完善网站功能，筹建“网上政务大厅”。目前已实现“网上申报、内网受理、远程审批、网上反馈”及互动服务。县级中心正在按照市委9号文件要求，搭建或整改网络布局，逐步实现市、县审批联动。

（六）扎实开展深入学习实践科学发展观活动

全市深入学习实践科学观活动开始以来，市政务服务中心按照市委学习实践活动领导小组的统一部署和要求，紧密结合中心工作实际，迅速掀起学习实践活动热潮，呈现出高起点开局、高质量推进的良好态势。在学习调研阶段，中心全体党员紧密联系工作实际撰写心得体会60余篇，召开专题讨论会2次，召开窗口首席代表座谈会5次。中心主要领导带队先后赴山东莱芜及本省合肥、滁州等地考察调研，撰写《关于行政审批服务“两集中、两到位”问题的思考》和《当前我市政府信息公开工作现状、问题及对策建议》两个调研报告。蚌埠市委、市政府《关于进一步 5 加强行政服务中心建设的意见》（蚌发„2009‟9号）下发后，中心先后3次召开审批部门负责人会议，了解贯彻落实情况，部署进一步落实措施。在分析检查阶段，认真召开民主生活会、组织生活会，反复征求意见和建议，完成领导班子分析检查报告。由于领导重视，措施有力，较好地完成了前两个阶段的任务。

（七）加强和谐中心建设

充分发挥基层党支部审批服务中的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。严格按照党员发展标准，认真做好党员发展工作。上半年预备党员转正1名，确定建党积极分子2名。深入开展创先争优活动，继续开展“红旗窗口”、“服务之星”和“双服务”百件好事评选活动。海事局窗口荣获市直机关“双服务”百件好事先进集体。强化宣传工作，上半年编印中心简报21期，中心网站发布中心信息35篇条。扎实开展精神文明创建活动，组织参加全市“文明大行动，环境大整治”活动和社区结对文明共建工作，组织参加社会公益活动和帮困扶贫活动，向困难职工献爱心、送温暖“一日捐”捐款3460元，组织开展军民共建活动，中心再次荣获“双拥”合格单位、市第13届文明单位。

上半年，市行政服务中心取得了一定的工作成绩，但也存在着许多不足之处，主要表现在:行政审批服务改革任务繁重；服务“三保”工作的力度还不够大；市委9号文件宣传贯彻的力度较弱。

二、2009年下半年工作安排

1、继续开展深入学习实践科学发展观活动。按照市里部署和要求，继续做好分析检查和整改阶段的工作，通过此项活动的开展，达到“提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展”的目标。

2、积极推动审批体制创新。积极落实市委9号文件精神，积极推进行政审批服务“两集中，两到位”改革。按照工作部署，主动与部门沟通，指导各部门开展审批职能归并和相对集中行政审批权方案制定工作，做好部门审批科室成建制进驻中心的配套服务工作。上报基本建设服务大平台实施方案，并组织实施。

3、继续推进服务标准化建设。在前期工作的基础上，尽快完成服务标准体系编制工作。建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务岗位工作标准的服务标准体系并审定发布。采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。适时开展内部审核，并做好检查、评审、纠错、总结等持续改进工作。自查达标后，报市质监局初审，向省质监局提出验收申请。

4、加强电子政务建设，推进市、县审批联动。完善拓展内外网功能，建立“网上政务大厅”，提高中心电子政务水平。搭建网络协同审批平台，完善远程审批功能，实现审批体系网络化。按照市委9号文件要求，结合市、县中心的工作实际，指导三县中心网络升级改造工作。积极与各县政府协调沟通，争取政府对县级中心的支持，提升县级中心信息化管理能力，构建市、县中心“一体化”审批架构，实现市、县审批联动。

5、加强组织建设，构建和谐中心。要加强市委9号文件的贯彻实施力度，提升窗口人员素质；深入推进中心党的思想、组织、作风和制度建设，努力发挥好党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。通过深入开展“学习实践科学发展观”、“精神文明创建”、“红旗窗口和服务之星评比”、“纪念中华人民共和国建国60周年”等活动，促进中心改革创新和审批服务再上新台阶。

二○○九年六月二十日

第四篇：蚌埠市行政服务中心2006年工作总结

蚌埠市行政服务中心2006年工作总结

2006年，市行政服务中心认真贯彻落实市委、市政府的工作部署和要求，紧紧围绕年初确定的工作目标，深入开展效能建设活动，努力履行协调督办职能，不断创新现场管理、项目运行管理、督办协调管理的工作方式，审批服务工作取得了积极的成效。截至12月15日共办理行政审批服务事项21万件，同比增长5%，即办件达70%，承诺件按期办结率达100%，服务对象对审批服务的满意率高达99.9%，全年工作无投诉。

一、深化效能建设，促进中心工作

全市深化机关效能建设再动员大会召开后，市行政服务中心认真贯彻《市委、市政府关于深化机关效能建设 优化经济发展环境活动方案》要求和梁卫国书记的讲话精神，力求通过深化机关效能建设活动，使中心功能明显强化，窗口工作作风明显改进，服务意识明显增强，审批效率明显提高，服务质量明显改善。一是认真开展集中教育活动。除认真学习规定内容外，还利用两个周六时间，组织窗口全体同志和窗口分管负责人分别赴芜湖、六安行政服务中心开展对口交流学习活动，引导大家自我对照、自我加压，激发创新意识和服务热情。期间，中心组织了两次书面测试，测试面100%。二是制定效能建设活动计划，将市委活动方案中确定给中心牵头的目标任务作了分解，明确了承办科室和责任人。其中在窗口推行首席代表制和对重点招商引资项目实行绿色通道制的意见，已经市政府审定，并以政府办名义下发。三是认真开展“五查五看”活动。为使“五查五看”活动落到实处，除完成规定任务外，中心还结合工作实际，自拟题目，要求窗口工作人员联系窗口和个人实际，每人撰写一篇心得体会，中心对工作人员的笔记和心得体会逐人进行检查。

二、改善办公环境，方便服务对象

在市五大班子的重视、支持和高新区的鼎力协助下，市行政服务中心于2月13日迁至新址办公。中心全体同志顾大局，守纪律，牺牲休息时间有序实施搬迁，表现出良好的工作风范。新办公区内办公设备的更新和网络管理系统的升级，为提高办事效率奠定了工作基础；办公场地的扩大、服务设施的完善，让办事群众满意和认可。工商注册、基本建设和交通运输三条审批服务主线按区域划分编排，运行更加顺畅，办事更加方便。迁入新址后，中心在全市率先实行朝九晚

五、中午不间断的连续工作制，为企业、群众提供更加便捷、高效的服务。经过近十个月的运作，中心工作人员和企业、群众已逐步适应了这种工作制度，也得到了办事群众的拥护。中午前来中心办事的逐渐增多。

三、推进环节改革，提高审批效率

一是加大环节排查力度。中心管委会组织开展了审批环节专题调研活动，制定了相关表格，发给各窗口，要求逐窗口、逐项目、逐环节地填写项目流程，汇总结果是，中心目前挂牌的252个承诺件中，有193个项目需要传递到后方由科以上领导审核、审批，基本建设和部分工商注册类项目一般经过4～5个环节，最多的达8个。通过排查，确定了精简环节、优化项目审批流程的工作目标。二是主推并联审批。中心管委根据联办项目的难易程度，主持召开不同层次的项目联审会、协调会，并以联办会议纪要方式对相关部门提出相应审批工作要求。共组织召开各类联审会32次，协调解决了市确定的重大工程项目和外来投资落地的相关问题。三是对工商注册登记和基本建设两条主线上的部分项目进行整合，科学设臵工作流程，使之运行更加顺畅、便捷。四是认真实施项目联审缺席默认制。对中心主持召开的审批联审会议，凡不按照要求参加会议的单位，视为缺席默认，由此造成的工作后果由缺席单位承担。该项制度实施以来，无一家单位不按要求出席会议，保证了联审制度的高效实施。五是实行两次终结制。按照市效能建设方案的要求，中心于9月份对网络办件系统和办件管理规定进行了进一步升级和规范，实施补办件书面通知，凡服务对象申报材料不齐的，窗口书面告知服务对象需要补充提供的全部资料，做到“一次讲清，两次办结”。六是推行行政审批专用章工作。目前入驻中心的32个部门中，已有27个部门刻制了《行政许可专用章》（5个预约窗口未刻制），并在办件受理、资料传递、办件答复等环节使用行政审批专用章。为规范审批专用章的使用，中心督促各窗口单位制定或修订《行政许可专用章》使用管理办法予以实施。

四、严格内部管理，提升服务质量

搬迁新址后，中心及时制定和修改完善了十多项制度和办法，确保中心审批服务工作廉洁、高效、有序地运行。为使制度更好地贯彻实施，中心开展了为期一个月“规章制度学习月”活动，通过自学、小组讨论、写心得体会、测试等形式，让新制度入脑入心。在日常管理中，坚持做到四点：一是总值班提前半小时到岗，及时接待、协调、处理现场出现的各种情况和问题；二是中心管理人员坚持做到工作在楼层，办公在现场，服务在窗口，认真落实现场管理员A、B角制度，确保现场管理工作不缺位；三是坚持做到每天检查一、二次出勤和现场情况，突出抓好劳动纪律、服务规范的考核检查；四是坚持月度考核和双月“红旗窗口”评比，形成窗口争先进位、人人比学赶超的和谐向上工作氛围。

五、注重协调沟通，强化窗口工作

一是建立项目运行通报制度。中心充分利用自己的简报和网站，定期向上级领导机关和市监察局、法制办、目标办通报窗口单位审批项目运行情况，总结成绩，查摆问题，分析原因，争取支持。二是建立与窗口单位的工作磋商机制。中心领导采取“走出去、请进来”的方式，先后与商务局、建委、农委、教育、公安局、规划局、气象局、劳动局等单位负责人，共同研究解决审批项目运行服务方面存在的问题。为强化部门对窗口工作的重视和支持，中心修改完善了窗口单位领导到中心值班调研制度，要求单位主要领导每年到中心调研工作不少于1次，分管领导每月不少于1次。相关科室负责人每季度来窗口衔接工作不得少于1次。通过积极的协调沟通，各进驻部门普遍加大了对服务窗口的重视和支持力度，窗口办件功能进一步提高。三是建立重大项目审批报告制度。凡涉及工商注册登记和基本建设两条审批主线上的重点工程项目和外来投资项目，窗口必须及时通知楼层管理员，以便中心了解项目的审批进度和有效跟踪服务。四是重视对项目运行过程的监督。通过现场抽问，填写办理意见卡、电话回访、上门走访等多种形式，加强对项目运行服务质量和效能的监督。在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，中心工作还存在着许多不足之处，与市委、市政府的要求和人民群众的期望，还有一定的差距：主要表现在:一是部分窗口审批授权尚未到位，导致窗口办件功能弱化。二是基本建设和部分工商注册类项目前臵条件多、内部环节多、申报材料多、签字盖章多，手续繁杂等问题尚未从根本上得到解决。三是工商注册登记和基本建设两条主链上仍有一些相关联的项目未进中心，影响了运行效率。

第五篇：巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

含山县政务服务中心开展服务标准化试点

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含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口(固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：

一、试点工作基本做法

行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。

4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。

5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳

(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。

(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。

(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了

心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、推行服务标准化取得良好成效

通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。

（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。

（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中