推行行政服务标准化工作实施方案2011.1.4.（5篇可选）

第一篇：推行行政服务标准化工作实施方案2011.1.4.

东平县环境保护局

推行行政服务标准化工作实施方案

为进一步提升我局服务质量和服务效率,规范服务程序,扎实开展行政服务标准化建设工作,结合我局工作实际,制定实施方案如下:

一、工作目标

建立以服务质量标准体系为核心,包括通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系,通过标准化建设全面提升我局的综合服务质量和服务水平。

二、主要内容

1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南第1部分:总则》、GB/T15496《企业标准体系要求》、GB/T15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料,编制我局的服务标准体系表,并编制我局服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准,包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准主要是指我局实施行政服务行为的依据和规范,包括行政审批规范、排污收费规范、排污许可

证办理规范等公开规范、工作流程标准、授权制度以及机制创新等。

3、服务管理标准主要指我局各项管理标准,具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考勤考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准包括我局科室、站、大队及窗口工作人员岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段宣传发动阶段(2010年12月下旬

1、成立服务标准化工作领导小组,明确组织领导及标准化工作人员,制定实施方案。

2、组织工作人员前往服务标准化的单位现场考察,强化工作人员对服务标准化的理解,汲取服务标准化建设的先进经验。

3、邀请质监局业务人员对全体工作人员进行服务标准化的培训,提高工作人员服务标准化意识,树立服务标准化理念。

第二阶段制定、完善标准体系阶段(2011年1月—2月

1、根据我局的服务项目、服务流程等实际工作需求,确定需编制的服务标准目录,向全体工作人员征求意见并修改完善,在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目,制定详细的工作计划,分解任务,明确时间和进度,确保标准制定工作有序开展。

3、清理我局目前实行的各项规章制度、工作和岗位职责等,对于不符合当前实际操作的文件进行修改,把符合我局实际并运行成熟的制度进行分类编号,以标准的形式固定。

4、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论,并修改完善。

5、以系统性、适用性和可考核性为原则,建立以服务基础标准为基础,以服务质量标准为核心,以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系,在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段自我评价阶段(2010年3月上旬

1、成立内审小组进行内部审核,评价服务标准体系实施的效果,对不能达到预期效果的部分,及时进行整改,并调整相应的标准文本,确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制,不局限于现有标准的实施,根据我局发展的需求,不断创新服务机制,提高服务理念,将行之有效的新的服务形式和服务理念及时

转化为服务标准,用以替代滞后的老标准,确保我局服务标准化体系的先进性和有效性。

第四阶段考核验收阶段(2010年3月中下旬

做好充分准备,迎接县行政效能监察领导小组对我局考核验收。

四、加强组织领导

服务标准化工作涉及面广、工作量大,必须立足长远,着眼经济发展这一中心,切实加强组织领导。县环保局成立服务标准化建设工作领导小组,由党组书记、局长孙玉河同志任组长,其它局领导班子成员任副组长,各科室主要负责人为成员的推行行政服务标准化工作领导小组。领导小组下设办公室,孟宪雪同志兼任办公室主任,成员由陈晖、张德兰、张宏同志主要负责材料的汇总工作。办公室设在局办公室,具体负责各项工作的组织协调、督导、考核。通过服务标准化建设,建立完善的行政服务标准体系,逐步形成规范、高效、公正、廉洁的行政服务环境,为优化全县经济发展环境,促进经济社会又好又快全面协调发展贡献力量。

2010年12月14日

第二篇：宁阳县林业局推行行政服务标准化工作实施方案

宁阳县林业局

推行行政服务标准化工作实施方案

为大力推进服务型机关建设，全面提高行政效能，进一步优化林业发展环境，促进林业事业又好又快发展，根据宁政办发„2010‟83号文件精神，结合林业实际，制定本试点工作实施方案。

一、试点工作的总体要求和工作目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕林业中心任务和工作重点，在林业行政管理中引入标准化管理理念和管理模式，加快建立以提高林业行政效能、提升林业服务质量为目标，以规范林业行政权力运行为核心，以科学设计林业工作流程、细化量化林业工作目标为重点，以监督考核为保障的林业行政服务标准化体系，增强林业行政管理的科学性有效性，全面提高林业行政效能，推动高效廉洁的服务型机关建设，促进全市林业事业又好又快发展。

二、试点工作内容

编制《宁阳县林业局行政服务标准体系》，并加强对行政服务标准化体系运行情况的检查评价。包括三个方面：

（一）县林业局服务通用基础标准体系，包括本部门适用的法律法规、标准化方针目标、标准化导则、术语标准、符号与标志标准、数值与数据标准等。

（二）县林业局服务保障标准体系，包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、信息档案标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等。

（三）县林业局服务提供标准体系，包括服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准、服务评价与改进标准等。

三、试点时间安排及方法步骤

宁阳县林业局行政服务标准化建设试点工作共分为四个阶段进行：

（一）动员学习阶段。

大力宣传行政服务标准化建设的目的和意义，营造良好的工作氛围。培养自我学习习惯，学习上级行政服务标准化先进经验。

（二）制定实施方案与制定行政服务标准阶段 结合工作实际，制定《宁阳县林业局推行行政服务标准化工作实施方案》。编制以服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系为主要内容的行政服务标准。

（三）实施行政服务标准阶段

组织全局人员全面实施行政服务标准，建立改进计划和记录，及时修订完善标准。

（四）考核验收阶段

做好充分准备，迎接县行政效能监察领导小组对县林业局试点工作进行考核验收。

经考核验收后，全面实施我局行政服务标准化体系，建立实施记录，并根据实施情况及时修订行政服务标准化体系。

四、工作要求

（一）要统一思想，提高认识。开展行政服务标准化工作是实现依法行政，有效规范行政行为，提高行政效率的重要举措。是全面提高行政效能，进一步优化经济社会发展环境的一项重要工作。也是我县实施“双带动”发展战略和“强基工程”的现实需要。全局干部职工要充分认识开展行政服务标准化工作的重要性，进一步强化标准意识，按照“简化、优化、协调、统一”原则，立足长远，着眼发展，扎实推进行政服务标准化建设。

（二）要加强领导，明确责任。县林业局成立行政服务标准化工作领导小组，局党委书记、局长杜圣宝同志任组长，副局长赵培旺同志任副组长，各科站负责人为成员。县林业局行政服务标准化工作领导小组办公室设在机关党总支，具体负责全局行政服务标准化工作的日常工作。各科站负责人要负责好本科站行政服务标准体系的制定工作。

（三）强化监督，确保实效。要认真贯彻上级文件精神，加强对行政服务标准化工作的督促和检查。各科站要不断改进行政服务标准，确保行政服务标准化工作有序开展。要将相关标准向社会公布，畅通公众获取林业机关公共服务信息的渠道，坚持标准体系的持续改进，切实达到用标准管人、按标准办事的目的，进一步提高林业行政服务质量，提升林业机关形象，优化林业发展环境，促进林业事业又好又快发展。

宁阳县林业局 二〇一〇年八月三十日

第三篇：就业办行政服务标准化实施方案

东平县劳动就业办公室

推行行政服务标准化建设工作实施方案

根据东平县人民政府办公室《关于印发东平县推行行政服务标准化工作实施方案的通知》要求【东政办发[2010]41号】，为进一步优化发展环境，提升政务工作服务水平，开展好就业办行政服务标准化建设活动，制定如下实施方案：

一、指导思想

以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委、县政府的中心工作，密切联系就业工作实际，结合行政服务标准化工作的要求，以“以人为本、保障民生”为宗旨，进一步增强政务公开透明度，规范权力运行机制，强化监督管理，确保行政服务工作的规范化、制度化、程序化和高效化，推动就业工作科学发展，为全县经济社会发展提供高效优质的服务和保障。

二、目标任务

结合就业工作实际，引入标准化管理模式和理念，建立规范的服务质量标准、管理标准、工作标准，进一步明确工作质量

评价标准和全程可控服务流程，实现政务服务标准化、目标化、规范化、程序化的目标，稳步提升各项业务的办理水平和工作效率。按照县委、县政府的统一部署，我单位行政服务标准化完成度今年达到100%，并通过检查验收。

三、工作内容

以就业再就业工作为工作重点，以相关的审批、许可、服务等事项为工作着力点，制定出操作性强、框架合理、可控性高的行政服务标准体系，并通过实际操作，不断加以完善，切实保障行政服务标准体系的顺利运行。

四、方法步骤

我单位行政服务标准化建设工作从今年6月开始，到9月结束，分为四个阶段。

（一）学习动员阶段（2011年6月）

召开动员培训会，统一思想认识，强化宣传引导，提高大

家对行政服务标准化建设的目的意义、运作程序的认识和理解，牢固树立标准化服务的理念。适时邀请有关专家进行标准化建

设讲座，强化对标准化建设的宣传和学习，充分调动全局工作人员的参与积极性，制定符合本单位实际的实施方案。

（二）制定服务标准体系阶段（2011年7月-8月）

参考《行政机关标准化管理基本标准》，结合单位目前情况，从易到难建立台帐，对重点工作进行量化分解，每个岗位、每个人员都做到“可以量化的量化，不能量化的等级化”，将行政管理和各项业务办理均以规范化的标准固定，做到“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有执行，一切执行有监督”。

（三）迎接标准审定验收和整改阶段（2011年9月）

在前期工作的基础上，做好迎接县行政服务标准化建设领导小组办公室的检查验收和综合评审工作。同时，对评审工作中发现的问题，制定整改措施，积极进行修订完善，并学习借鉴先进单位的经验，扬长避短，全力打造就业服务品牌。

（四）实施落实阶段（2011年9月）

全面开展标准化建设工作，并根据实施情况不断完善，让每一个工作人员牢固树立服务标准化理念，由被动适应转为主

动遵守，形成良好的标准化服务习惯。定期召开服务对象座谈会，实施服务质量评价，强化社会监督，畅通监管渠道。

五、工作要求

（一）加强领导。成立就业办行政服务标准化建设领导小组，统一协调单位行政服务标准化建设工作领导小组，领导小组下设办公室，负责日常工作，做好标准化建设工作方案制定，调度推进、检查验收等工作。

（二）明确责任。各科室要按照统一要求，集中时间、集中地点、集中力量组织实施好行政服务标准化建设工作，结合创优争先活动，具体搞好服务标准化建设工作中的资料整理、程序梳理、政务公开等量化要求，始终将服务标准化作为优化发展环境、提升政务水平、提高行政效能的重要举措，把工作任务落实到岗到人，抓好落实。

（三）督导落实。为抓好督导落实工作，将定期对工作进展和落实情况进行通报，总结工作经验，深入推进行政服务标准化建设活动。就业办行政服务标准化工作领导小组不定期对各

科室的标准化建设工作进行督导检查，以制度管人、按标准办事，确保标准化建设工作顺利推进。

附：就业办行政服务标准化建设工作领导小组成员名单

二0一一年六月二十日

附件：东平县劳动就业办公室行政服务标准化工作领导小组成员名单

组长：郭卫华副局长、就业办主任

副组长： 王运阳 副主任

梁延光 副主任

陈 兵副主任

成员： 孙培来 人秘科科长

崔 静财务科科长

安 腾信息科科长

郑云真 派遣一科科长

冯天军派遣二科科长

刘养河代理科科长

郑 剑就业指导科科长

领导小组下设办公室，办公室设在人秘科，孙培来兼

任办公室主任。

第四篇：行政服务标准化

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。

一、推进行政审批服务标准化建设的意义

（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求

党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。

（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求

行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。

（三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设

行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。

（四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境 将标准化的规则和理念贯穿到政府行政中，能够丰富公共权力的合理性内涵，促进政府行政依法进行。政府的标准化执法管理，有利于促进市场主体的社会责任，能够比较公正地引导、调节、规范和服务于市场，推动建立公平健康的市场秩序，优化经济发展的软环境，提升市场化程度和技术创新能力，促进本地区的经济发展。

二、行政审批服务标准化体系的内容及其构建原则

（一）行政审批服务标准化的含义

所谓标准化，是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。标准化过程是一个制定标准，贯彻标准和监督实施标准且不断循环、螺旋式上升的运动过程。统一、协调、简化和选优是标准化理论最基本的原理。

实施行政审批服务标准化，实质上就是将标准化体系的理念、原理、原则、方法引入到行政审批服务，探索制定出一套适合行政审批服务自身改革和发展要求的，规范、科学、系统、完整的管理体系，明确质量方针，细化工作职责，规范工作流程，注重制度设施配套和持续改进，达到提高行政审批服务管理水平和行政服务质量的目的。

（二）行政审批服务标准化体系的内容

依据标准化理论、全面质量管理理论、政府流程再造理论以及服务型政府理论，在总结国内外行政审批服务标准的基础上，以济南市行政审批中心标准化建设为主要参考，我们认为行政审批服务标准体系主要由以下各方面构成。

1、服务基础标准

主要是服务标准体系的编写、发布、实施、评估、修订等涉及服务标准体系自身建设与管理的标准。如编写需要确定服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务环境标准

服务对象进入行政审批中心但尚未具体办理业务时所感受的环境评价指标，评估是否创造了安全、舒适、美观、便利、亲和的服务环境，主要是对服务大厅的规范要求，具体包括相关的服务形象标识，服务设施的布局、环境安全、环境卫生，大厅的咨询、引导等服务是否到位等标准。

3、服务质量标准 针对服务的固有特性满足服务需求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序等制定的标准，主要规范服务窗口面向服务对象进行的业务办理，具体包括服务质量特性标准和服务流程标准，前者侧重服务内容的要求，后者侧重服务程序的要求。

4、服务管理标准

基于服务流程而对服务管理提出的规范要求，主要规范行政审批服务中心的管理行为。具体包括服务需求管理标准、服务设计管理标准、服务监督管理标准、服务考核管理标准、服务文化管理标准，以及中心针对上述事项管理所进行的决策、执行和监督考核等管理环节的标准规定。

5、服务支持标准

主要是对服务所需众多资源和保障提出的规范要求，具体包括服务设施与技术、人力资源、财务会计、信息资源、后勤保障等标准。

6、服务工作标准

服务工作标准是对于服务质量密切相关的重要岗位应制定的相应岗位标准，具体包括行政审批中心和服务窗口等重要岗位的岗位资质、岗位职责等要求。

在该标准体系内，服务基础标准体系是整个标准体系的基础，指导其它5个服务标准体系。服务环境标准与服务质量标准是服务标准的核心部分，直接决定服务对象满意度的高低。服务管理标准是服务质量标准和服务环境标准的重要支撑。而服务支持标准又是服务环境标准、服务质量标准、服务管理标准实施的资源保障。服务工作标准则是从岗位的角度来落实上述环境标准、质量标准、管理标准和支持标准的要求，涵盖其标准体系中的重要岗位职责，是四个标准体系实现的组织基础。

（三）行政审批服务标准化体系的构建原则

从简洁和实用的角度看，行政审批服务标准化建设必须遵循以下五项原则：

1、规范服务行为与引导服务改革相结合

行政审批服务标准化建设要立足于规范行政审批服务行为，明确每一项审批事项的环节、公开服务的标准和尺度，防止服务因人而异的随意性，维护行政审批法规政策的严肃性，维护行政审批服务工作人员和服务对象的合法权益，进一步提高现有的行政审批服务管理水平，提高行政审批服务的质量和效率。同时服务标准还需要有一定的超前性，引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。

2、共性标准与行业标准相结合

行政审批服务标准化建设既要考虑公共服务的共性标准，如服务管理、服务设施、服务意识、服务流程、服务技术等，同时还要合理确定反应行业特点的标准。行政审批服务标准体系还要体现行政审批服务特点和行政审批制度改革发展方向，及时更新行政审批服务标准体系内容，以提升行政审批服务整体水平，满足公民、法人和其他组织的行政审批服务的需求，不断提高中心的总体服务水平和质量。

3、合法性与合理性相结合

行政审批服务标准化建设必须符合宪法和法律，具备法定资格，拥有合法授权，符合法定程序。行政审批服务标准和标准体系还必须符合国家的政治理念，维护社会公正。另外，行政审批中心的服务属于公共服务的范畴，标准体系的构建应当与商业领域服务相区别，如服务的直接互动性和无形性，服务绩效难以量化、服务的不可存储性、较强的法规政策性等特征，指标选择应当体现公共服务的这些特点，具备合理性。

4、前瞻性和可行性相结合

前瞻性是指标准化建设需要有一定的超前性，以便引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。可行性原则指行政审批服务标准体系的设定要从实际出发，充分分析主客观条件，具备可操作性，基本的实施资源具备、可以获得服务对象的认可、现实行得通。

三、我国行政审批服务标准化建设的现状与问题

（一）现状

我国行政审批制度改革的不断深化和行政服务中心建设的不断完善，为行政审批服务标准化建设的探索奠定了良好基础和支撑条件。自2007年1月国家标准委、国家发改委等六部门发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》以来，各省开始积极探索服务领域的标准化体系建设，有序开展服务标准化试点工作。少数省份将行政审批服务中心和其它公共服务机构列为标准体系建设试点单位，在实践探索的基础上，制定、公布了行政服务领域的地方标准。

如2008年10月，湖南省地方标准《政府政务服务中心服务规范》、《政府政务服务中心质量管理与考核评定》通过审定，在地方公共服务标准化方面走在了前面。

再如2008年12月，山东省在对新泰市行政审批服务中心标准化试点的基础上，制定了包括《行政标准服务体系要求》、《服务质量标准体系》、《服务管理标准体系》、《服务工作标准体系》和《行政（审批）服务规范》等行政服务标准。山东省的探索表明，标准的实施在一定程度上发挥了规范服务和引导服务的作用，有效地提高了行政服务中心的工作效率，改进了服务质量，赢得了公众的满意。

国内也有些城市探索用ISO9001标准来构建行政审批标准体系。从山东省的情况看，烟台、滨州、聊城等地市实行了ISO9001质量管理体系认证，建立行政审批服务质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，提供规范化服务，改善行政机关的形象。但实践表明，行政审批制度作为政府管理社会经济事务的一项重要职能，具有其自身的特殊性，传统行业的管理经验并不完全适用于此，一味的照搬ISO9001标准在某些情况下会与现阶段体制产生冲突。

总的来看，国内大部分地区的行政服务中心没有明确的开始服务标准化建设，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作规范等规章制度来改善行政服务中心的工作。但是，行政服务标准体系的建设正在成为一种必然的探索趋势。

（二）问题

当前，地方对行政审批服务标准体系的探索还存在如下问题：第一，地方标准体系的制定往往是由地方标准行政主管部门联合某一行政服务中心制定，缺乏全面的调研和理论准备，因此在经验总结层面缺乏广泛性，很多问题难以发现，许多其它优秀的经验做法被忽视。第二，标准体系的设计在很大程度上依赖于工业企业的质量标准体系来完成，很少结合行政服务自身的特点，针对性和实用性明显不足。第三，地方标准的制定缺乏相应的理论指导，标准体系的逻辑框架有待进一步梳理。第四，标准体系的配套实施机制尚未建立和完善，标准的执行、监督、评价和持续改进缺乏科学的机制设计。这些都有待于在行政审批标准化建设中进一步改进和完善。

四、推进行政审批服务标准化建设的措施

行政审批服务标准化建设是一项复杂的系统工程，具有综合性、结构性和配套性，因此，必须构建起一系列实施机制，完善相关配套管理制度和设施。

（一）深化行政审批制度改革，创造良好的制度环境

推进行政审批服务标准化建设是行政管理体制改革的一个重要组成部分，必须与我国行政管理体制、行政审批制度改革的总体进程相适应。目前，在政府管理和运行过程中，条块分割、职责交叉、环节重复、运行不畅、效率低下现象严重，势必影响标准化工作的开展和标准体系实施的后果。因此，推进行政审批服务标准化建设必须进一步深化行政体制改革，特别是行政审批制度改革。一是协调有关部门进一步清理、精简审批项目，整合审批流程，简化审批环节。二是建立行政审批项目数据库，对厅外审批事项和审批服务行为进行大检查，强化监督管理。三是深化“两集中、两到位”试点改革，即在职能部门采取行政审批职能向一个处室集中，审批处室向审批中心大厅集中，做到行政审批项目进中心到位，行政审批职责向审批处室和分管领导授权到位，为行政审批服务标准化建设创造良好的制度环境。

（二）加强服务标准化培训，提高全员参与的执行力

行政审批服务标准化建设需要全员参与，要通过知识、技能、标准、信息和管理等培训活动，努力提高工作人员的思想、知识水平和操作技能，充分调动全员积极性与创造性，增强干部和员工执行标准的能力。一是加大服务标准化建设的宣传教育力度，加深干部和工作人员对服务标准化建设重要性的认识，提高标准贯彻实施的自觉性。二是加大服务标准及执行的学习培训力度，通过召开标准研讨会、交流会、座谈会等形式，对干部员工进行相关的知识技能的训练，以增强其执行能力。三是努力构造学习型组织文化，充分调动干部学习的自觉性和主动性，形成持续学习的组织氛围，提高组织学习能力。

（三）构建完善的奖惩机制，提高标准执行绩效

为充分调动全员参与的积极性，提高标准管理的效率，必须强化监督检查，建立完善的奖惩激励机制，这是行政审批服务标准顺利实施的保障。一是要明确奖惩的标准，制定细化的、可操作的考核指标，重整改、重提高、重奖励。二是明确监督的主体、对象、内容和方法，尤其要充分发挥人大代表、政协委员会和新闻媒体、企业、公民代表对审批中心的监督作用。三是在标准实施过程中，要实行问责制、民主测评监控制、业绩考评制等，并制定相应的奖惩措施，以充分发挥奖惩机制的惩戒与警示功能，提高服务标准执行绩效。

（四）建立完善的评估反馈机制，推动标准的持续改进

完善的评估反馈机制是行政审批服务标准化实施的重要环节，通过对服务标准的执行情况和效果进行评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。评估机制方面，要建立评估标准体系，即确定依据什么样的评价标准来展开评判；要建立健全信息收集机制，即健全收集相关评价对象的信息的各种方式方法；要完善分析机制，即科学选择相关分析方法，对收集的各种信息进行判断，并得出结论、提出相应的改进建议。反馈机制方面，要组织好外部反馈，广泛征求公民、企业和其他组织等“顾客”意见；要在部门内部对照工作目标、服务标准开展自我审查，进行分类分析、领导讲评，确定整改部门，落实整改措施和责任人；要建立健全的组织测量系统、科学的分析系统，对服务标准的执行情况和效果进行监测、评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。

（五）强化组织管理，提高标准管理效率 行政审批服务标准化即涉及到整个行政管理体制的流程与运作，又涉及到各职能部门的工作规范与工作流程，其实施需要高层领导的参与和强有力的支持，这是行政审批服务标准化能否顺利推进的重要条件。因此，要切实加强对行政服务标准体系建设的领导工作，统一思想，形成共识，为行政服务标准化建设奠定基础。要及时对建设与执行过程中的新情况新问题进行研究和部署，搞好组织实施，制定保障措施，强化监督检查，确保各项行政审批服务标准得到落实。另外，要选择恰当的执行方式和手段，综合运用行政手段、法律手段、经济手段、技术手段和说服引导手段，并实现各种手段之间的有机结合和优化组合，避免制度新旧更替引起执行标准的不一致。要加强推进电子政务建设，加快行政审批服务的信息化建设步伐，努力实现共享，推进政务公开，切实提高标准的管理效率。

[作者简介] 吴学军，济南市行政学院经济学部副主任、副教授。

本报讯（通讯员 焦烈）办理任何一个行政服务事项都需要身份证明，但不同街道之间办理同一个行政服务事项需要的证明材料可能就不一样。近日，西城区正在进行的国家级行政服务标准化工作将改变这样的不规范的局面，实现统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准。

行政服务标准化，是通过对行政服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务范围明晰化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。目前，政务服务在国家层面还没有一个统一的标准。

2011年，西城区经国家标准委审查确定为国家级服务业标准化试点地区之一。目前，西城区正在组织各单位进行服务事项标准的编制和转换工作，标准化专业机构对各单位上报的标准进行了审查，并进行一对一指导。据了解，事项梳理工作共涉及全区37个委办局，确定编写服务事项标准大项600多项、确定运行管理与服务保障标准57项，涉及运行管理规范、评价与改进标准及服务保障标准。

第五篇：蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

蚌埠市行政服务中心文件

蚌行字„2009‟4号

关于印发蚌埠市行政服务中心 服务标准化建设实施方案的通知

各科室、各窗口：

现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二00九年三月二日

抄送：市质量技术监督局

蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心（以下简称中心）计划于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

一、目标任务

1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。

2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。

二、标准体系内容

1、服务基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。

3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2009年3月）

1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。

2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安

排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

(二)制定标准阶段（2009年4月）

1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。

3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。

4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施自评阶段（2009年5月-7月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。

5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

（四）确认申请阶段（2009年8月）

1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。

四、组织保障

成立以市行政服务中心常务副主任为组长，副主任等为副组长,科室和各窗口首席代表为组员的服务标准化工作领导小组，领导小组下设办公室。

五、工作要求

1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。

2、强化责任。各科室和窗口要根据中心服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心上下人人都参与，人人有任务，人人有责任。

3、明确目标。各科室和窗口要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审工作标准和管理标准，确保所涉工作范围标准全覆盖并有效运行。