积极开展服务标准化工作

第一篇：积极开展服务标准化工作

积极开展服务标准化工作 为我市第三产业建设服务

青岛市质量技术监督局

近年来，我们按照国家标准委和省局的要求，下大力气抓服务标准化工作。从宣传教育入手，引导并帮助服务企业增强了标准化意识。在认真贯彻上级有关服务标准的基础上，结合本市服务业发展的实际需要，先后制定发布了20多项地方服务标准，并完成了10多项服务标准的调研和起草。受到了有关部门和企业的欢迎，规范了部分服务行业，提高服务质量，促进第三产业的发展。

一、服务标准化工作基本情况

（一）从宣传教育入手，引导和帮助服务行业增强标准化意识

由于种种原因，长期以来我市没有把服务作为产品管理，对服务标准化的管理缺乏力度，影响了服务质量。随着改革开放的不断深入，我市服务业得到了快速发展，为广大消费者带来了诸多方便。但随着服务业的发展，服务质量和如何评价服务质量问题也随之反映出来。服务应讲究规则，服务必须用标准进行规范，服务呼唤标准化。

标准化行政主管部门的主要职责就是为经济建设服务，经济建设需要什么，就应贴近什么。因此，我们决定加强服务标准化工作，把开展工业标准化工作的经验应用于服务业。我们首先从宣 传标准化法律法规入手，帮助和引导服务企业提高对标准化工作的认识，增强规则意识。先后召开不同类型服务标准化工作会议20多次，举办服务标准化学习班和服务标准研讨会、调研会和服务标准宣贯会50多期。利用广播电台、电视台、报刊等宣传媒体进行宣传报道，为开展服务标准化工作营造了良好的舆论氛围。今年年初，我市召开了全市服务标准化工作座谈会。服务标准化是一项系统工程，涉及面广,起步晚，要求高，难度大。为了形成合力、齐抓共管，共同搞好服务标准化工作，年初，我们召开了全市服务标准化工作座谈会。市政府财贸办公室、交通局、城管局、民政局、人民银行青岛支行、崂山风管委、市社科院、市通讯公司、市交运集团、浮山后社区及有关服务行业管理部门分管标准化工作的同志参加了会议。增强了服务管理部门与企业领导的标准化意识。他们认为，服务行业应有共同的行为准则，应向消费者和广大用户明示自己的服务承诺。许多服务企业认识到，标准是质量的依据，没有服务标准或不按标准经营，服务产品质量就不可能得到保证，就会失去竞争能力，企业就没有出路。提高了开展服务标准化工作的自觉性和积极性。会后印发了《全市服务标准化座谈会会议纪要》

（二）加快制定服务标准，帮助服务企业建立标准体系近年来，我国发布了一些国家、行业和地方服务标准。根据我市服务业发展的实际，我们进行了认真贯彻。如，结合创建全国优秀旅游城市和创4A级景区、景点，我们在全市范围内认真贯 彻了国家公共信息图形符号系列标准。在防治“非典”的斗争中，我们把有关公共服务场所环境及卫生要求的国家标准宣传贯彻到了所有重要的服务场所等等。

我国服务业发展不平衡，风俗习惯不一，对服务标准化的需求也不一样，很难用国家标准统一。开展服务标准化工作，必须坚持实事求是。为了适应我市服务业发展的需要，我们根据各服务主管部门和行业协会的要求，加快了制定服务标准的步伐。截止目前，先后制定发布了洗染业服务质量、崂山风景区游览服务、崂山景区景点解说、崂山游览交通、摄影业等级评定及服务质量、物业管理服务、城市供水服务、城市燃气服务、城市供热服务、公共交通服务、客运出租汽车服务、美发美容、餐饮业经营服务、饭店业经营服务、城市二次供水、定点屠宰、城市排水设施养护维修、城市道路养护维修、连锁商业零售业服务、面食品生产、销售管理等20多项地方服务标准。我们还根据服务企业的实际情况，帮助企业制定企业服务标准，使每个职工明确各项服务，要干什么，怎样干，干到什么程度。在服务企业自愿的基础上，帮助企业贯彻实施GB/T15496系列标准，建立健全标准体系。有的区市开始在服务企业开展标准登记工作，产生了较大的影响。

（三）认真组织实施服务标准，规范服务企业的经营行为 制定标准的目的在于实施。为了发挥标准的规范作用，我们十分重视对制定发布的服务标准的贯彻实施。在每一项标准发布后，都要联合行业主管部门召开宣贯会、新闻发布会。将标准中 的有关内容通过广播、电视、报纸等新闻媒体向社会公开，让广大消费者了解和掌握标准的内容，通过舆论和消费者监督，促使有关服务企业按标准服务，规范经营行为。使标准得到了有效实施。洗染服务质量标准发布后，青岛市洗染业行业协会以标准作为管理依据，把标准的主要内容印发给全体会员单位贯彻实施，并专门召开了标准宣贯会，宣传贯彻了标准内容，并请全国知名的洗染专家到会介绍了有关洗染业务知识。他们说：“一个标准规范了一个行业”。

摄影业等级评定和服务质量标准发布后，摄影企业标准上墙，严格按标准服务。青岛市摄影业行业协会会同有关部门依据“标准”，先后对提出申请的27单位的经营场地、设施设备、技术力量、经营能力、服务能力、管理水平以及设施设备维护保养、清洁卫生进行了认真考评和综合论证，评出6家摄影专业特级店和10家彩色扩印特级店。实行授牌、挂牌服务，并通过媒体向社会公示。据不完全统计，仅摄影行业协会就依据标准圆满处理了摄影投诉和纠纷30多起。青岛热电集团把实施城市供热标准与打造“暖到家”服务品牌、实施亲情化服务活动结合起来，制定并印发了“贯彻标准实施意见”和“供热服务质量考核细则”，对标准指标进行分解、落实，保证了标准的有效实施。通过对物业管理服务标准的宣传贯彻，使物业企业明白了应该承担的义务、责任；业主明确了物业企业应该管什么，管到什么程度，并可以按标准要求来衡量接受的服务是否达到合格要求，真正做到明明白白的 消费。

为了督促标准的实施，我们还会同有关主管部门对标准的实施情况进行监督检查，各项标准都得到了不同程度的贯彻实施。如，今年会同市城管局组成联合对《城市供热服务质量要求》标准的实施情况进行了检查，供热企业重视贯彻实施标准，及时处理了用户投诉，保修处理及时率达到100%。综合服务满意率达到98.5%以上，明显好于往年。青岛日报、晚报等新闻媒体均做了报道。

（四）开展社区服务标准化试点，探索社区服务标准化的路子

根据省局的安排，自去年开始我市在市北区利津路社区、威海路步行街社区和北仲家洼社区开展了社区服务标准化试点工作。

为了找准社区服务标准化工作的切入点，我们多次召开社区标准化工作研讨会。根据社区对服务标准化比较生疏，缺乏标准化的理念的实际，决定试点工作分为 “学习、宣传、发动”、“制定社区服务标准”和“贯彻实施标准、总结推广经验” 三个阶段进行。

我局会同有关单位召开了四次社区服务标准化座谈会，专门编写了社区服务标准化讲课提纲，两次向社区工作人员进行了辅导，讲述和介绍社区服务标准化知识大家学习了社区服务标准化知识。制定有关社区服务标准，建立社区居民与单位共同遵守的 行为规范，让标准化工作渗透到社区的每一个角落，提高社区服务的质量、和居民素质，促进社区文明建设，使人们活动空间管理更有序，生活更安逸。我们整合社区服务标准，制定社区服务规范，建立社区服务标准体系提高认识的基础上，我们又组织了社区搞标准化工作的同志结合服务标准文本的实例，具体进行了建立社区标准体系、制定标准工作进行了具体的指导。社区服务标准化试点已取得了阶段性成果。

（五）服务标准化提升了服务管理水平和城市形象 我市实施“名牌战略”和“质量兴市”，培育了31个国家名牌产品。服务企业也纷纷参与了争创名牌活动。服务名牌产品要有质量要求，就是要有标准，要向社会做出明示。通过开展服务标准化工作，强化了管理，优化了服务，有效地提高了我市服务质量。涌现出了“96111服务热线”、燃气行业的“玉明服务”、供热服务的“暖到家”、供水服务的“润万家 ”、排水服务的“惠万家”、通讯行业的“情传万家”等众多服务品牌。青岛市交运集团制定了并实施10多项企业服务标准，为 “情满旅途”服务品牌提供了标准支撑。青岛市物业管理办公室以地方物业服务质量标准发布为契机，在全市200多家物业企业中广泛开展贯彻地方标准，评选“十佳物业”，创建“绿色物业”和优秀住宅小区（大厦）活动。全市31个小区获“青岛市优秀住宅小区” 称号，其中：13个小区被评为“山东优秀住宅小区”，3个小区被评为“国家优秀住宅小区”。服务标准化全面提升了我市服务管理水平和城市形 象。

二、几点体会

（一）服务标准化工作应贴近当地经济建设和社会发展，当地经济建设和社会发展需要时，就应主动靠上去服务。做政府关心，群众有要求的事情，才能一拍即合。没有效果的工作不做。近年来，消费者的卫权意识明显增强，应重点做好群众反映强烈的服务项目的标准化管理工作。

（二）服务标准化是一项系统工程，涉及到方方面面，需要各有关方面形成合力，共同做好。应坚持统一管理、分工负责的原则，即，质量技术监督局统一协调管理全市服务标准化工作，在制定标准时，由我局统一立项，统一审批、编号、发布；各有关主管部门或行业协会分工管理本行业、本部门服务标准化工作。组织本部门、本行业进行调研、起草标准及组织专家审核论证。在地方服务标准发布后，由各行业主管部门或行业协会组织实施。

（三）制定标准时应充分考虑其有效性和适用性。制定地方服务标准，就在身边实施，稍有不合理的地方，就会带来不少反应，直接影响贯彻实施。因此，要始终把标准有效性和适用性放在第一位。

制定标准一要内容齐全，二要合理公正，协商范围应广泛。为了把住标准质量关，使每一个标准能真正起到规范服务企业和维护消费者利益的作用，在标准起草时，要就标准的内容在有关部门或单位中进行多次沟通。凡是作为争创各级服务名牌的质量依据的应制定地方标准。制定标准应确保消费者接受服务时享有知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得有关知识（教育）权、受尊重权和对接受的服务进行监督和建议的权利。

在制定标准的过程中，还要要求充分考虑服务业的现实情况、经营管理水平、市场特点及服务业的发展趋势，做到既有现实性，又具备前瞻性。在注重内容先进合理的同时，还应充分考虑了标准的可操作性。

（四）服务标准化工作，不可能出现立竿见影的效果。不是今天制定发布了标准，明天就会提高服务质量。制定标准仅仅是开始，组织实施标准还需要做大量的工作。提高全社会的标准化规则意识，是一个漫长的宣传普及标准化知识的过程。因此，必须为服务标准化做出投入，必须做长期、扎实、细致的工作，不可急于求成。

我们在服务标准化方面做了一些工作，取得了一点成绩。但这仅仅是开始，离我市第三产业发展的要求还有很大差距。我们决心在国家标准委和省局的领导下，做好服务标准化工作，为规范经济秩序，促进经济建设和社会发展做出贡献。建议：

1．建议国家标准委对需要在全国统一的服务产品抓紧制定国家标准，如健康服务、金融服务、物业技术标准等。对有些发展不平衡、要求有高有低的服务项目或受地区习惯影响的服务，主要应制定地方标准。标准的有效性应波及辖区范围，否则，就不要制定。

2.各地抓服务质量工作，创服务品牌，不能没有标准。争创服务品牌需要标准支撑。没有标准，服务质量和服务品牌是没有办法衡量的。没有标准，品牌就成了口号，有了标准才能进一步规范服务产品，规范服务行为，巩固与发展品牌，并便于社会监督。

第二篇：服务标准化工作材料

老君山创建服务标准化示范景区材料

老君山风景原为国有林场，公司自2007年组建以来，逐步完善了各项服务设施，目前已投资5个多亿元，景区得到迅猛发展，2010年接待量已达到65万人次，景区综合收入达到1800多万元，被评为：“伏牛山世界地质公园，国家AAAA级旅游景区，国家级自然保护区，省级风景名胜区，省级文物保护单位”等；我们以科学发展观为统领，认真贯彻《河南省服务标准化示范（试点）单位管理办法》的规定，在省、市、县技术监督局的帮助和指导下，完善各项配套设施、丰富景区内涵、加大宣传力度，在提高接待档次、优化服务环境、规范内部管理上狠下功夫，把标准化服务建设作为一项重点工程来对待，全面实施“标准提升服务质量行动”，使老君山景区的服务水平大大提高，经济效益和社会效益日益攀升，我们主要做了以下几方面工作。

一、强化领导，落实责任。

景区领导班子对景区服务标准化示范单位创建工作高度重视，成立了以董事长为组长，班子成员为副组长，各部门经理为成员的领导小组，并成立了以总经理牵头，行政办公室、质监部等相关部门参加的景区标准化服务调研组。全景区统一行动，密切协

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作，确保服务标准化示范单位的创建工作顺利圆满完成。

二、召开会议，制定科学合理方案。

老君山景区多次召开了景区调研会对旅游景区标准化服务进行专题研究。为把今年老君山景区创建服务标准化示范单位工作落到实处，提高我景区的服务质量和市场竞争力，由服务标准化办公室，给各部门下达了景区创建服务标准化示范单位工作的职责和任务，要求各部门拿出各自职责任务的详细方案，送交标准化办公室，并由标准化办公室进行督办落实。全面部署景区服务标准化示范单位创建工作，老君山景区借鉴其他先进景区经验，结合景区自身实际，制订了创建服务标准化示范单位工作实施方案。以老君山景区创建服务标准化示范单位为契机，掀起景区标准化服务创建工作热潮。

三、明确目标，积极工作。

为确保老君山景区的服务标准化工作的有序开展，我们对服务工作进行了严格的质量控制、要求，约束景区按服务标准进行服务，消除不按标准服务的盲点，通过加强服务标准化管理，实行标准化服务、优质化服务、人性化服务，严格按标准进行服务，使我景区服务水平不断提升，经济效益和社会效益日益攀升。

1、培训学习。一是根据景区培训计划，筛选学习内容，印制

学习、培训内容，分别邀请北京未来之舟礼仪培训机构到我景区进行为期一月的专业标准化礼仪培训，使广大职工对礼仪有了更高层次的认识，在工作中服务更规范、动作更标准；二是邀请郑州旅游学院到我景区进行为期20天的旅游管理课程讲解，让景区的职工充分认识到景区的经营管理等内容；三是邀请北京华夏基石咨询公司对我景区管理机构、部门设置、管理模式等进行培训指导；四是实行“走出去，请进来”的办法。采取学习与参观考察相结合、专家授课与专业教师讲解相结合。景区全体导游到陕西师大艺术院进行专业技能培训。景区职工分别到少林寺、龙门石窟、皇城相府、广西桂林等景区参观学习，五是邀请北京专业管理博士为景区标准化授课。并到黄山和云台山进行标准化观摩学习提；高了景区管理人员、服务人员、市场开发人员的标准化服务水平和服务质量。

2、严格按照景区开发建设，规划先行的原则。老君山景区总体规划由上海同济大学规划设计院规划设计；老君山金顶庙宇群由北京清华古建研究院规划设计。老君山景区严格按照建设必须规划先行的开发理念，严格按照总规设计要求的明清风格进行开发建设。

3、升级更新景区标识系统。景区内原标识系统不统一，按照

《旅游景区质量等级评定管理办法》的有关标准，聘请专家做指导，对景区内所有标识系统进行全面升级改造，由郑州领跑标识公司根据国家标准设计、制作出符合老君山特色的标志、标识系统共计860余块。

4、规范景区工作人员服务技能。针对接待服务语言不规范、服务标准不同意的问题，景区聘请专业人员进行授课、并建立长期有效的监督约束机制，使景区的整体服务更加规范标准。

5、加强景区安全管理。增强景区全员安全意识，牢固树立“安全无小事，事事必规范”的思想。严格制定和执行景区各项安全预案，健全景区各项安全生产责任制，投资500余万元，实现全景区26.7平方公里数字化监控全覆盖、广播系统全覆盖。达到管理自动化、现代化。

6、健全综合管理机构成立质检部。为切实规范全体员工在日常工作中的标准化进程的执行情况，抽调优专业技能、能力强、素质高的人员组成质检部来监督落实各项工作的标准化实施。

7、推广落实科学管理体系。邀请专业机构对我景区进行ISO9001质量管理体系、ISO14001环境保护体系、ISO18001职业健康安全管理体系的认证工作。通过认证全面规范了景区的服务、管理、环境保护、安全工作；景区星级厕所建设严格按照GB/T

18973-2003标准建设；景区家庭宾馆按照河南省星级评定标准进行管理。

8、经过科学论断和实践形成标准体系。景区服务标准化办公室通过调研、调查问卷、征询部门及员工意见，并召开专题会议讨论，形成初稿，在各部门试实施三个月，经过实践修改不合理标准59条，改进标准34条，最后经全员认可，形成公司内部企业标准650余项，涵盖企业通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准、景区工作标准、服务标准和技术标准等。

四、示范带动，效果明显

通过实施标准化服务，使老君山景区的整体服务质量有了明显提高。由于我们适时将服务标准引入具体的工作中去，控制了几个关键点，使景区的整体服务质量大幅度提升，从而提高了景区从业人员对标准化服务的认识和理解，带动整个景区实施标准化服务。

1、服务质量明显提升。老君山景区通过服务标准化示范单位的创建和后续工作的开展、贯彻、落实，使景区的引导标识、标牌更加规范统一，景区满意率大大增加，服务标准得到了持续改进。尤其是，老君山景区在服务标准工作中实施十分考核制以来，员工的积极性、主动性、自觉性得到进一步的体现和展示，广大

员工都能从大局出发，自觉遵守景区各项服务标准，并相互监督，向违反服务标准的行为作斗争，职工的综合素质明显提高。通过市场调查和随机测评，顾客满意度比以前有明显的增加，达到了95%，景区的知名度和市场竞争力明显提高，规范化、标准化程度明显得到提高，使景区的服务走上了标准化轨道，发展势头良好。

2、经济效益明显增长。实施服务标准化前，我景区的月收入不足几十万元，实施标准化后，服务质量有了明显提高，月收入超过200万元，旅游旺季有望达到300万元。

3、辐射带动效应明显。随着老君山景区服务标准化示范单位的创建，示范单位的辐射带动效应收到了良好的成效。目前，家庭宾馆、购物市场、生态停车场、餐饮行业等客源量比以往有明显增长，景区的附近村民也受到创建工作的实惠，增加了200多个岗位，解决了当地村民的就业问题，实现了农民持续增收，加快了我县的新农村建设步伐。

河南老君山生态旅游开发有限公司

二〇一一年十二月二十五日

第三篇：标准化服务

一、仪容仪表

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

二、行为举止

1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。

3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。

8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

三、服务语言

1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

5.接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

6.用语五忌：

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

四、电话礼仪

1.接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

五、常用处事礼仪

1.对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

2.见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第四篇：积极开展企业标准化工作 全面提升企业经济运行质量

积极开展企业标准化工作

全面提升企业经济运行质量

同志们：

今天，我们召开创建“标准化良好行为企业”活动动员会议。我公司在省、市政府标准化主管部门的大力支持和亲切关怀下，被列为“标准化良好行为企业”试点单位。“标准化良好行为企业”试点活动，在全国选择条件较好的企业，进行首批试点。全国一共**家，**省**家企业，**市只有两家企业。其中就有我们公司。这是上级领导对我公司过去的企业标准化工作所取得的成绩给予的高度重视和肯定。是公司的荣誉、更是公司全体员工的荣誉。下面就 我公司如何开展创建“标准化良好行为企业”活动讲几点意见：

一，加强领导，高度重视，充分认识创建“标准 好行为企业”的重要化良性。

标准化是组织现代化、集约化生产的重要保证，是加快企业技术进步，加强企业科学管理的重要手段。随着我国加入世界贸易组织和社会主义市场经济体制的完善，国内国际市场一体化进程日益加快，市场竞争日趋激烈，标准化在我国国民经济和社会发展中的作用也越来越重要。企业标准化是标准化工作的一个重要组成部分，是企业的一项综合性基础工作，贯穿于企业整个生产、经营、技术和管理性活动的全过程，具有十分重要的作用。首先，企业标准化是企业管理一项重要的基础工作。企业的根本任务是以有限的资源投入，生产出符合顾客需求和期望的产品，并获得尽可能多的经济效益。而企业标准化工作正是把企业的人力，物力和财力资源等生产要素加以系统，科学的管理，在质和量两个方面提供了共同遵守和重复使用的准则，通过制定，贯彻和实施标准，建立起系统的，可控的，符合客观经济规模和行为科学的最佳秩序，并充分利用标准化的简化，统一，协调，优化原则，实现对企业的科学管理，从而达到降低成本消耗，提高工作效率，保证各项工作质量和产品质量，提高企业经济效益的目的。二是企业标准化是不断提高企业技术水平的重要途径。标准化工作是企业技术改造和技术创新的一个重要途径，通过标注化可以提高设备利用率，更新产品，设计开发新产品，不断提高专业化，规模化水平，同时也可以节约原材料和能源。贯彻实施新标准的过程也是应用和推广新技术的过程，先进的技术标准是先进的科学技术和实践经验的结晶，科学技术的成果只有通过制定和实践标准这个桥梁才能转化为新的生产力。因此，提高企业标准化水平，实际上也是提高企业生产技术水平的过程。三是企业标准化是保障安全生产，维护职业健康和强化环境管理的重要措施。生产安全和职业健康与企业的生产，经营，管理过程直接有关，它直接影响企业的生存和发展。政府，企业和员工都普遍关注企业生产安全和职业健康，特别是由于国际贸易的迅速发展和发展中国家在世界经济活动中越来越多地参与，各国生产安全和职业健康的管理差异使各国在成本价格和市场竞争中存在不公平因素，普遍要求重视生产安全和职业健康的标准化，并在世界范围内采用统一的安全卫生标准已是大势所趋。例如，我们公司现在通过的GB/T28001的认证，就是与国际标准接轨的国家标准。同时，为了防止劳动过程中的事故，减少职业危害，我国还颁布了一系列有关安全生产方面的法律，法规，标准，只要我们在生产经营管理活动中，认真贯彻和实施这些法律，法规，标准，就能防止生产过程中各种事故的发生，减少职业危险，从而保证企业生产正常有序地进行。此外，环境问题也越来越受到人们的重视和关注。地球环境的日益恶化，已威胁到人类社会的可持续发展和生存条件，加强环境保护方面的管理，严格执行国家有关环境保护的法律法规是我们企业责无旁贷的责任。我们去年通过的GB／T24001的环境认证，就是采用国家标准化组织ISO14001的环境管理体系标准。四是企业标准化是稳定和提高产品质量的重要保证。产品的质量管理，实质上是标准问题，没有先进的标准，就不可能有高质量的产品。衡量一个产品质量的高低的依据是标准。标准不仅对产品性能做出了一系列的规定和要求，而且对产品的原材料，加工工艺，测量检验直到安装储蓄，运输等都做出了明确的规定。从全过程保证了产品的质量稳定。**生产企业执行的是国家强制性产品标准，只要我们在各个生产环节中认认真真做到了国家标准的有关规定，我们公司的**质量就一定会是高品质的。五是企业标准化是实现企业管理现代化的前提。标准是当代先进的科学技术和实践经验的总结，是指导企业各项活动的依据。标准化就是把企业生产过程的各个要素和环节组织起来，按系统工程的原理，是输入转变为输出成为增值的过程，各项活动达到规范化，科学化，程序化，建立起生产经营的最佳秩序。标准在企业中又是有约束力的技术规范，是全体员工必须遵守的准则，保证企业活动“有章可循，有标准可依”，使人们自觉约束行为。因此标准化不仅在企业组织生产，经营管理中起着重要的协调，组织和桥梁作用，也是依法治厂，实现管理现代化的前提。以上五个方面论述了企业标准化工作在企业生产经营中的重要地位和作用，我们一定要高度重视，深刻领会企业标准化在我们日常工作中的现实意义，深刻认识在我们公司开展创建“标准化良好行为企业”试点活动的重要性，我们一定要不失时机地抓住这一机遇，把试点活动开展好。

为了加强创建活动的领导，公司成立了试点工作领导小组，**任组长，**任副组长兼管理者代表，各单位主要负责人是领导小组的成员，负责本单位创建活动的领导工作。各单位的综合管理体系内审员是本单位具体负责标准化工作的专（兼）职标准化员，标准化归口管理部门设在**部，负责组织创建活动的日常工作，在这里特别强调的是公司各部门，要积极主动地参与到创建“标准化良好行为企业”的活动中来，认真完成公司领导小组下达的各项创建工作任务。各单位的领导要把创建活动和标准化工作列入自己的重要议事日程，确保试点工作顺利地开展起来。

二、明确任务，精心组织，“保证创建标准化良好行为企业”

试点工作如期完成。

2003年国家重新颁布了企业标准体系系列标准，共计四个，他们是GB／T15497、GB／T15496、GB／T154968、GB／T19273，这四项标准是指导企业开展标准化工作，建立企业标准体系的规范性文件，根据文件要求，企业标准化工作的基本任务是：

1、贯彻执行国家和地方有关标准化地法律、法规、方针政策。2建立并实施企业标准化体系。3实施国家标准、行业标准和地方标准。

4、制定和实施企业标准。

5、对标准的实施进行监督检查。

6、采用国际标准和国外先进标准

7、参加国内、国际标准化活动。以上七项任务也是我们公司开展“标准化良好行为企”试点的工作任务。为此,我们需要做好以下工作：一是有公司标准化主管部门根据上级对试点工作的要求,制定我公司在试点期间总体计划安排,明确任务,分清职责,齐抓共管,按计划进行。二是在全公司范围内进行一次有关标准化法律、法规的宣贯教育和培训活动，使参与标准化工作的有关人员都能获取到相关标准的学习资料并受到培训。三是组织专门班子编制本公司标准体系表。编制公司的标准体系表，需要各部门的大力配合。首先要对公司现有各类技术文件、管理文件、工作岗位上的指导文件加以清理、汇总、分类，并登记造册。其次要对本公司各专业管理和技术管理部门新执行的国家标准，行业标准和地方标准进行搜集，整理，对已废止或修订的标准要及时更新，尽量获取有效版本。对应该采用但尚末收集到的相关标准，要积极搜集获取，利用这次机会做好补缺拾遗工作。再是对公司历年来制定的各种规章制度，主管部门应该进行一次“回头看”。从内容，时效性等方面检查一下，凡不符合要求的要修订，遗缺的要补定。以上是编制公司标准体系表的基础工作，要求公司各部门积极配合，做好标准体系表的编制工作。四是做好综合管理体系和企业标准体系两个体系的结合工作。目前，我公司实施的综合管理体系，其管理范畴只包括质量管理，环境管理和职业健康安全管理三个方面，企业其它生产，经营，管理，技术等活动，虽然也涉及到，但深度不够。特别是技术方面的文件（标准）在简化，统一，协调，优化等原则上，有的程序文件并不能完全满足标准的要求。因此，无论在管理范畴上，还是在文件制作要求上，符合管理体系不能完全代替企业标准体系，综合管理体系只是企业标准体系的一个重要组成部分，我们应该把这项结合工作做好，在综合管理体系基础上，按照标准化的要求，建立公司标准化体系。五是做好试点运行期间的监督，检查和总结工作。企业标准体系建立起来后即投入试运行期间，根据上级规定，试运行为三个月。从我公司的实际情况看，虽然标准体系建立滞后，但各类标准或标准性文件以及综合管理体系文件或早或已经在实施过程中，我们应趁试点之际利用这段时间对各项规章制度和相关 文件的可行性，符合性和有效性进行一次检查和评价，找出不合格项，提出纠正和预防措施，加以改进，各单位都要写出总结报告，交标准化主管部门，并由公司组织管理评审。六是做好迎接外部确认的各项准备工作。国家标准委和省，市标准化主管部门对今年列入试点单位的企业，在经过三个月的试运行后，由企业向省级标准化行政主管部门提出申请确认，对通过确认且达到3A以上的试点企业颁发“标准化良好行为企业”证书，并向社会公告。为此，我们公司应做好确认前的各项准备工作。首先要对本公司的标准体系建立和运行情况进行自我评价，这项工作由公司标准化主管部门组织有关人员成立评价小组，负责评价工作，其次是申请确认的有关资料的准备，再是公司标准化主管部门要加强与上级主管部门的联系和沟通，及时邀请有关领导和专家到企业来指导，提供标准化方面的信息咨询，帮助公司做好试点工作。

当前，公司各项工作很多，希望同志们统筹安排，群策群力，按上级要求如期完成试点工作各项任务。

三、建立健全以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准化体系，推动公司企业管理水平再上新台阶。

根据本公司单一产品的特点，建立我公司的标准体系，是以贯彻执行国家强制性产品标准及其配套的技术标准和为实现技术标准的要求而建立的管理标准体系，工作标准体系而组成。下面就本公司如何建立标准体系讲几点要求。

1、技术标准体系的建立

技术标准体系是企业标准体系中的主体，一般包括本企业所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准和本企业制定的企业标准；技术指标贯穿于企业生产经营活动全过程，纳入企业技术标准体系的技术标准一般有：技术通用标准、监测检测试验方法及备技术标准，设备、计算机辅助生产，计算机辅助企业及其信息技术标准、产品包装、储运营销服务技术标准以上及以上生产过程中能源、环境职业健康和生产安全、工业卫生等技术标准。上述各类技术标准除产品标准我们贯彻执行的是国家强制性标准外，其它技术活动所使用的标准，近年来我们还没有很没有很好地总结，借次机会各类专业技术主管部门应认真学习企业标准化有关文件，按照标准化的要求，建立健全我公司的技术标准体系。2．管理标准体系和工作标准体系的建立

管理标准体系是为了能够保证技术标准体系的实施而建立的标准体系；工作标准体系则是为了确保技术标准体系和管理标准体系的实现而建立的标准体系。管理标准体系也是由企业所采用和实施的国家标准、行业标准、地方标准和本企业指定的企业标准所构成，主要包括管理基础标准、经营综合管理标准〔含方法、目标、计划、财务、人力资源、营销、行政等项管理〕采购管理标准、生产管理标准、质量管理标准、设备、基础设管理标准，能源、安全、职业健康、环境等管理标准，涵盖了企业各个方面的管理活动。公司通过对质量、环境、职职业健康安全三个管理体系的认证工作，建立了一部分有关管理专业方面的程序文件，因此，要求各专业管理部门现对本单位过去所指定的有关规章制度进行一次自我评价，管理标准不健全缺项要尽快补定，、内容、时效、格式不符合要求的也要提出修订计划加以修改。特别强调但是我们各专业管理部门要及时掌握和了解本专业方面国家和上级主管部门以及地方政府的方针政策、法律法规及其最新发展趋势，只有这样我们公司的企业管理才能跟上时代的步伐。

工作标准是针对本公司设置的所有工作岗位而制定的标准，工作标准体系由各个工作岗位的工作标准和某一群体的通用工作标准以及为了保证工作标准的实现而制定的考核标准所构成。制定工作标准即要考虑调动岗位上的员工的工作积极性又要保障员工在工作岗位上的人生安全和减少职业危害。工作标准制定的水平高低直接能反映岗位上的工作质量和工作效率，因此，要求各单位要认真地制定好本单位的工作标准。岗位工作标准一定要上岗位，由于现在岗位人员变动较大，新员工较多，因此上岗前的培训应结合岗位工作标准和岗位工作应知应会等内容，加大培训力度和考核力度，岗位工作标准不能锁在抽屉里，一定要发到工作人员手上，或抄写上墙，便于大家学习和使用。

最后，希望大家积极行动起来，做好“标准化良好行为企业”试点的各项工作，借此东风，把我们公司的管理水平再提高到一个新台阶。

第五篇：我市积极开展“家政服务工程”定点培训工作

我市积极开展“家政服务工程”定点培训工作

2009-12-

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在市商务局、市财政局、市总工会共同组织下，咸宁市工会家政服务培训中心、咸宁市高级技工学校家政服务培训基地两家家政服务定点培训机构今年已开办家政服务培训班4期，培训下岗失业人员、农民工341人，超额完成省商务厅下达我市2009年培训计划，同时参加培训的学员通过与市爱君家政有限公司、市巾帼社区服务中心签订劳动合同，都已安排上岗就业。家政服务定点培训已成为我市应对当前金融危机、扶持下岗失业人员和农民工就业、扩大家政服务消费的一项惠民亮点工程。具体作法是：

一是加强组织领导，成立工作专班。市商务局联合市财政局、市总工会结合我市家政服务培训工作实际情况，制定了《咸宁市家政服务培训工作方案》，成立了市家政服务工作领导小组，确定了家政培训工作目标和工作措施。我市从2009年开始，将通过实施技能培训等措施，尽快实现每年扶持1000名城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，逐步建立规范、安全、便利的家政服务体系。培训方案以正式文件形式印发给各县市区商务主管部门、财政局、总工会及家政服务承办机构组织实施。

二是积极推荐，确定家政服务培训机构。按照承担家政培训服务机构应具备的办学资质、场地、设备设施、安排就业、跟踪服务以及能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》、建立专门档案等基本条件，市家政服务工作领导小组通过实地考察后，推荐并经省家政服务领导小组同意，确定咸宁市工会家政服务培训中心、咸宁市高级技工学校两家家政服务培训单位为我市定点家政服务培训机构，经定点培训机构培训合格并安排就业的，国家将对培训机构按每人1300元的标准对定点培训机构给予财政补助。

三是广泛宣传发动，积极开展培训工作。自11月24日省确定我市两家家政服务培训机构以来，市商务局、市财政局、市总工会工作专班多次深入到两家培训机构，督促企业尽快开展培训工作。这两家培训机构分别通过全市工会、妇联组织，动员城镇下岗失业人员、农民工及无业人员报名参加家政服务免费培训，同时还在《咸宁日报》、咸宁广播电台等新闻媒体上广泛宣传，对家政服务培训工作进行广泛宣传。目前，两家培训机构按照《家政服务员培训大纲》要求，共开办四期培训班，培训家政服务学员341人，培训人员数是省商务厅安排我市2009年计划人数的155%。

四是组织培训验收，强化监督管理。12月9日，市商务局、市财政局、市总工会组成家政服务培训工作验收小组，通过现场查看资料、抽查学员以及现场打分等形式，重点检查了上述两家培训机构的学员个人信息、培训情况、考试结业档案、学员就业协议书和详细就业去向等情况。通过检查：这两家培训机构严格按照国家《家政服务员培训大纲》要求开展培训、组织结业考试，与参加培训并通过考试的学员签订了学员就业协议书并安排就业，同时为从事家政服务人员建立详细就业去向、个人信息等档案。市验收小组已将我市两家家政服务培训情况形成验收报告，向省商务厅申报341名培训验收合格人员的财政支持。