民生服务呼唤标准化

第一篇：民生服务呼唤标准化

民生服务呼唤标准化

论文摘要：民生服务是社会公共服务的重要组成部分，普陀区质监局在参与民生服务过程中发现了民生服务在制度、质量等方面存在的问题。本文以此为研究对象，剖析原因，提出用标准化方法和手段运用于服务民生工作中，解决民生服务的持续改进和发展问题。

关键词： 民生 服务 标准化

民生，顾名思义是指国民（城乡居民）的生活问题。民生的最低目标应该是让所有国民均免除生存危机、疾病恐惧并享有最低教育保障、住房保障，进而让国民有生活安全保障并确保其生活质量不断得到改善。随着我国经济的不断发展，政府和社会开始关注民生、重视民生，把保障民生、改善民生作为社会建设的重点，一方面在日常工作中加大民生服务的工作力度，另一方面通过推进实事工程来加快民生保障、民生改善。随着民生服务工作的推行和实施，民生服务制度、能力、质量、效率等方方面面也暴露出一系列问题。近年来，普陀区把标准化工作纳入服务民生的社会建设工作，延伸到民生实事工程的实施中，进行了积极的探索，创新了民生服务管理手段，提升了民生服务能力和质量水平，充分表明标准化在民生服务领域具有强大的基础保障和支撑作用。

一、民生服务工作存在的问题和分析

民生服务工作涉及吃、住、行、养老、教育、体育、文化等方面，内容多，领域宽、政策性强，难度大。随着民生服务内容拓展，普陀区质监部门作为民生服务部门之一，也积极参与其中，同时也发现了在民生服务领域存在一定的服务质量问题，群众满意度不高的现状；民生服务仍存在推诿、扯皮、效率低下的问题；民生服务政策粗线条、可操作性差，造成执行中的梗阻现象；民生持续改进后劲不足；民生服务发展速度不能满足人民群众的要求等亟需重视并急需解决的问题。

分析以上问题，其中重要原因之一是服务民生的标准化管理机制尚不健全，标准化的引领作用发挥不足，民生服务的基础条件、民生服务的保障要求、民生服务质量缺乏必要的统一、规范的标准体系，民生服务的评价标准和绩效考核不到位、监督机制不健全，民生服务切实需要强化标准化管理。

二、用标准化手段管理民生服务

1、标准化是确保民生服务质量的重要基础

为了让民生服务的质量最优化，真正让老百姓体会到社会的关爱，就必须把民生服务做成高质量的服务项目和服务工程。为此必须发挥标准化工作的重要基础保障作用，以民生项目、工程的实施为目标，在硬件的投入和软件的管理过程中，围绕民生服务内容，梳理相关业务流程、分析服务的规范和要求，建立、健全服务标准体系。用服务标准体系把人、财、物有机组织起来，形成无缝连接，达到民生服务的质量优质化、效率最大化。普陀区适老型社区助餐是一项助老民生服务项目，为了保证适老型助餐的服务质量，普陀区在三个街道启动了适老型社区健康助餐标准化工作示范试点工作。通过制定相关的助餐服务基础标准，服务保障标准、服务提供标准，发挥标准化在适老型社区健康助餐民生服务项目中的基础保障作用，使政府的老年健康助餐社会保障政策真正落到实处，成就高水平、高质量的民生工程，真正惠及民生。

2、标准化是提升民生服务公众参与度的重要方法

为了保障民生，政府推出了一系列的“民生工程”，其资金来之于财政拨付，取之于民，用之于民，应该让民意引领，让民智参与，让民生共享，以最小的投入，达到最佳的效果。如何达到这一效果，就需要标准化手段规范、解决民生工程群众参与度问题。政府在对“民生工程”立项时，就应开展标准化工作，明确立项程序标准、工程质量标准、效果评价标准，按标准要求规范征求民意的途径和方法，力求立项符合民意；项目完成后，用质量标准开展民生工程的验收，确保质量达到标准要求；让民众参与实施效果的评价，不断改进和完善，力争达到最佳，防止发生“民生工程”做完后成为摆设，防止“民生工程”做成“形象工程”，让有限国有财力用在刀刃上。上海市普陀区运用标准化手段，在“民生工程”中融入了标准化的管理，做了有效的尝试。为了提高消费者的买菜环境，提高菜市场买菜安全性，上海市普陀区把标准化菜市场二次改造工程列入了2014年区政府的实事工程，投入了大量财力。为提高项目的公众参与度，首先在前期做了大量的标准化工作，通过规范化、程序化的调研、广泛征求民意，在此基础上，组织编制了区标准化菜市场二次改造标准，统一、规范了普陀区标准化菜市场规范化建设的要求，涉及质量标准数据达到了36项；广泛开展标准的宣贯、培训，让民众充分了解标准化菜市场，评判标准化菜市场；针对标准的实施，制定验收细则，开展标准实施的验收工作；标准化工作提升了“民生工程”的公众参与度，取得了可喜的实效。

3、标准化工作是持续改进民生服务管理的保证

民生服务能有效地缓解了老百姓的吃、住、行、养老等民生难题。但民生服务政策往往重视服务内容，忽视持续改进，政府的服务项目政策确定后，后续的管理问题、持续改进跟不上，管理效用的发挥等问题成为无从解决的难题，影响了老百姓对服务项目的认可度和满意度。为此，必须建立起一套行之有效的持续管理、改进服务的工作机制，把标准化工作贯穿其中，用标准化的手段，规范、管理民生工程，使民生服务项目高效运行，有效管理，确保民生工程项目持久发挥效益，真正做成“民心工程”。普陀区医疗保险中心在持续改进民生服务项目中，开展了标准化示范试点工作，增加了持续改进民生服务的活力。通过开展档案资源查询标准化建设，加大了档案资源查询利用的力度，最大限度地实现档案的资源活化和信息共享，从而达到“群众、员工、领导”“三满意”目标。强化了服务硬件设施标准化建设，服务环境不断优化。全面改造了“中心”基础设施与服务环境，实现了从外到内的统一配置，极大改善了服务形象，为优质服务创造了良好条件。通过优化服务流程标准化建设，服务效能节节提升。通过业务流程设计上的优化，彻底解决 “二次排队”问题，缩短参保人等候时间，使办事效率提高近五成。通过群众满意度提高，服务品牌增添光彩。运用标准化的管理模式，加强对设置意见箱、满意度测评的管理，采取边查边改，随时了解服务过程中的问题与不足, 以查促改，持续改进，不断满足广大服务对象对公共服务的需求，推动优质服务建设不断深入。标准化试点工作开展的两年来，总体满意率呈逐季上升趋势，平均满意率达99.40％。

4、标准化是确保民生服务发展的关键

民生服务只有建立有效的、层级分明、协调标准体系，针对服务内容进行业务流程梳理和流程优化，使服务内容定量化、具体化和程序化，使服务产品模块化，再运用信息化的手段固化在IT的平台上，方能在同样业务领域快速复制、快速推广发展，形成高效运行管理机制，最大限度地创造社会效益。普陀区长风街道社区事务受理中通过开展标准化工作，成为全区各街道社区事务中心标准化建设可复制、可推广的样板，促进了民生服务的发展。他们通过全面梳理，规范操作，推进了工作流程的标准化，建立了一套集科学、合理、实效为一体的社区事务受理服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。通过完善管理制度、实现了信息、财务、后勤保障等内部管理的有效统一，为确保中心的正常、高效运作打下扎实的基础；通过加强事务受理服务指标和要求标准的培训，改进了服务环境和服务水平，提高了办事质量、效率，推进了服务质量的提升；通过推进监督考核标准化，采取指纹考勤，设立窗口工作人员绩效考核指标，设立服务评价器、评选年度服务明星等举措，结合业务受理量、出勤率、投诉率多方面进行标准量化考评，并将考评结果计入工资体系中，提高了工作人员服务自觉性，实施了标准量化目标考核。通过广泛接受社会监督，与特定居委结对，聘请社区志愿者开展服务暗访，积极督促整改相关问题，努力改进相关服务中的盲点和不足四个模块的标准工作系统，纳入信息化管理系统，成为全区的社区事务受理中心示范和典型，为普陀区社区事务受理中心的发展作出了积极的贡献。

第二篇：服务民生

江东团区委深入推进“四大工程”服务青年民生改善

推进青年民生改善，是共青团深入贯彻落实科学发展观的内在要求，是共青团工作以青年为本、服务青年的具体体现。今年以来，江东团区委积极贯彻落实十七大及省、市、区委全会关于“关注民生、保障民生、改善民生”的精神要求，深入推进“四大工程”，全力服务青年民生改善。

一是深入推进青年创业就业促进工程。促进青年创新。继续开展青年创新团队、青年创业创新标兵等评选，奖励先进，激发广大青年的创新热情。及时总结推广先进典型的经验，使更多青年能从中借鉴、指导自身的创新实践。加强交流，推动区内外青年的交流合作，促使创新的火花在互动中迸发出更加夺目的光芒。推动青年创业。以青年创业创新行动为统揽，继续开展创业论坛，创业SYB培训；以社区青少年事务管理中的阳光展翅和阳光家园为依托，开展好阳光大讲堂和阳光求知社活动，举办技能培训、职场导航、职业发展等专题培训。发挥好青年创业导师团作用，借助导师团成员的实践经验为创业青年提供政策、法律、操作程序的指导。

二是深入推进青少年综合服务工程。构建专业化的社区青少年服务平台。以社区青少年事务管理为基础，以四大阳光工程为重点，着力开展心理辅导、技能培训、行为锤炼、道德塑造等多种形式的服务，满足青少年成长成才的各种需求。打造网络化的青少年综合服务平台。以区社区青少年事务管理网为依托，健全网站功能，完善服务手段，丰富服务信息，打造宁波市首家真正面向服务青少年成长发展的综合服务网站，为青少年的健康发展提供网络支持。健全社会化的青少年专业服务体系。整合社会资源，与宁波市促进青少年健康成长的知名服务机构建立起战略化的合作联盟，借助社会化机构的专业服务资源，为服务我区青少年发展提供强有力的专业支撑。

三是深入推进困难青少年帮扶工程。服务外来务工青年。选择外来务工青年集中的工地、企业、社区开展技能培训、安全教育、法律维权等服务，同时通过选择重点工程工地或企业，建立外来青年团组织，探索建立外来青年自我管理、自我发展的新机制，促进外来青年在江东的和谐发展。服务社区困难青少年。广泛动员社会力量，开展结对帮困活动，组织动员青年文明号集体、企事业单位等与社区困难青少年结对，城区学校与民工子弟学校结对，帮助困难青少年解决实际问题。服务特殊群体青少年。开展“社区志愿服务和谐行动”。组织志愿者和专业人士，根据特殊青少年群体的实际情况，提供义务家教、心理健康咨询、医疗服务、法律援助、文体娱乐、信息咨询等服务。

四是深入推进青年和谐文化培塑工程。倡导志愿服务文化。加强对志愿者骨干的培训，努力建设一支职业化、专业化的注册志愿者队伍。继续实施好“青春文明行动“，进一步打响志愿者品牌。积极创新志愿服务的运行机制，加强志愿服务网络建设，拓展志愿服务社会化参与渠道。大力倡导和弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，促进人与人相互关爱、人与社会相互融合、人与自然和谐共处。培塑优秀青年文化。围绕适应青年特点和满足青年实际需求，进一步发挥核心价值体系的引领作用，培育多元化文化阵地，发展高雅青年文化，促进青年文化融合，培塑青年文化品牌

第三篇：服务民生

服务民生的新探索

党的基层组织是党全部工作和战斗力的基础，是落实党的路线方针政策和各项工作任务的战斗堡垒。加强基层组织建设，关系到党的执政基础，关系到中国特色社会主义事业的兴衰成败。党的十七大以来，广大基层党组织按照中央要求，结合自身实际，积极推进工作创新，在推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐方面取得了重要成效。从本期起，《光明调查》将连续刊出“加强基层党的建设”系列调研报告，集中介绍基层党组织在优化组织设置，扩大组织覆盖，创新活动方式等方面的典型经验，敬请读者关注。

民生问题事关百姓的切身利益，事关社会的和谐稳定。长春市以基层党组织为核心，以党员和干部为主体，以服务民生工作站为依托，通过健全组织网络，明确服务功能，整合各类资源，开展系列活动，形成了一整套党组织和党员联系服务群众的工作机制，实现了基层党组织建设与服务民生工作的有机统一。长春的实践启示我们：社区基层党组织建设服务民生机制，不仅有利于解决群众困难，促进社会和谐，也有利于基层党组织保持与群众的紧密联系，团结带领基层群众响应党和政府号召，支持党和政府的工作。

为贯彻落实党的十七大关于改善民生以及加强基层党的建设的有关要求,长春市委提出，党委、政府做好民生工作，必须充分发挥基层党组织和广大党员、干部的作用，把基层党组织建设与服务民生工作有机统一起来，积极探索建立党组织和党员联系服务群众机制，进一步增强基层党组织的创造力凝聚力战斗力。为深入总结长春市探索基层党组织服务民生工作机制的经验，我们会同吉林省有关方面对此进行专题调研，形成了这个报告。

主要做法

2007年11月，长春市委下发《关于建立健全基层党组织服务民生工作体系的意见》，基层党组织服务民生工作随即启动。这一机制的主要特点是，以基层党组织为核心，以党员和干部为主体，以服务民生工作站为依托，以整合利用资源为手段，以服务民生工作为重点。具体工作中着重抓好五个方面。

1、健全组织网络。从建立健全服务民生工作机构入手，在全市形成覆盖城乡、运转有序的基层党组织服务民生工作组织网络。在市、县（市、区）、开发区建立15个党组织服务民生指导服务中心，在乡镇、街道党（工）委建立159个服务民生工作总站，在社区、村和部分机关、企事业单位党组织，以及居民楼

院、商务楼宇、集贸市场等建立6472个服务民生工作站，站长由党组织书记兼任。为增强基层党组织服务民生工作力量，长春市还通过机关干部挂职、事业单位分流、社会招聘等办法，为工作站配备8300多名专兼职工作人员。开通“基层党组织服务民生网站”和手机信息系统，设立民情传递、服务指南、制度文件、经验交流等栏目，运用现代信息手段开展网上服务，拓宽党组织与群众沟通联系的渠道，同时在乡镇、街道、村、社区建立一支4300多人的信息员队伍，及时受理和解决群众实际困难。

2、明确服务功能。把基层党组织服务民生工作机制的功能定位为:察民情、解民忧、传民声、聚民心。察民情，就是组织党员、干部和民生工作站人员，主动深入群众，了解群众意愿和要求，并通过设立热线电话、意见箱、群众问事栏、发放服务民生提示卡等办法，畅通民情通道。解民忧，就是根据调查掌握的民生问题，研究确定服务民生工作的阶段性目标、任务和要求，组织党员、干部坚持不懈地为群众做好事、办实事、解难事。传民声，就是及时反映群众对民生的意见和诉求，凡本级能够解决的，落实专人立即办理;本级不能解决的，报上级党组织协调解决;一时解决不了的，及时向群众说明情况。聚民心，就是向群众宣传党的路线方针政策，及时总结宣传群众创造的新鲜经验，把做好思想工作与帮助解决实际困难相结合，增强思想政治工作的预见性、针对性和实效性，把群众凝聚在党组织周围。

3、整合各类资源。一是整合驻区单位资源。街道社区党组织引导驻区单位党组织积极参与服务民生工作，从人、财、物、场所等方面给予大力支持，实现区域内资源共享。宽城区新发街道党工委通过党建联席会，借助驻区机关、学校、医院、企业的场地和设施，建立学习教育、党员活动、医疗卫生、文体娱乐等4个服务基地，拓展服务民生功能。南关区协调医疗、教育、劳动、司法等部门，成立服务民生协会，促进了服务民生工作经常化。二是发挥“两代表一委员”作用。设立党代会代表、人大代表和政协委员接待日，组织区域内“两代表一委员”广泛收集社情民意，及时发现、反映和帮助解决民生问题。朝阳区南湖街道党工委开展了代表、委员“一线行”活动，两年多来，驻区十几位代表、委员走访群众800多户、驻区单位20多个，帮助群众解决实际困难130多件。三是充分发掘自身资源。全市3096个党员服务机构与服务民生工作站合署办公，依托市和县（市、区）党员服务中心、乡镇（街道）党员服务站、村（社区）党员之家、居民楼栋（商务楼宇）党员服务点五级党员服务体系，共同做好服务民生工作。四是发动社会各界参与。组织1000多名企业家、个体工商户和社会各界爱心人士，采取结对帮扶、捐款捐物、提供信息等方式，支持和参与服务民生工作。

4、开展系列活动。按照省委提出的“一个党支部联系一个困难户、一个失业户、一个上访户”的要求，组织开展“大救助、大就业、大查访”活动。围绕“大救助”，开展“万户特困户结对救助”活动，每个党支部和每名党员领导干部都结对救助1户以上困难户，目前全市结对救助困难户25756户，做到了应帮尽帮。经过近三年持续帮扶，已有11595户困难户脱贫。开展“一帮一”助学活动，全市493名副局级以上领导干部每人帮扶一名贫困学生，全市共救助贫困学生7900多名，做到了“不让一个孩子因贫辍学”。开展服务民生集中行动，在元旦、春节等重大节日全市统一组织走访慰问，为困难户送去粮油、衣物等生活必需品。围绕“大就业”，深入实施“创业就业援助行动”。通过开展信息咨询、就业培训、创业扶持、岗位开发、法律维权等工作，2009年以来共开发就业岗位11万个，城镇新增就业8.6万人，扶持困难群众创业就业1.6万人。二道区远达街道英俊社区打造“十分钟就业圈”，仅2009年就帮助253名下岗失业人员实现在家门口就业。围绕“大查访”，开展“信访积案化解”活动，采取接访、查访、代访、陪访、领访等方式，及时发现和反映群众意见，积极协调解决问题。2009年，全市群众上访问题有65%在基层得到妥善处理，与群众生产生活息息相关的水电气热等问题的上访量同比下降70%以上。全市各级党组织围绕“大救助、大就业、大查访”，结合各自实际开展“民生帮你办”等经常性系列活动，做到了“哪里有群众呼声、哪里就有党组织回声，哪里有群众需求、哪里就有党组织服务”。

5、健全制度机制。按照市委提出的“民生工作机制化”要求，坚持把基层党组织服务民生纳入党建工作责任制，作为县（市、区）委书记、基层党组织书记专项述职和党建工作考评的重要内容，形成一级抓一级、一级对一级负责的责任体系，健全落实了经常化、系统化的长效机制。市和县（市、区）党委建立了以党委书记为组长的服务民生工作领导小组，每年至少召开2次会议，听取情况汇报，研究解决问题，督促抓好落实。县（市、区）还成立了由组织部门牵头，民政、社会保障、信访、工会、共青团、妇联等部门参与的协调机制，每季度根据需要召开联席会议，协调解决重大民生问题。榆树市建立市、乡、村党组织服务民生快速反应机制，形成自上而下、三级联动服务民生快速反应管理工作构架。农安县26名县级党员领导干部全部建立服务民生工作联系点，83个县直部门分别联系一个村，城乡基层党组织“结对共建”服务民生。双阳区在领导干部中实行推进项目建设和服务民生工作“双绩联考”制度，把领导干部履行服务民生职责情况作为考评、奖惩和使用的重要依据。全市基层党组织普遍实行首问负责制、两次办结制、服务代理制、情况报告制、信息沟通制、服务承诺制，基层党组织

服务民生工作站每天对服务民生工作进行详实登记，每月最后一个工作日召开例会，每季度第一个工作日进行通报，年底组织一次党员群众评诺。

基本成效

长春市建立基层党组织服务民生工作机制，坚持基层党建工作围绕中心、服务大局，充分发挥了党组织和广大党员、干部作用。特别是社区党组织通过解决群众困难，促进了社会和谐，同时也进一步密切了与群众的联系，把群众团结凝聚起来，积极响应和支持党委、政府的号召和工作，有力推动了全市经济社会科学发展。

1、促进了党和政府确定的民生工作目标任务的落实。2007年以来，全市基层党组织围绕市委、市政府确定的行动计划，深入开展服务民生工作，着力解决群众增收、就业、社会保障、住房、环境、交通、教育、卫生、治安等问题。围绕创业就业和增收致富，农村基层党组织建立了100个创业示范基地，城市基层党组织广泛开展了“创业大讲堂”、“创业大篷车”、“创业大集”、就业培训等活动。2009年以来全市共组织创业技能培训5634次，参加人数达13.8万人次，实现“零就业”家庭动态为零。围绕社会救助和社会保障，积极开展救助工作，2009年城区城镇低保标准已由上年的每月245元提高到305元，城区农村低保由上年的1200元提高到1500元。结合实施“暖房子”工程，开展“楼道保温行动”，帮助48520户群众协调解决供暖问题，对15006个楼道门栋加挂御寒门帘、包裹捆扎管线，保证了水、暖、气等管道设施正常使用。围绕教科文体和群众健康需求，基层党组织广泛开展科技大集、送戏下乡等活动。2010年，卫生系统党组织在全市123个乡镇卫生院、46个社区卫生服务中心设立定点诊疗机构，开展“健康长春”特困家庭医疗大救助行动，为6087户特困家庭进行免费健康体检和医疗救治。围绕食品安全、生产安全和公共安全，城乡基层党组织开展矛盾纠纷大排查活动，广大党员干部深入村组、社区、学校、工地、企业，建立联系点，划分责任区，落实包保责任制，成为维护社会稳定的主力军。围绕便民惠民和优化环境，各基层党组织发动党员群众主动参与创建“国家卫生城”活动，积极打造“美丽夜长春”，群众生活环境得到明显改善。

2、推动了党员干部特别是基层党员干部的作风建设。基层党组织服务民生工作机制的建立，使党员干部在组织群众、发动群众、服务群众等各方面得到充分锻炼，在为民办实事的过程中，工作责任感增强了，主动为老百姓解决问题的意识增强了，工作作风明显改进，党群干群关系更加密切。过去老百姓反映问题到处找人，现在有了基层党组织服务民生这个载体，老百姓遇到问题，首先想到的是找党组织解决，通过党组织反映。绿园区规定每季度第一个工作日为“民情恳谈日”，全区22名副区级以上领导干部、197名处级干部，分别到各民情恳谈会现场，去年共收集群众反映问题582件，解决547件，办结率94%。2009年以来，全市共收集群众意见和诉求15561条，解决群众实际困难和问题39612件，群众对党组织的信任感明显增强。

3、基层党组织的工作内容更丰富、形式更灵活、作用更突出。基层党组织服务民生工作机制的建立，探索和创造了许多灵活有效的工作方式方法，特别是通过开展服务民生主题实践活动，进一步拓宽了基层党组织的工作领域和活动空间，使基层党组织工作内容更有针对性。九台市开展基层党组织服务民生“三诺一通”主题实践活动，通过承诺、践诺、评诺，实现了民生需求与民生服务的速通，活动开展以来，党组织向社会公开服务承诺的110多项、6000多件实事全部办结。德惠市围绕服务民生开展无职党员设岗定责活动，设置思想政治、经济发展、村务监督、公共事务四大类20多种岗位，4223名党员认领了岗位，使党员服务民生有目标、有抓手。近三年来，长春市各级党组织创新服务民生载体920个，开展主题实践活动4024个。通过广泛深入开展服务民生工作，基层党组织焕发出新的生机活力。

几点启示

长春市的探索实践，为社区党组织做好新形势下的服务民生工作提供了有益启示。

1、必须引起各级党委高度重视，切实发挥领导和统筹推动的作用。天下之大，民生为最。做好社区党组织服务民生工作，各级党委高度重视至关重要。长春市的实践表明，树立民生工作“一盘棋”的思想，党委统领民生，政府落实民生，社区党组织服务民生，有效整合民政、信访、社会保障等部门和工、青、妇等群团组织，以及驻区单位、“两代表一委员”等社会力量，才能形成党委统一领导、政府强力推动、部门分工负责、党员干部带头、社会各界参与的服务民生工作格局和推进民生工作的强大力量。

2、必须突出党组织和党员这个主体，充分发挥社区党组织、广大党员的战斗堡垒和先锋模范作用。服务民生是社区党建工作的题中应有之义，是密切党群干群关系的重要载体。长春市的实践表明，抓好民生工作，离不开社区党组织和党员作用的发挥。只有在服务民生工作中发挥社区党组织和党员主体作用，真心实意地服务群众，才能更好地组织和领导群众。社区党组织和党员只有把工作着眼点放在服务群众上，党的工作才能深受群众欢迎，更加富有成效。

3、必须坚持以经济建设为中心，大力抓好经济发展，打牢坚实的物质基础。改善民生，经济发展是重要的前提和基础。没有经济的发展，改善民生无法得到保障。长春市始终抓住经济发展和民生工作“两个轮子”，推动经济发展和民生工作同频共振，相互促进。一方面通过发展经济为改善民生提供物质保证;另一方面通过改善民生，进一步调动广大党员群众投入经济建设主战场的积极性主动性。实践证明，无论在农村，还是在社区，只有紧扣加快发展主旋律，唱响诚信服务最强音，社会建设才能始终朝着大民生、大和谐的目标前进。

4、必须从最具体的问题、最困难的群体抓起，让广大群众得到实实在在的利益。对民生工作，社区群众关注的事情大都比较具体。日常生活中，往往对暖气热不热、煤气通不通、路灯亮不亮、公交挤不挤等实实在在的具体问题比较关心，也往往从这些具体事情上来评价党委和政府的工作。长春市的实践告诉我们，民生工作无小事。对人民群众关心的问题，需要办好的事情，不能以“小”而不为，不能光吆喝不干活，再小的事情也要办好。只有让群众得到更多看得见、摸得着的实际利益，他们才会真正拥护我们党，才能打牢我们党执政的群众基础。

5、必须建立健全长效机制，推进服务民生工作常态化、系统化、制度化。以民为本，本固邦宁。民生工作是一个系统工程，涉及多个系统、多个部门，不能各自为战，分而治之，更不能只停留在零打碎敲地解决几个具体问题和群众的一时困难上。长春市的实践启示我们，民生工作只有起点，没有终点。现在群众需要的是一种长效、常态和制度化的关怀，我们的民生工作要在形成一种长效的运行机制上下功夫。要始终把群众呼声作为第一信号，把为群众办实事作为第一选择，把群众评价作为第一标准，下力气为群众办更多的实事、好事。要让群众深切感受到党就在身边，党就是靠山，使社区党组织在服务民生中彰显生机活力。

第四篇：标准化服务

一、仪容仪表

营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1.女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2.男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：

（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3.营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

4.营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌，5.营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。

二、行为举止

1.精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

2.表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。禁止冷笑、讥笑客户，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间打量客户。

3.手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢。禁止用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没有持物品时，应双手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹处，或两手垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。

5.坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。

6.行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。

8.行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

三、服务语言

1.必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。

2.努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

3.与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。

4.虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。

5.接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。

6.用语五忌：

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

四、电话礼仪

1.接、打客户电话时，应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，杭州银行营业部”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是杭州银行营业部XXX”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

（四）通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

2.转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

五、常用处事礼仪

1.对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

2.见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

3.为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

4.接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

5.递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五篇：公正廉洁 服务民生

公正廉洁

服务民生

甘井子区人力资源和社会保障局党委书记、局长 季丽娜

我于1981年参加工作，从科员做起，在劳动局工作整整30年，现任甘井子区人力资源和社会保障局党委书记、局长。这些年来，在同事与我的共同努力下，我区人力资源和社会保障局先后被评为省先进集体、文明机关、“雷锋号”、市人民满意公务员先进集体、基层行风建设先进站所、职工职业道德建设先进集体。我也获得辽宁省社保试点和就业工作先进个人、巩固和完善城镇社会养老保险体系专项行动先进个人、省市“三八”红旗手，大连市五一劳动奖章、劳动模范以及甘井子区十佳廉政标兵等荣誉称号。

倾心为民 孜孜不倦

我喜欢具有挑战性的工作，并始终坚持用“凡红旗就要夺，是排头就要站”的理念来管理和带好人社局团队。2001年12月，我担任甘井子区劳动保障局局长，2009年机构改革，改任甘井子区人力资源和社会劳动保障局党委书记、局长（以下简称“人社局”）。其实在这期间，论年龄、论资历，我完全可以做个“安稳官”，将工作平稳推进，不出差错就可以了。可这时也正是甘井子区打破城乡二元体制，加快推进城市化的关键时期，每当老百姓 一次次用充满期望的眼神看着我时，我便忘了所有的辛苦和劳累。

2002年以来，甘井子区委、区政府把农转城人员的社会保障、就业等一系列问题作为城市化推进过程中维护社会稳定、促进经济发展的头等大事。面对这一形势，我深感责任重大，因为没有现成经验可资借鉴，我就带领一班人先后多次组织外出考察学习，深入到每个村屯调研论证，走遍了全区56个村屯。一次，赶上了多年不遇的大雪，只能徒步在村屯间跋涉；有时一连二十多天领着大家连轴转，常常白天研究政策，晚上测算资金，午夜后才能回家；有时深夜想到一个点子，就立即给副局长发短信，生怕过后忘记。在带领大家深入村屯300多次后，我们终于计算出一套具体数据，经认真系统研究后，形成了甘井子区农转城人员社保、医保的初步方案，使全区5万多农转城人员从2003年开始逐步进入社保体系，实行的政策在全国最优，其中多项做法成为全国首创。目前，我区社会保障已实现了全域覆盖，这是在社保战线工作30年，最令我欣慰的事。

甘井子区是拥有数万名农转城人员和大量国企下岗职工的百万人口的大区，就业，是我区最大的民生问题。每天到服务大厅里来求职咨询的人络绎不绝，我对职工的唯一要求就是：把他们当做自己的兄弟姊妹。企业失业军转人员张立新，党龄30年、军龄20年，10年前因企业破产等原因导致人事档案和劳动关系丢失，党员关系也无处可落，因生存困难，他多次到北京上访，绝望中曾几度想到自杀。2009年，张立新原破产企业转入甘井子区，他抱着试试看的想法找到人社局。我派专车专人到市军转办、档案馆、沈阳军区后勤部、原工作单位等处调查，与市局多个部门积极协调，为他补办了《失业证》，重新建立了劳动关系和人事档案，免交了10多年的养老保险滞纳金，并为他争取到失业人员和军转干部的相关待遇，还落实了党员关系。

从我做起 向我看齐

古语说：吏不畏我严，而畏我廉。民不服我能，而服我公。公生明，廉生威。要成为组织信任、群众放心的好党员、好公仆，就必须洁身自好、清正廉洁。多年来，我带头执行各项规章制度，凡是要求职工做到的，自己首先做到，而且要做得更好；凡是要求他人不去做的，自己坚决不做。每天我都与机关干部一样统一穿着工作装并佩戴胸牌；按考勤制度进行指纹打卡。大家逐渐记住了我的口头禅——从我做起，向我看齐。

2000年搬进独立的办公大楼后，机关全体百余人每天与上千人进行零距离接触，使我局成为名副其实“民生窗口”单位，每个部门、每个工作人员都代表着政府形象。于是，我提出了“三星级办公条件，五星级管理服务”的口号，要求大家严格要求自己的一言一行。我们导入ISO9000族质量管理认证体系，靠制度来规范各项工作。成立了作风监督小组，每周定期巡查。对工作时间不在岗，去向板上如没有说明去处的工作人员，进行相应处 罚。

在机关人员工作作风问题上，我从不袒护，严肃处理。区监察局到我单位明察暗访时发现一名女职工上班时间打瞌睡，有人和我反映说，这位职工是区里一位处级领导干部的爱人，我没有犹豫，按规定进行了处罚，她的主管领导也承担了连带责任。还有一次，服务大厅里有两个服务对象因要求没有得到满足，一气之下打了工作人员，随后，这位工作人员的朋友赶来反打了这两人。经了解，这位职工是区某重权部门领导的家属，我并没因此而袒护他，给他待岗一个月、停发半月工资、作书面检查的处罚，罚金用于购买图书，罚款收据与图书发票一起张贴在局公示板上。事后，有人问我：你这样做，不顾及关系，不怕得罪人吗？我坦言：在我的团队中，只看职工个体，不看背景，工作上一视同仁。对于人才招聘等社会敏感度极高的工作，我有自己的方法。2005年，我局要面向社会招录5名大学生。有人通过关系向我打招呼，面对这些既避免不了、又照顾不上的棘手问题，在考生面试环节，我没有当主考官，而是坐在观众席里。为减少干扰，我采取了速战速决的方式，从笔试、面试、录取到大学生上班，只用时一周就全部进行完毕，有效避免了用人上的不正之风。

身处民生工作最前沿的人社局总是在解难题，做好事，也赢得了群众的感情回馈，这乃人之常情，可我也知道，这是我应尽的职责和义务，不能接受大家的礼物，不但个人不能接受，单位也不能接受。由于让农转城人员得到了实惠，基层干部知道我付 出很多心血，想“表示表示”。许多基层单位就给我和单位送来了“心意”，还有人用“快递”或邮寄等方式送来高级化妆品等等，大家的心意我领了，可是东西都不会收。我们人社局班子成员几乎都替我退过礼。一次，某基层单位派人拿一张空白支票直接送到局财务科，说：“季局长给我们争取了这么好的政策，节省了这么多资金，给百姓谋来那么大利益，局里经常下基层搞调研，单位人多车不够用，这钱就给局里买台车吧，这是我们大家的一点心意”。话说得实在，也很恳切，可我没让收。还有一个被婉言谢绝的基层单位领导曾笑着说：“来之前就料到会是这样的结果，果然还是白跑一趟”。有一个职工很感激我对他的关心，因总是表达不上心意觉得难受，他就带着土特产来看我，我外出公干，他就一直等了大半天，东西又拿回了家。我总是对班子成员讲：我热爱这个集体，热爱这份工作，我们所做的都是应该的，仅此而已。正是缘于这深沉的爱，我才能在思想深处筑起一道“防火墙”。

阳光监督 风清气正

其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。多年的工作使我认识到，要形成清正廉洁的良好风气，仅靠领导者个人的力量是不够的，还要有一个清正廉洁的领导班子。我经常对局班子成员和身边的同事们说，我们要抵御诱惑，就要始终保持清正廉洁的作风。政府职能部门干部职工的素质和作风直接关系到党在群众 中的威信和形象，不仅自己要行得正，还要打造出一支过得硬的队伍。

作为党政“一把手”，我把党风廉政建设作为提高班子执政能力的首要内容和基础性工作，要求班子成员以身作则，自觉接受纪检监察部门、群众和社会的监督。人社局是个权力相对较大的部门，每年全区筹集用于落实“4050”人员两险补贴、政策性就业、就业培训、企业军转干部等资金多达上亿元，全局每月过手的再就业资金也在千万元以上。局里百余人年龄不

一、素质不同，手中的权力或多或少都涉及到百姓利益。如何运用好国家政策给予的各项资金，使其不折不扣地用在老百姓身上，对人社局是个考验。为防患未然，逢年过节，党委都给机关干部发一份《致党员干部廉洁自律公开倡议书》。局里还适时组织他们观看警示教育片、实行科级干部集体廉政谈话、撰写思廉体会和述廉报告、签订党风廉政责任状，建立科级干部廉政档案、设立党风廉政建设投诉举报箱，倡导干部廉洁自律，使他们从思想上筑起了拒腐防变的警戒线。同时，在制度上实行“源头控制”，我亲自带领班子成员制定了一系列资金使用、社会保障基金监管制度，让资金监管公开透明。把相关科室的资金管理和发放职能集中起来，从初审、复审、核算到发放，实行分段流水线作业，分散了权力，使之相互制约。我还要求班子成员和一般机关干部不论工作到多晚，都不能在基层用餐，不给基层添麻烦，这已成为全局上下的工作习惯。由于我局风清气正，洋溢着蓬勃向上的干事激情，目前，已经成为甘井子区机关部门党风廉政建设的排头兵，并多次作为大连市唯一的县市区代表，迎接国家审计署的检查，成为就业资金使用信得过单位。

我热爱我的工作，取得了一点成绩，但我深知如果没有人社局这么多好的同事支持、辅佐我，我是什么也干不成的。局办公楼地处闹市区，出于安全考虑，大年三十我带着班子成员在单位值班。逐渐地越来越多的职工被吸引来了，每年除夕，总有二三十人自发来到单位，放鞭炮、吃年夜饭，一同守岁。这几年来，不断有年轻干部被一些部门看中，在征求他们的意见时，他们表示很喜欢这个团队，不愿意离开。为全身心地投入工作，我的生活难免受到影响。儿子上中学时，曾因身体不适数次住院，可我没能给孩子细致的照顾，这是我作为一个母亲最大的遗憾。

作为民生战线的一个女兵，我要进一步解放思想，以饱满的工作热情、以创新的工作思路、以务实的工作作风，为甘井子区现代化国际化中心城区建设做出更大的贡献。