创先争优 服务民生

第一篇：创先争优 服务民生

创先争优 服务民生

努力创办政府放心群众满意的民营医院

农安宝华骨科医院党支部

农安宝华骨科医院是2003年成立的一所民营骨科专科医院，设置床位88张，现有员工128人，其中党员10名。医院2004年建立工会，2005年建立党支部，可以说基层党组织建设工作、党员先锋带头作用一直伴随着医院的发展和壮大。

从多年来办院实践中我们体会到，民营医院更需要坚强的、特别能工作的基层党组织，民营医院更需要觉悟高、品质好、技术强的优秀党员。因为有了这样的党组织，有了这样的优秀党员，医院的发展一定会更有后劲。“固本强基筑堡垒，立足岗位树形象，科学发展促医改”是引导我们工作走向成功的主题。

作为一所党建基础比较牢固的民营医疗机构，在开展创先争优活动中，我们坚持规定动作不走样，自选动作有创新，用党建成果推动建设“政府放心、群众满意”的服务型民营医院的建设步伐。总的来说，体现在以下几个方面：

一是支部作用发挥好。我们赋予党支部以实实在在的权力，在院内重大决策上有发言权、在职工利益上有保护权、在党员发展上有自主权。党支部始终坚持以诚待人，以德立业的办院宗旨和理念，努力把医院办成老百姓能看好病、看得起病，真正能够帮助普通群众解决实际困难的医院。经党支部提议，我们向社会公开承诺：凡下岗职工、生活困难农民、军烈属、五保户，免收手术费20%，残疾及先天、后天肢体畸形患者免收所有手术费用。我们推行单病种限价治疗，阑尾炎、疝气仅需1000元，腰间盘手术治疗不超过5000元。党支部提议的这些举措，给群众带来了极大的实惠。2006年医院党支部被农安县委评为先进基层党组织标兵。

我们支部建设的另一个特点是：建制完善，支部书记和支委配备齐全，并且大家都是各方面的业务骨干。其中，支部书记高宝华多次荣获国家、省、市荣誉称号，是全国劳动模范和吉林省特等劳动模范，市、县优秀共产党员，白求恩式医务工作者。

医院党支部有很强的号召力，我们坚持以“回报家乡，奉献社会”为已任。自办院以来，共为1万余名患者减免费用300多万元。由支部倡导的捐款救助活动，得到党员群众的积极响应，目前各项累计捐款达到7万8千余元，每年双日捐活动同志们更是积极踊跃。由党员和群众出资，我们连续7年为新阳乡顺山小学解决冬季取暖用煤问题。医院党员义诊队还定期为全县老干部、劳动模范做免费体检。在维护职工权益方面，我们为每位职工都买了养老保险和医疗保险，年节都投入相当数量资金搞福利，今年正在建筑职工家属楼。二是党员队伍好。支部现有10名党员，其中大专以上学历9名，10名党员在院长、副院长、工会主席、科主任、护士长等重要岗位工作，这些党员在技术领先、思想进步、品德情操，勤奋奉献等方面都发挥了先锋模范作用。

自建院以来，医院院领导班子成员周六、周日从未休息过，贪黑起早是经常事。共产党员、骨科主任袁冠华主管疗区工作，还要天天上午出门诊、下午做手术、晚上参加急诊会诊，从不叫苦，从不说累，而且他开展的四肢骨折切开复位带锁髓内针固定术在省内处于领先水平。年轻党员、科副主任高振宇同样忙碌在门诊和手术台上，夜间会诊随叫随到，他一个人的门诊收入相当于一个乡级卫生院的收入，由他率先引进的新技术填补医院骨科三维固定的空白。新党员、护士长陶丽婷和夏凤玲都是2001年以后参加工作的毕业生，担负着全院的护理指导、培训和日常工作，她们在成功推行整体护理的同时，严格执行考勤制度、护理交接班制度、分级护理制度，还参加各种手术近7000例，无一例术后感染发生、无一例褥疮发生。

党员队伍的良好素质，带来了全院职工的风清气正，好人好事不断涌现。党的积极分子、外科主任周昌武曾创下一夜三次来院会诊，一个月夜间来院40次会诊和手术的记录。党员、工会主席张万军发现患者结账时多收50元钱，凭着仅有的一点线索，亲自到派出所查找，与院长一起到城郊乡五里界村患者家中返还钱款。

三是党建机制好。良好的党建机制是民营医院求生存、求发展的有力保障。在党支部的参与指导下，我们以解决群众看病贵、看病难为突破口，创新提出了“严把三关”工作模式，即把住购物关、把住职工工资关、把住患者随员生活关。我们利用民营医院的独特优势，从设备、药品、卫生材料、一次性用品等的购入环节入手，整治价格虚高顽疾，从源头上解决了群众医疗费用居高不下的问题。为规避个别医院利用开单提成刺激医务人员积极性、变相增加患者负担的问题，我们党支部做出决议：党员带头、带动群众，做到不该检查的不做，不用化验的免检，不需要进口药优先使用基本药物，现在全院消炎用药50%仍然使用青霉素等基础药物。在工资制度上，党支部参与把关，废除开单提成，采用工作质量、总体工作数量，量化每个人的工作业绩，明确职工工资。最大限度地避免了患者看病花冤枉钱的问题。为进一步减轻患者负担，我院成立了食堂，一般一两元钱就能解决用餐问题。医院党支部把治理行风工作做为一项重要内容来抓，经过不懈治理，院内患者送红包、吃请的现象基本不存在。现在，患者人均住院天数仅为10天，人日均费用为283.21元，门诊人均费仅146.68元。我们便民利患的成功经验，被新华社每日电讯做了头版头条报导。四是工作业绩好。医院是县委先进基层党组织标兵、市工会的职工之家，市卫协、县卫生局的先进单位，还被省残联、省卫生厅确定为国家贫困肢体残疾儿童免费矫治定点医院。医院在取得良好社会效益的同时，经济效益每年都有新跨越，2009年经济增长了29.7%，固定资产增值6.38%，职工工资福利增加34%。出院病人、门诊接诊病人等各项指标增长幅度都在10%-20%之间。真正实现了企业进入良性循环，稳步发展的阶段。

五是职工群众反映好。服务人民健康，促进卫生和谐，是创先争优活动的目标要求，也是我们医院发展壮大的法宝。作为民营医院，我们始终牢记为人民服务这个永恒的主题，做到天天讲、时时做。医院的10名党员中，有8名服务在一线窗口，她们的一言一行，一举一动不但给患者送去了温暖和关心，同时也给我们全体员工做出了榜样。贫困患儿宋小玉因骨折住院治疗，家庭经济困难，母亲智障不会护理孩子，经治医生于万国、党员护士长陶丽婷每天都抽出很长时间去指导如何护理，有时还要亲自看护，其他科室的同志知道后，有的送衣物、有的送食品，现在孩子已安全康复出院。25岁的榆树患者陈丽，因两腿畸形异常苦恼，又因为经济困难，承担不起手术费用，面对这样年轻的生命、面对她未来美好的生活，医院党支部决定为其减免医疗费用5千元，这样一个难度较大的手术，患者只花了1千多元就成功做完了矫形手术康复出院，开始崭新的美好生活。

金杯、银杯，不如老百姓的口碑，几年来我们收到患者的表扬信210封，锦旗牌匾57面。在农安经常听到群众对宝华医院服务好的赞美，经常能听到党支部发挥作用、党员无私奉献的赞誉。和谐的医患关系、良好的社会形象，是医院的最大财富。这一切都源于上级党委和政府的关怀领导，都源于职工们的辛勤奉献，都源于医院党支部坚强有力的后盾和党员同志们的先锋模范作用。我们将以这次推进会为契机，深入开展创先争优活动，为促进社会和谐、保障人民群众身体健康，为地方经济发展做出应有的贡献。

2010年9月

第二篇：创先争优强服务保障民生促发展2011

创先争优强服务 保障民生促发展

——民和县人力资源和社会保障局党总支先进材料

（2011年11月8日）

今年以来，人力资源和社会保障局党总支以创先争优活动为契机，进一步转变服务理念，不断拓宽和充实党总支活动形式，先后在全系统各党支部、广大党员干部中开展了“五比五争创”、“党员示范岗”、“党支部量化评价”、窗口单位优质服务等活动，将创先争优成果转化到为民办实事、办好事上，着力打造服务行业新品牌。通过为民服务创先争优活动，全系统党员干部及广大干部职工工作作风得到明显转变，服务水平再上新台阶，有力推动了民生工作的健康持续发展，先后涌现出了2个先进党支部、8名优秀共产党员，树立了人力资源和社会保障机关新形象。

狠抓学习增素质，凝心聚力求发展。民和县人力资源和社会保障局总支委以深化思想认识为目标，强化理论学习，把政治理论和业务学习作为提高学习能力、调研能力、分析能力、管理能力、服务能力的首要任务，作为建设强化党性觉悟、创新服务理念、改进思想作风、精湛业务技能、增强服务意识，凝聚干部智慧的重要法宝，力求通过学习来进一步树立可亲、可信、可敬的良好机关新形象。并始终把学习作为开展创先争优，创建优质服务单位的“头道工序”。围绕党的十七大报告、科学发展观、和谐社会建设等主要内容，以《科学发展观重要论述摘编》、《毛泽东邓小平江泽民论科学发展》为重点学习教材。发扬理论联系实际的学风，注重思考，做到学以致用，以学促干，做到学习与创先争优活动同步进行。活动开展以来，领导专题辅导讲座3次，撰写思想汇报3篇，每个党员干部完成学习笔记2万字以上，撰写学习心得体会12篇，全系统党员干部的政治素质、思想作风、职业素养、道德情操、精神面貌有了彻底转变。

领导带队下基层，开展调研为民生。在创先争优活动中，民和县人力资源和社会保障局改变以往嘴上喊、会上说的态度，把工作的热情和干劲运用到保障民生、为民服务的行动上。在开展为民服务活动中，由班子成员带队，相关科室工作人员参加，深入基层，走进用工企业和各种务工场所，围绕劳动关系和谐建设、农民工工资发放、农村劳动力就业意愿、农村困难家庭高校毕业生就业、新型农民参加社会养老保险等方面存在的问题，认真倾听群众意见。在深入调研基础上，详细分析研究，梳理出工作中存在的突出问题，提出解决问题的思路，形成了紧密结合发展实际，既有现时性，又有可操作性，更有前瞻性的高质量调研报告8篇，为县委、县政府发展劳务经济提供了科学依据。

窗口服务为民生，干事创业争优先。人力资源和社会保障工作涉及民生大计，事关全县广大人民群众的切身利益。

息服务平台，全县劳务和就业再就业再上新台阶。今年全县共转移输出农村劳动力12600人（次）。在金秋采棉工作中，提前多次组织人员深入新疆兵团等种棉区，积极洽谈、棉价、务工人员住宿、劳动权益保障等情况，并与铁路方面加强联系，争取到4次拾棉专列，全力为群众打开绿色通道。拾棉期间，积极组织人员开展赴疆慰问活动，使全县拾棉工作真正意义上实现了牵线搭桥开通道，跟踪服务保权益的良好就业服务。2011年通过政府组织经纪人带动，群众自发输出等方式共完成了3.26万名采棉工赴疆采棉工作，其中从兰州站分流输送2619人，专列输送9781人，群众自发输出20200人。据统计，目前，全县常年在外务工人员约有6万人以上，月均收入约2000 元。全县新增就业岗位 1618个，实现各类失业人员就业920人。安置“4045”、城镇就业困难、下岗失业人员274人。解决了 754 名未就业高校毕业生的就业问题。通过开展“送政策、送岗位、送培训”再就业援助活动，使91名未就业高校毕业生与用人单位签订了协议，134名下岗失业人员找到了就业岗位。城镇登记失业率为3.53%。为490户发放小额担保贷款 1860万元。

心系农民，敢做农民工的坚强后盾。在交通工具落后、人员力量单薄的情况下，民和县人力资源和社会保障局担当起保护农民工权益，维护社会稳定的大任，仍然把农民工的小事当成工作中的大事，忍受辱骂，不顾危险，多次主动深入厂矿企业、建筑工地和小型用工场地，努力扩大监察范围，加大监察力度，了解掌握劳动用工情况，督促清理清欠农民工工资，化解劳动争议纠纷，维护农民工权益，勇当农民工的坚强后盾和忠诚卫士。今年，民和县人力资源和社会保障局树立起“一切为了群众利益，维护农民工权益”的和谐、稳定、发展意识，共检查用人单位120家（次），涉及职工5000余人次，检查面达80%以上。督促用人单位签订劳动合同1500余份，上报认定工伤案件44起，受理劳动争议案件17件，结案17件，结案率为100%。先后受理农民工工资拖欠问题的上访案件6起，涉及企业6家，共清理拖欠农民工工资46.8万元，陕西、四川等籍的257名农民工权益得到了保障。解决越级上访事件2起，赴外地参与解决劳动关系2起。在维护农民工权益和社会稳定大局工作中发挥了重要作用。民和县劳动监察大队也因此多次得到农民工的好评，并获得了“农民工的坚强后盾”“维护劳动权益的稳固靠山”等亲切称呼。

创先争优无止境，为民服务是根本。民和县人力资源和社会保障局党总支在创先争优中保民生、促发展，党组织的凝聚力和战斗力明显增强，党员干部的宗旨意识和服务能力明显提高，促进了全县人力资源和社会保障事业的健康有序发展。展望“十二五”，全局党员干部将大力弘扬“敢为人先、自我加压、开放守信、团结务实”的新民和精神，再谱全县人力资源和社会保障事业的新篇章。

第三篇：社区创先争优服务民生措施

抚松镇南关社区党支部

五项工作确保 服务民生

在开展创先争优活动中，我南关社区党支部按照镇委统一部署，坚持发挥党支部和党员的先锋模范作用，按照承诺内容扎实开展服务民生工作，力争承诺内容落到实处。

一开展邻里守望志愿者服务

在开展创先争优活动的过程中，我们南关社区党支部成立了邻里守望社区党员志愿者服务队，广大党员积极报名，踊跃参与，以饱满的热情投入到服务群众的志愿者服务队伍中来，并划分了邻里守望责任区，将社区内的八个居民委划分八个责任区，每个责任区中每十户为一个守望小组，确定一名信息员，联络员，负责日常管理工作。信息反馈工作和矛盾调解工作，坚持“自我组织，自我管理，自我服务，自我发展”的原则。发动居民自觉参与群防群治，通过组织开展治安巡逻、矛盾调处、法制宣传，安全检查等工作，共建和谐邻里，共创平安社会。

二、开展访贫问苦送温暖活动

刘翠英老人是我社区的特困户，84岁，丈夫去世多年，没有亲生儿女，又由于年老多病丧失劳动能力，生活陷入了举步维艰的地步，光靠低保金是不够的。南关社区党支部时刻把老人的疾苦挂在心上，发动社区党员捐款600余元，为老人送去了米、面、油、鸡蛋、棉被等生活用品，为老人解决了燃眉之急，并与民政部门取得了联系，将老人送到了老年养老中心，解决了老人的生活安居问题。老人满足的逢人就要夸还是共产党好。

下岗职工徐雷，离婚，患脑血栓，瘫痪在床，无劳动能力，女儿上学，家里特别困难，温饱都成问题，社区党支部知道这一情况后立即赶到他家，鼓励他树立生活信心，发动党员工会组织为他捐款捐物，解决生活中的难题，同时还发动志愿者定期到他家中帮助打扫室内外卫生，真正让他体会了社区这个大家庭的温暖。

三、充分发挥“文体”志愿者队伍的服务

南关社区“阳光艺术团”成立于2004年，组织机构人健全，有团长，导演艺术创作，队员等共计80人。现在的健身项目有秧歌队、太极拳、太极剑、健身球、柔力球、腰鼓、舞蹈队、健身操、快板等。在“7.28”洪灾过后，他们自发组织，为抚松镇的抗洪救灾过程中涌现出的党组织和党员的先进事迹做宣传；在创先争优活动开展伊始，编排了群口快板，来宣传创先争优。从七月份到现在，“阳光艺术团”开展活动不下十余次，为创先争优活动在南关社区的顺利开展起到了良好的推进作用。

四、加强社区维稳工作的开展

一是加强领导，群防群治。对我社区的社会治安综合治理工作进行部署安排，严密布控本辖区的不稳定因素，社区民警、党员和楼栋小组长为骨干，进一步吸收热心社区工作的老党员，老干部及部分居民充实到社区联防维稳工作中来。二是强化责任，细化分工。社区与派出所密切配合，及时做好出租房屋检查，管理登记，入户工作，做到情况清，底数明，对外来流动人口进行全面的清查，彻底清楚“法论功”非法宣传品。三是思想疏导，亲情感化。社区维稳工作坚持从思想工作入手，以交心、交底为感化点赢得信任，取得理解，博得支持。社区切实做好“法论功”练功者的思想转化教育工作落实包保责任，在重大节日、会议期间落实24小时监控制度，采取明察暗访相结合，随时掌握练功者的心理动态。四是畅通信息渠道。社区高度重视维稳工作，充分发挥信息员，楼栋小组长等的作用，对所负责的小区、楼栋做到腿勤、嘴勤、耳灵、眼明，及早掌握异常情况，迅速上报信息。

五、加强社区精神文明建设

一是营造良好的社会环境，我社区设置了宣传栏3处，结合各时期的形势要求和中心工作任务。我们每月都刊出法制、计生、健康教育等宣传专栏，积极创建文明小区，围绕社会公德、职业公德、家庭美德建设和创建良好卫生环境、优良治安环境、丰富文化环境，争创文明社区。

二是充分利用社区资源，合理配置，全面发挥主观能动性，为社区百姓服务。在创先争优开展过程中，为了进一步加快推动社区平安建设，把有各项专长的“五老”人员组织起来，根据其自身特点组织成了社区“关爱团”、“讲师团”、“普法宣传队”、“扶贫帮困小组”等利民益众的社区服务队，并且深入群众，调查研究，有效地开展了普及法律、邻里守望、抗洪救灾、保护环境等利于民生的各项活动，收到了可惜的效果。

第四篇：服务民生强能力 创先争优促发展

服务民生强能力 创先争优促发展——中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动纪实

编者按：自“为民服务 创先争优”活动开展以来，中国移动北京公司做了什么？服务窗口有何变化？客户反映强烈的突出问题怎么解决？给客户带来了哪些便利？请跟随本报记者的脚步一路走走，一起看看„„

“认识高、措施实、创新多、效果好”。就在两个月前，中央创先争优活动办公室在对中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动调研之后，给出了如是的评价。

近日，在记者的随机采访中，北京市众多市民也对北京移动一年来的服务给出了“笑脸”评价。他们认为，北京移动推出的个性服务比如短信流量提醒、网络质量提升等帮他们既省了钱又省了心，给他们带来了实实在在的好处„„

是什么让中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动受到如此多的关注？得到如此高的评价？北京公司又是如何做到的呢？

兵马未动 粮草先行

俗话说，兵马未动，粮草先行。“要想确保创先争优活动的稳步推进，必须建立一个强大的组织保障，更需要一个健全的工作机制。”在中国移动北京公司，记者看到，为确保创先争优活动稳步推进，中国移动北京公司搭建了由公司领导统一部署、基层组织具体实施、广大党员积极参与的工作机制。公司总经理董昕和党委书记田利民高度重视，为此次活动做出了重要部署。

“我们召开客户座谈会超过50场，收集客户意见建议超过1000条，有针对性地制定和落实服务改进及提升举措，起到了很好的表率作用。”北京移动有关人员告诉记者，在创先争优活动开始之后，公司各单位积极部署、统一开展，设置了“党员先锋岗”和“党员示范岗”，在广大党员中开展公开承诺和创先争优群众评议活动，并将承诺置于办公桌显著位置，让大家相互督促，共同进步。在公司内部，中国移动北京公司还组织宣传先进典型的光辉事迹，开展了向优秀共产党员、优秀党务工作者等先进人物学习的活动，在公司形成了“比学赶超帮”的良好氛围。

要行动不要口号

近日，记者走进位于亚运村的一家移动营业厅，突然发现这里和以前有了不一样的变化。在这里，很多工作人员都佩戴着党徽和工作标牌，让人一眼就知道他们的身份。而在一进门的地方，还有一个公示专栏，这里标记着一些重点服务事项、服务流程、服务标准以及数位党员的承诺。这些都是北京公司为了自动接受市民监督推出的特别举措。

此外，记者采访中还了解到，北京移动还组织了“比技能、比作风、比业绩”活动，开展了以“满意100”服务明星评选活动、数据达人挑战赛和“创先争优提服务，为民服务上质量”系列岗位技能大赛为代表的多项竞赛，旨在促进党员职业道德和岗位技能的进一步提升。“我与客户有一米的距离，内心充满阳光，微笑洋溢脸上，为民服务勇担当。”这是中国移动服务标兵、北京公司中心区分公司的王晓晨在创先争优交流汇报时提到的一句话。正是许许多多王晓晨这样的员工，让移动的营业厅内暖意弥漫。“现在一进门就知道谁是工作人员，有问题了询问他们，解决问题的态度和速度都很好。我对手机不是很懂，经常上不了网、自动关机，所以我经常来这，他们每次都耐心的帮我解决问题„„”在亚运村的一家营业厅里，王大爷边指着自己的手机，边向记者诉说着自己的感受。

“为客户服务就是要急客户所急，用一颗同理心、一种负责的精神、一种认真的态度、一种完美的追求，在细节中体现服务的价值。”客户服务中心客户代表侯丽娜带着淡淡的微笑向记者讲述着：

那是一个大夜班，机房里很安静，时钟已经指向了1的位置，这时电话里传来了一位老先生急促的声音：“小姐，我联系不上我的儿子了，你帮帮我！”客户的这一句话让侯丽娜困意全无。原来这位先生去英国看儿子，说好儿子去接机的，但老人在机场坐了一个小时，还不见人来，打电话总是无法接通。老人第一次出国，又不懂英文，非常着急。虽然这已经超出了侯丽娜的职责范围，但老人焦急的声音让她决定试着帮老人联系儿子。挂断电话后，侯丽娜一遍遍地拨打着老人儿子的电话，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通”，“这样的系统提示音让我心跳加速，突然我体会到了急切想打通一个电话的心情。”侯丽娜回忆说。在经历了多次失败后，电话那头终于传来了那一声“喂”。原来这位先生的手机没电了，又回家取了一趟电池，正准备跟他父亲联系。

侯丽娜悬着的心这才放下，继续接听着一个又一个客户来电，这时一位同事告诉她，一位老先生打来电话感谢刚才帮助他的姑娘，让同事一定要转达他的谢意，并且说他已经和儿子见面了，让侯丽娜放心！“当我服务他人的时候，人生充满意义。”

侯丽娜是北京公司3000余名10086客户代表的缩影，正是他们把最优质的服务带给客户，用一点一滴的热情和真诚，将优秀的服务形象诠释得具体而生动。

“创先争优”单独拿出来只能是一句口号，但赋予了如此多的内容之后，就成为了实实在在的为民服务的行动！

市民关注，我们更关注

“我手机怎么欠费了”、“我手机流量怎么超了这么多”、“我的手机需要减少不必要的套餐业务”„„对于客户来说，最关注的永远都是服务。对于中国移动北京公司的‘创先争优’活动来说，最关键的也必然是服务。这既包括提供先进的网络服务，又包括提供高质量的日常客户服务。北京移动今年来围绕“资费透明”、“网络质量”、“信息安全”、“窗口服务”四项客户关注度高的服务诉求，创新推出了多项为民服务特色举措。

经过调研发现，流量费用、套餐内容是否清晰易懂、紧急时刻的通信服务是客户关注的焦点问题。北京移动从这三方面切入，通过细化服务管理，落实透明消费，提升客户资费满意度。以备受关注的漫游期间数据流量费为例，北京移动从事前、事中、事后三个环节入手，做好提醒和预警，保障客户权益。以2012年上半年为例，累计为日国漫数据流量>20M的客户提供短信提醒超过两万人次；为国漫数据流量费用>1000元的客户提供短信和电话提醒数千人次。另外，北京移动还通过开展应急服务精细管理，优化业务规则停机服务，取消神州行余额有效期，完善各类客户停机提醒和延期停机等措施，满足客户紧急通信需求。

网络是客户服务的生命线，针对客户关注的网络覆盖、手机上网速度及稳定性等问题，中国移动北京公司开展了“呵护网络，珍爱生命，人人争当网络健康医生”网络质量劳动竞赛，全员参与。通过平时对于网络的悉心呵护，中国移动北京公司打造了一张经得起考验的放心网。今年北京7.21暴雨当晚，北京全市的通话次数远高于平时，骤然激增的话务量像海浪一样不断的冲击着网络设备，然而，北京移动的网络表现依然优异，没有掉话，没有串话，更没有无法接通。在此次暴雨抢险中，北京移动第一时间启动防汛应急预案，成立了由公司领导组成的抗灾救灾领导小组，应急保障团队最先抵达现场，累计投入人员690人、2562人次，车辆168辆、402车次，油机车18辆，应急通信车4辆（架设在房山地区），累计抢修抢通基站447站次。为保障受灾地区移动通信畅通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客户服务投诉的难点问题。在记者的采访中，常会听到这样的声音——“各类的发票信息，纪念发放册，二手车房信息每天都会收到很多，都不知道我的手机号是怎么被别人知道的。”许多客户对此头疼不已。近年来，北京移动一直在持续加大垃圾短信及手机网络淫秽色情信息整治力度。2012年3月创新推出“短信过滤”免费服务。系统将自动为订购该服务的客户拦截疑似垃圾短信，并每日通过彩信汇总拦截的信息，发送给客户。目前已为15600位客户办理该服务，系统查准率达到94%，查全率达到92%。根据中国移动对于整治网络不良信息，“还互联网一片蓝天”的工作要求，北京移动组建不良信息拨测人工审核团队。由58名“妈妈”组成“蓝天班”，平均每天拨测近万条信息，累计审核相关网站超过数百万个，提交封堵违规站点超过30万个，有效遏制淫秽色情信息的传播。

服务窗口是公司和客户沟通的重要桥梁，中国移动北京公司通过提高服务标准，精细服务管理，持续提升窗口服务品质。诸如：加快服务效率，营业厅排队挑战10分钟；强化热线服务分流，保障保证接通率、一次解决率、热线满意度均高于集团热线服务标准；深化客户服务重点，开设中老年服务专席。

以“质量”和“服务”为抓手，以“能力”、“效率”和“创新”为基础，创先争优活动开展以来，中国移动北京公司走出了一条独具特色的新路。面向未来，北京移动将紧密围绕首都“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，注重能力提高，注重工作实效，细化创先争优活动内容，把为民服务真正落到实处。

展移动青年风采 做文明服务标兵

——中国移动江苏公司连云港分公司优质服务扫描

(2007-09-18 08:59:16)

在亚欧大陆桥东桥头堡连云港市，中国移动江苏公司连云港分公司的优质服务为连云港的服务行业树起了一面旗帜。花果山下、蔷薇河畔，提及“移动”二字，几乎所有的人都会竖起拇指，然后来一句——“他们的服务真好！”、“到了移动营业厅就有了到家的感觉，见到了移动的营业员就有了见到家人的感觉！”……这都是来自光临过连云港移动营业厅的100多万移动客户的真诚赞美。

以“青年文明号”创建提升服务质量

中国移动江苏公司连云港分公司自成立起就将为客户提供优质服务作为不懈追求的目标。公司充分发挥青年员工的主力军作用，积极参与各级“青年文明号”创建，确立了“展移动青年风采、做文明服务标兵”的创建口号及“一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的业绩”的创建目标，努力构建和谐温馨的移动服务平台。目前连云港分公司共有市级青年文明号16家、省级青年文明号9家、全国青年文明号1家。

营业厅是公司与客户直接接触最多的地方，也是展现公司服务的主要窗口，连云港分公司努力让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉。为此，公司提出了建立服务标杆厅，然后将成功经验复制到其他营业厅的思路。位于市公司综合楼的海连中路营业厅责无旁贷地承担了“标杆厅”创建的重任。该营业厅成立于2002年，这是一个敬业、奉献、温馨的年轻集体，目前共有43位员工，平均年龄才22岁。从成立至今，她们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，营业厅相继获得“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省青年文明号”、“全国用户满意服务单位”等称号。

加强学习促进服务质量提高。为了提高服务质量，海连中路营业厅组织员工到连云港四星级宾馆、中国移动广东公司等单位学习服务经验。班组始终坚持每日早会制度，全体当班工作人员统一提前15分钟到岗，由班长对前一天的工作进行简评，加强服务经验共享，同时检查每位员工的仪容仪表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客户。经过不断总结，她们将早会制度优化为一套完整的班组管理工具，包括班前检查、晨会记录、班中管理、服务检查记录、班后会等，现已被推广到连云港各个移动营业厅使用。熟练的业务技能是营业员做好优质服务的关键，海连中路营业厅采取业务培训、网络学院学习、开展职业技能竞赛、业务能手比赛等方式，每月定期开展业务知识和操作测试，并与营业员的工作业绩挂钩，在中国移动江苏公司组织的2006年职业技能鉴定中公司以优异的成绩全部达标。

提出多项举措提高业务办理速度。优质的服务吸引了大量客户来此办理业务，该营业厅日均办理业务3000多笔，占市区所有移动营业厅业务量的近20%。为了减少客户等待时间、提高业务办理速度，海连中路营业厅推出了一系列举措：排队机叫号使客户能轻松坐在休息区等候，免去了站着排队之苦；业务“预点单”服务提前为业务办理做好准备——客户在休息区的时候引导员主动与其沟通，客户只需在将要办理的业务上做上标记；“绿色通道”柜台为老、弱、病、残、孕、军人等客户提供了优先服务；话费充值机、网上营业厅让客户进行自助服务；营业厅还按“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌划分了服务区，对客户进行有针对性的分类服务。

精心打造培养优秀员工的基地。不仅客户喜欢到海连中路营业厅来，营业员也都抢着到这个厅来工作。在这里尽管忙碌，但可以学到很多东西，市区一半以上营业厅的店长都出自这里，被选派为2008年北京奥运会提供移动通信服务的两名营业员也出自这里，这里每年都有不少优秀员工被调升到更高的岗位，也有大批新人进来，但全心全意为客户提供满意服务的优良传统一直承袭下来。优质的服务得到了社会各界的充分认可，今年4月，海连中路营业厅被信息产业部、共青团中央授予“全国青年文明号”称号。这里被连云港分公司确定为全市所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅，连云港很多企事业单位也经常到这里学习服务经验。今年8月，海连中路营业厅又被中国移动集团公司授予“百佳沟通100店”称号。

以创新提升服务水平

为了调动员工参与服务提升工作的积极性，公司设立“金点子”奖，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的建议，征集到了多项合理化建议并在全市推广。为了分流至营业厅打印话单的客户，公司采用员工建议，制作了温馨提示卡张贴于营业厅话单自助打印终端上方，卡片上不仅告知客户通过多种途径获取话单的方式，而且宣传了随E邮业务种类和开通方式。为了提高客户知晓度与满意度，营业厅自制了个性化名片，名片正面印有中国移动标志、营业厅地址、免费咨询热线、随E邮邮箱地址；背面附注该厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎。为了让客户享受营业厅提供的各种便民服务，在营业厅内放置了精美、醒目的服务设施和功能区指示牌。在营业厅内设置手机充电站，并对如何充电进行拟人化图解。为了更好地做到微笑服务，在营业柜台设立“开心卡”，“开心卡”正面对着客户，代表营业员服务理念“你开心所以我快乐”，反面朝向营业员，上附入网流程提示标签,帮助营业员熟练办理业务。

以总经理接待日活动倾听客户心声

以客户为中心是提升服务质量的关键。连云港分公司通过开展各项服务提升活动，积极与客户进行互动。连云港分公司张斌总经理每月定期到连云港市广播电台参加“行风热线”节目，聆听听众对移动公司的建议。市、县分公司领导通过“总经理接待日”活动，到各营业厅亲自接待客户。2006年，连云港分公司开展了“满意100”服务系列活动，包括服务明星评选、移动知识有奖问答等，通过客户评选，在一线员工中开展服务竞赛，客户参与率达84.6%，客户满意率达98%。2007年初，公司向社会公布实施了“清晰透明提供收费信息”、“全面实施业务定制客户确认”等八项服务承诺；2007年5月，公司在喜迎客户突破100万之际，开展了“百万客户评移动”活动，通过短信、邮件、调查表等多种途径广泛征集客户的意见与建议；2007年下半年公司又启动了“沟通100”服务体系建设，各部门相关人员针对服务中薄弱环节和关键点，制定服务体系、落实改进计划，不断优化服务流程。

全员参与追求客户满意服务

为客户提供满意服务，不仅要看前台服务人员，还要看工程维护、市场、综合管理等各个部门的支撑。为了加强后台对前台的支撑，连云港分公司广泛开展了“流程穿越”活动，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份到营业厅、12580热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。

连云港分公司始终将移动通信网络质量看作企业的生命线，通过开展技术创新、合理规划基站建设、网络优化等确保通信畅通，网络指标在全省持续保持领先。公司圆满完成了“连云港之夏”、江苏省农洽会、西游记文化节等数万人参加的大型活动、会议的移动通信保障工作，受到了各主办方的普遍好评。连云港是个海滨城市，为了力助“平安渔业”建设、服务全市10多万渔业人员，早在2002年，连云港分公司就在江苏率先建成了近海网络覆盖系统，其后进行了多次扩容及网络优化。目前，移动信号已覆盖整个连云港近海海域，移动客户在近海上还可以畅享上网服务。依托强大的BOSS系统、精确的交换系统与一流的技术人员，经信息产业部北京电话交换设备质量监督检验中心检测，该分公司计费准确率达100%，让广大客户放心消费。除了满足百万客户的通话需求，连云港分公司还积极拓展各行业的信息化应用，为公安、教育、旅游、金融等十多个行业提供了移动信息化产品，显著提高了相关行业的工作效率。

服务无止境，在未来的征途上，连云港分公司将以客户超百万作为新的里程碑，继续以百万客户的需求为中心，持续提升服务水平，为连云港的经济社会发展作出积极的贡献！(通讯员 徐保卫 记者 徐冰 人民邮电报)

第五篇：在服务民生工作中推进创先争优活动

在服务民生工作中推进创先争优活动

吉林省通化市东昌区在服务民生工作中

推进创先争优活动

自创先争优活动开展以来，吉林省通化市东昌区结合实际，通过开展“服务型”党组织创建活动，为各级党组织服务民生搭建创先争优活动平台，确保创先争优活动实效。在创先争优活动中，搭建服务民生工作平台。一是搭建民生网络服务平台。依托东昌区党建网站创建党员服务平台，并开设10个乡（镇）街子网站，为党员提供便捷、细致的党员教育管理服务。二是搭建民生热线服务平台。全区各级党组织和职能部门分别设立公开服务电话，区委专门设立党员服务咨询电话，及时帮助党员群众解决生活难题。三是搭建民生站点服务平台。设立东昌区民政救助和困难职工救助中心、困难家庭“爱心超市”、下岗职工再就业服务站、医疗卫生服务站，为党员群众提供救助场所。

在创先争优活动中，构建服务民生党群格局。按照“党建带领群团，群团促进党建”的原则，建立以党组织为核心，群团和社团组织为补充的功能完善的党群组织服务民生体系。一是党组织带领群团组织服务群众。区总工会以“两节送温暖”、“金秋助学”活动为载体，向511名困难职