就业办行政服务标准化实施方案

第一篇：就业办行政服务标准化实施方案

东平县劳动就业办公室

推行行政服务标准化建设工作实施方案

根据东平县人民政府办公室《关于印发东平县推行行政服务标准化工作实施方案的通知》要求【东政办发[2010]41号】，为进一步优化发展环境，提升政务工作服务水平，开展好就业办行政服务标准化建设活动，制定如下实施方案：

一、指导思想

以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委、县政府的中心工作，密切联系就业工作实际，结合行政服务标准化工作的要求，以“以人为本、保障民生”为宗旨，进一步增强政务公开透明度，规范权力运行机制，强化监督管理，确保行政服务工作的规范化、制度化、程序化和高效化，推动就业工作科学发展，为全县经济社会发展提供高效优质的服务和保障。

二、目标任务

结合就业工作实际，引入标准化管理模式和理念，建立规范的服务质量标准、管理标准、工作标准，进一步明确工作质量

评价标准和全程可控服务流程，实现政务服务标准化、目标化、规范化、程序化的目标，稳步提升各项业务的办理水平和工作效率。按照县委、县政府的统一部署，我单位行政服务标准化完成度今年达到100%，并通过检查验收。

三、工作内容

以就业再就业工作为工作重点，以相关的审批、许可、服务等事项为工作着力点，制定出操作性强、框架合理、可控性高的行政服务标准体系，并通过实际操作，不断加以完善，切实保障行政服务标准体系的顺利运行。

四、方法步骤

我单位行政服务标准化建设工作从今年6月开始，到9月结束，分为四个阶段。

（一）学习动员阶段（2011年6月）

召开动员培训会，统一思想认识，强化宣传引导，提高大

家对行政服务标准化建设的目的意义、运作程序的认识和理解，牢固树立标准化服务的理念。适时邀请有关专家进行标准化建

设讲座，强化对标准化建设的宣传和学习，充分调动全局工作人员的参与积极性，制定符合本单位实际的实施方案。

（二）制定服务标准体系阶段（2011年7月-8月）

参考《行政机关标准化管理基本标准》，结合单位目前情况，从易到难建立台帐，对重点工作进行量化分解，每个岗位、每个人员都做到“可以量化的量化，不能量化的等级化”，将行政管理和各项业务办理均以规范化的标准固定，做到“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有执行，一切执行有监督”。

（三）迎接标准审定验收和整改阶段（2011年9月）

在前期工作的基础上，做好迎接县行政服务标准化建设领导小组办公室的检查验收和综合评审工作。同时，对评审工作中发现的问题，制定整改措施，积极进行修订完善，并学习借鉴先进单位的经验，扬长避短，全力打造就业服务品牌。

（四）实施落实阶段（2011年9月）

全面开展标准化建设工作，并根据实施情况不断完善，让每一个工作人员牢固树立服务标准化理念，由被动适应转为主

动遵守，形成良好的标准化服务习惯。定期召开服务对象座谈会，实施服务质量评价，强化社会监督，畅通监管渠道。

五、工作要求

（一）加强领导。成立就业办行政服务标准化建设领导小组，统一协调单位行政服务标准化建设工作领导小组，领导小组下设办公室，负责日常工作，做好标准化建设工作方案制定，调度推进、检查验收等工作。

（二）明确责任。各科室要按照统一要求，集中时间、集中地点、集中力量组织实施好行政服务标准化建设工作，结合创优争先活动，具体搞好服务标准化建设工作中的资料整理、程序梳理、政务公开等量化要求，始终将服务标准化作为优化发展环境、提升政务水平、提高行政效能的重要举措，把工作任务落实到岗到人，抓好落实。

（三）督导落实。为抓好督导落实工作，将定期对工作进展和落实情况进行通报，总结工作经验，深入推进行政服务标准化建设活动。就业办行政服务标准化工作领导小组不定期对各

科室的标准化建设工作进行督导检查，以制度管人、按标准办事，确保标准化建设工作顺利推进。

附：就业办行政服务标准化建设工作领导小组成员名单

二0一一年六月二十日

附件：东平县劳动就业办公室行政服务标准化工作领导小组成员名单

组长：郭卫华副局长、就业办主任

副组长： 王运阳 副主任

梁延光 副主任

陈 兵副主任

成员： 孙培来 人秘科科长

崔 静财务科科长

安 腾信息科科长

郑云真 派遣一科科长

冯天军派遣二科科长

刘养河代理科科长

郑 剑就业指导科科长

领导小组下设办公室，办公室设在人秘科，孙培来兼

任办公室主任。

第二篇：行政服务标准化

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。

一、推进行政审批服务标准化建设的意义

（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求

党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。

（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求

行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。

（三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设

行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。

（四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境 将标准化的规则和理念贯穿到政府行政中，能够丰富公共权力的合理性内涵，促进政府行政依法进行。政府的标准化执法管理，有利于促进市场主体的社会责任，能够比较公正地引导、调节、规范和服务于市场，推动建立公平健康的市场秩序，优化经济发展的软环境，提升市场化程度和技术创新能力，促进本地区的经济发展。

二、行政审批服务标准化体系的内容及其构建原则

（一）行政审批服务标准化的含义

所谓标准化，是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。标准化过程是一个制定标准，贯彻标准和监督实施标准且不断循环、螺旋式上升的运动过程。统一、协调、简化和选优是标准化理论最基本的原理。

实施行政审批服务标准化，实质上就是将标准化体系的理念、原理、原则、方法引入到行政审批服务，探索制定出一套适合行政审批服务自身改革和发展要求的，规范、科学、系统、完整的管理体系，明确质量方针，细化工作职责，规范工作流程，注重制度设施配套和持续改进，达到提高行政审批服务管理水平和行政服务质量的目的。

（二）行政审批服务标准化体系的内容

依据标准化理论、全面质量管理理论、政府流程再造理论以及服务型政府理论，在总结国内外行政审批服务标准的基础上，以济南市行政审批中心标准化建设为主要参考，我们认为行政审批服务标准体系主要由以下各方面构成。

1、服务基础标准

主要是服务标准体系的编写、发布、实施、评估、修订等涉及服务标准体系自身建设与管理的标准。如编写需要确定服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务环境标准

服务对象进入行政审批中心但尚未具体办理业务时所感受的环境评价指标，评估是否创造了安全、舒适、美观、便利、亲和的服务环境，主要是对服务大厅的规范要求，具体包括相关的服务形象标识，服务设施的布局、环境安全、环境卫生，大厅的咨询、引导等服务是否到位等标准。

3、服务质量标准 针对服务的固有特性满足服务需求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序等制定的标准，主要规范服务窗口面向服务对象进行的业务办理，具体包括服务质量特性标准和服务流程标准，前者侧重服务内容的要求，后者侧重服务程序的要求。

4、服务管理标准

基于服务流程而对服务管理提出的规范要求，主要规范行政审批服务中心的管理行为。具体包括服务需求管理标准、服务设计管理标准、服务监督管理标准、服务考核管理标准、服务文化管理标准，以及中心针对上述事项管理所进行的决策、执行和监督考核等管理环节的标准规定。

5、服务支持标准

主要是对服务所需众多资源和保障提出的规范要求，具体包括服务设施与技术、人力资源、财务会计、信息资源、后勤保障等标准。

6、服务工作标准

服务工作标准是对于服务质量密切相关的重要岗位应制定的相应岗位标准，具体包括行政审批中心和服务窗口等重要岗位的岗位资质、岗位职责等要求。

在该标准体系内，服务基础标准体系是整个标准体系的基础，指导其它5个服务标准体系。服务环境标准与服务质量标准是服务标准的核心部分，直接决定服务对象满意度的高低。服务管理标准是服务质量标准和服务环境标准的重要支撑。而服务支持标准又是服务环境标准、服务质量标准、服务管理标准实施的资源保障。服务工作标准则是从岗位的角度来落实上述环境标准、质量标准、管理标准和支持标准的要求，涵盖其标准体系中的重要岗位职责，是四个标准体系实现的组织基础。

（三）行政审批服务标准化体系的构建原则

从简洁和实用的角度看，行政审批服务标准化建设必须遵循以下五项原则：

1、规范服务行为与引导服务改革相结合

行政审批服务标准化建设要立足于规范行政审批服务行为，明确每一项审批事项的环节、公开服务的标准和尺度，防止服务因人而异的随意性，维护行政审批法规政策的严肃性，维护行政审批服务工作人员和服务对象的合法权益，进一步提高现有的行政审批服务管理水平，提高行政审批服务的质量和效率。同时服务标准还需要有一定的超前性，引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。

2、共性标准与行业标准相结合

行政审批服务标准化建设既要考虑公共服务的共性标准，如服务管理、服务设施、服务意识、服务流程、服务技术等，同时还要合理确定反应行业特点的标准。行政审批服务标准体系还要体现行政审批服务特点和行政审批制度改革发展方向，及时更新行政审批服务标准体系内容，以提升行政审批服务整体水平，满足公民、法人和其他组织的行政审批服务的需求，不断提高中心的总体服务水平和质量。

3、合法性与合理性相结合

行政审批服务标准化建设必须符合宪法和法律，具备法定资格，拥有合法授权，符合法定程序。行政审批服务标准和标准体系还必须符合国家的政治理念，维护社会公正。另外，行政审批中心的服务属于公共服务的范畴，标准体系的构建应当与商业领域服务相区别，如服务的直接互动性和无形性，服务绩效难以量化、服务的不可存储性、较强的法规政策性等特征，指标选择应当体现公共服务的这些特点，具备合理性。

4、前瞻性和可行性相结合

前瞻性是指标准化建设需要有一定的超前性，以便引导服务职能部门强化服务职能、创新服务机制，改革服务方式，引导服务向标准化、品牌化、人性化的方向发展。可行性原则指行政审批服务标准体系的设定要从实际出发，充分分析主客观条件，具备可操作性，基本的实施资源具备、可以获得服务对象的认可、现实行得通。

三、我国行政审批服务标准化建设的现状与问题

（一）现状

我国行政审批制度改革的不断深化和行政服务中心建设的不断完善，为行政审批服务标准化建设的探索奠定了良好基础和支撑条件。自2007年1月国家标准委、国家发改委等六部门发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》以来，各省开始积极探索服务领域的标准化体系建设，有序开展服务标准化试点工作。少数省份将行政审批服务中心和其它公共服务机构列为标准体系建设试点单位，在实践探索的基础上，制定、公布了行政服务领域的地方标准。

如2008年10月，湖南省地方标准《政府政务服务中心服务规范》、《政府政务服务中心质量管理与考核评定》通过审定，在地方公共服务标准化方面走在了前面。

再如2008年12月，山东省在对新泰市行政审批服务中心标准化试点的基础上，制定了包括《行政标准服务体系要求》、《服务质量标准体系》、《服务管理标准体系》、《服务工作标准体系》和《行政（审批）服务规范》等行政服务标准。山东省的探索表明，标准的实施在一定程度上发挥了规范服务和引导服务的作用，有效地提高了行政服务中心的工作效率，改进了服务质量，赢得了公众的满意。

国内也有些城市探索用ISO9001标准来构建行政审批标准体系。从山东省的情况看，烟台、滨州、聊城等地市实行了ISO9001质量管理体系认证，建立行政审批服务质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，提供规范化服务，改善行政机关的形象。但实践表明，行政审批制度作为政府管理社会经济事务的一项重要职能，具有其自身的特殊性，传统行业的管理经验并不完全适用于此，一味的照搬ISO9001标准在某些情况下会与现阶段体制产生冲突。

总的来看，国内大部分地区的行政服务中心没有明确的开始服务标准化建设，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作规范等规章制度来改善行政服务中心的工作。但是，行政服务标准体系的建设正在成为一种必然的探索趋势。

（二）问题

当前，地方对行政审批服务标准体系的探索还存在如下问题：第一，地方标准体系的制定往往是由地方标准行政主管部门联合某一行政服务中心制定，缺乏全面的调研和理论准备，因此在经验总结层面缺乏广泛性，很多问题难以发现，许多其它优秀的经验做法被忽视。第二，标准体系的设计在很大程度上依赖于工业企业的质量标准体系来完成，很少结合行政服务自身的特点，针对性和实用性明显不足。第三，地方标准的制定缺乏相应的理论指导，标准体系的逻辑框架有待进一步梳理。第四，标准体系的配套实施机制尚未建立和完善，标准的执行、监督、评价和持续改进缺乏科学的机制设计。这些都有待于在行政审批标准化建设中进一步改进和完善。

四、推进行政审批服务标准化建设的措施

行政审批服务标准化建设是一项复杂的系统工程，具有综合性、结构性和配套性，因此，必须构建起一系列实施机制，完善相关配套管理制度和设施。

（一）深化行政审批制度改革，创造良好的制度环境

推进行政审批服务标准化建设是行政管理体制改革的一个重要组成部分，必须与我国行政管理体制、行政审批制度改革的总体进程相适应。目前，在政府管理和运行过程中，条块分割、职责交叉、环节重复、运行不畅、效率低下现象严重，势必影响标准化工作的开展和标准体系实施的后果。因此，推进行政审批服务标准化建设必须进一步深化行政体制改革，特别是行政审批制度改革。一是协调有关部门进一步清理、精简审批项目，整合审批流程，简化审批环节。二是建立行政审批项目数据库，对厅外审批事项和审批服务行为进行大检查，强化监督管理。三是深化“两集中、两到位”试点改革，即在职能部门采取行政审批职能向一个处室集中，审批处室向审批中心大厅集中，做到行政审批项目进中心到位，行政审批职责向审批处室和分管领导授权到位，为行政审批服务标准化建设创造良好的制度环境。

（二）加强服务标准化培训，提高全员参与的执行力

行政审批服务标准化建设需要全员参与，要通过知识、技能、标准、信息和管理等培训活动，努力提高工作人员的思想、知识水平和操作技能，充分调动全员积极性与创造性，增强干部和员工执行标准的能力。一是加大服务标准化建设的宣传教育力度，加深干部和工作人员对服务标准化建设重要性的认识，提高标准贯彻实施的自觉性。二是加大服务标准及执行的学习培训力度，通过召开标准研讨会、交流会、座谈会等形式，对干部员工进行相关的知识技能的训练，以增强其执行能力。三是努力构造学习型组织文化，充分调动干部学习的自觉性和主动性，形成持续学习的组织氛围，提高组织学习能力。

（三）构建完善的奖惩机制，提高标准执行绩效

为充分调动全员参与的积极性，提高标准管理的效率，必须强化监督检查，建立完善的奖惩激励机制，这是行政审批服务标准顺利实施的保障。一是要明确奖惩的标准，制定细化的、可操作的考核指标，重整改、重提高、重奖励。二是明确监督的主体、对象、内容和方法，尤其要充分发挥人大代表、政协委员会和新闻媒体、企业、公民代表对审批中心的监督作用。三是在标准实施过程中，要实行问责制、民主测评监控制、业绩考评制等，并制定相应的奖惩措施，以充分发挥奖惩机制的惩戒与警示功能，提高服务标准执行绩效。

（四）建立完善的评估反馈机制，推动标准的持续改进

完善的评估反馈机制是行政审批服务标准化实施的重要环节，通过对服务标准的执行情况和效果进行评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。评估机制方面，要建立评估标准体系，即确定依据什么样的评价标准来展开评判；要建立健全信息收集机制，即健全收集相关评价对象的信息的各种方式方法；要完善分析机制，即科学选择相关分析方法，对收集的各种信息进行判断，并得出结论、提出相应的改进建议。反馈机制方面，要组织好外部反馈，广泛征求公民、企业和其他组织等“顾客”意见；要在部门内部对照工作目标、服务标准开展自我审查，进行分类分析、领导讲评，确定整改部门，落实整改措施和责任人；要建立健全的组织测量系统、科学的分析系统，对服务标准的执行情况和效果进行监测、评估和反馈，及时对不符合实际的服务标准予以调整。

（五）强化组织管理，提高标准管理效率 行政审批服务标准化即涉及到整个行政管理体制的流程与运作，又涉及到各职能部门的工作规范与工作流程，其实施需要高层领导的参与和强有力的支持，这是行政审批服务标准化能否顺利推进的重要条件。因此，要切实加强对行政服务标准体系建设的领导工作，统一思想，形成共识，为行政服务标准化建设奠定基础。要及时对建设与执行过程中的新情况新问题进行研究和部署，搞好组织实施，制定保障措施，强化监督检查，确保各项行政审批服务标准得到落实。另外，要选择恰当的执行方式和手段，综合运用行政手段、法律手段、经济手段、技术手段和说服引导手段，并实现各种手段之间的有机结合和优化组合，避免制度新旧更替引起执行标准的不一致。要加强推进电子政务建设，加快行政审批服务的信息化建设步伐，努力实现共享，推进政务公开，切实提高标准的管理效率。

[作者简介] 吴学军，济南市行政学院经济学部副主任、副教授。

本报讯（通讯员 焦烈）办理任何一个行政服务事项都需要身份证明，但不同街道之间办理同一个行政服务事项需要的证明材料可能就不一样。近日，西城区正在进行的国家级行政服务标准化工作将改变这样的不规范的局面，实现统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准。

行政服务标准化，是通过对行政服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务范围明晰化、服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。目前，政务服务在国家层面还没有一个统一的标准。

2011年，西城区经国家标准委审查确定为国家级服务业标准化试点地区之一。目前，西城区正在组织各单位进行服务事项标准的编制和转换工作，标准化专业机构对各单位上报的标准进行了审查，并进行一对一指导。据了解，事项梳理工作共涉及全区37个委办局，确定编写服务事项标准大项600多项、确定运行管理与服务保障标准57项，涉及运行管理规范、评价与改进标准及服务保障标准。

第三篇：蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

蚌埠市行政服务中心文件

蚌行字„2009‟4号

关于印发蚌埠市行政服务中心 服务标准化建设实施方案的通知

各科室、各窗口：

现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二00九年三月二日

抄送：市质量技术监督局

蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心（以下简称中心）计划于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

一、目标任务

1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。

2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。

二、标准体系内容

1、服务基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。

3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2009年3月）

1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。

2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安

排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

(二)制定标准阶段（2009年4月）

1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。

3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。

4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施自评阶段（2009年5月-7月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。

5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

（四）确认申请阶段（2009年8月）

1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。

四、组织保障

成立以市行政服务中心常务副主任为组长，副主任等为副组长,科室和各窗口首席代表为组员的服务标准化工作领导小组，领导小组下设办公室。

五、工作要求

1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。

2、强化责任。各科室和窗口要根据中心服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心上下人人都参与，人人有任务，人人有责任。

3、明确目标。各科室和窗口要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审工作标准和管理标准，确保所涉工作范围标准全覆盖并有效运行。

第四篇：广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于2009年4月至2009年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。

一、工作目标

1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。

2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。

3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。

4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。

二、主要内容

1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制中心的服务标准体系表，并编制中心服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准主要是指中心实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批窗口和项目的进驻规范、窗口的工作流程标准、授权制度、公开规范等，招投标项目的设立、公布、报名、组织实施等服务流程的规范，县长热线的接听、受理、转办、回复、公开以及县领导上线直播、110联动24小时接听等服务标准。

3、服务管理标准主要指我县行政服务的各项管理标准，具体包括我县行政审批项目的开展公示、调整和取消公示规范，中心管理、项目管理、窗口管理、部门行政审批监管督办、招投标监管、县长热线督办、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、信息与电子政务管理、网络管理、设备与基础设施管理、能源使用管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准包括通用工作标准和各岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段 宣传发动阶段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服务标准化创建组织，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案并报县、市、省质监部门。

2、组织人员参加全省服务标准化建设业务培训。

3、邀请专家对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。

4、组织工作人员前往服务标准化的先进地区或企业现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。

5、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。

第二阶段 制定标准、完善标准体系阶段（2009年5月—2009年7月）

1、根据中心的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

3、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。

4、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。

5、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。

6、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段 全面组织实施阶段（2009年8月—2009年9月）

1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的工作人员，并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。

2、在中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。

3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对中心服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。

第四阶段 自我评价阶段（2009年9月—2009年10月）

1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。

第五阶段 申请评估阶段（2009年11月—2009年12月）

1、对照《安徽省企业标准化良好行为确认评估表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册，报请市质监局初审，并根据市质监局初审意见进行再次整改提高。

2、初审通过后，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。

四、组织保障

此次创建活动是县委、县政府去年下半年确定实施的加强行政服务规范化建设的重要内容之一，且创建活动涉及行政许可、招投标监管等相关主管部门。为此，建议成立高规格工作领导组，由县委和县政府分管领导任组长，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准化建设的具体工作。

五、工作要求

1、统一思想 提高认识开展服务标准化创建工作是提高我县行政服务水平和服务效能的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。

2、明确任务 强化责任各部门要根据我县服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。

第五篇：行政服务标准化论文

标准化管理:提升行政服务绩效的系统化方法

杜义国

（国家行政学院领导人员考试测评研究中心）

摘要：行政服务机构在我国的发展提升了政府为社会提供服务的能力。但目前不少行政服务机构运行效果不理想，重要原因是缺少系统化的内部管理和服务标准，难以稳步提升服务水平。在现有法律法规框架下和行政服务机构多年探索的基础上开展标准化管理已经具备了现实可行性。标准化管理有助于规范行政服务机构的工作内容、流程和监督方式，并通过修订和更新标准来推动行政服务机构绩效的不断改进。山东省新泰市等地的实践也证明行政服务机构实施标准化管理可以很好地推进服务型政府的建设，提升行政服务水平，并已经成为新的发展趋势。

关键词：行政服务；标准化管理；绩效管理

构建服务型政府是我国行政改革的主要目标。行政服务机构的实践，促进了我国服务型政府的建设,提高了行政服务效能。行政服务机构的标准化管理为进一步提升行政服务绩效提供了新的思路。

一、行政服务机构的发展

改革开放30年来，通过行政体制改革,推进政府职能转变和政府自身建设，政府为社会和公民提供公共服务的效能有了很大提升。行政服务机构伴随着行政审批制度改革和电子政务的应用，快速发展起来。浙江省金华市于1999年设立了我国第一家综合性的行政服务机构。到目前，全国大多数地市、县(区)都设立了行政服务机构，四川等12个省级政府也设立行政服务机构，商务部等中央部委也设立了类似机构。虽然名称不尽相同（“政务（审批）中心”、“行政服务中心”、“公共行政服务中心”、“便民服务中心”、“办事大厅”等），但其功能和实质大同小异。从全国来看，各级行政服务机构的设立有利于提高政府为社会服务的效率和质量，节约了行政成本[1]，为政府提供行政服务搭建了较好的平台。

（一）有利于提高行政服务效率。行政服务中心通过实行“一站式”服务，实行集中受理、联合审批、限时办结、公开政策和审批程序，解决了传统审批中存在的程序复杂、效率低下等问题，提高了行政机关的办事效率和服务水平，方便了公民和社会组织。

（二）有利于规范审批服务。中心集中审批，不仅将各部门的审批行为置于中心的监控 1 之下，而且还便于将各部门的审批收费纳入到政府指定的银行账户，有效制止了审批乱收费和搭车收费的现象；行政相对人也可随时向行政服务机构管理层投诉不规范的审批行为，便于群众监督、监察监督、电子监控，过去难以控制的“暗箱操作”现象逐渐失去市场，不作为、乱作为的现象得到治理。

（三）有利于发挥信息化优势。行政服务机构普遍实现了计算机联网。一些地方行政服务机构还与政府部门联网，实现了“同城信息，同步交换”，为网上审批奠定了基础。群众可以远程登录，了解政府部门的服务业务，激活了一些处于休眠状态的政府网站，推动了电了政务建设。一些地方利用行政服务机构的网络进行了网上监督行政审批的探索，用“电子眼”来监督审批机关和审批人员。

（四）有利于降低行政成本。行政服务中心的运作模式，既降低了政府管理经济社会事务的成本，也降低了行政相对人的办事成本。

行政服务机构的设立促进了政府由管制型向服务型转变，标志着政府在施政方式上有了深刻的变革，促进了政府的再造工程。

二、行政服务机构发展中存在的问题和制约因素分析

行政服务机构的发展取得了显著成效，但令人担忧的是，行政服务机构的建设和发展还存在不可忽视的问题，需要研究和破解。

（一）行政服务机构存在的主要问题

行政服务机构作为一个新生事物，其作用如何发挥，各级政府还处在探索之中，当前存在的问题主要表现如下：

1、行政服务机构在全国发展很不平衡。行政服务机构在有的地方发展不错，发挥了较好作用；而在有的地方，功能在萎缩，甚至一些部门撤出了在行政服务机构设立的服务窗口。

2、行政服务机构的功能没有得到充分发挥。一些部门在窗口和部门都设审批权限，办一件事需要到两个地方；一些部门只把咨询、接件一类的非实质性工作放在窗口，公众办事常常还要到部门去。

3、稳定性差。行政服务机构的服务内容随意性大，受到地方领导、甚至部门领导个人的主观意愿影响较大。服务窗口的设立与撤销以及服务窗口的服务内容主要取决于领导的态度。服务提供部门乃至窗口人员的业务素质和工作态度对窗口服务水平的影响也比较大。

此外，政出多门、重复审批、行政效率不高的现象还不同程度地存在。这些问题的存在表明，虽然行政服务机构在我国得到了快速发展，但仍然处于初级发展阶段。只有消除产生这些问题的不利因素，行政服务机构才能更好地为公众服务。[2]

（二）行政服务机构制约因素分析

行政服务机构在我国发展的时间不长，机构的性质定位、管理模式、工作流程等诸多方面还在探索之中，对行政服务的效果必然造成一定影响。具体有以下几个方面：

1、法律地位不清晰。我国各地的行政服务机构有的属于政府办公厅的派出机构，有的属政府的直属机构，还有的是政府管理的事业单位。目前也没有专门的行政法规或规章对行政服务机构的性质与地位作明确界定，行政许可法并没有明确行政服务机构享有行政审批监督主体的法律资格。

2、职能定位不明确。尽管有些地方政府出台了有关行政服务机构的管理办法，将行政服务机构的功能界定为组织、协调、指导、监督各部门的行政审批行为，但并未明确界定行政服务机构与政府、窗口部门及监察部门之间权力与责任的边界。

3、运行机制和工作流程有待完善。一是管理体制缺陷。目前多数行政服务机构采用的是各职能部门集中办公的形式，入驻的窗口一方面受所在职能部门的领导和管理，同时接受服务机构的监督、指导和管理。二是联动机制并未真正建立。尽管各地都在探索并联审批的方式，但实际上真正实现并不多。部分行政服务机构的流程再造只是简单地减少了几张表格，并没有形成跨部门的联动机制，制约了行政服务机构的效能。三是信息化程度有待提高。行政服务机构在办公自动化、信息资源共享等方面还有待提高。各窗口与各部门之间以及上下级行政服务机构之间还未完全实现网上联动审批、信息资源共享及网上颁发许可证等。

4、对基层行政服务机构授权体系有待建立或者完善。我国行政服务机构的布局从纵向上来看有中央部委、省、市、区(县)、乡镇五级。由于没有完善的对基层行政服务机构的授权机制，不能实现服务重心的下移，导致多数服务项目申请人仍要到区(县)级以上的行政服务机构办理。这极大地制约了政务效能的发挥。

5、工作人员管理不顺。服务中心工作人员的双重管理，导致大家找不到归属感，致使积极性受挫，服务质量受到影响。业务培训也不够规范，使得部分工作人员存在对政策解释不清，对业务不够熟练等问题。

三、标准化管理是改善行政服务机构绩效状况的有效途径

综观制约行政服务机构提升绩效水平的诸多因素和问题，与其提供服务的内容、程序、时限、质量、行为、方法、监督、评价等方面标准、规范的缺失有密切关系。因此，通过标准化的过程，从行政服务机构的职能定位、运行机制、业务流程、服务行为、人员素质等多方面进行系统化改进和提升，以标准体系和具体标准的形式把相关内容明确下来，并充分发挥信息化的优势，将在很大程度上改善行政服务机构的绩效状况，并促进行其可持续发展。[3]

（一）标准化管理的特点

标准化在生产技术领域的应用较早，比如基础技术标准、方法标准、产品标准、工艺标准等。管理标准和工作标准也在社会生活中，尤其是企业管理中发挥着重要作用。1995年7月，原国家技术监督局发布了《服务标准化工作指南 第1部分：总则》（GB/T 15624.1）,把标准化管理引入到服务行业中，我国宾馆饭店、交通运输、贸易、金融等很多服务行业都陆续开展了标准化管理工作，取得了显著成效。

标准的制定过程是普遍协商一致的过程。实施标准化的过程是选优汰劣和流程再造的过程。制定标准、形成标准体系的过程能很好地推动工作在一定范围内取得最佳秩序和最佳效果，这里的“秩序是指有规则、有条理、井然有序的状态”。

标准化的系统性和规范性为进一步推进电子政务提供了很好的基础和条件。标准化后的服务体系能够充分发挥信息化手段便捷、节约、准确、减少人为干扰、避免重复劳动、易于建立档案等优势，更好地提升行政服务质量。

（二）公共服务开展标准化管理的可行性

在传统观念中，公共部门的活动常常被认为难以标准化，“如波利特（Pollitt）将这种缺乏标准化的劳动密集型产出称为“人力处理器”（people processor）。由于公共部门具有劳动密集型的特征，因此，公共部门也存在着标准化程度低的问题，其产出的质量如何，通常也是难以识别的。[5]

[4]

但是，在特别强调公共责任的今天，“责任不仅仅意味着在自己的权限内回答已经或正在发生的事情„„在大部分场合下责任还有另外一层含义，就是：你的回答或你的责任应该能够由监督主体依据一定的标准或预期通过测量来进行评估。”

从实践方面看，各国政府却做出了大胆而有效的尝试。上世纪90年代以来，多国开展的政府改革中，已经逐步开展了标准化管理实践。英国梅杰政府在1991年7月开展的公民宪章运动（The Citizen’s Charter）就是政府服务管理标准化的一种形式。政府把服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众的监督，实现提高服务水平和质量的目的。

[7]

[6]美国克林顿政府1993年3月成立的国家绩效评审委员会（National Performance Review, NPR）在不断推进政府再造的过程中，提出的基础性改革措施中就包括建立顾客服务标准（customer service standards）。到1996年，联邦政府的各行政机构已建立了大约2000多个顾客服务标准。1996年3月，联合国经济发展与合作组织（OECD）的24个成员国就公共管理问题举行首次部长级会议。会议总结报告指出，24个成员国在面临全球经济问题、公民的日益不满以及财政危机等同样的压力时，都令人震惊地采用了极其相似的方式做出回 [8]应。报告所列出的7个方式之一便是“顾客导向，包括为公共服务提供明晰的质量标准”。[9]当前欧盟国家大量开展的政府部门全面质量管理，采用了标准化管理的措施，如对于公务

[10]员的行为规范，对于公共服务的标准，以至于开展全面质量管理工作的标准化框架等。

在我国，烟台市开展的“社会服务承诺制”被认为是在城市中最早系统开展的政府绩效管理活动。1996年，烟台市建委实行承诺的内容达到81项，服务标准达到117条，基本上包含了建委系统工作的主要内容。

[11]

到目前为止，很多政府部门为提高服务质量开展了绩效管理工作，其中或多或少包含了标准化管理的思想和方法。

行政服务机构作为政府直接提供社会服务的机构，在政府中具有独特性。其很多工作是重复性的操作性工作，开展标准化管理的可行性较高。

（三）标准化管理促进行政服务绩效提升的几个途径

标准化管理是系统化、专业化、精确化和法制化的结合。它对于行政服务机构绩效管理促进是多方面从不同角度发挥作用的。

1、制定标准和实施标准化管理的过程为多方参与和充分沟通提供了良好的载体。标准是法律文件。政府部门在制定标准过程中，要多方征求意见，特别是征求需要接受相关服务的社会公众和提供行政服务的一线操作人员的意见。由于标准出台后，对各方都有约束力，比内部管理制度更加正式，有关各方会更加重视标准的制定，会更加深入研究有关问题。社会公众和一线操作人员的充分参与将促进标准执行的有效性。

2、标准化的过程是行政审批和服务业务流程的再造。标准体系最重要的作用就是使标准化对象系统化、优化和秩序化。在标准化过程中，梳理行政审批和服务流程，建立底层公共服务流程平台，合并重复审批、重复报表、重复申报基础资料；减少流程中的环节，化繁为简；不同的审批部门共用基础信息。在此基础上重新设计行政审批和服务流程，实现流程顺畅精简。

3、明确服务操作规程，确保服务绩效的稳定性。按照为公众提供优质服务的要求，为具体岗位和行政服务流程上每一个环节制定的具体标准将为做好行政服务提供重要保证。标准对服务行为的准确、具体、明确无误的描述，减少人为因素的干扰，有力保证各项工作由不同的工作人员操作都遵循统一的标准、达到既定的效果，防止行政行为的随意性，保证行政管理和审批服务质量。岗位工作标准有利于帮助工作人员尽快熟悉业务要求，提供优质服务。

4、标准为评估绩效状况提供了有效工具。标准体系清晰、明确地规定了各部门、各岗位的履职标准，便于公众了解、把握行政服务的有关要求和监督评价行政服务；为行政服务 机构内部开展绩效管理奠定了良好的基础。

5、行政服务机构管理和运行的标准化是行政服务机构健康良性发展的重要保证。标准化是法制化的一种形式。标准一经发布，稳定性较好，能够避免常常由于政府领导人员的变动而导致的行政服务机构管理和服务内容的大起大落。因此，标准化将促使政府认真深入地研究行政服务机构的职能定位、运作机制、人员管理等问题，推动政府管理创新。

四、新泰市行政服务中心实施标准化管理的实践案例

[12]

山东省新泰市以建设服务型政府为目标，以行政服务中心为平台，将标准化管理与现代政府管理体制相结合，创立了行政服务标准体系建设与运行模式，取得了显著的成效。

（一）发展历程

2003年4月，新泰市组建行政服务中心，26个部门进驻“中心”开展一站式服务。在成立之初，该中心就建立了涉及审批服务办理、部门和人员管理、监督考核、后勤保障服务等方面的30多项规章制度，坚持“用制度管人、管事、管权”，收到了一定成效。

为了保证服务质量的稳定性，新泰市从2005年就在行政服务中心开展了标准化窗口建设工作，制定了20条窗口服务标准，明确了26项考核内容，并实行动态化管理，先后组织了四次达标验收，使所有窗口都达到了标准化窗口要求，标准化服务迈出了重要一步。

2007年，新泰市行政服务中心被山东省质监局列为服务标准化试点单位。中心在已有工作基础上，把政府部门的服务目标、任务、内容、程序和要求，用定量、统一、规范的标准确定下来，形成了551项标准。2008年12月，山东省质监局发布了新泰市行政服务中心起草的5项地方标准，当年12月30日起在全省实施。

（二）行政服务标准体系的内容

新泰市行政服务中心以《服务标准化工作指南》（国家标准，GB/T 15624）为指导，结合行政服务工作实际，在质量技术监督部门的帮助下研究制定了覆盖行政服务全过程的标准体系，下辖服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系等四个子体系，共计551项服务标准。

1、服务基础标准体系，主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则，以及服务标准化工作指南、服务术语标准等22项服务基础标准，作为其他标准的基础，主要是指导怎样构建标准体系，如何制订、实施和改进标准，具有广泛的指导意义。

2、服务质量标准体系，主要为服务行为提供技术上的依据和规范，共包含419项标准，是整个标准体系的核心。具体分为工作流程子体系和质量特性标准子体系。

3、服务管理标准体系按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息管理、后勤保障管理等所有管理事项进行了全面的规范，下辖人事管理、环境管理、能源管理、监督考核等11个子体系、69项服务管理标准。

4、服务工作标准体系是针对所有岗位职责而制订的岗位作业要求。这个体系又细分了领导决策层、中层管理层、一般人员和窗口层4个层面，共计41项工作标准。

为保证贯标质量，在行政服务中心构建了以大型网络数据库为主体，包含“一个中心”（数据处理中心）、“两个平台”（审批服务信息平台、服务大厅视频监控平台）、“三大系统”（项目管理、行政管理、电子监察）的行政服务管理网络，对标准化服务全程监控，实现“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督”。

（三）实施标准化管理对行政服务绩效的改善

实施标准化管理后政府部门的自身建设得到改善，服务质量和效率得到提高。

1、行政服务中心的服务能力明显得到提升。在建立标准体系过程中，经流程梳理和再造，先后砍掉了98个不合理的审批环节和40余项不合理的申请材料，归并审批环节30余个。行政服务中心通过抓人员培训、抓标准的分解落实、对实施过程进行全程记录和抓监督等环节，运转的速度越来越快，比如某商城进驻新泰市时，一天半的时间取得了13项许可。目前，全市行政审批服务事项办结时限比承诺时限平均提前4.5个工作日；69.4%的审批事项在一个工作日内即可办结，85%的审批事项承诺办理时间压缩在3个工作日以内，提前办结率达96.7%。与实施标准化服务前相比，三项指标分别增长12.4%、8.6%和9.3%；限时办结率始终保持100%，办事群众对政府行政服务的满意率达99.99%。服务行为规范有序、行政效能显著提高、权力运行得到监督，并为今后进一步改进行政服务工作打下了良好的基础。

2、规范行政行为、遏制腐败，保护了干部。政府将服务事项对公民公开，建立了阳光政府，推动党员干部转变作风，使政府获得了民众的理解和信任。在大厅审批事项有严格的程序和流程，权力寻租的现象得到一定程度的遏制。群众办事不用再找关系。群众说“找也没用，来窗口，材料齐全，就可以办”；“标准化之后，服务大厅人员没有一件腐败案件发生”。

3、知识的传承。实施标准化管理之前的业务经验都是师傅带徒弟的模式，没有规范的标准。由于有些师傅可能存在私心或与徒弟关系不好等原因，师傅只教一些表面的东西甚至不教，很多新人无法及时全面地掌握业务知识，致使业务知识断层。标准化后，所有业务规范都有明文规定，新人只需认真学习标准材料即可，大大方便了新人开展业务工作。标准化在规范行政服务工作的同时，规范了信息、知识的管理和传承，为行政服务机构可持续发展提供重要条件。

4、相关政府部门得到提升。标准化的执行，使部门行政行为规范化、程序化，依法行政落到了实处，也理顺了各局之间的关系；单位之间的权责分明，“踢皮球”的现象大为减少，提高了办事效率。以前缺少监督，现在各个部门相互监督，还要评比，在中心、其他部门和群众的监督下，单位承诺的办理时限必须兑现，而且办事效率高，服务态度好。因此，通过行政服务中心标准化建设，各部门的形象得到了提升、行风评议中名次得到提高。业务流程的规范，还减轻了部门的工作量。由于有些农民对办事流程理解不了或者理解地很慢，需要服务人员不断地进行解释，无形中增加了工作量。“有这个标准化程序之后，农民家中的孩子可以进行解释，对农民来说更便于理解，同时也减少了我们的工作量，不用不停的讲。”

“过去靠制度，如今有标准，可操作性更强了。”“行政服务标准化大大推动了效能政府、服务型政府、法治政府和电子政府建设，或许代表了行政体制改革的发展方向。” 新泰市委常委、副市长王强如是总结。

[13]

五、行政服务机构标准化管理的前瞻和建议

行政服务机构是一种新型政府组织，“在组织结构、业务流程、运行机制和组织文化等方面对传统政府管理模式实现了根本性的变革”

[14]

。“随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。”

（一）标准化管理将为越来越多的行政服务机构所采用

随着各地各部门对于行政服务机构管理方式的不断探索和相互交流，越来越认识到，标准化管理是解决行政服务机构很多现实问题的有效手段，一些地方自主开展了标准化管理的探索。除本文已经提到的山东省新泰市外，山东省的烟台、滨州、聊城等城市的行政服务机构也已经实施了标准化管理；湖南省地方标准《政府政务服务中心服务规范》、《政府政务服务中心质量管理与考核评定》于2008年10月通过审定，将有力促进湖南省各地各部门行政服务机构开展标准化管理；福建省龙岩市，安徽省巢湖市、广德县，浙江省宁波市江东区、长兴县，江西省南昌县，湖北五峰县等很多行政服务机构在实践探索的基础上，开展了标准化管理。由此，我们可以清晰地看到，标准化管理已经成为行政服务机构推动发展和改善服务的一种趋势。2007年国家标准化管理委员会等六部门出台的《关于推进服务标准化试点工作的意见》提出在服务行业开展标准化试点，并不包括任何政府行政服务的内容，但却成为一些地方大力推进行政服务机构标准化管理的契机，如山东和湖南均是这种情况。这表明标准化管理对于行政服务机构来说，有着强大的内生动力。

随着标准化管理的不断推进，各地行政服务机构服务内容和形式的差异性将减少，有利

[15]

于各地增加学习和交流、有利于全国各地的信息交流，为异地办理有关手续创造了一个重要条件，将会促进国内行政服务的融合，促进人员和企业资源在国内的优化配置，从而促进经济社会的发展和进步。

（二）较高层级政府制定标准有利于节约开支

各地行政服务机构提供的很多行政服务内容是相同的。如果在省级政府甚至中央政府层面针对一些通用性较强的业务（如房产登记、机动车登记、工商企业登记、一些税收工作等），通过标杆法选择一些地方的好做法作为样本，制定和发布标准（强制性或推荐性），不仅会引导全省（市、区）或全国范围内的行政服务机构提高服务水平，还会省去各地重复制定标准的开支，也有利于在更大范围内促进同类行政服务工作的标准化。

（三）把一些标准化的行政服务放到较低行政层级的行政服务机构执行

标准化后的行政服务工作公开透明、标准明确，易于操作，易于监督服务效果。这是标准化管理的优势之一。因此，把一些行政服务事项由省级、地市级行政服务机构下放到区县甚至乡镇（街道）一级行政服务机构，更加有利于群众降低办事成本，有利于减轻上级机关的工作负担，有利于发挥基层政府的作用。

（四）标准要得到持续维护

随着经济社会的快速发展、行政体制改革深入发展，会不断有新的行政服务改革措施出台，政府公共服务职能的调整以及政府工作部门及其分工的变化，行政服务的内容和流程也都要发生相应的变化。如果标准体系和标准不随之修订，就会阻碍行政服务的发展和进步，新的无章可循的行政服务行为又会出现。因此，保持对变化的敏感性，及时修订标准体系和标准，把改革措施通过修订标准而落实到实际的行政服务工作中。在这个意义上说，标准也能发挥记录改革措施和累积改革成果的作用。

（五）积极而有效的领导是对标准化管理最好的补充

行政服务机构在我国发展时间不长，开展标准化管理时间更短，标准的覆盖面需要提高，标准的适应性仍有待实际工作的检验，行政服务工作仍然存在大量需要时时加以认真研究和探索的问题，领导者不能认为标准化管理是万能的，不能放松对机构和工作团队的领导，不能疏于对服务情况的考核和诊断，不能怠于推动创新。要建立配套措施，如激励措施和惩戒机制，对于服务数量和质量超出标准的部门和个人给予奖励；鼓励改进服务流程、服务手段和服务工具，保持创新活力和可持续发展。参考文献：

[1] 江红义、陶欢英，行政服务中心：绩效、困境与走向，中国行政管理，2007年第3期，第47页。

[2] 高小平主编，《政府管理与服务方式创新》，2008年5月国家行政学院出版社出版，第174—194页。

[3]姜晓萍、兰旭凌，我国行政服务中心的发展障碍及对策思考，中国行政管理，2007年第10期，第12—13页。

[4] 谭福有，标准和标准化的概念，信息技术与标准化，2005年第3期，第56页。[5] Pollitt, Christopher, and Stephen Harrison, Handbook of Public Service Management(Oxford: Blackwell Publisher), p.8, 1992, 转引自刘旭涛，《政府绩效管理：制度、战略与方法》，2003年10月机械工业出版社出版，第72页。

[6] Dunsire,A.Control in a Bureaucracy: The Execution Process, Oxford: Martin Robertson, 1978, p.41,转引自刘旭涛，《政府绩效管理：制度、战略与方法》，2003年10月机械工业出版社出版，第145页。

[7]张定淮，英国“公民宪章”运动的现状与前景，《深圳大学学报（人文社会科学版）》，1996年第1期，第50—51页。

[8]Groszyk, Walter, Implementation of the Government Performance and Results Act of 1993, Public Management Occasional Paper No.9, Performance Management in Government: Contemporary Illustrations, p.71, 转引自刘旭涛，《政府绩效管理：制度、战略与方法》，2003年10月机械工业出版社出版，第130页。

[9][美]戴维·奥斯本、彼德·普拉斯特里克：《摈弃官僚制：政府再造的五项战略》，谭功荣、刘霞译，中国人民大学出版社，2002年，第9页。

[10] 国家行政学院政府绩效评估中心，《欧洲通用评估框架及其在中国的试点应用》，2008年4月国家行政学院政府出版，第57、59、151页。

[11]刘旭涛，《政府绩效管理：制度、战略与方法》，2003年10月机械工业出版社出版，第187页。

[12]本案例经江源富、郑磊和杜义国等于2009年调研整理。

[13] 姜言明等，《联合国会上宣讲“行政服务标准化”》，《大众日报》2009年11月24日2版。

[14]段龙飞，《我国行政服务中心建设》，2007年5月武汉大学出版社出版，第206 页。

[15]吴学军，《行政审批服务标准化建设问题探析》，2010年4月《首届中国行政改革论坛论文》（光盘版）。

【作者简介】

杜义国：国家行政学院领导人员考试测评研究中心副处长