巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

第一篇：巢湖市行政服务中心开展服务标准化试点

含山县政务服务中心开展服务标准化试点

工

作

汇

报

含山县政务服务中心（以下简称中心）成立于2001年12月，是县政府集中为公民、法人或者其它组织提供行政审批和便民服务的事业单位（2012年2月变更为政府组成部门），现有27个服务窗口(固定窗口26个﹑分中心1个)，进驻行政审批项目187项，细化为443小项，服务大厅总面积约1000平方米，日接待办事群众超500人次，年均办件量近6万件。中心成立以来，一直把服务企业、服务客商、服务群众作为工作的立足点和出发点，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，把群众是否满意作为衡量工作成效的标准，不断创新审批机制，简化办事程序，提高办事效率，优化服务行为。2010年初，中心启动服务标准化工作，并参加了由省质监部门组织召开的全省服务标准化培训工作，6月份召开了县行政服务中心服务标准动员会，10月份正式向省、市质监局提请服务标准化验收申请，2011年7月省标准化委员会组织专家对中心服务标准化试点工作进行了考核，并以高分通过验收。下面就我县中心在推进该项工作时的一些具体做法作如下汇报：

一、试点工作基本做法

行政服务标准化是行政服务领域开创的一项新生事物，目前全国各地都没有一个统一的模式，当时，我们在省、市质监部门的大力指导下，以提升服务质量为目标，边请教、边探索、边实践，取得了一定的成效。

4、建立体系。一是对现有的各项规章制度全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善，把符合工作实际并且运行成熟的制度，全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个审批项目办理规定和各个管理事项保障需求，按需按岗建立健全涵盖管理和服务每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。三是反复推敲论证，努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。特别是对进驻的行政审批项目办理规程，进行全面优化，力求每个事项达到“程序最简、时限最短、环节最少、效率最高”要求。制定过程中，多次征求各方面意见及建议，结合实践不断修改完善。服务标准体系和标准内容前后修订了四版，最终形成以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支持，覆盖行政审批服务全过程的服务标准体系。

5、全力实施。一是抓公开。利用信息化平台，在中心内、外网开辟“服务标准化”专栏，将服务标准化文件、编制样本和示例以及服务标准体系表、标准内容等全部公布在栏目中，供大家学习使用。二是抓培训。邀请市质监局专家上门举办讲座，以及通过专题培训、座谈会、工作例会和网络等形式，对标准体系和标准进行宣贯，使每个工作人员掌握相关标准，具备一定标准化知识，让服务标准化深入人心，渗透到工作每一个环节。三是抓规范。我们按照标准化要求，从行为规范、项目办理、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准，杜绝工作随意性。四是抓监督。将服务标准体系纳

(1)质量特性标准子体系。是对服务所具有的固有特性满足要求的程度作出明确规定。按照标准化要求，我们将中心已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性要求。如“基本建设项目收费一表制”的建立，对市规划区内基本建设项目收费实行“一张表公布、一张单交纳、一支笔审批”，做到标准统一、收费公开、操作阳光、程序简化，实现了公平费负，优化了服务环境。

(2)项目办理规程子体系。行政服务中心是通过窗口项目办理为企业和群众提供服务的，办理规程的简化与繁琐，直接影响到我们的办事效率和服务质量的高低，因此，行政审批服务项目的办理规程构成了行政服务标准体系的核心内容。我们对进驻中心所有行政审批项目，逐项从办理的主体、设立依据、授权形式、申报材料、办理程序、收费标准、收费依据和承诺时限等方面，用标准形式进行了详细规范，每道程序、每个环节都非常明确、清楚，做到有法可依、标准明确、服务规范，保证了服务从优实施、从快办理。

(三)服务管理标准体系。主要是对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，为了保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。包括综合管理、人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十二个子体系，涵盖了

心全部的工作岗位，让每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”都用标准的形式规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、推行服务标准化取得良好成效

通过服务标准化创建，把中心的工作目标、任务、内容和要求，用定量、统一、规范化的标准确定下来, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，实现了 “把群众需求作为第一信号、把便民为民作为第一要义、把群众满意作为第一标准”的总目标。

（一）服务行为进一步规范。首先是行政审批更加标准。每个行政审批事项的名称、依据、程序、收费、期限以及需要提交的全部材料，都按照服务标准化要求得到了全面规范并公开，提高了办事透明度。其次是接待服务更加标准。窗口工作人员做到亮牌办公、佩证上岗，将“文明用语”、“十个一点”等制成警示牌，在窗口摆放，接待服务对象时使用文明规范用语，受理办件时主动热情，耐心细致地解答咨询，形成了具有自身特色的接待服务标准。再次是办件质量更加标准。行政审批电子监察系统对办件的每个环节全程实施监控，确保审批事项的准确性和可追溯性，确保审批工作不因窗口人员流动轮换导致服务质量改变，不因服务对象的不同造成工作质量降低。

（二）服务环境进一步优化。中心对一楼大厅进行了改造，将与企业登记注册有关的工商、质监、国税、地税、商务等窗口集中

第二篇：蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

蚌埠市行政服务中心文件

蚌行字„2009‟4号

关于印发蚌埠市行政服务中心 服务标准化建设实施方案的通知

各科室、各窗口：

现将《蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

二00九年三月二日

抄送：市质量技术监督局

蚌埠市行政服务中心服务标准化建设实施方案

为深入实践科学发展观，进一步提高管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化，市行政服务中心（以下简称中心）计划于2009年3月至2009年8月开展服务标准化建设活动。积极探索实施标准化管理运行的新模式，建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障、以便民亲商为目的的行政审批服务标准化体系，使“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，实现从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境中的平台作用，更好地满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

一、目标任务

1、建立特色化的服务标准体系。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”，标准覆盖率达到90%以上。

2、促进审批服务质量大提升。全面贯彻执行法律法规、行业标准、地方标准，从服务设施、标志、环境到服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到95%以上。全面组织实施服务标准体系，坚持公正公开，阳光操作，按标准理事，按标准管人，使服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务效能进一步提升，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

3、争创省级优质服务名牌。通过实施行政审批服务标准体系新机制，规范服务行为，提升行政效能，优化审批环境，力争在加强中心自身建设、推进管理创新和建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制上取得明显成效，争创安徽省优质服务名牌。

二、标准体系内容

1、服务基础标准。主要是指中心标准化管理基本规定、方针目标管理制度及服务标准化编写要求等标准，包括行政审批服务术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准。主要是指窗口实施服务行为的依据和规范，包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体质量标准。

3、服务管理标准。具体包括中心管理、项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、安全教育、环境卫生、网络管理、设备与基础设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4、服务工作标准。包括通用工作标准、领导工作标准及窗口人员工作标准和中心科室人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

三、时间安排和主要工作

(一)宣传发动阶段（2009年3月）

1、外出学习考察服务标准化建设成功做法和经验。

2、全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识；对服务标准化建设工作进行安

排部署；派员参加标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

3、成立服务标准化建设组织机构，制定实施方案，明确专（兼）职服务标准化工作人员及其职责和权限。

(二)制定标准阶段（2009年4月）

1、收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准，力争不遗漏。

2、收集上级机关针对中心的和中心正在实施的制度、规章，确保不遗漏。

3、对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，列出标准制定目录，并反复征求意见，对标准目录予以修订和完善，力争达到标准全覆盖。

4、根据服务标准制定目录，明确时间和进度，分解责任和任务制定标准。对收集的标准、制度和规章等归类编号，本着“有标采标、无标制标、缺标补标”的原则，编写制适合中心需要的服务标准体系，确保服务提供有据可依组织全员对基本成型的服务标准进行讨论，集思广益，进一步修改和完善。编写过程中，特别要对审批服务项目的办理规程全面优化，力求每个事项都“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”。

5、按照结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用的要求，处理好标准化与特色化的关系，建立包括服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、服务工作标准的服务标准体系并审定发布。

(三)标准实施自评阶段（2009年5月-7月）

1、采取多种多样的形式，对发布的标准体系进行宣贯和培训。全员参训率达95％以上，使各岗位人员能掌握相关标准，具备一定标准化知识。

2、全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。结合工作实践，对标准进行完善提高。

3、及时开展标准实施情况检查、指导、督导工作，开通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4、适时成立内审小组，开展内部审核。查明服务标准体系实施效果是否达到了要求，及时发现存在的问题，按照“我纠我错、我错我改”的要求，修改调整体系文件，采取纠正和预防措施，不断完善服务标准。

5、建立服务标准化工作持续改进的程序或制度，制定工作方案或计划，并做好检查、评审、纠错等持续改进的记录，进一步提高标准体系的符合性、充分性和有效性，真正发挥服务标准化的长效机制作用。

（四）确认申请阶段（2009年8月）

1、对标准化实施情况进行全面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题和不足，提出改进提高的方法措施。

2、对照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查达标后，收集整理所有确认材料，按照先后顺序汇编成册，报市质监局初审。

3、通过初审后，按照要求填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，并准备好材料向省质监局提出确认申请。

四、组织保障

成立以市行政服务中心常务副主任为组长，副主任等为副组长,科室和各窗口首席代表为组员的服务标准化工作领导小组，领导小组下设办公室。

五、工作要求

1、提高认识。开展服务标准化建设工作是一项提高中心管理水平和服务水平的重要工作，各科室和窗口要提高认识，统一思想。各窗口要及时向后方单位汇报窗口标准化建设工作情况，积极争取重视和支持，形成单位和窗口联动的工作局面，推动中心服务标准化建设有效开展。

2、强化责任。各科室和窗口要根据中心服务标准化建设实施方案，认领任务，责任到人。做到中心上下人人都参与，人人有任务，人人有责任。

3、明确目标。各科室和窗口要从中心的工作性质和特点出发，紧密结合各自岗位特点，本着符合实际、方便简捷、科学严谨、易于操作的原则，起草、试验、修改、送审工作标准和管理标准，确保所涉工作范围标准全覆盖并有效运行。

第三篇：广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

广德县行政服务中心服务标准化建设实施方案

为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于2009年4月至2009年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。

一、工作目标

1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。

2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。

3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。

4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。

二、主要内容

1、服务基础标准依据GB/T15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料，编制中心的服务标准体系表，并编制中心服务标准化管理基本规定、方针目标、管理办法及服务标准化编写要求、标准编写规则等标准，包括行政服务的类型、术语以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2、服务质量标准主要是指中心实施行政服务行为的依据和规范，包括行政审批窗口和项目的进驻规范、窗口的工作流程标准、授权制度、公开规范等，招投标项目的设立、公布、报名、组织实施等服务流程的规范，县长热线的接听、受理、转办、回复、公开以及县领导上线直播、110联动24小时接听等服务标准。

3、服务管理标准主要指我县行政服务的各项管理标准，具体包括我县行政审批项目的开展公示、调整和取消公示规范，中心管理、项目管理、窗口管理、部门行政审批监管督办、招投标监管、县长热线督办、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、党风廉政建设、安全教育、环境卫生、信息与电子政务管理、网络管理、设备与基础设施管理、能源使用管理、文化建设管理、后勤保障管理等管理方面的标准。

4、服务工作标准包括通用工作标准和各岗位工作标准。

三、工作计划

第一阶段 宣传发动阶段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服务标准化创建组织，明确组织领导及标准化工作人员，制定创建实施方案并报县、市、省质监部门。

2、组织人员参加全省服务标准化建设业务培训。

3、邀请专家对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高工作人员服务标准化意识，树立服务标准化理念。

4、组织工作人员前往服务标准化的先进地区或企业现场考察，强化工作人员对服务标准化的理解，汲取服务标准化建设的先进经验。

5、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化的重要意义，布署服务标准化创建的具体工作和要求。

第二阶段 制定标准、完善标准体系阶段（2009年5月—2009年7月）

1、根据中心的服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，确定需编制的服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。

2、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

3、清理中心目前实行的各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进行修改，作废重复或不适宜的文件，把符合中心实际并运行成熟的制度进行分类编号，以标准的形式固定。

4、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选用的原则完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现有标准。

5、以座谈会和征求意见稿的形式组织工作人员、企业、群众等社会各界对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。

6、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务基础标准为基础，以服务质量标准为核心，以服务管理标准和服务工作标准为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核通过后发布。

第三阶段 全面组织实施阶段（2009年8月—2009年9月）

1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发给相应的工作人员，并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，具备标准化服务的能力。

2、在中心全面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。

3、建立服务标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对中心服务标准化的实施进行指导和检查，对不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记录。

第四阶段 自我评价阶段（2009年9月—2009年10月）

1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施的效果，对不能达到预期效果的部分，及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现有标准的实施，根据中心发展的需求，不断创新服务机制，提高服务理念，将行之有效的新的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，用以替代滞后的老标准，确保中心服务标准化体系的先进性和有效性。

第五阶段 申请评估阶段（2009年11月—2009年12月）

1、对照《安徽省企业标准化良好行为确认评估表》进行自查，对自查不达标的部分进行整改，自查达标后，整理确认需要的材料编制成册，报请市质监局初审，并根据市质监局初审意见进行再次整改提高。

2、初审通过后，填报《安徽省服务标准化试点单位确认申请表》，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。

四、组织保障

此次创建活动是县委、县政府去年下半年确定实施的加强行政服务规范化建设的重要内容之一，且创建活动涉及行政许可、招投标监管等相关主管部门。为此，建议成立高规格工作领导组，由县委和县政府分管领导任组长，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准化建设的具体工作。

五、工作要求

1、统一思想 提高认识开展服务标准化创建工作是提高我县行政服务水平和服务效能的一项重要举措，各部门要统一思想，提高认识，加强协作，确保服务标准化创建的扎实有效开展。

2、明确任务 强化责任各部门要根据我县服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。

第四篇：行政服务中心开展

行政服务中心开展“四难”“五乱”“吃拿卡

要报”专项治理工作

按照省政府纠风办《关于“走基层、查作风、平行风”暗访检查活动实施方案》和《周口市转创办关于全市各机关“四难 “五乱”及吃拿卡要报专项治理工作方案》要求，我办召开动员大会，认真组织学习，深入自查自纠，全面细致排查，现将有关情况汇报如下：

一、深入动员明确目标任务

为进一步加强机关作风建设，提升服务质量和水平。按照实施方案，我办召开全体人员会议，对此项治理工作进行深入宣传。

二、认真组织学习对照查找自身问题

各科室要制定自我查摆方案，特别是涉及群众的业务，窗口服务单位都要逐项进行对照检查，查找单位和个人在工作作风、服务质量、工作效率、清正廉洁、政府公开、依法行政、诚实守诺等方面是否存在“四难 “五乱”及吃拿卡要报等突出问题，并写出自查报告。

三、根据自查问题制定切实可行的整改措施

对自查问题和群众意见进行梳理后，形成自查报告，提出整改措施。

第五篇：服务标准化试点实施方案

上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点

实施方案

为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。

一、指导思想

本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。

二、总体目标和任务

1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。

2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。

3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。

三、工作步骤和阶段目标

（一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月）

1、建立健全标准化机构（2014年1月）

成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。

2、开展宣传动员和培训（2014年2月）

对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。

（二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月）

1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月）

对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。

2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月）对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；

3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月）

（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；

（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；

（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。

（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月）

1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月）

（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；

（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；

（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。

（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。

2、自查自评阶段（2015年10月）

对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。

3、申请验收阶段（2015年11月至12月）

根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。

四、保障措施

1、试点单位组织和技术保障

为保障试点工作顺利开展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。

2、专项标准化经费投入

上海XXXXXXXXXX旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。

3、加强标准化宣传培训

加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的认识；

4、形成标准化工作检查考核和激励机制

公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。

五、工作要求

1、统一思想，合力推进。开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。

2、明确任务，强化责任。公司各部门（营业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。

3、长效管理，持续改进。建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。

4、培养人才，锻炼队伍。

大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。

上海XXXXXXX旅行社有限公司

2015年8月20日