创建“标准化服务窗口”总结

第一篇：创建“标准化服务窗口”总结

服务窗口标准化

心系民生谱华章

彭水县住房公积金管理分中心创建“标准化服务窗口”总结

民以食为天，居以房为先。伴随历史潮流应运而生的住房公积金，已成为改善城镇居民住房条件一个重要途径。

截止2011年8月底，彭水县共有285个单位14179名职工参加住房公积金缴存，净增缴存单位17个，完成年度目标任务的154.55%，净增缴存1337人，完成年度目标任务的260.62%。归集总额为19659.86万元，完成全年目标任务的142.71%，发放住房贷款896宗共12163.17万元，个贷余额为10210.42万元，资金使用率为68.64%。

这一切，得益于住房公积金彭水分中心全体干部职工的辛勤努力、积极创新。中心以创建“标准化服务窗口”为契机，在政务公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中，谱写了彭水人住有所居的新篇章。

分中心概况

重庆市住房公积金管理中心彭水县分中心成立于2007年5月，为县政府直属副局级全额拨款事业单位，核定编制7人。2008年9月机构上收到重庆市住房公积金管理中心，属于自收自支事业单位，核定编制5名，现有职工10名，其中正式职工5名，中共正式党员5名，均具有高中以上文化程度，最大年龄37岁，最小年龄23岁，平均年龄31岁，是一支充满朝气、活力、积极向上的年轻队伍。

分中心内设两个科室。（1）综合业务科。主要负责综合协调分中心各科室工作，承担分中心人事、财务、文秘、计算机管理等工作，并执行住房公积金的归集、使用计划和增值收益分配方

案，负责住房公积金的归集、变更、转移、封存、支取、欠缴催收以及住房公积金执法检查和监督工作，负责拟定、执行住房公积金的年度贷款计划，承担个人住房公积金贷款的发放、回收、资产保全以及个人住房公积金贷款档案、信用体系的建立和管理工作。（2）财务管理科。主要负责公积金账务处理，增值收益分配，财务报告和综合各类报表，管理费用的预算编制和执行。

公开政务，创新服务破解办事难

彭水分中心的职责是负责全县住房公积金的归集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行职责，保障中低收入家庭解决住房问题，是最大的民生。

为了管好、用好全县职工的住房储金，确保住房公积金的保值与增值。中心领导班子确定了“标本兼治、创先争优、规范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和“以归集为基础、贷款为重点、效益为核心、管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、塑造形象作为服务宗旨。

2010年下半年开始标准化服务窗口创建活动。活动一开始中心就把政务公开作为执政为民、服务发展首要任务，将中心的机构设置、人员分工、职能职责、《办事指南》、办事流程、承诺时限、收费标准、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规范化，最终实现地房产权办理大提速。

创新服务方式，破解群众办事难。除了正常在大厅办理业务外，中心还创新方式服务群众，收效良好。一是上门服务。组建“爱心服务小组”，对地点较远单位和老弱病残职工定期提供爱心上门服务，为职工排忧解难；组建“政策宣传服务小分队”，定期为企业和职工开展送政策和服务上门活动，帮助企业现场解决实际困难；针对提取人员较多且集中的单位，通过事先沟通、协调,主动派出工作人员上门办理相关业务并提供政策咨询。今

年以来，爱心小组共上门服务18次，小分队共上门服务15家，受到单位、企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办事大厅增设了1个咨询专岗窗口，办事群众一进门，就有职工笑脸相迎，有一句温暖的话，有一杯热茶奉上，一次性告知相关业务办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中午不间断服务”工作制度，办事大厅工作人员中午在单位食堂就餐后不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况，采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。今年有谢常东、张伟等27名经办人员，胡其权、任兴昌等123名办事群众享受到了午间延时服务，广大办事群众对我分中心开展的延时服务非常满意。今年 月，职工+++享受到上门服务，特别为我中心送锦旗表示感谢。自从开展延时服务以来，共办理缴存业务25笔，支取业务55笔、贷款业务14笔，接受公积金政策和业务咨询52人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。

整合资源，改善窗口环境提效率

针对我中心办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从2008年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。

对此，我中心先后建立了语音查询系统、办公自动化系统、电子档案影像数字化系统等信息化管理格局，为改善服务环境、实现政务提速奠定了坚实基础。

一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。中心利用有限空间改造了服务大厅“窗口”，增设了咨询台、填单桌、笔、胶水、剪刀、热水供应、客户休息区、绿化点等人性化设施，并开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌创建活动，全中心统一标牌标识，配证上岗，强化职工服务意识，建立服务制度，规范服务标准，提高办事效率，受到职工和社会各界的广泛赞扬，几年来，我中心连续实现客户零投诉。

二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2009年来，我中心配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。

三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。中心采取多项措施，帮助中低收入家庭解决住房困难。在服务上实行“绿色通道”，中心信息系统为购买中低收入家庭住房职工建立专门档案，服务大厅设专人服务提示牌，为购房职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。

四是以围绕客户需求为中心，开展延伸服务。服务方式由被动变为主动，将“为民、便民、利民”行为融入具体工作环节，增强了职工群众的认同感。延时服务采用职工轮流值班、早上班晚下班的方式进行；延地服务则根据客户的生理状况和工作性质而定，对行走不便或难以脱岗的客户实行上门服务，受到了职工群众的普遍好评。

与其说职工个人缴存的住房公积金是涓涓细流，倒不如说广大职工和社会各界是住房公积金管理中心的“衣食父母”。归集工作做不好，就谈不上为职工提供住房政策保障。

由于政府支持、中心重视。我县于2009年出台了加强公积金管理的相关规定，明确了机关事业单位、民营企业、合同制、临时工等都属于缴存范围，专门成立了公积金协调小组，协调扩面缴存工作。

通过广泛宣传发动，群众对住房公积金制度的认识和理解更加深刻，拥护和支持的呼声高涨，职工的维权意识进一步增强。按照先启动、后规范，先低存、后补缴和开户与补缴同时进行等

方式推进缴存工作。到目前为止，我县已有 家民营企业为 名职工建立了住房公积金制度。

照章履职，提高办件质量零投诉

水库蓄水可以抗旱，当广大职工购房需要贷款支持时，住房公积金管理中心就可“开闸放水”。但无论是归集、还是放贷，都必须严格按照政策及单位的规章制度执行。

为此，我中心建立了与合作银行的考核办法，在提高住房公积金贷款发放效率的同时，进一步防范了公积金贷款风险，提高了资金划转速度及票据交接入账的时效，分中心信贷工作已形成了规范化、流程化的运转模式。

要保障中心健康有序发展，机制建设是关键，制度建设是保障。近年来，中心相继建立了领导责任机制、规范运行机制、督导奖惩机制和廉政纪律等相关制度，主动接受服务对象的监督，严令禁止服务收费项目，严格各类服务事项的办结时间，做到即办件当场办结和承诺件期限内办结率达100%。职工严格按照住房公积金各类服务审核要求和办事流程办件，坚持原件审查，杜绝吃、拿、卡、要行为，做到办理事项“零差错”，服务质量“零投诉”。

科学管理，职工行为规范标准化

住房公积金直接涉及到广大职工的切身利益，从本质上来讲，是广大缴存职工的“血汗钱”和“安居钱”，安全尤为重要，分中心制定了涉及资金管理、会计核算、风险控制、业务办理等一系列业务管理制度，控制、防范和化解住房公积金管理风险，确保住房公积金安全高效运作，中心完善了归集、支取、个贷业务程序，严格执行了“控高保低”的缴存政策，有效控制了资金运作风险，社会满意度明显提高。

高效运转，需要科学管理。彭水分中心通过“三抓”（即抓

学习、抓载体、抓责任）和“二强”（即强制度、强监督）措施，有效促进了职工行为的规范化和标准化。抓学习，即中心把廉政建设和业务工作一并纳入全年工作计划，做到同布置、同检查、同落实、同考核；抓载体，即通过开展“文明示范岗”等活动载体，加强职工思想教育和廉政教育，杜绝违纪违法事件发生；抓责任，即中心与科室、科室与职工层层签订责任书，引导党员、干部切实增强宗旨意识和责任意识，规范自己言行。强制度，即出台各项规章制度，做到有法可依、有章可循；强监督，即在接受外部监督的同时，加强内部监督，严格执行服务承诺，用自己的一言一行树好单位的良好形象。

现在走进彭水分中心，办事程序、提交材料、承诺时限等公示均一目了然，各类业务的办理事宜分类印制了《一次性告知书》，并汇总近期住房公积金出台的文件政策制作了《住房公积金宣传资料》；为方便群众填写各类表格，中心还将填制示范文本进行了展示。

“首问责任制”，“一次性告知制”，“限时办结制”，“责任追究制”，“服务承诺制”个个贴心，办件事项“零差错”，服务质量“零投诉”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，办理业务“零费用”件件满意的良好氛围已经在彭水分中心形成共识，中心全体干部职工正以饱满的精神风貌谱写人生新篇章。

分中心成立以来，在县委、政府和重庆市住房公积金管理中心的正确领导下，通过全体干部职工的共同努力，分中心的各项工作取得了骄人的成绩。2010年3月我中心被县委县政府授予“文明单位”称号；去年4月被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；9月被共青团重庆市委员会等6个单位联合命名为“重庆市青年文明号”；2011年2月被县总工会授予“合格职工之家”荣誉称号，被市中心评为住房公积金管理工作优秀单位；3月被县精神文明委员会命名为 “最佳文明单位”，综合业务科被县妇联授予“巾帼文明岗”称号；6月被县国土房管局党组评为“先

进基层党支部”；7月被重庆市国土房管局党组评为“先进基层党组织”。此外，分中心干部徐小川、庹丽君、冯波、马多军等多次评为先进个人和服务标兵。

存在的不足及努力方向

（一）制度扩面难度较大。现行《住房公积金管理条例》刚性不足，执法监察力度不力。虽然我县财政拨款单位和国有企业已全部建立了住房公积金制度，但股份制企业和私营企业归集覆盖面较小。今后要加大执法力度，营造氛围，促使其尽快建立住房公积金制度，切实保障职工的合法权益。

（二）银行关系逐渐淡化。全市资金实行统一管理，虽然便于资金的有效利用，却削减了当地银行的相关工作热情。

（三）基础设施亟待建设。无自主产权办公场所，现借用办公楼位置条件极差，面积小而潮湿，通道窄而陡，既不方便办公，也不方便群众办事。建议市中心向市财政争取特殊政策，放宽购房条件，支持我分中心购买办公用房，以满足工作需要。

（四）队伍素质有待提高。现有职工的专业知识和业务技能离要求还有差距。今后要加强培训和实际能力锻炼，提高职工实际操作能力，促使业务进一步规范。

第二篇：服务窗口创建总结

德庆环保局创建“人民群众满意服务窗口”

工作情况汇报

为贯彻落实省纪委、省监察厅、省政府纠风办《关于进一步加强和改进纠风工作的意见》（粤纪发„2010‟31号）及市纪委、市监察局、市政府纠风办《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》要求，进一步加强作风执行力建设，优化政务发展环境，德庆县委、县政府于2011年1月24日引发了《关于开展创建“人民群众满意服务窗口”活动的实施意见》，在全县深入开展创建“人民群众满意服务窗口”活动。

我局对此次的创建“人民群众满意服务窗口”活动高度重视，迅速行动。在上级动员会议后，我局立即召开领导班子成员会议，经过研究讨论，成立了以局长、党支部书记曾铮为组长、副局长、党支部副书记梁洋和副局长、党支部委员黄耀国为副组长的创建“人民群众满意服务窗口”工作领导小组，设立了以副局长、党支部委员黄耀国为主任的领导小组办公室，制定了创建“人民群众满意服务窗口”工作方案，部署了相关工作任务。

二是局领导班子通过召开动员大会、座谈会等形式，进行深入动员和广泛宣传，让广大干部职工统一思想，深化认识，充分认识到创建“人民群众满意服务窗口”工作的重要性和必要性，进一步增强加强政风行风建设的紧迫感和责任感。

一、服务环境情况

德庆环保局位于县府八楼，没有地方及相关设备建立服务窗口。为此，局里结合环境监测站实验及行政办公楼建设，在其一楼“挤出”一块地方给服务窗口找了一个“家”。

环保行政服务窗口位于文兰北路，面朝文兰路，前面有小广场方便办事群众停车。办事大厅内部一侧办公台和办事柜台，一侧是群众休息区。整个大厅各功能区布局合理，井井有条。窗口的工作人员每天上班第一件事就是打扫卫生，保持办事大厅的干净整洁。

办事大厅共6名工作人员，配备有电脑、打印机、传真机、电话，基本实现办公自动化。主要办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项。各工作人员业务熟练，办事效率高，从未出现过群众拥挤和排长队的现象。

办事大厅设置有政务公开栏，内容包括窗口职能事项的办事流程、收费标准以及窗口的工作制度。同时将相关内容放入电子触摸屏以备办事群众查询。

办事大厅还配置了视频监控系统，对窗口人员的办事情况进行监督。

为方便办事群众，还在办事大厅设置了休息区，配备有座椅、饮水机等设施，便于办事群众在办事等待时间休息。

二、服务形象情况

环保行政服务窗口所有工作人员形象上墙，一律佩证上岗，保持端庄的仪容仪表，在工作中使用规范用语、文明用语，树立服务窗口的良好形象。

对前来办事的群众热情接待，耐心、周到服务，力争让每一位办事群众都满意而去。

办事大厅设置有咨询台，为办事群众提供咨询和办事指引。同时设置有咨询电话，让群众不到窗口也可以咨询相关事宜。

三、服务质量情况

环保行政服务窗口职能事项包括办理排污许可证、机动车环保标志、受理环保验收、收缴排污费等服务事项，同时为方便群众办事在环保局网站上开通了办事通道。

为规范窗口的服务，制定了窗口工作制度，包括岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、首问负责制、失职追究制等制度。同时将这些制度上墙公开，以督促窗口工作人员遵照执行和方便群众监督。

在环保行政服务窗口办事柜台设置了满意度评价器，让办事群众对工作人员的每一次服务给出切实评价。同时在窗口显眼位置设置了意见箱和意见薄，便于让办事群众提出他们的意

见和建议，有力的促进和监督工作人员更好更快的提高服务水平，改善工作作风。

由于窗口的工作制度及相关措施到位，工作人员的业务水平和职业道德水平较高，并能根据群众的意见和建议不断改进，在窗口的服务工作中未出现刁难群众、态度粗暴、推诿扯皮等现象，办事群众对窗口的服务都比较满意。

四、廉政建设情况

环保行政服务窗口严格执行《环境行政处罚办法》等相关环保法律法规，通过开展环保专项和日常行动，严肃查处各类环境违法行为，切实保障人民群众的环境权益。环保局还邀请县检察院共同举办预防渎职侵权讲座，并组织单位干部职工召开座谈会讨论交流防止执法违纪违法的心得，共同学习相关案例，以案例中人物的下场为教训，反省己身，提高警惕。到目前为止，我单位在自查中未发现违法违纪问题。

五、长效机制建设情况

为长期保持窗口创建质量，保持服务窗口的工作作风创建时和创建后一个样，我们结合民主评议政风行风工作，建立一系列教育、监督、考核和奖惩制度来保障我们的创建成果。

六、其他情况

环保局不断加强作风建设，特别以高标准要求服务窗口的每一位工作人员，未出现以下情况：

1、服务窗口工作人员因违法违纪受到刑事追究、党纪政

纪处分。

2、服务窗口及其工作人员被新闻媒体作为反面典型曝光。

3、服务窗口及其工作人员因工作失职引发群体性上访事件的。4、服务窗口及其工作人员有乱收费、乱罚款、吃拿卡要等行为。

5、有群众投诉，并经调查属实、性质恶劣、影响较大的行为。

6、纳入行政审批电子监察系统管理，出现红黄牌的。

7、其他应当取消荣誉称号的情形。

七、下阶段工作努力方向

持续开展创建人民群满意服务窗口工作，积极推进创建工作的长效机制，注重对问题的反馈，不断谋求解决问题的有效措施，切实改进我们的工作，把加强和改进作风建设落到实处。

二0一一年九月十六日

第三篇：统计局窗口标准化服务总结材料

统计局窗口标准化服务总结材料

（2005）

市行政服务中心标准化窗口建设考核领导小组：

自市统计局窗口成为标准化窗口以来，我窗口进一步提高认识，拉高标杆，提升服务档次，推动窗口工作向纵深发展，窗口服务水平得到更大提升。

1、抓学习，强化思想素质。

标准化服务窗口建设，是对窗口工作人员言行的全面规范。因此我局窗口在创建活动中突出提高人的素质，强化了自身的教育、培训工作。一是认真组织学习“三个代表”重要思想、十六大精神以及中央、省、市关于加强和改进作风建设的指示精神，提高对机关作风建设重要性和紧迫性的认识。二是积极参加《行政许可法》的培训和考试，深刻领会和掌握《行政许可法》的精神实质，窗口工作人员在市政府组织的《行政许可法》考试中成绩优良。三是认真学习中心《关于进一步加强市行政服务中心机关作风建设的实施意见》、《镇江市行政服务中心关于开展标准化窗口建设活动的意见》的两个文件，领会创建目标、要求。通过学习，提高了对标准化窗口意义和重要性的认识，使服务的内生动力明显加强。

2、抓落实，拉高服务标杆。

我局窗口在保持标准化服务窗口的活动中，态度坚决，1目标明确，措施有力。一是制定计划，精心安排。根据窗口工作实际专门制定创建计划，合理安排，有序推进。二是明确职责，狠抓落实。窗口首席代表作为维护工作第一责任人，负总责。三是加强协作，整体推进。四是加强学习，向兄弟窗口学习,交流经验,取长补短,相互借鉴,共创共建。

3、抓作风，增强服务意识。

首先从落实首问负责制、服务承诺制和一事一评抓起，不断更新服务理念，牢固树立“审批就是服务，权力就是责任”的观念，时刻牢记为人民服务的宗旨，着力改进工作作风。一是接待服务标准化。接待申办者、咨询者做到服务主动热情、接待耐心，属于职责范围内的认真解答，一次性告知,属于职责范围以外的，积极引导到有关窗口，协助办理。二是严格执行服务承诺，规范审批行为，为群众、企业、投资者提供优质服务。

4、抓规范，提升服务水平。

我局窗口围绕政务公开标准化、服务行为标准化、服务质量标准化、窗口管理标准化的要求，做到“五个规范”：一是着装规范。坚持统一着装，佩证上岗。二是语言规范。与服务对象交谈时使用文明规范用语，不使用忌语。三是办件规范。严格按照“五件制”办理的规定操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期内办结率达到100%。四是材料规范。坚持以民为本，柜台备有纸笔、修正液等便民用品，对

各类群众需要填写的报告、申请、章程、合同、表格等书面材料进行统一和规范，制成示范文本在窗口柜台展示。五是文档规范。搞好办件的统计登记，确保办件统计信息资料准确及时。窗口保存的政策法规、各类文件、办件统计资料、信息等有记录台帐，分类管理，专柜保存，以防止窗口工作资料散失和短期行为。

5、抓效能，提高办事效率。

抓住行政审批项目清理的契机，提速运行。一是认真清理，抓好项目清理工作。二是提速运行。主动将项目的办件时限予以提前，大大提高了办事效率。三是前后方协调一致。克服前方人手少、事情多，难以抽出人员等困难，合理安排，提高办件速度和效率。

6、抓制度，树立良好形象。

标准化窗口的维护重在制度建设，制度管理是实现窗口长效管理的重要保证。我局窗口非常重视制度的建设与执行，在中心已有的各项规章制度的基础上进一步细化与具体化，建立完善四项制度。一是学习制度。除中心、党支部组织的学习外，窗口利用工作之余加强学习，提升业务素质，让学习“经常化”。二是廉政制度。自觉加强廉政建设，增强遵纪守法、勤政廉政和求真务实的意识，自觉接受组织和群众监督，在社会上树立起窗口单位和中心的良好形象。三是考勤制度。工作人员严格执行中心各项考勤制度，因公请

假及时提前履行相关手续，保证窗口工作正常进行。四是卫生保洁制度。强化内部卫生意识，美化办事环境，主动配合内勤人员进行卫生保洁，各类办公设备、材料摆放有序，桌面无杂物，努力打造窗口干净整洁的环境。

标准化窗口的工作是一项长期而复杂的工作，必须长抓不懈。我窗口的以上措施旨在使我局窗口真正实现“公开、规范、高效、便民”的目标，牢固树立以人为本的理念，时刻牢记立党为公，执政为民的宗旨，满腔热忱，求真务实，脚踏实地为群众办实事，为创一流的文明单位形象、创一流的行政服务作贡献。

镇江市统计局驻行政服务中心窗口

第四篇：关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

关于创建标准化服务窗口活动的实施意见

市直各有关单位：

为认真贯彻实施行政许可法，进一步加强行政服务中心窗口管理和建设，规范行政服务行为，提高行政服务质量和水平，树立服务型政府的第一形象，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，中心管委会决定开展“创建标准化服务窗口”活动。

一、指导思想

以科学发展观为指导；以开展“解放思想求突破、科学发展促赶超”主题教育为契机；以打造全省一流行政服务中心为目的，紧紧围绕“优质服务年”和“政风行风评议”活动，按照“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，健全服务中心各项制度、完善窗口考核措施，建立长效管理机制，全面提升服务中心窗口工作服务水平，真正把服务中心建设成为依法行政、高效透明、亲商为民、服务型政府的第一窗口，为实现宜春的超越式发展做好服务保障。

二、标准化的内容

（一）窗口建设标准化

1、单位领导重视，窗口工作列入单位工作议事日程,定期听取窗口工作情况汇报，定期到服务中心窗口指导工作，现场办公。

2、“两集中、两到位”改革工作落实到位。

.3、窗口工作人员相对稳定不少于2年，调整轮换经中心管委会审核后确定。

4、是党员的党组织关系须转入服务中心党总支。

（二）窗口管理标准化

1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范。

2、按时上下班，按程序请假，工作时间不在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天，不得违反“六条禁令”。

3、积极参加中心管委会组织召开的业务协调、联办会议、窗口首席代表会议和各类学习活动。

4、积极报送信息，各类文件、制度、简报、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料，按时保质完成中心管委会下达的工作任务。

5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。

6、保持窗口周围环境、工作平台整洁、办公桌椅、计算机、打印机设备完好，下班关闭电源。

（三）政务公开标准化

1、工作人员工作座牌及告知单（办事须知）盒按规定摆放。

2、窗口备有审批（服务）事项告知单（办事须知），公示内容准确、完整，用完后并及时补充。

3、统一提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

4、实行“亮证收费，票款分离”，指定账户集中统一收费。

（四）服务行为标准化

1、有制服的着制服、挂牌上岗。

2、接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体，坐姿端正，站姿稳重，用语规范文明，并备有纸、笔、修正液、订书机、胶水等便民用品。

3、工作人员审批业务相互熟悉，一岗多能，无空岗现象。

4、受理承诺办件出具受理通知书，对不予受理的申请，应出具书面凭证。补办件，出具详细的补件清单，退办件，出具退件通知书。

5、服务态度好不与服务对象发生争吵，没有服务对象投诉。

（五）服务质量标准化

1、办事高效、快捷，业务解答“一口清”，审批业务“一审准”。

2、严格按照即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、特办件的操作规程办理，确保即办件的当场办结和承诺件期限内办结率100%。

3、行政审批（服务）事项受理、审批、出件必须全部使用中心审批管理信息系统，确保资料完整、准确。

4、实行首问负责制，不属于本窗口受理的，应该主动告知或引导至相关窗口。实行一次性告知，书面一次性告知申请人需要提供的全部材料。

5、重大招商引资项目要明确专人负责，实行全程跟踪服务；

6、严格执行收费政策，不擅自增设收费项目；不乱收费、捆绑收费及搭车收费；已列入中心的收费项目不得在中心以外收取。

7、自觉接受群众监督，“一事一议”，主动征询服务对象对窗口工作的评议。标准化窗口的达标、采用一票否决制，有以下情况取消标准化窗口的申报资格：

1、有违反“六条禁令”的；

2、有迟到、早退、擅自离岗、旷工现象的;

3、遭服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任，后果较严重的；

4、与服务对象争吵，造成不良影响的；

5、服务态度、质量、行为等被新闻媒体批评的；

6、应进厅项目没有全部在窗口受理和办结，存在违规收费行为的；

7、因其他过错，造成较严重后果的；

三、实施方法和步骤

为保证创建标准化窗口活动有序开展，中心管委会成立创建标准化窗口考核验收领导小组（以下简称考核验收小组），中心管委会领导任组长，成员由中心有关科室及人员组成，负责指导、组织创建标准化窗口工作。创建标准化窗口工作，按照准备、动员、实施、申报、验收、复查6个阶段，进行组织实施。

1、准备阶段（8月上旬）

进一步完善服务中心各类规章和日常考核评比办法，制定创建标准化窗口实施办法，并征询各相关单位、服务中心窗口的建议、意见，修改和完善实施办法。

2、动员阶段（8月中旬）

结合“优质服务年”活动，对创建标准化窗口活动进行动员、部署，组织各窗口学习《关于开展创建标准化窗口建设的实施办法》、服务中心各类规章制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。

3、实施阶段（8月中下旬至9月中旬）

在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，制定实施方案，周密安排，认真梳理查找存在问题。在全面自查改进的基础上，针对存在问题及时改进工作，并对照标准要求进行自评。

4、申报阶段（9月下旬）

各窗口对照达标内容，自评达标后向考核验收小组申报，由考核验收小组，按规定程序进行考核验收。

5、验收阶段（10月份）

组织验收工作，根据窗口申报情况，由考核验收小组分期、分批组织考核验收。首批考核验收工作10月底前完成，考核验收合格后，中心管委会发文通报，授予标准化窗口称号。第二批将在11月底前完成，计划2008年12月底所有窗口达标。

6、复查阶段（转入日常考核）

窗口的标准化建设是服务中心的一项基础性工作，窗口的标准化内容是窗口建设的最基本要求。标准化服务窗口也是创建红旗窗口、评选先进的先决条件。为进一步建立标准化窗口建设的长效管理机制，对已达标窗口将定期开展复查和“回头看”活动。复查情况向各单位通报。发现有不符合标准化窗口要求的，发限期整改书，通知所在单位，整改后仍不达标的，取消标准化窗口称号，通报有关单位。未达标、经复查不合格或取消标准化窗口的不得参加红旗窗口的评比。

四、具体要求

（一）统一思想，积极开展创建活动。服务中心是政府充分展示和体现服务型政府形象的窗口，也是贯彻实施行政许可法的主要平台。开展创建标准化窗口活动，是规范政府行政行为、树立政府形象的有效抓手，是全面推进阳光工程，进一步深化行政审批制度“两集中、两到位”改革的客观要求，各单位要从实践科学发展观，严格依法行政的高度，把创建标准化窗口活动作为一项重要任务，认真抓紧抓好。

（二）加强领导，全面启动创建工作。创建标准化窗口活动，是一项标准高、影响广的工作，各单位要加强对各窗口创建工作的领导，窗口要及时将创建工作开展情况向单位领导汇报，取得单位的重视和支持，同时要深刻领会精神实质，并结合窗口实际，借鉴其他窗口行业在服务方面的成功做法，不断推出具有自身特色的服务新举措，以适应社会各界对服务中心工作的新要求。

（三）注重实效，提供优质高效服务。各单位要结合对政策法规、规章制度、服务规范的学习，把标准化服务窗口建设的各项具体要求融入窗口的日常管理和服务工作中去，对照标准化窗口建设要求，认真查找不足，制定整改措施，进一步加强和完善窗口各项建设，提高服务质量和服务效率，努力为群众、企业和广大投资者提供优质高效服务。

2008年7月23日

第五篇：关于“标准化服务窗口”的汇报材料

关于“标准化服务窗口”的汇报材料

按照市局“标准化服务窗口”建设的要求，xxx中心（以下简称我中心）根据自身情况不断改进和加强土地房屋权属登记管理工作，在工作中始终坚持“便民、高效”的服务要求，积极践行“以人为本”服务理念，为办件群众提供更加优质、高效的服务，积极打造“便民、规范、高效、廉洁”的服务窗口，努力争创“优质服务窗口”。现就我中心开展“标准化服务窗口”建设的情况做以下汇报:

一、中心开展“标准化服务窗口”建设的情况

我中心严格按照市局关于开展“标准化服务窗口”创建活动文件精神的规定，紧紧围绕“便民、高效”的服务要求，从软硬件两方面入手，积极推进“标准化服务窗口”建设在我中心的开展：

1．结合市局关于加强交易服务大厅建设的要求，中心工作人员统一着工作服，窗口台面摆放标明个人岗位身份的座牌，通过上墙公示的办法向群众公开办事依据、工作程序、办事时限、收费标准、岗位职责和监督咨询电话；所有审批服务项目的《办事指南》及各类表格填写方式在咨询台处显著位置摆放，增设书报架将相关合同文本及房屋登记相关书籍杂志按顺序摆放，办件大厅入口处设置办事指南LED显示屏方便群众了解登记办理步骤，增设案件办理流程查询终端机让群众及时 1

掌握案件的办理进度；在办件大厅摆放意见薄，时刻接受群众的监督和批评，及时发现服务中存在的不足加以改进。

2.严格按照《xx市土地房屋权属登记条例》的相关规定

办理登记业务，实行限时办结制，确保即办件当场办结，承诺件期限内办结；合理安排人员，简化权属登记审核流程，提高审核效率，通过我中心实行的分级审核制度，对房屋登记类别、风险可控程度，按照一审终结、二审终结、三审终结的分级审核制度对登记业务件实行分类管理，在保证办件质量的同时，提高了办件效率；建立处置特殊问题办法和程序，针对历史遗留问题开展业务分析会制度，切实维护产权人利益；实行首问责任制、一次性告知制和办件责任追究制；对重点项目办证明确专人负责，实行全程跟踪服务；今年我中心积极配合协调对xxxx有限公司、xxx开发建设有限公司等重点企业和重点项目办证共计xxx件。

3.在交易大厅利用电子显示屏、电子触摸屏和“xxxx登记中心”网站平台，将办事程序、收取要件、收费项目、收费依据、收费标准、服务承诺予以公开，定期通过以上媒体与咨询台等多种形式向社会实施政务公开；提供房地产知识解答、政策咨询、表格下载、投诉受理等项服务，向社会公开服务承诺并制定了一整套符合窗口单位特点的规范服务标准，实行亮牌上岗，主动接受社会监督，启用了电子排队叫号系统，方便群众办事，优化大厅环境，添置便民设施如：座椅、绿色植物、医疗急救用品等物品，咨询工作人员具体负责，每天不定时检查大厅饮用水、水杯、签字笔、服务指南资料等便民用品是否齐全，确保便民设施完善。推出了POS机缴费系统，省去群众携带现金不便的烦恼；针对登记档案传递过程中遗漏和查阅业务信息的快捷，中心购置了电子扫描枪，制作受理审查人员条码编号工作牌，以简化工作流程，明确责任，提高办事效率。针对前台受理中发现利用伪造卖房人身份证进行房屋交易诈骗的情况，我中心在前台配备了身份证读取器，同时开发了身份证智能识别模块。在加强技术防范的同时，大大减少了工作人员在信息录入中身份证号码容易出现错误的情况，进一步提高了工作效率，减少了错案的发生。

4.中心以创建“标准化服务窗口”为契机，统一思想、统一行动、统一责任，领导亲自抓，部门负责人全程抓，加强制度保障，完善日常报告制度，确保工作有序有力、优质高效；一个窗口对外收件，一套资料内部传递，一个窗口发证“一站式”服务模式在我中心广泛推行；增设4名服务向导，负责带引、辅助办事对象办理登记。进一步充实咨询台的力量增设3名咨询人员，负责咨询、按顺序整理办件资料和预审工作，减少前台受理人员的受理时间，切实提高受理登记件质量和办理速度；继续推行“收费前置”措施，将“收费”节点提前，收件即可缴费，费用清晰明了，步骤简单，办事人员只需在一个窗口即可实现案件收缴及费用计算，大大减少排队时间，提高

工作效率；在业务系统中增设国土税费计算模块，提高了土地费用的计算速度。继续坚持我中心所推出的“上门服务”、“送证上门”、“政策进社区” 三项特色服务，窗口工作人员经常牺牲中午休息和主动延长下午下班时间加班收件，得到了申请人的由衷感谢；对老人、病残疾人、孕产妇等设置绿色窗口，专人接待；上述人员和因特殊原因本人不能到场办理登记的，提供上门服务，为有困难的群众做实事。结合我中心争创“巾帼文明岗”和开展的“青春倡廉”活动，从多方面入手不断提高员工素质，在“德”、“能”、“勤”、“技”、“廉”上有了长足进步。