某区加强物业管理工作行动方案

某区加强物业管理工作行动方案

为全面贯彻落实《省物业管理条例》，规范物业服务行业管理，提升物业服务水平，化解物业管理中的矛盾纠纷，补齐物业管理短板，创建诚信经营和相互尊重的道德氛围，不断提高人民群众的幸福感和获得感，结合我区实际，制定本方案。

一、指导思想

以国家、省、市有关物业管理法律法规及行政规章为依据，以创建卫生整洁、环境舒适、和谐优美的居住和工作环境为目标，以规范物业管理行为为核心，以发现问题、解决矛盾、规范管理、提升服务质量为抓手，坚持严格执法与科学管理相结合，切实解决物业服务中存在的矛盾和问题，促进全区物业服务规范、有序、健康发展。

二、工作目标

充分发挥各级物业主管部门及相关职能部门的监督和管理作用，进一步提高物业管理规范化、法制化水平，增强物业企业责任意识和服务意识，营造良好的生活和工作环境，促进社会和谐稳定。按照立足当前、着眼长远、综合治理、务求实效的总体要求，依法查处物业服务过程中各相关主体违法违规行为，制定将物业服务行业纳入现代服务业发展规划和扶持政策及激励措施。

三、组织领导

成立区物业管理领导小组，由X任组长，X任副组长，由区住房和城乡建设局，各街道办事处主要领导及区司法局、各公安分局、区城市综合管理局、规划分局、环保分局、区应急管理局、区人防办、区市场监督管理局、区财政局、区税务局相关领导为成员。领导小组下设办公室，办公室设在区住房和城乡建设局，X任办公室主任。

四、工作步骤

本次行动从20X年X月X日起，到20X年X月X日结束。具体分四个步骤：

（一）部署启动阶段（20XX年X月X日——X月X日）。

自本通知下发之日起5日内，要制定本辖区整治工作方案。区物业办要加强与市长热线、信访部门对接沟通，结合日常工作，全面排查涉及物业管理工作的信访投诉，对梳理出的矛盾突出、群众反映强烈的重点难点信访问题，逐一建立台账，于20X年X月X日前形成本辖区整治问题台账并报至区物业办，经梳理分解形成区级台账并上报区物业管理领导小组，做到解决一个销号一个。各街道办事处对汇总后的台账问题逐条进行责任主体分类，根据职责分工及时转发相关单位处理解决。

（二）集中整治阶段（20XX年X月X日——20X年X月X日）

1.开展集中整治。相关责任单位要对已建立台账的重点难点信访问题，一事一议，认真研究，采取有力措施妥善解决，对照问题台账逐一销号；暂时无法解决的，要制定工作计划，并及时向区物业管理工作领导小组汇报。

2.集中整治内容

（1）物业服务企业方面的问题：未按规定签订物业服务合同，未在规定时间内办理合同备案手续的；未按照物业服务合同约定的标准或行业标准提供物业服务，业主多次投诉的；处理业主有效投诉不及时、不积极、不配合的；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；擅自利用属于业主共有道路、绿地或者其他场地停放车辆或者利用物业共用部位、共用设施设备设置媒体和张贴广告等进行经营，所得收益未单独列账、未进行公示、未惠及业主的；以业主拖欠物业费及其他相关费用为由，擅自对业主停水、停电、停暖，或不予充值变相停水、停电、停暖的；物业服务企业与业主委员会关系恶化，工作互不配合，业主反映强烈的；不服从物业项目所在街道办事处、社区居（村）民委员会监督管理的；因生效法律文书确认或者因业主大会依法终止物业服务合同，在合理的期限内未按规定移交物业管理用房和相关资料的；未按规定擅自撤离物业管理区域、停止物业服务的；未按规定在物业管理区域的显著位置公示物业服务内容、服务标准及收费项目、收费标准等相关内容的；未按物业服务合同约定擅自提高收费标准、增加收费项目的；擅自停用消防设施，或未按规定开展消防设施、设备的维保和年度检测的；对违反治安、环保、消防，私搭乱建，侵占公共区域、绿地，违规养犬、违规装饰装修等行为进行劝阻、制止无效，未向有关行政管理部门报告的；住宅小区违章建筑经规划部门认定后未及时拆除的；未对小区生活垃圾日产日清，小区环境脏、乱、差的。

（2）业主委员会方面的问题：违反业主大会议事规则、业主大会决议的；未与业主大会依法选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同的；违反《省业主大会和业主委员会指导规则》相关规定，未及时终止相关委员职务的；在履职过程中不接受物业所在地街道办事处、社区指导和监督的；不按程序决定事项、以权谋私、互相勾连、向物业公司索要财物，损害广大业主利益的；业主委员会届满后，未及时将属于业主大会、业主委员会的有关财物、文件资料、印章等移交给新一届业主委员会的；业主委员会或者其成员违反有关规定，煽动或盅惑业主，制造矛盾，引发小区群体性事件，造成混乱的；业主委员会成员不交纳物业服务费以及其他与物业服务相关的费用，或利用职权向物业企业或相关物业服务机构吃、拿、卡、要的。

（3）开发建设单位方面的问题：不认真履行质保期内维修责任的；未按规划要求建设相关配套设施的；未进行物业承接查验且交付使用的；未按规定进行前期物业管理招投标的；小区配套的空置车位只售不租的。

（4）各职能部门方面的问题：对新建物业项目未按照前期物业招投标管理办法进行监督管理的；对新建物业项目未履行承接查验职责进行查处的；对物业服务质量、违规行为监督、投诉处理不及时的；未建立健全物业管理电子信息平台的；未按规定对私搭乱建等违法建筑的性质及时认定的。未及时对举报的私搭乱建、侵占绿地、占用公共通道等行为进行及时处理的；未及时处理举报的油烟等乱排乱放问题的。未及时处理举报的噪声、排污等乱排乱放问题的。未及时处理举报的私拉乱接电线、电动车上楼及飞线充电、占用消防通道等影响消防安全的。未及时处理故意堵塞小区主、次出入口行为的；未履行小区养犬管理职责的。未按《条例》规定履行维修养护责任的。未及时对特种设备进行检测的；未及时对举报违规收费行为进行查处的。因组织指导不力导致符合成立业主大会条件的小区首届业主大会长期无法召开、无法选举业主委员会的；因组织指导不力导致业主大会成立过程中弄虚作假、违法或者侵害业主合法权利，引起业主多次投诉或者诉讼的；业主委员会存在会议无法有效召开、未及时换届等导致业主委员会无法正常继续履行职责的住宅小区，且同时存在逾期换届、解聘或选聘物业管理人等情形，依法具备社区居民委员会代行业主委员会职责条件，但是社区居民委员会未能及时代行业主委员会职责，导致小区公共事项无法解决的；业主委员会选举或改选存在争议，选聘或续聘物业服务企业存在纠纷，半年以内未得到有效解决的；业主委员会任期届满后，未及时组织召开业主大会进行换届选举的。

3.推动党建工作。各业主委员会、物业服务企业应积极配合组织部门、街道办事处、社区开展党建工作，将党支部或党小组建在小区内，发挥党组织在小区事务管理中的领导作用。探索居民小区党组织、业委会、物业服务企业“三方联动”小区治理模式，积极推动党建工作写入业主委员会、物业服务企业章程，明确对积极开展党建工作的物业服务企业给予扶持和鼓励。

4.规范服务标准。物业服务企业要依据《物业服务合同》，提供质价相符的物业服务，在物业小区醒目位置公示《条例》第三十九条内容，如服务与收费的内容及标准等，明确服务责任，做好安全防范管理工作。

5.开展创先争优。（1）培育不低于2个物业管理规范、业主满意的示范小区。通过示范引领，带动行业发展水平整体提升。（2）对一些引领行业的优秀物业服务企业和管理面积低于10万平方米的多层住宅及低于5万平方米的高层住宅小区出现的入不敷出现象，财税部门应出台相关政策，适当给予税收优惠减免措施，扶持物业服务企业健康发展。

6.加强教育培训。加强对街道办事处、社区负责物业工作的人员以及物业从业人员、业主委员会等相关人员的培训教育工作。不断提高管理人员及从业人员的管理水平和职业素养、服务技能和服务水平。

7.强化信用建设。依据《市物业服务企业信用信息管理办法及计分标准》,实行差异化分类管理，实施守信激励、失信惩戒。对一些服务水平低、只收费不服务或故意降低服务质量、业主意见大、拒不整改的物业服务企业坚决清出物业服务行业。

8.破解行业难题。针对业主不履行交费义务的行为，要督促物业服务企业加强和业主之间的沟通，采取分季度、月度收费等灵活多样的收费形式进行收取。同时，可采取以下方式进行催缴：（1）督促物业管理人根据《条例》的规定在小区公示栏公示欠交费用业主名单。（2）积极引导党员干部、公职人员、私营企业主带头交纳物业费。（3）采取多种方法治理拖欠物业费行为。监察、组织部门要加大对无正当理由催交后仍拒交物业费的公职人员的教育、约谈和惩戒。（4）物业管理人可以通过法院或者仲裁委员会、采用简易程序、速裁程序、小额程序、督促程序等快捷程序追交物业服务费，达到快速立案、协调、审理、审结、执行。对拖欠物业费经判决仍不缴纳的业主列入失信名单。

（三）巩固提升阶段（20XX年X月X日——X月X日）

一是注重巩固提升。

各街道办事处在集中整治的基础上，总结经验做法，查找工作不足，持续攻坚克难，巩固整治成果。二是强化典型宣传。各级物业主管部门要加大对业主自治、物业企业服务、小区执法和街道办事处社区管理等方面取得的典型经验的宣传力度，通过典型经验介绍、示范引领的宣传，引导物业管理向健康方面发展。三是固化整治成果。各街道办事处通过完善政策和工作机制，使整治工作常态化，不断总结工作经验，提高问题化解能力，确保整治成果得到巩固提升。

（四）总结验收阶段（20XX年X月X日——X月X日）

对本辖区集中整治和巩固提升工作进行自检自查自纠，认真总结工作中的做法和成效，并将工作开展的情况报区住建局物业办，区住建局物业办对工作完成情况进行检查验收。1.评先奖优。采用以奖代补的方式对下列事项进行奖励：（1）荣获省级示范（优秀）住宅小区和市级优秀住宅小区的项目；（2）优秀物业管理企业及管理人员；（3）优秀业主委员会及成员；（4）物业管理先进单位及成员。2.依法追责。（1）对业主委员会及成员违法、违反议事规则及失信行为，由主管部门及相关业主依法追究其民事责任、行政责任、刑事责任。（2）对物业服务企业违法及失信行为：对计入不良信用信息名单的企业，有关部门采取以下一种或几种方式进行处理：首次进入失信名单的物业服务企业，由主管部门或者行业协会责令该物业服务企业书面保证整改并缴纳保证金之后，方可继续从业；未有效整改再次进入失信名单的物业服务企业，由业主委员会依法解聘该物业服务企业；未成立业主委员会或者业主委员会存在逾期未换届等无法正常履行职责的情形的，由社区居民委员会代表业主解聘该物业服务企业；发现上述两款规定物业服务企业违法行为的，由市场监督管理局报市级予以处罚；对于不能按照合同约定和标准落实工作的企业经理和项目经理，计入个人失信档案，进行物业服务行业通报。对物业服务企业从业人员违法及失信行为。计入失信名单，全行业通报。

五、措施保障

一要高度重视，加强领导。及时完善调整物业管理机构，制定整治方案，专题研究，重点推进，着力解决，建立联席会议制度，积极推进物业管理法制体系建设、矛盾纠纷化解机制建设等工作，为整治工作提供坚强有力的组织保障、体制机制保障和政策支撑，确保整治工作取得扎实成效。要建立物业管理办公室，配置物业管理专职人员，人员经费纳入财政预算。负责协调物业管理企业与社区建设的关系；负责指导业主大会、业主委员会筹建成立和换届工作，并监督指导业主大会、业主委员会和业主开展正常的自治工作；协调处理业主委员会与业主、业主与业主之间的矛盾和投诉。

二要明确职责，健全机制。要进一步明确工作职责，落实责任主体，转变工作作风，克服畏难情绪。要落实物业管理主体责任和首问责任，加强对小区物业日常监督、指导、协调和矛盾纠纷调处，健全相关工作机制。各相关部门要尽职履责，积极主动的剖析问题，研究对策，采取强有力措施，切实处理解决一批困扰群众生活、侵害群众利益、制约物业管理企业发展的物业管理问题。由住建、城管、公安、应急管理、市场监管、生态环境、自然资源和规划等执法部门进小区，有效化解和减少新的信访矛盾产生，依法维护群众和各相关企业的合法权益。区住建局物业办要指导物业服务企业建立“三联单”制度，即物业服务企业巡查中发现违规行为，要填写《住宅小区违规行为巡查、劝阻和报告处置记录表》《违规行为劝阻通知书》和《违规行为报告书》，及时将小区违法违规行为向街道和相关部门上报，推动相关部门执法进小区。各相关责任部门接到报告后应及时到现场调查清楚并依法依规进行查处。对于群众和企业反映较多的私搭乱建、车辆堵门等切实关系到群众切身利益的事情，要从快处理，维护广大人民群众利益。

三要密切配合，严格督查。对涉及多部门职责的信访矛盾问题，各单位要加强横向沟通和纵向协调，各级物业行政主管部门要发挥牵头作用，全面落实属地管理责任，相关行政主管部门各司其职，密切配合，不推诿扯皮，形成工作合力。物业管理行业协会应加强自身建设，严格行业自律，积极参与行业主管部门开展的专项行动，全面提升行业服务水平。组建服务质量专家评定小组，配合区政府、人大代表、政协委员对物业服务工作的监督和监管工作，对物业服务质量有争议的小区管理情况，从专业角度对物业服务标准、服务质量和物业服务合同履行情况进行评估，为决策部门提供决策依据。

四要强化宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体宣传报导和曝光监督作用，动员群众广泛参与，自觉维护物业服务市场秩序。加大物业服务整治行动及物业管理相关政策法规宣传力度，让广大居民充分了解物业管理法规、政策，树立正确的物业服务消费意识，自觉履行应尽的义务。