XX县市场监督管理局开展消费投诉公示工作实施方案

XX县市场监督管理局开展消费投诉公示工作实施方案

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《XX市市场监督管理局关于印发消费投诉工作公示实施方案的通知》（X市监消字[2020]X号）文件精神，结合我县实际，制定我县消费投诉公示工作实施方案。

一、目标任务

通过开展消费投诉信息公示工作，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的正向引领、公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高我县消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、工作原则

（一）坚持问题导向。

从消费者反映强烈的领域、行业和网络平台着手，抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点，以点带面，逐步扩大消费投诉公示覆盖面，提高公示工作综合效应。

（二）坚持社会共治。

积极拓展公示渠道，有效提升公示影响，拓展扩大公示应用，构建政府、市场经营主体和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

（三）坚持客观公正。

消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、公示内容

（一）日常消费投诉情况。

主要包括常态化的年度、半年度或季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。

（二）重点行业投诉情况。

根据辖区消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择辖区内若干重点行业或重点经营者，定期发布消费投诉基本情况（消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等）。

（三）典型个案信息披露。

受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（四）消费环境宏观数据。

掌握的分行业分地区的消费满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

（五）其它内容。

如公示消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况，推动大型商场市场或商业综合体、网络交易平台等综合管理单位公示本区域消费投诉情况等。

四、公示途径

（一）每月10日前后，在XX县政府门户网站政务公开部门政府信息公开栏目上发布消费投诉公示信息。

（二）通过局公众微信对外公示。

（三）在超市、商业综合体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域。

（四）街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏；

（五）创新拓展的其他公示渠道。

五、工作程序

要按照规定的流程对外公示消费者投诉信息。

（一）公示内容的审核流程。

公示通过审批后对外公示。

（二）公示内容的变更流程。

对当事人要求更正已公示的消费者投诉，应当提交《消费者投诉公示内容更正申请表》，由消保局审核，法规科核审，报分管局长审批，审批后进行更正。处理结果应在十五个工作日将告知当事人。其它发现需更正的公示，按上述流程操作。

六、工作要求

（一）加强领导。

县局成立以章雅莉副局长为组长，办公室、消保局、法规股、食品股、药械股、质量安全股、价格股、执法大队、各分局负责人等为组员的消费者投诉公示工作领导小组，同时各单位确定一名工作人员负责工作联系。

（二）明确分工。

消保局负责牵头推动消费投诉公示工作：办公室、消保局、法规股、食品股、药械股、质量安全股、价格股、执法大队、各分局在工作中收集的可公示消费投诉情况应在七个工作日内报消保局；消保局负责消费投诉公示发布；办公室、各分局负责公示消费者投诉信息工作，公示情况应在七个工作内将情况（包括公示内容、范围、地址、网址、相片等）报消保局。

（三）合理确定公示内容，提高公示的预判性、精准性、有效性，避免简单机械以绝对数据论排名，防止因不考虑行业差异仅考虑投诉数量而给经营者带来的公平公正问题。

（四）扩大社会影响。

消费投诉公示工作涉及方方面面，是一项践行“互联网+政务服务”的民生实事。各单位要加强宣传引导，不断拓展公示渠道和载体，突出提高公示质量，扩大公示社会知晓度，满足消费者便利获取信息，使公众了解并主动参与消费投诉公示监督，服务于我区经济高质量发展和人民高品质生活，努力推动“放心消费在XX”建设。

（五）工作纪律。

各单位工作人员在消费者投诉公示前，不得对外泄露相关信息。因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据突发事件应急预案进行处置。

附件一：XX县消费信息公示表

附件二：消费投诉信息公示内容更正申请表

附件三：消费投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表

附件一：

XX县消费信息公示表

XX县市场监督管理局

****年**月**日

—

****年**月**日共依法处理消费投诉

件，根据《XX市市场监督管理局关于印发消费投诉工作公示实施方案的通知》，现将被投诉主体消费投诉的相关信息予以公示。

行

业

投诉总量件

被投诉

主体名称

消费者投诉量件

投诉类别

调解

成功率

备

注

说明：

XX县市场监督管理局

****年**月**日

附件二：

消费投诉信息公示内容更正申请表

单位名称

注 册 号

法定代表人

联系方式

委托代理人

联系方式

单位地址

邮　　编

申请更正的内容及依据

法定代表人签字或盖章

年　　月　　日

附件三：

消费投诉信息公示内容变更申请

处理结果告知表

申请单位

名称

地址

联系方式

申请更正的内容

处理结果

年　　月　　日（印章）

联系人

电话