前厅销售部经理考核方案

第一篇：前厅销售部经理考核方案

考核方案

依据现有的考核方案，现将酒楼经理级绩效考核工资的考核指标根据目前所负责的工作范围，建议将考核分为三部分，效益指标、运营指标和管理指标，具体如下：

一、效益指标：权重为55%

此项指标分为两部分：总营业任务达成率和部门任务达成率

考核方法：总营业任务达成率为总体酒店所完成计划任务的比例

部门任务达成率为部门当月实际完成与计划任务的比例（需提前制定销售部每月的零点收入任务）

二、运营指标：权重为35%

此项指标分为三部分：应收账款回收率、活动策划达成率、开台率 考核方法：应收账款回收率为部门本月实收账款/部门应收账款总额 活动策划达成率为实际完成活动次数/计划活动次数

开台率为本月开台总数/台数×2×当月天数（日常散客消费以买单的单数为单位计算当月台数，不含宴会开台）

三、管理指标：权重为10%

此项指标分为三部分：部门员工流失率、部门违规率、客户投诉率 考核方法：部门员工流失率为本月离职人数/本月部门人员总数 部门违规率为部门违规次数/本部门总人数

客户投诉率为当月客户投诉次数/本月开出的台数

2012-11-28

第二篇：前厅销售部经理岗位责任制

前厅销售部经理岗位责任制

（一）直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工

作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度地提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

（二）贯彻企业和本部门的各项规章制度，认真落实总经理、业务经理下达的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证前厅部的日常工作正常进行。

（三）根据公司的经营需要，科学地安排本部门部长的工作，管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅。

（四）负责公司的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法制订公司市场销售策略，积极有效地拓展市场。

（五）在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情

分析，保持与浴客和密切联系，经常向浴客征示意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。

（六）负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、各类管理制度及

自相互的服务规范，阐明各项服务的标准要求及考核标准。

（七）负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计

划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。

（八）检查督促前厅部所有员工的工作，确保浴所及部门规章制度，服务质量标准得到执

行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。

（九）每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，部署

下一步工作任务并认真落实。

（十）确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器

等运行完好，按规定进行保养。

（十一）负责浴所前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保浴客、浴所人

身、财产安全。

（十二）负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。

（十三）负责受理浴客投诉，为浴客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让浴客

满意。

（十四）负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖

惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导，执行权限内的奖罚制度，权限外的以局面形式建议上级，随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。

（十五）负责协调本部门各员工间的关系，了解思想状态，以达到最佳合作状态。（十六）负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指

掌，安排前厅部部长管理消耗物品，控制出入，及时申领，保证供应使用。

（十七）定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。

（十八）负责向总经理汇报工作，直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。

前厅销售部经理任职要求

1． 领会总经理的服务管理思想，重视经营销售业绩的提升，带领部门有效完成工作任

务。

2． 具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切

配合，共同搞好工作。

3． 最好要有五年以上洗浴行业前厅工作经验，三年以上星级宾馆管理工作经验，熟悉

前厅部及洗浴部、休闲部等部门的工作。

4． 年龄23—40岁，大专以上学历，企业管理专业、有实际工作经验者优先。

5． 英语水平良好，能进行对话，处理日常事务，具有较强的事务处理能力。

6． 熟悉服务行业现状，具务实际的服务销售业务技能，能够制定培训计划，有序地组

织全员培训。

7． 具备良好的政治素质，工作责任心强，遇事冷静、果断、反应能力强，能够有效地

解决问题。

8． 善于团结同事、关心下属，组织能力强，深得员工信服，能够使本部门形成强有力的团队。

9． 身体健康，有魄力、勇敢、稳重，能带动下属投身工作。

前厅大堂副理任职要求

1． 熟悉本部门的各项工作内容及流程，能够合理安排人力，督导下属积极工作。

2． 具备三年以上洗浴行业前厅工作经验，二年以上管理工作经验，年龄23—35风，学历

大专或相当于大专学历。

3． 五官端正，气质优雅，口齿伶俐，表达能力强。

4． 具有良好的团队协作精神，能够团结同事、关心下属，工作组织能力强，遇事冷静，能

够解决一般性紧急问题。

5． 英语水平良好，能进行简单的英语对话。

6． 身体强健，行为举止稳重大方，能适应超时工作。

前厅销售部领班岗位职责

（一）对前厅部部长负责，听从领导安排，完成上级或本部门交给的工作指令，尽职

尽责起模范带头作用。

（二）精通本部门业务，能够熟练地领导下属工作。

（三）做好对下属的日常培训工作，有效督导本班组下属熟悉工作，保证优质高效地

完成各项服务。

（四）根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时时检查本班组

人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为

规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。

（五）检查本班人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等情况，出现此类总是及时汇

报部门领班。

（六）负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当

处理客人的投诉。

（七）负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。

（八）负责将当班的工作情况，即宾客反映、出现的问题、客人投诉等做好工作日志

记录，以便向领班或经理报告。

（九）当本班组属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，应小声提示或转人偏处、办公室等地方处理。

（十）协调本班组员工之间的关系，以达到最佳合作状态。

（十一）熟悉本部门的工作情况、员工情况。

（十二）做好班次交接事项。

（十三）检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领前厅使用物品，及时

向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。

前厅领班任职要求

1． 熟悉前厅各岗位工作内容和规范，能够带头积极工作，组织班组成员为浴客提供满意服

务。

2． 工作责任心强，吃苦耐劳，敢于承担责任，能让基层员工信服。

3． 岗位工作能力强，能够独立完成服务，是员工学习的榜样。

4． 五官端正，举止稳重大方，表达能力强，学历高中以上，年龄20—28岁。

5． 身体健康，精力旺盛充沛，能适应超时工作。

前厅迎宾员岗位职责

迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作既但负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。

（一）服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排

并遵守组织纪律。

（二）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提供迅

速、准确的服务。

（三）负责做好浴客的进门引导、浴客离店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服

务。

（四）协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。

（五）负责浴所门前车辆的迎送服务工作。

（六）负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。

（七）负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。

（八）负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。

（九）负责监督前厅浴客结帐情况，防止跑单、漏单现象。

（十）负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员

做好浴客抵达与离开时的保卫工作。

（十一）负责更换浴所门前的悬挂旗帜。

（十二）掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴

客的引导服务。

（十三）负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。

（十四）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

前厅迎宾员任职要求

1． 严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。

2． 学历高中以上，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。

3． 形象端庄，举止稳重大方，能代表企业形象，能适应站立服务。

4． 工作配合能力强，灵活应变能力强，能够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。

5． 政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。

6． 熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务。

7． 能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。

8． 有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。

9． 热情、勤奋、自尊、诚实。

前厅接待员岗位职责

（一）各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵

守组织纪律。

（二）按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼

貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。

（三）熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为浴客提

供迅速、准确的服务。

（四）负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客

提供优良的前台浴前浴后服务。

（五）负责做好前厅浴客的饮水提供、帮助浴客提携行李、帮助浴客结账等服务提供。

（六）负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐

有序。

（七）负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。

（八）尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满意。

（九）负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋

清洁、取鞋工作。

（十）负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。

（十一）负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。

（十二）负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。

（十三）协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。

（十四）负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。

（十五）负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。

前厅接待员任职要求

1． 严格遵守企业各项规章制度，服从意识、集体主义观念强，维护企业利益。

2． 政治素质好，道德品质端正，乐于从事浴所工作。

3． 学历中专，旅游服务专业优先，具备相关前厅服务工作经验者优先。

4． 一般为男性，身高1.73米以上，身体健康魁梧，形象端庄，举止稳重大方，能代表企业

形象。

5． 熟悉浴所的各项规章制度，掌握本岗位的业务；工作配合能力强，灵活应变能力强，能

够妥善解决浴客的一般性要求，使浴客满意。

6． 工作责任心强，态度端正，以企为家，忠于职守，吃苦耐劳，能够带头积极工作。

7． 有较强的口头表达能力，感染力和应变能力，推销能力灵活有效，以为企业创造经济效

益为己任。

8． 能使用普通话和简单的外语与浴客流利地会话。

9． 热情、勤奋、自尊、诚实。

第三篇：前厅销售部经理岗位职责

前厅销售部经理岗位职责

1、执行营运部经理经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向营运部经理负责并报告工作。

2、负责编制市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。

6、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。

8、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供营运部经理决策和参考。

9、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

10、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。

11、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

12、关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。

13、认真完成上级交办的其他各项任务。

第四篇：前厅销售部试题

前厅部销售部员工考试试题

一、应知应会部分：

1、中青旅山水酒店怀柔雁栖店的地址是，邮编。

2、酒店的总机是、酒店的传真是、酒店的内线总机拨、前台预定电话。餐饮预定电话、销售部电话、前厅部办公室电话、报修电话。

3、酒店客房共有间，共有 个床位，五种房型分别为：、、、。

4、通常散客折扣是

4、餐饮单间共计

个，可以容纳

人同时就餐。餐饮的菜品以

菜系为主。请你说出其中十个单间的名字：

5、请回答下列营业时间：大堂吧：早餐：午餐：

6、请回答下列收费标准：客房会议室：/天酒店会议室：元/天

二、业务部分（接待班组）：

1、前台接待员散客办理入住程序

2、前台接待员办理团队入住程序

3、前台接待员调房工作程序

4、前台接待员办理延住工作程序

5、前台接待员办理客人转交物品工作程序（行李员班组）

1、行李员散客入房行李服务程序

2、行李员团队入房行李服务程序

3、行李员办理客人寄存及提取物品服务程序

4、行李员门卫岗位职责

5、行李员夜班工作流程（商务中心）

1、商务中心文员为客打字服务工作程序

2、商务中心文员为客复印工作程序

3、商务中心文员为客收、发传真工作程序

4、商务中心文员订票工作程序

5、商务中心文员出租相机工作程序（总机）

1、总机叫醒服务程序

2、总机的礼貌用语十句是什么

3、总机接转电话的工作程序

三、案例分析

1、在酒店营业的旺季，一位酒店的常客来到酒店，但此时已经没有空房了你该如何处理。

2、天气突然降温，酒店还没有开始供暖，一位客人打电话向你抱怨房间温度太低，你该如何处理。

第五篇：销售部培训考核方案

销售部培训考核方案

为有效提高销售顾问在产品销售，及服务流程等各方面能力。切实达成预期的培训目标，结合公司考核等相关管理制度。具体内容如下：

一、目的：

1、提高销售顾问对自有产品的了解，熟练掌握各个车开型的技术参数，配置及车型卖点。

2、掌握竞品的相关优惠政策、参数、配置。

3、熟练掌握销售流程。

二、培训时间：每周一、三、五晚（6：30—8：30）

三、培训对像：全体销售人员（含二网、二手车专员、金融专员）

四、培训方式：内训师受课小组活动参于小组受课

五、考核管理：

1、出勤：每次培训以签到时间为准。当月累计出勤缺席，考试每次总成绩扣10分。请假需要部门经理批准，按缺勤出理。

2、考试：

① 每次培训后会在第二次培训时进行小测，记入当月总分。缺席人员不记入成绩。

② 每月末结合当月培训内容，及产品参数进行考试。

③ 当月总成绩后三位人员，扣除奖金1%。?

3、加分：

①每次培训评选最佳活跃份子，在下次小测成绩中加5分②每组总当日总成绩最高者，全组在下次小测成绩中加5分