凌云大饭店2013年度上半年度工作总结（五篇）

第一篇：凌云大饭店2013年度上半年度工作总结

凌云大饭店2013年度上半年度工作总结

一、培训是酒店永恒的主题

1、酒店为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个宾馆形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，宾馆受训员工达138人次，受训次数3次以上。

2、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录及培训签到，这项工作开展至今对我们的工作已有很大的收获。如餐饮部在酒席多的情况下，抽调各部人员服务，顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

3、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到满意的回答。

4、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

5、根据酒店的特殊性，结合有关火灾等案例，配合消防大队落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育及消防演练，参加培训、考试人数达40人次，占酒

店总人数25%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的应急预案的处置方法。提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

6、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销，不断调整客源结构。为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面的工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年我们在清明节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与酒店历年假期间的入住率对比，制定了今年酒店的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足了客户订房的要求，又能使酒店更大程度上受益。能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对酒店的订房工作也表示满意。上半年在市场经济严格控制下及武冈大酒店开业的冲击对我酒店生意产生了很大程度的影响。但是在这种情况下酒店与去年同期相比1—6月份餐饮、客房总营业额上升了46457元，其中客房提高了477048元，但餐饮下降了，－430591元，餐饮业是酒店目前首抓大事。

2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年酒店进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到一定比例的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加酒店的经营负担。

为此，我们通过客史档案，首先对一年一度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，确认入住的二百多家单位，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为酒店营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比

原平均房价有了明显的提升。尤其是老协议单位农业局、农开办等，与去年同期相比，上升幅度与去年同期相比大有提高。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

3、调整思路，加大营销力度。做好会议销售跟踪服务。上半年酒店共接待了会议团体及用房团次，跟踪大小会议70余场次。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使酒店在今后做好类似大小会议的接待工作扎下了良好的基础。

4、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。在餐饮市场我们认清形势，调整思路采取多种营销模式，上街推销，发宣传单打广告等一系列的优惠政策来吸引客户提高营业额。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率和就餐率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能才是双赢的决策、只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们酒店。使入住率一直保持在90%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率3%）和外国客人定位在我酒店（日本客6人每年要长住个星期）。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

1、上半年，根据酒店的实际情况，为各部制定出台了《安全生产责任状》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“实名登记”、“总台信息”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销

售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展登山活动、外出桂林游、员工春节团拜会、植树。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。

4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：做到大堂、每层楼面、每一个通道、什么时候开灯、关灯，什么地方用自来水、井水都全部改造到位，办公用品签字严格控制，连办公用纸都是双面连用。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安局治安大队的表彰。

五、存在的问题及不足

1、在目前市场严峻形势下，每位管理人员必须保持清醒的头脑，做出相应措施，促使酒店健康向上发展。

2、餐饮部营业额连续下跌，充分发挥全员营销管理制度，各部经理在例会上多加督促，使每位员工有责任感、压抑感。

3、服务员老龄化，人事部多招备用人才，输入各部门的新生血液，使各部门年青化。

4、酒店专业人才严重不足，采取多种形式高薪聘请专业人才，走出去请进来的对口专业培训。

陈爱华

2013年7 月10日

第二篇：凌云中学2018工作总结

凌云中学学校工作总结

(2017-2018学第二学期)2018年上学期，凌云中学以东辽县教育局2018年工作要点为依据，以进修学校工作重点为依托，加强了党风廉政建设，科学谋划了学校长期发展规划，以良好的风气和氛围影响着和激励着广大师生，增强了学校内部凝聚力，从而形成了系统的办学理念，以教育局“疑探”教学模式为中心，能把课程改革和常规教学有机结合起来，抓实了学校的常规管理。全面重视了教育教学质量，能让学生在课堂提高了学习效率。切实提高了教师的素质，强化了教师师德和师能。抓牢了学校安全工作。加强了校园文化建设，营造出了良好的育人环境。结合学校一学期以来工作，总结如下：

一、抓稳了队伍建设，夯实了学校可持续发展的基础。

开学初，进一步改进了班子的思想作风，明确了分工、落实了岗位职责，切实提高了我校领导干部的素质，领导班子和谐共事、团结干事、按章办事。

一是加强了领导班子学习，以党的专题教育活动为契机，严格落实党员民主生活会制度，定期召开党员会议、组织党员学习、进行专题讲座、研究学校重大事务、认真开展组织生活会，不断提高党员的政治素养，不断提升班子成员的政治理论水平和决策能力。二是把党的廉政建设做为班子的重要指标，严格落实中央八项规定。三是建立健全了领导干部任职业务档案。四是坚持领导深入了教学一线原则。五是提高了领导宣传的意识和能力。六是加强了关工委建设，能够发挥其传、帮、带作用。

教师是学校持续发展的根本，所以，本学期加强了教师队伍建设，促进了教师专业化成长。加大了各种力度的培训。一是加强了教师职业道德教育。教师集中分散培训学习一周一次。二是培养和提高了教师教学技能。三是健全了师德考核体系。四是丰富了教师文体活动、密切关注教师的身心健康。提高了教师归属感、幸福感。

在加强师德师能建设的同时，扎实地提高教了教师的业务水平。一是加强了教师教育理论的学习和培训。二是发挥了教学能手，教学

新秀、校级名师、人才库教师和骨干教师的作用。进行示范课一次。三是认真开展了校本培训、校本教研，在“实”字上下功夫，在“研” 字上求发展，真正使教研正常化、规范化。四是进行了新教师疑探课堂培训一次，提高了教师的专业化素质。五是结合了各级培训，把教师培训中好的做法带进校园。教师外出培训学习进行汇报2次。六是加强了班主任队伍建设。加大了班主任交流和学习层次。召开班主任会20次，班主任培训8次，班主任交流会2次。七是开展了教师读书活动。八是成功地落实了青年教师与中老年教师结对子，以老带新快速提高了青年教师的工作能力。

二、抓实了教学常规管理，稳步提高了教学质量。落实了年初教育局的双周教学总结，学校每双周进行一次学校教学工作总结会议，全体教师参加，公布两周完成的教学工作任务，指出学校教学方面、年级组、教研组和教师工作中的不足，对下两周的教学工作进行部署，双周教学总结时，随机抽取两三名教师，总结教师个人在本阶段教学上工作和自己的不足及改进措施。其他教师上交双周教学个人反思。一学期以来，双周教学工作总结进行5次。

本学期在大力开展了“疑探”课堂教学的基础上，也根据学校自身实际情况和学生学习现状进一步落实了课堂教学的三个必须：一节课必用小黑板、必进行小组合作、必有 “当堂检测”三个环节，同时，一线教学中的教师能够不断总结提炼经验，灵活操作“疑探”课堂每一个环节，鼓励了全校教师在“疑探课堂”中不断进行创新，形成了自己的教学特色和风格，从而进一步提升了“疑探课堂”的教学质量和教学效率。同时领导深入课堂听评课，平均30节次，听课后，及时指出优缺点。抓实了备、教、批、辅、考常规教学管理，教务处进行常规检查和抽查。共6次。一学期以来，开展了“骨干教师、校级名师”展示课，青年教师汇报课，“疑探”课堂教学模式赛课三次。

一是强化了常规教学管理。结合学校实际，继续提升和规范“疑探”教学模式。继续抓好、落实和规范了小组合作学习，培养了学生学习习惯的养成。利用校会，讲解这些学生怎样养成学习习惯。二是加强了课程管理，落实了每日查课制，每天查课平均5节。推门听课制，教学常规检查公示制。公示共4次。抓实了教研组教研活动，每个教研组活动共八次。抓实了备课组管理。要求教师必须进行一次和二次备课，一次备课组进行研究整合形成统一的教案，在新课前，进行了二次备课，可以加入自己特色的教学。备课必须经过教务处审核。紧紧围绕教育局“疑探”课堂教学模式，结合教学实际为教研课题，开展好教研、备课活动，发现问题能及时指正，切实让“疑探”课堂充满了活力和效率。在教师进修学校组织的优秀教研组评选中，我校语文组被评委“优秀教研组”。三是支持和鼓励了非中考学科的教学教研。积极开展了丰富多彩的兴趣活动，推进了学生课外活动的正常进行，从时间、场地、器材等多方面给予保证，确保了教学工作正常地进行，同时注意了安全教育。建立健全了心理健康教育体系，适时开展了教育讲座，开展讲座共二次，特别是三类残疾儿童及留守儿童给予了更多的关心、引导、和爱护。四是积极推进了现代教育技术。教师利用了网络进行学习、备课，使用多媒体教学，提高课堂效率和质量。五是提高了理化生实验室和图书室的管理和利用率。六是全力加强了毕业班的管理。继续沿用家长伴读的有效方法，形成家校合力。伴读家长共100人次。要求教师因材施教，分层推进，培养出优质生源，高效完成新课的教学任务和有计划地全面启动复习教学工作，齐抓共管与人盯人有效地相结合，有效地把拔高和学生基础相结合，有效地把考试和分析相结合，分解了各项任务指标，对症下药，但还有些许不足，2018年向一高中输送了56名学生。

三、抓深了德育渗透，学生行为习惯进一步养成。一是科学制定了德育计划、明确了职责分工、探索了全员德育的方法，积极创建了学校、家庭、社会“三位一体”的格局。加大了校园文化建设的力度，加强了以“读书活动”为主线的文化氛围。二是落实了学生自主管理。真正发挥了团支部、学生会和文明志愿者的作用。强化了学生的自我教育和民主管理，培养了学生的主人翁意识。真正把团委作为学校对外宣传的一个窗口，以服从于学校的管理，服务于年级、班级的管理为原则，正确协调处理了团委活动与各部门管理的关系。采取了不同的学习教育方式，深入持久地开展了团员意识教育活动。三是学生文明习惯养成良好。抓小事，从基础做起，强化了《中学生日常行为规范》的要求，循序渐进地抓住了规范养成教育，使学生养成良好的行为习惯，使学生能从我做起，从现在做起，从小

事做起。四是主题教育丰富多彩。开展了研学旅行一次，学生得到了很好的教育。关工委、团委、政教处密切配合，开展了以“创文明班级，做文明学生”为抓手的日常行为规范养成教育，完善了学生值日、值周工作，加强了值日、值周检查结果的通报，发现问题并能及时处理；结合了重大节日、重大纪念日，充分利用了德育基地，适时开展了各类活动，丰富了校园文化生活；开展了安全教育、法制教育，让学生感受到了生命的重要，明确了自己的责任和使命，从而更好的规范了自己的行为。通过了系列主题活动，营造了文明、和谐、乐学向上的校园氛围，增强了学校凝聚力，促进了学生健康地发展。五是落实了制度量化考核。完善了《班主任量化评比方案》，《文明班级、优秀班主任考核评比方法》，鼓励了班级在班风、学风上争先，对学生会成员，三好生，优秀团员的评选不能仅限于学习成绩的优劣，在服务同学，关心集体，爱护校园上增加了权重。2017年，我校共开展德育活动至少20次，达到了学生教师全面覆盖，效果显著。

四、促进了家校联系，形成了三位一体的共同管理。校园是学生学习的主阵地，本学期把家校携手做为了学校工作的重点工作之一。实行了包保责任制；实行了班级出勤报告制；推进了学生素质评价制度；落实了家长委员会，让家长能充分参与到学生学习和学生生活中去。充分发挥了家长在学生成长中的作用，积极推进了家庭教育，引导学生在学习和生活养成了好习惯，拓宽了学生成长道路。召开家长会3次。达到了家校合作。

五、完善了民主管理，推进了依法治校，提高了教师幸福指数。一是进一步完善了教代会制度。本学期结合学校工作实际，召开教代会一次，并且认真筹备了下学期的教代会。将进一步完善了学校考核制度和激励机制，将进一步调动广大教职工在教书育人、学校管理和改革发展中的积极性、主动性和创造性。二是深入开展了普法教育。法制讲座1次，法制班队会2次。不断提高了依法办学、依法施教的水平，利用好了学习讲座、案例分析、心得交流等多种形式，进一步增强了全体党员干部和教师的法制意识，提高了学生学法、用法、守法的意识和能力。三是进一步推行了校务公开，增强了学校管理工作的透明度。重要工作、重大事项、重要决定，都经过了集体研究决定，主动接受了群众的监督。

六、抓牢了安全稳定，创建了平安校园。

本学期结合了我校实际，坚持“安全第一、预防为主”的方针，通过了“抓载体，促发展，保安全”活动，切实保证了学校的安全与稳定。一是加强了宣传教育。充分利用了校会，班队会，有针对性的对广大师生进行了安全教育；利用了家长会，家访等途径，对家长进行了有关安全教育，协助了学校做好安全工作。二是落实了校车安全和校车安全管理。在细上下功夫，定期召开了学生安全乘坐校车、校车司机安全驾驶和校车管理员安全管理会议及讲座。发现校车问题能及时上报，及时采取了措施改进。三是严把食堂安全关，能够从食堂采买入手，严格把关，确保了质量，并且进行了定期培训，注意了季节变换食品的保质期。能让学生放心和家长放心。四是层层落实了责任，签订了责任书，确保了校园安全问题不留死角。五是加强了检查，严格管理，做到了防患于未然。六是加大了安全设施投入，加大了安全排查力度、夯实了安全演练工作，能够做到人防、物防、技防相结合。

一学期以来，每周召开一次安全会议，进行了6次安全大排查，进行了4安全演练，确保学校正常运行。

七、进行了整合资源，提高了办学效益。

一是认真领会了省、市、县有关政策，积极改善了教师办公需求和学生学习生活需求。二是及时对学校的各种设备设施进行维护了维修。三是建立了学校物资采购、入库和领用登记制度，以及财产报修，赔偿和报损制度，做好了节能减排工作，对学校现有的教育资源科学地进行了整合，严格了校产的管理。

一学期以来，学生奖品及办公用品投资1万多元。学生印题用纸及油墨板纸投入2万多元。

八、加大了校园的维修和建设。

一是结合我校实际，统筹规划，分步实施。立足有序和实效，制定切实可行的工作方案，对推进工作进行统筹规划，科学部署，合理安排；结合学校实际，采取先硬件后软件、先易后难、分步实施、有序推进的办法，分工负责，责任到人，推进了各项工作任务的高效落实。

二是同时在校园文化建设上，遵循了教育规律，注重了学校特色发展，加强了特色学校创建工作，努力打造了富有特色的校园文化，塑造了鲜明独特的学校形象。铺设修理校园道路，平整、剪修校园绿化，修缮玻璃、粉刷墙面，更换残破课桌椅板凳。校园文化建设，重点做好墙体文化建设、宣传栏和班级文化建设，营造和谐的德育氛围、依法治校氛围、廉政文化氛围。

在过去的一学期里，我们以东辽县教育局政策统领了全局，团结带领了全体教职工，抢抓了机遇、务实地工作，共同推进了学校的发展!

凌云中学

2018年7月10日

凌云中学学校工作总结

（2017-2018学第二学期）

东辽县凌云乡中学校 2018年7月10日

第三篇：大饭店读后感

《大饭店》读后感

一早就拜读完了领导借我的这本《大饭店》，隐隐的有所收获却是不知从何说起，只是思绪万千，却又不是很能把握到自己得到了什么！就像听完一个故事，做了一个梦一样，觉得自己记得很多，学到很多，却又一时不知道该怎么表达…….随手杂记，自己的万千思绪聊以慰藉

首先，该书给我的最直观的印象是，该饭店的管理运营方式的落后，以至于方方面面的漏洞百出，员工的谋取私利，管理者的盲目自信，以及各部门领导责任心的缺乏，员工的服从意识畸形，人事方面的关系复杂等都是该饭店亏损的原因，诚如前人所述“成功的原因大都相似，而失败却各有迥异！”

酒店所有者对自己酒店现状情况的盲目乐观，对老员工的盲目自信，致使有想法和活力的员工得不到发展和展示才能的机会，致使麦克德莫特以及副厨师长安德烈·雷米尔的各种有益于饭店的管理方法和政策意见得不到实施，使酒店的浪费和亏损严重。

其次，麦克德莫特作为管理者看问题的高度和思考的角度以及他的细心给我留下了很深的印象，就像中国话说得一样“运筹帷幄之中，决胜千里之外”，主人翁麦克德莫特总是在问题产生的时候，清晰地知道他自己需要做什么！

最后，书中主人翁麦克德莫特的酒店知识和为人处事，以及他的语言技巧都表现的很出色，他满足以客人需求又不失于酒店利益的服务意识和顺应时代发展的进取意识是企业领导创造利益与谋求发展所必须具备的。书中提到了一个垃圾工人，他下班后，不计加班费而帮助主人翁找他要的东西，这里体现了一个当时阿瑟黑利可能没有很注意的现代词汇，就是:“人格魅力”，而我认为人格魅力是一个领导成功与否的关键所在！

下面就以上我的所感做详细诠释

在书的一开始，麦克德莫特就遇到了两件麻烦事，在我们这应该就是投诉，是最重要的事情，但是却找不到负责此类事情的工作人员，在和克丽丝交谈中可以发现这是一个老问题，而作为副总的麦克德莫特却不可以管理到他，因为他只服从于大老板，这就是一个严重的用人问题，直到书的结尾才提到，原来，这位是老板老婆的侄子….然后，副总找到总台领班，结果一样很不顺利，领班很清楚的表明，这不是他的分内之事，好像拉皮条收小费捞外快才是他分内之事，出现这样的事情原因在哪？因为他是老员工对公司的各项漏洞和人际很清楚，就可以钻这些漏洞，所以老员工未必都是好员工，老员工在熟悉业务的同时，也熟悉了他的老板对待工作的态度，这里就有一个领导工作态度和个人魅力的关系，一会再说….作为企业的管理者和决策者，必须准确把握社会的发展趋势和潮流，不能跟进社会的脚步就只能在竞争中被淘汰或者吞并，书中沃伦特伦就是太墨守陈规，一直抵触对黑人开放经营，一致得罪于牙科会议的主席，虽然会议最终还是在那进行了，但是也许那也是最后一次，酒店不是有一个计算公式吗？一个客人满意，那么他会告诉6个人，一个客人不满意，那么他会告诉22个人！酒店客人的损失和竞争总是在无形中的，所以品牌的美誉度至关重要，甚至可以说酒店的灵魂所在，而这一切来自于哪？来自于酒店的管理者和决策者的对客态度，以及他们的言行和决定性的制度！慢慢的满意的客人多了，酒店的美誉度也就上来了，同时知名度也就会随之提高，才会有慕名而来的客人，酒店在竞争中才更有力，才能站住脚，所以，一个企业的决策者和管理者的眼光和意识是影响其所在酒店业务高低的重要因素之一…

在书中还反映出来，一些老员工伙同同事利用职务之便谋取私利，私自卖酒水的，给客人拉皮条的，还有对厨房用品不在乎的，这些种种事情作为大老板肯定是不同意的，他们的制度里也肯定会有这方面的要求，但是为什么还会有这类事情的发生？那就关系到一个执行者的问题，书中的执行者角色似乎是麦克德莫特，但是他又只有有限的权利，对于一些老员工或者说只服从于企业所有者的人来说，他什么都不是，出现这类事情的原因在哪？就一个词：“权限”，企业所有者给予他的执行者多少权限，决定了他的制度政策可以实行到什么程度，如果执行者只是名义上的，没有什么实权，那么他的制度和政策也就是名义上的制度，实际是一张废纸而已，至于执行者有什么人来充当，那是所有者和高层决策的事情，但是不管任用何人都应该充分信任，中国不是有句话叫做：“用人不疑，疑人不用”选择好执行者就要给他权利，为的是自己制度的执行到位……任何一个好的企业都不缺少决策者，缺少的是能把领导意图和制度执行到位的执行者！

书中副厨师长的改革建议书，为什么作为所有者的沃伦特伦没有看到过？他也许会感兴趣，但也只是也许，且不管他会不会实施，他为什么没有看见过这本计划书呢？是因为公司的制度问题，副厨师长只需要对厨师长负责，再由厨师长对所有者负责，在工作时这种上下级服从的观念，无疑将给工作带来很多方便，省去很多麻烦，但是在对公司发展提建议和意见这方面就不应该如此，因为这样会出现一言堂，高层只能看见中层，而中层是否如实反映情况则无法判定，高层是否应该考虑对公司发展方面的建议问题应该直接对自己负责，然后还要不定期的进行各层的多方面调查，了解一下你的中层是否有欺上瞒下的行为，了解多人以确定是否属实，最后不管是否属实都需要了解底层这样发表对中层意见的原因，并予以解决，因为全店是一盘棋，哪一步落后都会对全盘带来损失！

书的一开始还写到四号电梯，还有工程师的意见和牢骚，但是沃伦特伦却一直不置办新的电梯，导致了最终的悲剧发生，书中也许是故意夸张和铺垫最后的收尾，但是领导应当注意到硬件设施是不可以拖欠的，有问题就必须马上予以解决，否则事故都是惨痛的！领导们应正视各类硬件问题的解决执行情况，直至问题彻底解决为止。

以上是对第一点的一些诠释！下面是对第二点的一些看法

书中麦克德莫特的一些看问题的角度和解决问题的思考方向和意识给我留下了深刻印象…

说到这就不得不说下，关于那对贵族对老侍者的服务提出不满的事情了，主人翁首先第一时间去客人的房间，并在门口听取了老侍者所说的案发经过，对老侍者表示那个贵族莫名其妙，但是到房间后，他并没有受老侍者所说内容的影响，从主观上偏向老侍者，而是仔细细心观察，直到亲眼见到了公爵的污迹，才确信事情的经过！这反映了作为一个高级管理者的素质和意识，相信事情的真相，在没有得到真正的结论之前，不对任何一方表示怀疑，这是一个高层必须具备的，因为只有这样才能使你的员工不用蒙受不白之怨，虽然要把对的让给客人，但是必须给你的部下一个清白，让是可以的，但是不可以冤枉和不相信自己的部下，因为“水能载舟亦能覆舟”，必须要你的部下信服你，你才可以发挥自己的管理能力，他们也才会认真的执行你提出的各项政策和制度！

还有在处理普雷斯科特小姐的事情上，作为一个酒店的高层管理者，在处理这类事情上，既要尊重事主的个人意见，同时又必须保护好酒店的利益和名声。这一点主人翁做的也是相当出色，“威逼利诱”让那几个不良少年写下了罪证，同时抓住了酒店领班的把柄，维护了酒店和那位小姐的名声的同时，还为以后除去酒店的一块肿瘤创造了条件！从中我好像看到了佛家的思想，既拥有菩萨心肠，又具有降魔手段！也许这也是我们处理问题时应该有的吧，对待弱者要有同情心，对待恶人就要严惩不贷!作为管理者既要有容人之心又要有威严之态！

还有处理牙科主席关于黑人入住问题时，他敢于表达自己的真实想法，虽然最终那件事情他没有摆平，但是却赢得了对手的肯定，这也是一种胜利，其实他是输给了自己的原则，在书的最后又提到这个问题，他坚持了原则并赢得了胜利。也赢得了老板的器重和黑人朋友

罗伊斯的尊重！这说明高级管理者在坚持公司制度的同时，应保持自己思想的独立性与原则性，这样不但保持了自己清醒的头脑也赢得了上下级对你的肯定，也就是人格魅力！

在处理四号电梯事故中，他快速的反应和果敢的决定都给后来的营救提供了充分的条件，加快了营救的步伐，赢得了别人的肯定，一个退役军官直接就问他需要他做什么，出现这样的事情是因为，主人翁的决策能力被这位军人所肯定。作为一个优秀的领导者，应该有第一时间判断事情的发展方向和步骤的能力，在第一时间就要做出正确的决定，同时要安抚和带领你的部下做出行动…这方面主人翁优秀的表现给我留下了深刻印象

关于主人翁丰富的酒店知识和优秀语言技巧方面，从他解决厨房油的问题中可以看出来，还有他与克丽丝的交流中都可以表象出来，他对酒店方面的法律也很熟悉都是他知识的展示，他在处理问题时，说话的方式和时机总是把握的恰到好处，这些都是他语言的技巧….最后，我主要说下我对人格魅力之所以重要的理解，我认为一个人的精力和时间是有限的，不可能管理和接触太多的事情，尤其是我们酒店行业，就是一个和人打交道的行业，老总不可能天天去和每一个服务员聊天，不可能去接待每一个客人，那么有什么办法可以把公司的制度彻底的贯彻呢？这就有一个人格魅力的问题，高层是怎么理解的又是怎么做的，直接用自己的言行去影响中层，中层再去影响底层，这样一层一层下来，我们直接就可以从底层的表现上看到高层的态度和方式！老员工会对新员工说起，自己也会起个带头的作用，而不会像书中的领班那样钻管理的空挡和利用领导的习性，领导的人格魅力会成为这家店的特色，因为领导的风格成为了它的灵魂，这样的团队才更具凝聚力，大家都信服领导，是因为领导的人格深深的影响和吸引着他们，领导有魅力，这样的小团体多了就是一个大团体，领导的领导去影响分店领导，分店领导影响自己的部下，一层又一层，最后得到的是大家都理解总部的意图，制度制定的原因和依据以及实施的目的和要求达到的效果。

制度固然重要，但是强压的执行和自己自觉的行为，其性质和效果都是截然不同的，垃圾工人的事例就足以说明，如果不是主人翁个人对他的影响，他完全可以在下班后直接回家，或者不是很认真的寻找，都不可能找到那张纸条！就是因为主人翁对垃圾工人那虚无缥缈的自尊的尊重才使垃圾工人折服，对其忠心耿耿！这些东西不是制度可以替代的了的！

有的工人已经调到别的单位，工作也相对轻松很多，但是听说某位领导回来老单位了，又坚持调回来工作，哪怕工作辛苦，但是他就是坚持回来，这其实也是领导魅力的所在！领导的人格魅力决定了他的团队的凝聚力和战斗力！

记得《亮剑》里说过：“一个部队的作战能力和作战特点，是由指挥它的领导决定的，那是一个部队的灵魂！”球队踢球也会有核心和灵魂之说，往往那些灵魂和核心并不是进球最多的球员，而是组织进攻的中场，是球队里最值得信赖的那些人群！而我们的酒店又何尝不是呢？灵魂就是领导的风格与个性的体现！

书的结尾中韦尔斯老人买了饭店，代表他来的豋普斯特是一个很精明能干的职业经理人，却对这位话不多却见解独到的老人很是信服，老人的宽容，谦逊，朴素，以及敏锐的洞察力等等优点太多，使得老人的形象近乎完美，那就是他使人信服的所在或者说那就是人格魅力！

所以，我认为一个人的人格魅力，决定了他事业的成败与成就的高低！

麦克德莫特最后的坚持，成就了自己的梦想，真正的管理一家像圣格雷戈里饭店一样的大饭店，就像中国的俗语：“坚持到底，就是胜利”，一样，持之以恒的做自己喜欢的事业，最终是会梦想成真的，只有敢想你才敢做！

第四篇：凌云企业文化

凌云企业文化

一、凌云使命酒店业走向成功的桥梁、员工实现人生目标的平台

二、凌云目标

目标1：打造酒店筹备管理咨询有限公司第一品牌

目标2：建立西北五省最权威的酒店同仁学习、疑难咨询、交流网站 目标3：拥有自己的酒店

三、凌云口号目标统一、快乐创业

四、凌云资本人才和团队

五、凌云优势师资雄厚、专注如

一、上门服务、绩效倍增

六、凌云经营理念用心快速共赢全球化

七、凌云薪资理念薪资靠结果而存在八、凌云诚心理念今天的诚心是明天的市场，明天的市场是后天的利润

九、凌云行为理念：专注如一不断学习坚持到底

十、凌云用人理念德才重用至诚至真共同发展

十一、凌云团队理念军队、学校、家庭

十二、凌云执行理念没有借口、没有不可能

第五篇：读后感-凌云

读后感

五月我踏入了中海这个大家庭中！作为一名置业顾问开始了我在中海地产的工作和生活，在中海这个大的家庭中，经过一段时间的学习以及实践，这次销售书籍的阅读，我对销售有了一些更深的认识与计划，通过的一段时间实践，我对项目知识以及行业的基础知识渐渐有了清晰的认识，但也深深的感觉到了自己的不足之处，“知识就像一个圆，当这个圆变得越来越大，你就越发的感觉到自己不懂得东西真是太多太多”，只有在工作中不断的总结和反思，这样才能做到更好。

这两本书的阅读使我明白，不论你卖什么，要让它清晰地传达给你的潜在客户，买了它比不买它要来得好。只要你能帮助别人得到他们想要的，你就能得到一切你想要的。没有异议，就没有客户。销售员懂不懂沟通、会不会说话与交易的成败有着非常大的关系。同样的产品，卖给同样的对象，为什么有的人能卖出去，有的人不能卖出去？为什么有的人卖得多，有的人卖得少？归根结底是语言的魅力。你说得不好，客户马上就能从你的话中找到疏漏之处，然后会毫不犹豫地拒绝你。你说得滴水不漏，客户找不到拒绝你的理由，就有可能会买下你的产品。

鉴于此我总结的销售心得有以下几点：

一、销售计划

制定销售计划，按计划销售，这是完成销售任务的第一步，也是最关键的一步。销售计划的内容既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括在实际工作中如何努力完成这一目标的方法。每个人都有各自的销售特点和销售技巧，关键是要找出最适合自身的一套方式和方法。在逐渐接触客户当中要总结成交以及失败的原因以及各类客户的特点，是什么原因导致客户购买或者放弃购买，要避重就轻，就优点来放大化，逐渐缩小缺点，进而促成成交，要求自己逐渐掌握技巧。

二、维护老客户，开发新客户

进行客户关系管理，意思就是客户保持良好的关系，从而有利于随时与新客户进行交流、沟通。如果对于有实力客户没有进行有效的跟进 维护，就会导客户把你忘记，同时就会忘记你所销售的产品。所以必须想尽方法维护好客户关系，关注、关客户的各个细节，找到与之达成共识的事物，与他们成为朋友，建立信赖感。书中体现在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，要以诚待人，以我最优质 最独特的服务感客户。在实际工作中我应该做到，当客户有意向购买并且来访以及认购后，我会留下他的顾客资料，当遇到节日的到来时货，我会第一时间给他们发送温馨短信及祝福，我要细心地记下他们的姓名及特征，好能第一时间给他们打招呼，让他觉得你就像是朋友一样惦记他，并且会感染他介绍心客户来访。

三、用积极的情绪来感染客户

在实际工作中作为销售人员的我们决不能把不好的情绪带客户。因为这样做的结果只会有：一使销售流产；二给客户一个不好的印象。所以每天上班就要保持良好愉悦的心情，记得微笑服务 彩妆上岗。给每位到访的客户留下美好深刻的印象

四、寻找准客户

每次来访的客户都有可能成为我们的顾客，但很大一部分最后不会成为你的客户。客户总是存在的，问题是你如何寻找这客户，方法是要求先求量后求质的。

五、了解客户的需求

只要是来访的客户绝大部分都是有需求的，要通过察颜观色，以及语言沟通来了解客户的真实想法。然后用我们的产品的特点，无微不至的服务让顾客产生购买的欲望，从而成交。二流销售员是满足客户的需求。一流销售员是创造客户的需求，既所谓“攻心为上”。

六、勤快，脸皮要够厚

第一要素就是要勤快。这就我们常说的要献殷勤，经常打个电话联络一下感情，增加客户对你的印象，但也不可以直奔主题，要先问候，关心他，在慢慢聊到我们发的主题，要学会把握好回访的技巧，需要锻炼。

第二要脸皮够厚。遭到客户拒绝是正常的，也是每天都可能在发生的，因此要想客户认可我和我所销售的产品，脸皮就要厚一点，要有很强的承受力，即使遭客户的拒绝，切勿灰心丧气，精神不振。要告诉自己：我的产品是最好的，无人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，也要讲究策略和技巧。

虽然理论类书籍汗牛充栋，而成交方式也有上万种之多，但如果真想选择销售作为自己的职业生涯，那么这两本书的阅读可以说是必不可少的。

作为一个在销售领域初出茅庐的新兵，虽然我也深知他在书中所讲的道理，但还是从中学到了很多知识。

阅读本书我从从心底感觉到作者的睿智、风趣和幽默。他们所表达的思想很明确：只要听从他的建议并将这些建议付诸行动，那么你就会立刻赚钱。这绝非虚言。

通过这次书籍的阅读，粗略的总结了以上几点要素，虽然感觉很简单，但是仍然需要不断的积累和总结才能达到，但是我会有信心，会努力，在我可以认识到可以做到的方面达到成功，不断的修缮自己，在这个大的良好的氛围中提示自己，相信这会给我今后的职业生涯有不小的作用。