酒店经营管理实施方案

第一篇：酒店经营管理实施方案

XXXXXXXX酒店经营管理实施方案

XXXXXXXX酒店经营管理工作主要内容：合同管理 供销关系确立 合同签署及备案 合同履行跟踪 付款审批 审核流程及权限 审批流程及权限

业务拓展、招待及经营管理费用的审批流程及权限

付款审批

人事管理

薪酬统计、审核、审批及发放备案

培训及考核实施

奖金统计、审核、审批及发放备案

基层人员、基层管理岗、中层管理岗、核心技术人员招聘、录用及解除劳动关系 中层管理岗以上人事审批、审核

职位管理人事变动

日常营运

前厅部日常工作

客房部日常工作

餐饮部日常工作

厨房日常工作

安保部日常工作

财务部日常工作

销售部日常工作

综合办公室（行政部、人事部）日常工作

XXXXXXXX酒店经营管理工作实施方案：

2012年度管理目标：

继续深化贯彻及落实《权限规定》及《岗位职责》，重点解决职责分工、制度落实、沟通、决策、奖惩机制等问题。

本方案将根据工作分类，明确具体经营管理细则。

由董事长XXXXXX实施以下具体经营管理事务：

贯彻酒店经营战略及中长期发展规划。督导酒店服务五角场集团及镇政府相关接待工作及结合自身优势以迎合五角场商圈北移所带来的市场契机。

负责督导酒店年度工作计划、经营预算计划、财务预算计划、投资计划的实施。负责督导酒店内部组织机构、职能设置、管理制度、营运流程的实施。

负责督导酒店相关客房销售、餐饮服务品质及卫生的目标制定及操作实施。

负责签署及审批酒店重大合同文书、经营管理报表及重要文件资料。

负责酒店整体营运情况、督导酒店执行重大事项决议的实施情况。

负责审批酒店客房年度销售计划、工程相关事务、行政相关事务，并督导实施。审核总经理提交的各项发展及计划、具体部门管理方案的计划及执行结果。

行驶法定代表职责。

审批酒店薪酬、考核方案并督导执行。

提交酒店高层人员及中层人员的人事调整。

审核、审批酒店高层人员及中层人员的岗位职责并督导实施。

督导酒店资金运作计划及资金筹措计划。

行驶由集团授权、审批的合同相关工作。

审阅酒店财务及营运报表、对酒店重大资金事项进行审核、审批。

定期向集团经营管理部汇报酒店营运情况、接受集团相关部门的相关工作检查或工作质询。完成上级交办的任务并参与各项重大事件处理。

由总经理XXXX实施以下具体经营管理事务：

一、负责制定酒店中长期发展规划、酒店年度及各部门工作计划、经营预算计划、财务预算计划、投资方案，经董事长审批后组织实施。

二、领导酒店餐厅及厨房制定相关工作开展及市场拓展计划的实施。年内重点调整厨房及餐厅的日常管理工作，负责提升酒店总体餐饮服务、品质及卫生水平。

三、负责酒店客房具体工作开展，制定客房市场策划方案，经董事长审批后领导、组织实施。

四、拟定酒店各级组织机构、职能设置、管理制度、营运流程，经董事长审批后领导、组织实施。

五、领导酒店管理团队制定酒店季度、月度工作计划及预算。审核并经董事长审批后督导餐厅、厨房、安保、财务、人事、等部门日常管理工作。并经董事长审批后负责授权及主持酒店资源配置。

六、负责在董事长及集团授权范围内。代表酒店签署相关协议及合同合约。

七、负责酒店干部队伍建设，开展教育培训工作，提升酒店业务水平。

八、主持召开每周部门工作例会及每周餐饮工作例会。听取部门汇报、协调内部管理、分析经营情况并进行具体工作部署。

九、领导人事部制定酒店薪酬及相关管理制度并实施。

十、经董事长审批后实施酒店高层人员及中层人员的人事调整。

十一、领导实施酒店资金运作计划及资金筹措计划。

十二、按授权行驶由集团授权、审批的合同相关工作。

十三、制定酒店财务及营运报表、对酒店重大资金事项进行审核。

十四、领导酒店开展具体招商管理工作。

十五、领导并组织酒店工会相关管理工作。

十六、定期向董事长、集团经营管理部汇报酒店营运情况、接受集团相关部门的相关工作检查或工作质询。

十七、完成上级交办的任务并参与各项重大事件处理。

第二篇：2014年酒店经营管理草案

2014年酒店经营管理草案——华美紫轩大酒店

策

划

书

策划部门：销售部

一、经营方面:

2013自8月26日试营业以来客房完成的营业总额为X元(其中住房总收入为X元、客房杂项金额为X元),9月份、10月份、11月份每月的营业额平均营业额为35万左右。期间9月份、10月份、11月份开放11楼和12楼，12月份开放了13楼、14楼，一月份开放了15楼。累计住房总数达到了X间,到本平均房价为204元,住房率为56.6%。

酒店客房工作计划

根据以上数据,再结合分析,本酒店下达的营业指标(2014年900万，月平均67万),2013年12月份营业额居去年最高,随后保持着有所下降的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和份旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在进入淡季的趋势。

服务宗旨和态度

一、首先要创新，要遵循顾客的要求去进行，对老顾客要不断主动征求改进意见，使他们感受到酒店新的变化，提升他们对酒店的忠诚度。对于新顾客要加强宣传宾馆的功能特色，突出与经济型宾馆不一样的地方。

二、要留住客人，酒店必须有变化、有创新、有突破。酒店要表现出与众不同的差异性，那么最容易的突破点就是文化。酒店将在以后的工作中加强这方面的工作。如可以在室内布臵、人员服饰、服务形式、等方面突出表现本地特点。

三、吸引顾客选择自己的酒店消费，这是经济型酒店无法比拟的地方。

四、四、深化管理创新机制，加大全员营销手段。

面对目前服务行业面临的各种不利因素和市场环境，酒店感受到了不同以往的严峻挑战。中央硬性的政策法规和受众群体带给服务行业的不利影响是多方面的。但是为了经营目标的实现，酒店将认真分析市场，克服困难，调整经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销。

一、不断调整客源结构为从长远出发根据往年销售情况提前做好淡旺季房价调整、保持客源群体的稳定和扩大。

二、整理协议单位客史档案，做好协议签订工作并积极与二级单位加强沟通交流，走访落实二级单位的销售工作，根据月度销售报表的排行，设计客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近与客户之间的情感距离，从而推动销售业绩的提升。

三、组织召开讨论会，针对如何推销上门散客进行讨论，使酒店员工在促销上得到进一步销售技巧。

四、组织全员销售，制定销售奖励机制，极大地调动员工促销热情和服务态度，制定员工销售排行公示并将月度经营指标分解从经理到员工都有销售任务，通过全员努力力争达到经营指标完成从而形成全员促销齐上阵。

五、加强员工工作责任心、服务技能、综合素质，使服务不断提升，降低客户投诉，从而争取较多的回头率，完善补充了详细的客户档案，建立客人喜好与习惯台账，并保留每次接待的菜单，便于今后接待作为参考。

七、做好销售跟踪服务，为接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，提供细致入微的服务，使各次接待及会议获得圆满成功，赢得客户的赞誉，使酒店在今后接待工作扎下了基础。

五、开展营业推广促销活动，建立网络营销渠道，使英特网更好地为企业服务。目前网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段，据不完全统计，乌鲁木齐有80%左右的宾馆酒店在网上进行预订或网页宣传，这种具有革命性的酒店营销创新，将有效的展示宾馆的形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率的销售过程，还能显著降低销售成本，提高经济效益和管理水平。而目前我酒店均没有网上预订销售，恳请公司下一步考虑网络营销渠道

七、开源节流，降本增效。

节约就是创利润，酒店把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。酒店号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费树立“节能降耗，人人有责”的意识，做好成本控制。

一、在采购原材料时，及时进行市场调查询价，并下发定价表，采购、库管严格对采购物品详细验收，保证原材料的质、嫩、鲜，杜绝了不正规食品的流入。

二、各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。

新的一年，我们要继续以经济效益为中心，加强管理，制定新的管理制度计划：

（二）加强精神文明建设，提高员工福利待遇

我们今年的工作重点，在围绕以经济建设为中心的前提下，要积极加强精神文明建设，提高员工综合素质，以崭新的面貌迎接2014年的挑战。在这方面，决定从以下方面着手：

1、员工要定员定岗，恪守其职

2、将会定制新的工资发放标准

3、各部门均有成奖励

（1）、前厅部每个月任务3000间房，提成级一元一间。

在此，我希望大家能够群策群力，广提合理化意见和建议，解决管理中存在的问题，也希望大家能树立主人翁责任感，真正以店为家。

（三）加大培训、考核、质检力度，提高服务质量：

各部门制定可行性培训计划，加大学习规章制度的力度，针对培训进行定期考核，遵循质检制度，保证服务高质量，以竞赛活动树立岗位标兵。培训采取走

出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗培训，同时各部门要举行岗位大练兵,每月每季进行考核，巩固业务技能,提高服务质量。全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

（四）加强安全和后勤保障工作

认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防突发事件的工作，并制定应急预案； 注意加强对设施设备的维修和保养工作;各部门一定要分工清楚，责任明确，充分发挥员工的积极性和主动性，做好安全检查和防范措施。

春风春色春光暖，新年新风新气象。新年伊始，面对新的机遇和挑战，我们一定要上下一心，团结一致，乘风破浪，勇往直前，加强管理，节支增效，我们要以饱满的精神，十分的热情迎接挑战，力争在2014年再创辉煌！

第三篇：酒店经营管理计划

阿四厨坊经营管理计划

要管理酒店并不难，要想管理好酒店，便要这个社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化，经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者要在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考！本草案分为管理与经营两部分进行阐述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

（一）组织建设和管理：

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，酒店做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成酒店场所的组织结构和组织的管理体制。即设置酒店组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置。

其二，合理而有效的组合和调配酒店的人力、物力、财力、信息等资源，酒店的营运不可能一成不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握酒店的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不至于溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

（二）建立完善的规章制度：

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做。

另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

（三）现场营运的监督管理：

酒店企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要

1分为三大部分：

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。

第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

（四）企业文化建设：

何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则。

为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）、海尔的真诚到永远、乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等。

总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

二、经营部分：

在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。

（一）建立市场调查机制，进行市场定位：

酒店市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结酒店市场的消费需求及促销活动的信息。

酒店市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

（二）确定目标市场，采取有效的营销策略：

不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助酒店大多消费群，就算同为自助酒店也有不同的消费群体，如乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手段。

（三）导入酒店创业形象识别系统，创造品牌：

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：

①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。

②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。

③行为方向：a对内：员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬。

b对外：市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等。

总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。

2009年5月22日

第四篇：酒店经营管理思路

酒店经营管理思路

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务质量.21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢?

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

27、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。

28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。

29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。

31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。

32、要使管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。

33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。

34、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。

35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。

36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。

38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。

39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。40、做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41．对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

42．人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

43．没有工作量的限制，就没有质的变化。

44．管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

45．人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

46．管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。47．只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

48．任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

49．服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

50．我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

51．企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

52．宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。53．每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。54．把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

55．人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

56．酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

57．市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

58．虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

59．销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

60．公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

61．正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

62．一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

63．一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。64．酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。65．广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？

66．新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。67．一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

68．管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

69．酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。70．看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。71．酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。72．酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。

73．竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。74．酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。75．高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。76．人的素质是一流酒店的基础。

77．社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

79．有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。80．在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

81．经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

82．当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

83．全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

84．服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

85．要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。86．管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。87．酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

88．做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

89．发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

90．每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

91．宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

92．“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

93．管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

94．得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。95．在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

96．管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

97．作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

98．培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

99．管理人员在“三个管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

100．不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

第五篇：酒店经营管理方案

酒店经营管理方案

一）概况：

三门总商会大厦位于三门县城市新区中心位置，大厦四面临街，东邻保罗大酒店，北面县区心湖公园与县行政中心遥相对应，南接金茂大厦，西边是国税大楼，本大厦总建筑面积67093m2，其中地上面积57223 m2，地下面积9870 m2，建筑分主楼和裙楼两部分，主楼为29层，一层建筑面积为1499 m2，檐高99.95 米，标准层高3.25米，裙房四层，一层建筑面积为4770 m2，檐高为20.9米，主楼设两层地下室，裙房设一层地下室建筑面积为8559 m2，二层地下室面积为1312 m2，大厦设九部电梯，一部货梯，（其中主楼7部，一部消防电梯，裙楼2部）。

（二）大厦功能：

裙楼一层主要商场（单层建筑面积为4770 m2）

裙楼二层主要功能设计为餐饮（由大厅和包间组成）

裙楼三层为娱乐场所

裙楼四层主要功能为会议室、宾馆客房

主楼五层、六层为配合四层的宾馆设计为标间客房数103间

地下室泊车位276个，地面泊车位95个。

二、合作方式

（一）全权委托台州万邦置业有限公司承包经营管理。

（二）前期投入

A.三门总商会大楼1层—6层酒店装修、设施设备、固定财产、等，由三门总商会负责。

B.三门总商会大楼1层—6层酒店部分开办费由台州万邦置业有限公司负责。

（三）经营管理期十年以上。

（四）每年支付 三门总商会承包费用。

（五）酒店经营管理由台州万邦置业有限公司负责。

（六）三门总商会大楼物业管理由台州万邦置业有限公司负责（具体签订物业管理合同）。

（七）三门总商会大楼员工食堂由台州万邦置业有限公司负责承包经营（具体签订员工食堂承包经营合同）。

三、管理方案

1．经营思想和方针

1.1顾客满意

顾客是企业的衣食父母，是企业赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念：“我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!”、“服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。”对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。

我们的服务宗旨：客人第一、服务至上；礼貌规范、温馨得体。

1.2经营创新

酒店是传统产业和信息技术的高度结合，产业是有生命周期的，而服务是无生命周期的，我们要把有限的企业生命和无限的服务有机的结合起来，创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的优势。我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能更好”。

1.3利益原则

企业经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、企业之间结成利益共同体，建立按生产要素分配利益的内部动力机制。

1.4经营方针

归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。

塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，对此我们将按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管我们经营方法在不断变化．但酒店经营方针的三要素不变。

1.5 企业精神

勤奋+努力+忠诚=成功

不争第一，只做最好。

1.6企业信念

酒店的组织方式、运作流程和采用的技术都应紧紧围绕着顾客，在与顾客协调一致的服务工作中，达到双赢的最佳境界。我们应在做到高质、周到、完善地为客户提供服务的同时，并注重利用客户的各种信息，根据客户的信息，为其量身定做服务的内容和方式。近期和远期的市场需求是我们行动的导向。以客户为中心和以市场为导向的理念要贯穿整个酒店，渗透到各个环节，并要努力深入到每个员工的思想中。同时还要配以先进的信息技术，强调科技的效率，以保证整个环节迅速响应市场。

2、酒店的发展战略

2.1加强酒店品牌管理

围绕：“创立品牌 — 发展品牌 — 壮大品牌”的思路开展工作；稳定发展酒店业的传统项目，树立三门当地领头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象：优质的服务、人文的环境、智能化的管理、具有行业特色的入住商家。为来本市的商务客人营造出具有某特色的兴旺的商业气候。

2.2运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店：

为我们的营销开辟新的渠道，为我们的经营及管理溶入先进的模式，达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。

2.3以酒店为核心，为商会为当地商界做好服务工作：

以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行物业管理；形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。

3、酒店的市场定位及经营策略

3.1酒店定位为会所式商务型酒店，以会所式酒店概念为经营核心，以高档次消费水平的企业顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的办公、居住条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待会议、拓展长住客；

3.2抓住当地经济快速发展这一契机，开展商务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的出租率能够稳中有升；

3.3销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际情况调整 房价，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制。

3.5借助三门当地经济快速发展的优势，发展酒店的会议经济。

3.6经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。餐饮为酒店经营重点，也是酒店各营业点的业务来源之主要源头，故此，我们必须首先强化餐饮业务的拓展，尽量争取最大的客流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。

4．酒店筹建工作计划

4.1抓工程进度和筹备进度,确保酒店施工全面运转。

酒店前期的筹建工作是整个酒店经营成败的关键环节。规划严谨，细致周密的筹建工作将为酒店今后的经营管理工作打下良好的基础。我们将有计划有步骤的安排整个筹建工作。详见《酒店筹建工作计划》

4.2实施全面质量管理

酒店管理工作的提高必须有一套完整的控制体系,酒店管理工作的质量需要有一系列的体系来加以控制.在酒店成立的开始我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把关管理.详见《酒店质量管理体系》

4.3以酒店营销为重点，做好市场突破口

树立“高级会所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐饮对外的促销工作。特别是针对酒店地理位置较偏的特点，酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括企业和个人的自身形象进行广而告之，从而达到全员促销的目的。

4.4广集人才和员工专业素质的培训工作

人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建立内部培训网络系统，以人力资源部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划地开展各种培训；具体如下：

4.4.1人力资源部抓好员工的入职教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等；

4.4.2人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训；

4.4.3总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界；

4.4.4在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习；.4.5将有培养潜质的高级管理人员送至上海锦江理诺士学院、南京金陵管理学院进行培训。

4.5加强酒店各环节的管理工作

这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性运作、健康发展的企业的维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高和完善是此体系的关键方面。为使酒店规范化地发展，必须同时加强酒店的财务管理。

4.6建立企业文化

成功企业的背后，一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。企业文化是全体员工达成共识的价值观。企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。在社会经济大潮的活动中，在企业综合竞争中，由几大要素构成了竞争合力，如：企业中的制造力、产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是企业文化。

由于不完全信息的客观存在，企业文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。优秀的企业文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时，一定的企业文化也展示了企业的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。同时，为达到企业资源的有效配置，也需要企业文化。作为“文化载体”的个体，人的不同行为可以导致不同的资源配置效率。企业文化在企业中可形成“道德共同体”或某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的“权利”，包括对资源的权利和对人际关系做出调整的权利，在企业内部实现资源的有效配置。

因此，我们必须坚持不懈地致力于建立我们酒店自有而独特的企业文化，我们企业文化的精髓即：“以人为本，关爱员工。”。

具体做法：重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面员工的基本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。

4.7建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效

酒店主要采取的激励方式如下：

4.7.1目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店；

做全新事业的开拓先锋；

节约能源从小事做起；

针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标；

4.7.2榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训典型；

4.7.3信任激励：通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩，通过采纳合理化建议，使员工感到尊重与荣誉；

4.7.4情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展长住客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。

4.8加强环境保掳，向绿色酒店发展，是酒店持续发展的主题

“环保”是一项功在当今，利在千秋，造福子孙的伟大事业。酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。

主要环保工作如下：

4.8.1在每个房间配备床单环保卡。如客人不需要每日更换床单，可以将环保卡放在床上，服务员将不对其床单进行更换；在卫生间，我们也配有一张环保卡提醒客人，如将毛巾放在毛巾架上，则表示可以继续使用，不需要更换，我们力求通过以上的环保措施，来唤起每位客人对环保事业的重视；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋，这种既美观又环保的洗衣袋，既可以为酒店节约成本，又可以减少塑料污染；

4.8.3增加生活污水处理系统，将酒店排出的生活污水进行分流处理，减少对水源和市政供水管网的污染。

4.9 抓安全生产工作

酒店将不断强化员工安全生产意识，完善安全设施，规范安全管理制度，最大限度地保障客人、员工及财物不受损失。

4.9.1规范安全生产制度，并将各项安全制度公布上墙；

4.9.2严格按国家的各种行业规范操作，各特种设备操作人员必须持有效证件上岗，特殊作业必须办理特定手续，如开具动火证、放置警示牌，生活饮用水箱上锁，并定时消毒年检等;

4.9.3酒店消防系统，严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证，并取得省市消防样板单位称号，并指定有资质的专业维护单位进行全面维护；

4.9.4定期组织消防演习，成立消防安全委员会，酒店消防安全委员会制订详细的消防

整体运行机制；

4.9.5对酒店的监视录像系统进行完善，确保能有效及时地处理各类突发事件；

4.9.6将各类特种设备按有关规定向上级主管部门申报、备案、审核、验收，并及时做好维护和保养，以确保设备的安全性能；各类年检与维护资料都有专门保存；

4.9.7加强对保险的规范化管理，防范于未燃。

5、酒店的经营指标

酒店未来的业务拓展，我认为应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。

经过对当地市场的全面了解，并对酒店进行SWOT的详细分析。

四、酒店人力资源安排：

酒店总体经营安排及人力资源安排如下：

1、总经理办公室

岗位名称 人数 备注

总经理 1 负责酒店筹开计划，包括筹建领导班子，酒店市场定位、招工、培训及各项规章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副总经理 1 协助总经理开展全面经营及管理工作，落实各项工作的实施

秘书 2 协助总经理、副总经理处理日常事务性工作，文件的起草等。

合计 4

说明：总经理筹建期到位上任（包括秘书一人）。副总经理及秘书开张营业前四个月到位。

2、人力资源部

岗位名称 人数 备注

人力资源部总监 1 领导负责整个酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培训政策，解聘政策及相关国家规定的人事编制政策。

培训经理 1 负责整个酒店的培训工作，包括大课培训、英语培训等、并需酒店质检工作

培训主任 1 负责对新进员工的培训工作，包括员工手册的培训、英语培训

人事经理 1 负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、宿舍等安排

人事主任 1 负责整个酒店员工考勤审核，包括员工食堂、宿舍等安排

秘书 1 整理人事资料、档案归类及协助招聘工作。

合计 6

说明：酒店开张前四个月到位。

3、市场营销部

岗位名称 人数 备注

市场销售总监 1 负责整个酒店的市场定位及销售计划，制定销售策略及酒店全年销售计划

高级销售经理 2 负责区域销售

销售经理 4 负责团队、旅行社、会议、销售及散客

预定经理 1 负责预定散客、团队的食宿安排，包括会议安排

预定文员 1 负责预定业务及销售部业务的细节安排等工作

美工 1 负责广告策划、宣传等工作

合计 10

说明：酒店开张前三个月到位。

4、保安部

岗位名称 人数 备注

经理 1 负责整个酒店安全保卫工作，包括消防工作

主管 1 负责消防、外保、内保等工作

领班 4 带领班组搞好消防、外保、内保等事务性工作

保安员 13 消防监控4名、内保3名、外保6名

合计 19

说明：筹建期保安到位12人，负责防盗、防窃工作及消防检查工作。

5、财务部

岗位名称 人数 备注

财务总监 1 负责整个酒店的财务管理及资金安全运作工作

会计经理 1 负责应收、应付及工资分析、经营数据分析工作

成本经理 1 负责整个酒店的财务、物品等成本控制、包括仓库验收兼成本会计

采购经理 1 负责整个酒店的采购计划及采购工作

应收主管 1 主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作

应付主管 1 主管整个酒店的具体应收工作，含审计工作

总出纳 2 控制现金流量及现金、支票支付工作

日夜审 2 审计核算KTV，桑拿、餐厅、客房等收入情况和账目

采购员 2 在采购经理的指导分配下，搞好酒店等采购工作

电脑维护主管 2 负责整个酒店电脑、计算机房的日常维护和修理工作，兼弱电维护等工作

收货员 2 负责整个酒店的验收、收货工作

库管员 2 负责整个酒店的仓库保管工作

合计 18

说明：采购部、出纳、会计筹建期到位，其他售货员酒店开业前三个月到位。

6、工程部

岗位名称 人数 备注

总工程师 1 负责整个酒店的设备运作情况维修、保养工作等

值班工程师 3 负责整个酒店设备动作情况（24小时）

强电、弱电主管 1 负责强、弱电的工作安排及维护计划工作

领班 3 兼万能工、三班运转

锅炉运行工 4 24小时运转、负责空调、热水供应

空调技工 1 维护、维修空调出现的情况

配电室 2 负责强电运转，检查仪表、仪器情况

万能工 1 兼装修木工

水管工 2 维护、维修给排水管工作

合计 18

7、餐饮部

岗位名称 人数 备注

餐饮总监 1 负责整个餐饮部、西餐厅、特色餐厅、酒吧的全面管理工作 中餐主管 1 负责包厢、大餐厅、自助早餐的具体安排及管理工作

西餐主管 1 负责西餐厅、自助早餐以及送餐的具体工作安排和管理工作

中餐领班 4 负责包厢、大餐厅管理工作

西餐领班 3 负责西餐厅、自助早餐的工作、排班

中餐服务员 26 负责餐饮饭厅服务（包厢24名），调休时大厅服务员班次顶补，其中大包厢，需服务员2名/桌

中餐服务员 6 负责大餐厅工作，服务员每人服务3桌.，不足管理人员顶补

西餐服务员 12 负责西餐厅服务

中餐收银 5 负责中餐、包厢收银工作

西餐收银 2 负责西餐收银工作

中餐酒水员 4 负责大餐厅、包厢酒水工作

西餐调酒吧员 4 负责西餐厅吧台出品工作

中、西餐迎宾 12 负责中、西餐迎宾服务及会议服务

点菜员 5 负责对客推销及点菜工作

传菜员 12 负责大餐厅、包厢传菜工作以及客房送餐工作

合计 98

注：餐饮部人员编制未包括厨房员工50人

8、前厅部

岗位名称 人数 备 注

前厅部经理 1 负责整个前厅部的管理和经营工作

大堂副理 2 负责前厅服务监督工作、处理投诉接待工作等，二班运作

主管 1 其中负责前台管理工作，另一人负责行政管理工作

商务中心领班 1 负责商务中心管理工作

商务中心文员 2 处理客人文件、打印、复印、收发件等工作

接待领班 3 负责前台接待及收银工作

行政楼层

接待领班 2 负责商务客房楼层接待管理工作

行政楼层接待 3 负责楼层接待工作兼收银

接待员 9 前台接待兼收银工作

礼宾领班 1 负责礼宾员管理工作

礼宾员 4 负责客人行李存放、送房等服务工作

精品屋领班 1 负责精品屋管理工作

精品屋售货员 4 负责精品销售工作 秘书 1 负责前厅部文字处理工作

合计 31

9、客房部

岗位名称 人数 备 注

房务部总监 1 负责整个房务部工作，包括整个酒店的PA、洗衣房等管理工作

楼层主管 1 负责楼层及客户管理工作

楼层领班 3 负责楼层客房整房工作及巡房、OK房的检查管理工作

整房员 10 客房总计100间，整房员每人每天为10间，故安排10名整房员

PA主管 1 负责整个酒店的卫生工作及环境卫生管理工作等

PA领班 3 具体管理及安排PA员的日常工作

PA普工 8 负责公共区域卫生，包括公共卫生间，外围卫生等

PA技工 4 负责酒店家具、地毯、玻璃、不锈钢制品的保养工作等

房务中心 2 负责房务中心管理工作

房务中心文员 4 控制整个酒店的房态情况，及时用软件做数据传输给前台

库管员 1 负责整个客户部的布草管理工作

合计 38

10、康乐部

岗位名称 人数 备 注

康乐部总监 1 负责KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

经理 2 负责理KTV、桑拿管具体工作

领班 6 负责KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基础管理工作

KTV服务 8 KTV服务

棋牌室 10 棋牌室服务

桑拿 20 负责接待及卫生清理等服务工作

足浴 3 负责卫生等服务工作

健身房 2 负责健身房器材保养、维护等

收银员 8 负责整个康乐部的收银工作

合计 60 备注：

1、酒店总人力资源安排为：303人

五、酒店运营

本酒店未来的业务拓展，应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于本酒店内的不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故本酒店的经营策略与经营方法也应因时调整，必须按市场需求的预见而定位。

1、客房经营思路：

客房为酒店最大的创收点，我们必须努力强化客房业务的拓展，尽量争取最大的客务量。客房于的经营策略方针为以高于其他酒店的特色服务为卖点，实行会员制管理。我们将以价高折大的房价政策，配以灵活性强的销售手段，尽量吸引较多的会员顾客，建立完善会员管理销售体系，并利用顾客口碑，蓄意造势，提高酒店的知名度和尊贵形象。

1.1 客房市场定位

以当地高档次消费水平的企业客源以及本地政府部门、社会团体顾客为主。

1.2客房经营策略

广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。

1.4客房经营方法

世上最有说服力的推销工具，其实就是产品本身。本酒店的客房要做的与当地其他星级酒店相对比，、从装修上及特色上，都要有显著的优势。酒店应首先拟定准确的经营方针与策略，通过营销组织的强化，然后优化营销队伍的营销技巧，同时，须制订灵活性强的激销政策和配备有助于发挥营销力量的利销条件，再通过强大的营销队伍按既定的经营方向作紧密的业务推广与促销活动，并重视顾客的回馈意见，不断按市场需求改善服务与出品。此外，以特色的服务作熟客的凝聚，并通过良好服务的口碑作不断的宣传推广，发展优者得旺、旺者愈旺的良性滚动形势。

1.5客房营销手段

我们须建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展商务散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件；并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍；以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力可处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。

2.客户服务特色

本酒店除了提供高档酒店的常规服务外，还构思了一些与众不同的服务特色，其中包括：

● 提供亲善的机场代表接待，并提供有现代化设施装备的高档轿车替当地企业迎送顾客至本酒店，于途中，由沿途讲解本市文化特点，并提供毛巾与饮料予顾客享用，在接近本酒店时，可通过通讯工具联络本酒店准备门前迎宾。

● 当顾客至本酒店门前时，身穿夺目制服与含亲切欢迎笑容的门迎向顾客致欢迎词，并主动协助顾客提取行李；同时，轿车司机亦以预祝顾客入住愉快作欢迎光临的致意。

● 当顾客步入大堂时，大堂副理以微笑及道姓欢迎光临，并亲切地引领顾客挑选客房，在途中，沿途慰问及讲解本酒店各项服务设施，在顾客己挑选客房后，于房间办理入住登记手续及讲解房内设施。

● 在大堂副理离房前，行李员将该顾客的行李安稳地置于房中；在行李员离房后的同时，客房人员将提供别致的欢迎茶与鲜果盘予顾客享用，并提供周到的侍从服务(污衣收洗、熨烫衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、调水沐浴……等)和亲切慰问。

● 提供充足和精致的高档客房用品；各房内均含鲜花与植物盆栽；并配置时尚的刊物和当天的本地报纸。

● 提供充分为顾客考虑周到的服务设施，其中包括：简易记忆的服务中心电话号码及提供高效服务、语音留言系统、VOD视频点播系统、所有客房内可宽带上网等。

● 在顾客入住期间，由亲善有礼的房务人员提供温馨的夜床服务，在床头摆放巧克力或晚安卡和小纪念礼品，并在床头前地毯上摆放高档羊毛地毡，提高酒店服务规格和档次。

● 可同时提供为酒店长住客的代办服务和便利，定期为酒店长住客举办小型聚会，使长住客感受酒店的温情。

● 商务中心提供日常的优质专业服务。

● 于礼品店除满足顾客的日常需求，并可提供按顾客需求代订各种礼品和拥有本酒店标记的运动套装销售。

1、餐饮经营方法

1.2扩大市场占有率方法

● 利用传媒工具，制作一套以中餐厅独立推广主题的宣传方案，于酒店开业时加强中餐厅市场的曝光率。

●创立客户资料库，记录客户一切之资料，除一般个人或公司资料外，更须记录特别事宜，如每次用餐时间，菜式之近期推广宣传资料。

● 与当地的知名公司结盟，推行资料互惠计划。

● 与相关部门保持良好关系，藉以推广酒店为当地最好的应酬宴会场所。

2.经营特色

●以正宗香港式粤菜为主要卖点，配以鲍参翅燕、香港式烧烤、各式特色凉菜、丰富的鲜活海鲜及杭帮、本地菜式。●餐厅和贵宾房采用电脑点菜和电脑入单，提高服务速度及准确性。

● 所有客人点用的海鲜装在小型透明盆中，由服务员端至客人面前展示确认部分菜式采用席前烹制，以加强菜式之吸引力。

●于特别节日，提供特别食品，如春节年糕、中秋月饼、端午节粽子等。

● 当宴请贵宾时，所有食品均采用分餐方式，展现服务档次。

3.增加营业额方法

●定期举办美食节，引入中国各地之风味菜式，增加菜式之选择。

● 定期更换菜单，以增加新意口味。

● 加强员工培训，提高销售技巧与意识。

● 与海鲜供货商协议，提供每日特价海鲜，进行海鲜推广，以吸引更多的客源。

●提供精选配搭之商务午餐，为午膳之客户节省点菜之时间。(设在二楼)●引入西式甜品，与传统中式甜品结合并加以推广，吸引客户尝试。

● 农历节日食品销售。

3.1经营概念

●以经营正宗港澳式粤菜之高级餐厅。为商务客户于三门商务应酬之首选食府。

●为要达到上述之目标，餐厅必须具备商务客户一贯要求的高雅用餐环境。从特色装修到高品味的餐厅布置。精美的餐具颜色，协调的台布以及员工制服，都须精心配搭挑选。

●服务方面：员工必须掌握良好的业务水平，将服务做到按客人要求而个性化。精良的出品更是经营港式粤菜高级食府最重要的，特别是以鲍参翅燕及海鲜为招牌菜式，必须做到用料新鲜讲究，烹调技术精湛。同时海产的采购要精心挑选，货源存量一定要足够。此举可避免当货源供应量不足时，受市场价格波动而影响出品水平及成本。

3.2目标客群

当地企业商务客户、机关单位、本地高消费独立个体、周边地区外籍人员、酒店房客。

六、酒店管理日标

远景：

面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来远景。酒店将屹立于当地市场，成为当地酒店之标志概念。

透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命：

1．开业后二年内，逐鹿于台州同类型星级酒店前列： 其先导代表标志：

(1)房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。

(2)入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。

(3)客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。

2．开业后一年内，获取客户最佳满意度。高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50％。

3．销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络。

4．开业后一年内建立知名度，成为台州著名酒店品牌。

用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现市民知名度率超过80％。

5．开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。

凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30％，月人均接受专业培训超过8小时，保持工作队伍的顽强有力。

6．与社会团体及政府部门合作畅顺，开业后二年内得到认可。

建议公共关系网络，协调政府与职能部门，争取政府的支持与帮助，工作和谐。在企业与政府，以及行业间实行快速信息沟通，保证重要活动的出色完成。

七、酒店管理标准

国际酒店之利益亦是全体员工的利益。敬业进取，尽忠职守，追求效益，开拓求实是每一位员工承诺的准则。酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。

我们信守并奉行：

1．团队

我们相信酒店不是一群个体，而是一个整体。团队中每一个成员同样重要，缺一不行。

2．服务

所有员工均通过专业培训，以亲切的服务态度服务客户。以客为先，以己为次；为客人及同事创立及维护一舒适的居停环境。

3．创新 我们走在时代尖端，引进新型科技。所有员工不断在其工作领域中创新改良，以求突破传统，为客户提供更好服务。

4．挑剔

我们重视细节，追求完美，对不合标准的事物绝不妥协。

5．诚信

我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待，遵守信诺。

八、结束语

一家酒店的成功需要大家共同努力。我们要加强团结协助，只有团结协助，才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识，做到既有分工又有合作，从节约一度电、一滴水做起，对酒店开支必须精打细算，树立以小胜在思想，立足现有财力，发展壮大企业。我相信，在每个员工的共同努力下，我们一定会立于不败之地，成为当地酒店业的标志品牌