酒店经营管理理念三要素

第一篇：酒店经营管理理念三要素

酒店经营管理理念三要素

本文将通过品牌、市场、理念三方面，探讨酒店的经营管理理念。

关于品牌。

现在没有酒店不重视自己的品牌形象与品牌效应，品牌的作用早已不是其简单的外部视觉识别体系，而是承载着企业与行为规范，更直接一点说，品牌代表了酒店的一切。这样关于酒店品牌工作的年终总结就很难做，可能许多酒店都感到无从下手。通常，一些酒店可能更多地关注所谓“硬”指标，例如各种媒体的曝光率、行业协会的评选以及酒店自身的调查结果(问卷、随机访谈、投诉反馈等)，通过这些所谓的客观途径，了解酒店品牌在一般公众、目标客户群中的印象。相信这些反映出的结果会有一定的说服力，但是，仅仅停留于此还是不够的，因为，对于品牌的评价，例如酒店的知名度与美誉度，一定要听听消费者的意见。还有就是直接客户与间接客户对酒店品牌的认知差异。例如，旅行社、会展公司等作为酒店的间接客户，由于其自身利益，他们往往不能客观地代表他们组织的直接客户向酒店反馈意见;更有甚者，他们会将自身的失误转嫁到酒店身上，从而在某种程度上操纵了直接客户对酒店品牌的正确认知。

关于市场。总结营销工作肯定重点要分析市场的情况，这里应该特别关注几组重要的相关指标。首先，是市场份额，即本酒店售出间/夜数在同地区、同星级(或同档次)酒店售出间/夜总数中所占比例，这个指标强调的是酒店客房的“销量”，它代表着酒店产品(这里没有包括酒店的其他产品)受欢迎的程度;其次，是本酒店可出售房间的平均房价与同地区、同星级(或同档次)所有酒店平均房价之比，这个指标强调的是酒店的“价格”，实际上，它说明的是酒店产品的质量;再者，是前述这两个指标与去年同比的增长率(或负增长率)，它告诉我们状况的走势。

通过这些指标，我们可以对酒店的市场情况有一个基本的判断。但是，与此同时，我们也必须清醒地认识到，这些指标的背后，仍然会有一些短期的、个别的因素造成一种市场假象，例如，当上海外高桥皇冠假日酒店 为其市场份额增加而欢欣鼓舞时，也许其主要原因不是来自它的经营能力，而是同地区的几家竞争对手的酒店进行停业装修改造所致，因此，该酒店所获得的只是竞争对手们临时丢弃的一些份额而已;相反，也不能因为周边新开业的几家酒店利用低价促销的方式抢走了一部分市场份额，就因此认为，该酒店的市场占有率非常糟糕。

关于组织。

多数酒店在总结营销工作时，很少把营销组织建设作为一个专题来总结，有的采取一带而过的方式加以处理，有的则将这方面的工作总结与每一位营销人员的综合考评混为一谈。其实组织建设工作的总结重点应该放在上一年的组织结构(例如部门设置、岗位安排)的合理性与组织政策(例如业绩指标、激励机制)有效性上。例如，酒店为了更好地把握市场变化，就需要强化市场部门的职能，因此，在组织结构设置上，市场部就会从公关市场部中独立出来，与销售部、公关部成为平级部门。与此同时，相关的组织政策也会随着进行调整，例如市场部人员的业绩指标、考核办法的确定，相应激励机制的完善等。总结的根本目的，是不断适应内外环境变化，优化组织职能，以保证每一个营销人员在良好的环境中顺利完成任务。

第二篇：经营管理理念

足浴足疗店的经营理念

一是新客人上门时，并不想消费，于是接待的足疗师便会态度极差，以鄙视的眼光看待顾客，让顾客有“一入院门深似海”的“颤栗”，从而让更多的人望而却步；

二是与客人发生纠纷或遇到顾客投诉时，足疗店要么百般狡辩，要么蛮横无礼，要么不理不睬，让顾客有苦无处诉，结果只能是向管理部门投诉或让媒体曝光，甚至与足疗连锁店对簿公堂。作为一个服务机构，足疗连锁店应该让顾客在店中“如沐春风”，对足疗店产生一种家的感觉。如果遇上不协调的问题，也应该是灵活、有效地处理，真正把顾客当作上帝。

三不要用人不当 足疗师是足疗店的形象代表，也是足疗店与顾客沟通的唯一桥梁，她们的素质关系到足疗店的生死存亡。但有很多足疗连锁店由于自身的原因，无法聘请到优秀的足疗师，只能让一些学徒或家庭雇佣工充当足疗师来为顾客服务。这样，由于足疗师专业知识不足，对产品及疗程的认识不够，也掌握不了产品的特点和副作用，操作手法更是漏洞百出，极大地损害了顾客的利益。更有的足疗师眼里只盯着“人民币”，顾客交钱时兴高采烈，顾客不交钱则白眼相向，平常在足疗店里也是随意乱窜，到处聊天、喧哗、吵闹，说顾客和其他员工的种种不是，大有“我是×××我怕谁”的架势，不仅让顾客反感，也让同事忌恨。所以，连锁店在选聘人员时，一定要严格把关。不仅要求足疗师掌握全面的专业技术，还必须具备优良的品格素质，从而打造足疗店的良好口碑。

四不要不讲卫生 顾客到足疗店消费，不仅是保养和疗治的需要，还希望能有一个清洁舒适的环境，以放松皮肤，放松心情。但有很多连锁店因为环境和场所的限制，环境卫生状况十分恶劣：空气中弥漫着难闻的气味，厨房、卫生间、操作室混在一块……没有一个轻松、清洁的休息环境，这是很难拥有忠实顾客的。足疗店不仅要创造出一个良好的消费环境，还应建立一套完善的卫生管理制度，以保障足疗店的硬件环境和足疗师的个人卫生都能得到规范、清洁和长久地保持。

五不要有“法”不依 连锁店由于依托连锁总部，往往拥有一套较完善的管理制度，例如前台管理制度、卫生管理制度、足疗师管理制度、工作制度、奖惩制度等。足疗连锁店若切实按照这套制度执行，都能够应对经营当中出现的各种问题。但有些足疗连锁店由于店长的管理水平不高，或是人事关系比较复杂，常

将各项制度当作“摆设”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮动、违纪现象不断的局面。有“法”不依还体现在项目的选择上。六不要墨守陈规 连锁店依靠“连锁系统”经营，把期望寄托在连锁总部身上，无论是管理，还是市场开发等工作都极端被动。而连锁总部是“远水解不了近渴”，不能深入了解当地的消费环境和消费水平，出台的营销政策和促销计划也都是针对全面的市场，足疗连锁店得不到什么实质性的指导和帮助，经营活动如一盘散沙。也有些连锁店能够将总部的政策与本店的实际相结合，但也仅止于此，不能就消费环境的改变和竞争对手的情况适时做出反应，以“不变”应“万变”，结果是贻误战机，耽搁了市场，落后于竞争对手。七不要诚信丧失 足疗师在推荐产品时“舌灿莲花”，吹嘘产品的功效神乎其神，顾客事后感到上当受骗；足疗店没有明确的护理收费标准，收费因人而异；以免费试做招揽顾客，然后派足疗师硬性推销，顾客不掏钱就要收回“手工费”或“材料费”；鼓励顾客购买疗程（多以半年或一年为期），中途停业整顿，再开业时就已另换“门脸”，顾客的利益无法得到保障；甚至抬高产品的价格，再打折卖给顾客。

八不要盲目发展 有些连锁店的经营者具有较前卫的经营意识，对时尚类的信息获取较多，也寄希望于上一些新兴项目来提高足疗店在当地的竞争力。但对该地的消费水平估计错误，于是“赶鸭子上架”，购买一些高档的仪器，开展一些流行的项目，结果是消费者不感兴趣，或是无力承担高昂的费用，让足疗店“赔了夫人又折兵”。足疗连锁店的经营应该根据所在地的消费环境、本身的发展规模、行业的发展规律来制订美容店的经营和发展规划，做到“有理、有利、有节”。

九不要奢侈浪费 连锁店在经营状况良好的情况下，极可能产生骄傲的心理，从而大手大脚，不珍惜足疗店的资源，增加经营成本，阻碍进一步发展。

一是对水、电等资源的浪费。“细水长流不息”，“今夜灯光灿烂”，所谓积少成多，日积月累下来数目不菲。

二是对办公用品的浪费。

三是对礼品、赠品的模糊管理。四是足疗用品的浪费足疗店在经营当中，应本着开源节流的思想，不妄自尊大，以稳舰节约的良好形象呈现在顾客的面前。

第三篇：浅谈餐饮经营管理理念

浅谈餐饮经营管理理念

张三

浙江省绍兴市

摘要：自改革开放，中国餐饮业以惊人的速度发展壮大。进入二十一世纪后这十年间，餐饮业更是向现代化，特色化，国际化的方向多样综合发展，而这也使现在餐饮业的竞争日趋激烈。应具备怎么的现代化经营管理理念，如何提高餐饮企业的核心的竞争力，如何在复杂多变的餐饮界获得更多生存和发展的空间？这些是我们这一代经营者急需解决的问题，而如何合理地解决这些问题将成为决胜餐饮界的关键。本文将初步探讨一下这些问题，认识不一定准确，理解不一定深刻，不足之处请多提意见。

一、现阶段餐饮业的形势

中国自古以来，都具有着浓厚的“吃”的文化习俗。这几年来全国特别是江浙广沪地区的餐饮市场发展迅速。在经济快速发展的带动下，各种形式的餐饮如雨后春笋破土而出，小到中心热闹地区的烧烤饮料店，街头巷尾的大排档。大到豪华宾馆酒店。而快餐店更是层出不穷。西方餐饮也作为了一只强大的势力进驻中国，中青年人喜欢的西餐厅咖啡馆，少年儿童喜欢的肯德基麦当劳等，他们的竞争力不容小觑，而他们的经营管理理念更是有很多学习借鉴的地方。另一方面中国传统餐饮市场普遍存在着“你方唱罢我登场”，也新品频出，新潮迭起。这是好事。但好中难免疏忽，难免有弊端。例如，目前的餐饮市场上，大众化的过于简单，贵族化的又过于繁琐；出现一种盲目追赶潮流而忽视了烹饪特色的倾向。而真正的特色创新的实力有待加强。中小餐饮的经营管理有很大一部分为家族企业管理，难免存在着裙带关系，很难培养、选拔、凝聚优秀的惯例人才。餐饮业作为强大的第三产业，也已朝着综合化的道路前进，普遍与其他娱乐休闲行业结合，如旅游产业已大力发展了当地具有特色的餐饮文化和带动了当地的餐饮产业。比如方绍兴的咸亨酒家，黄酒，茴香豆臭豆腐等与绍

兴的旅游业起到了很好的相铺相成的作用。但中国目前的餐饮业也存 在着困境，无法引导、培养、改善国人的择业观，也不能很好的提供 的薪资和发展空间，更不能达到国外餐饮经营管理的高度，从而缺乏了市场的竞争力。

二、餐饮经营管理的模式

本人认为，餐饮经营管理的模式是综合化的，可以细分成多个环节，任何一个环节都具有其重要性和必要性，只有认识并把握住每一个环 节，才能使整个管理模式正常良好的运作起来。以下例举几个相关重 要环节：

1、战略策划环节

任何一位餐饮投资者，任何一家餐饮企业，在开张之初，就要在 选址、市场定位、消费人群的锁定、竞争对手的分析、设计理念的分 析、安全责任生产的细节、细微处的亲和力营销等都要有一个明确的 思路，从而综合以上分析确立自己的经营方向与模式，也就是战略策 划。这只是经营管理的开始，也是关键的一步，走好这一步将达到事 半功倍的效果，也为以后的高瞻远瞩提供的高度。关于餐饮战略策划 的书籍市面上也有很多，我结合自身经验具体来谈一谈。

1>地址选择：就是怎样做到人气、方便、安全的理念。最大程度体现自己定位的综合思路。

2>市场定位：就是指向面对的市场划分，比如高、中、低档等，还有经营的品种、风格、理念等。

3>消费人群的定位：一个餐饮行业，如酒店、快餐厅、西式连锁店等不可能做到满足所有客人，故只能在定位后对自己想要的消费人群进行一个划分，做到稳定自己的客源，生存后在来谈发展。

4>竞争对手分析：是指成功选址后对自己周围三公里内所有经营方向一致的餐饮企业进行分析，找出对方的成功之处与不足，然后确立自己的主要经营方向，避免同质化竞争。

5>设计理念分析：本着最大程度体现人性化设计理念，然后在你 想表现的风格、理念、定位好的方向来完成设计中的以方便、安全、简约等主要理念。

6>安全生产细节：是指卫生安全与安全生产，随着国民食品安全 意识的提高，餐饮企业的卫生安全标准提出了更高的要求，由于现在 很大一部分餐饮企业还不能实现信息自动机械化，只能以人来生产加 工。而加工生产环节的繁琐，只能对每个生产环节加以控制与管理。这样一来，制定出相关的细节，确保安全生产责任到人，与工资相对 应的细节绩效生产，会让员工有一种责任安全的意识高度。

2、人力资源管理环节

在当今阶段的餐饮行业里，人力资源流动频繁，如何合理地调动 和管理人力资源，将激励员工的工作热情，提高企业的凝聚力和竞争 力。人力资源管理包括部门单位的定编定员，合理的设置组织。科学的定员，将可以更有效地减少人力成本。如可以以两个人做三个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。而人力资源管理中人性化的理念，将博得员工的信任，调动他们的积极性，减少企业内部的矛盾，提高 服务和工作的效率。人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展 开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜 能和高工作效率的管理方法。它是由现代行为科学演变出来的一种新 的管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。随着知识时 代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的 内在潜能已成为现代管理的重要方向，同时，“人性化管理”还要求 建立合理的实施细则与评价体系。完备的人性化管理系统，是相当 复杂的一项工程．如果只是以一个标准去涵盖所有的员工，即便是设计的再好，也是美中不足的。因为，在一个酒店内，员工的级别，工作的性质，员工的文化差异，性恪的不同，人性的本来，地域种族等等的不同，都具备人性化管理的差异性，如何针对这些差异，制定通用的人性化管理措施，与针对性的人性化管理措施，来形成完整的人性化管理系统，对管理层来说，需要的是吸引人才的发展计划，以人性为本的人性化管理；需要的是人力资源部规范可行的人性化管理与培训细则；最根本的就是努力打造出一个相应的公平规范人才发展空间，吸引人才来为中国餐饮业服务。所以，做到这些才是一个餐饮业的经营之本。

3、预算与财务管理环节

预算即每月的经营费，人资费用，成本费用，不确定费用，并以预算的结果做为当月的运行费用。财务管理则是要求账目相符，每个环节都以书面做依据，制定一套可行的管理制度和流程，从而使有章可循。当前的餐饮行业的财务支出主要有：

1>房租：包括地皮与建房和装潢以及设计的费用，财务有一个独 门立项统称计提。

2>设备投资：如电气设备，包括空调、冰箱；照明设备、生产设 备、服装、设备安装费等，财务上为折旧。

3>生产费用：包括水、电、燃料、清洁、器具损耗及易耗品等，财务上直接计入成本。

4>管理费用：包括营销费用、人力资源以及福利费用，财务上为 工资费用。

5>采购成本：包括运输、利息及库存等，财务上归成本。

6>税费：包括证件等一些相关的法律上规定的费用，财务上归纳 为税费。

这些成本里，房租、设备采用不同年限折旧，摊薄到每月的成本中，称为固定成本，不需管理；生产、管理、采购、税费计入每月消耗中，称为非固定成本。税费不用管理，控制的是生产、采购、管理成本。故成本管理中，对这三项采用表格式加以统计，得出全年的平均成本，然后找出可以调控的成本加以管理，称为非固定成本财务管理。具体来说有以下两项：

其一，生产成本方面：首先要明确节约成本的生产意识，然后具体找出可以降低成本生产的替代或消耗，从而让节约生产成本管理落实到每个责任人身上，做到生产成本管理。

其二，采购成本方面：在保质保量保鲜的前提下，货比三家，努力做到精确预算。降低库存压力，提高周转。尽可能的不让采购成本加大，做到成本管理。

管理费用成本管理可以说，在餐饮行业的运营中，管理费用这块是把双刃剑，也是最能体现运营价值的地方，当然也可以理解为餐饮运营成功与否的标志所在。首先，是营销费用，营销是在市场与餐饮企业生存与发展中寻找平衡点，直接参与服务与产品定价。所以，营销的费用是宣传、留住客人一些必要目的所付出费用，故要看餐饮经营者会不会用长远眼光来算现在账，而这块管理是最能体现集中智慧与创意的地方。其次，福利费用是减少员工流动、留住人才的必然，包括一些精神类奖励所付的物质费用，而降低管理费用的最根本一条是减少人才流动，所以，福利这块费用要看餐饮经营者会不会理解这是必该花的费用。

4、组织管理方面

组织管理在餐饮业中也是非常重要的，只有好的管理者才会让自 己的员工把自己的那份工作做好，一个好的管理者要把他所承担的任 务在全体成员之间的分工合作进行管理。所谓组织分两种：正式组织 与非正式组织。组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组 织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。

三、餐饮经营管理的特色化与创新性

餐饮经营管理的特色化与创新性，可谓是餐饮企业的灵魂，起到中流砥柱的关键作用。所以特意从经营管理模式中拿出来探讨。特色化与创新性问题的实质就是看谁做得更好，看得更远。而特色化与创新发展管理的目的就在于，找出不合理处加以管理，始终以发展的角度来看特色化与创新性，从而让餐饮企业真正走出生存的起点，做到发展壮大的根本。这样，才能真正做到什么是创新发展管理。所谓特色化与创新性主要是指产品特色化与创新、市场特色化与创新、技术特色化与创新、服务特色化与创新、管理特色化与创新，和营销特色化与创新，这六大特色化与创新性涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这六大特色化与创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是餐饮企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。目前所思考的方向与理解是：

1>产品特色化与创新：是指所生产的菜品不断的推陈出新，从而 满足顾客的潜在求新意识，达到产品创新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市场特色化与创新：是指在原有的锁定消费群中，努力寻找新 的顾客消费或开发新的市场品种，实现多元化经营体系。

3>技术特色化与创新：是指加工的程序、改良的口感、以及更优化的生产程序，从而做到技术创新。

4>服务特色化与创新：是指在原有的服务水平上找出不合理的地 方，结合本店的发展思路，从而加已改良，不断总结，达到服务创新 目的。

5>管理特色化与创新：是指在已有的运营管理中，找出不利于企 业发展的手法与弊端，加以改良或改进以及总结，真正做到管理创新。

6>营销特色化与创新：创新营销就是餐饮企业在质优于现有状态 的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。比如细 微处的亲和力、性情化的温暖顾客一颗心、人本作用的满意度等。

本文主要关于餐饮企业经营管理的模式进行了初步的探讨，也对餐饮经营管理的特色化与创新性发表了自己的想法。由于本人曾从事于医院食堂经营管理，所以文章涉及的适用范围比较相对于大中型餐饮行业。餐饮未来的经营方向将会向大众化以及多元化品种结构来满足消费者日新月异的潜在需求，因此，未来的经营主体在这个方向，以及成熟的切实可行的现代经营管理理念，中国餐饮业就离真正的成功很近了。

参考文献：《酒店餐饮成本管理浅谈》秦山菊

《餐饮管理学》徐红军

《麦当劳之父的创业冒险》（美）克罗克（美）安德森

第四篇：企业经营管理理念

企业经营管理理念

任何公司和企业都需要严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

金玉普惠公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。

一、企业理念

公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。

二、管理理念

1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。

2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。

3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。

三、服务理念

礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。

2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；

3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。

4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。

5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微；

6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。

四、工作理念

没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。

1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则；

2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。

3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；

4、正直诚实：员工应实事求是，本着对事不对人的工作态度，不欺骗隐瞒及阳奉阴违，做到有事必报、有错必改。

5、勤勉负责：员工要有吃苦耐劳、高效勤快的做事精神，对从事的工作认真负责，出了问题敢于承担责任，不能互相推脱；对本岗位和对公司承诺的工作及事项，要严格履行，负责到底。

6、保守秘密；员工必须保守公司商业秘密，不信摇、不传摇，时时处处维护公司利益和形象。

第五篇：团队经营管理理念

第 一 章

团队经营管理理念

服务承诺：情、暖、快 诠释：

情——简而言之，就是把同顾客之间的买卖关系演绎成朋友关系；

惟有耕耘出感情的关系消费网，才可能筑造一批强大而深远的顾客消费群体。

行为要求：

了解、分析各类顾客的消费心态，关心他工作上、事业上的近况，以及业务上的协调；关心他的志趣、习惯、身体状况，并包容他的缺点。

暖——即家的温馨、家的亲切、家的安全、家的诚信。

行为要求：

接待人员带给顾客真诚、自然的微笑和诚信；全面深入的关心他们在每一时间段的要求。主动地提供完美的服务，急顾客之所急，乐顾客之所乐；营造一片轻松、愉快的乐土，让顾客得以完全放松。

快——这是一个时间论金钱的时代，每位成就者的时间观念非常强烈，无论是工作还是休闲都会非常讲究，因此，要求每位服务人员务必使用最简捷的服务流程和提供最迅速的服务速度。

工作承诺：马上行动 勇于挑战

全情投入 实现自我

诠释：

马上行动——一个成功的组织、企业除了在战略、战术的部署上保持正确之外，更重要的是每一个成员的协同行动力乃制胜之关键。

勇于挑战——要求自己每一天进步一点点，今天不断打败昨天，永远把自己的过去当作对手，勇于不断挑战新的经营、管理目标，挖掘潜能、挑战极限。

永远记住：这个世界没有做不到的事情，只有不想做事的人。

全情投入——通过共同的远景，正确的理念和方向，凝聚全体员工的自信心和奋斗精神。带着认同，带着希望百分之百的投入，其实所产生的爆发力定是所向披靡。

实现自我——所倡导的是：打工不是为了任何资本家、任何上司乃至其他人，而是为自己。当每一个人都认同这一点，就会珍惜现在的机会，把它当作一个绝对打造自己的舞台，淋漓尽致的发挥自己的能力和传递人格的魅力，最终实现自我的社会价值。

团队管理理念：以人为本、平等、尊重、爱与关怀 诠释：

以人为本——人本概念是九十年代最时髦的管理代名词，其精髓就是选人、用人、育人、留人四个阶段。作为企业领导人必须深谙其技能的发挥将会对企业的稳定和永续经营起决定性的作用。

根据马斯洛的人类五大要求理论，其中人最渴求的是得到平等、尊重、爱与关怀，这是人积极生存的意义，更是为之奋斗的动力源泉。

行为要求：我们将通过企业文化的塑造发现人才、培养人才。比如：

《桑拿管理培训大全》 管理篇

肖江

第8页办报、演讲、运动会、金点子信箱等。给员工提供丰富、全面的舞台；

我们将于每月举办生日PARTY，为全店在当月生日的员工过生日，以及过年、过节我们一起加餐、聚会，给员工一个家的温馨，造就以店为荣、以店为家的感觉；

我们将于每年举办两次批评与自我批评大会，让员工参与监督管理，接受员工的良好建议，群策群力；

我们将为特贫困的员工家庭或危急家庭募捐资助；

我们将带领员工为当地社会作出一些贡献，取得社会影响力。过去成功的范例告诉我们，这一切将会为企业带来无穷的财富。

经营理念：以人为本、推出品牌、创新模式、领先潮流 诠释：

以人为本——是企业经营成功的首要法宝，是企业长期经营和发展的基石。

推出品牌——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营和发展的闸门，是企业的形象、社会价值体现的关键。

创新模式——是市场经济中企业的生存之道，是企业长期经营的重点，是企业摆脱同行竞争压力的最佳途径。

领先潮流——是企业追求的永恒目标。

《桑拿管理培训大全》 管理篇

肖江

第9页

第 二 章

管理者的基本知识

认识管理

管理是一门科学，它有成套的理论，有一定规律可循，管理又是一门艺术，它的内容全部是和人打交道，管理就是通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成计划的目的。

管理又好比在演戏，演得好，变是戏中的主角，演得不好便是戏中的小丑，其实我们每个人天生就是戏中的主角，重要的是我们用什么样的心态去对待管理中的每一部戏，用什么样的心态在扮演戏中的角色，就好像今天的你对待管理的心态。

一、认识管理 管理的定义：

管理是一种由管理者组织他人工作，并取得成果的过程。管理的核心：

管理者在管理过程中，如何让人高兴做事，高效率做事并取得好的结果。管理工作的三大基本特点：

1．管理是有目标的，管理的过程就是实现目标而努力的过程，是实现目标所采取的手段。

2．管理是一个作用过程，这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分，管理是属于应用性的科学，在某种程度上又是一门艺术，因为

《桑拿管理培训大全》 管理篇

肖江

第10页

管理领域研究课题的实质是涉及到组织机构和人的问题。而且，管理的111

问题和环境错综复杂，前变万化，管理既没有固体的科学方法，又不可能确定全部可变因素之间的因果关系。

3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下属人员的工作情况，如果凡事都是要管理者自己动手干，那么这一局面就是足以说明这里不存在成功的管理。

什么是管理者？

一个管理者必须达到下列三项要求：

1．必须借助于计划、组织、指挥、协调和控制等过程来开展管理工作； 2．管理者必须直接参与解决问题，做出决策。管理者的责任之一就是对不同的可选方案进行评价并作出抉择；

3．管理者至少有一个人是向他负责，向他汇报工作，或者说管理者的另一个责任就是负责指导和指挥下属开展工作。

管理能力是由哪些要素组成？

管理能力是由三个相互关联的要素组成的：

1、管理知识

2、管理技能

3、管理观念 管理知识：酒店专业知识，酒店概念原则，原理，理论 管理技能：管理者发挥和运用与自己的任务有关的技术和方法 管理观念：管理的价值观和思想方法心态等 管理者应具备十项品德、十项能力 十项品德：使命感 忠诚

《桑拿管理培训大全》 管理篇

肖江

第11页 责任感 进取

信赖感 公平

积极性 热情

忍耐性 勇气 十项能力：思维决定能力

规划能力 沟通能力

判断能力 组织能力

创造能力 统筹能力

洞察能力 培训能力

调动积极性能力 解决问题能力

二、认清自己

你属于哪种管理者？

1．对事业对人都不关心型，这种管理只会将上级命令原封不动，传给下属，起的是传声筒作用，有了责任就推给下属，这是最低能的管理者； 2．关心人不关心事业型，这种管理者成天里笑容满面，平易近人，喜欢闲谈聚餐，把事业摆在第二位，对上司只会点头称是，唯唯喏喏，从不想与上司和下属成为推心臵腹的朋友，只想从上司和下属那里索取点什么； 3．不关心人只关心事业型，这种管理者，只会督促下属去达到目的，下属有错就加以处罚，这种人信奉“权利与服从哲学”；

4．对人和对事业都比效关心型，这种管理具有相当明确的事业目标，也有 《桑拿管理培训大全》 管理篇

肖江

第12页

相当的指挥能力与领导能力，既关心事业也关心人，但这种人既怕重事业

而轻慢人，又怕重人而轻事业，有时就在事业和人之间取中庸之道； 5．理想型；这种管理者的最大特点是掌握了综合处理事务与人际关系的钥匙，即能在事业上取得成就，同时也能最大限度满足人们的需求。

三、管理者为什么失败？

成功有方法，失败有原因。一些资深的中高层管理者在管理过程中失败后，总是在抱怨，不是老板不配合，就是基层员工差；不是硬件差，就是这里的客人麻烦。却从未有过总结，究竟是什么原因呢？ 1．缺乏基本的管理知识，导致管理工作打不开局面 2．缺乏行政管理能力（不能正确分配资源）

3．缺乏交际能力（不会借力，没有其他资源帮助，不能协调工作）4．无法调整工作心态（不接受批评，不善于学习，无法接受现实）5．不能公平、公正处事（内部不团结，没有战斗力）6．整体工作没有目标、计划。

四、怎样使自己成为一个有效的管理者

1．保持学习心态，时常向酒店内外的管理专家求教，从他们那里获得新的知识与信息及意见和新颖的管理方法，启迪自己的思路；

2．树立形象，事事以身作则，严与律己，为部下树立可以仿效的良好形象，具体表现如下：

A．积极的心态，学习的心态 B．大格的修炼（不断总结）

《桑拿管理培训大全》 管理篇

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第13页C．强烈的责任感

D．关心别人，多与人沟通

E．多赞美，少批评，多引导，多鼓励

3．宣传鼓动，善于向部下宣传部门的工作目标，鼓动全体员工按你的工作安排和意图去行动。

4．观察与评估，留意员工的工作态度，对于问题及时解决与帮助，对员工的情况有一个基本的了解与评估，并根据不同情况与他们建立良好的关系，创造工作上的融洽关系。

5．真诚与合作，待人真诚，使别人愿意与你合作，完成共同目标，与兄弟部门建立有效的合作关系。

6．多沟通多总结，有意识安排机会与管理工作范围内的有关人员进行促膝谈心，讨论、倾听别人的想法和意见，吸取有益内容。

7．保持效率，科学地安排时间，区别轻重缓急，有效地完成工作任务。8．解决难题，对影响效率的难题要果断处理，对影响酒店全局的难题要谨慎行事，及早处理，在难题面前要充满信心和决心，表现出管理者的魅力。

9． 策和计划，要学会败出个若干个可选方案并从中选择最优方案，进一步制定行动的计划，并一抓到底。

10． 授权与控制，使下属对某部门工作负起责任，授予解决问题的权力，听取下属的行动计划，给予指导，适合时检查进度和成效。11． 公共关系，经常进行感情联络和拜访，争取得到有关部门的理解，《桑拿管理培训大全》 管理篇

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第14页关键时刻取得他们的支持。

12． 获取信息，重视各种关于管理培训课程，从管理书籍、书刊和交流资料中捕捉新的信息，订阅与关的报刊，经常光顾书店，接触些有益于管理的书籍，注意不断的更新知识，完善知识结构。13． 提高记忆力，采用记备忘录或工作日记等方法，记住各种大小事务，包括计划、想法、待办事情和许诺等。14． 坚持例会，会议是传递信息，协调关系，指挥全局有力的工具，充分利用每天例会时间，总结昨天所发生的问题，分布当天的工作计划。15． 培养人才，培养人才是企业部门发展的重点，作为管理者要善于发现可造人才，进行作为重点培养对象。

五、提倡沟通管理

人与人之间的相互理解、相互信任，来源于相互沟通。而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。而需要经常的、不断的相互沟通，长期坚持不懈的沟通，才是相互信任、理解的基础。沟通原则 沟通的方式 1．双向

1、语言（有声）2．互动

2、动态（无声）3．真诚 手势、点头、面部表情 4．尊重

六、酒店基层管理人员的人际沟通

——有效的沟通是“基层管理获得成功的重要保证”

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第15页——双向、互动真诚的沟通是解决问题最佳途径

——在经营管理上不重视沟通，是处理人际关系最大的障碍

沟通，既是一种传递信息的方式，又是一管理工具，此外，沟通还是一种心理活动。

沟通，既是一种传递信息的方式，又是建立人际关系的桥梁，在我们管理过程中，不少的基层管理普遍认为：我发命令，你去执行。至于为什么如此，则不需要明白。事实上，要有良好的人际关系，要使管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一个氛围，各种意见的信息要让他们自由地向各个方向进行交流。

1、向上沟通（把自己的思想、看法、处理问题方式向上级汇报）

（1）向上沟通的重要性

A．为管理层提供信息：员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供管理层决策时使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解是管理层控制、指挥的前提。

B．有助于减轻工作压力和不快：基层管理人员在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通有助于自己的想法，减轻压力得到帮助。

C．衡量向下沟通是否有效：把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效的方法。

增加参与感：基层管理者能够将自己想法提供给自己的上司，是一种积极态度配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有 《桑拿管理培训大全》 管理篇

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第16页

助于为自己创造一个良好环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。

（2）有效的与上级沟通，应注意三个方面的问题

D．的职责与任务，因不少基层管理在与上级沟通时，会出现两种极端：

一、自己没有什么好向上级汇报，都是自己的份内事；

二、这些事情可能有人天天汇报，上级已知道。

E．全面了解上级的工作习惯，在什么时候向上级汇报，用什么方法向上级汇报。

F．与上级汇报的内容是否有意义。

2、平行沟通（协调工作）

横向沟通是在现实管理中不可缺少的工作，困为任何接待、服务都需要其它部门的配合，同时能做出优秀的成绩，是每个岗位上每位员工的努力。

3、向下沟通

向下沟通是基层管理的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及组织的宗旨、决策、机构或人事变动运转情况，以使员工对组织的总体目标和具体措施有所了解，减少员工的心理恐惧和顾虑，以及对上层意图的曲解。

七、员工对酒店信息的要求

※有关工作和个人需求的信息：

1、工资、福利待遇的变化

2、工作的前景

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第17页

3、工作的情况与变化

4、本部的成绩

5、接受培训的情况

6、人事变动

※有关酒店方面的信息：

1、店在同行业中的地位

2、酒店的发展前景

3、酒店的销售情况

4、酒店近期的重大决策

5、酒店远景规划

6、酒店财务状况

7、酒店著名人物情况

8、酒店近期在历史上的重大事情

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第18页

第 三 章

团队建设

一、团队精神

是指企业在发展中形成的一种基本精神，企业的凝聚力，员工的价值观念、信仰，行为准则等，也包括着企业精神文明的系列规范化制度、有效措施、方法等基本活动。

二、增强员工团队精神的重要性

团队精神现代企业成败的关键因素，调整酒店的人际关系，树立团队意识，强化员工对企业的忠诚，归属感与向心力，满足员工需求，增强凝聚力，使员工形成与企业共命运的思想等都是经营成功的关键。

三、增强员工团队的凝聚力

所谓团队凝聚力，是指团队成员在团队内积极活动和拒绝离开团队的吸引力，凝聚力高的团队比凝聚力低的团队更具有效率，更富有竞争力。

四、影响团队凝聚力的主要因素

1、团队成员的共同性：企业成员若具有共同的背景，共同的目标，共同的利益，共同的兴趣与爱好等。共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益和共同的目标则是最为关键的因素。

2、团队的大小

3、团队与外部的关系：竞争中压力越大，团队凝聚力越强。

4、成员对团队的依赖：一个人参加某个团队，是因为他觉得该团队有助于满足某些经济或社会，心理的需求。

5、目标的达成：在团队目标与个人目标一致的情况下，目标的达成会增强团队的凝聚力。

6、信息沟通：企业内部成员之间信息沟通良好，公开坦率，凝聚力越高。

7、管理的要求与压力：管理对企业的凝聚力有更重大影响，但是，如果仅凭管理的要求而产生企业凝聚力，则可能出现或是短期的，或是长时期持续的不稳定状态。

五、影响士气的因素

1、士气

原指作战时集体精神，现在用于企业组织中表现团体的工作精神。心理学家将士气解释为：对某一团体感到满足，愿意成为该团队的一员，并协助达成团队目标的态度，所以，士气不仅代表个人需求满足的状态，并且以为这种满足系得之于团队，因而愿意为实现团队目标而努力。

2、心理学家认为一个士气高昂的团队具有下列特征：

A.团体的团结，来于内部的凝聚力，而非起于外部的压力。B.团队内的成员没有分裂成为相互对立的小团体的倾向。

C.团队本身具有适应外部变化的能力，并具有处理内部冲突的能力。D.团队成员与成员之间具有强烈的认同感和归宿感。E.每一成员都能明确地掌握团队目标。