酒店管理重点知识[精选]

第一篇：酒店管理重点知识[精选]

深圳市策城电子有限公司主营桑拿洗浴、餐饮、酒店、温泉、足浴等休闲会所管理系统软件研发及销售.QQ：188436077 联系电话：0755-83056468（杨小姐）

一、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求。同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案，经常进行演练等。

2.实行现场管理。高、中层管理者，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。

3.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排，尽量减少和降低因安排不合理，而造成人、财、物方面的浪费和损失。

二、突出抓好经营

当今社会人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。酒店要抓好经营，搞活经营，首先就要了解市场。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如，现在的年轻人举行婚礼，一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等，都喜欢选择酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些喜欢玩耍或娱乐的人，为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的，客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高，老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化，是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席，满足一些高档消费的需求。所谓营养化，是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。其次要采取灵活的经营方式。比如，抓好旅游团队的营销，比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠，或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。比如：客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售；餐厅对厨房

菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。

4.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总；各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能，都要不断地开拓创新，俗话说“一招鲜，吃遍天”。酒店的经营管理只有时时创新，处处创新，事事创新，并注意在创新中改进，在改进中创新，不断完善，逐步形成“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮点，才能在竞争中抢占先机，扩大市场。

五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

首先，要培养员工敬业乐业的职业意识。酒店要利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想政治教育，组织学习行业先进人物的模范事迹。通过教育和学习，培养员工树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，坚定他们做好服务工作的信心和决心。其次，掌握娴熟的职业技能。一是加强岗前培训，岗中练兵，互学互帮，切磋交流，不断提高服务操作技能；二是鼓励员工刻苦自学。俗话说：“师傅领进门，修行靠个人”，只有学得辛苦，才能做得舒服；三是教育员工用心做事。世上无难事，只怕有心人，用心做，做精细。

再次，培养员工良好的职业习惯。一是吃苦耐劳的习惯，做到工作上不怕脏、不怕累；二是着装打扮的习惯，做到梳理得体，整洁大方；三是接人待物的习惯，做到热情大方，真诚友善；四是文明礼貌的习惯，做到谈吐谦和、彬彬有礼；五是行为举止的习惯，做到温文尔雅、不失风度；六是观察反应的习惯，做到事事留心、反应敏捷；七是助人为乐的习惯，做到热心帮助他人，不计较个人得失；八是爱好学习的习惯，做到学无止境，活到老学到老；九是肯动脑筋的习惯，做到遇事善于思索，勤于钻研；十是敢于创新的习惯，做到不因循守旧，敢为人先。

六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益，根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系，或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动，或是酒店因经营排污排废又未及时处理好，污染了周边的环境，给周边的居民造成了危害等，形成的口碑及声誉不好，酒店的生意也不会好。因此，酒店在创造经济效益的同时，应积极参与当地社会各界的各种公益活动，正确处理好各种社会关系。

本文来源于深圳市策城电子有限公司

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第二篇：酒店管理六大重点

酒店管理六大重点

2015-11-30甘涌酒店人

一、突出抓好经营

酒店要抓好经营，搞活经营，首先要了解市场。当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如，现在的年轻人举行婚礼，一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等，都喜欢选择酒店；一些喜欢玩耍或娱乐的人，为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的，客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高，老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化，是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席，满足一些高档消费的需求。比如，一些企事业单位，或个体老板，为了开展商务活动和业务公关，或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动，或答谢有关人士和亲朋好友帮忙，都希望用高档宴席进行招待。宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。

所谓营养化，是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。

其次要采取灵活的经营方式。比如，抓好旅游团队的营销，用客房带动餐饮、康乐的消费；或用会议、培训班等团队来带动客房、餐饮、康乐的消费；或用餐饮带动客房、康乐的消费；或用婚宴、寿宴以及商务招待宴和朋友聚会宴等带动客房和康乐的消费。同时采取一些优惠政策，吸引客人来消费或多消费。比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠，或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

二、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求。同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案，经常进行演练等。

2.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排，尽量减少和降低因安排不合理，而造成人、财、物方面的浪费和损失。

比如，在组织机构设置和人员安排方面，要做到因事设岗、避免机构重叠人浮于事，有的可以多岗合并，一人兼多职，尽量避免或减少人力资源的浪费；在财务管理方面，酒店各级管理者要按照酒店及每月财务预算和各项经营项目的成本定额，严格控制好本部门本班组的工资、奖金、补贴、提存、加班补足、工装使用及洗涤和水、电、油、汽、低值易耗品、办公费、勤杂费等经营成本、管理成本及各种经费开支，做到节约有奖，超支或浪费受罚。

在物的管理方面，要根据酒店对各部门各班组核定的物资需要量作好计划，有计划地进行采购，控制库存，合理使用流动资金，定期清仓盘点，避免积压过期或变质，造成浪费。各部门各班组要按照酒店核定数量，按需申报，分批领取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丢失和浪费。同时，对水、电、油、汽等能耗进行严格控制，各部门、各班组、各营业网点都要装水、电、油、汽等表，员工宿舍装水、电表，实行定额管理，节约有奖，超额自付，浪费受罚。

3.实行现场管理。高、中层管理者，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。比如遇到大型的、重要宾客的接待活动，酒店虽然在人、财、物等方面都作了周密的安排和突发事件的应急处理预案，但在实际接待服务的过程中，可能还会出现各种意想不到的事情和问题，需要酒店各级管理者到现场及时发现，并迅速处理和解决自己职权范围内的事情和问题，超出自己职权范围内不能处理、解决的事情和问题要及时向有关上级汇报请示，使问题尽快得到解决，避免或减少客人因不满意而投诉，给酒店造成不好的影响。

三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总；各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。比如：客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售；餐厅对厨房菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。

4.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能，都要不断地开拓创新，俗话说“一招鲜，吃遍天”。酒店的经营管理只有时时创新，处处创新，事事创新，并注意在创新中改进，在改进中创新，不断完善，逐步形成“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮点，才能在竞争中抢占先机，扩大市场。

五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

首先，要培养员工敬业乐业的职业意识。酒店要利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想政治教育，组织学习行业先进人物的模范事迹。通过教育和学习，培养员工树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，坚定他们做好服务工作的信心和决心。

其次，培养员工良好的职业习惯。一是吃苦耐劳的习惯，做到工作上不怕脏、不怕累；二是着装打扮的习惯，做到梳理得体，整洁大方；三是接人待物的习惯，做到热情大方，真诚友善；四是文明礼貌的习惯，做到谈吐谦和、彬彬有礼；五是行为举止的习惯，做到温文尔雅、不失风度；六是观察反应的习惯，做到事事留心、反应敏捷；七是助人为乐的习惯，做到热心帮助他人，不计较个人得失；八是爱好学习的习惯，做到学无止境，活到老学到老；九是肯动脑筋的习惯，做到遇事善于思索，勤于钻研；十是敢于创新的习惯，做到不因循守旧，敢为人先。

再次，掌握娴熟的职业技能。一是加强岗前培训，岗中练兵，互学互帮，切磋交流，不断提高服务操作技能；二是鼓励员工刻苦自学。俗话说：“师傅领进门，修行靠个人”，只有学得辛苦，才能做得舒服；三是教育员工用心做事。世上无难事，只怕有心人，用心做，做精细。

六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益，根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系，或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动，或是酒店因经营排污排废又未及时处理好，污染了周边的环境，给周边的居民造成了危害等，形成的口碑及声誉不好，酒店的生意也不会好。因此，酒店在创造经济效益的同时，应积极参与当地社会各界的各种公益活动，正确处理好各种社会关系（文/不详）

第三篇：酒店管理复习重点

住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。

度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大

现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。

饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体

服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容

目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程

成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润 ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题

事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态

客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和 CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益

饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面

全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动

饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动

饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。

饭店设备管理：指围绕着饭店的设施，设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价，购置安装，维修保养，更新改造，报废处理的全过程的管理

现代饭店时间资源管理：是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测，预控，计划，实施，检查，总结评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标

最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看做是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值

Hotel chain：是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营

二、简答题

1．试述使用管理合同形式，聘用国外管理公司管理饭店的弊端。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。

③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

2．试述现代饭店系统所属的类型

1.从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为

设置的。

2.从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。

3.从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。

4.从系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统。

5.从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通

系统。

3．现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面？

（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。

（2）饭店的首要任务是对人的科学管理

（3）人力是饭店最重要的资源和财富;

（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

4．作为现代饭店应具备哪些条件？

（1）是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。

现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。

控制信息资源管理属宏观层次，自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用。

运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作服务班组来实施。

市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。

6．标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分，试分析二者的主要区别。

①标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。

②标准化服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。

③标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。

④标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，对于那些效益良好的饭店，实行“末日”管理是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。

第二，对于濒临破产的饭店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。

不论哪一类饭店，“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“末日”仅是一个形容词。

8．顾客作为饭店服务质量的评价主体，具有哪些特点？

①顾客评价呈多元性

②顾客评价的被动性

③顾客评价的模糊性

④顾客评价的兴奋点差异性

9．饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段，提高员工的工作积极性，必须时刻注意哪些问题？

(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。

(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。

(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。

(4)管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。

(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

10．我国本土饭店集团经过多年的发展，现阶段仍然存在哪些问题？

(1)规模小、扩张力低，未形成集约化经营

(2)集团化进展缓慢，发展阻力大

(3)缺乏专门人才和集团化的管理经验

(4)品牌建设薄弱

11．简述饭店中客人动线的设计原则。

客人流动路线的设计首先应反映出饭店的形象，让客人在移动的过程中能够感受到饭店的特色与文化氛围;其次要遵循直接明了的设计原则，动线不能太复杂，主要出人口应设计在客人举目可见、方便客人进出的地方，在出人口、转折处以及客人经常活动的场所应有醒目、具有较强亲和力、准确的标识，以减少客人进人饭店的陌生感。此外，客人流动路线要便于管理，以方便饭店能及时准确地向顾客提供服务。

12．试述聘用国外饭店管理公司，采用管理合同形式进行饭店管理存在的不利因素。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

13．试述饭店服务质量的内涵。

1.饭店服务质里的评判具有很强的主观性，2.饭店服务质量具有绝对性。

3.饭店服务质量具有变动性。

4.饭店必须提高服务质量。

5.服务质量的提高，可以创造比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员

工提供良好的发展和上作环境。

14．饭店物资管理工作的主要内容有哪些？

①物资供应的计划工作:包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理;物资供应计划的编制与执行。

②物资供应的组织工作:包括物资采购的申请与订货;物资的验收入库与仓库管理;物资的发放与回收利用等。

③节约开支资金占用的管理工作:包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。15试述现代饭店产品的特点。

①饭店产品是组合产品。

②饭店产品没有储存性。

③饭店产品不可转移性。

④产品所有权相对稳定性。

⑤饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和客人直接见面::

16．试述现代饭店管理的效益原理包括哪几个层面并简要说明。

现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益3个不同的层面。

饭店的服务管理人员在制定和实施饭店的服务管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营日标和方法才是一可取的。

饭店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的饭店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助子推动和形成健康积极的生活方式。

环境效益也是衡量现代饭店管理的重要指标。在饭店服务的管理中，降低饭店服务的能耗、物耗既是饭店节约经营管理成本的需要，又能使饭店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况卞减轻饭店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现饭店服务的环境效益。

17．试述饭店在进行计划校正和修订过程中应遵循的原则？

①即使产生的差别较小或是可以接受(允许范围内的)，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。若产生的差别超出可接受的范围，.则需采取相应的修订措施。

②若差别是由个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。③若差别是由执行过程中有关部门的配合行动所造成，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

④若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。⑤若差别是发生在计划的决策方面，则需考虑修订原来的计划。

18．饭店实施有效服务补救的措施

(1)分析服务差错产生的原因

(2)有效地解决服务质量问题

①加强员工的培训。②赋予员工一定的决策权。

(3)总结经验，进一步提高服务质量

①找出服务差错产生的根本原因。

②改进服务过程检查工作。

③制定服务差错记录制度。

19、分析中国饭店集团的发展对策。

(1)坚持横向经济联合的原则

(2)转变政府职能

(3)关于集团化的途径选择

①扩大开放。引进外资，以国际饭店集团促进自身发展

②以国内饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争

(4)建立经营管理技术体系和人才储备

(5)建立集团内部统一的会计制度

(6)发展经济型饭店的饭店集团品牌

一：客人投诉如何处理

1：承认宾客的投诉事实

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并决定采取措施

4：感谢客人批评指教

5：快速才去行动

6：要落实，监督，检查补偿客人投诉的具体措施

二：饭店管理服务差错什么原因造成，发生后如何处理？

原因：设备设施，员工服务态度和服务技能，部门之间的协调等，管理人员可通过分析顾客意见书，顾客投诉记录等来了解，同时应加同强员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满，进而采取有争对性的补救服务

处理：1：加强员工培训，尤其是应变方面的培训，鼓励员工采取富有创造性服务补救方案 2：赋予员工一定的决策权，如赔偿额权，决策权力

三：中国饭店集团目前纯在的问题及发展对策

存在问题：！规模小，扩张力底，未形成集约化经营

2：集团化进展缓慢，发展阻力大（缺乏动力活动力不足；部门地方保护主义严重，阻碍饭店集团的形成；资本市场缺陷）

3：缺乏专门人才和集团化经营的管理经验

4：品牌建设薄弱

四：试述如何把握消费者心理，将消费者共性和个性消费特征融合起来？

不知道

第四篇：酒店管理的重点

酒店管理的工作重点

杰奥斯酒店客房部经理刘陵河

做为酒店管理重点从大范围讲我认为主要有四大块可以作为重点关注：销售，服务，安全，节能控耗。

销售就是指我们的开源，再好的酒店都是以赢收为目的，那么首先必须要有客人来消费我们的产品才能达到收益。所以在酒店所以的管理动作当中，销售为王，必须先行。

服务是保证持续赢收的前提，要让客人来了再来，这样才能赚到回头客的钱。做好服务留住每一个客人是我们当仁不让的工作之一。

安全是重中之重，是保证销售和服务的基本，没有安全，何谈生产。

节能控耗是保证利益最大化的基础，如果卖一千花九百九，那还有什么利益可谈。所以开源和节流应并驾齐驱，这样才能使酒店有效有序有利的运营。

做为客房部的员工，我现在主要探讨一下酒店客房的日常管理及管理重点。

客房日常管理也非常多，从宏观讲有以下方面需要注意：

1，员工管理员工的仪容仪表也代表着酒店的形象，所以必须常抓不懈，每日例会检查并巡查监督。员工技能是保证我们产品质量的前提，所以培训和考核是必须严管内容。还有员工的激励必须要有，多表扬少批评，可以出台一些激励政策等，来调动员工的积极性。

2，物品管理客房部作为酒店的主要部门，物资很多，所以物品的保管和发放制度建立，物品的月季度盘点，工具及家具等的保养工作非常重要，还有节能控耗在客房部实施也极为重要，例如水电的节能，一次性用品的合理领用及回收，员工的节能意识的培养等。

3，质量管理产品质量是一个企业的生命线，那么作为客房部的主要产品就是我们的客房，客房设施设备的保养，我们所配置的物品，以及我们提供给客人的环境都是决定产品质量的关键，这些都是硬件方面。软件方便我们服务的态度，我们的服务技能，服务效率，及我们的思想品德也决定着我们对客人的服务质量。

4，计划管理客房部工作繁杂，所以做好每一个计划特别重要，可以使你的工作有序有效进行，做到多而不乱。例如我们每月的培训计划，卫生计划，申购计划，季度的工作安排，的大项清洁计划等。

5，表单管理客房部表单较多，所以管理表单要理清理顺。设及表格要做好认真填写，认真收发，存档管理。这样才便于查阅。

客房是酒店客人入住期间逗留时间最长的地方，如此重要的地方我认为客房部从细节管理有以下工作重点需要关注：

1，产品的卫生和质量刚才我们也提到产品质量是一个企业的生命线，那么我认为做为客房部，卫生是客房产品的生命线，如果卫

生都做不好，那么我们如何能保证给客人提供一个干净舒适的休息场所。所以我们要从以下方面进行重点跟进，1）日常卫生跟进2）合理分配安排计划卫生3）公区及内部使用场所的清洁。目标做到给客人提供一个干净，舒适，安全，安静的休息空间。

2，对客服务客房员工除了打造优质的客房产品外，对客人提出的要求要及时迅速的提供服务，主要表现在加借物品，客人开门，请勿打扰房处理，遗留物品处理，洗衣服务，开夜床服务，送欢迎水果，满足客人其他个性化服务等，要求快速，准确的满足客人的服务要求。

3，客房安全客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房的安全不仅关系到客人的安全还包括公司的财产安全以及员工的安全。客房的售卖.客房的质量和服务全部都是建立在客房安全之上，没有安全其他都是零，所以客房安全非常重要。主要设计到防火防盗，安全操作，钥匙管理，开门制度，访客制度等等。

4，与其他部门的工作协调做为酒店的主要赢收中心，客房部起着举足轻重的作用，所以与其他部门之间的沟通协调尤为重要。与前厅房态的核对，服务的对接，客人特殊事情的安排。与销售部房型需要的提前准备，大型团队的预订，客户意见的收集等。与工程部设施设备的维护与报修，硬件计划的保养。与安保对接安全工作，防火防盗工作的合作。与财务对接物资的盘点，成本的控制，节能控耗的举

措等。与餐厅对接客人的送餐安排，餐具的回收等。

总之，做为整个酒店来说开源节流非常重要，也是我们工作的重点。做为酒店客房部，特别是我们杰奥斯酒店这种运营模式，客房销售是我们主要的收入来源，所以客房工作的管理尤其重要，根据本人工作的经验，针对性的提出以上个人管理心得，仅供参考。

2014-07-28

第五篇：客户关系管理重点知识

1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。三个角度：更多—客户关系的数量增长。久—客户关系持续时间增长。深度成长—客户关系质量提高。5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即 业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。8CRM的成本：CRM项目实施的成本包括显性成本和影性成本俩个方面，关键领域：IT成本，人员培训成本，过程管理成本9影响客户关系终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。10影响客户忠诚的因素：内在价值，顾客满意，交易成本，替代者吸引力。消费经历，企业形象，企业品牌，服务质量，购物的方便性，转换成本的高低11RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。12建立和维护客户忠诚的策略：获取新的客户，保持现有客户，由老客户创造新客户。优先理遇。有形的回馈。共同的价值观。提高转移成本13客户互动：客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。14客户互动管理：Customer Interaction ManagementCIM客户互动中心Customer Interaction Center CIC.客户互动的驱动因素：营销环境的变化.营销环境的变化.企业核心价值认知的改变.与信息技术相结合的营销方式的转变.信息技术推动的管理方式转变15商业智能（BI），又称商业智慧或商务智能，指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。16客户智能CI是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。17客户份额：是指在客户总体的购买需求中，供应商所提供的全部产品供应物在其中所占的百分比。18交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多钟需求，并为满足他们的需求而销售多钟不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法19追加销售：向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的，客户由购买低盈利产品转向购买更高盈利性产品的现象。20客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。21客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和22客户满意（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较23客户的附加价值：是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售，提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。24客户关系管理的内涵：以客户为

中心是CRM的核心所在，CRM通过满足客户个性的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的，CRM的内涵主要包括3个主要内容，即客户价值，关系价值，信息技术25客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征26CRM的收益：主要包括业务收益和客户服务的成本节约这两个主要部分。一方面，实施CRM的最大的收益在于，通过跟客户建立友好关系，提升客户满意和忠诚度及客户对企业产品与服务的依赖性，从而实现持续的收益增长和利润增长，另一方面，企业在于客户沟通过程中所支出的费用明显减少。27CRM战略实施的步骤：生成CRM战略，客户信息获取，客户分析，企业文化变革与CRM战略实施，战略活动的实施，活动结果的评估，CRM战略变革和流程重组，CRM战略实施。28服务补救的原则：预防性原则，及时性原则，主动性原则，注意精神补救原则，客户知情原则29忠诚客户有哪些方面的表现：有规律的重复购买行为，愿意购买供应商多种产品和服务，经常向其他人推荐，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力。能够忍受供应商偶尔的失误而不会发生流失或叛逃30客户信息的获取的途径：采取主动接触的方式。必须赢得客户的满意和信赖。从客户互动和各种交易资源中收集信息。注意从数据中发现有价值的休息31客户抱怨的原因：客户期望。产品或服务质量问题。服务人员的态度或行为。32客户抱怨的处理：重视客户的抱怨。分析客户抱怨的原因。正确及时的解决问题。记录客户抱怨与解决的情况。追踪调查客户对于抱怨处理的反映。用变革管理的方式来处理客户的抱怨33EB:是电子商务，是广义的电子商务；EC(Electronic Commerce)是狭义的电子商务EC应该是电子贸易 只是单纯的贸易方面 EB才是电子商务 包括信息发布、电子交易、物流等方面34客户关系管理理念：客户关系管理理念源自传统营销学，关系营销学，数据库营销和其他管理学理论，其核心思想是为提供产品或服务的企业发现，留住提升客户价值，进

而提高企业的盈利能力和提升竞争优势35转移成本分为哪三个：财务，程序，关系