关于天洋新世纪国际大酒店的调研报告（模版）

第一篇：关于天洋新世纪国际大酒店的调研报告（模版）

关于天洋新世纪（国际）大酒店的调研报告

09旅游管理（0）班周静雯2009960004

一、调研目的为了更好滴学习、了解酒店的经营管理模式，深入社会，利用课本知识结合现阶段我国酒店业的发展情况，使自己能更好的把握未来的发展方向。

二、调研时间

2010年11月13日下午1：30至2:50

三、调研方法

询问酒店前厅部经理及在客房部实地调查。

四、调研内容

1.酒店简介

新世纪（国际）大酒店是由安徽天洋集团投资兴建，酒店位于繁华的商业中心。总建筑面积3万多平方米，主楼地上22层，地下2层，两部观光电梯可直达21层，楼层电梯直通地下停车场，另有南、北广场160泊位。

蚌埠新世纪（国际）大酒店拥有全新设计理念风格的各式客房和43个装饰豪华、欧式风格的中餐包间及多功能宴会厅，同时可容纳1000人就餐，并由广州名厨主理，经营正宗粤菜、海鲜；21层旋转自助餐厅能俯瞰淮河美景和全市风貌；9个大、中、小型会议室，可接待不同规模和档次的会议；商务中心、茶吧、棋牌室、KTV、桑拿、健身房等多项服务设施是您商务旅行、各类会议的理想场所。蚌埠新世纪国际大酒店裙楼四层为蚌埠市高端商场——新世纪（国际）购物中心，广场西侧有太平清真寺，为宗教信仰的宾客提供礼拜。

蚌埠新世纪（国际）大酒店员工本着“真诚、热情、礼貌、微笑、细致、周到”的经营理念为您提供优质的服务。

酒店星级：4星级

营业时间：11：00~23：00

房间数量：327

康体娱乐：桑拿浴室

美食：限时送餐服务

房间基本设施：空调，彩电，小冰箱

商务设施：叫早服务

传真：0552-2080551

2.酒店员工

（1）员工人数及分配

酒店员工总数在200~300人左右。其中，前厅部30人，客房部70~80人，餐饮部员工较多，占绝大多数。

（2）员工培训及内容

酒店对其员工进行定期培训。内容主要有：对客服务、礼仪文化、工作效

率及安全。

（3）员工排班时间

一般只分为早、中、晚三班

（4）员工流动率

和其他酒店一样，天洋新世纪国际大酒店也有员工流动，但主要集中于餐

饮部，而具体的流动概率未进过统计。

3.客房的有关问题

（1）酒店房产

天洋新世纪国际大酒店房产归私人所有，为其集团的固定资产。

（2）客房数量及楼层安排

客房数量：327

楼层安排：1F

3F

商务中心茶吧 5~7F娱乐设施

7~8F会议中心

8~10F公寓客房（33套，132间）

7~17F商务套房（8种房型，195间套）21F旋转餐厅

（3）客房分类

客房可分为三种类型：普通标间（床宽1.2M）

豪华标间（床宽1.5M）

（4）客房销售

单 人 房（床宽2.0M）在夜审前，推出零点房，尽可能的把空房租出；在部分季度，客房以6折出租；在节假日期间有所涨价。

（5）客房的安排原则

客房的安排主要实行“集中安排，客人所需”原则。

（6）客房出租率

客房的平均出租率大于50%，在不同的季度有所差异，一般稳定在60%~70%

（7）客房打扫

普通标间一般在15~20分钟打扫完毕；

豪华标间一般在20~30分钟打扫完毕； 在有客人入住的房间打扫时间会缩短，且一般安排在中午或下午客人外出时进行打扫；

客人打电话给客房部的要求打扫的时候，客房部会及时安排人员进行打

扫；

客房打扫实行差程管理法：若有一客房连续两天（或多日）未租出，服务

员会在将其服务楼层有客人的房间打扫完毕后，依据时间的空闲打扫该房间。

客房会进行定期的通风，运行四年以上的酒店客房必须进行定期通风，防

止房内物品受潮、上霉等，除去空气中的油漆等异味。

4.营销的主要对象及原因

主要对象：酒店经营范围面向全国，居住于酒店的客人一般都不是蚌埠本地人，而是来往于各地的商人。

原因：蚌埠市是一个内陆型城市，交通较为发达，来往商人多。

5.酒店特色

酒店主要以其服务为特色，招徕客人。其服务又分为微笑服务与需求服务两类。

（1）微笑服务

微笑服务是每个酒店员工所必须的，它不仅体现在待人微笑中，也体现在言谈举止及对人的态度。

（2）需求服务

需求服务是该酒店的主要特色，它根据每位客人的不同需求，提供个性化服务，满足客人各方面需要。能做到真正的为客人着想。

6.酒店的核心理念

酒店的核心文化是“想客人之所想，急客人之所急”。能够在客人有所需求前为其做好一切，使客人省时省心。

7.酒店的营销

天洋集团旗下有很多产业，如：酒店、购物中心、家电、房地产等。现在已经开始进行拓宽市场了。酒店、商业等虽然现阶段仍限于蚌埠市，但在家电方面已经向外发展，在顾镇已有天洋集团的家电公司了。

天洋集团已开始了网络营销，有自己的官方网站，可在其官网上了解到有关天洋的情况，已经预定等项目。

五、调研总结

1.酒店所存在的一些问题

（1）未对员工进行高质量培训，仅停留在服务方面，未将酒店的核心文化灌输

于每位员工心中。

（2）Check-in与check-out时间较长，前厅接待人员在忙碌时易表现出急躁、愤怒等情绪。

（3）员工排班不合理。夜间上班时间过长，可将夜班分为小夜班与大夜班，照

顾员工。

（4）仅在午夜时推出零点房，每日21:00后入住客人便会很少了，可以在这个

时间点以后开始降低房价，促销房间。

（5）酒店经营对象面向高层商务人员，在其多元化发展的同时，可以设下一些

经济型、商务型酒店，满足不同层次、不同需求人员的要求。

（6）广告宣传较少，无法让更多人了解酒店，以至于不能吸引更多顾客。

（7）无驻点经理。

2.调研感想

通过对天洋新世纪（国际）大酒店的调研，了解了更多关于酒店的知识，为自己的发展方向有了更多的掌握。

在21世纪，这个人才竞争的世纪中，生存是我们的首要任务，人际交往也是不可或缺的。而酒店业就为我们提供了这样一个平台，这样一种机会。

在酒店中，我们能与社会不同行业，不同文化，不同性格的人打交道，能让我们掌握更多的生存技巧，了解到各行各业的最新动态，及时准确的掌握有效信息，为以后的发展目标做好准备。

第二篇：国际大酒店餐饮部调研报告

星的标准 心的服务 新的起点 ——远洲国际大酒店餐饮部

调研报告 俗话说：民以食为天。在社会经济日益发达和人民生活水平不断提高的今天，人们对于 “食”的关注和要求已远远超过“食”本身所具有的意义。“吃得放心、吃得舒心、吃得称 心”是大多数人的新追求。然而，在林立的餐饮业中如何站稳自己的脚跟、任何占有稳定的 消费群呢？带着这个问题，我们组织调查小组于 2004 年 6 月 15 日对远洲国际大酒店进行了 实地考察。目的在于了解国际大酒店餐部的经营现状和成功经验等，从中提出一些问题并进 行分析，最后形成建议，供酒店参考，使其不断走向完善。调查采用实地调查与口头询问相 结合的方式。

一、基本情况概述 远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的下属企业，是一家四星级的旅游饭店。酒店 位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，交通极其便利。酒店集住宿、餐饮、商务、会议、康乐于一体，形成目前临海市档次最高的酒店。在餐饮方面，酒店取得骄人成绩，月营业额 占临海市区营业额前六位酒店的总额 1/3 强，也是月营业额最高的一家，平均为 300 多万每 月。虽然国际大酒店在临海市场上独占鳌头，但还有很大一部分潜在消费群未被发掘出来。

二、国际大酒店餐饮部经营现状： 楼层 一楼 名称 东方快车 档次 大排挡 规模 大 特色 方便实惠 二楼 天一厅 容德厅 精品包厢 较大 较小 布置雅观 大方、清新 直观 三楼 / 中档 大七楼 十六楼 商务餐厅 总统餐厅 较高档 高档 较大 较小 / 豪华 从以上表格中，我们可以归纳出餐饮部的特点及优势如下：

1、布置个性化：酒店内设置了餐厅及包厢，如一楼的“东方快车”，宽敞的大厅、整洁 的餐桌、大方却不带呆板的色彩配置（白色为主调，加红色以活跃气氛）、快捷的点菜方式（自选已烧好的菜）既有“大排挡”式的便捷，又不失酒店的高雅。二楼的“天一厅”空间 宽阔，环境幽静，主要突出喜庆与庄重高雅，还配有手间和员工工作间，但位置恰到好处，既方便客人又不会在视觉上影响客人的进餐心情； 容德厅则比较清新淡雅。三楼设有以杭帮 菜为主的中档餐厅，适合各种大型宴会，主要特点是所有菜均以原料配置好后的样品呈现在 顾客面前，顾客能更直观地、更放心地消费。同时还设有冷盘和各类海鲜，由顾客挑选，增 加消费透明度。商务和总统餐厅为专用餐厅，但都各具其特色。

2、档次梯级化：一楼的“东方快车”是“大排挡”式的经营，据酒店有关负责人介绍，“东方快车”的消费水平平均为 30 元/人，比较适合于大众消费，因而可以吸引更广泛的消 费群。三楼是中档餐厅，以透明消费为主要特点，适合举行各类大型宴会。二楼的精品包厢 则比较高档，适于政府或其他宴请。总统餐厅则是高档餐厅，一般是外宾或贵宾宴请场所。不同的档次适于不同的消费群体，也让顾客有更大的选择空间。

3、服务人性化：在“东方快车“和三楼中档餐厅的入口处，便设有点菜桌，或是熟菜 或是样品，都在桌上整齐地排列着，并设有价格，充分重视顾客的选择权，做到明明白白消 费；精品包厢的洗手间和员工工作室的设计，以及餐具的季节性地更换，也体现了人性化的 特点；其次如水果拼盘的设计，围绕具体

情况作出适时地变换等小细节的服务，真正实现了 “心的服务”。

4、菜系多样化：酒店设有杭菜、粤菜等多种菜系，还有别具风味的地方菜，让顾客有 更多的选择，同时能吸引更多的顾客。

5、管理制度化：严格的上下班时间，稳定的就餐时间（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；严格的卫生打扫制度（餐厅卫生打扫、灭虫等工作），为时 15 分钟 的餐前例会等。这不但要求酒店工作人员有较高的工作热情，还需要较高的素质。

6、企业文化优质化：酒店有一整套完整的文化系统，以“围着客户转，领着市场走” 为经营理念，坚持“星的标准、心的服务、新的起点”的服务信条，要求员工“谦诚、务实、合作、进取”。在如此优质的文化的引导下，员工的素质也能得到不断的提高。

三、餐饮部的不足之处：

1、适时变化不够灵活：酒店里是以“客房带动餐饮，餐饮带动客房”，在客房淡季，餐 饮也回受到影响。而这时若不采取一些措施，将会给酒店整体效益造成影响。

2、包厢设计不够完美：整体而言，包厢设计比较高雅、美观，但是在一些小细节处，如一成不变的大红色窗帘，太容易吸引顾客的目光，在视觉上给人冲击很大，与周边淡雅颜 色的对比过于强烈，特别是在清新淡雅的容德厅，红色窗帘很不相称。

3、餐厅空气不够清新： 三楼餐厅因设有海鲜房，腥味比较 重，虽然餐前用空气清新剂，可是过于浓重的香气仍会影响顾客的进餐。

4、点菜台设计不够宽敞：顾客虽然可以自己到台前看菜点菜，客由于菜都较集中待客 人多时，就难免拥挤，给顾客造成不便。

5、宣传力度不够大： “东方快车”并没有达到“大排挡”的效果，原因在于人们认为里 面全部时高消费场所，因此望而却步。

四、建议与对策：

1、适时改变策略：在淡季，客房部可以用打折来吸引顾客，而餐饮部同样也可以打折，并且可以运用多种形式（如外出推销）等来扩大影响力，既而增加消费群。

2、及时变换色调：在对待不同的宴请团体时，换用不同的颜色，特别是容德厅，应该 换用淡雅一些的窗帘，以配合整体的色调。

3、使用隔离窗：在餐厅与海鲜房之间，可以增加一个透明的隔离窗，使气味不致于逸 出来，也可以减少使用空气清新剂，尽量保持自然空气。

4、调整摆菜位置：可以根据冷、热、荤、素等分类方法将菜分开摆放，便于疏散人群，使双方都达到较高的效率。

5、加大宣传力度：电视、报纸、广播等的宣传效果挺好，同时也可以采取赞助方式来 增加酒店的知名度，使普通消费者或外来人员对酒店有所了解。

6、其他建议：大厅的柱子只是白色，显得有些单调，可以适当地加以装饰或粉刷淡色 系的涂料；大厅右侧的粤菜广告牌有碍观瞻，可以移至外面较醒目的地方，以便宣传；二楼 的男装商场，服装太过单调，在这较醒目的地方，可以换成其他如酒店宣传画等，同时橱窗 应设计一下。

第三篇：临海国际大酒店调研报告

你如何在市场竞争中胜出 ——临海国际大酒店调研报告 社会经济的快速发展，不仅大幅地提升着人们的生活水平，也悄然改变着人们的消费观 念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒 店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑，我 们 02 中文本科⑴、⑵两班的同学于 2004 年 6 月 14 日走访了临海国际大酒店，以切身的感 受写下了如下文字。

一、基本情况简介 临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店，它地处临海市中心，交 通便利，环境优越，设施齐全，是消费者理想的选择。它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过 14 年发展，集团资产已高达 6 个亿。作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店，有如此庞大的企业集团作后盾，结合自身的优势，其发展态势前景广阔。

二、国际大酒店成功原因

1、经营理念胜人一筹 顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一 点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本，以和为贵，事事围着顾客转。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一个企业，优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。为此，远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他 们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！

3、管理人员卓尔不凡 集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星” 要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走”，决策者如此，三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在 给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿 智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。

4、酒店服务无可挑剔 此次国际大酒店之行，让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。无论是普通的 服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此 处的顾客也会身有同感吧。

5、酒店设施跟上潮流 微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客 不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施 也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。

6、顾客心理准确把握-随着人们消费观念的改进，服务性行业无疑成为最具竞争性的行业，尤其是酒店这一块，就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了 35%，成为临海 餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务 不断推陈出新。

三、国际大酒店的不足

1、文化氛围不浓 在经济日益发展的今天，人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上，而是向着更高的消 费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须

作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容 小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。

2、特色宣传不够 作为临海市知名性的大酒店，当然勿需像小贩一样沿街叫卖，但适时适当的迎合顾客心 理，推出自我的特色同样重要。比如，在店门口可以推出今日的特色菜招贴，提供消费参考，推出一些属于自己酒店特色的东西。

3、创新意识不强 前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品 位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇一 律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”“蘅芜苑”等等。如果、这样做，我想可能会出奇制胜。

四、建议和措施

1、保持原有优势，不断推陈出新。服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利 益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引 消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。

2、提高服务品位，提升酒店文化。现代的服务人员不应再是以前的店小二，他们充当着企业形象代言人，承载着企业文化 发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培 养上要双管齐下。

3、立足原有条件，增加服务内容。酒足饭饱之余，适当的休闲娱乐是消费的另一环节。但客人的品好不同，有的喜欢唱歌、跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设置一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了 休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！

第四篇：安徽天洋集团新世纪国际购物中心品牌战略策划方案

安徽天洋集团新世纪国际购物中心品牌战略策划方案

一、方案背景

安徽天洋集团是皖北中心城市——蚌埠民营企业领头羊之一，在董事长兼总经理李刚强的领导下，天洋集团在其近十年的创业道路上一步步一个脚印，获得了迅猛的发展，集团业务由家电批发逐渐延伸到家电连锁卖场、房地产、餐饮、酒店等领域，2004年4月28日，天洋集团业务范围再度延伸，其独资经营的新世纪（国际）购物中心正式开业。

在蚌埠大型百货零售业态，合百集团蚌埠百货大楼以其50年历史所形成的强大品牌影响力稳座第一把交椅，“到百大购物就是放心”在蚌埠市民心中的认知已根深蒂固；与百大同处蚌埠最繁华的淮河路中段黄金地段的百惠（国际）时装中心紧随百大之后在蚌埠市场排名第二。由于两家商场隔街想望且遥相呼应，因此使淮河路中段成为蚌埠的“黄金商圈”，这给新世纪（国际）购物中心的进入百货零售业态形成了巨大的壁垒。

新世纪（国际）购物中心虽与百大、百惠同处于淮河路中段，但距“黄金商圈”有一千余米的距离，寸土寸金，其人气与“二百”相比劣势明显！如何在“二百”的夹击下突围而出，抢占蚌埠大型百货零售业态的制高点，成为新世纪决策层非常棘手的问题。

二、策划思路

新世纪（国际）购物中心目前已开业一年有余，由于所处地段的劣势及经验的不足，虽有发展，但势头相对缓慢。为提升新世纪整体竞争力，突出品牌特色，快速提高发展的速度，集团策划部门通过缜密的市场调研，形成了如下的策划方案。

（一）SWOT分析

1、优势

1）在蚌埠百货零售业态，百大已被合百集团（合肥）收购；百惠创办人、董事长李昌强为浙商来蚌创业者；唯有新世纪（国际）购物中心是纯正的蚌埠本地企业，在广大消费者的心中占据了情感优势。

2）安徽天洋集团是蚌埠最大的民营企业之一，其资金雄厚，业务范围涉及家电、房地产、餐馆、星级酒店、超市等诸多业态，在此平台上，新世纪（国际）购物中心无形中拥有了数量众多的战略合作伙伴，无论声势还是促销的资源都占据了很大的优势。

3）新世纪（国际）购物中心经营面积为三万五千平方米，远超“二百”，加上集团董事长李刚强高瞻远瞩，在新世纪建造阶段就已将打造安徽第一流商场作为新世纪的战略目标，因此在硬件投入上不惜巨资，打造出了在整个皖北地区独一无二的大型购物中心，在蚌埠更是优势明显，其设计气派非凡，尽显领袖风采。

2、劣势

1）淮河中路“黄金商圈”已在蚌埠形成多年，广大中高端消费者到“二百”购物的消费习惯短期内很难改变。

2）由于“二百”在蚌经营时日已久，由此所形成的在消费者心目中的影响力暂时很难改变。3）新世纪（国际）购物中心的开业是安徽天洋集团涉足大型百货零售业态的开始，因此在商业运作的经验上，管理的有效性上势必要经过相当一段时间的摸索。

3、机会

1）位于新世纪（国际）购物中心所在的新世纪广场的西侧正在兴建蚌埠市一流的广场——时代广场，并且，国内一流商业品牌——百盛购物中心已与时代广场达成了进驻协议。一旦百盛开业，必将与新世纪一起，形成淮河路中段新的“黄金商圈”，进而使蚌埠市的商业格局发生巨大的变化。

2）随着蚌埠整体经济水平的不断发展，各种中高档消费场所越来越多，其中大多数高档餐饮、美容美发、休闲浴场恰好围绕在新世纪广场四周，假以时日，新世纪附近一定会成为蚌埠时尚、高端人群聚集之处，这对新世纪锁定时尚、高端人群作为目标消费群体非常有帮助。

4、威胁

由于蚌埠城市建设步伐的加快，在新城区，多处商业地产正在紧锣密鼓的建设中，随着华夏第一街区、宝龙广场、财富广场等的即将开盘，蚌埠市场商业重心有整体北移的趋势，此可谓前有追兵，后有堵截。在新城区商业尚未形成气候之前，占据蚌埠大型百货零售业态的至高点，是新世纪近两年发展战略的唯一选择，否则，一旦新城区各商业区形成气候，新世纪将处于腹背受敌的不利地位。

5、总结

通过以上SWOT分析可以得出以下结果，近两年内将是新世纪（国际）购物中心发展过程中极为重要的阶段，由于新世纪广场附近已渐渐成为蚌埠时尚、高端人群聚集之地及时代广场的即将开盘，新世纪将迎来非常好的发展机遇。面对机遇，新世纪必须也只能将时尚、高端消费人群锁定为核心目标消费群体，并力争在最短时间内缩短与百大的差距。在经营及传播上，由于知名度和市场影响力弱势，新世纪不惜代价加大各种商业促销活动及公关炒作的力度，迅速提升新世纪的销售额及品牌形象。

（二）发展战略定位

1、经营业绩目标：2007年内经营业绩与百大持平。

通过前期充分的市场调研我们得出结论，与主要对手百大相比，新世纪在购物环境、经营面积、消费者结构等方面优势明显，但在市场影响力、商圈内人气、管理水平等方面与百大相比尚处于下风。但随着时代广场的即将开盘，经营管理水平的不断提高，新世纪在2007年底前追平甚至赶超百大绝非奢望。

2、品牌定位：经典·时尚。由于新世纪（国际）购物中心整体布局在蚌埠百货业态处于领先水平，设计风格尊贵、大气，加之新世纪广场四周高档休闲、消费场所云集，高端人群、时尚人群较为集中，因此，将新世纪的品牌形象定位为经典·时尚恰如其分，同时与百大在消费者心智中的“信誉、货真”形成了有效区隔。

3、核心目标消费群体定位：城市高端人群，追求时尚生活的人群。

根据二八定律的原则，20%的消费者产生了80%的销售业绩，同时与新世纪广场周边高端人群云集恰好相匹配，因此，新世纪（国际）购物中心的核心目标消费群体应明确定位为城市高端人群，追求时尚生活的人群。

4、管理定位：规范、精细、有效。

鉴于新世纪开业时间尚短，管理水平相对薄弱的弱点，我们将新世纪的管理定位为规范、精细、有效。只有各职能部门严格按照此定位，规范每一个业务流程，认真对待经营过程中的每一个细小环节，才能有效确保新世纪（国际）购物中心各项经营目标的实现。

5、传播定位：聚集新世纪品牌定位与发展战略，整合传播。

对内，在员工行为规范、服务流程方面充分展示新世纪的经典·时尚的品牌定位；对外，在媒体广告、户外广告、DM、POP等的策划、设计、发布等方面严格确保能体现经典·时尚的风格，使新世纪的品牌形象统一地传播至每一个消费者的心智中。

（三）整合营销传播

新世纪（国际）购物中心品牌定位及发展战略的实现必须有大力度的营销传播活动来支持，才能确保它的效果。品牌定位的有效传播和发展战略的实现必须依靠公共关系和促销活动活动两个手段来实现。

第一部分：公共关系部分

1、策略

1）必须能够有效传播“经典·时尚”的品牌定位。

2）与“经典·时尚”定位相冲突的活动即使是社会热点也绝不能做。3）热心于公益事业，使蚌埠人对新世纪是自己的商场的认知深入人心。

2、公关活动计划（重点活动）

1）新世纪三人篮球争霸赛

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活动背景及目的：随着NBA在中国日益受到广泛的关注以及姚明加盟休斯顿火箭队，篮球运动在这个时代已成为广大青年最为热衷的体育运动，打篮球、看NBA已成为绝对的时尚！以三人篮球赛为载体，以现场活动和媒体宣传为平台，在广大目标受众心智中建立起新世纪与篮球目前这一最时尚的体育运动之间有效地链接，从而传播新世纪品牌定位中“时尚”的概念。

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活动组织：在新世纪（国际）购物中心设置篮球赛报名处；与蚌埠市体育局共同主办此活动；活动设成人、高中、初中三个组别，另增设媒体组（以此吸引各新闻媒体提高对新世纪的关注度，加大对本赛事的新闻宣传力度）；比赛全程在新世纪广场举行。?

活动传播：新世纪（国际）购物中心内充分营造三人篮球赛氛围，所有平面设计必须时尚；在蚌埠所有新闻媒体上发布本次篮球赛的硬广，辅之以软文，并邀请记者对此活动予以新闻报道（由于比赛增设了媒体组，各媒体对赛事的报道前所却未有的积极）。?

活动奖项：所有参赛选手自动成为新世纪的VIP顾客；各组别前三名获新世纪（国际）购物中心价值不等的购物卡。

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活动效果：三人篮球赛期间，参赛选手及观众组成的人流布满了整个新世纪广场，为新世纪带来了巨大的人气。更为重要的是，通过活动，新世纪品牌定位中的“时尚”部分通过时尚运动广为传播，同时使新世纪运动休闲城（云集了阿迪、耐克、锐步、彪马、匡威、以纯、森马等顶级国际国内运动休闲品牌）的知名度大大提升，新世纪运动休闲城也因此在蚌埠时尚人群的心智中占据了极为重要的位置。2）珠城MM ?

活动背景及目的:随着超级女声在全国的火爆，选秀、PK正成为市民中最为时尚的关键词。借鉴蒙牛的成功经验，由新世纪（国际）购物中心邀请一家媒体共同举办一次大型选秀活动，势必能够引起广大市民对新世纪前所未有的关注。

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活动组织：由新世纪（国际）购物中心与蚌埠王牌平面媒体《淮河晨刊》共同举办，同时在蚌埠电视台定期发布信息；在新世纪设置报名处；所有比赛均在新世纪广场及同为天洋集团旗下的新世纪（国际）大酒店举行。

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活动传播：新世纪内部POP、外围户外广告、电视广告、《淮河晨刊》活动广告、新闻报道、软文等（由于媒体本身就是主办方，因此活动的传播力度非常之大，总计投放上百个版面）。?

选秀形式：由现场问答及选手自选节目构成。

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活动奖项：略。

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观众互动：主要通过填写DM单和报纸上的投票表格、网上投票、手机短信。?

活动效果：由于新世纪与《淮河晨刊》的共同努力，双方资源的充分整合，使“珠城MM”活动大获成功，成为蚌埠近几年来最为火爆的选秀活动，新世纪获得了品牌定位传播、扩大知名度、提升人气、促进销售等全方位的收获。3）红十字天使计划

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活动背景与目的：安徽天洋集团的企业宗旨为稳步发展，服务社会，为充分体现这一宗旨，新世纪（国际）购物中心两周年店庆之际需要举办一次高规格的公益活动。为使公益活动与新世纪品牌定位不相矛盾，在充分了解各种公益活动的形式后，我们选择了可称为最“经典”的慈善组织红十字会作为合作伙伴，来举行这次“红十字天使计划”。

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活动组织：与安徽红十字会共同主办；在新世纪内设置捐款箱同，请消费者踊跃捐款；活动期间，每卖出一件商品，即向“红十字天使计划”捐出一元钱；在两周年店庆日当天同，举行大型慈善酒会，邀请市相关领导、各新闻媒体、各品牌供应商、天洋集团全体中高层管理人员等共同参与，向“红十字天使计划”捐款。

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活动宣传：因为是公益事业，因此宣传的力度不是很大，但由于活动操作有力，各新闻媒体均派出记者对活动进行了采访，以专栏或专版的形式发出新闻。

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活动效果：此活动共计捐款近十万元，为蚌埠市一家企业所组织的捐款活动（非强制性）中最多的一次；省红十字会、市领导数人亲临现场，带头捐款；新世纪充分体现了自己“服务社会”的企业宗旨，并赢得了良好的口碑。第二部分：促销活动部分

1、策略

由于新世纪（国际）购物中心处于市场导入期的发展阶段，广大消费者对其的认知度与百大、百惠相比尚处于弱势地位，非常时期必须使用非常的手段，方能最快速度地提升影响力，吸引消费者的眼球。因此，现阶段新世纪的促销活动策略为： 1）高频率

因为区位的劣势及市场后来者的身份，要想使消费者对新世纪（国际）购物中心产生持续的关注，促销活动的频率必须高出竞争对手。2）大力度

正所谓宁让利润，不让市场，分析全国大型百货零售业的主要竞争手段可知，价格永远是一个绕不过去的槛，作为行业挑战者，只有做到价格比竞争对手更有竞争力，才有机会挑战成功。

2、活动计划（重点活动名称，具体内容略）

1）“满一份银月如歌的好心情，送一份团团圆圆的好心意”，开展新世纪中秋节促销活动。2）开展“满城欢庆，六载情缘，新世纪（国际）购物中心贺安徽天洋集团成立六周年”促销活动。

3）新世纪“国际名品中心”开业庆典。

4）开展“巅峰购物，满200送150元（购物券）”活动。5）„„

（四）新世纪内部经营计划

1、品牌定位实施方案

1）商品品牌的调整

新世纪（国际）购物中心品牌定位的实现必须有一大批符合这一定位的商品品牌的支撑，在“经典·时尚”的品牌定位确定以后，必须淘汰不符合品牌定位的商品，引进符合这一定位的。

2）内部风格的调整

在可操作的前提下，使新世纪的装饰风格一律向“经典·时尚”方向靠拢。3）营业员服务流程调整

通过一系列培训，使全体营业员的服务风格一律向“经典·时尚”方向靠拢。4）举行品牌文化系列活动 具体包括：品牌文化培训，品牌文化演讲比赛，品牌文化有奖征文比赛，品牌文化辩论比赛，服务情景演示比赛等活动，使员工增进对品牌知识及对本企业品牌的认知度，并将这种认知体现在服务与销售上，使每一名营业员都成为新世纪品牌的传播者。

2、改变用人机制，保证企业发展目标的实现

为实现新世纪（国际）购物中心在2007年实现销售业绩与百大持平的发展目标，现有的用人机制逐渐向竞聘制转变，使真正有能力的员工获得更好的发展机会，以充分保证企业经营业绩的提升。

3、调整工资制度，促进各级干部员工的工作积极性

调整各级干部员工工资各组成部分的权重，从而保证员工的工作热情，奖勤罚懒。

三、效果分析

新世纪（国际）购物中心自明确地将品牌定位为“经典·时尚”之后，围绕此定位做了大量工作：内部装饰风格的调整；员工品牌文化培训系列活动；新世纪三人篮球争霸赛、珠城MM等的举办，使这一定位逐步深入到珠城市民的心智深处，目前的新世纪正如我们所进行的目标核心目标消费群体定位所阐述的，成为珠城高端、时尚人群购物首选商场。

在企业经营业绩方面，通过一系列高频率、大力度的促销活动的开展，截止2006年10月31日，销售额同比增长了近七成，已提前完成了2006年销售超亿元的任务，受到了集团领导的高度赞赏！

作者：郑杨，安徽天洋集团策划总监；王唤明，安徽山鹰企业管理咨询公司CEO

富力集团企业品牌扩张战略策划方案 前言

富力集团在民营企业中的知名度、美誉度以及销售额是名列前茅的，与之对应的富力企业品牌塑造也需要提升一个新的高度。要加大和扩充市场建设和品牌塑造的经验和方法，努力的对品牌深层次的内涵与气质的挖掘，使得富力品牌持有品牌特征与个性，在消费者和经销商中留下好感，达到富力品牌的最大知名度。

理论方面，品牌的特征就是品牌的特点、气质和内涵，是品牌的深层次表现，企业为了使自己的产品变成未来的“明星”，就要让自己的产品和品牌富有特征，具有差异性。这是我们必须要关注的。富力集团属于大型的民营企业，其业务属于大型的地产产品，其产品及关联业务具有一定的特殊性，所以在品牌推广方面应该着重考虑企业的产品与企业文化的关联性。在富力企业品牌扩张策划案中，本项目所实施的品牌策划，将帮助富力实施品牌经营战略，从而走向国内外名牌之路。我们在品牌塑造中着重考虑以下因素或者说遵循如下理念：

一、清晰的认知品牌特征的目标和结果。我们必须首先明确品牌的最终目标和结果是什么，就是企业希望自己的品牌给消费者一种什么感觉，然后去引导消费者逐渐认知和认同自己，要注意品牌特征不是企业告知的，而是消费者感知的，因此要特别关注消费者的感受。

二、清楚企业品牌与产品品牌的关系。富力的品牌推广应该是企业给大众的感知结果，是企业的内涵和企业的行为体现，比如企业文化、企业形象、企业标识、企业口号等。

三、顾及富力的品牌特征鲜明，差异性，品牌特征的塑造不能脱离产品概念。特色鲜明方面，结合中共中央总书记、国家主席胡锦涛视察富力这一重大事件，充分提升企业形象和富力品牌内涵。

四、名牌是一种象征，是高质量的寓意。

五、在操作手段方面。运用整合传播（IMC）的方法予以重拳出击，包括导入企业形象识别系统（CIS）、公益事业及高层公关、企业大众宣传及广告策划、奥运会的市场赞助、富力地产城的形象提升以及2004年富力节的整合宣传事件等。

策略篇

“富力”的品牌定位

整体品牌推广主题：新文化、新内涵、新富力

富力集团作为地产的领袖者，又是中国业界的龙头老大，在如今国际竞争品牌纷纷披上战袍攻打市场之际，富力集团没有理由不去利用自己的优势去占领更多的国内外众多空白市场份额，富力强势品牌的推出不仅是利润的最大化，而且会使原有富力品牌形象得以极大的提升。

我们为富力集团量身定做的知名品牌。

1、国内众多品牌目前是以“质量+文化”为核心理念的品牌策略，地产业包括富力集团在内，也应该以此为基本的品牌定位目标。在质量方面，毋用多说；关键是文化这一块。从富力品牌理念“自强不息，产业报国”尽情演绎也可窥一斑，但富力的品牌推广应该与产品的概念存在着一定的关联性。从富力品牌定位上讲，由于产品的特殊性（大型地产产品，客户群不会是普通大众），应该从深层次的文化内涵以及“富力”本身挖掘更多、更容易让人接受的理念。一个好品牌理念如果没有深层次的文化内涵做支撑，相信这种理念也是空洞的。

2、品牌名称定位：“富力”看名字也就是“三合为一”。但名称的深处有以下内涵：天人合一的佛家理论；天下统一的豪情万丈，此名称将“富力”的品牌理念完美诠释。天地人和、公益形象代言产业者、社会福利形象者、健康形象。“富力”是一种在纷繁复杂的现代生活中对生命的思索和对话，是一种穿越时空的生命悟对，是一种现代人情感的阐释、表达和释放。

3、理念定位

经营理念——全方位的为客户服务，全体员工最大限度的创造利润最大化，实现卓越的经济效益，以顾客和市场为导向，精益求精，开拓进取、无往直前。

价值观——钩建以客户为导向的快速反映组织团队，用创新的理念、体制、管理、技术，推动公司的可持续发展，用诚信铸造品牌。

核心价值观——敬业奉公、兢兢业业、以企业的利益为第一 “富力”SWOT分析

1、S-强势分析

富力做为一个上市品牌，又纵跨多种产品分配，具有强大的资金后盾。多年来的品牌运作，富力品牌具有广大的品牌知名度及美誉度，良好的营销组织及广大的渠道网络为运作高端品牌提供了最佳平台。

2、W-弱势分析

富力品牌的定位主要从人和、公益形象代言产业者、社会福利形象者、健康形象入手的，据目前市场情况来看，在以上的各种形象中，还没有体现众多的良好社会形象，应该在宣传方面着重体现品牌定位的方向，在大众范围以及行业外没有这种形象或者说根本没有强势品牌，所以近年来的产品开发，应该发展产品多元化，尽力发展地产业以外的产业，带动富力品牌以及其他产品的市场占有率。所以说，应该尽力强占其他产品及市场，发展多元化产品经济，提高企业销售额。增大企业利润最大化。

所以说，面对富力迫在眉捷的开发新的、其他的多元化产品，重新塑造品牌概念与形象。在此顺便提一下：如今富力的品牌营销整合，我们认为并不是很有秩序的：营销整合并不是全方位宣传，而是集中资源、集中品牌理念，优化网络，优化接触点去做整合。

3、O—机会分析

目前富力的品牌可能只是某些区域性市场取得成功，像水井坊除广州外，其他区域市场操作并不成功，而地产业也一样，大多数地产企业并不十分重视品牌的推广，当然他们的渠道是畅通的，其营销运作的模式十分粗放，对区域保护、网络管理、终端运作的概念也较为淡化，这使得我们推富力品牌在市场份额、整合运作留下了巨大的契机。我们在合理的定价后，加上规范的营销管理，重视战略、战术的运用和终端的深度运作，一定会保证富力品牌市场的成功。

加上10月3日中共中央总书记、国家主席胡锦涛同志视察富力这一重大事件，对富力控股及所属公司的企业形象提升方案提出了方向性的意见，对提升企业形象具有重大的现实意义和战略意义。利用这一事件，可以进行无限的公关宣传及软性报道。

4、T—威胁分析

富力虽然名气在外，但名声及市场是相对于行业内的客户，富力如果没有新的品牌及新的营销模式去运作市场，一定会被各区域品牌纷纷瓜分各自所在的区域市场。加之国外相关品牌抢滩中国，竞争更为激烈。富力想靠原来的营销模式，依赖原有的品牌知名度，去实现企业的利润的增长，已经很难了，自加入WTO以来，渠道会越来越窄，现在的销售对富力来说：应该是挑战性极强的，要不时的做好备战准备。富力临的威胁是什么？这是大家很清楚的。富力集团的产品线过分集中，品牌缺乏对产品系统的整合能力，随之而来的品牌模糊性也会加大，品牌力也会有所下降。品牌执行篇

“富力”品牌营销策略

1、品牌运作的平台

单独成立“富力品牌研究执行部”或“富力品牌发展研究院”，有效的利用资源，独立运作“富力”品牌，由专业的营销策划公司负责全面的品牌推广（在集团总体品牌规划的基础上）、营销策划。用负责的市场经济观念全面打造全新的富力战略品牌。在品牌推广运作方面，应该体现“富力”的文字内涵和企业的文化内涵。

2、产品策略

由于富力产品的特殊性，应该发展多元化产业，带动富力品牌及地产产品，运用整合营销的方式，包括公益事业及高层公关、企业大众宣传及广告策划、奥运会的市场赞助、富力地产城的形象提升以及2004年富力节的事件等宣传产品策略。以富力的地产产品为主，多元化发展为辅，从企业发展策略分析，它是顺天时而自然一体的策略。我们合理地对富力品牌的定位，对企业的发展是百利而无一害的，并且要坚持的推广下去

包装因素

关于富力企业产品、宣传单页、包装、企业文化包装等，应该严格遵从企业导入的CIS系统，特别是视觉方面因素，应该特别注意。

3、价格策略

4、渠道策略

在富力原有的销售渠道中，将其优化整合，选择经销商考虑以下因素：

其一、选择终端网络管理深入的终端经销商。

其二、选择策划能力强，执行能力强，管理到位的经销商。

其三、选择渠道扁平化，尽量减少中间环节。

富力实施品牌形象战略要点

1、深刻挖掘品牌名称和标识的文化内涵即顾客价值，系统构筑品牌的文化内涵，使品牌形象在消费者心目中最为独特、正面和清晰。

在现代商业社会，企业品牌对大众生活的影响日益深刻。“文化无价”，富力品牌进入文化境界及公益福利事业，文化品牌就成为了企业万古长青的摇钱树，而公益福利事业是成功企业的基石。富力一定要坚持品牌经营的宗旨——为社会大众提供物质的时候也提供精神，引导消费者走进健康、美好的消费世界。

2、产品和服务永远是品牌的核心。

产品质量既涉及到产品设计、研发阶段的工作又包含生产加工阶段的工作，同时又是整个企业管理水平的侧面反映，因此建立品牌不仅是企业品牌部门或市场部门的工作，而是包括研发、市场、行政等部门在内的所有员工的工作。

处理客户不满和售后服务质量，在品牌企业的日常工作中占据较大比重。企业要建立完善的服务体系，良好的服务是企业长久生存的生力军。品牌传播篇

实施品牌战略的整合营销传播要点

一、品牌定位。

品牌类别定位：天地人和、公益形象代言产业者、社会福利形象者、健康形象。

·非典时期后，人们更加关注健康、快乐的生活方式，富力要做引导者

·消费群体更重视自我，重视消费的感受，在乎别人对自己的评价，希望得到别人、社会的认同；富力要最引导者。

·导入CIS系统，坚持执行贯彻系统的精神。；

·接触的媒体多，接收信息的渠道多；

·对媒体、资讯的敏感度高；

·喜欢运动，追求健康；

富力品牌形象定位：注重感情、实事求是、一步一个脚印、扎实、（重工）

企业形象定位：新文化、新内涵、新富力；

产品价格定位：区别竞争对手，理性定价，遵从CIS系统包装。

二、适应品牌品牌特点的整合营销传播策略（包括广告策略、品牌文化建设活动计划）

（一）广告宣传口号：新文化、新内涵、新富力 a涵义阐释：

1、个性化的特征

2、追求企业的文化内涵，宣传富力的公益形象，带动“新文化、新内涵、新富力”的宣传。

3、简洁、明快、易记

b使用范围：

1、拍摄电视广告

2、设计海报等售点POP3、在平面媒体上刊登彩色广告

4、“事件”宣传的设计

5、公司内部四种刊物设计

6、形象代言人的设计。等等

(二)品牌传播的广告组合设计

1、电视广告

选择符合富力企业品牌形象定位的最具吸引力的体育明星作形象代言人，拍摄电视广告： 30秒（套拍5秒标板、15秒）。

对形象代言人的要求是：钢筋、健康形象、健美、硬朗、高大威猛，建议候选人：武术散打冠军柳海龙。

创意：

影视画面的基本特征是：另附

画外音：富力。

字幕：LOGO

中远景：美丽的环境、相伴的劲壮男子等

电视广告选择播出：(1)CCTV——2套节目、湖南卫视、长沙电视台、安徽电视台等（建议选择）

(2)目标市场的省级电视台 ：凤凰卫视等

2、拍摄15分钟专题片，联系CCTV—2的《中国市场信息》播出，创意策划、脚本设计以富力企业文化、品牌内涵、团队合作、领导讲话（谈话）、产品服务、富力地产城形象提升等为主，由专业的影视广告公司负责拍摄。

3、平面广告

建议选择在北京、上海、广州、长沙、合肥等大都市广受目标消费群体欢迎的主流及非主流媒体广告（1个P）：

《中国建筑报》、《房地产报》等

4、长期路牌广告

建议选择北京、上海、广州、长沙等大都市和省会城市主要的街道，如北京的机场路、建筑工地、上海的淮海路、广州的北京路等。

5、社区周围广告

在社区设置一些娱乐因素，所有的公益形象因素突出品牌，展示品牌的魅力，从而使大众驻足停留，在物欲横流、信息爆炸之后，需要品牌带给人们的感觉是富力品牌推广的关键。公益、“事件”元素是品牌通向感官的媒介，反过来说，多感官延伸的媒介及其内容就是我们所指的公益、“事件”元素。这些素材必须和品牌形象，品牌个性相吻合，产生足够的感染力。结合品牌的核心价值，品牌个性表现，来充实品牌，来演绎品牌，使品牌充满朝气，充满活力。

5、“事件”品牌推广之一：以胡锦涛总书记视察富力集团为主体的行销推广活动，表现品牌个性化。

通过新颖、形象的创意思路和丰富多彩、生动有趣的执行手段，胡锦涛视察元素综合运用，在各主流媒体大量播发软文，引起消费者的共鸣，引起消费者对品牌建立印象来演绎品牌的风格，表达品牌的主张，达到与消费者沟通的目的。

品牌生动化传播主要体现在广告创意、促销活动和新产品推广等各个方面，以其形象性，新颖性和生动化来加强与消费者的沟通。品牌生动化要求广告不再枯燥无味，创意不再单调，促销活动变得时尚而流行，商品的展示变得独特而时髦。品牌的生动化给品牌核心价值的表现插上了腾飞的翅膀，成为品牌外延多姿多彩的表现形式，为品牌注入流行、时尚、亲切、柔情或众多的人类情感，使得品牌的个性更加突出，形象更加丰满，表现更为活泼生动，真正地赋予品牌以人性，让品牌活起来，从而达到和消费者的充分沟通。

6、参加国内外地产产品展销博览会，展示品牌形象。

7、与北京电视台《公益歌曲大擂台》合作，宣传富力品牌内涵

8、“事件”品牌推广之二：2004年富力节庆典。建议做成一期北京台《公益歌曲大擂台暨富力节大庆典》活动

9、富力集团地产城建设形象提升，与本方案联合推出，捆绑推广富力品牌。

10、新闻公关方案提纲

目标：在短时期内提升品牌内涵，并着眼于长远，树立公司品牌形象，扩大产品知名度和美誉度，极力符合富力品牌内涵定位暨富力天地人和、公益形象代言产业者、社会福利形象者、健康形象。

实施：

1．新闻篇

1）全面奔小康，要有好身体。富力愿为全社会强身健体尽绵薄之力。

（具体措施：富力愿捐出一定金额给相关部门发起“富力健康形象工程”，并请记者代为联系奔走，可连续报道。）

2．科技篇

2)产品、文化理念

（对支撑产品的核心概念进行全方位阐述、包装）

3）富力：给建筑安个好家。

（全面介绍富力，是画龙点睛之笔。）

以上文章如能署专家名效果更佳。

3．媒体选择篇

媒体：北京日报、北京现代商报、新民晚报、南方周末等。

经济日报、工人日报、人民日报、经济参考报、科技日报、法制日报、中国青年报。

中国经营报、中华工商时报、中国质量报、中国建筑报、中国企业报、中国商报、环球企业家、中华英才。

电视台：以上（略）

这个方案的核心是用公众媒体、高层公馆、公益活动等制造新闻噱头，用新闻宣传带动市场，从而促进富力品牌的提升。

富力集团应该与慈善机构合作。结果是双赢，企业赢得了品牌提升，慈善机构赢得了捐款。

1富力集团爱心捐献新闻公关活动提纲

目标：提高富力品牌的公众影响力，树立公司决策人形象，扩大产品知名度和美誉度。

时间：

实施：

1）启动新闻

此次启动捐助新闻大面积覆盖所有备选新闻媒体，中央、地方、行业、专业等媒体全方位立体轰炸。并建立起一支常年联系的媒体报道队伍。配合公司发展目标进行宣传报道。

2）重点新闻

重点在十余家新闻媒体上刊登企业家专访和企业家人物通讯，突出企业家功成名就之后不忘回报社会的精神。并结合捐助社会的反响以及涌现出来的事例进行深度宣传。

3）总结新闻

年底以前进行阶段性新闻总结。再次以一轮新闻掀起高潮，同样是大面积覆盖，寻找捐献活动的亮点并进行总结。

第五篇：国际大酒店实习报告

一、实习单位简介

榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日动工修建，计划于2012年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)态度的改变

几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态

1、认真做事的态度

风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。

2、尊重服从

在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。

(二)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(三)灵活变通

三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。

(四)推销技巧

在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。

(五)人际关系

在这并不长的生活和学习中接触的人并不是那么多，在此我就浅谈以下几种：

1、与上级领导的关系。任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面一方面是管理者对员工的尊重、信任和关怀。另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。

2、与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“ 宾客至上, 服务第一” 已成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重复购买的程度上，这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、双向的经常性的信息沟通，听取宾客的意见，了解宾客需求，预测宾客需求的变化，进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统。

3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每位员工愉快的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等因素的影响。处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。

四、实习建议

(一)理论与实际操作的结合在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是需要实际操作：

1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线；在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。

2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。

(二)酒店英语的学习

英语已成为国际化的通用语，在高星级的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。

五、实习总结

通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的 工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人，情系永昌情！