关于龙希国际大酒店个性化服务的调研

第一篇：关于龙希国际大酒店个性化服务的调研

关于龙希国际大酒店个性化服务的调研

一、导言

为了对个性化服务有一个更加详细和准确的了解，我选择了华西国际大酒店作为本次的调研对象。针对酒店个性化服务的的调研是从来酒店实习数月之后进行的，对于本次调研的主要内容便是我所实习的华西龙希国际大酒店的个性化服务内容。本次调研历尽三周左右的时间，通过对于各个部门对于个性化服务的认识、酒店对于个性化服务的要求以及个性化服务具体实施效果等方面进行调研的，根据调研，本文从华西龙希大酒店的调研放眼于全国酒店业针对个性化服务展开的一个报告总结。

随着社会和经济的加快，旅游业的发展带动酒店服务业也迅速发展，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。

关键词：酒店 个性化需求 品牌声誉发展方向调研华西龙希大酒店

二、个性化服务的理论定义

（一）个性化服务的定义

所谓个性化服务，顾名思义，在原有酒店服务的基础之上增加针对消费者个体的特定服务方式。中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。

（二）个性化服务的内涵

根据个性化服务的定义，我们不难看出，对于酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要。二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。

另外，对于本次在龙希大酒店的调研，不难发现存在服务员个性化服务意识与酒店原有服务意识不统一的现象，若全面展示原有意识的个性化服务理念，必须使服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

三、对于个性化服务的调研过程

本次调研是从十二月月初开始的，针对所需要了解的内容，分别走访了龙希国际大酒店的旅拓部、餐饮部和客房部等于顾客息息相关的重要部门。通过对于酒店对于个性化服务的总体认识、服务人员的个人认识以及具体实施过程中顾客的反映情况加以分析和总结，对本次对于个性化服务做了一个详尽有理有据的调研，并通过本人查阅资料和总结完成本次调研任务。

四、调研酒店个性化服务存在的问题

（一）缺乏个性化服务的意识

在走酒店各个职能部门后，发现作为酒店的主体部门——餐饮部、旅拓部和客房部，他们普遍对个性化服务不重视，不能对于不同客人需求提供个性化服务，难以引导客人消费。

（二）顾客的针对个人需求的参与率比较低

这点主要体现某些顾客需要某种特殊余姚，但是不变表达，从而导致客人的表达自己需求的现象不多，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，从而隐形的影响到顾客的特殊需求。

（三）对顾客的个性要求认知不够

个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低，没有接受过特定的高等教育，不能更好的领会特性化服务的内涵。酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。

（四）客人的相关资料比较少

由于酒店刚刚起步，对于龙希大酒店，仍然存在客人的史料档案不全，无法更好针对以往顾客做针对性的个性化服务，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求，自然影响顾客对酒店的满意度。

（五）酒店各部门协调性差

酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，在龙希大酒店调研期间发现，酒店即使有了客人信息资料，但各部门没有整体运用顾客资料，从而导致不必要的酒店形象差评。所以个性化服务的提高是需要酒店各部门有效的沟通，信息的充分的共享。

（六）没有良好的运用好酒店软硬件设施。

对于龙希国际大酒店，现在大多数管理人员或酒店管理者认为只要良好的硬件设施，就能做好个性化服务，这种观点是不正确的，只有当软硬件设施合理的利用才能到达好的效果。

（七）个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据

虽然酒店个性化提出较早，但是现在对关于酒店个性化服务的体系不是很完善，资料也比较少，另外个性化服务本身是具有创新性和灵活性，如果完全的复制，这样也不能使个性化服务取得好的效果，所以只有不断的创新才能使酒店的个性化服务持续发展。

（八）服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结。

对于顾客的个性化服务，在酒店从业人员在实践的过程中，其实已有很多比较好的案例，但服务人员和管理人员缺乏总结，不能得到更好的利用，从而无法形成自己特有的个性化服务品牌，而且对这些资料完成一次丢一次，对个性化

服务的提升是不利的。

五、酒店个性化服务创造的建设性意见

关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务，提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

六、推行个性化服务的目的（一）创造自己的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。对于类似于刚刚起步且规格等级高的华西村龙希国际大酒店，更应该重视个性化服务对于服务品牌创造的必要性。

（二）抢占新的服务业个性化服务市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）在竞争中取得优势

时刻考虑顾客之要求，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

七、提供个性化服务的原则

（一）以优质的服务为前提

酒店在对客人进行个性化服务时应该以优质核心服务为前提。只有在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求，并且可能会个性化服务使得其反，会导致酒店标准服务受到影响。

（二）把顾客的需求作为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以诚为本。

（三）与酒店经营方向一致

酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注重社会效益

一个企业的发展如果只是单一的注重经济效益，而忽视了社会效益，这样既违背了市场经济的发展又不利于酒店的长远发展甚至会降低客人对个性化服务的参与性。

（六）为客人保密。

为客人保密，比如客人的个人资料不能向不相关从业人员知道，这样一是为了客人的安全另外提高这些资料的价值。保密工作对于酒店是必须加强的内容，只有如此才能保障顾客的安全舒适度。

八、结束语

本次调研，通过对华西龙希国际大酒店各个部门及顾客的具体考察，通过分析总结的方法，理论的总结了关于现代酒店个性化服务的问题和建设意见，以及通过查询资料总结了当今社会酒店业实行个性化服务的必要性和目的。通过本次调查研究，使得我在本次实习过程中充分感受到了酒店管理和运营的具体实践过程。针对本次关于个性化服务的调查研究，更使我详尽的了解了当代中国酒店业在软实力提升和个性化服务的具体内容，结合以往所学理论结合查询相关资料，也对于本次调研提供拱了理论保障，也使得我将理论运用于实践，让自己更加牢固的掌握理论的同时，也将指导自己在以后的工作中能有更大的帮助。

第二篇：关于龙希国际大酒店个性化服务的调研提纲

南京旅游职业学院毕业调研报告提纲

题目：

关于龙希国际大酒店个性化服务的调研

内容提要：

为了对个性化服务有一个更加详细和准确的了解，我选择了华西国际大酒店作为本次的调研对象。针对酒店个性化服务的的调研是从来酒店实习数月之后进行的，对于本次调研的主要内容便是我所实习的华西龙希国际大酒店的个性化服务内容。本次调研历尽三周左右的时间，通过对于各个部门对于个性化服务的认识、酒店对于个性化服务的要求以及个性化服务具体实施效果等方面进行调研的，根据调研和查询相关资料，本文从华西龙希大酒店的调研放眼于全国酒店业针对个性化服务展开的一个报告总结。

一、引言

二、个性化服务的内涵

（一）酒店个性化服务的定义

（二）个性化服务的内涵和分类

三、对于个性化服务的调研过程

四、现行酒店个性化服务存在的问题

（一）缺乏个性化服务的意识

（二）顾客的针对个人需求的参与率比较低

（三）对顾客的个性要求认知不够

（四）客人的相关资料比较少

（五）酒店各部门协调性差

（六）没有良好的运用好酒店软硬件设施。

（七）个性化服务的相关资料较少，使个性化服务实行毫无依据

（八）服务员没有对一些提供个性化服务的案例进行总结。

五、酒店个性化服务创造的建设性意见

六、推行个性化服务的目的（一）创造自己的服务品牌

（二）抢占新的服务业个性化服务市场

（三）在竞争中取得优势

七、提供个性化服务的原则

（一）以优质的服务为前提

（二）把顾客的需求作为出发点

（三）与酒店经营方向一致

（四）体现酒店特色

（五）注重社会效益

（六）为客人保密。

八、结束语

第三篇：2010龙津国际大酒店年终总结

2010年龙津国际大酒店工作总结

尊敬的各位领导、各位同事们：大家下午好！

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职龙津国际大酒店工作已半年多了，回顾过去，在我们谢董事长的关心支持下，在程总经理的正确指导下，通过全体员工的共同努力，本着“与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以提高服务质量为主题”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，互相帮忙、齐心协力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。

我做为酒店副总经理，分管总台、客房、营销、协调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件和软件的完善去弥补，这是本工作失策的一方面。为了总结经验，克服不足，更好地促进今后的工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并就2011年的工作打算作简要概述：

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过一年的运作，酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到进一步的提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满

意”的良好氛围。

2、将“首问责任制”落到实处。通过各岗位每天的班前会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要接待等等相关信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

二、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和发展的基本前提。由于缺乏经验，没有注重自身宣传，很快酒店就意识到这一点，根据需要成立了营销部，由部门经理、主管、领班、财务人员等组成，以单位为组拜访每一个单位，每一位科局长，每一位办公室主任，并及时签订固定协议单位，加大自身的宣传力度。在重要的节假日给予客户发送祝福短信，在广电局录制了酒店的电视广告、年夜饭等宣传，还策划了婚宴、生日宴、乔迁宴、赠送抵金券等一系列促销措施。

2、多年来，我一直非常重视酒店市场营销与宣传工作,我认为做好每一次接待，就是为酒店做好了一次免费的广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我都会主持召集相关部门管理人员开专题会议，交待各部门、各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。半年来，酒店成功接待了“县委、人大、政协”等大中型会议，酒店的接待工作得到各级领导及宾客的一致好评。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本县的美好形象作出了贡献。

三、以降耗为核心，抓好节约工作,努力增效节支

1、减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少.酒店号召全体员工都要把自己当作龙津国际的主人，树立以店为家的思想，向全店员工提出节能降耗，倡导“全民节约，共同行动”的口号，节约每一滴水，节约每一度电，节约酒店经济财产，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

四、认真做好安全保卫和设备保养

1、酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。

2、加强停车场的管理，及时的做好车辆进出的登记，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通。

3、酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。

五、以人为本，尊重人才，关心员工

有满意的员工，才有满意的顾客。我们始终坚持树立以人为本的经营管理理念，着力打造一支优秀的员工队伍。

1、尊重人才，以合理的人力资源配置、丰富的劳动报酬和优厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激励人才。酒店还坚持推行员工福利工程，提高员工福利待遇，增加员工收入，如：值夜班人员发放夜班费，满年的员工给予交社保补贴等等。酒店以《优秀员工评选方案》为指导，原先是每月，现在是每季度评出优秀员工，年终还评选先进工作者，不仅有奖金，还将会有外出培训的机会。酒店以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

2、关心员工，把关心爱护员工、心系员工冷暖作为一项制度化的工作。员工生病住院，酒店行政部门人员都会亲自上门慰问，虚寒温暖、鼓励关怀、凝聚人心。为了促进员工之间的感情，坚持每月举行一次员工生日会，给予亲切的祝福和关心。

3、为了让员工过上一个愉快的中秋节，提高员工士气，加强员工内部的沟通，促进员工的进一步融洽，酒店组织举办“警民同乐闹中秋”的联谊会，有博饼、有唱歌、有跳舞、有游戏等等，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。

六、四星标准，客户反馈，酒店仍存一些问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店部门自查所发现的。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。

（1）、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐；

（2）、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；

（3）、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

4、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体还不够大。

上述问题的存在主要是管理层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使我们酒店的工作再上一个新的台阶。

七、2011年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行

在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。

3、加强营销宣传，提高酒店知名度，拓展客源空间。根据不同季节制定营销计划。加强婚宴、生日宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费等。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥调动酒店每一位员工的工作积极性。

以上是我工作半年来的情况总结，在今后的工作中我将会更加努，加强学习，进一步提高自身管理能力，切实改变工作中急躁情绪，以饱满的热情投入到各项工作中去，在总经理的领导和酒店全体员工的共同努力下，改造硬件、提升软件，认真做好政务和商务接待，力争酒店再创新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，维护好酒店品牌形象，尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。

我们将会共同努力，对龙津国际大酒店的明天充满信心，让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为建设推进龙津国际大酒店的明天而努力奋斗！！

邹新美

2011年1月18日

第四篇：国际大酒店餐饮部调研报告

星的标准 心的服务 新的起点 ——远洲国际大酒店餐饮部

调研报告 俗话说：民以食为天。在社会经济日益发达和人民生活水平不断提高的今天，人们对于 “食”的关注和要求已远远超过“食”本身所具有的意义。“吃得放心、吃得舒心、吃得称 心”是大多数人的新追求。然而，在林立的餐饮业中如何站稳自己的脚跟、任何占有稳定的 消费群呢？带着这个问题，我们组织调查小组于 2004 年 6 月 15 日对远洲国际大酒店进行了 实地考察。目的在于了解国际大酒店餐部的经营现状和成功经验等，从中提出一些问题并进 行分析，最后形成建议，供酒店参考，使其不断走向完善。调查采用实地调查与口头询问相 结合的方式。

一、基本情况概述 远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的下属企业，是一家四星级的旅游饭店。酒店 位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，交通极其便利。酒店集住宿、餐饮、商务、会议、康乐于一体，形成目前临海市档次最高的酒店。在餐饮方面，酒店取得骄人成绩，月营业额 占临海市区营业额前六位酒店的总额 1/3 强，也是月营业额最高的一家，平均为 300 多万每 月。虽然国际大酒店在临海市场上独占鳌头，但还有很大一部分潜在消费群未被发掘出来。

二、国际大酒店餐饮部经营现状： 楼层 一楼 名称 东方快车 档次 大排挡 规模 大 特色 方便实惠 二楼 天一厅 容德厅 精品包厢 较大 较小 布置雅观 大方、清新 直观 三楼 / 中档 大七楼 十六楼 商务餐厅 总统餐厅 较高档 高档 较大 较小 / 豪华 从以上表格中，我们可以归纳出餐饮部的特点及优势如下：

1、布置个性化：酒店内设置了餐厅及包厢，如一楼的“东方快车”，宽敞的大厅、整洁 的餐桌、大方却不带呆板的色彩配置（白色为主调，加红色以活跃气氛）、快捷的点菜方式（自选已烧好的菜）既有“大排挡”式的便捷，又不失酒店的高雅。二楼的“天一厅”空间 宽阔，环境幽静，主要突出喜庆与庄重高雅，还配有手间和员工工作间，但位置恰到好处，既方便客人又不会在视觉上影响客人的进餐心情； 容德厅则比较清新淡雅。三楼设有以杭帮 菜为主的中档餐厅，适合各种大型宴会，主要特点是所有菜均以原料配置好后的样品呈现在 顾客面前，顾客能更直观地、更放心地消费。同时还设有冷盘和各类海鲜，由顾客挑选，增 加消费透明度。商务和总统餐厅为专用餐厅，但都各具其特色。

2、档次梯级化：一楼的“东方快车”是“大排挡”式的经营，据酒店有关负责人介绍，“东方快车”的消费水平平均为 30 元/人，比较适合于大众消费，因而可以吸引更广泛的消 费群。三楼是中档餐厅，以透明消费为主要特点，适合举行各类大型宴会。二楼的精品包厢 则比较高档，适于政府或其他宴请。总统餐厅则是高档餐厅，一般是外宾或贵宾宴请场所。不同的档次适于不同的消费群体，也让顾客有更大的选择空间。

3、服务人性化：在“东方快车“和三楼中档餐厅的入口处，便设有点菜桌，或是熟菜 或是样品，都在桌上整齐地排列着，并设有价格，充分重视顾客的选择权，做到明明白白消 费；精品包厢的洗手间和员工工作室的设计，以及餐具的季节性地更换，也体现了人性化的 特点；其次如水果拼盘的设计，围绕具体

情况作出适时地变换等小细节的服务，真正实现了 “心的服务”。

4、菜系多样化：酒店设有杭菜、粤菜等多种菜系，还有别具风味的地方菜，让顾客有 更多的选择，同时能吸引更多的顾客。

5、管理制度化：严格的上下班时间，稳定的就餐时间（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；严格的卫生打扫制度（餐厅卫生打扫、灭虫等工作），为时 15 分钟 的餐前例会等。这不但要求酒店工作人员有较高的工作热情，还需要较高的素质。

6、企业文化优质化：酒店有一整套完整的文化系统，以“围着客户转，领着市场走” 为经营理念，坚持“星的标准、心的服务、新的起点”的服务信条，要求员工“谦诚、务实、合作、进取”。在如此优质的文化的引导下，员工的素质也能得到不断的提高。

三、餐饮部的不足之处：

1、适时变化不够灵活：酒店里是以“客房带动餐饮，餐饮带动客房”，在客房淡季，餐 饮也回受到影响。而这时若不采取一些措施，将会给酒店整体效益造成影响。

2、包厢设计不够完美：整体而言，包厢设计比较高雅、美观，但是在一些小细节处，如一成不变的大红色窗帘，太容易吸引顾客的目光，在视觉上给人冲击很大，与周边淡雅颜 色的对比过于强烈，特别是在清新淡雅的容德厅，红色窗帘很不相称。

3、餐厅空气不够清新： 三楼餐厅因设有海鲜房，腥味比较 重，虽然餐前用空气清新剂，可是过于浓重的香气仍会影响顾客的进餐。

4、点菜台设计不够宽敞：顾客虽然可以自己到台前看菜点菜，客由于菜都较集中待客 人多时，就难免拥挤，给顾客造成不便。

5、宣传力度不够大： “东方快车”并没有达到“大排挡”的效果，原因在于人们认为里 面全部时高消费场所，因此望而却步。

四、建议与对策：

1、适时改变策略：在淡季，客房部可以用打折来吸引顾客，而餐饮部同样也可以打折，并且可以运用多种形式（如外出推销）等来扩大影响力，既而增加消费群。

2、及时变换色调：在对待不同的宴请团体时，换用不同的颜色，特别是容德厅，应该 换用淡雅一些的窗帘，以配合整体的色调。

3、使用隔离窗：在餐厅与海鲜房之间，可以增加一个透明的隔离窗，使气味不致于逸 出来，也可以减少使用空气清新剂，尽量保持自然空气。

4、调整摆菜位置：可以根据冷、热、荤、素等分类方法将菜分开摆放，便于疏散人群，使双方都达到较高的效率。

5、加大宣传力度：电视、报纸、广播等的宣传效果挺好，同时也可以采取赞助方式来 增加酒店的知名度，使普通消费者或外来人员对酒店有所了解。

6、其他建议：大厅的柱子只是白色，显得有些单调，可以适当地加以装饰或粉刷淡色 系的涂料；大厅右侧的粤菜广告牌有碍观瞻，可以移至外面较醒目的地方，以便宣传；二楼 的男装商场，服装太过单调，在这较醒目的地方，可以换成其他如酒店宣传画等，同时橱窗 应设计一下。

第五篇：临海国际大酒店调研报告

你如何在市场竞争中胜出 ——临海国际大酒店调研报告 社会经济的快速发展，不仅大幅地提升着人们的生活水平，也悄然改变着人们的消费观 念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒 店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑，我 们 02 中文本科⑴、⑵两班的同学于 2004 年 6 月 14 日走访了临海国际大酒店，以切身的感 受写下了如下文字。

一、基本情况简介 临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店，它地处临海市中心，交 通便利，环境优越，设施齐全，是消费者理想的选择。它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过 14 年发展，集团资产已高达 6 个亿。作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店，有如此庞大的企业集团作后盾，结合自身的优势，其发展态势前景广阔。

二、国际大酒店成功原因

1、经营理念胜人一筹 顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一 点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本，以和为贵，事事围着顾客转。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一个企业，优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。为此，远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他 们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！

3、管理人员卓尔不凡 集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星” 要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走”，决策者如此，三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在 给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿 智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。

4、酒店服务无可挑剔 此次国际大酒店之行，让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。无论是普通的 服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此 处的顾客也会身有同感吧。

5、酒店设施跟上潮流 微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客 不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施 也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。

6、顾客心理准确把握-随着人们消费观念的改进，服务性行业无疑成为最具竞争性的行业，尤其是酒店这一块，就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了 35%，成为临海 餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务 不断推陈出新。

三、国际大酒店的不足

1、文化氛围不浓 在经济日益发展的今天，人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上，而是向着更高的消 费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须

作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容 小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。

2、特色宣传不够 作为临海市知名性的大酒店，当然勿需像小贩一样沿街叫卖，但适时适当的迎合顾客心 理，推出自我的特色同样重要。比如，在店门口可以推出今日的特色菜招贴，提供消费参考，推出一些属于自己酒店特色的东西。

3、创新意识不强 前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品 位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇一 律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”“蘅芜苑”等等。如果、这样做，我想可能会出奇制胜。

四、建议和措施

1、保持原有优势，不断推陈出新。服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利 益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引 消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。

2、提高服务品位，提升酒店文化。现代的服务人员不应再是以前的店小二，他们充当着企业形象代言人，承载着企业文化 发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培 养上要双管齐下。

3、立足原有条件，增加服务内容。酒足饭饱之余，适当的休闲娱乐是消费的另一环节。但客人的品好不同，有的喜欢唱歌、跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设置一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了 休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！