关于国际大酒店经营和管理现状的调研报告

第一篇：关于国际大酒店经营和管理现状的调研报告

务实创新 精益求精 ——关于国际大酒店经营和管理现状的调研报告 在工业和农业经济高度发展的现代社会中，人们的消费观念也在日益的增长。第三产业 中的服务业日趋于主导人们的消费观。消费观念引领产业的发展。近几年，服务业有着飞速 的发展。那么服务业具体是怎样的运作和管理的呢？他们有着怎样的理念呢?带着这些疑问，2004 年 6 月 15 日，我们 02 中本

（3）班全体同学以酒店做为考察对象，踏访了远洲国际大 酒店。下面为考察的具体资料和心得。酒店简介 远洲集团创建于 1999 年。２００２年，集团被评为“全国成长型企业１００强”，2 ００３年，集团被评为“中国诚信经营企业”、“重借款合同，守银行信誉”企业。多年来，企业资信等级均为ＡＡＡ级。集团现有员工近２０００人，资产总额近８亿元，年销售额 5 亿元。远洲国际大酒店隶属于中国远洲集团，是临海市以及台州地区规模最大、档次最高的 酒店之一，地处临海市中心，楼高 18 层，是出入临海最高的建筑以及门户，紧邻 104 国道。酒店拥有 200 间各式客房，以及商场，商务中心，会议室，总统楼层，商务楼层，风味餐厅，酒吧，多功能会议厅，游泳池，健身房，桑拿中心，夜总会，保龄球等。星的标准 心的服务 新的起点 国大作为临海酒店的龙头老大，他们的服务理念是“围着客户转，领着市场走”。餐饮 部经理给我们解释了这一理念“我们所做的一切都是为了给客户创造方便，读懂客户心，以 客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。同时我们要领着市场走，不管是在服务理 念，在硬件设施，还是在软件设施上都要做潮流的引领人。把准市场脉，抢占先机，引导消 费，创造市场，有所为，有所不为。”俗话说，说的容易做的难。那么国大在具体的操作上 做的怎样呢？下面我从几个方面来分析。

一、商务——商务领地 决胜千里 商务——商务领地 ——

1、为了让顾客在酒店里也能方便的处理业务，国际大酒店充分为顾客着想。在国际大 酒店的二楼设置了多种类型的会议室。多功能会议室能同时容纳 200 人，是举办大型的会议 室、婚礼庆典的理想场所，小会议室能容纳 50 人，满足不同的商务洽谈及会议要求。

2、商务中心，为客人提供专业而又全的商务及上网服务，替客人解决繁忙的商业事务。

二、餐饮——美食体验 餐饮——美食体验 —— 无可挑剔设有宴会厅，风味餐厅，及东方快车，德容厅等。各种餐厅各具风格，同时又有不同的 消费水平。像德容厅是一个档次较高的餐厅。内设有小厨房，这样在上、下菜时既方便又快 速。同时留给顾客的都是美的一面。还设有洗手间，电视音响等一应俱全，别有特色的衣架 和鞋具。最让人印象深刻的是餐厅里颜色的搭配和细节问题上的处理。我们此次前去正值夏 季，整个餐厅呈现的一个浅绿色的清冽的夏之清透，包括别具一格的碗具和精巧别致的玻璃 下的立体感的图案。给人一种自然的清新和良好的食欲。在碗具的摆放上也凸现人文特色。如牙签与筷子之间的摆放和间距都有严格的规定，但也不是因循不变的。当然这个包厢的消 费相当高，不是一般的消费群体能消受得起的。而在我们看到的三楼的宴会厅则价格相对较 实惠。下面我略记了几个菜的价格。菜名 手撕边笋 上菜脆中脆 晓军下酒菜 乾坤靓肚 价格（元/例）20 25 20 88 主要原料 笋 海蜇 花生米、豆

瓣酱 猪肚 点击率 高 高 较高 最高 从表上也可看出，这一餐厅的价格比较实惠，消费群体对菜名比较在意。所以在质量保证的 前提下包装也非常重要。

三、客房——环境卓越 风格迥异 客房——环境卓越 —— 酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。训练有素的员工让你享受到既有国际标准又 有东方情感的全新享受。当然不同的价格有着不同的服务质量。

名称 标准客房 单人客房 豪华标准房 商务客房 B 楼棋牌房 总统套房 价格（元/间）548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 较高 低（主要作为接待 室）原因 B 楼棋牌房（可以抽烟）与商务客房较 适合于商人的习惯与工作需 要 建议 像总统套房虽然 价位较高但入住 率较低，而所占 的地方却较多，是否要改进呢？ 包厢—— ——豪华体验

四、VIP 包厢——豪华体验 彰显尊荣 二楼 VIP 包厢区，中华美食荟萃，装饰典雅，别具一格

五、其它——一应俱全 至尊享受 其它——一应俱全 —— 酒店还有各种先进完善的健身、娱乐、休闲设施和高品质的服务，有商场，棋牌室，美 容中心，桑拿浴夜总会，健身房及游泳池等等，让顾客在紧张的工作之余，放松身心，尽情 享乐，令生活充满活力。

六、服务质量——宾至如归 服务质量——宾至如归 —— 总裁寄语 你帮助别人 别人更帮助你 认真做事 诚实做人 从此路豁然开阔起来 这是集团总裁卢诚先生对自己和全体员工的勉励和信条。也许正是这种用“帮助”他人 的信念来工作，则“何难不破”？他们以谦诚、务实、合作、进取做为自己的行为准则。谦 诚即谦逊，诚恳，放低自己，虚心好学，宽容，谦让。务实即要干实事，求实效，不摆花架 子，不搞假大空。合作即精诚合作。进取即居安思危，居危思进，追求卓越，超越自己。再次，餐饮部经理说了一句让我们值得回味的话“我不是天才，我也不是蠢材”。正是 他们的这种平和、冷静的心态，让自己踏踏实实、勤勤恳恳的为企业做实事，企业上下才能 拧成一股绳。欣慰的回报 国际人说到做到所以他们也得到了市场的认可。

名称 国际大酒店 华侨宾馆 新荣记 新名门 耀达海鲜城 万家灯火 占临海市场比率（%）34 10 11 10 5 30 远洲人不错过机遇，也不等待机遇，而是善于发现机遇，用于创造机遇，谋求企业稳健、快速、持续的发展。他们用自己的优质服务赢得了市场的绝对优势。远洲企业文化是全体远 洲员工在企业发展历程中形成的共同价值观念、行为准则和道德规范，是远洲集团为社会创 造的精神财富的总和。

我的几点建议：

1、虽然远洲集团创业几十年来，取得了可喜的成绩，但在对外宣传上似乎仍需进一步 的加强。这样对于企业的发展有益无害。可以通过赞助其它一些企业、活动来扩大自己的知 名度。

2、在现代大众消费的形式下，远洲国际大酒店是否可以在优质服务的前提下，减少局 部消费档次来赢得大众的青睐呢？

3、能否加强企业员工的生活质量，丰富生活？因为我们了解到，企业有一份企业报，而且搞得非常不错，但是除了这些文化游戏之外，企业是否有必要举行一些实践活动呢？（最 好是大众化的）

4、加强企业的文化素质与积淀。在我们参观时，我发现酒店里有很多的壁画挂在墙上。乍一看挺漂亮，可是我发现那些画所营造的意境似乎与酒店的文化不大配，而且其意蕴似乎 与酒店的氛围不是很协调。另外，我们在参观总统套房时发现，房间里的书的质量与酒店的 档次形成反差。所以我觉得姑且不论

其出版社，最起码它的印刷应该是正版的。总结语 远洲集团在市场的风风雨雨中走过了十几个春秋，从加油站开始，到现在形成横跨石化、房产、酒店、商业百货等多个产业的多元化经营格局。远洲的发展过程，是远洲人始终追求 企业使命的过程，是远洲人不断探索、创新远洲文化的过程。远洲文化是远洲历史经验的总结，是远洲十几年创业过程中沉淀下来的宝贵财富。每一 个远洲人牢记企业使命，一时一刻恪守远洲制度，一言一行体现远洲形象，一心一意耕耘远 洲宏业；每一个远洲人秉承“诚信人和”的核心价值观，遵守“谦诚、务实、合作、进取” 的行为准则，倡导“快、稳、细、严”的工作作风，将远洲文化发扬光大，在为企业创造价 值的过程中实现个人价值，造福家庭、社会，共创远洲美好明天！

第二篇：国际大酒店餐饮部调研报告

星的标准 心的服务 新的起点 ——远洲国际大酒店餐饮部

调研报告 俗话说：民以食为天。在社会经济日益发达和人民生活水平不断提高的今天，人们对于 “食”的关注和要求已远远超过“食”本身所具有的意义。“吃得放心、吃得舒心、吃得称 心”是大多数人的新追求。然而，在林立的餐饮业中如何站稳自己的脚跟、任何占有稳定的 消费群呢？带着这个问题，我们组织调查小组于 2004 年 6 月 15 日对远洲国际大酒店进行了 实地考察。目的在于了解国际大酒店餐部的经营现状和成功经验等，从中提出一些问题并进 行分析，最后形成建议，供酒店参考，使其不断走向完善。调查采用实地调查与口头询问相 结合的方式。

一、基本情况概述 远洲国际大酒店是中国远洲集团有限公司的下属企业，是一家四星级的旅游饭店。酒店 位于临海市中心，紧邻甬台温高速公路，交通极其便利。酒店集住宿、餐饮、商务、会议、康乐于一体，形成目前临海市档次最高的酒店。在餐饮方面，酒店取得骄人成绩，月营业额 占临海市区营业额前六位酒店的总额 1/3 强，也是月营业额最高的一家，平均为 300 多万每 月。虽然国际大酒店在临海市场上独占鳌头，但还有很大一部分潜在消费群未被发掘出来。

二、国际大酒店餐饮部经营现状： 楼层 一楼 名称 东方快车 档次 大排挡 规模 大 特色 方便实惠 二楼 天一厅 容德厅 精品包厢 较大 较小 布置雅观 大方、清新 直观 三楼 / 中档 大七楼 十六楼 商务餐厅 总统餐厅 较高档 高档 较大 较小 / 豪华 从以上表格中，我们可以归纳出餐饮部的特点及优势如下：

1、布置个性化：酒店内设置了餐厅及包厢，如一楼的“东方快车”，宽敞的大厅、整洁 的餐桌、大方却不带呆板的色彩配置（白色为主调，加红色以活跃气氛）、快捷的点菜方式（自选已烧好的菜）既有“大排挡”式的便捷，又不失酒店的高雅。二楼的“天一厅”空间 宽阔，环境幽静，主要突出喜庆与庄重高雅，还配有手间和员工工作间，但位置恰到好处，既方便客人又不会在视觉上影响客人的进餐心情； 容德厅则比较清新淡雅。三楼设有以杭帮 菜为主的中档餐厅，适合各种大型宴会，主要特点是所有菜均以原料配置好后的样品呈现在 顾客面前，顾客能更直观地、更放心地消费。同时还设有冷盘和各类海鲜，由顾客挑选，增 加消费透明度。商务和总统餐厅为专用餐厅，但都各具其特色。

2、档次梯级化：一楼的“东方快车”是“大排挡”式的经营，据酒店有关负责人介绍，“东方快车”的消费水平平均为 30 元/人，比较适合于大众消费，因而可以吸引更广泛的消 费群。三楼是中档餐厅，以透明消费为主要特点，适合举行各类大型宴会。二楼的精品包厢 则比较高档，适于政府或其他宴请。总统餐厅则是高档餐厅，一般是外宾或贵宾宴请场所。不同的档次适于不同的消费群体，也让顾客有更大的选择空间。

3、服务人性化：在“东方快车“和三楼中档餐厅的入口处，便设有点菜桌，或是熟菜 或是样品，都在桌上整齐地排列着，并设有价格，充分重视顾客的选择权，做到明明白白消 费；精品包厢的洗手间和员工工作室的设计，以及餐具的季节性地更换，也体现了人性化的 特点；其次如水果拼盘的设计，围绕具体

情况作出适时地变换等小细节的服务，真正实现了 “心的服务”。

4、菜系多样化：酒店设有杭菜、粤菜等多种菜系，还有别具风味的地方菜，让顾客有 更多的选择，同时能吸引更多的顾客。

5、管理制度化：严格的上下班时间，稳定的就餐时间（11：00—13：30，17：00—20： 30，20：30—01：00）；严格的卫生打扫制度（餐厅卫生打扫、灭虫等工作），为时 15 分钟 的餐前例会等。这不但要求酒店工作人员有较高的工作热情，还需要较高的素质。

6、企业文化优质化：酒店有一整套完整的文化系统，以“围着客户转，领着市场走” 为经营理念，坚持“星的标准、心的服务、新的起点”的服务信条，要求员工“谦诚、务实、合作、进取”。在如此优质的文化的引导下，员工的素质也能得到不断的提高。

三、餐饮部的不足之处：

1、适时变化不够灵活：酒店里是以“客房带动餐饮，餐饮带动客房”，在客房淡季，餐 饮也回受到影响。而这时若不采取一些措施，将会给酒店整体效益造成影响。

2、包厢设计不够完美：整体而言，包厢设计比较高雅、美观，但是在一些小细节处，如一成不变的大红色窗帘，太容易吸引顾客的目光，在视觉上给人冲击很大，与周边淡雅颜 色的对比过于强烈，特别是在清新淡雅的容德厅，红色窗帘很不相称。

3、餐厅空气不够清新： 三楼餐厅因设有海鲜房，腥味比较 重，虽然餐前用空气清新剂，可是过于浓重的香气仍会影响顾客的进餐。

4、点菜台设计不够宽敞：顾客虽然可以自己到台前看菜点菜，客由于菜都较集中待客 人多时，就难免拥挤，给顾客造成不便。

5、宣传力度不够大： “东方快车”并没有达到“大排挡”的效果，原因在于人们认为里 面全部时高消费场所，因此望而却步。

四、建议与对策：

1、适时改变策略：在淡季，客房部可以用打折来吸引顾客，而餐饮部同样也可以打折，并且可以运用多种形式（如外出推销）等来扩大影响力，既而增加消费群。

2、及时变换色调：在对待不同的宴请团体时，换用不同的颜色，特别是容德厅，应该 换用淡雅一些的窗帘，以配合整体的色调。

3、使用隔离窗：在餐厅与海鲜房之间，可以增加一个透明的隔离窗，使气味不致于逸 出来，也可以减少使用空气清新剂，尽量保持自然空气。

4、调整摆菜位置：可以根据冷、热、荤、素等分类方法将菜分开摆放，便于疏散人群，使双方都达到较高的效率。

5、加大宣传力度：电视、报纸、广播等的宣传效果挺好，同时也可以采取赞助方式来 增加酒店的知名度，使普通消费者或外来人员对酒店有所了解。

6、其他建议：大厅的柱子只是白色，显得有些单调，可以适当地加以装饰或粉刷淡色 系的涂料；大厅右侧的粤菜广告牌有碍观瞻，可以移至外面较醒目的地方，以便宣传；二楼 的男装商场，服装太过单调，在这较醒目的地方，可以换成其他如酒店宣传画等，同时橱窗 应设计一下。

第三篇：临海国际大酒店调研报告

你如何在市场竞争中胜出 ——临海国际大酒店调研报告 社会经济的快速发展，不仅大幅地提升着人们的生活水平，也悄然改变着人们的消费观 念。面对着人们日益增长的维权意识，越来越鲜明的消费个性，管着人们吃、住两大头的酒 店经营将如何应对消费者挑剔的眼光？将如何在强手如林的同行中胜出？带着此种疑惑，我 们 02 中文本科⑴、⑵两班的同学于 2004 年 6 月 14 日走访了临海国际大酒店，以切身的感 受写下了如下文字。

一、基本情况简介 临海国际大酒店是一家隶属于远洲集团的四星级旅游涉外饭店，它地处临海市中心，交 通便利，环境优越，设施齐全，是消费者理想的选择。它的投资者远洲集团是一家集房地产、石化、商贸、酒店于一身的多元化民营企业集团，经过 14 年发展，集团资产已高达 6 个亿。作为它的隶属企业之一的临海国际大酒店，有如此庞大的企业集团作后盾，结合自身的优势，其发展态势前景广阔。

二、国际大酒店成功原因

1、经营理念胜人一筹 顾客是上帝和衣食父母，没有顾客的光临，任何再好的服务都是空谈，远洲人深知这一 点。为此，他们确立了诚、信、人、和的经营理念，永远以诚为先，以信为基，以人为本，以和为贵，事事围着顾客转。

2、管理制度高屋建瓴 要想真正做好一个企业，优良的企业作风严明的管理制度是必不可少的一个环节。为此，远洲人提出了快、稳、细、严的管理理念，对细节的选择用心良苦，比如为了提高效益，他 们在员工电梯上贴上“上三下四不乘梯，锻炼身体创收益”的标语，真是细致入微啊！

3、管理人员卓尔不凡 集团董事长卢先生提出了酒店服务需要“星的标准、心的服务、新的起点”的三“星” 要求，并谆谆告诫他的领导集团，凡事必须做到“围着客户转，领着市场走”，决策者如此，三军更事个个用命。作为我们的接待者，即酒店餐饮部经理叶泰山先生让我印象深刻。他在 给我们介绍酒店基本情况的同时，不时穿插一些他个人处事方针、管理经验、人生感悟，睿 智之处时时显现。通过他这一方，让我们看到了一个不断创新，锐意进取的领导集团群体。

4、酒店服务无可挑剔 此次国际大酒店之行，让身处象牙塔的我们领略了一番优质服务的魅力。无论是普通的 服务人员，还是领导层都始终面带微笑，礼貌用语不离口，具有强大的亲和力。我想身临此 处的顾客也会身有同感吧。

5、酒店设施跟上潮流 微笑、礼貌等软性服务可以赢得顾客的心，那么优良的环境，一流的设施也是抓住顾客 不可或缺的重要砝码。国际大酒店不仅拥有良好的用餐环境，舒适的居住条件，其配套设施 也比较安全。康乐中心、篮球场、网球场、游泳池等休闲去处也跟上潮流。

6、顾客心理准确把握-随着人们消费观念的改进，服务性行业无疑成为最具竞争性的行业，尤其是酒店这一块，就是这样一种大形势下，国际大酒店餐饮方面在临海的市场占有额达到了 35%，成为临海 餐饮的龙头老大。问起成功经验，叶泰山先生介绍了十六字秘诀：准确把握顾客心理，服务 不断推陈出新。

三、国际大酒店的不足

1、文化氛围不浓 在经济日益发展的今天，人们的消费需求已不仅停留在有吃有住上，而是向着更高的消 费层次迈进。针对这种消费需求，经营者必须

作出相应回应，尤其是在提升文化品位上不容 小视。国际大酒店在豪华富丽的外表下，欠缺相应层次的文化装修便是其一大硬伤。

2、特色宣传不够 作为临海市知名性的大酒店，当然勿需像小贩一样沿街叫卖，但适时适当的迎合顾客心 理，推出自我的特色同样重要。比如，在店门口可以推出今日的特色菜招贴，提供消费参考，推出一些属于自己酒店特色的东西。

3、创新意识不强 前面已经说过，现在的吃住消费已不再是单纯的吃饱了，有住的地儿了，而是需要有品 位的消费。针对这一点，菜肴的名称可以取得文化味浓一点，还有房间的分置，不必千篇一 律地挂上一个枯燥的数字号码，可以命名雅一点的，比如“潇湘馆”“蘅芜苑”等等。如果、这样做，我想可能会出奇制胜。

四、建议和措施

1、保持原有优势，不断推陈出新。服务性行业在现代产业中不说一骑绝尘，也必将如滚滚红尘，不可阻挡。面对诱人的利 益，你将与在同行的竞争中如何胜出？关键是看你是否有自己的特色，不断变幻新鲜，吸引 消费者的眼球。在一些特色的创建上，新的东西的推出上，应不余遗力。

2、提高服务品位，提升酒店文化。现代的服务人员不应再是以前的店小二，他们充当着企业形象代言人，承载着企业文化 发言人的角色。在日益注重文化消费的今天，一家成功的酒店，在酒店设施和服务人员的培 养上要双管齐下。

3、立足原有条件，增加服务内容。酒足饭饱之余，适当的休闲娱乐是消费的另一环节。但客人的品好不同，有的喜欢唱歌、跳舞，而有的偏好安静一点的东西，比如看书、欣赏字画等。为此，酒店应尽可能多的设置一些相应的设施，比如开辟几个特色陈列室，不仅提升了酒店本身的品位，也为顾客提供了 休闲好去处，一举两得，何乐而不为哉！

第四篇：国际大酒店实习报告

一、实习单位简介

榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于XX年4月20日动工修建，计划于2012年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)态度的改变

几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态

1、认真做事的态度

风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。

2、尊重服从

在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。

(二)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(三)灵活变通

三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。

(四)推销技巧

在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。

(五)人际关系

在这并不长的生活和学习中接触的人并不是那么多，在此我就浅谈以下几种：

1、与上级领导的关系。任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面一方面是管理者对员工的尊重、信任和关怀。另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。

2、与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“ 宾客至上, 服务第一” 已成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重复购买的程度上，这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、双向的经常性的信息沟通，听取宾客的意见，了解宾客需求，预测宾客需求的变化，进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统。

3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每位员工愉快的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德和事业心等因素的影响。处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。

四、实习建议

(一)理论与实际操作的结合在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是需要实际操作：

1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线；在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。

2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。

(二)酒店英语的学习

英语已成为国际化的通用语，在高星级的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。

五、实习总结

通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的 工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人，情系永昌情！

第五篇：国际大酒店实习报告

一、实习单位简介

榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于2007年4月20日动工修建，计划于2009年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排；之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间；十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整；等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)态度的改变

几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态

1、认真做事的态度

风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。

2、尊重服从

在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。

(二)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(三)灵活变通

三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。

(四)推销技巧

在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素C的水果就要尽可能得少一些；榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。