第一篇：我国4S店未来发展趋势展望分析
我国4S店未来发展趋势展望分析
智研数据研究中心网讯：
内容提要：我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。
内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国市场评估与未来发展趋势报告》
随着我国汽车行业的发展，保有量的扩大，业内的竞争和调整使4S店模式的发展空间受到进一步的挤压，价格过高、服务流失和配件流失将成为它的“软肋”。4S店虽然占据着售后服务市场的大部分利润，但它面对的竞争正日益激烈。业内人士认为：应该将目前流的4S模式过渡到多渠道的、更加完善的营销模式。
1.价格下调。
目前各家4S店对于工时费的收取还没有一个明确的规范标准，国家对此也没有相关规定。
在不成熟的中国售后服务市场，用户们对工时费也无法辨别清楚，加上配件价格通常都能占到服务总费用的60%—70%，往往超出了用户的心理承受范围。因此，4S店应该在统一区域工时费的基础上，对竞争企业，配件价格，以及用户对价格的认知情况进行详细的调研，通过差异化定价来改变用户对配件价格的敏感性，从而打消他们对服务费用的疑虑。如果用户对配件价格的认知度高，那么这部分配件就属于“高敏感件”，反之则属于“低敏感件”。因此，对配件的降价行为应主要集中在“高敏感件”方面。通过降低配件价格的方式挽回有流失迹象的车主。
2.挽回服务流失。
当车龄超过4年时，服务流失的现象更加严重，流失用户几乎接近一半，都流失到4S店以外的店铺。这是因为高车龄用户的维修保养的频率会加大，对服务费用更为敏感，更加苛刻地要求服务的快捷和地点的便利。加上在长期的维修保养中，这部分用户已经获得了更多可以信赖的服务渠道，他们再次选择4S店的可能性并不太大。几乎所有品牌的汽车在售后服务领域都出现类似的情况。因为只要汽车过了两年保质期，服务流失现象就会大幅增加，所以汽车厂商都会想尽办法利用“保质期”期间的服务挽留客户。对于不同车龄用户的服务流失情况，应该有选择性地进行筛选，最终确定主要用户。但是用户确认工作需要细
心和耐心，汽车厂商在这项售后领域的工作仍然是空白的。
3.控制原厂配件外流。
配件市场的混乱现状，主要源于整车厂商对配件采购环节的监管不力，4S店外部采购和配件外销的状况都没能得到有效的控制。因为绝大多数的整车厂商并没有对它们建立严格的考评体系和监管流程。
其实控制配件流失的方法很简单，在对用户加强“原装配件”宣传教育的基础上，整车厂商需要与4S店建立良好的战略伙伴关系。如果整车厂有足够的原装配件资源不去外采，能够制订严格的监管流程，杜绝一切外销现象，配件市场绝不会像现在这般混乱，整车厂商的金额流失也不会如此严重。
4.重视服务人员知识体系的培训。
高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。
目前有不少高等院校开设了汽车专业。高校应增加对该专业的投入和建设，将“理论”联系“实践，并结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整。另外，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。市场竞争的加剧，技术的成熟，加快了汽车产品、工具更新换代的速度，因此售后服务人员需要不断地接受培训，才能掌握新的知识，适应市场的需要。
5.制定4S店的服务标准。
我国售后市场可以借鉴国外成熟的经验，制订强制性的4S店服务标准，由国家或汽车售后服务行业协会出台汽车售后服务的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。
6.建立汽车售后服务的法律法规和监督体系。
我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。
第二篇：我国银行业现状分析及其未来展望
我国银行业现状分析及其未来展望
银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。据前瞻产业研究院发布的《2014-2018年中国银行理财产品行业运营模式与投资战略规划分析报告》显示:在过去几年里，由于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业维持了高速扩张的势头。但是在资产质量、经营管理和风险控制等方面还存在许多问题，许多银行面临沉重的历史包袱，如果处理不当，银行系统可能成为中国经济持续发展的障碍，甚至影响整个经济的稳定。
银行业在中国金融业中处于主体地位。按照银行的性质和职能划分，中国现阶段的银行可以分为三类：中央银行、商业银行、政策性银行。
近年来，中国银行业改革创新取得了显著的成绩，整个银行业发生了历史性变化，在经济社会发展中发挥了重要的支撑和促进作用，有力的支持中国国民经济又好又快的发展。
本文从以下几个方面分析一下中国银行业的现状.一、资产规模
截至2011年底，银行业金融机构资产总额113.3万亿元，比年初增加18万亿元，增长18.9% ；负债总额106.1万亿元，比年初增加16.6万亿元，增长18.6% ；所有者权益7.2万亿元，比年初增加1.4万亿元，增长23.6%。从机构类型看，资产规模较大的依次为：大型商业银行、股份制商业银行、农村中小金融机构和邮政储蓄银行，占银行业金融机构资产的份额分别为47.3%、16.2%和15.2%。
二、存贷款规模
截至2011年底，银行业金融机构本外币各项存款余额82.7万亿元，比年初增加9.9万亿元，同比增长13.5%。其中，居民储蓄存款余额34.7万亿元，比年初增加4.2万亿元；单位存款余额42.3万亿元，比年初增加4.6万亿元。本外币各项贷款余额58.2万亿元，比年初增加7.9万亿元，同比增长15.7%。短期贷款余额21.7万亿元，比年初增加4.0万亿元，同比增长21.8% ；中长期贷款余额33.4万亿元，比年初增加3.7万亿元，同比增长11.8% ；个人消费贷款余额8.9万亿元，比年初增加1.5万亿元，同比增长18.2% ；票据融资余额1.5万亿元，比年初增加111亿元，同比增长2.1%。
三、资本充足率水平
截至2011年底，商业银行整体加权平均资本充足率12.71%，同比上升0.55个百分点；加权平均核心资本充足率10.24%，同比上升0.16个百分点。390家商业银行的资本充足率水平全部超过8%。
四、资产质量
截至2011年底，银行业金融机构不良贷款余额1.05万亿元，比年初减少1,904亿元，不良贷款率1.77%，同比下降0.66个百分点。其中，商业银行不良贷款余额4,279亿元，比年初减少57亿元，不良贷款率0.96%，同比下降0.17个百分点。
五、风险抵补能力
截至2011年底，商业银行贷款损失准备金余额1.19万亿元，比年初增加2,461亿元；拨备覆盖率278.1%，同比提高60.4个百分点，风险抵补能力进一步提高。大型商业银行拨备覆盖率达到261.4%，同比提高54.6个百分点；股份制商业银行拨备覆盖率达到350.3%，同比提高72.7个百分点。
六、盈利水平
2011年，银行业金融机构实现税后利润1.25万亿元，同比增长39.3% ；资本利润率19.2%，同比提高1.7个百分点；资产利润率1.2%，同比提高0.17个百分点。其中，商业银行实现税后利润1.04万亿元，同比增长36.3% ；资本利润率20.4%，同比提高1.18个百分点；资产利润率1.28%，同比提高0.16个百分点。从利润来源看，银行业利润增长主要源于以信贷为主的生息资产规模的增长，以及银行经营效率提高（成本收入比下降），信用风险控制较好（不良水平较低），另外，利差基本稳定也是利润增长的因素之一。
七、流动性水平
截至2011年底，银行业金融机构平均流动性比例44.7%，同比上升1.04个百分点；存贷款比例72.7%，同比上升0.94个百分点。商业银行人民币超额备付金率3.1%，同比下降0.08个百分点。
综上所述，笔者认为未来中国经济结构将更加优化，政府宏观调控能力继续提升，中国宏观经济仍将保持6-8%高速增长，中国银行业将继续得益于宏观经济的高速增长。由于外部环境的改变，中国银行业将实施更加多元化的经营战略。
第三篇：我国饭店业未来发展趋势分析
我国饭店业未来发展趋势分析
2007-08-22 08:51:03
（一）饭店服务产品向功能化方面发展
饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创
收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是
２１世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。
不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店
通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直 拨电话要求特别迫切。休闲
客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电
话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一
些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设
备。
客房内为客人提供供应水的设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人
又满意。
完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综
合布线和主机，一般都要百万元，但是增加ＶＯＤ点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收３０元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大
厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。
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增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。
（二）管理手段向智能化、现代化发展
过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算
机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样
普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就
拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进
行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人
比例很低，但工作效率却很高。
饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡
门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有的有和感应门锁，只要把卡片
拿出来，向门一指，门就开了。客房内灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房
灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。
冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方
便了客人。
饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备
运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重，过去用冷热两个
水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行４００Ｃ恒温供水
以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水
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资源。
（三）饭店服务向个性化发展
我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基
本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入２１世纪，客
人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般 的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。
个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是：
（１）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买
真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文
件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人
员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要
调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。
金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。
（２）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如
举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和
礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国
烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务
个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。
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（３）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭
店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力，适应性，把服务做到客人需
求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人
可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务
发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及
时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准
是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。
（四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展
我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协
会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均每间客房是０．７
人，日本是０．６人，以色列是０．５人，香港是０．８人，拉美地区是１．２人，非洲国家是２．５人，我国是１．５～１．８人。
西文国家为什么用人比例那么少？主要原因，一是计算机普及率高，酒店所有部
门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有
些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会
上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的
酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日
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为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一 的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。
随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变
化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精减人员，对员
工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到
一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。
从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情
况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一
线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精减人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐
步把用工制度社会化。
（五）饭店环境向绿色化方向发展
目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先
行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准ＩＳＯ１４０００。
饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成
了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有
好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实
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际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项
综合工作。
饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一
个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少
洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节
约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。抓少用水，不仅是水节省的问题，而且
减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广
东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡
献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。
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第四篇：汽车4S店现状及展望
汽车4S店现状及展望
摘要：10年前，当汽车4S店进入中国时，全新的销售模式和服务模式令消费者感觉耳目一新。一时间，汽车4S店会取代传统的定点经营和大卖场经营的说法风生水起。短短几年内，4S店得到了极大的发展，店面面积不断被刷新，装修豪华程度不断被升级。除了轿车，连卡车、客车，甚至是特种车如起重吊车等，都纷纷开建4S店。一时间，汽车4S店风头无两，似乎4S店的神话将会万寿无疆。
关键词: 汽车 4S 销售 调查
问题：4S模式神话面临破产？
然而，随着时间的推移，4S店销售模式遭遇极大挑战。尤其是2008年，面临全球性的金融危机，经济持续减速，销售不利、库存挤压严重、流动资金匮乏等不利因素的刺激，给了所有行业参与者一剂清醒剂，对迷信4S店模式者更是当头一棒。据了解，2008年，汽车4S店遭遇严峻挑战，真正完成去年年初制定销售任务的4S店没有几家，除少数畅销车型4S店之外，绝大多数4S店日子都不好过，昔日只要建4S店就盈利的神话就此破灭。
2008年汽车4S店演绎的冰火两重天，是否意味着发展多年的4S店模式和方向出现了问题？4S店会否重新被大卖场模式取代？4S店会否在经济危机中面临破产关门的境地？4S店洗牌什么时候会出现？
现象：品牌经销商撑不住，4S店深陷窘境
“连我们这个小食杂店都受了影响，经济危机让维修工都不舍得花钱了。”一位在某大型汽车销售市场附近的一个小食杂店老板告诉记者，汽车市场内的维修工的收入明显减少，因为他们供职的汽车4S店生意不好了。
据调查，目前在烟台乃至华北甚至全国范围内，除了一汽奥迪、雷克萨斯等这些豪华品牌和一些客户基础和财力较为雄厚的专卖店外，绝大多数4S店经销商的日子都比较难过，即使日子好过的那部分4S店，销售额也与往年同比有较大降幅。
目前，这些汽车4S店所面临的问题基本相同：市场购买持续乏力，消费者持币待购，销售不畅加上厂家的不对等政策，使得经销商库存挤压日益严重，而库存的挤压占据了现金流，相对紧缩没有彻底放开的银根又让车商融资面临重重困难。售前的普遍不景气，让经营者将经营的赢利点转到售后来。但是开张没几年，没有积累足够客户群的新店在这一点上更是雪上加霜。
上述原因导致4S店投资者和经营者大喊遭遇空前的危机。一位资深业内人士透露，就山东全省来看，4S店经营困难已非常普遍。在烟台，直接因此倒闭的4S店为数较少，但经营困 1
难却是广泛存在的事实。
据了解，目前大连长久集团收购了烟台的一家一汽丰田店。但是，有业内专家分析，从当前情形来看，尽管目前各品牌4S店经营困难，但是在短时间内也不会出现大面积关门破产的情况，换言之，大鱼吃小鱼的现象不会一蹴而就。
症结：三大问题令4S店遭遇生死劫
汽车4S店由当初的一片喝彩声到现在的问题重重，是哪些问题让其遭遇生死劫？某汽车行业资深从业人员总结分析了几大原因。其一，单店投入过大，经营成本高，为4S店的日后运营埋下了高风险的伏笔。王炼刚透露，一些高端品牌，比如奔驰、宝马、日产无限等豪华品牌4S店建店资金高达3000多万元甚至更高，一些主流品牌也需要1000-2000万元，还不包括人力和水电等成本。除了硬件投入，现金流的要求一般也在一二千万元，小品牌也需要几百万元。
如此高昂的投入，如果车市环境良好，还可以支撑。若面临车市疲软，日子不好过也就可想而知了。较高的成本投入以及日常支出都需要利润来支撑，在销售
利润急速下滑甚至是负增长的时候，就要靠售后维修来支撑，而维修的高价又未必能为消费者长久接受。对于那些开店时间不长，车主群积累不多的4S店，就更加难以为继了。
其二，绝大多数各品牌4S店还面临一个共同的问题，那就是某些厂家出于自身利益的考量，在同一区域设置4S店过多，过于密集，令经销商叫苦不已却又敢怒不敢言。
其三，诸如固定销量的设置、价格决定权的垄断以及种种禁锢限制经销商的政策法规都令4S店的经营者和投资者处于弱势地位，自主权和主动权较小，自主救市的空间不大。有专家表示，上述问题中的哪一个，都足以令4S店经营者“喝一壶”。
走向：面临颠覆还是成长烦恼？
4S店发展遇到问题，是否意味着这种模式将被颠覆？资深从业人员分析表示，对于一些好的品牌，如果布局合理，软硬件配套服务到位，4S店模式还是有很大发展空间的。4S店这个销售模式从总体来看是不错的，它是车市激烈竞争下的产物。随着用户需求日益多样化，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，可以提供舒适宽敞的展厅，硬件装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、职业化的气氛、良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务体系等。通过4S店的服务，有助于用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。
但盲目的一拥而上，一味讲究高档，动辄上千万的投入，也使4S店的生存越来越成问题。当车市繁荣时，一切问题都可以被掩盖；一旦车市不景气，问题就迅速地暴露出来。一位专家表示，维修属于工业范畴，销售属于商业范畴，销售需要人气旺，维修恰恰相
反是需要偏僻的地方，4S店将两个功能集于一身，很容易有矛盾。
但不管怎么说，尽管4S店运转显露疲态，但从过去的一个较长时间段来看，如雷克萨斯、奥迪、北京现代、宝马、本田和上海通用、上海大众、一汽、东风等几个畅销品牌4S店还是有一定利润保证的。也就是说，尽管遭遇成长的烦恼，但绝大部分4S店的困难都应该是暂时的，这种销售模式在新车领域在一段时间里还会长期存在。
“虽然11月份销量有所回暖，但我们对明年的行情仍旧保持谨慎的态度。”相同的论调在不下3个不同的业内人士口中重复。而为了破解当前困境，各家经销商也开始纷纷思索车市困局中的出路。一种被多次提起的看法是，现行的4S模式在未来中国车市不再“一家独大”，2S+A、旗舰店、形象店+社区网点、加盟店等四大全新的销售模式，将在不久的将来上演。现状：4S店投入大 车商轻易不敢赌
4S店是目前中国车市一种主流销售渠道模式，因其形象好，品牌专卖，维修、保养方便而受到消费者的欢迎，并给经销商和厂家带来了实实在在的利益。
“但在现在这种市场环境下，出巨额资金搞4S店的正逐渐减少。”一经销商老总给作者算了一笔账，现在建一个普通品牌的4S店一般在800万元左右，中高档品牌则在800—2000万之间，豪华品牌的建店投入更高。以奥迪为例，按其全球统一标准建设，费用至少在5000万以上。而这还只是建店费用，在平常的运作中，由于提车须先给厂家打款，一次就是上百万、上千万的资金流，如果车子不好卖，经销商的资金链条就会有断裂的危险，增大了经销商的风险。
这位老总说：“明年，车市的低迷还将持续一段时间，厂家在扩建经销商网络的时候，如果还以4S模式为主，肯定没有多少人愿意接招，谁还敢拿出这么大一笔钱来赌呢？”展望：渠道创新 3种新模式将上演
采访中，不少车商认为，要想求未来发展，必先过09年这一关，而要过09年这一关，就必须在渠道上动“手术”。只有渠道创新，才能确保中国车市持续发展。记者还了解到，以下3种模式正蠢蠢欲动，将在不久的将来上演。
2S+A 低门槛扩网点
作者了解到，东风雪铁龙正在西南进行试点采取“2S+A”的模式增加销售渠道。“2S”指的是配件+维修，“A”则指销售，采取这种模式的目的，是要占领二级城市的汽车市场。东风雪铁龙表示，如果试点成功，将在全国进行推广。
点评：“2S+A”的模式降低了经销商代理东风雪铁龙品牌的门槛，有利于东风雪铁龙的网点遍地开花，同时保证了省会城市4S店的利益，是一个兼顾消费者、经销商、厂家三方利益的全新渠道方案，有利于厂家和经销商共同把车市做强做大。
社区店 全面占领市场
“我认为形象店+社区网点也是未来渠道发展的一个趋势。”武汉一奥迪4S店车商告诉记者，以形象店为核心，然后再在高档社区发展网点，不失是一种全新的渠道创新。
点评：形象店如果是“航空母舰”，社区网点就是“护卫舰”，护卫舰多了，母舰才能安全，对社区市场实行精确“打击”，可以提高品牌的市场有效占有率。在4S店投入大、成本高的情况下，通过这种模式的发展，不仅能稳步提高经销商网络的发展，也解决了现有4S经销商的发展瓶颈问题。
加盟店 借力小经销商
烟台一别克品牌经销商老总在谈及车市如何“御寒”时，提到了一种“品牌输出，然后搞加盟”的思路：为了进一步占领二线城市市场，允许下面的一些小经销商挂他们的牌子卖车，但加盟店店面必须与总店一致。
点评：加盟店的做法既能解决车商在省会城市的发展困局，也解决了二线城市小经销商品牌不够、卖车难的问题。但要注意规模，不能盲目扩张，否则一个二级城市同一品牌加盟店太多会互相杀价，最后导致品牌形象流失。
第五篇：我国汽车4S店经营现状分析
密级：
学号：
自考本科生毕业（设计）论文
我国汽车4S店经营现状分析
江西科技学院自考本科毕业设计论文
摘 要
我国汽车业近年来的高速增长促使以4S店为核心的销售渠道的建立显得越发重要。汽车4S店在发展之初使以多样化、严格化、专业化、全面化、服务化等优势迅速得到大力推广。但是在发展过程中，4S店已由初期的繁荣进而走入了调整期，利润也大幅度下降。本论文对我国汽车4S店的现状进行分析，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行剖析，并就存在问题的相对提出了建议和对策。
关键词: 汽车行业；4S店；经营现状
江西科技学院自考本科毕业设计论文
ABSTRACT Our auto industry in recent years in the high-growth prompted 4S stores as the core of the establishment of sales channels is becoming more and more important.Auto 4S shops in its early development and diversification, strict change, specialization, overall design, advantages quickly obtained serves promoling but in the development process, by early 4S stores the prospcrity andalrcady went into setting, the profits are down dramatically.This papca prcsent situation of China automobile 4S shops to scan, pointed out the existing problems, and the analysis of existing problems, and to solve problems puts forward.Suggestions and countermeasures.Key words:theautomobile;4Sshop;management status
江西科技学院自考本科毕业设计论文
目 录
第一章 汽车4S店概况....................................1 1.1 4S背景资...................................................1 1.2 4S店产生的市场基础.........................................1 1.2.1 成熟的消费基础........................................1 1.2.2 汽车厂家乐此不疲......................................1 1.2.3 商家争相进入..........................................1 1.3 4S店的定义.................................................2 1.3.1 整车销售..............................................2 1.3.2 售后服务.............................................2 1.3.3 零配件供应...........................................2 1.3.4 信息反馈..............................................2 1.4 汽车4S店的特点.............................................2
第二章 我国汽车4S店经营现状.............................4 2.1 硬件偏硬，软件不足..........................................4 2.2 专卖店的不遵守专卖规则现象................................4 2.3 经销商与汽车生产企业关系不平等..............................4 2.4 营销队伍专业化程度较低......................................5 2.5 售后服务不令人满意..........................................5 2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸...............................5 2.7 没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭......................6 2.8 经营成本过高，利润低........................................6
第三章 未来新兴4S店发展趋势.............................7 3.1 创品牌的4S店.............................................7 3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧..............................7 3.3 强强携手组建联合的舰队....................................7
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第四章 经营对策及思路................................8 4.1 树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式............8 4.2 加强客户关系管理........................................8 4.3 成本和费用的严格控制....................................8 4.4 服务顾问团队的建设....................................8 4.5 打造自身的服务品牌....................................9
第五章 结 论.......................................10 参考文献............................................11 致 谢...............................错误！未定义书签。
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第一章 汽车4S店概况
1.1 4S背景资
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式;包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离22的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。[1]
1.2 4S店产生的市场基础 1.2.1成熟的消费基础
由于我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。而4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感,因此它具备了消费基础。[2] 1.2.2 汽车厂家乐此不疲
由于采取4S模式厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象,而且销售渠道较易控制,所以汽车厂家乐此不疲。
1.2.3商家争相进入
4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话,所以4S店引得无数商家竞折腰, 2003年众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖；北京现代准备建造100多家4S店的计划一出，报名竞标者达到了2300多家。国产宝马当初在全国挑选24家经销商，更是让3000多个商家挤破了头。奔驰还没有进入中国，就有人开出1亿元的天价要建奔驰品牌专卖店。[2]
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1.3 4S店的定义
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S除了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（Selfhold）、集体竞拍(Saie By Amount)。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。[2] 1.3.1整车销售
向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。
1.3.2售后服务
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。
1.3.3 零配件供应
4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量等信息。
1.3.4 信息反馈
定期进行客户回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。
1.4 汽车4S店的特点 汽车4S店的特点如下:（1）标准化、系列化的建筑风格。（2）统一、标准化的标识系统。（3）全新的管理模式。
（4）现代化的企业计算机管理和网络通信（5）汽车售前、售中、售后一条龙服务。
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（6）规范化的接待服务。
（7）先进、实用的专用工具仪器和设备。（8）专业化的车辆维护修理。[3]
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第二章 我国汽车4S店经营现状
2.1 硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单
一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。[4]
2.2专卖店的不遵守专卖规则现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
2.3经销商与汽车生产企业关系不平等
专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传
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推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得
[5]违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。
2.4营销队伍专业化程度较低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
2.5售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低,缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。[4]
2.6 汽车4S店完全是汽车厂家的附庸
汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤奋工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实
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力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。
2.7没有自身的品牌形象，完全靠汽车品牌吃饭
作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如ACE、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。汽车4S店的经营状况好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也大。
2.8经营成本过高，利润低
以一家面积达2000平方米的标准计算：专卖店建筑费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费约200万元（设备按10年折旧）；每个月流动资金约200万元；加上员工工资（按70人）每月18万元、地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元。
利润方面:每月销售毛利:100*500/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有八万元的利润已经相当不错了。
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第三章 未来新兴4S店发展趋势
3.1 创品牌的4S店
4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。
企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。
3.2 走集团化之路随着车市竞争的加剧
各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。[2]
3.3 强强携手组建联合的舰队
从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。
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第四章经营对策及思路
4.1树立以服务为中心的经营理念和企业经营管理模式
我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。
保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
4.2加强客户关系管理
挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
4.3 成本和费用的严格控制
要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。
4.4服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针
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对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。加强维修站相关管理制度的执行力维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
4.5 打造自身的服务品牌
当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
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第五章
结论
汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。本文从汽车4S店的形成，汽车市场的分析，汽车4S店现状的不足，以及汽车4S店的发展趋势和相对应的策略思路。
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参考文献
[1]《汽车销售员实战手册》[M].刘同福南方日报出版社2004年;
[2]汽车推销高手全攻略[M].刘同福机械工业2007-1-1
[3]《4S店必修课之销售篇》[M],.韩伟宏时代光华出版社2005年
[4]《实用现代企业经营丛书》[J].[美]斯蒂芬斯，[美]亚当斯著，张金成等译电子工业出版社2002-10-1
[5]《汽车4S品牌服务营销》[J].张大成时代光华2007-12-25
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