宜昌酒店学习心得

第一篇：宜昌酒店学习心得

宜昌酒店学习心得

9月23日酒店组织部分管理人员赴宜昌桃花岭饭店进行了实地考察学习，通过这次考察学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，桃花岭饭店的服务真正做到了以人为本。

质量是企业的生命，联系目前的现状，我们的服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升酒店形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。

在本次学习的目的地是享有“宜昌第一家”美誉的桃花岭饭店，桃花岭饭店地处湖北省宜昌市繁华闹市，院内古木参天，桃香四溢，碧草幽幽，闹中取静，独领都市绿洲的浪漫感受，是中外宾客商务、旅游及举行会议的理想场所。、饭店拥有总统套房、行政豪华套房、商务套房、行政房、普通套房、商务标准间、普通标准间和单间等各种类型的房间260间(套)。其中七楼为行政楼层、六楼为商务楼层和无烟楼层；凡入住行政楼层的宾客，可以享受24小时专人管家服务，感受至爱关怀。桃花岭饭店提供川、湘、粤、土家等传统中国菜以及日本料理、美式、欧陆西餐等佳肴美味。可同时容纳1200人就餐，其中两个多功能厅均可容纳400人，是大型会议、喜庆宴会不可多得的理想场所。

桃花岭饭店同时也是宜昌市的重要服务窗口，是三峡地区最早的四星级饭店和老资格宾馆，曾经接待过中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛、中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林、中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长吴邦国等多位国家领导，桃花岭人不愿作泛泛的、空洞的承诺，以诚信为准则作货真价实的、高标准、高要求的承诺、客人需要的是 100 ％的满意，向全社会郑重宣布18 条 100 ％的承诺，并请广大宾客对酒店服务进行监督，保证服务质量。（18条100% 承诺附后）

作为行政人事部的负责人，通过本次实地考察，我认为，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通，更无法给予客人更多的关注。培训是提高服务质量的保证，我们应该坚持员工先培训后上岗的原则。当每一位新员工进入酒店后，我们首先要做的是对他们进行入职培训，向他们灌输我们的酒店是以人为本的经营理念，是让顾客满足为奋斗目标，要让他们知道他们也是酒店的主人。要让新老员工了解工作的要求，增强他们的责任感，减少客人的投诉并减低员工的流动率。在给员工进行培训的同时，也不能忽视对我们的领班、主管甚至部门经理的培训，我们的中层干部假如不能给员工作为榜样，势必会造成“上行下效”，这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下，一点一滴的减少酒店的亲和力，使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。对酒店员工进行培训，以提高员工素质来提高服务质量是酒店应长期重视的一个问题。目前，我们酒店在培训的具体指导和内容上还仅局限于原始状态“千篇一律”，没有体现培训带来的实效，从而使培训工作流于形式，这样既浪费了人力也浪费了时间，又收不到良好的效果。严格的治理体制是管好酒店的首要条件,无论是部门经理还是主管、领班、员工都应有明确的岗位职责。员工只有切实履行规章制度，按照岗位规范和程序进行操作，我们的服务才能得以提高。

加入荆东大酒店以来，随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己治理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、员工之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现酒店的长远目标而努力工作，望酒店领导和酒店全体员工进行监督！

盛文莉

2010年10月5日

桃花岭饭店18条100%承诺内容如下

1、店内所有对客服务区域、所有客用品、所有食品 100 ％的卫生。

2、保证住店客人人身财产 100% 的安全。若因饭店责任导致伤害和损失，经查证属实后 100 ％的赔偿。

3、标准房间日常用品按四星级饭店标准 100 ％的齐全；各种设备 100 ％完好。

4、对客人一切正当服务要求，其中包括：擦鞋服务、委托代办服务、叫醒服务、留言服务、会客服务、行李服务、开夜床服务等都将 100 ％的满足。

5、店内所有工作人员将做 100 ％的仪表整洁，100 ％的热情友好。

6、100 ％的根据客人口味要求制作菜肴，保证真材料、物有所值。

7、100 ％的为客人提供配套设施及服务，其中包括：健身、棋牌、酒吧、票务、旅游、夜总会、桑那、按摩、理发、美容、商场、邮电、打字、复印、翻译、各类会议室等等。

8、100 ％的提供客人保证预定服务。

9、按四星级标准对客有明确时间要求的服务将 100 ％的按时完成。

10、100 ％的保证四季恒温、舒适宜人；庭院环境整洁优美、空气清新。

11、100 ％不出售假冒伪劣产品。

12、100 ％的保证 24 小时供应冷热水、饮用水。

13、100 ％的为住店客人提供停车位。

14、住店客人（不含公务楼）100 ％的免费享受健身服务。

15、100 ％的店内通信畅通（其中包括：国际、国内长途、传真等）。

16、所有收费 100 ％发的明码标价、准确无误。

17、所有投诉 100 ％的予以答复。（住店客人当日答复，离店客人 72 小时内作出书面或电话答复，邮件投诉以邮戳为准）。

18、对残疾人和生病客人 100 ％的予以特殊关照。

第二篇：酒店学习心得

学习小记

自2010年3月27日我上XXXXX进行学习，了解了企业大部分部门与岗位的工作。此次学习虽说是去营销部学习，但是我觉得现在对企业的了解还很肤浅，具体工作也不太清楚，现只将我对晟世仟和酒店的营销部的工作总结一下以及针对XXX一些我个人认为有用的东西记录下来。

仟和酒店的营销部主要工作有：

1.对企业形像的宣传。

2.各种节日的活动的策划与协作实施。

3.各企业与单位的欠款的回收。

4.酒店各种用途的宣传物品的设计与打印。

5.对保企事业与政府机关的关系协调。

6.对酒店菜品与酒水的价格撑握并做积极推销以开拓客源。

对于我们XXX来说，客户档案的管理与接待协议的签定也可以借鉴于仟和酒店。对各单位的接待协议做成一页A4纸都整理并存放在文件薄里，便于查询。协议内容包括：协议编号、客户单位、单位地址、协议有效期的起至、付款方式、签单负责人姓名、职务、联系方式等。协议看起来简单明了而且签单责任人有变成时对方需电话或传真的方式通知我酒店并将变更人的身份证复印件、亲笔签名、联系电话等资料以文件的形式交以酒店，后由营销部下文件通知给部门及相关岗位人员，这样就避免了口头传达不到位的问题。另一方面我们酒店的客户都大部份都是主动上门消费，上面酒店也是如此，我们要努力的维护好我们的老客户。但是现在各行业竞争都很激烈，我们还需要去主动跑一些单位，让他们也来我们酒店消费以提高我们的销售额。

应收款的催收由财务统计并发文给销售部负责人员，由部门负责人员交待部门人员对应收款的催收。在这一过程中我们可以清楚的看到每一位客户的月、周消费金额并可以做一些决定，如终止其在酒店的消费挂账或是做好客户回记以了解其原因。另外针对客户这一块我们应该认真收集并处理好客户的投诉与意思等，若当事人无法处理的话应及时上报相关部门负责人员。

关于我们酒店的接待协议签定或续签的我们可以根据我们一个月在我们酒店所消费的金额来发放一些代金卷以感谢客人对我们的关顾。比如主动和我们签约的单位可以看他们第一个月消费额是否超过10000元，超过我的话我们可以给他们500元或是更多一点的代金卷，但每年只限一次，也就感觉是答谢他们一样。

对于我们酒店想用软件来管理客人档案这一想法我根据上面客户部的软件综合了一下，我们要用的软件需要的功能主要有：

1.客户单位，地址。

2.负责签单挂账的人员资料（姓名、职务、电话、生日等）

3.客人的喜好与禁忌。

4.客人何时在酒店消费，餐费多少钱，烟酒水多少钱，每月统计出所欠款金额（牵涉账务）。

5.结账方式，挂账还是现金。

6.客人生日的提醒并进行短信问候或是在重大节日哪些人员需进行送礼。

上面是我的一些个人看法，也是我这次学习所了解与想到的。只是写的有点乱，望见谅~

第三篇：酒店学习心得

学习心得

首先非常感谢翔羚宾馆给予我一个学习机会和平台，我于4月17日入职翔羚宾馆，虽然时间不长。但我从前厅部与客房部学到了许多东西，受到了很大启发。

一、前厅部

前厅部肖经理首先带我熟悉了酒店的房间类型及布局，现在酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店房间布局上做出不同的分类。现翔羚宾馆有标间48间其中大标32间、小标15间、经济标1间（不带窗），单间12间，商务房3间，套房3间，三人间1间，合计66间。应根据客人的不同需求为客人安排满意的房间。

前厅部应熟悉自己的工作流程，熟练的为客人办理入住跟退房的系统操作。对于服务类的行业最基本也是最重要的是礼貌礼仪，不管客人对我们态度如何我们都应该微笑问好，这一点王经理给我留下了深刻的印象。酒醉客人严先生突然从客房下来把钱包一把放在前台上说要寄存，王经理闻声过来微笑询问，并告知前台不存放现金，但由于严先生是常驻客人，可给予存放但我们必须当面点清，严先生显得有些不耐烦，王经理还是耐心并手理了清单并让严先生签名最后当着严先生的面封好。全程王经理都耐心微笑的为客人解决问题。最后翔羚得到了严先生的肯定，并称翔羚为自己的“家”，说:“在翔羚很放心”。王经理在处理酒醉客人严先生的实例上值得我们学习。坚信只要我们用心去付出，一定会有收获。通过4月20日的前厅晨会我还了解到作为前台我们应该对旅游知识有一定的了解，客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，作为前台的我们应熟悉周围的交通及景点路线。肖经理每天通过晨会时间通过问答方式帮助前厅部的员工复习巩固相关知识。这样日积月累以后遇到客人提出的相关问题回答起来也就轻松很多。工作中只要我们用心的去付出，这样就会收获的更多。

二、客房部

客房清洁的好坏直接影响到酒店的经营。在做清洁的过程中要求细致全面，每天的计划卫生必须做，同时结合月计划、季度季划、年计划一一落实每项清洁任务。

创建一个舒适的环境是每个酒店的宗旨，为了切实提高客房质量合格率，客房部严格执行“三级查房制度”员工自查、主管普查、经理抽查，做好层层把关，力争将疏漏降到最低。

通过这五天的学习让我感受到翔羚的每位员工都本着微笑待人服务至上的经营理念努力的让每位进入到翔羚宾馆的客人都有种温馨如家的感觉。

第四篇：酒店员工学习心得

酒店员工学习心得

4月26日，南昌店停业装修，在搬了两天家当之后，为响应公司号召，迎战五一，29号我们就奔赴了其他各姊妹店，椰子鸡汤和到家（因为主要是在鸡汤工作，我就只写鸡汤那边的了）。也感谢公司的领导，能给我们这样的一次机会，能到外面来学习，见识到更多更好的事物，积累我们的经验，也能够从中取长补短，以后发扬我们的长处。在这里也有幸能向您汇报一下我的体会与感想。

“宽敞又明亮，主人好客”这是我进入椰子鸡汤的第一感觉，说起来可能也是因为跟鸡汤的王玉秀助理之前打过交道，所以感觉还不错，但是说实话，王助理给人的感觉亲切又热情。当你进入餐厅她就热情的招待你了，虽说我们去学习而且还是长达一两个月的，但是还是感觉像真的客人一样。第一印象给人的感觉如果是好的话，那么回头客肯定是成立的，一家餐厅如果能让第一次来的客人记住，而且能让他感觉很好，我觉得这就已是某种意义上的成功了。这就是我在来到鸡汤之后的学到的第一招，怎么让客人在第一眼就喜欢上你的餐厅，答案就是热情和真诚的笑脸。

赢在细节，输在格局。其实大部分的快餐厅，楼面的服务都是大同小异的，不存在难或者易，只是看你有心没心去发现，发现这些大同小异中的小异，也就是细节。每一位来消费的客人，接受服务其实有意无意都是抱有很多心理来的，有受尊敬的心理，有接受好服务的心理，还有爱占小便宜的心理等，如果你把这些铭记于心，那么服务时也就好下手了。从进门开始，就算是忙的时候，只要你能有人去接待，并且是热心并正确的指引，那么就算是等一个小时才能吃上饭，客人也是愿意等的。这个是在服务上面的，日常的管理上，五常法的要求要做好，而且是严格把关，各种常用的工具，要放在能方便拿到的地方，不常用的保管起来归类好，在实际的营业当中不会存在碍手碍脚，不方便拿取的问题，各个区域合理规划，餐具的安排与摆放、卫生清洁器具的安放、还有小到各个工作柜的内容，怎么顺手怎么安排才是最合理。

合作分工，消息互通。无论是中餐还是快餐，我相信，这两点在工作中都是十分重要的，楼面、班地哩、厨房、后勤、甚至是仓库，都要学会合作和相互协助，实际工作中的每个服务其实与各个部门都是是息息相关的。一线服务的人员我想不论是谁都会深有体会，那么对此我们就应该加强平时各个部门之间的沟通与交流，让楼面参与到厨房，厨房参与到楼面的服务当中来，但这并不是说真的要亲身参与，是说要从头到尾明白相互的工作流程是如何，在工作时才更便利，发生问题时，双方都能直接应对。厨房每日沽清和急推的菜品每日提钱传达给楼面，楼面把客人每天想要点的菜品记录，好的点和不好的点都反馈给厨房，建议与投诉并存，楼面尽量安排得合理，厨房尽力做到最好，争取越做越和客人的口味，客人也就会越来越爱来。餐厅实际营业过程当中，起码要有一到两个人，是要求要掌控全局的，了解到各个部门的各种情况的，各个部门也要相应、及时的把刚刚发生问题反馈给这一两个人，再做出紧急应对时，你就会发现，这一两个掌控全局的人其实是引领者整个餐厅在正常的运转，就比如在门口安排排位的助理或者是副总，虽然站在门口，但是时刻他都知道哪个区域的客人还很多，哪个区域的客人已经快吃完了，正在买单的客人又有多少，接下来可以安排几桌，往后还可以安排几桌，还有在内堂服务的副总，厨房的什么菜品即时沽清，哪里退菜可以补到哪里等等都全全掌握；通过这样的分工和合作，才能把事情做得有声有色。

积极沟通，合理安排。服务行业的工作，沟通如果做好了，其他的事情也就会很顺畅了，上级往下传达，下级往上汇报，信息互通，什么事情都在相互理解的基础上进行，你明白我要做的是什么，我明白你想要的是什么，一个眼神一个动作意思就能传达，那么这样的团队何愁工作做不完，效率不高呢？好的餐厅时不允许你大声当着客人的面喧哗的，在情况限制时就要求你快步走到你要传达的人面前当面表达，但是如果平时进行了良好沟通，配合默契，团队之间也就少了很多麻烦，至少在传达上不会出现什么大失误。中层管理者充分理解上级的安排并逐级安排下去，再往下各个服务人员也明白自己该做的不该做的，做好自己的本职，整个氛围也就营造出来了。在每一次争先创优的背后都是每一个工作人员的辛勤付出，5月份鸡汤的两次创新，我们有目共睹，客流量相当的大，相应的工作强度也要比平时强，在那样的工作强度下，大家还是很有干劲，那是因为每个人都知道自己的本职在哪，应该往哪个方向使劲，都说机会是留给有准备的人的，放在这里也一样适用，打赢仗的也都是那些做足准备的。

以上就是我这两个月以来的一些体会与感想，思绪不是很清晰，但是能想到的都写了，欢迎大家批评。

第五篇：酒店工程部学习心得

腾飞的中国 腾飞的庆华

——学习十二届全国人大二次会议精神有感

十二届全国人大二次会议已经落下了帷幕，然而李克强总理的政府工作报告内容却深入人心。在酒店工程部组织的学习十二届全国人大二次会议精神活动中，使我对我国当前的国际、国内各方面形势有了全面深入了解，对我国今后的发展方向也有了更进一步的了解。通过这次学习使我对自身的价值观的变化也有了全新的认识。在学习过程中我谈谈就我自身而言的几点体会。

1、经济发展离不开全民整体素质的提升。在世界经济持续低迷的状态下，中国经济仍然能够保持增长，这说明中国在弘扬社会主义核心价值观方面取得了巨大成就。一个民族在困难面前的表现如何，很大程度上取决于道德价值，决定于文化力量。坚守我们的核心价值观，重在发挥文化的作用，理直气壮地继承弘扬中华民族传统美德，与时俱进地创造性转化、创新性发展，让文化基因与当代文化相适应、与现代社会相协调，让讲道德、尊道德、守道德成为风尚。以改革为动力，不断完善文化管理体制和文化生产经营机制，建立健全现代公共文化服务体系、现代文化市场体系，价值体系的建设才有制度支撑，文化软实力的提升才能有的放矢，社会主义文化强国的目标才会指日可待。在全民的参与下，中国经济在这样一个时期度过了一个又一个难关，是全民的辛勤付出才取得如此的成就。

2、企业要发展，必须坚持社会主义主流价值观和道德观。富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观是每一个公民的行为准则。社会主义核心价值观不是空洞的，它渗透在每一个中国人的生活轨迹中，与中国的经济发展和社会进步有着水乳交融的联系。因此，企业在开展各项生产经营活动时，都必须遵循社会主义核心价值观。企业要践行社会主义核心价值观，就是要使其成为整个企业的普遍价值准则，成为企业员工的价值实践，才能达到核心价值观建设的目的，收到实效。在具体实施过程中要始终坚持重理论，多形式，营造良好学习氛围、重实践，抓实效，确保践行核心价值观、重表率，树先进，引领正确价值导向。企业要践行社会主义核心价值观，就要坚持正确的价值导向，唱响践行社会主义核心价值观的主旋律，营造良好的舆论氛围；就要高度重视企业思想道德建设，运用核心价值观指导企业文化建设，使核心价值观深深植根于每个员工的头脑。企业要采取集中学习专题培训等途径和措施，通过网络、宣传栏，文娱活动等形式，加强社会主义核心价值观的宣传教育，不断增强员工对社会主义的道路自信、理论自信、制度自信。

3、改变作风，一心一意谋发展。在总理的政府工作报告中77次提到改革，可谓“浓墨重彩”，超乎寻常。“深化改革”“推动改革”“加快改革”“启动改革”等改革热词使改革成为本次会议的主旋律。哪方面改革？怎么改革？在这里我认为应该是一下两方面的改革：（1）工作作风的改革。这就意味着在工作中我们必须坚持务实精神，将日常的工作落到实处，在工作中要少空话、少套话，多真话、多实话，多行动，少说话。只有每个人都动起来，才能将工作完成。（2）思想改革。墨守成规、固步自封只能使我们不前进，在时代发展的大背景下，不前进就是落后。所在在日常工作中我们必须改变思想观念，与时俱进，这样才能吐故纳新，将好的方面运用于实际，才能推进各领域的发展。十二届全国人大二次会议围绕全面深化改革的总目标，充分发扬民主，严格依法办事，进一步增强了改革信心，凝聚了改革共识，明确了改革任务，更加坚定了全国各族人民积极进取、攻坚克难的改革决心。蓝图绘就，战鼓擂响。我们坚信，在以习近平同志为核心的党中央领导下，全面深化改革必将在开局之年取得新进展、新突破，中国人民一定能在实现中华民族伟大复兴中国梦的道路上再创辉煌。酒店在集团的有力领导下，改革也在大步实施阶段，在一次次的尝试中，酒店也将迎来前所未有的发展。只有思想改革了，才能将改革的路子拓展到发展的方方面面。

4、全面深入落实科学发展观，正确制定发展规划。科学发展观是被实践证明了的科学理论，是我国经济社会发展的重要指导方针，有着深刻的时代背景和极强的现实针对性。作为大型中央企业，全面贯彻落实科学发展观是实现企业长远和谐发展的内在要求。如果违背科学发展观要求，势必会影响企业的发展，甚至断送企业的前途。

在经济全球化、知识经济和信息化的时代，现代企业制度不能仅仅依靠旧式能人做董事长或总经理，更应该注重各项制度和法人治理结构的建设，把领导者个人置于制度之下和法人治理结构之中去发挥作用，用法人治理结构代替能人治理方式。企业领导人高度集权，企业内又没有有效的约束监管机制，终将断送一个企业的发展。

特别是在当前严峻的经济形势下，我们企业更应该牢固树立科学发展观，用科学发展观指导企业改革发展实践。实际上，从我们集团自身来看，集团成立至今发展历程，走过的也是一段对科学发展不断探索和实践的道路，也印证了科学发展观对于指导企业改革发展实践的重大现实意义。正是由于我们始终紧紧抓住了改革发展这个中心任务，才实现了国机集团规模、效益和核心竞争力、社会影响力的不断稳步提升。

时代在发展，企业在进步，通过此次学习使我感受到了国家在新一代领导人的强有力的领导下即将迈入一个新的历史时期，我们的企业也将迎来飞速发展。