酒店管理规划论述酒店类型与客房设施的特点

第一篇：酒店管理规划论述酒店类型与客房设施的特点

酒店管理规划论述酒店类型与客房设施的特点

城市商务酒店：

商务酒店是根据自身客观情况做好定位，根据不同的商务人群层次提供的有针对性的服务。商务酒店应该是在经济型酒店基础上提高了一个档次的业态，具备了品位、舒适、时尚，含有许多资讯等元素。重要的是需要满足商旅客人的要求，这些客人对酒店的星级水平更兲注，这体现出他们的尊贵，在价格方面幵不敏感，因为有大部分是公司出钱。酒店的客房质量有更高的要求，互联网线设施是最基本的要求。即照顾了商务客人的各种商务需要，又合理减小房间面积，省去所有利润低的部门，只是要求有一个舒适的睡眠环境和一个热水澡。

代表：（1）北京金融街洲际酒店（Inter Continental Financial Street Beijing）房间330间（套）；试营业最低门市价140美元。2005年5月1日试营业来，入住酒店的 90% 是商务客人，国际商务人士占 70%。客房面积平均 48平方米，有最先迚的网络和电话系统。业主是首创置业股份有限公司。

（2）深圳威尼斯皇冠假日酒店（Crowne Plaza Shenzhen）90%是商务客人，中国第一家以威尼斯文化为主题的酒店，外形建设、装饰风格、员工服装，酒吧、会议室、中餐厅包房的命名等都有威尼斯风格。

（3）上海外高桥皇冠假日酒店（Crown Plaza Pudong Shanghai）2005年4月开业；房间398间。客房里备有轻松的中外文书籍供客人临睡前阅读，其中的一些书目是由酒店总经理、奥地利人安娜（Anna Stackler）女士亲自挑选的，比如《心灵的鸡汤》。

叶予舜二〇一二年十一月二十一日星期三

度假酒店：

度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。与一般城市酒店不同，度假酒店不像城市酒店多位于城市中心位置，大多建在滨海、山野、林地、峡谷、乡村、湖泊、温泉等自然风景区附近，而且分布很广，辐射范围遍及全国各地，向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。度假酒店基本上以家庭单位为主，就要在一定比例上多增加大床房和家庭房的数量，房间设施豪华舒适，房间多在25平米以上。度假酒店客房创新：

绿维创景把客房看成为私人空间，娱乐与游乐板块一般属于公共空间。以客房娱乐化为特色，实现了娱乐的私人化和科技化。

这种创新，开始源于电视系统的升级，因为中国电视转播的问题，很多酒店内能收看的电视娱乐节目相当局限，这样便与家庭电视相差无已，但基于度假游客的需求便不足够，游客会希望说能不能看到家里收不到的电视节目，比如海外的频道。这时候卫星电视便诞生了，卫星电视丰富了酒店内的电视娱乐节目。

在此基础上，又出现了客房内的MINI高尔夫、阳台上的温泉泡池，现在很多酒店客房内已经配置了电脑，这是一套电脑、电视、高清平板显示器集成一体的服务系统，在这样的系统里可以提供更多、更好的娱乐、休闲、商务服务，高清电视、视频点播、机车票预定等服务自然不在话下，它还能提供部分私人服务。

代表：千岛湖绿城度假酒店、三亚喜来登度假酒店、文昌度假酒店青岩堡度假酒店。

经济型酒店：

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

经济型酒店基本上以标准间和单人间居多，因为接待的基本上以出差的商务客人，要求经济，便宜，酒店根绝自己的成本考虑就要在同样的面积上多出房间，分摊每个房间的出租价格，这样来获得最大效益房间面积大多在15平米以下，如城市商务酒店现在代表，代表：国内：布丁、如家快捷、锦江之星、莫泰168、格林豪泰、汉庭酒店、7

天连锁、速8酒店等

国外：快捷假日（洲际集团）、宜必思（雅高旗下）等 产权型酒店：

酒店的实质是酒店，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，且纳入酒店行业管理范畴，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。产权式酒店的本质在于购买者目的幵非自住，而是将客房委托酒店管理公司统一经营和出租，以获取客房利润分红和获得酒店管理公司赠送一定期限的免费入住权。

产权式酒店就是由个人投资者买断酒店客房的产权，即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一样投资置业，将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。其实质就是迎合普通老百姓的不动产投资理财需求。产权酒店商业模式和国外的权益性房地产投资基金、房地产有限合伙企业较类似，都是为了帮助大众投资者共同参与大型经营型住宿业房地产的投资行为，目的是获得房地产增值和经营收益。目前市场上出现的产权酒店的市场定位主要是为各类商务旅游、旅游观光和休闲度假旅游者提供住宿服务，是指分布在商务和旅游城市、旅游风景区、旅游度假区的各类以投资经营为主要目的的旅游星级酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服务式公寓、主题酒店（或精品酒店）、经济型酒店。

代表：全国第一家中国式产权酒店——雅兰酒店，由明泰酒店投资管理有限公司创始人孙泽君先生带领酒店管理团队联合地产业界精英、国际会计师团队，经过一年多反复演算，终于得出一套准确、明析的产权式酒店运作体质，为产权式酒店在中国落户打下基石。

会议型酒店：

会议型酒店是接待会议最主要的场地，会议型酒店主要是指那些能够独立举办会议的酒店，某些业界人士甚至认为接待会议的直接收入至少应该占到会议型酒店主营收入一半以上的份额。

硬件配套

（1）配置一定数量的分会场

国际会议，特别是科技类的国际会议的发展趋势就是每个与会人员不仅仅是听众，更重要也是发言者，这样才能更好的发挥会议面对面的交流功能，当前欧美一些大型国际会议甚至取消了大会报告，从会议开始到结束始终是幵行的分组报告会，目的是满足每位与会者都要发言的要求。

（2）足够大的注册区域

会议注册是与会者接触到会议的第一个活动，他们对注册的要求就是一个“快”字，因此要求注册区域的公共面积要足够大，注册标识要明显，要配置电话和网线等。许多所谓会议型酒店没有理想的注册区域往往给会议组织者带来困难，曾在北京一家非常著名的会议型酒店组织国际会议，由于没有合适的注册地点，会议组织者三天更换了三个注册地点。

（3）张贴板符合国际要求

国际会议不但安排口头报告交流，也大量使用张贴报告的方式迚行交流，因此酒店要考虑这方面的功能，一是要有足够的面积，二是要有张贴板。国际上通常使用的张贴板都是横向的，会议代表每年只要将自己的张贴论文制作一次，就可以轮流到不同的国家使用。而我国长期使用的是竖向展板，给代表使用造成了很大的麻烦。

（4）电子商务的价格优惠

电子商务服务国际会议已经成为非常流行的趋势，在美国一些中低档的酒店在大堂中都可以免费无线上网。目前我国在这方面存在较大的差距，不但很少有免费的上网条件，就是付费价格也比较贵，例如在北京国际会

议中心租用一条仅有1兆带宽的互联网专线，每天的租金至少需要5千元。许多酒店的商务中心和客房的网速也是枀慢，甚至还比不上无线上网的速度。

（5）展览场地和其他公共区域

酒店也需要考虑预留展览场地面积，北京的友谊宾馆和昆仑饭店的会场条件还都不错，由于没有展览场地致使许多会议不能举办。另外茶歇、信息台和与会者私人物品存放也都需要一定的公共面积。

软件建设

相比会议硬件的配套，会议型酒店的软件建设就更加复杂些，也更加困难，因为这里涉及到机极设立、（1）妥善设置会议接待机极

（2）电子商务和新技术的应用

（3）制定合理的价格体系

（4）多种经营和全面服务

（5）酒店的管理人员要了解会议

基本上以标准间居多，因为接待的客人多是参加会议的商务客人，需要配套相应的商务设施，房间面积多在20平米左右。

第二篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。

第三篇：酒店数字客房改造规划方案

酒店数字客房改造规划方案

当全球智能化浪潮蔓延至生活细微之处时，酒店业也不例外。无论是历史悠久的欧洲酒店，还是以温顺敦厚著称、提供真正沁人心脾服务的亚洲酒店，无一例外都浸润在全球智能化浪潮席卷而来的巨大变革中。而科技对酒店到底意味着什么?从薄弱、零散的应用到今天的初具规模，众多酒店沿用多年的传统经营模式和理念正日益变化。先进的信息化技术不仅使客人享受到更便捷和人性化的服务，也提升了现代化酒店的服务与管理水平，为酒店带来了更大的收益。

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第四篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()

A．欧式计价

B．美式计价

C．欧陆式计价

D．修正美式计价

5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()

A．客房房费收入

B．餐饮收入

C．娱乐收入

D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()

A．前厅部经理

B．客房部经理

C．董事长

D．总经理

7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()

A．总经理

B．大堂副理

C．前厅部经理

D．办公室主任

8．适合于主管以上管理人员的定员法是()

A．比例定员法

B．岗位定员法

C．定额定员法

D．职责范围定员法

9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()

A．VIP房

B．挂有“请清理房间”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小时

D．每两天

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()

A．总经理

B．经理

C．主管

D．领班

E．服务员

2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()

A．重申客人的订房要求

B．双方就付款方式等达成的一致意见

C．声明饭店取消预订的规定

D．对客人选择本店表示感谢

E．预定员或主管的签名、日期

3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()

A．VIP接待通知单

B．接站单

C．定餐单

D．次日抵店客人名单

E．一周客情预报表

4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()

A．登记

B．迅速

C．准确

D．细心

E．守秘

5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收银员

6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()

A．客房供不应求

B．饭店业市场供大于求

C．市场物价上涨

D．饭店服务质量有明显提高

E．饭店市场份额日趋减小

7．关于套间，正确的说法有()

A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间

B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房

C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间

D．总统套间只有在五星级饭店里才设

E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次

8．客房设备的选择标准有()

A．适应性

B．方便性

C．节能性

D．安全性

E．成套性

9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()

A．饭店档次规格

B．饭店洗涤条件

C．饭店地理位置

D．饭店服务水平

E．饭店布件质地

10．关于评估的作用的说法，正确的有()

A．显示管理人员的权威

B．激励员工更好地工作

C．为员工以后的发展安排提供了依据

D．有助于改善员工和管理人员的关系

E．能够加强员工与管理者之间的双向沟

三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。

2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。

3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。

4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。

5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1．标准房价

2．“金钥匙”服务

3．沟通协调

4．个性化服务

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1．前厅部的工作任务是什么？

2．客房的价格特点有哪些？

3．超订过度应怎样采取补救措施？

4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1．如何进行布件的保养和贮存？

2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。

第五篇：酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述

前厅部的作用：

1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.、前厅部具有一定的经济作用。

4、前厅部的协调作用。

5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

前厅部的主要任务：1.、接受预定

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理 6 客房销售

前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

第二章、预定管理

预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。）

付款担保、信用卡担保、合同担保。

国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。

美国式（AP）房费+一日三餐。

修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。

欧洲大陆式（CP）房费+百慕大式（BP）房费+

P27页“No Show”收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。

P29页超额预定（overbooking）的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

第三章、礼宾服务管理

“金钥匙”的服务哲学：

国际“金钥匙”组织成立于1952年4月

“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。

6，要对叫醒服务记录逐一核查，签字。

1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。

2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。

3、服务内容发生变化。

4、服务方式发生变化。

第四章、总台接待与收银业务管理

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎。

2、确认客人有无预定。

3、填写住宿登记表。

4、收取押金。

5、填写房卡。

6、将房卡和房间钥匙交给客人。

7、将客人的入住信息通知客房部。

8、制作客人账单。

提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。

排房艺术：

1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

6、要注意房号的忌讳。

“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。

第五章、总台销售管理

客房状态（116页）“注意英文”

总台销售艺术：

1、把握客人的特点。

2、销售客房，而非销售价格。

34、选择适当的报价方式。

5、注意语言艺术。67、利益引诱法。

8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

第七章、宾客关系管理

并在自己的职权范围内

大堂副理的工作程序：（155 大堂副理工作“五忌”：1。

3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。45.、不熟悉酒店业务和相关知识。

投诉的产生：

1、设施、设备出现故障。

23、酒店管理不善。

4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。

妥善处理客人投诉的意义：

12、为酒店方面销。3。

2、不与客人争辩。

3、不因小失大。4.、“双利益”原则。

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。

3、4、对客人反映的问题立即着手处理。

5、对投诉的处理过程予以跟踪。

6预定档案、3 消费档案、4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。

1、客人不是平头论足的对象。

2、客人不是比高低、争输赢的对象。

3、4、客人不是“训教”和“改造”的对象。

1、重视对客人的“心理服务”。

2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、。

3、对待客人，要“善解人意”。

4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。

5、否定自己，而不要否定客人。

6、投其所好，避其所忌。

7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。

第八章、客房管理

影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。

客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。

几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。

第十章、客房部概述

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务。

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命和财产的安全。

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。

客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。

客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

客房定员的意义：

1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。2作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

客房定员的方法（P239）计算题

怎样当好客房部经理：

1、有自信心。

2、工作要有主动性。

34、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。

5、善于激励员工。6与发展的机会。

8、与其他部门的经理多进行沟通。9识、全面质量管理意识和员工激励意识。

如何当好楼层领班：

1、做好客房的检查工作。

2、抓好班内的小培训。

34、讲究工作方法和管理艺术。

第十三章、客房服务质量管理

设置楼层服务台的利与弊：

一、好处：

12、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。

3、能够减少客人投诉。

41、占用空间。

2、增加开支。

3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。4

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工党的服务意识。

23、为客人提供“微笑服务”。

4、为日常服务确立时间标准。

56、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。

个性化服务的全面实施：123、提倡“三全”。

4、注重“三小”。

5、强调“五个环节”。

第十四章、客房卫生管理

房间清洁卫生标准：

2、手摸到的地方无灰尘。3.、设备无用无病毒。

4、空气清新无病毒。

51、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。

2、规定每天对客房的某一部3.、季节性大扫除或大扫除。

第1

5客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。第十六章、客房部安全管理

偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。

火灾发生时客房员工的职责：

1、向酒店防灾中心报警。

2、按次序向客人发生通报。

3、提醒客人有关注意事项。

4、向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场。

5、协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法。

第十七章 客房部人力资源管理

客房服务员的基本素质：

1、身体健康，没有腰部疾病。

2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。3.、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识。

6、有一定的外语水平。

培训的意义：

1、能够提高员工的个人素质。

2、提高服务质量，减少出错率。

3、提高工作效率。

4、降低营业成本。

5、提供安全保障。

6、减少管理人员的工作量。

7、改善人际关系。

8、使酒店管理工作走向正规化。

评估的作用：

1、能够激励员工更好的工作。2施。

3、为今后员工的使用安排提供了依据。

4、有助于改善员工和管理人员的关系。

员工激励应注意的问题：

1、要尊重、理解和关心员工。

2、要经常为职工“理气”3些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨。

4、激励要遵循公平性原则。5别看多，黑体字都不用背的，加油！！