金钥匙服务作业指导书（小编推荐）

第一篇：金钥匙服务作业指导书（小编推荐）

金钥匙服务作业流程

1、目的规范金钥匙服务流程，确保为业主提供及时、全面、规范、便捷的金钥匙服务。

2范围

适用于各金钥匙服务中心开展的金钥匙专项服务。

3职责

3.1客服部主管负责金钥匙服务工作的指导、检查和管理。

3.2客服、设施、环境和秩序维护人员负责辅助金钥匙服务工作的实施。

3.3在金钥匙服务实施过程中，客服中心要做好各部门间的衔接与

协调工作。

4操作规程

4.1楼宇客服在接收到业主需求信息时，应在《金钥匙服务信息登

记表》中登记入园企业客户提供的服务需求信息。

4.2在登记业主服务需求时，要根据业主提出的服务需求内容判断此次服务的性质，并在《金钥匙服务信息登记表》 “服务性质”项目栏中体现出“有偿”或“无偿”。

4.3入园企业客户提出的服务内容属于无偿性质的，楼宇客服要开

具《金钥匙服务单》给业主，要求业主保存好《金钥匙服务单》，以便服务完成后换取此次服务产生的相关物品及材料。

4.3.1同时，将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服

务信息登记表》中的“服务单号”项目栏，以待备查。

4.3.2备注：《金钥匙服务单》一式两联，楼宇客服须保存好服务单，当入园企业客户前来兑现服务时，要做好各项信息及凭证的核对，确保服务兑现人的真实性。

4.4入园企业客户提出的服务内容属于有偿性质的，楼宇管家不仅要开具《金钥匙服务单》给业主，也要做好业主预付金额的确认与登记，在《金钥匙服务预付金使用台帐》中记录好业主预付金的支出与归还情况。

4.4.1将此次开具的《金钥匙服务单》单号填入《金钥匙服务信息登记表》与《金钥匙服务预付金使用台帐》中的“服务单号”项目栏，业主前来兑 现服务时可根据业主提供的《金钥匙服务单》中的服务单号查找出与此次服务相关的整套资料。

4.4.2此次服务中，业主预付金除正常支出与有偿服务费用外有结

余的，应开具《金钥匙服务预付金退还凭证》，将预付金结余部分退还给业主，并做好金钥匙预付金结余款的退还登记与确认。

4.4.3此次服务中，业主预付金不足以支付此次服务中所产生的正

常费用与有偿服务费时，楼宇管家必须在费用预算后第一时间将情况告知业主，由业主决定是否增加预付金并继续此项服务。

4.4.3.1跟业主商议后，业主决定继续此项服务的，应向业主开具

《金钥匙服务预付金加付凭证》，并做好相关登记。（注：《金钥匙服务预付金加付凭证》中的“服务单号”栏应填写《金钥匙服务单》的单号。）

4.4.3.2业主不决定继续此项服务的，应开具《金钥匙服务预付金退还凭证》，收回之前开具的《金钥匙服务单》，并在《金钥匙服务信息登记表》与《金钥匙服务预付金使用台帐》中做好预付金归还和注销服务相关记录。

4.4.3.3楼宇客服应做好与此次服务相关的所有票据及凭证的留存，以待备查。

4.5金钥匙服务中心能自主完成的服务

4.5.1入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家可独立完成的，即由楼宇管家自行完成。

4.5.2入园企业客户提出的服务需求，楼宇管家不能独立完成、需

要其他部门协作完成的，应及时报客服中心请求支援，由客服中心做好各部门间的衔接与协调工作，共同完成此项服务。

4.6需要利用外界资源完成的服务

4.6.1业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，可利

用金钥匙联盟的网络资源完成服务。

4.6.1.1通过金钥匙24小时服务中心：服务热线寻求

帮助、预定服务。

4.6.1.2通过金钥匙服务预定网络系http://com/

进行金钥匙联盟商家资料的查询，也可以直接通过此系统进行服务预定。

4.6.2业主提出的服务需求，服务中心内部不能独立完成的，而金钥匙联盟的网络资源也无法达到的，也可利用服务中心内部人员的关系网络完成服务。

5相关记录

5.1《金钥匙服务信息登记表》

5.2《金钥匙服务单》

5.3《金钥匙服务预付金使用台帐》

第二篇：金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。1．金钥匙概述

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史

关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；

另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展

1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2． 金钥匙的作用

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。

最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：

（1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。

在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。① 培训员工

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。

② 对外联络

饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提

升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”。

3．中国饭店金钥匙会员的任职资格和素质要求

（1）中国饭店金钥匙会员的任职资格

① 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

② 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

③ 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

④ 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

⑤ 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

⑥ 过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

⑦ 掌握一门以上的外语。

⑧ 参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

（2）能力要求

① 交际能力：乐于和善于与人沟通。

② 语言表达能力：表达清晰、准确。

③ 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

④ 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤ 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（3）业务知识和技能

① 熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

② 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

③ 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑤ 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。

⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电

话和手续。

⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

四、中国饭店金钥匙服务项目

简单来说，“金钥匙”就是饭店的委托代办服务，隶属于各饭店前台礼宾部，它既是饭店内综合服务的代理，也是饭店内外旅游综合服务的代理。好的饭店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字型的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常的范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。

“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店。他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人，他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面内容。让客人从接触饭店开始，一直到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。

饭店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻饭店那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店，并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。从中人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 从中国饭店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。

中国饭店金钥匙服务项目包括：

（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。

（2）问询服务：指路等。

（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。

（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。

（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。

（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。

（7）订餐服务：推荐餐馆。

（8）订车服务：汽车租赁代理。

（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。

（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。

（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。

金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识（知识化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），满足宾客所有的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服务强调的是为每一位需要帮助的宾客，提供尽善尽美的个性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不可抗拒的魅力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为饭店的发展提供一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为宾客提供值得信赖的服务，也希望在为每一位宾客服务的过程中，找到自己的人生价值。

第三篇：金钥匙服务案例

优质的金钥匙服务-------接待中国日报总编辑朱灵一行

2009年6月23日，根据预定部接到的预订信息得知：《中国日报》总编辑朱灵先生即将于当日下榻山东大厦。想到《中国日报》是传播国内国际时事的重要媒体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加感动的服务。

客人预计中午11：00左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后的收获除了获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系到了此次活动的订房人——《中国日报》山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部门。

朱总编抵店时，前厅部管理人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识，说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务！”刚到楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说：“你们真是很用心啊！”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色万年青叶子制作的“CHINA DAILY（中国时报)”的清新花饰造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊道：“快，快给我留个影，这可是我受过的最高礼遇！”看着朱总编这么高兴，随行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。

金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。

餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走一份菜单作为留念。

晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，准备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说：“我们正在谈论你们酒店的服务呢，你们就来了！”然后看着我们托盘上的杯子问道：“这又是什么呀？”辛亮介绍说：“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说：“蜂蜜水好啊，我先来一杯！”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了一下嘴对房间其他客人讲：“味道好极了！”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大厦！”

根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快！

欢送客人离店后，金钥匙们得知因为此次我们的出色服务，朱灵总编向省委姜异康书记着重夸奖表扬，称赞山东大厦的接待服务一流，令其惊喜且感动。我们大家深受鼓舞，更觉任重而道远，要为更多宾客带来更优质的金钥匙服务。

2009-8-27 00:24 上传 下载附件(66 KB)

第四篇：客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章 岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2.协助领导对本管理处的行政人事工作;3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才;6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;7.根据公司的档案要求归整档案资料;8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全;9.完成上级领导交办的其他工作;10.完成上级领导下达的经营指标;11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性； 2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才； 4.负责对本管理处员工的业绩考评； 5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作； 7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10.负责管理处制服的管理； 11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

14.完成上级领导交办的其他工作； 15.完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度 2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作 4.管理处各种会议的安排工作 5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8.保持与管理处各部门的良好沟通 9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章 物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至

见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”；

3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。

第三章 操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”； 五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。2.0 职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌； 3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准； 3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼； 3.5巡视内容： 3.5.1环境；

3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁； 3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象； 3.5.1.3各楼道是否清洁；

3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；

3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁； 3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物； 3.5.1.7车辆停放是否有序。3.5.2绿化：

3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草； 3.5.2.2花卉是否有生虫现象； 3.5.2.3绿篱是否需修剪； 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。3.5.3保安：

3.5.3.1保安形象是否符合规范； 3.5.3.2是否按规定疏导车辆； 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；

3.5.3.4保安有否脱岗现象； 3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。3.5.4工程：

3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；

3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损； 3.5.4.3人造景观是否有损坏。

3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：

3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核； 3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑； 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋； 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象； 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施； 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；

3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪； 3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。

接待客户工作流程

一、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

二、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围

公司管辖之各管理处 3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。保洁部负责装修中卫生的管理工作。4.0 内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规

定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。

客户报修工作流程

1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。2.0 职责：

2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。3.0工作流程： 3.1业主报修：

3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；

3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；

3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；

3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：

3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修

的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。3.4 报修的回访：

3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。

3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。

1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程

2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。4.0 拜访方式：

4.1电话拜访：

4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；

4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”；

4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；

4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；

4.2.2带好拜访记录表及笔；

4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；

4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；

4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”；

4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；

4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；

4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；

4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。

5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0 目的和适用范围

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。2.0 职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。3.0 工作程序：

3.1 回访计划的制定、安排； 3.1.1 回访时间的安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b)客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； c)维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；

d)特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； e)急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行； h)各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。3.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)客户入住后的回访率要求达到100%；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上； d)社区活动的回访率要求达到30%以上；

e)其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。h)各部门的客户回访率要达到100%。3.1.3回访人员的安排：

a)重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管进行； c)服务的回访由助理进行；

d)部门对客户的回访由部门主管进行。3.1.4回访的内容：

a)服务质量评价；

b)服务效果的评价； c)满意程度的评价；

d)缺点与不足评价；e)建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉； 2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0工作流程： 3.1投诉的接受：

3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；

3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；

3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；

3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生

在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户； 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；

3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。3.2 投诉的处理：

3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；

3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；

3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；

3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。3.3 投诉的汇总：

3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。

客户服务相关表单的使用

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等； 2.业主房屋质量极差需报开发商

3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4.小区公共设施突遭严重损坏

5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。

十一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。2.0职责

2.1 物业主任负责分清服务性质。2.2物业主任负责有偿服务的管理。3.0工作流程 3.1 分清服务性质

3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。3.2 有偿服务的管理

3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。

3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。

第四章 管理制度

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容

3.1 分类

3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场所钥匙按楼层，区域。

3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。

3.2 钥匙的留存、借用和领取

3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0 目的

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0 适用范围

小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。

3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0 目的

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围

意林小镇管理处物业助理 3.0 内容

3.1 客户的资料由物业助理统一保管。

3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。3.6物业助理注意客户相关信息的更新。3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0 目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。2.0 适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。3.0 内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0 目的

确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。2.0 适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容

3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。

3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主（租户）的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。

3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。

3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。

3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。

3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理

汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。

1.0 目的

突发事件应急处置规定

为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。

2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容

3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分

3.1.1.1针对物（业主、公司和客户的财产）3.1.1.2针对人（员工、业主和客户）3.1.2按形式分

3.1.2.1人为因素造成的突发事件

对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。

3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。3.2处理原则

3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。

3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。3.2.4快速反应，保护现场。3.2.5保护及寻找现场目击证人。

3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。

3.2.7隔离事发现场，减少影响度。

3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。

3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。

3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案

3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）； C、通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；

D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗； E、设法稳定作案者；

F、公安人员到达后，协助公安人员处置； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：

A、通知部门领导；

B、拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援）； C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；

D、通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物； E、保护现场；

F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。3.3.2发生火警处置方案

3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。3.3.2.3通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。

3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。

3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。

3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。

3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

3.3.3特殊人物保护处置方案：

3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。

3.3.3.2加强特殊人员的控制（外来人员）、车辆的管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：

A、对特殊人员进出时间进行登记； B、对进出人员严格控制，经认可方可进入； C、如有需要可24小时看护。

3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。

3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。

3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：

A、发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；

B、通知管理处；

C、立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施； D、查明触电原因；

E、作好书面记录，上报公司。3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：

A、打开门窗，保持空气流通； B、切断煤气、电源，注意火源；

C、通知管理处；

D、立即将中毒者送往医院治疗； E、查明中毒原因；

F、作好书面记录，上报公司。3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。

3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。3.3.5.3保护现场。3.3.5.4分析调查事故原因。

3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.6电梯故障处置方案

3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。

3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。

3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。3.3.6.5检查分析事故原因。

3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。3.3.7防台防汛的处置方案

3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。

3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。

3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。3.3.7.5善后检查。

3.3.7.6作好书面记录，上报公司。3.3.8自杀事件的处理方案

3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取；

A、稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；

B、发现后立即拨打“110”报案； C、报告管理处；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、待公安人员赶到后，协助其工作； F、协助有关部门调查原因； G、作好书面记录，上报公司。

3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：

A、立即将伤者送往医院； B、拨打“110”报警； C、保护好现场；

D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、协助有关部门调查原因； F、作好书面记录，上报公司。3.3.9小区重大交通事故处置方案

3.3.9.1报告管理处。

3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。3.3.9.3将伤者送往医院治疗。3.3.9.4保护现场。

3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、报告管理处及公司领导； B、保护好现场；

C、对有关人员采取必要控制； D、根据公司领导决定是否报案； E、暂时进行保密。

3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：

A、保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证； B、拨打“110”报警； C、上报公司。

3.3.11 施工现场事故处置方案

3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。

3.3.11.3暂停施工并保护现场。

3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。

第五篇：客户服务作业指导书

客户服务部作业指导与规程---物业管理质量体系文件

一、目的

规范客户服务管理行为，提高物业管理服务质量，增强商户对物业管理服务的满意度。

二、适用范围

适用我公司所管辖的物业项目。

三、客户服务部规程与职责

（一）客服前台接待职责：

（1）受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实商户缴交物业费的情况）；（2）办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续；（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。（4）有偿代办服务；

（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。

（二）客服前台收费职责：

（1）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交客服专员派发；（2）收费并登记收费台帐；

（3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款；（3）统计缴费情况；

（4）打印欠费清单、催款通知书；

（5）每两个月统计并制作水电费平衡报表；（6）清点收费情况，做好交接班工作。

（三）客服专员岗位职责

（1）协助商户完成验收手续；

（2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业客服每日巡查日志》中；紧急状况，需立即致电前台客服开单处理；（3）装修单元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商铺的日常巡查工作；

（6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查；（7）每月配合维修工抄录水电表；（8）及时催缴管理费、水电费；（9）定期上门走访、回访；

（10）及时签发每月付款通知单及欠费催缴单；（11）每月更新商户信息。

（四）客服主管岗位职责

（1）履行客服主管日常工作职责；

（2）日常工作的安排、督导、检查和协调；

（3）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作；（4）跟进、处理前台客服专员无法处理的各类投诉和报修；（5）监督收费员及客服助理交接班工作；

（6）规范前台服务模式，对客服专员技能的现场培训和示范。（7）掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。

四、客户服务部作业指导

（一）收楼流程及承接查验

（1）商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续；（2）核实商户证件、入驻资料；（3）商户缴纳相关费用；

（4）办理相关的交接手续，商户在《商户信息表》、《设施设备移交确认单》、《商户安全责任书》、《钥匙移交确认单》上签字确认；（5）为业主发放相关资料和物品；

（6）由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题，应填写在《商户房屋移交确认单》上。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。

（二）装修流程

（1）商户到客服中心前台填报《商户装修申请表》，提供相关申请资料及缴纳费用；

（2）装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》；

（3）装修结束时，商户到前台提出验收申请；

（4）初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续； 装修办理资料：

（1）商户及装修负责人的身份证原件及复印件；

（2）施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件（加盖公章）；（3）装修平面设计图及文字说明；（4）装修水电布置图及文字说明；（5）结构改动施工图。

（三）装修巡查

（1）是否有《装修许可证》；

（2）装修工人是否有《施工人员临时出入证》；（3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符；（4）是否有防火措施，配备灭火器；

（5）是否有损坏公共设施设备和消防设施；（6）装修垃圾是否及时进行清理。

（四）公共区域巡查

（1）楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外招牌、广告牌等；

（2）辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件；（3）公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具；（4）楼栋内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象；（5）公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘；（6）水电管井房门是否常闭上锁，有无破损；（7）楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁；

（8）楼栋垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢；

（9）楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好；（10）楼栋内的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好；

（11）楼栋天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物；

（12）电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。（13）大门上是否有灰尘。

（五）空置房巡查

（1）电表是否运行；

（2）管道井内水表是否处于关闭状态；（3）门窗是否关闭；

（4）室内所有水阀开关是否关闭；

（5）电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态；（6）室内卫生是否达标。

（六）商铺巡查

（1）商铺的经营项目是否符合公司规定；

（2）招牌和灯箱有无按公司规定的标准制作安装；（3）铺面卷闸门以外的地方是否有摆放物品；（4）门前是否有落实“三包”（包卫生、包绿化、包秩序）。

（七）催费

（1）每月1号打印缴费清单，20号打印催费清单，每月两次派发到商户手中（2）每月三次电话催缴，二次上门提示，并填写催费记录

（3）每月按片区催收，按当月考核标准执行，低于标准每个点扣***元，超过标准每个点奖励***元。

（4）物业管理其他部门可相互配合，共同催缴费用。

五、物业工程问题整改流程

（1）

客服中心接到商户电话报修，立即填写《维修派工单》，同时通知物业维修领班接单10分钟内到达报修现场，由物业维修领班负责牵头查找分析质量问题原因，明确责任施工单位和维修方案，协调责任施工单位进场维修。

（2）如商户现场报修，客服专员现场填写《维修派工单》，商户签字确认工程问题，客服专员将《维修派工单单》返回客服中心前台，前台根据情况登记《维修派工单台帐》，通知

物业维修领班接单跟进。

（3）客服专员根据每日客服主管派发的《维修派工单》，每日对商户室内工程问题进行监督、检查。并及时与物业维修领班沟通，保证维保修进度顺畅及商户的信息反 馈。在客服专员日常巡查期间，注意维保修单位的工程质量、工期、操作规范、及钥匙的借还情况，遇到异常情况及时向主管领导汇报。严禁接受商户答谢或礼品，违者失职问责，情节严重者劝退。

（4）工程整改完毕，根据物业维修领班的返单进行验收检查，代商户把好第一关，并根据情况对商户进行现场回访，商户在《维修派工单》上签字确认工程完毕。（5）《维修派工单》返回前台存档。