农行“‘金钥匙’温暖服务行动”活动方案

第一篇：农行“‘金钥匙’温暖服务行动”活动方案

“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”工程实施方案

一、背景分析：

农行济南市分行长期坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，以完善的金融产品、优质的服务赢得了客户、赢得的市场。尤其是农行“金融超市”的“一站式”服务模式在济南的成功推行，为广大二手房贷款客户提供了最便捷的贷款服务、最全面的金融产品，强有力地提高农行工作效率、提升农行企业形象。如何使农行“金钥匙”住房贷款业务发展得更好、把“一站式”二手房贷款服务模式深入到泉城人民心中，成为农行自身乃至关心和支持农行的社会各界最为关心的话题。农行可结合“金钥匙”二手房阳光服务工程，有计划、分步骤地去推广“金钥匙”房屋贷款业务、宣传农行便捷优质的贷款服务，答谢泉城人民多年来的厚爱。

随着春节来临，济南房产交易逐渐进入活跃期，济南市各家银行都积极行 动起来，以多种形式开拓二手房贷款市场，以期今年最后几个月内在二手房房贷市场再掘几桶金。岁末，各家银行都出台了明年工作计划和任务，为明年培育市场、培育客户理所当然成为各行现在的工作重心。对此农行可通过富有亲情化、人性化特色的服务活动，在激烈的二手房贷款市场竞争中占取主动、占领市场制高点。

二、主办单位：

主办单位：中国农业银行山东省行营业部、济南市房管局

协办单位：〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉、济南电视台、山东银联担保有限公司

承办单位：农行大观园、槐荫金融超市

三、活动时间：

2002年12月

四、活动范围：

济南市五区（历下、市中、槐荫、天桥、历城）

五、活动目的：

1、通过开展富有亲情化、人性化的“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动，使更多客户在二手房贷款过程中能享受到银行方便、快捷的金融超市“一站式”优质服务，进一步提升了农行“金钥匙”品牌形象，增强了农业银行的美誉度。

2、通过宣传报道“‘金钥匙’阳光服务”活动，使农行在极具潜力的二手房贷款市场中先拔头筹、先声夺人，在市场竞争中率先抢占市场制高点。

3、通过有计划、有步骤的宣传推广活动，以二手房贷款为契机，能间接拉动农行一手房贷款、汽车等消费贷款业务在济南市场的发展。

4、通过今年后几个月的宣传，为明年培育客户、培育市场，使农行二手房贷款业务继续保持领先。

六、活动形式：

农行“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”工程作为农行今冬主推活动，是 一个系统工程，它主要以强化员工市场意识、提升员工服务素质、获取客户满意度、推广农行贷款金融产品、抢占贷款市场分额为出发点和终极目标。“阳光服务”主要涉及服务、促销、宣传三个方面，这也是农行在活动期间主抓的三项重点工作。

〈一〉“阳光服务”之服务篇

为进一步发挥“金融超市”在活跃济南市房地产交易中所起的巨大促进作用，农行联合济南市房管局、银联担保公司推出了“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”活动。通过一系列“阳光”服务举措，旨在提升农行二手房贷款业务量、增强群众对农行“金融超市”的认知度和对“一站式”服务的满意度。其具体措施如下：

1、简化贷款流程、缩短放贷时间

农行在二手房贷款业务中积极引入担保公司，简化工作流程、转移工作程序，把贷款者资信调查、房屋评估、房屋过户、抵押等烦琐工作由银联担保公司全程代办，农行员工集中精力进行审批工作。这种分工方式使得服务更加专业化，提高了贷款效率。

房管局、银联担保公司配合农行做好职责内工作，房管局在房屋测绘、过户手续、抵押手续等办理上特事特办，压缩办件时间；银联担保协调评估机构、公证部门，在资信调查、评估、公证等方面节省时间。三方合作最终使客户满意度最大化。

2、强化服务意识、打造一流品牌

农行、银联担保、房管局都需强化员工的服务意识、奉献精神，完全以客 户为中心。工作中礼貌待人、热情周到，使客户切切实实感受到“阳光服务”的温馨。让客户对工作人员进行服务评比，对优秀员工进行一定的物资奖励。

农行各网点员工应熟悉“金钥匙”二手房贷款业务知识，使咨询客户能得到比较满意的答复。

3、三方协调一致、保证客户满意

农行、房管局、银联担保三方工作协调一致，尽量简化贷款流程、减少客户贷款费用，把烦琐留给我们、把满意留给客户。

〈二〉“阳光服务”之促销篇

为鼓励和吸引更多的客户到农行办理二手房贷款业务，农行与银联担保公司联合开展“二手房贷款抽奖送温暖”活动，以实际行动在寒冬为客户送去农行的温暖，使客户感受到农行人的热情。

1、抽奖人资格：

在活动期间凡通过银联担保公司向农行办理二手房贷款的贷款人均可享受抽奖资格。

2、抽奖方式：

以贷款人的身份证号作为抽奖号，在活动结束后将所有客户身份证号聚集在一起，统一电脑随机公开抽奖、抽奖过程由济南市公证处公证；抽奖结果通过报纸公布。抽奖和颁奖也可在电视台演播室公开进行，增强活动的影响力。

3、奖品提供：

全部奖品由山东银联担保公司提供。

4、奖品设置（暂定）：

一等奖

2名

价值2000元海尔空调壹台 二等奖

20名

价值300元电暖器壹台

三等奖

50名

价值100元银联担保优惠服务券（可兑换现金）纪念奖

若干名

精美礼品壹份

〈三〉“阳光服务”之宣传篇

“‘金钥匙’二手房贷款阳光服务”作为农行济南分行今冬主推活动，在宣传上就必须打一套漂亮的“组合拳”，使泉城人民对活动有了解、有认识，使更多人的亲身感受到温馨的阳光服务。尤其在建行、工行也开展相类似贷款业务时，在宣传上农行就更加需要有策略、有力度、有计划、有区别，形成农行自己的核心竞争力和比较竞争优势。

1、〈〈齐鲁晚报〉〉、〈〈济南时报〉〉、〈〈山东商报〉〉在活动期间对“阳光服务”工程进行免费追踪报道，报道活动中涌现出来的优秀员工、优秀网点、优秀事迹，形成宣传的持续性和有效性。

2、济南电视台对活动专题报道，宣传“阳光服务”工程、宣传农行“金钥匙”二手房贷款业务；采访农行领导和员工、采访合作伙伴、采访贷款客户，强势介绍活动盛况。

3、农行针对本次活动制作一批个性化的小礼品、宣传单页、招贴画等，多角度、全方位诠释“阳光服务”工程。

4、农行在190网点悬挂宣传条幅、张贴宣传画、放置宣传资料，整合内部资源，建立大批宣传渠道。

5、农行对3000多农行员工进行贷款业务培训，使员工了解“金钥匙”贷款业务，便于对市民进行业务介绍，实现全员营销。

第二篇：金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。1．金钥匙概述

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史

关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；

另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展

1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2． 金钥匙的作用

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。

最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：

（1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。

在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。① 培训员工

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。

② 对外联络

饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提

升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”。

3．中国饭店金钥匙会员的任职资格和素质要求

（1）中国饭店金钥匙会员的任职资格

① 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

② 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

③ 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

④ 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

⑤ 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

⑥ 过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

⑦ 掌握一门以上的外语。

⑧ 参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

（2）能力要求

① 交际能力：乐于和善于与人沟通。

② 语言表达能力：表达清晰、准确。

③ 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

④ 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤ 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（3）业务知识和技能

① 熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

② 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

③ 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑤ 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。

⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电

话和手续。

⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

四、中国饭店金钥匙服务项目

简单来说，“金钥匙”就是饭店的委托代办服务，隶属于各饭店前台礼宾部，它既是饭店内综合服务的代理，也是饭店内外旅游综合服务的代理。好的饭店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字型的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常的范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。

“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店。他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人，他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面内容。让客人从接触饭店开始，一直到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。

饭店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻饭店那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店，并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。从中人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 从中国饭店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。

中国饭店金钥匙服务项目包括：

（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。

（2）问询服务：指路等。

（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。

（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。

（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。

（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。

（7）订餐服务：推荐餐馆。

（8）订车服务：汽车租赁代理。

（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。

（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。

（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。

金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识（知识化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），满足宾客所有的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服务强调的是为每一位需要帮助的宾客，提供尽善尽美的个性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不可抗拒的魅力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为饭店的发展提供一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为宾客提供值得信赖的服务，也希望在为每一位宾客服务的过程中，找到自己的人生价值。

第三篇：金钥匙服务案例

优质的金钥匙服务-------接待中国日报总编辑朱灵一行

2009年6月23日，根据预定部接到的预订信息得知：《中国日报》总编辑朱灵先生即将于当日下榻山东大厦。想到《中国日报》是传播国内国际时事的重要媒体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加感动的服务。

客人预计中午11：00左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后的收获除了获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系到了此次活动的订房人——《中国日报》山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部门。

朱总编抵店时，前厅部管理人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识，说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务！”刚到楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说：“你们真是很用心啊！”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色万年青叶子制作的“CHINA DAILY（中国时报)”的清新花饰造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊道：“快，快给我留个影，这可是我受过的最高礼遇！”看着朱总编这么高兴，随行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。

金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。

餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走一份菜单作为留念。

晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，准备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说：“我们正在谈论你们酒店的服务呢，你们就来了！”然后看着我们托盘上的杯子问道：“这又是什么呀？”辛亮介绍说：“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说：“蜂蜜水好啊，我先来一杯！”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了一下嘴对房间其他客人讲：“味道好极了！”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大厦！”

根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快！

欢送客人离店后，金钥匙们得知因为此次我们的出色服务，朱灵总编向省委姜异康书记着重夸奖表扬，称赞山东大厦的接待服务一流，令其惊喜且感动。我们大家深受鼓舞，更觉任重而道远，要为更多宾客带来更优质的金钥匙服务。

2009-8-27 00:24 上传 下载附件(66 KB)

第四篇：浅议农行服务

我看农行服务“三农”

合肥分行明珠支行〃王永旭

服务“三农”是农业银行改革的工作重心，服务“三农”市场定位是否准确，服务“三农”是否成功将直接关系到农业银行股改的成功与否，她也是实现党和国家战略全局任务的必然要求和选择，农业银行作为农村金融的主导者应为农业经济的发展不断提升自身的金融服务水平，整合现有资源，创新服务机制，更新服务观念，拓展适合“三农”需求的金融产品，切实做到服务“三农”、面向“三农”，为我国农村经济的健康发展发挥自身应有的优势。做好分工协调是服务“三农”的前提

服务“三农”应全行重视，但应避免层次不清，上下不协调。本人认为应区别对待，分层次服务。

一级分行应以当地或本省的大型农业产业化的龙头企业为服务重点。如目前的蒙牛、伊利、双汇、丰大、丰原等知名农业产业化大型企业。通过对大型农业产业化龙头企业地服务，一是可以提升农业银行的社会形象、二是通过市场化运作可获得良好的经营效益、三是通过对大型农业产业化龙头企业地服务可实现扶一点带一方的营销战略，大型农业产业化龙头企业是集农工商贸一体化的农副产品深加工企业，通过对他的支持可带动一方农业农村经济的发展，提高当地农民的收入，同时也实现了支持“三农”的目标。

二级分行应以所在地的城区业务为主题同时兼顾本辖区内的规模型农业产业化的龙头企业为服务重点。

位居县城的县级支行应积极协调好下属分支机构，认真做好当地的“三农”服务工作，支行应以当地县辖范围内的规模型农业产业园、种植园、规模型农场、农村商贸园等为支持重点，同时应注重支持当地市场定位准确、具有一定市场发展空间、诚信度高、无

不良记录已形成一定规模的优质民营工商户，通过对上述涉及“三农”企业的支持，不但能提升农业银行在当地的社会形象，同时通过对他的支持可带动一方农村经济的发展，提高当地农民的收入，通过市场化运作可获得良好的经营效益、同时也实现了支持“三农”的目标。

位居农村集镇的基层营业所应积极认真做好当地的“三农”服务工作，支持的重点应放在支持当地市场定位准确、具有一定市场发展空间、诚信度高、无不良记录的优质的种养大户、农村个体经营工商户、农村小企业主，通过对上述涉及“三农”对象的支持，不但能改善农业银行在当地的社会形象，更能增进农民弟兄对农行的信任度和依存度，同时通过对他们的支持可带动一方农村经济的发展，提高当地农民的收入，通过市场化运作可获得良好的经营效益、同时也实现了支持“三农”的目标。

机制创新是服务“三农”的根本保证

做好服务“三农”必须从体制上、业务流程上提高服务“三农”的效率。通过改革与创新，建立“三农”导向型机制和管理方式，一个好的机制能激发人们的斗志，不好的机制更能扼杀人们的斗志。就机制创新本人认为农业银行目前要认真解决好“干得越多收入不增麻烦越多、袖手旁观收入不减一身轻松”的问题，更应着力扭转制度虽多执行不力、奖罚不明、空口许诺、不关心一线员工疾苦、一人做事数人监督、人浮于事、干实事的少、发牢骚得多等不良倾向。尽快制定出一套务实、创新、科学的管理体制，彻底改变现有的不切合实际、不科学的有关规章制度，克服一管就死，一放就乱的被动局面。实现从制度上约束人们的意识，规范人们的行为，激发人们的斗志。改变目前人们不愿干的被动局面。营造一个有不想干变为我要干，不好好干就下班的氛围。

应加大奖惩力度，注重不断提高和改善基层员工的待遇。从制

度上营造一个优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下的用人机制，在工资分配制度上真正实现多劳多得、不劳不得。在考核客户经理的制度上更应体现绩效考核制，奖勤罚懒，足额兑现，考核到位，并严格实施末位淘汰制。对敬业爱岗、综合业绩良好、所发放的贷款不良率低的客户经理应加大奖励力度，逐步增加他们的授信权限，提高他们的待遇。对工作马虎，责任心不强，所发放的贷款不良率高，业绩长期无起色的要坚决实行淘汰。

对待优秀员工要善于培养，能重用的一定要重用，要营造一个干得好有盼头的用人机制，应彻底改变目前踏实工作无人奖，吊儿郎当无人问，调皮闹事无人管的不良局面。

准确定位、因地制宜是做好服务“三农”的关键

支持“三农”必须坚持因地制宜，分类指导，差异对待。根据不同地区“三农”发展的水平和特色，创新服务模式，不断提高金融服务水平，成为县域优质金融服务的提供者和新型农村金融产品的开拓者。

在东部发达地区县域，要抓住县域经济发展快，金融资源丰富的特点，我行应积极提供多层次的金融产品和全方位的金融服务，在为“三农”提供金融服务方面应展示大型国有商业银行的绝对优势。给于当地“三农”相关企业的信贷支持只是基础工作，同时还应加强对规模型民营工商户高管理人员的个人理财服务，发挥我们大型国有商业银行的绝对优势积极开展多种特色金融服务，诸如中间业务、票据结算、电子信息等多方位的金融服务，使广大“三农”客户对农行产生较高的依存度。在金融产品开发方面要以创新、适用、抗风险为主题，就农行目前现有金融产品而言，个人生产经营贷款是个好产品，如果能在授信额度（能否因地制宜提高授信额度）、用信方式（能否变现有短期授信方式为可循环授信方式，这样可提高工作效率）、担保方式（能否改变目前僵化的担保方式）等方面加以

改进，此产品将会成为农行在县域金融领域极具竞争力的拳头产品。

由于东部发达地区县域经济规模大、层次高，因此对用信的需求量大，然而目前个人生产经营贷款最高授信额度为五十万，无法满足客户实际需求。个人生产经营贷款目前用信方式是用一次批一次，人为造成办事效率低下，无法适应市场竞争规律的需求，如能将其改变为可循环授信方式将大大提高办事效率，提高农行的竞争力。个人生产经营贷款目前的担保方式只能是以不动产为主要抵押方式，如采用保证担保方式最高担保额度不得超过十万元，这个额度用于中西部欠发达地区的农户尚可，可是在东部发达地区县域就根本不适用。而且保证担保单位条件还十分苛刻。本人设想保证担保方式在风险可控的前提下，选择经济环境相对好的，诚信度相对高的区域试行多户联保方式。同时探讨研发出适应当地经济发展需求的金融产品，诸如中长期型民营企业创业贷款系列金融产品，短期流动周转型民营企业发展贷款系列金融产品。

在中西部欠发达地区农业银行应采取更加灵活的支持方式，在经济条件及经济发展水平相对好一点的县域，在确保风险可控有一定经营效益的前提下应适度加大农行自身的营销力度，以个人生产经营贷款为主导，改进个人生产经营贷款的授信方式、用信方式、用信额度、担保方式，把原有的有二级分行直接授信变更为授权县支行，试行可循环用信方式，用信额度灵活核定几千元至几万元不等，担保方式在风险可控的前提下可试行以农户私有房产经依法公正后作为抵押，也可选择经济发展前景看好，诚信度高的种植大户，养殖大户，工商经营大户进行联户互保方式。在贷后管理上实行严格的永久责任追究制，每笔贷款发放的经办责任人、审批责任人、经营主责任人均承担包放、包管、包收，对连续几年以上无不良记录的要给与经办责任人、审批责任人、经营主责任人重奖，并同时适度增加他们的贷款权限，对不尽责的、短期内即发生不良业绩的要严格追究经办责任人、审批责任人、经营主责任人的责任，可实行下岗清收，对清收不力的应限期清收或给于必要的纪律处分，对严重渎职的并造成一定损失的要依法追究刑事责任。同时探讨研发出适应当地经济发展需求的金融产品，诸如中长期型农户创业贷款系列金融产品，短期流动周转型农户发展贷款系列金融产品。在经济最不发达地区，在风险可控确保农行信贷资产保值增值的前提下试行向当地信用社拆借资金，由信用社代为农行履行支持“三农”的功能。

建立实现商业目标的价值管理体系，进一步降低“三农”业务交易成本，完善风险监管体系，实行差异化稳步做好、做细做广“三农”业务，培养一批熟悉“三农”、服务“三农”、自身素质高、业务能力强的人才队伍是做好服务三农的根本保证。

第五篇：金钥匙服务推广运行方案修正

金钥匙服务推广运行方案

为深入贯彻“三大主要工作任务”的精神，全面落实“创优争先”活动的思想内涵，进一步强化商厦员工服务意识，着力打造集品牌、品味、品质于一身的现代百货商场，为庆祝、迎接新XX开业十周年庆典，在微笑服务的基础上，商厦特推出“金钥匙在手中”专项服务活动。具体细则如下：

一、参加对象和活动时间 参与对象所有商厦导购 活动时间：2011年9-11月

二、主要内容

金钥匙服务的含义为：

1，全面服务------我们为顾客提供的服务不单单只是商品销售，售后服务等仅仅百货上的，不再仅仅局限于满足客人的一些简单要求，在不违反法律和道德的前提下，而是尽量地去满足客人一切的需求

2，主动服务----主动的去发现和满足客人的潜在需求，将百货服务的形象从被动服务蜕变成主动服务。（强烈的为顾客服务意识和奉献精神）

目标： 将金钥匙服务建设成新XX的一种品牌、一种信念、一种文化。

坚持以平常的心态，在平凡的岗位上做平凡的工作，并得到全体员和商厦的积极支持与响应，从而涌现出大量优秀事迹。为更好的树立品牌意识，创百货一流服务形象，履行金钥匙服务理念“用心极致，满意加惊喜”的服务承诺。

三、工作要求

阶段一

宣传

学习

（9月）

1、宣传如何做一名象金钥匙一样的服务人员：

A, 善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格 B, 热爱工作，有强烈的责任心

C, 用心极致，真诚服务------用心打动人

D, 宣传金钥匙服务理念的精髓：在顾客的惊喜中找到自己富有的人生，在顾客的惊喜和满足中，在顾客满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值目标

2、宣传金钥匙服务理念的精髓：

在顾客的惊喜中找到自己富有的人生，在顾客的惊喜和满足中，在顾客满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值目标

发动商厦各部门，在各自的工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务，各部门制定“金钥匙服务标准”，体现为简洁的文字，做到了严格、简单、易记、实用。（楼层专柜也各自参加），3、商场十周年金钥匙纪念徽章首先由（各部门）优秀、先进佩戴，以作示范、榜样宣传

阶段二

开展“金钥匙服务竞赛活动”（10月）全员参与、推广“金钥匙服务”活动，提高员工素质，考察形式为自查、部门监督与考评小组抽查相结合。部门领导、考评小组现场跟踪＼督导＼检查＼成员标准形象，服务意识，个性化服务。金钥匙服务经验交流。部门为单位一周进行一次金钥匙服务经验交流，研讨，每位成员自述本周服务案例1起，部门总结后上报。

4对每周部门表现优秀员工下发金钥匙徽章佩戴，以示激励，直至所有参与金钥匙服务竞赛员工佩戴金钥匙徽章至店庆结束。

由人事部组织金钥匙服务知识竞赛, 激发团结协作精神，提升服务意识。

阶段三

推优评选、树立标杆 奖项设置（11月）

1，为表彰在“金钥匙活动”中表现突出的个人，考评小组将结合评选条件，推出“金钥匙之星”，部门大小，商品部每楼层推出3名，其他部门推出1名。评选标准见“金钥匙服务标准”。

3，服务案例征集。“金钥匙之星”每人2起服务案例，以作推广，宣传学习。

4，组织员工进行关于“金钥匙服务”的征文比赛，向集团投稿。围绕“创新协作，用心服务”，以自身对客服务行为，需融入自述感触，字数不少于500字。

四，组织领导

为保证“金钥匙服务”顺利开展。进行。商厦设立由执行总经理XX任组长、楼层经理、主管、楼管为成员的考评小组。商品部负责日常的活动组织协调工作。

附件：

宁波新XX“金钥匙服务”标准

一、严格且高标准的去达到员工手册的工作要求，包括：行为规范、工作守则、安全手册、卫生守则、以及其他规章。体现职业感与专业化。

二、电话接听

三声铃响之内接电话

超过三声铃响接电话，向顾客表示歉意

接听电话使用恰当的问候语，报专柜名称，并表示提供帮助。询问客人姓名，并在交谈过程中一直使用尊称 及时并热情、友好的招呼、问候客人

三、对本柜以外商场情况也适当掌握,为顾客提供有效的帮助

1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼层 2熟悉公用设施

如公用电话，卫生间，取款机等位置

3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本楼层品牌的位置 4服务项目

比如修剪衣服，代客包装… 5商场大型营销活动

当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动

四、对百货以外的公共服务设施熟悉，为顾客提供有效帮助

1周边区域情况了解

如商场周围交通，邻近的标志性建筑，邻近用餐点

其他：剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、其他商场的美好

五、回答问题不厌其烦 1有问必答（如果无法回答顾客问题，或对答案没有把握，也应对顾客的问题做出反应，不可说“不”）

对顾客问题不清楚时，应找其它同事或上级的协助 2回答问题的过程中，始终保持热情耐心的态度

与顾客沟通时，要始终面带微笑，对反复提出的简单问题保持极度耐心

六、主动向顾客提醒

1顾客交款后取货时主动请顾客验收货品 主动请顾客验收

一边打开商品外包装，将顾客所购商品请其看一次，一边说“这是您买的商品，请您确认一下，我帮您包好” 交货时对特殊商品主动介绍退换货规定

特殊商品如钟表、家电、化妆品、内衣、烟酒等等

2当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动

我们所提供服务的大致时间，如未能按时完成，及时向顾客解释原因，并表示歉意。

七、商品双手递交顾客

递交货品和现沽单之顾客联

八、恰当准确专业的商品知识介绍

在顾客示意销售员自己需要帮助时，主动上前为顾客介绍他们正在关注的产品品质及其特点

注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息 介绍内容不空洞，有实质性

如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养，而不是一味的夸奖自己的产品好 3 介绍内容准确，不失实

介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定 4 不贬低其它品牌

不透露市场机密，不贬低其它商场或品牌

十一、对于退、换货的消费者同样热情服务 在得知此类顾客的来意后，仍做到微笑服务

微笑自然 积极善意地解决顾客的问题，检查被退（换）商品，无法解决必须立即反馈至楼管, 5分钟之内解决.符合退（换）规定的商品予以退（换），不能退（换），说明理由，理由充分不与顾客发生冲突 在服务过程中，需要与其他同事交涉时，注意是否需要回避顾客

十二、对于VIP顾客，或专柜老顾客准确的记录姓名和联系方式,在其生日或特殊节假日问候

十三、在柜台准备好物品，以备顾客所需：湿巾、雨具、糖果、杂志、等。

十四、在力所能及的情况下，尽我所能为顾客办事 为顾客提供送货上门服务 2 代付款服务 当顾客完成购物，行李较多时，送其到我商场车站或停车场，以方便顾客。4 代顾客为朋友进行生日问候、顶送鲜花服务 5 代购非店内商品以及各类专卖店地点 了解并确认有托婴需要的顾客要求、提供一定程度的代看 7 或其他顾客提出的个性定制服务