浅谈金钥匙物业服务[小编推荐]

第一篇：浅谈金钥匙物业服务[小编推荐]

浅谈金钥匙物业服务

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

我国的物业管理始于八十年代初.最早的物业管理开始于经济特区深圳.1988年伴随深圳住房制度改革,房管制度的革新也连锁展开,物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展,从大到小,从涉外商品房到全市物业管理的发展,初步从借鉴,探索,推广到规范化,由传统的房管式逐步发展为专业化, 企业化,一体化招投标的三化一体的物业管理模式。此后的几年内,内地的物业管理也逐步发展起来.经过20多年的改革开放，我国的国民经济和房地产业得到了极其迅速的发展，伴随其发展的是新兴的朝阳产业物业管理,短短的20年,全国物业管理企业已超过２万家，从业人员突破２００万人。物业管理已经发展成为一个潜力巨大的新兴行业，物业管理在我国特有的市场经济,政治文化条件下发展的情况，目前,新兴的物业管理行业在国内总体发展趋势良好,物业管理观念逐步深入人心.现在很多酒店都在推广金钥匙服务，都打出“把服务做在客人开口之前”“为客人创造满意加惊喜的服务”的口号，把金钥匙的服务理念深入人心，那么物业管理你也是否能与酒店服务一样来推行金钥匙服务呢，答案是肯定的。两者有相同之处也有本质的区别，在物业管理中，与酒店有所区别的是，面对的顾客相对固定。而金钥匙服务恰是提倡个性化服务，倡导只要在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务，弥补了传统式物业管理的不足。考虑到业主的修、订、行、娱、游、购六个大内容。物业金钥匙的一条龙服务正是围绕着业主的需要而开展的。例如业主须外出旅游、公干的订房，安排车到机场、车站、码头接送业主；如果业主需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好业主所需的相应服务。让业主从接触到物业金钥匙开始，自始自终，都感受到一种无微不至的关怀。使物业管理更容易为业主理解与接受，而业主也从“金钥匙”里获得各自需要的服务，达到业主、物业管理公司、开发商三赢。其实，现在我们很多小区都或多或少的涉及到了金钥匙服务，如帮忙给小区的业主代收包裹信件，帮忙登记业主的房子租赁信息等等，其实这都是在为业主办事情，都向金钥匙服务迈出了第一步，物业管理的核心资源是客户，满足客户日益增长的需求是物业管理企业获取利润最大化和增长点的惟一源泉。“客户”包括：业主、发展商、供应商、服务商，其中最重要的是业主。物业经营管理，在整合客户需求的基础上，导入酒店管理的金钥匙服务体系，以“物业的保值增值”为切入点，沿着物业产业链上下追溯，利用成熟的服务网络，发出服务信息，吸引市场已联系或未联系的相关客户的服务响应。目前，越来越多的新开发各大型、高档社区及商业楼宇开发商在设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业管理服务引进先期现场展示，大张旗鼓的说小区是24小时管家式服务，为楼宇的销售增加卖点，其实就是金钥匙服务模式。

文邦物业至2008年8月份成立至今已有整整5年多的时间了，发展至今已有管理面积300余万方，签约面积50万方的国家二级物业管理资质企业，公司实力正在不断的加强，员工素质也在不断的提高，服务水平也在日增益上，管理团队在不断的增加，为此，从长远角度考虑，我们更加应当注重我们的服务水平，做好我们本职工作的同时，完美的延伸我们的家政服务。不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。

物业金钥匙服务主要包含以下几点：

一、商务服务。

四、旅行服务。

二、家居服务。

五、个性发服务。

三、房产服务。

六、无偿服务。

总公司 王少华

第二篇：金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。1．金钥匙概述

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史

关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；

另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展

1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2． 金钥匙的作用

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。

最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：

（1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。

在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。① 培训员工

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。

② 对外联络

饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提

升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”。

3．中国饭店金钥匙会员的任职资格和素质要求

（1）中国饭店金钥匙会员的任职资格

① 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

② 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

③ 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

④ 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

⑤ 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

⑥ 过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

⑦ 掌握一门以上的外语。

⑧ 参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

（2）能力要求

① 交际能力：乐于和善于与人沟通。

② 语言表达能力：表达清晰、准确。

③ 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

④ 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤ 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（3）业务知识和技能

① 熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

② 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

③ 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑤ 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。

⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电

话和手续。

⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

四、中国饭店金钥匙服务项目

简单来说，“金钥匙”就是饭店的委托代办服务，隶属于各饭店前台礼宾部，它既是饭店内综合服务的代理，也是饭店内外旅游综合服务的代理。好的饭店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字型的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常的范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。

“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店。他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人，他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面内容。让客人从接触饭店开始，一直到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。

饭店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻饭店那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店，并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。从中人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 从中国饭店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。

中国饭店金钥匙服务项目包括：

（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。

（2）问询服务：指路等。

（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。

（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。

（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。

（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。

（7）订餐服务：推荐餐馆。

（8）订车服务：汽车租赁代理。

（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。

（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。

（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。

金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识（知识化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），满足宾客所有的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服务强调的是为每一位需要帮助的宾客，提供尽善尽美的个性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不可抗拒的魅力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为饭店的发展提供一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为宾客提供值得信赖的服务，也希望在为每一位宾客服务的过程中，找到自己的人生价值。

第三篇：金钥匙服务案例

优质的金钥匙服务-------接待中国日报总编辑朱灵一行

2009年6月23日，根据预定部接到的预订信息得知：《中国日报》总编辑朱灵先生即将于当日下榻山东大厦。想到《中国日报》是传播国内国际时事的重要媒体，于是我们决定全力以赴接待好此次任务，发挥金钥匙职能，提供满意、惊喜加感动的服务。

客人预计中午11：00左右抵店，时间紧急，于是金钥匙服务网络紧急启动，立即着手制定方案，开始各项准备工作。首先对预定信息中的内容进行了细致的了解，但只有客人的抵离日期和房型要求，缺少个性化的信息是难以提供到位的服务的。于是由首席金钥匙张庆从网络上先搜集一些与朱总编相关的各类信息，搜索后的收获除了获取了几张近照之外，没有其他对服务更有价值的信息。为此张庆联系到了此次活动的订房人——《中国日报》山东分社的鞠川江主任，为掌握更多有效信息，金钥匙张庆、周广亮主动陪同鞠主任查看此次接待活动要用的客房、会议室的准备情况，鞠主任对我们积极热心的服务表示非常满意，在得知酒店对此次任务非常重视时，鞠主任主动向我们提供了朱总编秘书的电话。与朱总编的秘书通话得知客人一行正在路上，听说我们来电主要是想要了解一些关于朱总编在起居和用餐方面的要求等内容时，对方连连称赞我们考虑的细致周到，便非常详尽的将朱总编起居饮食特点与喜好告诉了我们，之后我们迅速将这些信息传递给了酒店相关部门。

朱总编抵店时，前厅部管理人员和金钥匙们早早的在大堂门前迎候了，朱总编进入大堂后，看到大堂电子屏幕打的欢迎字幕和副理台后好客山东的标识，说：“谢谢你们，我还在路上的时候就感受到了你们酒店热情好客的服务！”刚到楼层，客房部的员工已经笑容可掬地端着刚冲好的乌龙茶在门前等候，在房间金钥匙专门制作了两张朱总编不同风采的照片，朱总端详着照片，不自禁的说：“你们真是很用心啊！”正说着朱总编又发现了摆放在茶几上的由粉色康乃馨花瓣和绿色万年青叶子制作的“CHINA DAILY（中国时报)”的清新花饰造型，他念道“CHINA DAILY！”然后便异常欣喜地将鲜花托起来放在掌中，冲向随行的工作人员喊道：“快，快给我留个影，这可是我受过的最高礼遇！”看着朱总编这么高兴，随行人员和山东方的接待人员也都哈哈大笑起来。

金钥匙翟象涛向朱总编介绍，为方便他工作，在房间里配备了中国日报，并将房间电脑首页设置为中国日报的官方网站供其浏览，朱总编连连点头说“好”。

餐饮部金钥匙辛亮也根据朱总编的口味特点专门列出其喜欢的菜单，并将朱总编的照片印制在了菜单上，还在照片下方缀上了欢迎词，整个菜单设计的既漂亮又富有个性，朱总编看了之后爱不释手，连说酒店的服务真是细致周到，并专门带走一份菜单作为留念。

晚宴后，餐饮部金钥匙辛亮从酒店田总处得知此行的一位女士吐酒了，想到客人此时一定非常不舒服。于是，辛亮在咖啡厅根据客人人数制作了七杯蜂蜜水，准备送到客人房间，以解酒养胃。敲开朱总编的房门时，七位客人恰好都在朱总编的房间内聊天，见我们到来，朱总编非常高兴的说：“我们正在谈论你们酒店的服务呢，你们就来了！”然后看着我们托盘上的杯子问道：“这又是什么呀？”辛亮介绍说：“朱总编，听说大家晚宴进行的很愉快，喝了几杯酒，这是我们酒店特意为您和客人们制作的醒酒养胃的蜂蜜水。”朱总编听了高兴的说：“蜂蜜水好啊，我先来一杯！”说着端起一杯来就一饮而尽。朱总编性格开朗随和，喝完后幽默的咂了一下嘴对房间其他客人讲：“味道好极了！”客人们都笑呵呵的端起杯子来，朱总感慨地说“我到过很多酒店，但是真正把金钥匙服务做得如此用心的还要数山东大厦！”

根据行程安排，朱总编一行次日要到泰山曲阜游览，然后直接返京。客房部金钥匙翟象涛和前厅部金钥匙秦林便从网上下载了两地景点介绍以及相关的历史典故，并将泰安和曲阜的天气预报一并放进了客人房间，预祝客人游览愉快！

欢送客人离店后，金钥匙们得知因为此次我们的出色服务，朱灵总编向省委姜异康书记着重夸奖表扬，称赞山东大厦的接待服务一流，令其惊喜且感动。我们大家深受鼓舞，更觉任重而道远，要为更多宾客带来更优质的金钥匙服务。

2009-8-27 00:24 上传 下载附件(66 KB)

第四篇：“金钥匙”服务理念在物业服务中的实践

“金钥匙”服务理念在物业服务中的实践

编者按：随着当前社会物价、人工等成本的整体上升，众多物业服务企业面临着入不敷出的艰难经营状况，单纯的物业服务收费已很难维持企业的正常运营，在收费得不到相应提升的情况下，企业应如何通过自身一些开拓性的增值服务项目去取得额外的利润，实现经营“自救”，已成为备受探讨的焦点。

物业管理行业是一个新兴的行业，也是一个微利的行业，但是随着行业的逐步发展，随着物价、人工等成本的整体上升，物业服务企业各方面的运营成本相继提高，现有的、单纯的物业服务费已很难维持物业服务企业的正常运转，在竞争越来越激烈的今天，如何做到既提高物业服务、又拓宽物业服务收益，从而取得一种双赢的局面，各物业服务企业都在极力出谋划策、想尽办法。在这一点上，如能将“金钥匙”服务理念融入到日常物业服务当中，并籍此不断开拓、贯穿多种经营性的服务，创造出一种新的、先进的、双赢的服务经营模式，从而在提升物业服务水平，满足高端物业及业主的要求的同时，更使我们的物业服务拥有更深层次的内涵，达到高端化、极致化和品牌化，也就能更拓宽物业服务的经营渠道和丰富了物业服务的经营方式。

一、“金钥匙”概念。

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。

二、“金钥匙”在物业行业的实践、运用。

其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务模式。

那么如何利用金钥匙的服务理念提高物业服务品质和提升物业服务效益呢？金钥匙起源于酒店管理，发展于酒店管理，将他引入物业服务必须结合物业服务特色，以物业服务为基础，利用金钥匙服务理念带动物业服务整体水平的提高，在做好基础物业服务工作的同时在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和经营模式。

主要体现在如下几个方面：

▲ 增值服务

1、跨国外企的资产管理：

跨国外企高档写字楼项目和工业园区项目，此类物业要在保证业主物业保值升值的同时，想方设法的帮助业主实现利润的最大化，通过优异的物业管理实现资产保值增值。这就是物业管理的升级模式——资产管理。资产管理的主要工作包括：制订物业策略计划、持有或出售分析、检讨物业重新定位的机会、审批主要的费用支出，监控物业运行绩效，根据物业在同类物业竞争市场上的绩效表现，管理并评估物业服务公司的工作，协助物业服务公司与租户的关系，定期进行资产的投资分析和运营状况分析。跨国外企的资产管理涉及工程、设备、人员形象、车位、品牌、VI、服务理念和文化等诸多方面，既有硬件设备设施的维护，也有软件顶级商务环境的营造。为此，我们可以为客户精心度量，精心策划，将“金钥匙”融入到物业服务中去，提供物业的一条龙服务，在服务管理上做到“管理经营一体化、商务氛围人性化、设备管理专业化、服务功能多样化、商务环境品牌化”。实现物业最大限度的增值，不断地满足客户的市场需求和追求社会效益的最大化，从而达到资产管理目标。

2、跨国外企的后勤管理服务： 目前，越来越多的跨国大公司，选择将自己的非核心业务外包出去，在这一点上，我们可以紧跟时代的发展和需求，承接相应跨国知名外企大公司的后勤管理服务承包业务。在做好日常的管理、维护工作之外，也将“金钥匙”理念引入到后勤管理服务体系中去，实行“一条龙”服务，做业主方真真正正的管家。主要体现在以下几个方面：

△ 工服的服务、管理：

主要分两个方面，工服的制作和工服的清洗，为业主方提供从工服的采购、制作，工服的收集、干洗、烫、保养、派发等一条龙系列服务。

△ 茶水室饮料的采购、配送、管理、派发。

△ 会议室的管理：

会议室日常的维护，会议室设施的保养、维护、更换，会议室设施设备的采购、安装工作，会议的准备工作、协助工作，大型会议的布置、装饰、协助工作。

△ 室内绿化的养护/节假日喜庆气氛的布置：

业主方办公室内绿化植物的采购、养护和管理，国庆、春节、公司周年纪念日等业主方重大节假日的喜庆气氛的布置工作。

△ 员工上下班交通车的管理、调度：

承接业主方员工交通车的外包业务，负责安排车辆的调度、上下车的监督。

△ 设施设备管理/工程维护：

承接业主零星工程、楼宇的维护、保养，零星设施零件的维护、更换、安装。

△ 企业旅游的联系、组织：

通过建立旅游网络系统为业主方联系旅行社，安排、组织企业员工旅游事宜。

△ 宴席的制作：

由于部分跨国工厂一般处于工业园区内，远离开市区，因此，在业主方重要节日时，特别是有重要接待客户或贵宾时，餐饮的招待便成为业主方的一大难题。为此，我们可以贴心为业主方着想，推出宴席的制作服务。通过与酒店联盟的关系，联系安排知名酒店厨师在约定的时间上门服务，为业主方制作出一桌桌美味的佳肴。让业主方直接享受足不出门，便可在厂享受高规格、高品位的餐饮。

△ 健康、医疗服务（专家上门服务）： 通过与医院建立的关系，建立起各大医院、各科室的“专家”资料库，业主有任何需求，便可联系医院、专家，安排时间，业主在家便可轻轻松松享受先进、快捷、方便的专家上门医疗服务。

△ 业主仓储物品的管理：

现在家里的杂物物品是越来越多，随着季节的转换，收存的衣服等也是越来越挤占空间，平常也没有时间打理，为此，很多业主烦恼不已，针对业主的需求，我们可以创造出一种帮业主管理仓储物品的方式，在接到业主电话后，可提供上门收集、清理打理物品、存储保养、上门送货等一条龙，免去业主的一切忧愁。

△ 代联系旅游事宜以及预订酒店：

我们可以通过旅游网络系统为业主联系旅行社，提供自助游、背包游、自驾游、业主组团游等“菜单式”一条龙的服务、运作。

总之，就像上面提到过，不管是什么服务模式，万变不离其宗，我们的产品是服务，我们的终端是客户，只要我们在服务工作中始终以客户为中心，从客户的惊喜中找到自己富有的人生，我想这是每个服务工作者都应该具备的信念和目标。有了这个信念和目标，我们才能树立先利人、后利己的价值观，我们才能在工作中真正的用心极致，想客户所想，在与客户每一次的接触当中细致的去分析客户的需求，并竭尽所能地为客户提供高质量、全方位、个性化的服务，同时尽可能地让客户有超值享受体现满意加惊喜。从物业服务工作每一个细节入手，将这种服务理念贯穿到每个工作环节，当我们把每一个服务细节都能做到用心极致，满意加惊喜的时候，客户必然会理解、信任和接受“金钥匙”这种服务模式。新的物业服务模式和经营模式才得以能够顺利推行并取得理想效果。

第五篇：金钥匙服务标准测试题

金钥匙服务标准测试题

1、电话铃声在（10）秒内接听，如超时接听则应向客人（致歉）

2、在接听电话过程中及完毕时，服务员需（复述客人的要求），如电话被打断，耽搁时间不超过（30秒）。

3、酒店的4个3分钟指的是：（3分钟登记、结账、维修、送电）

4、与宾客交流时，应至少使用一次：（尊称）

5、客人在到达本岗点（30秒）内需招呼客人

6、客人离开本岗点时，服务员应：（向客人致欢送语）

7、陪同客人进房时，向客人介绍餐饮时应向客人强调其：（营业时间）

8、陪同客人进房后介绍完毕，员工要向客人致祝愿辞，面带微笑退出房间，并：（带上房门）

9、与客人交流时应保持适度：（眼神交流）

10、如果客人是乘出租车抵达，门童应送上标有（出租车车号）的欢迎卡片。

11、行李要在客人入住后（10）分钟内送到客人房间。

12、进房前应轻叩房门，并自报：（身份）

13、清洁客房时，服务员应将布草车（遮弊）房门

14、在走廊迎面遇见客人要首先问好，并（侧身让行）

15、酒店员工在走道走廊要避免（大声喧哗）

16、酒店应提供加急（3-6小时）洗衣服务

17、收衣员要认真核对客衣单，并检查衣物内有无（遗留物品）客衣的收取和送还要使用：（客衣车）

18、雨雪天门庭应放置吸水毯或防滑垫，并放置：（小心地滑告示牌）

19、公用电话旁应放置最新的：（电话指南）

20、在服务过程中，如需与其他同事交涉时，要回避：（客人）

21、在西餐服务时客人点菜后（2 分钟）内即请客人点酒水

22、在客人用完餐后（3 分钟）内清走所有碟子

23、客人在每次掐灭（1个）烟头，服务员应要清理烟缸。

24、侍应生要倒酒到（2/3）酒杯。

25、自助餐的所有食品都要附上清晰的（名称标签）

26、如果餐具上有徽饰，图案要有光泽，并以（统一角度）摆放

27、迎宾员应在客人抵达餐厅后（1分钟）内安排客人就座

28、第一道菜肴应在完成点菜后（10分钟）内上桌

29、自助餐服务时要为热碟提供：（垫巾）

30、费用结算时，账单应放在一个干净的账单夹里，并附上：（酒店专用笔）

31如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完：（主盘）后再上

32、送餐服务的餐牌上至少有两款：（素食菜式）

33、客人健身时服务员应向客人提供一块：（汗巾）

34、安保员要经常进行消防及突发（事故预案、疏散演练）

35、在厨房显眼位置要张贴有关：（安全、卫生标准）的告示。