数字管理体现数字酒店管理细节

第一篇：数字管理体现数字酒店管理细节

数字管理体现数字酒店管理细节

曾经听说过“服务在于细节”，顾客提出的问题，是最应该引起管理者重视。顾客对酒店的每个摆设都是有写照，有可能是一个瞬间的表情或眼神。因此，对客户服务过程中的每个细节都能达到满意，问题自然就不攻而破了。忽略了服务中的细节，往往是顾客提出问题的切入点。

数字酒店是未来酒店的必然发展方向，酒店数字化水平将是酒店行业数字化的基础服务。国家旅游主管部门对星级饭店的评分标准与细则都做了重要调整，宽带上网功能已成为四星级以上酒店客房服务必备的功能。数字酒店基本体现在四个方面：商务系统，交互视频系统、网络化体系和酒店服务系统。

一个酒店就好比是一个大家庭，和谐的发展固然好，但是矛盾问题的产生也不是不可能的。也许，某个员工今天家里有事，心情低落，工作中频频出错，一个出色的酒店管理者会观察到这些细节，进而重新安排，避免给酒店带来不必要的损失。也会细心的交谈，调动工作的积极性。现在很多酒店都是提倡细节化，工作中把细节做的越细，才会提高酒店的竞争力，从而达到酒店的效益目标。

如何提高自身的管理水平和服务质量，提供个性化、差异化的服务，成为吸引顾客、稳定客源的决定因素。数字化、智能化已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。如何利用信息技术，提供更有效的精细化管理，优化自身服务，提高投入产出比，打造新一代的智能数字酒店，已成为酒店生存发展的必须要考虑的问题之一。

从客人接受服务的角度、酒店业务及管理实现角度以及酒店运营管理节能化角度进行考虑，未来的智能化数字酒店至少应包括以下系统：酒店宽带网络系统、酒店门锁系统、客房控制管理系统、背景音乐紧急广播系统、KTV/VOD点播系统、VOIP电话系统，多媒体商务会议系统、楼宇自动化管理系统、餐饮管理系统、酒店一卡通(消费、娱乐、门禁、考勤等)、综合保安(闭路监控、门禁、入侵报警、巡更、停车场管理)系统、触摸查询系统、酒店智能管理系统(节能)、无线通讯转发系统、以及酒店办公自动化系统等;通过这些子系统共同形成数字酒店综合管理系统，通过对酒店内公共环境和运作流程的直接监督和分析，为客户提供贴身服务的同时，使酒店经营及管理更加高效、先进、科学，时刻处于一个稳定的良性循环中。通过数字化酒店信息建设，利用高速发展的信息技术，可以使更多客户了解酒店信息，扩大经营范围;可以为客户提供高速的宽带访问、VOIP、VOD等个性化服务;可以提升内部工作效率，提高客户满意度，降低运营成本。

“智慧e房”云集酒店多媒体系统包括中心服务器、节点服务器、嵌入式终端——云-PC，中心服务器安装在我公司机房，节点服务器安装在酒店机房，云-PC安装在酒店客房。中心服务器采用P4P方式向酒店服务器推送内容并自动更新;客房终端云-PC将客人的点播数据通过局域网实时传输给酒店的节点服务器，再由节点服务器通过WEB网络实时传输给中心服务器，实现中心服务器对节点服务器和云-PC的云集管理构架。

第二篇：数字管理

“数字城管工程”运行管理工作方案 

市数字化城管领导组办公室 市城乡清洁工程领导组办公室 

为巩固2009年“城乡清洁工程”成果，扩面提质，实现数字化城市管理“横线到边、纵向到底、分层推进、逐步完善”工作目标，制定本方案。

一、指导思想 

以科学发展观为指导、信息化高科技为手段，建立“两轴分离、高位监管、一级监督、两级指挥”数字化城市管理系统，对城市管理中各类事件部件问题“全面覆盖、主动发现、限时处理、闭环考核”；通过监督、处置、评价“三分离”措施，推进城市管理运作模式和工作机制转变，提高城市管理效能和现代化水平。

二、实施步骤及监管 

（一）第一阶段（3-4月）。在对市容环卫行业涉及的事件部件问题进行试运行管理基础上，扩展到“城乡清洁工程”涉及的其它事件部件问题范围。

监管范围：示范区（北起胜利街、南至南中环街、西起和平路、东至建设路约107平方公里范围内）。

监管对象：市容环卫行业城管事件部件及“城乡清洁工程”涉及的其它城管事件部件。

责任单位：市、区市容环卫局、“城乡清洁工程”涉及的各级城市管理主管或作业部门、单位。

（二）第二阶段（5-6月）。在“城乡清洁工程”涉及的其它14个部门范围内实现数字城管监督。

监管范围：从示范区逐步扩展到市建成区范围。

监管对象：“城乡清洁工程”涉及的（除市容环卫行业外）14个部门或单位城管事件部件。

责任单位：市建管委、市规划局、市环保局、市市政局、市园林局、市房地局、市执法局、市人防办、市客运办、市交警支队、市公交总公司、市自来水公司、市热力公司、市天然气公司以及“城乡清洁工程”涉及的其他城市管理主管或作业部门和单位。

（三）第三阶段（7-12月）。逐步延伸到所有涉及城市管理事件部件权责部门单位，对数字城管部件事件实现全覆盖监管。

监管范围：建成区范围内。

监管对象：建设部标准中涉及的所有事件部件、市扩展的事件部件。

责任单位：除第一、第二阶段已纳入监管的15个部门单位外，其它纳入数字城管监管范围的城管事件部件问题涉及的部门或单位。

三、工作流程 

（一）信息采集

信息采集员街面巡查发现城市管理事件部件问题后，通过“城管通”手机即时上报相关信息；问题案卷信息通过无线网络直接传送到市数字城管监督中心，由接线员下达核实指令，信息采集员进行现场核实拍照后上报市监督中心。

（二）问题处置

立案：市监督中心接到案卷信息后，对是否立案进行核准判断，将立案案卷信息批转市指挥中心。

派遣：市指挥中心对案卷信息进行权责单位确认和处置时限设置，直接派遣到相关权责单位。市直部门案卷由市指挥中心直接派遣，区级权责部门案卷由市指挥中心派遣到区指挥中心，区指挥中心再行派遣。

处理：权责部门接到问题案卷后及时派专人进行现场处理，处理结果及时通过市、区指挥中心向市监督中心反馈。

核查：市监督中心对信息采集员发出核查指令，信息采集员对现场处理结果进行核实后上报市监督中心。

结案：市监督中心经核查确认问题已经处理完毕的，予以结案；问题未处理完的，不予结案，并进行二次派遣处理。

（三）考核评价

数字城管信息系统对信息采集上报、立案、派遣、处理、核查、结案等进行记录，依此对信息采集员、接线员、值班长、派遣员、权责单位工作进行考核评价，考核评价结果可运用于城市管理岗位评价、部门评价、区域评价等方面。

四、保障机制 

（一）组织及经费保障机制。全市数字城管系统运行管理工作由市数字化城市管理工作领导组办公室统一组织实施。市辖各区、开发区、各单位要安排专人、落实经费，在全市建立“全覆盖、无缝隙、深入基层、直达高层”的数字城管监督指挥网络系统，保障各个终端单位网络畅通、设备正常、人员到位、制度健全。

（二）数据更新机制。全市数字城管系统数据更新由市数字城管中心统一组织实施。建立健全常态化数据更新服务机制，以市数字城管中心为数据变更信息汇总点，专人负责、及时收集、严格审核、逐一确认、集中存储、定期更新，保障数字城管系统数据信息的实效性、科学性、准确性。

（三）评价结果应用机制。市数字城管中心统一提供、独家发布评价结果。不断完善城市管理系统数据和绩效评价体系，提高数据分析水平，为城市管理决策和政策制定提供依据。积极开发适用于不同专业、行业、区域，具有太原特色的数字城管评价体系。

（四）分级协调机制。以数字化城市管理系统为主轴，以市区两级指挥中心为常设性工作平台，形成市领导层面、市直部门与区级层面、区内层面三级指挥协调机制，有效解决数字城管权责不清、边界纠纷、职能交叉、管理缺位等问题，形成协调及时、决策有力、分级管理、条块分明的长效常态协调机制。

（五）功能优化机制。立足数字城管系统长远效能，逐步开发拓展软件系统应用功能范围，根据建设部现行标准，结合我市实际整合资源，发挥城市管理应急指挥功能，完善“人机一体”街面状态监控体系，逐步开发专业性社会调查功能，充分发挥数字城管系统作用。

（六）延伸建设机制。在现有市、区、街道、社区四级网络系统基础上，逐步建设横向覆盖到所有行政区域、纵向延伸到各类单位、内容深入到城管各个方面的“宽高、高度、深度”三维数字城市框架体系。

（七）法律保障机制。逐步建立健全数字城管系统管理办法，合理设定政府公共管理权责，通过立法程序使数字城管机构监管职能合法化、评价结果有效化、协调机制权威化。

五、工作要求 

（一）加强领导、狠抓落实。各级各部门要加强对数字城管运行管理工作的领导，抓好人员、经费、场地、设备、效果落实。市清洁办要定期公布数字城管考核评价结果，严格实行问责制。

（二）加强协调、规范运行。市、区数字城管中心平台及终端权责单位要统筹协调，规范运行。根据数字化城市管理系统运行需要，市、区数字办负责在市、区各终端权责单位配置专用电脑等设备，确定专人对数字城管系统进行管理维护，有条

件的终端权责单位可设立应急处置队伍，在第一时间对数字城管系统问题进行处置。有争议的问题报市、区指挥中心协调处理。及时解决运行管理中的各类问题，保障系统正常运行。

（三）健全制度、积累资料。各级数字城管终端权责单位应建立健全工作制度、值班制度、接派单制度，与市数字城管中心平台工作时间保持一致；积累案卷处理资料，建立档案，为后期数据分析做好基础工作。

第三篇：安全管理数字口诀

“一方针”：安全第一，预防为主。

“二类危险源”：能量意外释放、约束失效。

“三级教育”：进公司（厂）、进项目部（车间）、进班组。

“三级事故”：死亡事故、重大事故（3－9人）、特大事故

“三同时”：同时设计，同时施工，同时使用。

“三宝”：安全帽、安全带、安全网。

“三级配电”：总配电箱、分配电箱、开关箱。

“四口”：楼梯口、电梯口、预留洞口、通道口

“四不放过”：事故原因不清不放过、责任人未受教育不放过、隐患不消除不放过、责任人未处理不放过。

“五临边”：阳台周边、屋面周边、框架工程周边、卸料外侧边、跑道、斜道边

“五查”：查思想、查管理、查隐患、查整改、查事故处理。

＂五定＂：定整改责任人、定整改措施、定整改完成时间、定整改完成人、定整改验收人。

“五检查”：日常性检查、专业性检查、季节性检查、节假日前后检查、不定期检查。

“五标志”：指令、禁止、警告、提示、电力安全

“五牌一图”：工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、文明施工和环境保护牌及施工现场总平面图。

＂六关＂：措施关、交底关、教育关、防护关、检查关、改进关。

“六杜绝”：伤亡事故、坍塌事故、物体打击事故、高出坠落事故、机械伤害事故、触电事故。

建安工程费用构成：

*建筑工程费用组成口诀*

措施费：二环夜临大水，支架已安稳(北京的二环肯定是防洪措施十足啦，所以不怕大水来袭)

规费：保定无公害(保定是河北的一个城市，保定保定，保持安定嘛，所以怎么会有公害呢)

企业管理费：公差使用保险金务工(公差就是为国家做事的人，务工当然可以使用失业保险金啦)

分别用于记忆措施费、规费、企业管理费，共27项费用

措施费： 二：二次搬运环：环境保护夜：夜间施工临：临时措施

大：大型机械水：降水支：支模架：脚手架

已：已完工程安：安全施工稳：谐音，通“文”，文明施工

规费：

保：社会保障定：定额测定

无：通“污”，排污公：住房公积金害：危险意外伤害

企业管理费：

公：办公差：差旅使用：资产使用，工具使用

保险：劳动保险，财产保险金：税金务：财务

工：工资，工会经费，职工教育

汇总措施费

今夜冬雨增加：夜间施工增加费冬雨季施工增加费

专业大型机械二次搬运：专业措施项目大型机械设备进出场及安拆费二次搬运费

地上地下建筑需要保护：地上、地下设施、建筑物的临时保护设施费

排水降水工作也已完成：施工排水费施工降水费已完工程及设备保护费

安全文明措施就有保障：安全、文明施工费 等措施费就能记住.溜台班单价

机械台班单价七项费用

安燃经养折大人

安：安拆及场外运输费

燃：燃料动力费

经：经常修理费

养：养路费及车船税

折：折旧费

大：大修理费

人：机上人工费。

第四篇：数字城市建设与管理

数字城市建设与管理数字城市建设的基本内涵、主要内容

近年来随着城市建设的发展、人民生活的需要，数字城市建设（数字城市地理空间框架建设项目）正在成为我国城市现代化发展战略的重要组成部分。数字城市是以计算机技术，多媒体技术和大规模存储技术为基础，以宽带网络为纽带，运用遥感（RS）,全球定位系统(GpS)，地理信息系统(GIS)，遥测遥控，虚拟现实等技术对城市进行多分辨率，多尺度，多时空和多维描述，使之最大限度地为人类的生存，可持续发展和日常的工作，生活和娱乐服务。数字城市是数字中国地理空间框架的重要组成部分，通过对多源城市地理信息数据的有效整合，为各类与地理位置有关的社会经济信息的集成、共享提供权威、统一的地理空间信息公共平台。当前各级政府都很重视、关注城市地理信息管理系统的建设。所以数字城市建设具有很大的发展空间。xx市作为全国信息化示范城市、贵州省的省会、全省的经济、政治和文化中心，必须在贵州的“数字城管”建设中走前列，发挥带头作用!

2xx市建设数字城市的重要性和必要性

2.1数字城市与城市规划，建设与管理。

数字城市以其各类信息的数字化和大容量的数据存储设备，高速宽带的信息传输系统，高效率智能化的处理系统，为科学地规划设计现代化，智能化城市提供了丰富的信息和技术手段。数字城市的实施，可提供城市规划，提高政府决策的科学性和民主化程度，提高城市规划，建设与管理工作的规范化和效率。

2.2数字城市与城市信息管理和服务。

首先，就政府而言，数字城市将有助于城市政府日常办公效率的提高。其次，数字城市将推动教育事业的发展。最后，对于企业，数字城市可以帮助企业管理者更好地开拓市场。诸如企业选址，区域市场战略等都可以利用数字城市进行辅助政策。

2.3数字城市与可持续发展。

数字城市可以广泛地应用于对城市气候变化，生态与环境变化，土地利用变化和城市人文素质变化的监测。与此同时，利用数字城市，还可以对社会可持续发展的自然资源与经济发展，人口增长与社会发展，灾害预测与防御等许多问题进行综合分析与预测。数字城市的研究和建设将满足城市可持续发展的信息共享，综合决策，技术集成的需求。

2.4数字城市与城市交通管理。

数字城市通过智能运输系统实现运输工具在道路上的运动功能智能化，从而使公众能够高效地使用公路各效能设施和能源。xx市将采集到的各种道路交通及服务信息经交通管理中心集中处理后，传输到公路运输系统各个用户（驾驶员，警察局，停车场，运输公司，医院，救护排障等部门）

2.5 数字城市与政府决策。

数字城市是高度网络化的信息世界，政府工作人员可以随时随地通过有线，无线通讯设施，用电脑上网得到所需信息，并实现智能化分析。数字城市为xx市提供了一个交互式的虚拟环境，市民与政府官员足不出户，便可以通过特定的装置实现面对面的交谈。xx市建设数字城市面临的问题

3.1 缺乏整体规划和统一标准，规范

标准化和规范化是信息资源共享的前提条件。目前，xx市数字城市的标准体系建设还很不健全，与数字城市的要求还存在着相当大的差距。首先，xx市数字城市的标准体系建设没有标准体系表和参考模型；其次，标准本身缺乏统一的标准质量评价指标和方法；第三，参与制定标准的人员结构不合理，知识亟待更新。此外，国家对xx市标准研究投入的严重不足，也在一定程度上限制了研究水平的提高。相关标准的内容涵盖面还不够广，许多重要的，急需的标准还处于着手研制和待完成中。

3.2信息资源的开发，分布和管理问题

xx市各部门的主要数据库大多建立在专业微观调查的基础上，其分类编码，指标体系和采集加工的大量数据，主要为本部门业务运行服务，极少考虑城市的宏观管理，规划和部门间的信息共享。此外，元数据缺乏也在程度上阻碍了数字城市信息资源的共享。由于元数据的缺乏，以及数据来源和加工方法的不同，使不同部门的数据难以彼此流通和验证。

3.3 信息法律和规范的问题

信息资源是数字城市运行和管理的基础。在生命周期中，与信息相关的法律和规范的制定是保障数字城市健康运行的前提。目前，我国数字城市建设还处于摸索和研究阶段，与信息资源采集，运输，处理，共享和利用等环节相关的法律和规范还比较贫乏，缺少一套行之有效的，能保证良性循环的科学的法律法规。xx市也是如此。

3.4人才缺乏的问题

数字城市的建设是一个跨学科，跨领域的庞大工程，需要一批掌握系统工程，信息科学技术和社会管理理论的信息高级人才。但是，能过胜任数字城市需要的人才的缺乏以及人才使用中的体制问题已成为限制xx市数字城市发展的重要因素之一。

3.5安全体系建设问题

数字城市的安全体系是数字城市健康运行的保障，它涉及数字城市基础设施的安全，信息资源在信息生命周期各个环节中的安全，资源共享以及数字城市各个应用系统的安全等。目前，xx市的信息网络安全技术已具备一定的规模，但各种技术基本上是互相独立的，数字城市的安全体系建设还处在一个逐步建设和完善的过程中。xx市建设数字城市的思路和构想

4.1 xx市数字城市建设的基本原则。

4.1.1统筹规划，分步实施。

数字城市是一项宏大的系统工程，具有很大的包容性，涉及面广，整合和协调的难度很大。因此，xx市必须从城市经济社会发展的全局出发，打破行业分割管理的局面，打破部门，单位之间的界限，充分利用已有工作基础和成果，统筹规划，统一标准，分工合作，互补互利。在此基础上确立总体框架，明确工程建设各阶段所要完成的任务，分清轻重缓急，加强协调，分步实施，突出重点，注重实效。

4.1.2 政府引导，市场运作。

数字城市的建设中政府的引导作用非常重要，因此，xx市政府要制定总体规划，创造政策环境，为数字城市的建设创造一个良好的政策环境，包括：投资政策，使用政策，安全管理制度，产权所有和信息共享政策等；组织协调数字城市建设的运行，认真研究数字城市建设中的产业链模式，通过政策，法律和经济调控的手段，保证数字城市建设的良性循环。

4.1.3 统一标准，信息共享

统一标准是信息资源开发利用，发展信息技术及产业的保证，标准化主要是指网络建设标准化和信息交换标准化。xx市通过建立资源共享机制，使信息资源充分利用，发挥信息资源的社会价值和经济价值。

4.1.4坚持实用性和安全性原则

实用性是数字城市建设的基本要求，xx市在数字城市建设中要坚持面向应用，面向需求，以应用和需求来带动信息化建设，还要考虑到尽可能高的安全性，必须建立可操作的信息安全管理机制，规范信息的使用，共享，交流等行为，使之完全处于有效的安全监控之下，防止黑客等入侵，积极研发各种安全产品。

4.1.5广筹资金，加大投入，以人为本

信息产业是高新技术技术产业，是高投入和高风险的产业，需要大量的资金投入，xx市政府要对该工程做财政立项，加大投资力度，积极争取国家有关部委的的支持，还要调动全市各方面的财力和积极性，鼓励民间资金的投入，并通过对外合作，引入国际，国内合作建设资金，保障数字城市建设的顺利实施。在此过程中要始终贯穿以人为本的理念，注重人文环境和生态环境的保护。

4.2数字城市建设的规划

4.2.1 功能规划

建立一定的功能内容，达到一定的功能目标，建设成功的数字城市系统。

4.2.2 数据规划

数据是数字城市建设的生命线，是系统的血液，是信息化的永恒主体。xx市要摸清现有的数据资源，了解数据技术发展方向，结合用户近，中，远期功能目标实际情况，编制适宜的技术方案，满足系统建设的数据要求。

4.2.3 标准规划

标准是数字城市建设的基本原则和尺度，没有标准，在信息获取时将不可避免地获取“垃圾数据”，或者产生“数据空洞”，从而造成未来的大量投资和浪费。因此，xx市制定标准规划要摸清现有国际，行标和内部标准的关系和内容，确定他们的使用范围，满足应用规划目标的要求，规范数据，系统，用户信息化的关系，制定数字城市标准体系。

4.2.4平台/系统软件规划和硬件规划

平台/系统软件是数字城市赖以发挥作用的公共软件平台。数字城市建设涉及的软件硬件系统众多，要统一规划，分期分批开发应用，保证实效。

此外，xx市在数字城市管理和建设还要做好网络规划，安全规划，资金规划，人力资源规划，制度规划和维护规划。结语

我们相信，随着实践的不断深入，人们对数字城市建设的目标与作用将有更明确的认识，数字城市的发展也将更加科学化、理性化。今后一个时期，随着城市现代化建设和可持续发展对信息化建设需求的不断提高，我国数字城市建设将进一步向深度推进，向广度拓展，前景十分光明。

参考文献：梁勇 袁铭 朱红春 刁海婷 《数字城市建设与管理》 张百平朱华 周成虎 姚永慧 《数字贵州》 中国环境科学出版社华斌 路平《数字城市建设的理论与策略》 科学出版社《 数字城市导论》 中国建筑工业出版社 2001尚春明 贵婵 数字城市建设[J].规划师，2002，7（18）

第五篇：浅谈酒店细节管理

浅谈酒店细节管理

一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键

公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？

酒店管理论文之三

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来

取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游酒店管理为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游酒店管理的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

酒店管理论文之四

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

三、公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。

公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。

公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共

关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。