第一篇：物业管理投诉的复函
关于东锦瑞苑物业管理有关问题投诉的复函
成都市锦江区房管局：
在接到贵局电话短信转达东锦瑞苑业主针对我物业服务中心工作相关问题的投诉后，我东锦瑞苑物业服务中心高度重视，并于2014年7月17日下午召开了专题会议，就业主投诉较多的秩序维护门岗把控、防盗等问题进行了安排和部署。现将有关情况汇报贵局如下：
一.东锦瑞苑物业服务中心将严格执行《物业服务合同》约定的秩序维护管理标准：①大门岗24小时专人值守；②对长期住户采用临时出入卡管理，对来人来访进行询问登记；③严格执行大宗物品进出登记制度；④做好秩序维护员的培训，增强责任心，加强工作监督。
二.东锦瑞苑确实存在“物防及技防”设施设备不完善的情况：①小区大门口道闸未能正常启用，未实现车辆和人员的刷卡进出；②各栋各单元门禁未正常启用，未实现刷卡进出。③由于居住人口密度大，原规划的监控摄像头不足。目前，以上问题正在逐一的解决中。
三.东锦瑞苑前期发生过一次入室盗窃事件，我中心已积极协助派出所进行调查。另住户不按规定，将非机动车停放到非机动车库，发生过几起非机动车丢失事件。我中心已在区域内张贴《温馨提示》，同时加强日常巡逻和门岗把控。目前，整体治安安全情况明显好转。
成都市居安乐物业服务有限公司
东锦瑞苑物业服务中心
二○一四年七月十七日
第二篇：质量投诉答复函
函
××公司：你好！
关于××产品这次出现的××质量问题，我们已经收到、并派员去贵公司××现场确认核实；给贵方带来的不便之处，在此表示深深的歉意；对此次质量问题经现场情况友好协商答复如下：
1）该批次××产品是2013年5月23日生产，经现场确认部分产品质量存在不均匀现象，实测××波动范围在××；贵公司实测情况合格率在66%左右，我方现场确认合格率在70%左右；
2）对该批次产品中的不合格品，我方愿意在答复之日起10个工作日内作替换处理；
3）今后我方承诺××产品再次供货，保证××均能达到标准规定要求，确保产品合格率100%；
4）今后如若再次发生类似情况，我方愿接受××相关政策的处罚。
对于上述改进的内容，我方会认真组织实施，秉承认真负责的工作态度，努力满足贵方的要求，以提高在贵方的满意度。
特此函复。
××××有限公司 2014年7月21日
第三篇：旅客投诉回复函
投诉回复
6月6日
1.苏HW1707车回复：公司获悉刘先生投诉一事以后，立即安排相关人员调查处理之事，经与当事人了解，刘先生购的是淮安至维桥车票，按照其要求到维桥站点前面几公里外的地点下车，属于短票长乘行为，考虑到该车是公营班车，驾驶员不能实施补票行为，而且当时驾驶员也对其进行说服解释工作，只能要求其在购买车票站点下车，对此我们敬请刘先生表示谅解，同时我们将进一步提升服务质量，在充分考虑大部分旅客利益情况下尽量满足旅客出行需求，也欢迎下次再给我们提出宝贵意见，谢谢。
第四篇：物业管理投诉管理制度
物业管理投诉管理制度
物业管理投诉管理制度1
物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告
1、听清楚。在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态。
2、问清楚。待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后,应衣时把处理的.过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚。处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于'用户意见受理表'内,由用户添加意见后收回存档案。
6、报告。重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
物业管理投诉管理制度2
项目物业管理投诉处理时间规定
(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。
(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:
a、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;
b、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的`原因知会顾客。
c、对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。
第五篇：物业管理的投诉及处理技巧
（一）投诉处理的重要性
物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。
如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。
（二）物业管理投诉的主要内容
1.服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。
2.服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。
3.服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。
4.服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。
5.服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。
（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：
一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。
另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：
1）
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；
3）
发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要
求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。
（四）投诉处理的方法和技巧：
投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事
投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）
投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：
第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
（五）服务案例分析
让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。
假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料； —等候管理处核对资料;—确认收楼手续;—填写有关资料、签定服务协议； —等候管理处安排工作人员陪同验房； —到自己所购的房内现场验房； —缴交物业服务等相关费用； —签定《楼宇交接书》； —领取钥匙； —离开管理处。
以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。△到××管理处
●满足要求
管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；
●未满足要求
管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料
●满足要求
不用排队等候，马上就可以核对； ●基本满足要求
队位不长，没等多久就可以轮到；
●未满足要求
排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。△确认收楼手续
●满足要求
按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。
●未满足要求
开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。
△填写有关资料、签订服务协议
●满足要求
管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。
●基本满足要求
相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。●未满足要求
协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。
△等候管理处安排工作人员陪同验房
●满足要求
不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。
●基本满足要求
管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。●未满足要求
管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。△到自己所购房内去验房
●满足要求
货版一致，房屋质量满意。
●基本满足要求
货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。●未满足要求
货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。△缴交物业服务费等相关费用
●满足要求
管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。●基本满足要求
个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。
●未满足要求
管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。△签订《楼宇交接书》
●满足要求
交接项目清楚，责任明确，即签订。
●未满足要求
交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。
△领取钥匙
●满足要求
钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。●未满足要求
钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。△离开管理处
●满足要求
管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。
●未满足要求
管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保安还拦住您的车要收车辆停放服务费。
点击咨询 