中国银行发展分析[推荐阅读]

第一篇：中国银行发展分析

中国商业银行的发展历程 我国明朝末年出现了类似银行的钱庄和票号。鸦片战争后，一些外商银行纷纷进入我国开展金融业务，并凭借其特权攫取了巨额的利润。我国境内第一家银行是1845年英国人设立的丽如银行，1897年中国通商银行作为中国人自办的第一家银行开始营业。20世纪30年代，统治旧中国的国民党政权建立了以中央银行、中国银行、交通银行、中国农民银行、中央信托局、邮政储金汇业局、中央合作金库（简称“四行二局一库”）为主体，包括省、市、县银行及官商合办银行在内的金融体系。此外还有一批民族资本家兴办的私营银行及钱庄，其中约三分之一集中在上海，但多半规模不大且投机性强，在经济运行中所起的作用十分有限。新中国成立后，我国在计划经济体制下形成了由中国人民银行“大一统”的银行体系，即银行不划分专业系统，各个银行都作为中国人民银行内部的一个组成部分，从而使中国人民 银行成为既办理存款、贷款和汇兑业务的商业银行，又担负着国家宏观调控职能的中央银行。随着改革开放的进展，为银行业的改革和发展提供了动力。1986年12月，邓小平要求“金融改革的步子要迈大一些。要把银行真正办成银行”。1987年中国人民银行提出要建立以中央银行为领导，各类银行为主体、多种金融机构并存和分工协作的社会主义金融体系。在1987年中共“十三”大和1992年中共“十四”大精神的指引下，我国银行业在改革中不断扩大发展。到1996年底，我国已形成了一个以四大国有商业银行为骨干的庞大的商业银行体系，在支持我国经济和社会发展方面起到了重要的作用。但是由于计划 经济时期遗留下来的陈旧观念和历史包袱一时难以化解，再加上社会主义市场经济建设初期的制度缺陷，改革的任务十分繁重。我国于2002年加入了世界贸易组织（WTO）。我国承诺加入后5年内，取消所有地域限制。逐步取消人民币业务客户对象限制，允许外资银行对所有中国客户提供服务。允许外资银行设立同城营业网点，审批条件与中资银行相同。取消所有现存的对外资银行所有权、经营和设立形式、设立分支机构和许可证发放进行限制的非审批性 措施。允许设立的非外资银行金融机构提供汽车消费信贷业务，享受中资同类金融机构的同等待遇;外资银行可向中国居民个人提供汽车信贷业务。目前我国商业银行的改革正在加速进行，在四大国有商业银行中，中国银行、中国建设银行及中国工商银行等三家正在进行股份制改造，准备整体上市;一些股份制银行及城市商业银行也在积极引进战略投资者，改善公司治理和内部控制;银监会对商业银行的监管也在逐渐加强。但是，我们也应清醒地看到，我国商业银行的改革任务是十分艰巨的，需要明确目标、周密策划、区别对待、稳步推进。

中国商业银行的结构分析

在分析市场结构时，传统的产业经济学一般性地将产业结构特点分为产业集

中度、产品差异化及进入壁垒等因素，从这些因素来看，我国银行业呈现出高度

集中化、产品服务差异小、进入壁垒高等特点，这些特点是由长期以来我国的政

治及经济体制特点以及历史发展水平决定的，但也是随着经济社会的向前发展而

处在高速的不断变化当中。绝对集中度 CRn 指标的含义是指某一方面市场上排在前位的 n 家企业占比

整个行业的值在应用该指标来分析银行业时，可以从资产、存款、贷款、中间业务量、收益甚至是税收总量来衡量。根据计算可以得知我国银行业市场集中度逐年下降，特别 是一些关键年份如银行业不良资产剥离、股改、入世等则呈现加速下降的趋势。

但银行业发展到目前阶段仍呈现出较大程度上的集中，市场竞争较不充分。这依

然是由我国政治经济体制及银行业历史发展特点所决定的。政府出于控制重要的金融资源、以此来直接影响经济运行，并维持金融行业稳定的需要，我国银行业

市场集中度在银行业改革之后并没有明显改善，在将来很长一段时间内也会受制

于体制不能得到降低。相对集中度指标 HHI 指数又称赫芬达尔指数，该指数从计算单个企业相对

市场规模的地位，进行加总得到。从资产规模来看，中国银行业 HHI 指数逐年下降，市场集中度也逐年降低。具体来看，1995 年始，银行业呈现出高度的集中化，这一阶

段尚处于改革开放时期，银行业市场尚以四大国有银行为主，市场上竞争尚不充

分，直接表现为资产过度集中在四大国有银行。2003 年前后，银行业资产 HHI

指数开始低于 1800，市场从理论意义上的高寡占型步入了低寡占型。在这一阶段，各股份制银行逐渐完成了全国布局，自身经营水平与业务能力得到了较大程度的发展，开始更加全面的参与了与国有大银行的市场竞争。另外，值得注意的是，2002 年开始，银行业股改开始，四大行开始对庞大的不良资产进行剥离，这一过

程也直接对银行业资产及贷款集中程度产生了负向的作用。然而，中国银行业发

展到目前，仍处于寡占型的阶段，截止到 2010 年，资产、存款、贷款三项 HHI

指标值仍然没有向下突破 1000，即理论意义上的充分竞争市场，这是由社会主义

特色市场经济决定的，国家通过掌控金融行业进而掌控经济的重要经济命脉，可

以说，中国银行业的竞争格局仍将在未来很长的一段时间内维持现状，即低寡占

型的竞争市场。在中国银行业发展的历史阶段中，一个显著的特点的外生性行政干预相对于 发达国家的市场更为严重，如作为银行主要的产品价格的利率至今尚处于规定范

围内浮动的状态。另外，国家对于银行开展业务的范围、方式及收益等均有严格的管制。加之中国银行业的发展历史较短，宏观的经济金融环境尚不宽松，这就

决定了中国银行业产品差异化将更加集中的体现在主观差异方面。银行业处于国民经济的关键环节，资金的调配和融通对任何一个经济体来讲

都是发展的基础和关键。因此，不同于其他行业，在任何国家银行业市场的发展

历程中都受到相对其他行业更多的行政干预，由此形成的政策壁垒也更多。对于

市场准入，政府会设置更多的准入条件，会作出资本金、持股结构、审批手续等

方面的一系列更为苛刻的要求，以此来提高准入门槛，进而形成准入壁垒。对于

银行退出壁垒，则基于审慎进行批准，以此来限制银行退出对银行业甚至国民经

济可能产生的重大影响。如挤兑潮引发的信任危机，进而引发大规模的经济崩盘。

中国商业银行的市场行为

市场行为是指企业为实现其经营目标而根据市场环境采取相应行动的行为，它由市场结构决定，又反作用于市场结构。其包括三方面的内容：价格行为、非价格行为、组织调整行为。而根据我国银行业的特殊情况，我们可以把其分为政府行为、竞争行为、组织调整行为来分析。2.1 政府行为我国对银行业实行了较为严格的金融管制，管的过多、过死。由于我国的国情和历史原因决定了银行业，尤其是国有商业银行必须承担政府下达的一部分计划性任务。我国四大国有商业银行按行政区划开设分支机构，行为受地方政府偏好影响较大。国有商业银行承接了太多的政策性业务，即使这些业务无利可图甚至造成亏损。例如，近几年政府出台的助学贷款方案。商业银行对这种高成本、低收益的业务兴趣索然，却又不得不接受这种业务。在广州、北京等地一些商业银行，开展国家助学贷款的不良贷款比率高达20%。这种“政府请客，银行买单”的现象增加了银行的不良资产，降低了银行的利润率。2.2 竞争行为由于我国银行业的定价即利率是由中央银行确定，各个银行没有定价权，只是有部分浮动定价权。这就使得银行的竞争主要表现为服务质量的竞争。银行业服务质量的竞争主要有分支行的密度、自动提款机的分布密度、全国的通存通兑清偿能力以及员工的素质和服务设施的质量。此外，由于质量信息也是不对称的，且银行业的产品主要是经验性产品，客户搜寻该产品信息的效率很低，所以，银行的品牌和信誉则成为很重要的因素，这也是各个银行努力打造品牌形象的原因。银行业缺乏定价权还导致了个体银行的价格行为和市场竞争弱化。进而导致部分银行竞争手段扭曲，经常利用回扣、拉关系、赠物等形式进行竞争，结果出现了局部过度竞争和非正当竞争。2.3 组织调整行为企业组织调整行为主要以产权关系的变动为主要特征，主要是企业的合并行为。从我国的银行兼并重组情况看。这种兼并的决定和方案一般都是由央行做出的，而且都属于横向兼并。比如号称我国银行兼并重组第一浪的国家开发银行兼并中国投资银行一案，在兼并的决策与过程中，不乏有浓重的政治和行政的色彩。

中国商业银行的市场绩效分析

3.1 产业利润率据中国银监会最新统计资料，四大国有商业银行的资产利润率为0.28%，不良贷款率为10.11%，股份制银行的资产利润率为0.65%，不良贷款率为4.51%。这说明我国国有商业银行的不良资产率远高于新兴股份制商业银行，利润率远低于新兴股份制商业银行。这说明，国有银行集中度虽然高，利润率却很低，这与传统产业组织理论得出的结论恰恰相反。可见，我国银行业规模的形成与绩效无关，其较高的市场集中度不是市场作用的结果。在经营目标方面以政府目标为主，作为商业银行的最本质特征的盈利性目标则退居其次。处于起步和发展阶段的股份制银行是由法人或自然人拥有所有权的银

行。它们按照现代商业银行管理运营模式确立内部管理机制，规范企业行为，基本上做到了所有权和控制权的完全分离;在经营决策上更具有自主权，以股东财富最大化为目标，建立更为严格的审

核制度，从而大大降低了不良资产率，提高了经营效率。3.2X效率与非效率X效率也称内部效率，与之相对应的概念是X非效率。是用来描述企业内部资源利用效率的高低。如果一个企业的管理者能够使企业在每一产出单位水平上达到低成本，该企业就实现了X效率。这一概念是由莱宾斯坦最早提出来，他认为，垄断企业如果管理不当，极易造成X非效率。国有商业银行现有组织结构采用的是与行政区划分相对应的、多层次的分支行体制。传统的三级管理、一级经营的组织体系过于庞大，管理幅度窄、管理层次多、信息传导不畅影响了决策反应的灵敏性；基层分支机构设置的密度太高，导致对客户的交叉服务、重复服务效率低下；内部职能部门多，通常有20～30个部门，且不论业务量大小，都要求上下级行对口设置，致使不少职能交叉重叠，由此带来管理人员过多，管理成本高昂，远远超过了最适度的组织规模，并制约和影响银行

业务的发展，造成X非效率。而我国股份制银行从一开始就按照标准的现代商业银行管理模式确立内部管理机制，规范企业行为，在企业利润最大化和生存发展的行为目标指引下，管理严密，机制灵活，从而达到了X效率。公共政策和规制政策

银行业的发展状况及其制度和政策是一个国家经济政策和生产力发展水平的 具 体 体现。它对国民经济的发展有着重要影响,是关系到我国四化建设成败 的重大问题。当前,我国的经济体制改革和对外开放已成为经济生活中的大事。就经济领域来说,搞好这场改革的前提,是保持经济持续、稳定、协调的增长。要实现这个要求,关键在于加强宏观经济的调 节和控制,即宏观要管住,微观要放活。目前我国的银行政策就是围绕和为贯彻执行上述总要求服务的。中国人民银行总行 作为中央银行,在宏观控制和调节方面的任务和政策方针,重点是处理好发展经济与稳定货币的关系,既要提供适量的货币,保持国民经济稳定增长,又要制订正确的信贷、利率和外汇政策,调节资金流向,促进国民经济的结构平衡。与此同时,要促进金融业的发展,保证经济的振兴和增强企业的活力。银行规制和货币政策的目标密切相关,货币政策能否实现其预期目标相当程度上取决于银行规制的有效性,反过来,货币政策对银行业规制的有效性也有重大的影响“因此,在对银行规制职能从中国人民银行剥离出来,成立银行会后,二者的关系必须理顺,加强银行规制和货币政策之间的协调”中国人民银行在银行业规制方面的主要职能:防范系统性金融风险,维护银行业体系稳定;制定和实施货币政策,管理人民币流通;制定和实施汇兑规则!外汇资本流动规则;统一管理支付结算工具,维护支付清!算系统的正常运转;监督管理外汇市场!货币市场!黄金市场,协调并监控金融业各市场间的风险防范和关联活动;承担反洗钱的资金监测职责;负责社会征信体系建立和完善;负责金融业的综合统计制度的制定和汇兑,分析和预测宏观经济“银监会在银行业规制方面的职能:制定和实施有关银行业管理的规章制度和办法;实施对银行业的规制,维护银行业稳健!可持续的发展;审批银行及其分支机构的设立!变更!终止及其业务范围;对银行业实施现场和非现场规制,依法查处违法违规行为;审查银行业高级管理人员任职资格;负责统一编制全国银行报表!数据,抄送中国人民银行,并按国务院有关规定予以发布;会同财政部!中国人民银行等部门提出存款类金融机构紧急风险处置的意见和建议,上报国务院批准执行”此外,各商业银行总行具体负责对所属分行进行规制,5商业银行法6规定,商业银行实行总分行制:商业银行作为一个独立法人,但其分支机构并不具备法人资格,职能在总行授权范围内开展相应的业务,总行负责其民事责任“主要的规制措施有:稽核!检查分支机构的各项业务活动:建立健全本行现金管理!风险防范,内部控制以及对存贷款!结算!呆账坏账等各项活动检查!稽核制度”

第二篇：中国银行和中国农业银行网站分析

中国工商银行和中国农业银行网站分析

两家网络银行的共同点：

1、首先，两家网站都提供了中文（简体和繁体）和英文查阅，给自身企业带来更加广泛的客户群，大大的方便了客户，便于世界各地查阅。

2、两家网站都具备“信息检索系统”，在银行用户查询时提供高效方便的查询服务，查询可以简单搜索、高级搜索，也可以按照分类，关键词等进行，也可以基于全文内容的全文检索。

3、在用户登陆处，同时具备个人网上银行和企业网上银行两种选择。

4、两家网站都提供了个人服务，企业服务，电子银行，信用卡和金融服务。

5、都设立了网上支付的疑难解答，让人们对网络银行有了一定的了解，都是24小时全天候服务的，都设立了严格的加密技术，确保了用户的使用安全性。

6、具备“个人信息管理业务”功能，客户可以通过这个功能模块完成基本信息维护、账户密码修改和网上挂失的业务，都有安全提示，安全可靠、多重保障。

7、具备“客户服务”板块，采用电话短信客服，为客户提供了个性化的综合类金融及自助服务，使客户在使用网上银行时更加随心所欲、得心应手。

8、具备“网上银行”模块，均可以向个人客户和企业客户提供账务查询、银行交易、账态管理、个性化定制、客户交流等金融服务。客户通过网上银行就可以办理账务查询、转帐汇款、支付等各种业务。客户还能够能够对注册到网上银行的各种银行卡和账户进行管理维护。

9、具备“账务查询”的功能模块，可以查询个人名下的存款账户、信用卡账户的余额、交易明细等信息。

10、具备“投资服务”功能模块，客户可以通过网上银行进行买卖股票、外汇和开放式基金的自助投资业务。

11、都具备存款业务，转帐业务等功效模块。

12、“信用卡”业务，集存取现金、转账结算、购物消费、代收代付、本外币存款、定活期存款、通知存款、零存整取、银证转帐、银证通（A、B股）、开放式基金和国债交易、外汇实盘买卖、消费贷款等诸多功能于一体，是个人综合理财的理想工具。

13、都有媒体视角，金融要闻等板块。

两家网络银行的不同点：

工商银行：

1、首先，第一就能看出两家网站的主色调不同中国银行是以红色为主色调。在登陆处，中国银行还有个人网银贵宾和网站会员登录选择。

2、具有“网上商城”模块，是在网络上建立一个虚拟的购物商场，避免了挑选商品的烦琐过程，使您的购物过程变得轻松、快捷、方便，很适合现代人快节奏的生活；同时又能有效的控制“商场”运营的成本，开辟了一个新的销售渠道。

3、具备网上支付宝典，客户可以完成网上支付。

4、具备“网上捐款”模块，通过网上支付完成资金捐献。

5、“网上汇市”模块，客户可以实时参与全球外汇市场交易和各类委托交易，同时还可以对交易明细、汇率和各类汇市信息进行查询。

6、“网上保险”模块，开展代理保险业务等等。

7、“网上证券”模块，可以进行深沪两市 A、B 股的股票买卖，基金及国债的开销户、认申购、赎回等相关交易。该功能不仅具有券商交易系统的快捷性，更将银行服务、证券服务合成一体，实现客户多种账户理财的一体化管理。

8、视频课堂，互动专区，理财书吧，更好的与客户交流和让客户了解理财。

农业银行：

1、首先，农业银行以绿色为主色调。在登陆处，还有电子商务登陆选择。

2、提供了适合每个人的特色贷款服务。

3、“金融超市” 是中国农业银行在同行业中率先开办的面向市场、面向客户、整合金融产品的，实行开放式、一站式的全新金融服务模式。“金融超市”模块，极大地提高了金融服务效率，满足了客户多样化的金融需求，赢得了广大客户的普遍赞扬。中国农业银行“金融超市”，以其功能齐全的产品、方便快捷的服务、极具亲和力的商务交流环境、高雅和谐的精品网点形象，努力诠释着中国农业银行“以客户为中心”的经营理念。

4、还提供了计算器和行情数据板块，方便客户的使用。

5、具有“漫游汇款”业务，其中包括漫游汇款兑付、漫游汇款退汇、漫游汇款明细查询、漫游汇款超期查询等功能。

6、具有金e顺、金穗卡、金钥匙、金光道、金益农、理财六大特色模块。

第三篇：中国银行案例分析报告

中国银行案例分析报告

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”

柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。

案例分析：

柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

案例五：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。

柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

第四篇：关于中国银行2011年中报分析

关于中国银行2011年中报分析

2011年上半年，全球经济复苏进程放缓，多重风险因素相互交织，通胀水平持续上扬。其中，美国房地产市场持续低迷，政府债务风险显露，国内消费增长放缓，美联储维持零利率和量化宽松货币政策不变；欧元区成员国主权债务危机恶化，欧洲经济复苏不均衡，欧洲央行开始加息以控制通胀；日本大地震及其次生灾害对全球供应链产生巨大影响，日本经济陷入衰退；中东和北非政局动荡，推升国际油价；亚洲与拉美新兴市场物价较快上涨，货币政策持续紧缩。受经济减速和物价上涨的影响，二季度国际金融市场再度陷入动荡，主要股票指数下降，国债收益率大幅下滑，美元指数震荡下滑，大宗商品价格出现回落。人民币汇率形成机制进一步完善，人民币兑美元汇率累计升值2.3%。

2011年上半年，中国银行实现非利息收入558.95亿元，同比增加147.49亿元，增幅35.85%，在营业收入中的占比为33.65%，同比提高2.72个百分点。

2011年上半年，中国银行实现手续费及佣金净收入349.74亿元，同比增加66.68亿元，增幅23.56%。

2011年上半年，中国银行实现其他非利息收入209.21亿元，同比增加80.81亿元，增幅62.94%。主要影响因素之一：2010年下半年以来，中国人民银行先后四次加息，人民币与主要外币间的利差扩大，相关收益有所增加。

由于2011年以来，银行业的主要增长点已经移到了手续费及佣金收入，但中国银行由于历史原因，在这方面相对与其他上市银行有着明显的弱点，所以2011年下半年手续费及佣金收入预计增长将低于其他上市银行，这一方面应该会对中国银行2011年的业绩有所拖累；但由于人民币仍然面临着巨大的升值压力，有着比较大的升值预期，所以下半年的其他非利息收入将对中国银行2011的业绩增长提供较大的支撑。总的来说，中国银行目前的形式不容乐观，各方面数据都不突出，甚至一些指标落后与大部分股份制银行。但由于历史原因，外汇业务比较强，但已经不足以弥补其他方面的缺陷，中国银行应该加强各项业务的开拓。

但由于中国银行是有国有银行改制而来，在政策方面相对与一般的股份制银行有着政策方面的优势，所以2011年的业绩也不会太难看，但也不会太突出，在各大银行中属于中庸行列。

资料来源：

1…………………………………………《中国银行股份有限公司2011年半报告》 2…………………………………………《银行业如何估值》

第五篇：中国银行服务营销质量分析

课程实践

摘 要

金融危机的威胁还未褪去，通货膨胀又以凶猛之势袭来，随着存款准备金率的一次又一次上调，中国金融业尤其是银行业面临着巨大的挑战。而且随着经济的发展，金融业的利润越来越薄，国家调控房地产政策越来越严，购房贷款的进一步缩紧，使得银行业的贷款量大幅减少。因此，通过加强服务营销质量来提升中国银行的市场竞争力是非常必要的。

关键词：中国银行；服务营销；质量分析

I

课程实践

目 录 中国银行简介......................................................................................................................1

1.1 公司概况...................................................................................................................1 1.2 主营业务介绍...........................................................................................................1 2 中国银行服务营销组合策略..............................................................................................4

2.1 中行产品组合策略...................................................................................................4 2.2 中行价格组合策略...................................................................................................4 2.3 中行渠道组合策略...................................................................................................4 2.4 中行促销组合策略...................................................................................................4 2.5 中行人员组合策略...................................................................................................5 2.6 中行有形展示...........................................................................................................5 2.7 中行服务过程策略...................................................................................................5 3 中国银行服务营销质量分析..............................................................................................7

3.1 中国银行服务质量保证体系...................................................................................7 3.2 中国银行竞争优势分析...........................................................................................7 3.3 中国银行服务质量的影响因素...............................................................................7 4 中国银行服务质量问题及解决措施..................................................................................9

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法.......................................................................9 4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法...........................................................9 4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法...........................................................9 4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策.....................................................10 4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策.................................................10 5 建议....................................................................................................................................11 6 参考文献............................................................................................................................12

II

课程实践 中国银行简介

1.1 公司概况

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后行使中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行职能，坚持以服务大众、振兴民族金融业为己任，稳健经营，锐意进取，各项业务取得了长足发展。新中国成立后，中国银行成为国家外汇外贸专业银行，为国家对外经贸发展和国内经济建设作出了重大贡献。1994年，中国银行改为国有独资商业银行。2003年，中国银行开始股份制改造。2004年8月，中国银行股份有限公司挂牌成立。2006年6月、7月，先后在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为首家在内地和香港发行上市的中国商业银行。

中国银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门及29个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务，并通过全资附属机构中银国际控股集团开展投资银行业务，通过全资子公司中银集团保险有限公司及其附属和联营公司经营保险业务，通过控股中银基金管理有限公司从事基金管理业务，通过全资子公司中银集团投资有限公司从事直接投资和投资管理业务，通过中银航空租赁私人有限公司经营飞机租赁业务。按核心资本计算，2009年中国银行在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中列第十一位。

在近百年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象。面对新的历史机遇，中国银行将坚持可持续发展，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。

1.2 主营业务介绍

商业银行业务

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。

公司金融业务

公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的课程实践

发展战略，关注于与大型优质客户的长期合作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。

产品服务创新

中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类；推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品；顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台（TSU），实现国内首笔TSU真实交易。

中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式；修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程；根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。

中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。

个人金融业务

个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理；重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设，以及零售贷款营销方式和审批流程改革；加强产品和服务创新，优化业务结构和收入结构，扩大利润来源。

产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，中国银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

进一步细分客户在消费和投资经营领域的融资需求，推出了“安心宝”二手房交易资金委托监管业务及“安易宝”二手房交易资金委托管理业务等与零售贷

课程实践

款相关的中间业务服务，提升了“理想之家”零售贷款品牌的影响。

加强银行卡产品推广，推出银联单币种长城公务卡、国航知音中银VISA奥运信用卡、中银携程信用卡、安利中银信用卡等特色产品，分别覆盖国内企事业单位公务支出、航空常旅客、商务旅游和商务采购等市场需求；推出中银大中联名卡、长城理想之家联名卡、长城中国人寿联名卡等细分市场联名卡产品。不断提升信用卡产品核心功能，开通长城人民币卡向中银信用卡自动还款功能；完成长城国际卡的EMV标准改造升级。

金融市场业务

中国银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。中国银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务。

产品服务创新

新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

课程实践 中国银行服务营销组合策略

服务营销是从市场营销中派生出来的,服务营销从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销。市场营销是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象,服务营销则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象，服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异,服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P、即加上人，过程和有形展示。

2.1 中行产品组合策略

中国银行作为一个金融服务企业，其向顾客提供的服务大多数在于货币存贷、外汇兑换、基金投资，融资租赁等。涉及顾客包括公司客户，个人客户，政府机关等。产品的质量提升空间在于加强与顾客的沟通，做到人性化服务，简化贷款审批过程，加快放款速度，以及对资金量较大的客户提供相关投资建议，以促使顾客资金升值。而且在服务和宣传过程中注重中国银行的品牌宣传和品牌形象塑造。在向顾客提供服务时注重顾客的感受，做到让顾客满意，为顾客着想。对于超过一定数额的存款的客户提供VIP金卡，可以享受有别于普通客户的服务。

2.2 中行价格组合策略

金融行业在定价上有一定的局限性，因为定价上要受到国家政策规定的约束。但是中行可以在分析竞争对手的前提下，向顾客提供有竞争力的价格组合策略。如对信用程度较高的客户提供低于市场利率的贷款服务，此举可加强顾客对中行的忠诚度，也能够使客户加强自身信用管理。对于一些服务性的费用，中行通过缩减部分小额费用，做到让利于顾客，服务社会大众。

2.3 中行渠道组合策略

银行业因为行业的特殊性，渠道策略大多都没有考虑到顾客接受服务的便利性，大多都将营业网点设立在商业繁华地段。这些都是出于经济性的考虑，因为一个商业网点的设立与运营需要大量的人力，物力，财力。中行出于对顾客的考虑，在居民较为集中的小区也设立了一部分营业网点，让顾客不出小区就能享受国际化的金融服务，也能够使中行成为百姓心中的首选银行。

2.4 中行促销组合策略

课程实践

中国银行粗行组合策略可分为销售型促销及服务型促销。销售型促销指对于顾客开户、开通网上银行及购买其他服务时，通过给予一定比例的折扣以达到吸引顾客的目的，通过顾客的存入资金以交易，可以为公司带来更多的利润。服务性促销是指在政策允许的情况下，对贷款利率，首付比例，及其他服务政策进行调整，以更好的满足顾客的需求，做到让顾客满意，公司利益与顾客利益达到共赢。

2.5 中行人员组合策略

人员组合策略包括两方面，员工服务及顾客之间关系。员工服务是指顾客对服务产品质量的判断来自于对提供服务的人（银行柜员及大堂人员）的服务质量的判断，大多是对于服务人员的态度的感知。因此中行严格要求营业点柜台服务人员，严格甄选素质高，业务能力扎实的人员到营业网点担任柜台服务人员。而且设立投诉举报信箱电话，对于顾客投诉高度重视，以使得顾客感觉到收到重视和尊重。

强调对顾客关系的管理，经常向顾客赠送小礼物，比如元旦左右存款达到一定数额赠送台历，端午存款送粽子，中秋存款送月饼等。加深与顾客的关系，从而通过顾客对中行的良好形象，在顾客周边人员中对中行产生良好的印象，以达到增加顾客的作用。

2.6 中行有形展示

中行一直推行在所有银行装修设计上标准化，采用高标准进行网点装修，使顾客能够在舒适高档的环境中接受服务，注重环境的整洁。将顾客等候服务坐的椅子进行改造，使顾客能够舒服的等待。

2.7 中行服务过程策略

中行服务过程最主要的是关注客户的感受。主要从以下几个方面加强服务的效率。

首先，员工的工作态度，员工上班时候得心情是否愉悦对客户是否能得到优质的服务具有很大的影响。因此，中行通过对员工的关怀及激励，使员工在工作期间能够保持心情愉悦，时刻把笑容挂在脸上。对于顾客异议能够及时进行排除。

其次，通过将工作过程进行标准化，提高业务处理速度，减少顾客等待时间。而且通过在月初，月末，长假前多安排营业人员，延长上班时间等举措，以满足

课程实践

顾客办业务的需求。

最后，通过采用必要的营销手段，增进公司与顾客的关系，在进行营销活动时同时进行服务。比如在拉存贷款的时候，可以对目标顾客的资产情况，经营状况进行分析，向顾客提供量身定制的服务，使中行成为顾客身边的朋友。做到“中行就在您身边”的承诺。

课程实践 中国银行服务营销质量分析

3.1 中国银行服务质量保证体系

金融危机的阴影还留在人们心中，通货膨胀又以凶猛之势袭来，中国金融业面临巨大的挑战，银行业的利润越来越低。因此，加强服务质量是提升企业利润的必要手段，加强对客户感受的管理和提升，可以使顾客更倾向于来中国银行办理业务。

因此，中国银行在总行及各分行展开了服务营销学习宣传活动，通过宣传加深影响，使员工能够加深服务质量对于提升公司利润的重要性。并且强化管理，设立奖罚措施，以规范员工服务水平。

3.2 中国银行竞争优势分析

中国银行作为四大国有银行之一，具有强大的实力，多次获得世界性荣誉。而且作为国家外汇兑换银行，在进出口业务上具有得天独厚的优势，中国银行近年推出的人民币结算业务，在业界获得广泛好评，可以有效的帮助出口厂商规避汇率风险。

中行作为具有100年历史的商业银行，在国内国际具有巨大的影响力。而且中行时刻坚持服务顾客，并且与时俱进的推出了网上银行服务，在大型商业银行中首次提出，开户即赠送网上银行口令卡，能够最大限度的抢占网上银行市场，并且获得顾客大力支持，网银业务增长量居领先地位。

中行长期以来坚持顾客至上的原则，真心为顾客服务，在顾客中具有很大的影响，为公司发展提供了巨大的动力。

中行时刻关注市场，对于金融市场的变化具有敏锐的反应。能够根据市场的需求适时的提出新业务，以满足市场的需求，这是中行能够持续增长的关键所在。

3.3 中国银行服务质量的影响因素

质量的4个来源,及设计、生产、交易和与顾客的关系，这些方便的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量、与买卖双方有关的只能质量都会受到这些因素的影响。

就中国银行而言，许多情况下很难区分交易和生产，交易或多或少是全部生产过程的一部分，因而生产质量的各个方面也适用于交易过程。

顾客对质量的期望是自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以

课程实践

有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须经过考虑组织的形象问题。

影响中国银行服务质量的因素有以下5个：

第一，质量是顾客感知到的对象。质量不能有管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望。另外，质量不是用客观方法制定的；相反，它可能是顾客主观的认识。

因此应当加强顾客可感知的服务,使顾客可以实际的感觉到中国银行的服务质量的提高,可通过提高具体的服务,比如工作人员的态度,工作的速度,对客户的关怀等。

第二，质量离不开生产交易过程。服务生产过程中的产出结果只是消费者认识服务质量的一部分。生产和交易过程本身也可以被客户认识到。因此对服务生产过程和买卖双方相互作用的人数是全面质量的组成部门。

第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。因为智能质量，即买卖双方的相互作用，包括许多真实的瞬间活机遇，它是感知质量的一个关键因素。买卖双方的相互作用只是在顾客与中国银行面对面接触时发生，而不是在质量设计和计划部门发生。

第四，每个中国银行员工对顾客感知的质量都做出了贡献。由于质量是在买卖双方相互作用的真实瞬间中产生和实现的，绝大数员工参与了质量的形成。另外，由于实际上处理顾客关系和为顾客服务的一线员工要依赖于后勤人员的支持，那么这就使“支持者”对顾客感知的质量也负有责任。

第五，外部营销必须与质量管理融为一体。顾客感知的质量是一个期望质量和实际经历质量的函数，因此实际经历质量的改进要受到外部营销的影响。一个营销沟通活动对顾客做出的承诺大于实际做到的，顾客的期望没有得到满足。

课程实践 中国银行服务质量问题及解决措施

中国银行自创立以来，一直在完善自我，不断追求卓越，中行坚信“没有最好，只有更好！”中行在新时期服务营销过程中存在着一些问题有待解决，下文就这些问题进行分析及提出相关解决办法。

4.1 中国银行客户等待问题及解决办法

去过中国银行办业务的人都知道，中国银行办理业务等待时间都挺漫长的。有时候等待一个小时才能办到业务，这极大的浪费了顾客时间，也使顾客对公司的服务很不满意。其产生的原因有两点：第一，柜员办理业务速度比较慢，导致原本足够的业务办理能力不充足；第二，中行许多的营业点存在柜台只开放一部分的现象，这大大的缩减了业务办理能力。

解决办法可以通过将柜员办理常用业务流程进行标准化，通过缩减不必要的步骤，以提高业务办理速度，减少顾客等待时间，以实现顾客价值最大话。而且在顾客较少的时间可以关闭一部分柜台，而等到顾客多的时候，就应该增加柜台服务，以最大限度的为顾客提供服务，同时也合理安排了人员。

4.2 中国银行网点分布不科学问题及解决方法

出差在外的人经常会有这样的体会，在某些繁华地段，可能一条大街上面有5、6个中行营业网点，而在一些相对僻静的地段，可能好几条街都没有一个中行营业网点。这些都是由于网点分布不合理造成的，这种现象的产生会造成资源的浪费现象，繁华街道房屋租金昂贵，且银行分布密集，竞争大。而相对僻静街道，银行分布较少，服务需求大。

解决方法为合理网点分布，在繁华地段合理缩减网点分布，增加在居民密集地段的网点分布，从顾客需求入手。

4.3 中国银行对客户提供服务问题及解决办法

中国银行对客户提供的服务比较单一，只存在于货币存贷及相关基金业务。而市场的需求远远不只这么多，所以这就需要中行不断开发新业务以满足市场需求。但是由于中国银行是国有大型银行，所以受到许多的约束，以至于每开发出一种新的服务都要经过各级审批及专家论证，所以在一定限度上限制了中行新业务的开发速度。

课程实践

因此，中行要借助于柜台等直接与顾客接触的渠道了解顾客需求，并对顾客需求进行统计和分析，对于有必要采用的需求及时组织人员进行研究，以提出满足这一需求的服务，并通过此需求衍生出来的需求来设计一套服务。

4.4 中国银行信用卡业务存在的问题及解决对策

信用卡业务是近年来广大商业银行争相抢夺的新兴市场，中国银行作为国内首家开发信用卡业务的商业银行，在信用卡业务方面具有得天独厚的优势，具有较大的市场份额。但是中国银行的信用卡业务也存在着一定的问题。首先是对于信用卡用户只重数量，不重质量，以至于许多用户申请信用卡后没有进行开卡及相关使用，只是单纯的申请，浪费了许多的资源。其次存在信用卡用户因为对于还款期及还款金额的不了解而导致的信用卡还款问题，影响客户信用。

因此，中行应该只针对具有一定意向的客户发放信用卡，而不是只要有申请就给予批准，这样可以节省资源。而且对于没有按时还款及申请延期还款的客户，可以通过客户致电的形式及时给予告知，以免顾客因为不了解而产生不良信用记录。而且对于顾客可以设置一定的还款缓冲期，以方便客户进行资金周转。

4.5 中国银行网上银行业务存在的问题及解决对策

中行网上银行具有服务全面，安全性高等优点，但是同时也存在着网上银行响应速度慢，在网络拥堵时无法打开等问题。客户在使用网上银行时，追求的是便利性，而网上银行打开速度慢，甚至是无法打开将严重打击顾客使用的积极性，对于网上银行业务发展具有严重的制约。

因此，中国银行应当增加服务器建设，提高服务器性能，使得顾客可以随时享受高效率的网上银行服务，从而吸收大量的客户。

课程实践 建议

中国银行作为具有世界影响力的国有大型银行，应当以世界知名大银行的高要求严格要求自己，为顾客提供世界领先水平的服务，让客户在世界各地可以享受到来自中国银行的优质服务。本文通过对中国银行的服务营销质量进行分析后提出以下建议。

由总行及各分行共同对服务营销进行量化要求，设立服务营销标准清单，并且在全行进行宣传，对于一般业务进行标准化服务，使顾客在所有营业点可以享受到同样的高质量的服务。而且通过清单列举的方式，使员工可以清楚的认识到自己应该做什么，怎么做，做到什么程度。

中国银行在保持业务稳定的同时，给顾客提供变化的服务，使顾客对中国银行的服务充满了期待。没有顾客会喜欢一个一辈子都是一样的产品，也没有顾客愿意接受一成不变的服务。所以中国银行应该抓住顾客的心理，向顾客提供富有新意的服务，使顾客充满惊喜。

中国银行应该重视顾客投诉，因为顾客投诉的内容就是中国银行存在不足的地方和需要改进的地方。因此中国银行应该成立相关部门以统计和分析顾客投诉，对于其中有改进的必要的投诉，应该转发到管理部门以解决。而且应当从顾客投诉中发现新的市场增长点，尤其是有些看是无理取闹的投诉，可能正是企业未来发展的新方向。顾客投诉是免费的市场需求信息，而且是真实信息，是企业不可多得的资源。

课程实践 参考文献

【1】 《中国银行》 百度百科词条

【2】 中国银行概述及主营业务 中国银行门户网站 【3】 服务营销学 叶万春 高等教育出版社 2007年1月 【4】 服务营销与服务质量管理 王纯孝 中山大学出版社