第一篇：12大酒店集团及丽兹卡尔顿介绍
IV.The Development of Modern Hotels
In 1960s, the development of new locations fueled the expansion of the U.S.hotel industry.Prior to that time, hotels were built primarily in city centers and resort areas.As commerce and industry spread from urban centers to rural, suburban, and airport locations, hotel companies like Hilton, Sheraton, and Marriott recognized opportunities to develop their brands in these new locations.Although it is best known for the birth of disco, the early 1970s was also a boom time for hotel expansion.For example the completion of the U.S.interstate highway system, along with aggressive sales activity by the major brands, opened new markets in many previously inaccessible cities and towns.In response to this surge in hotel development, companies developed multiple brands aimed at different segments of the traveling public.Several new concepts or facilities were introduced into hotel industry during this period, such as minibar(a small refrigerator displaying products)in 1960, 21-story atrium（中庭）lobby first constructed in Atlanta Hyatt Regency in 1967 and 24-hour room service first implemented by Westin in 1969
Segmentation was heaviest in the lower-priced portions of the industry, as budget and economy chains attempted to distinguish themselves from their competitors.In the mid-1970s, the Arab oil embargo and the subsequent U.S.energy crisis, with its gas shortages, gas rationing（定量配给）, and higher oil and gas prices, crippled the travel industry.Inflation also had a dramatic impact on the lodging industry during this period.As the cost of borrowing funds for new hotel development soared, development all ceased.Pampering the hotel guest was the strategy of the 1980s.Room and bathroom amenities——specialty soaps, sewing kits, mouthwash, shampoo, and a variety of other personal-care items——could be found in most hotels, whatever the rate category.Of course, the higher-rate hotels provided the most elaborate amenity packages.Some first-class and luxury hotels set aside one or more guest floors as “club” areas.For a higher rate, club guests could enjoy a number of special services, including an exclusive club desk for check-in and check-out, and complimentary breakfasts, afternoon teas, evening cocktails, and before-bed snacks served in the club's private lounge.In the early 1990s, the concept of quality service as differentiating factor came to the fore.Hotel companies implemented quality-assurance programs and referred to the quality of their service in their advertising.For the first time, a hotel company—The Ritz-Carlton— won the prestigious Malcolm Baldrige National Quality Award.It received the award for the first time in 1992.In 1999 it won the award for the second time.This stood as recognition for its continuous improvement towards quality.Ritz-Carlton implemented total quality management(TMQ)as a means of winning the award and improving its service.Total quality management refers to managerial actions to meet customers need according to control to all the service procedures and consistent improvement of service quality among all departments, all staff and all the service programs.The concept of TQM rests largely on six principles:
Produce quality work the first time.．．．．．．．．．
Focus on the customer（．internal and external customer）.．．．．．．．．．．．．．．．．．．Leadership and strategy.．．．．．．．．．．．．．．．．．．Improve continuously.．．．．．．．．．．．．．．．．．．．Encourage mutual respect and teamwork.．．．．．．．．．
Empower the employees to do whatever to achieve hotel goals.．．．．．．．
Team’s homework: Make a research on the Ritz-Carlton hotel by internet and find out how it managed to accomplish the six principles.Systemize what you find and prepare a presentation for all the other students in the next class.At the end of the twentieth-century and the beginning of the twenty-first, mergers, acquisitions, joint ventures and information technology changed lodging's competitive environment both here and abroad.8WorldHotelHistory
The hospitality industry is currently one of the world’s largest employers, and the job outlook for the future is just as favorable.Hospitality is one of the few industries in which it is still possible to weather bad economic conditions, break ground in new markets, and lead their operations into the future.V.The Appendix：Twelve world famous hotel groups.1.希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）：
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
旗下主要品牌：
希尔顿（HILTON HOTEL
双树（DOUBLE TREE）
庭园旅馆（GARDEN INN）
2.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）：
洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。在100多个国家里拥有、运营及管理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下的主要酒店品牌包括：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主的，并拥有有限的餐饮设施。
旗下主要品牌：
洲际Intercontinental
皇冠Crowne Plaza
假日Holiday Inn
快捷Express by Holiday Inn
3.万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc.Hotels）：
万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。其2003财年的营业额达到90亿美元。
旗下主要品牌：
万豪（Marriott Hotels & Resorts）
J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）,万丽（Renaissance Hotels & Resorts）,万怡（Courtyard）
丽兹·卡尔顿（Ritz-Carlton）
4.四季国际酒店集团（Four Seasons Hotels & Resorts Hotels）：
四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。
四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。四季酒店在全球30个国家，经营着约70家酒店和渡假村，有40年历史，是单一高端品牌。
旗下主要品牌：
Four season hotel
5.最佳西方酒店管理集团（Best Western International）：
1946年，拥有23年管理经验的旅馆业主GUERTIN建立了最佳西方汽车旅馆。该旅馆最初是作为饭店向旅游者推荐住宿设施的联系渠道，主要通过前台接线员间的电话联系。
集团经营特色及现状： 单个品牌来说是世界第一大的酒店集团。特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争的同时，最佳西方国际饭店集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。
旗下主要品牌：
最佳西方Best western
6.圣达特/ 圣腾国际集团（CENDANT Corporation）
圣达特集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一； 经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店； CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。
旗下主要品牌：
豪生（Howard Johnson）
天天（Days Inn）
7．凯宾斯基国际酒店集团（Kempinski）：
凯宾斯基集团始建于德国，已有一百多年的历史，是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城市。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出了“金钥匙”全能服务项目。
旗下主要品牌：
凯宾斯基Kempinski Hotel
8．喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）：
喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司），还收购了美国国际电话电报公司，并取名为Sheraton Holding Corporation;1999年10月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司），这一切使得喜达屋集团在众多饭店及娱乐休闲集团中处于领先地位。喜达屋集团运用直接或间接由其子公司管理的方法来经营饭店和娱乐休闲业务。
旗下主要品牌：
圣--瑞吉斯(St.Regis)
喜来登(Sheraton),威斯汀/寰鼎(Westin),艾美（Le Méridien）
9．雅高集团（ACCOR）：
法国雅高集团（ACCOR）是全球最大的酒店集团之一，法语意为和谐。雅高集团旗下共有14个品牌，其中7个核心品牌，索菲特、诺富特、美居酒店、雅高套房飯店、宜必思飯店、一級方程式汽車旅館、紅屋頂旅館等，以其高品质的设施和全面周到的服务获得极高声誉。
旗下主要品牌：
索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、宜必思饭店(Ibis)、铂尔曼(Pullman)
10．香格里拉酒店集团(Shangri-La)：
集团简介：香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一。集团的47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。
旗下主要品牌：
香格里拉酒店(Shangri-La)
11.凯悦饭店及度假区饭店集团（Hyatt Hotels & Resorts）
凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司—凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团，分
区域管理全球的215家凯悦酒店。凯悦酒店集团分管美国、加拿大市场；凯悦国际酒店集团管理亚太区。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科（Pritzker）家族；凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。凯悦的发展是从第一家设立在洛杉机国际机场的饭店开始的。
旗下品牌是：
Hyatt Regency(凯悦)普通5星级
Grand Hyatt(君悦)豪华5星级
Park Hyatt(柏悦)超豪华5星级
12.卡尔森（Carlson）
卡尔森环球酒店公司在82个国家拥有逾1700家酒店、度假村、餐厅及游轮业务，为美国最大的私营公司之一。
旗下主要品牌：
丽晶Regent 白金5星
丽笙Radisson 5星
丽亭Park Plaza
丽怡Country Inns & Suites
丽柏Park Inn
第二篇：丽思卡尔顿介绍
丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间
发布日期 2007-01-15致信编辑大
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那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”„„
坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。
当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。”
关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。
在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。
“好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。
值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。”
酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。
后来他真的做到了。
英国国王爱德华八世（也就是温莎公爵）在舍弃江山之后，曾和夫人沃丽丝?辛普森一起来到丽思酒店，现在这里还保留有温莎公爵套房，另外还有戴安娜的套房。1918年，第一家丽思卡尔顿酒店在加拿大开业，那是丽思酒店和卡尔顿集团的首次合作，由卡尔顿主要操作，1927年，第一家真正的丽思卡尔顿酒店在美国波士顿亮相。
即将在北京开业的丽思卡尔顿酒店将是他们在中国的第三家酒店。前两家一个在香港，一个在上海。从2006年至2010年, 丽思卡尔顿酒店集团公司将先后在亚洲增设七家酒店, 除了一家在东京，其他全部在中国，在北京的另一家酒店也将在2007年开业。
北京和中国的市场是否能够满足这些奢华酒店的需求？位于北京的奢华空间和世界上其他地方又有何不同？怎样来体现丽思卡尔顿酒店赖以成功的“金色标准”？带着这些问题，我们向酒店总经理马可诺寻求答案。
访谈
经济观察报：丽思卡尔顿酒店在世界上许多国家都有进驻，但是除了美国，绝大多数国家都只有一家，请问你们是基于哪些方面的考虑？
马可诺：在印尼雅加达，我们有了第二家酒店。对于中东来说，第一家在迪拜，2007年，我们会开第二家。我们在9年前进入中国，中国是丽思卡尔顿非常重要的市场。未来三年，我们还会在中国开五家酒店。市场是不断变化的，选择开多少家，是根据市场的变化和需求来决定的。
经济观察报：据我们了解，北京现在很多酒店的空置率还是比较高的，丽思卡尔顿一下子要在北京开设两家酒店，没有担心过市场的问题吗？
马可诺：我对这个问题的看法和你有些不同。现在所有的事情都显示这个市场是很大的。就金融街而言，中国正在把它打造成为第二个华尔街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正开业，我们现在就可以感受到金融街在大举措上的发展，这一点可能外界还感受不到。在我们周围，有12－15家办公大楼，酒店后面有一条酒吧街，另外还有四百个房间的公寓，这些变化是很多从业者可以感受到的。很多大的金融企业正在试图变换办公地址，有一些企业已经进入或者正在计划进入，所有市场上的信息都显示，这是一个很大的市场，所以没有什么是可以担心的。
经济观察报：我们都知道丽思卡尔顿是一个很有名的奢华酒店，那么当它来到北京，来到金融街后，你们面向的是哪些客户群体？
马可诺：我们主要有三个类别的客户，第一类是商务人士，金融街有很多的国际企业、银行和其他金融机构，这些单位的商务人士，是我们主要的客人；第二类是旅游的客人，他们有可能来中国工作或者游玩，刚好会在北京停留几天，体验北京，也体验我们丽思卡尔顿的服务；第三类是地方社区的人，居住在这里的人，还有比如酒店周边的写字楼，那里面的人可能会来我们酒店享用午餐。
经济观察报：这家酒店和丽思卡尔顿在世界上其他地方的酒店有什么不同？
马可诺：首先我要讲的是服务，丽思卡尔顿在全世界范围内的服务都是一致的。员工选拔也是一样，热爱、富有激情，不管是在国家与国家之间，还是在一个国家内的两家丽思卡尔顿酒店，这些选拔程序都是一样的，不同体现在产品上。比如我们的建筑是融合了亚洲元素，这同世界上任何一家都是不同的。再比如行政楼层的酒廊，这里融合了很多中国的元素；我们的中餐厅，叫做7餐厅；还有，大堂设有茶社，开业后它会提供88种茶，因为中国人是最爱喝茶的。为什么开茶社？为什么有一个餐厅会有七大菜系？为什么公共区域会有融合中国的设计元素？所有这些都是为了给中国，给北京的客人提供，尽量向市场靠拢。
经济观察报：在英文当中，“Ritz”一词还有奢华的意思，你怎么理解“奢华”这个词？对于丽思卡尔顿来说，奢华意味着什么？
马可诺：我认为，奢华，不是每一个人都能得到的，奢华也不是轻易就能找到的，奢华一定是与众不同的，可能只有少数人才能享用。举个例子，现在酒店行业里有很多五星级的酒店，奢华酒店的不同体现在细节上。比如说一个床单，一个装饰的不同，比如说食物的选料和配料，这些是在物质上的一个比较。另外，服务是非常重要的一点。有多少员工去贯彻服务，有多少能胜任的员工为客人服务，对我们来说，这就是我们的奢华。
经济观察报：丽思卡尔顿酒店的总裁西蒙?库珀曾说，“金色标准”是你们成功的秘决，那么“金色标准”正确的表述应该是怎么样的？它包括了哪些方面的内容?
马可诺：我们的创始人在创建的时候，想到给公司设立一个标准，做标准化的服务，这就是人们所说的“金色标准”。它包括以下几方面的内容：一个是我们全球统一的信条卡，主要是介绍丽思卡尔顿能提供给客人的服务，包括每一个绅士淑女对客人的服务，发自内心的服务；我们的座右铭是：我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女服务；而绅士淑女们在服务的时候有三个步骤：首先直接称呼名字，提供热情服务；其次是观察，在满足客人基本需要的同时，要想到客人没想到的；最后是当客人离店的时候，我们要感谢客人，感谢他们对丽思卡尔顿的忠诚，感谢他们给了你生意；我们还有优质服务的十二条信念。
丽思卡尔顿在全球有25000名员工，可能由于时差，时间不一定相同，但是每家酒店每天早上必须做的事情是学习这十二条信念，这不是普通意义上的晨会，而是去贯彻我们的服务承诺。另外，对员工的承诺是丽思卡尔顿最重视的一个部分。包括让员工知道，公司对个人的发展很关心，也提醒领导人怎么给员工承诺。
经济观察报：能介绍一下您个人和中国的渊源吗？
马可诺：我来到中国三年了，大儿子出生在香港，在上海长大。小儿子出生在上海，只有一岁大，现在我和妻子以及两个儿子都来到了北京。
我前两年在上海波特曼丽嘉酒店，这是我们从别的酒店管理集团接手的。在上海两年的经历，很自豪也很丰富，这家酒店从开业至今已经屡获殊荣，2001年、2003和2005年连续三次获得“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”等。我很喜欢上海，在上海的经历也很愉快。另外，我来北京一年了，我最喜欢这里的人文气氛，有空的时候经常会去颐和园、香山，这些是在其他城市感受不到的。首都永远都是每一个人想去的地方，抛开2008年不说，北京对于世界来讲同样是很重要的，很多的重心都在北京，在中国。
第三篇：丽思卡尔顿应聘综合提问
丽思卡尔顿应聘综合提问
1)一家人带着一个两岁的孩子来到酒店的正餐厅用餐。由于酒店修缮，其他餐厅都无法用餐。看上去，这对父母对于把孩子带到这个餐厅有些紧张，特别是他们周围坐了很多客人。在这种情况下您会怎么做？
建议这对父母订客房服务餐。
让餐厅准备一些孩子喜欢但菜单上没有的食品。
提出更改一些菜单项目，使它们更适合孩子。
尽快处理他们所点的食物，以便他们能够尽快离开餐厅。
2)一群人要在某个会议室里开一天会。他们在预定会议室时要求早餐时送去酸莓汁和橙汁。一小时后他们的早餐就要开始了，这时您发现酒店已经没有酸莓汁了。您将如何应对？
再次搜索冰箱，希望发现一些酸莓汁。
告知会议负责人没有酸莓汁了，并问他希望用什么来代替。
去当地商店买一些酸莓汁，以便在早餐时提供。
提醒您的主管，点要果汁的流程出了点问题，以免这样的事情再次发生。
3)这是酒店一个忙碌的早晨，大堂里满是客人。一个代表着一家重要客户的旅行团领队开始抱怨酒店为他的团员提供的服务。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手续办理太慢，并抱怨前台不及时提供服务。他扰乱了大堂的秩序，其他客人停下来围观。您会怎么做？
平静地将这位领队带到一个更安静的地方，更详细地讨论他的问题。
向领队保证您正在尽最大的努力帮助他的客人。
请领队坐下，而您去找经理。
告诉他，您无法在他对您叫喊的时候帮助他解决问题。
4)酒店的一位常客在过去三个月里一直从每周的周二住到周五。由于她经常来访，因此周末时会将一些行李寄存在酒店。登记入住时，她想取回行李，您却发现找不到行李了。您会怎么做？
让客人稍等片刻，并迅速联系行李部经理。
告诉客人行李部经理的电话号码，让她立即与该经理联系。
告诉客人，找到行李后您会马上让人送到她的房间。
请她描述一下自己的行李，以便您可以让行李部经理去找。
5)在办理入住手续时，您听到一家人在说这是他们女儿的四岁生日，他们计划了很多有意思的庆祝节目。您把房间钥匙递给他们，并祝这个女孩生日快乐，但您认为，为了表达祝愿，也许应该做一些额外的事情，使这个女孩的生日更加特别。把什么东西送到客人的房间是最合适的？
一张可用来在酒店的高级餐厅免费用餐的礼券。
一个气球和一个填充动物玩具，作为小小的礼物。
关于如何去本地一家著名玩偶店的说明以及对这家店的介绍。
从本地一家冰淇淋店买来的冰淇淋。
6)您正穿过酒店的公共区域，这时一位客人走过来跟您说话。这位客人的口音很重，您很难听懂他想说什么。您将如何应对？
请客人说得慢一些。
点点头，然后指着一些物品，看它们是否是客人想要的。
叫来几位助理，和您一起来帮助这位客人。
向客人表示您很难听懂他的话，请他再说一遍。
7)一位客人打电话到酒店来，报告说最近一次住酒店时被多收了钱。她说她和朋友在酒店住了两个晚上，没有租任何影碟，没有使用任何客房服务。但是，帐单上的收费却显示，她们住了四个晚上，租了两部电影，并让客房服务部送了好几次餐。她坚持让您退还所有多收的钱，当您开始要求她提供更多信息时，她变得十分气恼。您将如何应对这位客人？
“我理解您的气愤，但是，为了对费用进行调查，我首先需要从您那里获得更多信息。”
“您感到气恼，对此我很抱歉，但是我需要确定我们的系统上是怎么记录的。”
“我向您表示歉意。也许您愿意找我的主管谈谈？”
“对不起，但我只不过是在遵守我们的标准流程。”
8)一位客人打电话来，询问一种特殊的咖啡，以便他能够在自己房间用咖啡机煮这种咖啡。他说他不喜欢酒店提供的咖啡。您将如何应对？
查看厨房是否有这位客人喜欢的咖啡。
请主管批准，到商店去买这位客人要求的咖啡。
解释说酒店只储藏了那种牌子的咖啡。
告诉客人如何去本地一家卖那种咖啡品牌的店。
9)一对夫妇在酒店度周末，他们要去看儿子的游泳比赛。午餐时间已过，他们在餐厅用午餐。食物即将准备好的时候，您注意到他们匆忙离座，看上去十分担心。您询问是否一切都好，却得知他们的儿子在游泳比赛中受了伤，他们需要赶回比赛场地。面对这种情况，您最好如何应对？
在他们回来时表示关心，确保他们的儿子安然无恙，并祝他们过一个愉快的夜晚。
告诉这对父母，您只需要五分钟就可以将他们的食物装盒，这样他们可以带上食物。
在酒店给他们留一张条，告诉他们，需要时可以随时联系您。
在他们回来时表示关心，向他们保证他们的儿子一定会安然无恙，并提出帮助他们拿行李以及退房。
10)住在一个套间的六口之家晚上 9:00 打来电话，抱怨水龙头不出水。维修人员已经下班回家，要到次日早晨才能修理水龙头。面对这种情况，您最好如何应对？
解释说维修人员已经下班回家，并许诺次日早晨将水龙头修好。
打电话给维修部主管，要求立即修好水龙头，以便这家人可以尽早睡觉。
找到另一个套间，让这家人临时住一个晚上，直到次日一早修好他们自己套间的水龙头。
向这家人表示抱歉，告诉他们水龙头会尽快修好，同时送去一些瓶装水，让他们能够更加舒服一些。
11)由于酒店中正在举行大型会议，因此休闲餐厅十分忙碌。一桌客人十分担心，因为他们的午餐还没送来，而他们需要回去参加这次会议的一个分会。您将如何应对？
向客人保证，他们的食物很快就会到达，并让厨房快速送上食物。
询问客人他们将在哪里开会，如果食物未能及时送来，他们无法在餐厅就餐，就可以把食物送到开会地点。
给客人一些准备好的食物，如薄脆饼干，面包等，以便他们可以有一些东西吃。
告诉客人，您保证食物一准备好就会立即送来，这样他们可以赶快回去开会。
12)一位愤怒的客人开始当众在大堂里吵闹，他大喊大叫，说他的家人的入住手续办得不够快，而且没有人把他们的行李搬到房间去。这位客人属于一个很大的团体，这个团体的成员每年都在酒店与家人团聚。
请客人平静下来，告诉他，这样您才能更好地理解他的问题是什么。然后，派更多的员工去帮助他的家人入住。
在前台解决这位客人的问题，以便其他客人能够看到您对投诉的反应。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。
叫来经理，因为这些客人的家庭团聚为酒店带来了很多业务，这些业务不应该受到危害。让这位客人知道，经理会来解决他的问题。
将这位客人带到大堂中可以坐下的地方，使他离开其他客人，然后更详细地讨论问题。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。
13)您来到酒店值班，听到两个客人在说前台不小心把他们分到同一间客房的事情。面对这种情况，您最好如何应对？
为这一错误礼貌地致歉，并陪同客人来到前台，以便问题可以得到解决。
装作没有听见，这样客人不会以为您在偷听他们的谈话。
为这一错误礼貌地致歉，并叫来经理，以便问题可以得到解决。
问客人是否已经将这一情况告知前台。
14)酒店的一位客人住进了一间很脏的房间。他很生气，因为现在已经很晚了，而他经过长途飞行之后也非常疲惫。您真诚地向客人道歉。面对这种情况，您最好如何应对？
承认客房部没有做好工作。立即将客人安排到一间干净的房间中。
让客人住进另一个房间。陪同他到那个房间，并于次日送去道歉条。
打电话给主管，因为太晚了，不能打电话给客房部。
让客人住进一间干净的房间。向他保证，明天一早您就会联系客房部。
15)一位公司培训师将要在酒店的一个会议室中举办培训，他说他向酒店运送了三箱材料。现在是早晨 7:00，培训将在早晨 8:00 开始。他说他检查了会议室，但里面没有箱子。这位培训师问您箱子在哪里，因为培训之前要预先布置好材料。面对这种情况，您最好如何应对？
“我马上来查一下我们的签收记录，看您的箱子在不在记录里。”
“您运送的货物应该有一个跟踪号。如果您找到这个跟踪号，我可以打电话给送货公司。”
“您有这些材料的电子版拷贝吗？如果马上开始打印，我们的业务中心可以在 8:30 之前把它们打印出来。”
“也许您可以再次去会议室查看一下。您刚才也许没注意到。”
16)您是酒店班车的司机，每半小时往返酒店和机场一趟。这是特别忙碌的一天，因为酒店中正在举行大型会议。从机场回酒店的路上，车上有一位常客请您绕一下道，把他带到当地一家大商场。面对这种情况，您认为如何应对最好？
“没问题，绕过去很快的。您希望我什么时候来接您？
“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。如果您愿意，我可以为您叫一辆车，从酒店打车过去只需要 5 美元。”
“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。等我们回到酒店，让我为您提供一些关于商场的资料。”
“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。我知道这个地点经常会有出租车经过。我可以让您在这个路口下车，从这儿乘的士过去很近的。”
17)一位客人早晨将衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物没有送回来。深夜返回酒店后，他十分烦恼，因为他明天早晨与一位重要客户有个会议，却没有其他干净的衬衫可以穿。此时，酒店的干洗店以及本地所有商店都关门了，一直要到次日清晨才会开门。面对这种情况，您最好如何应对？
为干洗店所犯的错误道歉，并建议客人下次带一件备用衬衫。
打电话给干洗店并留下语音留言，要求明天早晨第一件事就是把衬衫送来。然后让客人知道您采取的措施。
找到一个和客人身材相仿的助理，请他拿来一件替换衬衫，以便客人第二天可以穿。
提出到酒店的失物招领处找找，看能不能为客人找到一件衬衫。
18)酒店正在举行一个大型会议。您正走在大厅中，准备送水到会议室，这时您看到一位佩戴会议徽章的客人。他一直在四处张望，并带着困惑的表情看一份大会程序手册。面对这种情况，您最好如何应对？
“您看上去像是迷路了，我能为您指路吗？”
“我能不能帮助您找到要去的地方？”
“我们的确有很多会议室，让我帮助您吧。”
“大会负责人就在那里，您需要去哪里，她都可以告诉您。”
19)您在前台值班，刚刚开始工作，这时一个怒气冲冲的客人将他房间钥匙扔在桌子上。他说这是他拿到的第三串钥匙，但他依然进不了门。您为客人的遭遇表示抱歉。您会怎么做？
陪同客人来到房间门口，以便您自己试一下这把钥匙。
打电话给维修部，以便他们能够把锁修好。
给他另一把钥匙，向他保证这把钥匙有用。
取下房间的另一把钥匙，陪同他来到房门口，以便确保新钥匙能用。
20)您的一些同事请了病假，您今天的工作比平常要多。您正在门厅里工作，心里想着要多努力地干活才能完成任务，这时一个客人打断了您，因为他找不到制冰机。您将如何应对？
“就在大厅那边。请让我陪您去吧。”
“在门厅的那一头，靠左边。”
“您可以随时叫客房服务。他们会将冰块送到您的房间。”
“只要将您的房间号给我，我就可以为您叫客房服务。”
21)在您当前工作及之前工作的主管和同事看来，过去一年中，您能否常常主动承担更多责任和义务？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
22)您当前或过去的主管和同事是否经常说到他们可以信赖您的工作？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
23)您的主管对您的工作表现如何评价？
有待改善
令人满意
非常好
非常出色
我没有任何工作经历
24)您希望在工作中承担多大责任？
您希望承担很多责任
您希望承担一些责任
您希望承担尽可能少的责任
您希望可以不承担责任
我不确定
25)在您过去或当前的工作以及学习经历中，如何描述您工作的质量最为准确？
我工作努力，但有时会忽略小细节
我工作努力，并确保在所有小细节上都不出错
我工作十分努力，但常常会忽略小细节
我工作十分努力，并确保在所有小细节上都不出错
我不确定
26)在您当前或过去的工作中，您是否常常尽职尽责完成任务？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
27)在您当前或过去的工作中，您是否常常达到主管或团队领导的期待？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
28)在您当前及过去的工作中，您是否常常对他人进行培训，教他们如何进行工作？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我没有对他人进行过有关如何进行工作的培训。
29)在您当前或过去的工作中，主管或团队领导是否常常就您完成的工作对您进行表扬？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
30)在您过去或当前的工作以及学习经历中，您在时间紧迫的情况下完成任务的效果如何？
比其他大多数人要好很多
比其他大多数人要好一些
与其他大多数人差不多
没有其他大多数人那么好
我不确定
31)在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常情绪高昂？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
32)您是否常常调整与他人交往的方式，以便能够更好地与他人相处？
比其他大多数人好得多
比其他大多数人好
与其他人差不多
没有其他人那么好
我不确定
33)在您过去或当前的主管和同事看来，您是否常常乐于帮助其他员工？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
34)与他人会面时，您是否常常试图留下良好印象？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
35)在您当前及过去的主管和同事看来，您工作时是否常常展现出激情？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
36)您是否常常感觉到，在工作中关注积极的方面可以带来成功？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
37)在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常仔细倾听他人意见，认真了解他人观点？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
38)在您当前或过去的工作及学习经历中，下面哪一项最准确地描述了您的日常工作方式？
我不是很积极
我有时积极有时不积极
大多数情况下我比较积极
大多数情况下我很积极乐观
我不确定
39)在您当前或过去的工作及学习经历中，您是否常常能以微笑待人，乐观向上？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
40)在您过去或当前的主管和同事看来，当您的责任或任务安排频繁变动时，您是否常常能富有成效地执行任务？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
41)您通常如何与陌生人交往？
我很轻松地接近陌生人并进行自我介绍。
如果我想结识某人，就会走近他们，让他们注意到我我被动地等待别人先与我打招呼
我尽量避免与陌生人交往
我会通过其他方式与他们接触
42)如果您的工作要求您说服别人同意某个特定的观点，您有何感想？
我会非常喜欢
我可以这样做，但并不喜欢
我不喜欢这样做，并尽可能避免这样做
我一点也不喜欢这样做，并不会从事需要我这样做的工作
我不确定
43)以下哪一项对您来说是在工作中最难的？
学习及使用电脑
推销服务或产品
不断向别人解释有关说明
出色表现后却没有得到应有的赞赏
在艰难的处境下，在人前保持平静
44)在您当前及过去的工作中，您是否常常愿意想出新的创意，从而增加客户销量？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我没有任何销售经验
45)以下哪一种职业您最感兴趣？
服务
销售
技术
监督管理
其他
46)您过往及目前的主管及同事如何评价您向客户宣传及销售产品和服务的动力？
比大多数人高得多
比大多数人高一些
与大多数人一样高
没有别人那么高
我没有任何销售经验
47)以下哪一项是您最大的强项？
为客户提供服务
向客户推荐产品功能
解决客户问题
与他人合作
关注细节
48)在您过往及现有的工作中，您是否常常能想出新的办法，使客户对新服务或新产品感兴趣？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我没有和客户打过交道
49)在您过往及现有的工作中，您是否常常愿意想出极富创意的点子，从而增加客户销量？
比其他大多数人要频繁得多
比其他大多数人要频繁
与其他人差不多
没有其他人的那么频繁
我不确定
50)以下哪一项最能描述您的优点？
我很容易相处
我精力充沛
我很善于解决问题
我总能看到别人忽视的错误
以上都不是
第四篇：实习报告广州丽思卡尔顿
广州丽思卡尔顿 实习报告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet
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推
荐
广州富力丽思卡尔顿酒店是广州首家国际级奢华酒店，于2008年开业。拥有351间客房，91套豪华公寓，有总面积超过1，000平方米/11，000平方英尺的会议场地。酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心，临近珠江，毗邻广州新地标广东博物馆和广州歌剧院，与广交会新馆和广州电视观光塔隔江相望，是珠江边上的明珠。
酒店楼高40层，由是美国WAT & G.事务所设计，用现代的手法诠释了经典的比例；项目的室内设计为美国HBA事务所，其古典欧式设计高贵典雅且和谐舒适，彰显丽思卡尔顿及其宾客的独到品位。
本次实习我所在的部门为Housekeeping，介绍如下：
酒店房型：广州富力丽思卡尔顿酒店拥有共351间的客房，分别有豪华城景房、豪华江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡尔顿套房。客房楼层位于建筑物的第20层起。
58间行政楼层客房及35间套房，包括位于酒店的第38层的丽思卡尔顿总统套房。行政酒廊位于酒店的第33层，每日五个时段提供免费精致餐饮及众多个性化服务，为行政楼层及套房客人提供一个可俯瞰江景的尊贵空间.富力丽思卡尔顿服务型豪华公寓与酒店位于同一建筑物内,位于6至19楼,由91套二厅一房到二厅四房的公寓组成,单位面积由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。
四、实习要求
在各自的工作岗位上积极配合酒店部门完成广交会客人接待。
六、实习内容 根据班次不同，接受上级主管的安排，协助早班师傅清洁房间；中班跟进计划卫生，做好楼层访客登记和巡楼；台班跟着师傅开夜床，跑客服。协助各班次的正式员工更好地在广交会期间为外宾提供个性化服务，给客人留下一个愉悦的印象。
七、实习总结
因为本次在广州富力丽思卡尔顿实习之后，有澳门威尼斯人和永利酒店的参观见习部分。为更好进行总结，我将会分开两部分报告实习和见习。
（一）丽思卡尔顿实习
这是我接触的第一个外资品牌管理的五星级酒店。相比大二的国内酒店，无论是公司的理念，管理还是服务，丽思都给我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培训 制度 员工福利）
Final Quest 理念
在进入酒店之初，HR给我们安排了包括理念，形象，产品知识等比较全面的培训。其中，我非常欣赏的是人力总监黄小姐给我们做的Final Quest培训。Final Quest的内容是指我们从一开始在母亲warm,secure ,loved,respected,cared的怀抱里出生，来到世界，会因为外界环境的变化而觉得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我们最终寻找的目的，都是为了找到一个这样的环境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。这就是我们以后希冀在工作里面所能获得的环境。无论你毕业后从事哪个行业，这都将是你的追求。这对与我来说是个全新的概念，我很认同培训者的这番话。同是她也解析了酒店在服务客人的理念上也来源于这样一个位客人提供一个warm,secure ,loved,respected,cared的环境。这个角度帮助我更好的接受服务的概念。一个实习生能够接受到这种的培训是一种幸运。据我了解，在丽思的员工，在第一年的工作中至少要接受 310 个小时的培训，并与部门培训师结成小组，从而确保掌握胜任工作所必需的技能、知识和标准。这也体现了丽思对员工的承诺中的内容：确保为员工提供一个充分的职业发展的空间。无疑，这是一种企业魅力！
Ⅱ 制度特色（授权 Line up First Class）
1、授权 一个酒店制度如何，直接关系到员工工作的积极性和工作效果。在丽思，每个员工（包括实习生）都得到一个授权：酒店任何员工均有2000美元的授权，只要在客户需要的时候，工作人员都有使用2000美元为客人解决燃眉之急的权利，而不用进行层层审批。酒店事后会对做得优秀的员工行为进行肯定和费用报销。这样一个制度，上到总监下到客房实习生都曾使用来对客人无微不至的服务，为丽思培养了无数忠诚的客人。
2、Line up 这是一种班前会，在上班之前各个班次的领班乃至总监都会过来分享酒店相关信息：回顾昨天工作效果，安排当天工作，总结过去工作方法，分享酒店集团其他部门的优秀事迹，宣传员工管理文化，激励员工和通报当天酒店员工生日寿星。客房的总监Froncio几乎每天都在Line up时出现在大家面前，让大伙感受她的个人领导魅力。在她严格的要求里，在她的婆妈的教导下，每次我都觉得很有安全感。我知道其他酒店也有这种班前会，但丽思能把班前会做得有效果有特色。
以上两项制度上的创新，给我的感触是，创新可以在内容上，也可以在形式上，根本的是要让制度在合理的产出效果指引下，使企业变得更有活力。
3、认可需及时
在丽思有个奖励叫做First Class，当天工作表现里有突出表现的员工，第二天一定会得到上级领导的表扬和肯定，并颁发First Class卡片一张以留念。《杜拉拉升职记》里面说：“认可要及时。认可，鼓励不及时是用人管理的大忌。在员工最想要的时候给她，才能起到最好的的作用，等到员工都皮了，你在给她，就不会有现在给的激励效果好了。” 我在实习期间曾获得一次这样的表扬，很明白这种及时的肯定能带来多大的能动作用。丽思在管理细节的功力在此可见一斑。
总体而言，丽思制度做得比较的完善，在各种场合都有规范的工作流程说明书。比如在客房的工作间，有易耗品的摆放说明，洗涤消毒程序和标准说明，布草喉使用说明等。员工进行自律培训之后自觉按照操作规范工作，使得工作效果比较保证。另外，面客发生得比较常规的事件都有成熟的报告流程。这让人很难相信丽思是2008年才开业的一家广州新贵奢华酒店。但是如果了解丽思管理集团的历史之后，你会为这个品牌成功的管理发出由衷的敬佩之情。Ⅲ 员工福利
以下是丽思员工福利列表： 有竞争力的薪资 晋升/调任机会 职业发展计划 两天入职培训 在职培训 考究的制服 员工认可计划
医疗保险，牙科和视力健康保险 人身和意外伤害保险 短期和长期伤残保险 员工及家人保健支出账户
家庭伴侣福利
带薪休假、病假/事假和节假日 401(k)退休计划 员工股票认购计划 员工援助计划 举报热线 教育援助计划
酒店客房、餐厅就餐和零售品享受员工折扣 免费工作餐 从上面列表和平时工作休息看到的情况来看，丽思对待员工是不错的。无论是工作环境还是职业发展机会，对于真正热爱酒店的员工来说，丽思都是个不错的选择。比如：更衣室很整洁，有个阿姨勤劳的在那里保洁。员工餐厅很舒适，一天提供五个餐次、充足丰富的食物，以自助餐的形式供应。其口味兼顾南北中西。使得在此工作的员工可以吃得舒服。和老员工的聊天中我们得知，员工宿舍现代化，空调，上网端口，冰箱一应俱全。这确实让人有点意外。Ⅳ 管理风格
根据观察，酒店的管理风格并不是一定是任何时候都是一样的，在和部门总监的接触里面，总监主要有以下四种管理风格： l 独裁式的管理风格
这种管理风格的酒店理人保持最大的权力，独立决断，发布命令不需下属的意见或辩护，并要求下属服从指示。比如对我们实习生，在培训到第一期广交会，她用独裁式的管理风格出现在我们面前，告诉我们应该坐什么，不应该做什么。l 制度式的管理风格
这种管理风格的酒店上级强调一切工作是根据服务条例、政策和标准而进行的，这包括经理人所做的决定，只容许少量的个人判断；这类上级人并非带领而是用酒店的规定程序、制度去管理下属。
我们客房部领班的下属大部分是具备多年本酒店服务经验的员工，但在每天的服务例会上，尽管员工对客房服务程序的了解程度和经理一样深刻，领班还是 “老三篇”：就服务的每一个程序，每一个细节等都重复做了详细的解释，这不但拖长了会议的时间，重点不突出，缺乏创新，还容易使员工有厌倦之感。每次line up完腿都很累，直接影响了接下来当天的工作积极性。l 民主式的管理风格
在酒店部分层面上，实施民主管理，比较得人心。例如排班，调班上，在不影响工作按序完成的前提下，允许员工更变休假的时间。这样企业没有受到影响，员工根据自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理风格 酒店客房部的一位实习生，某天，清扫一间住房时，在床底下发现了一只男式的袜子，而当天这间房住的是一位日本的航空小姐，这位实习生向他的师傅请教该怎么办，他的师傅只是很含糊地说了一句，该怎么处理就怎么处理。于是，实习生想了一想，将这只男袜折好，整齐地放在床头柜上。晚上，客人回来了，发现床头柜上有一只男人的袜子，十分恼火，向酒店的大堂经理投诉，认为客房不安全，马上要求退房，并要求赔偿损失。对经验不足的员工（包括实习生）运用放任式的管理方法是十分容易出问题的。总结：酒店职业经理人不应只具有一种管理风格。
酒店的职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的宾客关系和工作任务，在变幻莫测的服务环境中，酒店经理人的管理风格不仅受自身素质的影响，很大程度上受到酒店服务工作的要求、客人的需求、时间限制、下属状况等因素的影响。比如：一个本来并不紧急的工作突然应客人的特别要求，变成了需要优先被完成的服务工作，这会引发一系列相关因素的变化。因此，仅了解这四种酒店管理风格是不够的。当员工的工作能力、状态发生变化时，经理应能察觉到他的变化，并能根据环境的要求选择合适的管理风格。有的员工有丰富的经验和知识，且有高度的自觉性，他们并不需要太多的鼓励与支持，让他们自己控制局面或许会更好，采用放任式的管理风格比较合适。相反，如果员工对工作完全没有准备，职业经理人需明确告诉员工该做什么，怎么做，在哪里做及何时做，采取独裁式的管理风格比较合适。还有，当下属的工作态度、积极性下滑时，职业经理人需对自己的管理风格进行相应的调整，先弄清员工目前的工作状态，注意“对事不对人”，尽量采取个性化的管理方法，对症下药，以有效提高服务绩效。
另外，酒店职业经理人的个人素质和背景经理人的性格、个人作风、知识和经验都会影响他对员工的管理风格。
实习的另一种意义，是让我们遇上另外一种境界的人。
Francio来自马拉西亚，在新加坡读大学，去法国深造，回新加坡工作，调到广州丽思卡尔顿担任客房总监。她国际化的视野给我们带来很大的启发。在客服这一块，她无时无刻都在强调“用心服务，想客人所想，给她惊喜，留下难忘的体验”。她把它对服务的理解全都灌输给我们，“如何体现你的服务好？不是使劲道歉就ok的。包括你的态度，速度，方法，客人门卡开不了门，你真诚地道歉，在最短的时间到前台换好回来，微笑给客人开门，再次得体地表达歉意。”换位思考是她给我的另一种启发。“假如你是客人，这种事情发生在你身上，你会怎么样？不要只想到你是一个员工，服务着客人。而应该想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人着想，才是服务的真谛。”这些，都是她的原话，至今还在我的耳边回荡。碰到这种人真让人感到幸福啊！
二、澳门见习
在指导老师的带领下，我们在实习完毕之后到澳门参观了澳门威尼斯人酒店，澳门永利大酒店。总体而言大开眼界。
澳门的酒店业态不同于大陆，以博彩业为支柱产业的小澳门，在酒店的经营理念和方阵上都被完全体现。服务行业蓬勃的发展，离不开政府政策的扶持。赌博得到合法的认可后，澳门大部分的酒店就如何迎合赌客的消费心理进行一系列的配套设施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富丽，永利高档奢华，娱乐场无处不在。据介绍，澳门博彩业承当了澳门70%的税收，澳门酒店的收入构成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娱乐场。在员工编制里面，娱乐场用工人数也是最多的。客房里的布置和内地高档酒店区别不大。风格上都是在东西融合间徘徊选择。服务水平相对比内地高，服务人员的心态比较好，值得我们去学习。
从刚开始踏进酒店那些富丽堂皇的大堂的惊叹相比，现在写这些字已经冷静了许多。一间酒店，在资本运作的前面体现为装修风格和高低档次，在文化的浸染上体现艺术的追求和演绎，在人的能动作用下，去认同服务的价值。并为此设计和提供无数没有可能但我们酒店人使之变成可能的服务，并且最终实现从业人员的事业追求。酒店就是这么一回事。
三、个人职业发展考虑
当初丽思的佘先生说，“如果你不爱酒店，请你不要贸然进入这个行业，你会很痛苦。”佘先生从事酒店至今已经20年有余。想必他经历了我们即将要经历的事情，他的忠告，此刻令即将毕业要选择从业方向的我犹豫不决。因为不敢肯定自己有没有佘先生那种经历了酒店从低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70个马桶之后，我最大的困难，在于去认同为客人服务的价值，和为客人服务之后我的人生价值所在。倘若我想通了这一点，那么，接受这个行业的薪酬水平，上班时间，生活方式等等，都不是问题。
p.s: 大一至现在，每年都有见习，实习。不管以后做不做酒店，在不在旅游行业从业，都感谢老师们曾经这样培养我们，让我们去遇见这样的一种人和事。并且成长。
时间：2006年1月16日—2006年8月21日。
实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。
实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。
（一）酒店概况： 海悦花园大酒店成立于2002年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。
（二）实习序言
很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。
（三）思想变化
初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。
（四）分配部门
一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了„„
二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！
（五）岗位工作
1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：①风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。②遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同
摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工作，每天都可以接触不同的人，不同内容、不同形式的会议，不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC（妇女会）、P&G（保洁公司）的会议……
关键字：中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神……
中国大酒店实习报告
引言：
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。
一、前言
（一）实习单位和时间
1、实习单位：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）
2、实习时间：2008年7月14日——11月7日
（二）实习单位概况
1、酒店介绍：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。
在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人提供各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。
中国大酒店主要设施：（1）会议设施：中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶殿、钻石厅；多功能宴会厅——1-14厅、逸致轩、水晶轩等。（2）康体娱乐设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。（3）酒店餐饮：食街: 酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想的选择；四季厅: 酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特别宴会；丽廊咖啡厅: 酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适；钢琴吧: 酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁；（4）房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；（5）服务设施：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络；（6）购物设施：精品店、名店城。
2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店，提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。
3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是2005年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌――岭南佳园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。
二、实习岗位与内容
（一）实习岗位
1、宴会服务部服务员
2、丽廊咖啡厅服务员
（二）实习内容
1、宴会服务部的基本实习内容： A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。
B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AV ROOM、饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。
C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。
D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。
E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。
F、看会议：做好会前准备工作，准备会议的Tea break。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Tea break时间的服务工作，为客人提供满意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。
G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准备工作，做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾（皇冠、扇形、竹笋的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。
2、宴会服务部的特色实习内容：
A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人提供Tea break服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。
B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。
C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、P&G的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。
3、丽廊咖啡厅的实习内容：
我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班Befing，然后开始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作简单而烦琐，天天重复相同的内容。
三、实习主要收获和体会
（一）实习收获
酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。
1、万豪服务精神
（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。
通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野……万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
3、服务水平的提高
礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。
有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。
4、工作能力的提高
通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。
（二）实习体会
1、自身的不足之处
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。
2、酒店存在的问题
中酒是广州首批五星级酒店，我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。
我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。以下两幅地图向我们充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。
利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆，流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便利的火车站，机场道路……几乎可以充分地保障中国大酒店的客房入住率！
弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设（如：高尔夫球场地等相关度假设施），更加不便于酒店扩建，交通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑十分宏伟，具有很明显的八九十年代的建筑风格，但经过了二十多年的发展，建筑已经显得残旧，很多硬件设施已经跟不上现代酒店的发展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的发展。不过中酒现在正逐步进行装修重整，这个问题正在解决中。
中酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙。比如，人力资源方面，酒店长期都有实习生，生意好比较繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般情况下都是人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了正式员工很多偷懒的机会，导致不能充分发挥员工的工作积极性，增加了酒店的成本，这是人力资源管理的一个漏洞。
就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在中酒宴会部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。
3、就业展望
实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应该对自己的能力和爱好有更加深刻的认识，也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
四、实习想法和建议
（一）实习想法
本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。
酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。
在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人力资源非常充沛，甚至是过多了，但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比较低，员工的工作经验都比较丰富，但宴会部的员工都比较年轻，而且素质都比较差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层管理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。
我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会，使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化；特别加强员工素质培养，树立良好的服务形象；要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。
（二）实习建议
1、对学校的建议：
这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学生；实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间，最好把毕业论文和实习的时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更容易找到五星级的酒店；毕业论文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。
2、对酒店的建议：
对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。
五、参考文献
文件：中国大酒店实习培训资料
六、致谢
感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。
感谢中国大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和丽廊咖啡厅的所有领导和同事给我的帮助，感谢在中国大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。
感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。
最后祝愿华南师范大学增城学院旅游管理系培养更多更优秀的人才
第五篇：丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析
姓 名： 学 号： 班 级：
一
酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二
丽思卡尔顿的金牌标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。金牌标准之：信条
（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
（2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。
（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。金牌标准之：优质服务三步骤
（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
金牌标准之：二十条基本点
（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位培训认证。
（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。
（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。（6）勇于面对并快速解决客人的问题。
（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三 人员选聘与培养 “甄选”员工而非“雇佣”
丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。员工培训
在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。
丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。
四 服务实例——为客户制造惊喜 为客户制造惊喜
（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。
（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。
（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。
（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。
（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。服务实例
在丽思•卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。
譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思•卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思•卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生„„
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
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