零售管理学习心得大全

第一篇：零售管理学习心得大全

零售营销的学习心得

在学习零售营销这门课程之前，我觉得零售就是买东西。可是，通过学习我知道零售业是一种很重要的行业。它在我们的生活中是一种很微妙的关系，就是说生活中少不了零售。社会是每个个体的总和，而生活在社会中的我们，又得时时刻刻与外界发生一定的联系。试想一下，如果没有零售业，如果没有百货超市，如果没有便利店，如果没有超市，那我们的生活将会变得多么的不方便。所以说，零售业为我们的生活提供了便利，也就是说，零售业让人们的生活更美好。

任何的产品和服务都有同质化的危险，树立强烈的品牌意识，凝聚独特的精神价值就显得很重要。自有品牌为零售业所独有。目前，自有品牌在国外，尤其是西方国家受重视的程度越来越高。美国的沃尔·玛特、西尔斯，英国的马狮，日本的大荣之所以屹立世界百年不倒，就是因为自有品牌保障其核心能力。而我国的零售商品牌市场几近空白。所以说，零售业的前景很广阔。

XXX老师的讲课方式很独特。老师讲课时，条理清晰、案例丰富、循环渐进。这让我一下喜欢上这个课程。每次同学们讲解自己的创业项目时，就觉得是一场头脑风暴。因为讲解的同学没有时间限制，听的同学又可以很自由地提出各种疑惑。之后，老师又会适时的表扬，并提出的自己的看法。整个过程很轻松，且都在思考中。这大大的提高了课堂的效益。老师说，市场营销学学的东西是需要“悟”的，不是把书本知识学好就可以的。即将结课了，忽然觉得有点舍不得这个课程了。不过，作为一名营销学生，日后还有很多时间去感受这个魅力无穷的“市场”。很是感谢老师教给我们的知识，相信这些知识会对我们以后的生活以及工作起到很大的帮助作用。

营销XXX班XXXXXXXX

第二篇：《零售管理》读后感

《零售管理》之直复营销

零售从渠道来看，可分为单渠道零售和多渠道零售，从销售模式，可分为店面零售和无店面零售，其中无店铺零售包括：直复营销、直销和自动售货机。目前，我们公司还处于单渠道销售方式，即直销，而直复营销是零售业发展的重要方向。

那么，什么是直复营销呢？

直复营销就是通过非人员媒介（如直接邮寄、电视、广播、杂志报纸和计算机）将商吕或服务展示给顾客，然后顾客通过信件、电话或传真、计算机等方式订购。

直复营销有如下优势：

1、减少大量成本。

2、与店铺零售相比，同种商品可提供更低的价格，以此覆盖一个非常大的区域。

3、顾客购物便捷

4、可以深入到每一个具体的消费者细分市场。

5、可以在不增加分店的前提下补充其常规业务。

同时，直复营销也存在着很多的劣势与不足：

1、消费者购买商品之前无法查验，因此商品范围比商铺中的少，且需要自由退货政策来吸引并留住顾客。

2、可能低估成本，目录可能相当昂贵，需要计算机系统追踪送货、监督采购和退货，更新邮购目录内容，还需24小时值班的电话服务人员。

3、商品目录对顾客的吸引力不够。

4、直复营销已泛滥。

5、印刷目录需提前做好准备，因此价格和款式可能很难计划。

6、行业口碑不佳。

直复典型方式：互联网营销

互联网营销的成功案例：卓越亚马逊，从最初专业的图书销售到目前的多种类产品销售，亚马逊在不断地壮大。

作为一个企业来讲，网络营销可以作为公司业务的一个补充渠道，但如果一个公司想利用互联网，需要作出许多决策，明确和解决许多问题，如公司利用互联网的目的是什么？期望能带来多少利润？公司开发和维护网站的预算是多少？由谁开发和维护？公司将建立自己独立 的网站还是与人合作，成为“大型网络购物中心”的一部分？网站有何特色？将提供什么消准的顾客服务？等等一系列的问题，只有很好地解决了这些问题，网络营销才能帮助公司拓展业务。

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第三篇：零售管理分析

基于步步高和家乐福的选址、商圈、商品布局和陈列的描述，做出以下分析与总结：

首先，二者简介：

家乐福：成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市、超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。

步步高： 步步高人1995年开始创业，2003年12月正式成立步步高商业连锁股份有限公司，总部位于毛主席故乡——湖南湘潭市。步步高公司及控股子公司立足于中小城市，以密集式开店、双业态、跨区域的发展模式，以统一的品牌向客户提供商品零售服务，奠定了湖南省连锁零售龙头企业的地位。现公司连锁门店已遍及湖南省各地市、并战略性进入江西省部分地市，以超市、百货两大零售业态为广大消费者提供商品零售服务。截止2007年12月31日，公司拥有门店87家，员工11000多人，营业面积60余万平方米，2007年实现销售41.84亿元。

1、选址分析

A家乐福：

地理位置要求：

开在十字路口。交通方便，满足私家车、公交车、地铁、轻轨等各种交通要素的通达。这里人口密度要相对集中；附近有两条马路的交叉口，其一为主干道。该区域还要具备相当面积的停车场，比如在北京至少要求600个以上的停车位，非机动车停车场地2000平方米以上，免费提供家乐福公司及顾客使用。

建筑要求：

A面积：占地面积15000平方米以上，且最多不超过两层，总建筑面积2万－4万平方米。建筑物长宽比例10：7或10：6。

b 商圈：3-3公里商圈半径：这是家乐福在西方选址的标准。在国内一般标准是公共汽车8公里车程，不超过20分钟的心理承受力。

C 层高：灵活适应当地的特点：家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一二层或地下一层。家乐福一般占两层空间，不开三层。这种灵活选址原则，同时增强了家乐福在同类商业的竞争优势。

D合作条件：租期要求：家乐福能够承受的租金较低，而且一般签订长期的租赁合同（通常是20年－30年）。外聘公司进行市场调查：一般需要分别选两家公司进行销售额测算，两家公司是集团之外的独立公司，以保证预测的科学和准确性。转租租户由家乐福负责管理。停车场：

a至少600个机动车的停车位

b非机动车停车场地2000平方米以上，免费提供家乐福公司及顾客使用。

c同时，对工程建设的要求比较严格，要求较低的租金和长期的租赁合同（一般20-30年）。

B步步高

地理位置要求：

城市规模 ：省会城市或中心城市 ；城区常住人口100万以上；年人均消费支出6000元以上。

建筑要求：

a面积：7000-50000平方米；

b商圈：主商圈人口5万以上；3公里内竞争对手不超过2家

c层高：5.5米;

d合作条件：租赁、购买合作开发；

停车场：200个以上免费停车位；

注：商圈条件

1、一级商圈：位于城区密集居民住宅区，3公里以内常住人口50万以上，紧邻城市主干道，有8条以上公交线，店面日均人流量8万以上。

2、二级商圈：位于城区密集居民住宅区，3公里以内常住人口30万以上，紧邻城市主干道，有6条以上公交线，店面日均人流量6万以上。

3、三级商圈：位于城区居民住宅区，3公里以内常住人口20万以上，紧邻城市主干道，有4条以上公交线，店面日均人流量4万以上

2、商圈： 商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。无论大商场还是小商店，它们的销售总是有一定的地理范围。这个地理范围就是以商场为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者所居住的地点。

商圈类型

商业区

商业行为集中的地区，其特色为商圈大，流动人口多、各种商店林立，繁华热闹。其消费习性具有快速、流行、娱乐、冲动消费的特色，而且消费金额比较高。住宅区

居住者在一万人以上，消费习性为消费群稳定，讲究便利性、亲切感，家庭用品购买率较高。

文教区

文教区附近一般有多所学校，该区消费群以学生为主，消费金额普遍不高，消费习性相对较休闲。

办公区

指办公大楼林立的地区，相应的附近会有较多的大型停车场。上班族的消费特点最主要的是时间稳定、集中。

综合区

综合区分为住商混合，住教混合，工商混合等。混合区具备单一商品圈形态的消费特色，一个商圈内往往含有多种商圈类型，属于多元化消费习性。

商圈分析考虑因素

¨ 人口数量及特点

包括居住人口数量、工作人口数量、过往人口数量、居民户数和企事业单位数，及相应人口年龄、性别、职业和收入水平构成等。

¨ 建设状况

包括公共交通、供电状况、通讯设备、金融机构等对于百货商店营销的方便程度。¨ 社会因素

分析地区建设规划、公共设施（公园、公共体育场所、影剧院、展览馆），以及本地区的人文等，是否有利于百货商店的发展。

¨ 商业发展潜力

包括购买潜力和现有商场的经营状况。这两个因素是对百货商店影响的最直接因素。在对商业发展潜力进行分析时，应计算该地区的商圈饱和度，以了解这个地区内同行业是过多还是不足。在商圈饱和度低的地区建店，其成功的可能性必然超过商圈饱和度高的地区。

A家乐福

以混合区为主，综合考虑。

B步步高

以文教区或商业区为主，综合考虑。

3、商品布局

商品布局需要考虑的因素：

a经营定位：一个商场的经营定位决定了其经营的品类、品牌的档次，同时也包括店面装修的风格、特色，所以在进行商品布局时，一定要体现出品类的过渡性、品种的关联性、品牌的协调性和商场整体的统一性。

b当地的购物习惯：进行商品布局时要充分考虑和尊重当地消费者的购物习惯，因地制宜的进行品类、品种和品牌的合理布局。要根据不同性别、不同年龄段、不同购买力水平消费

者的消费习惯进行布局。

c楼层自身的物业条件：不同的商场，自身的物业条件不尽相同，在布局时要尽量结合物业的自身特点，因地制宜地减少因物业条件给卖场环境带来的不利影响。如果单层面积较小，可以一个楼层只做一个或二个品类，如果单层面积很大，一个楼层就会分布多个品类，就必须慎重考虑多个品类之间的合理过渡及各个品种之间的协调，考虑品种和品牌的档次、价格、色彩、装修风格。

d同城或同商圈竞争状况：商场的布局还要考虑到当地已有商业的布局现状，有策略地进行错位布局或强势布局。如某商场已经在当地极具影响，那么你除了在物业条件、管理、营销等方面下足工夫外，还需针对对手的实际情况进行有策略的布局。再比如，对手的女装在四层，面积1500平方米，你便可以把女装放在三层，并扩大面积，有针对性地形成自身的竞争优势。

e充分考虑休闲配套的需要：休闲配套已经成为现代百货必不可少的组成部分，已经被大多数人认知，在布局时要考虑休闲项目的特性是否与商品相搭配。例如，咖啡吧可设在男装区，为男士陪同女士购物时提供方便；美容、美甲、婚纱摄影等则可以做在女装区；电玩、娱乐适合设在儿童区。

商品布局的原则：

a分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。

b商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。

c顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。

d货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。

e相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。

f把互有影响的商品分开设置。例如，将异味商品、食品、需试音或试像的商品单独隔离成相对封闭的售货单元。

4、商品陈列

原则：

a：争取最大陈列面积

b：陈列区域尽量整齐

c：要保证单一品种的足够陈列面积

d：将最好销的品种或主推产品放在最好的陈列面上

e：排列要有规律

f：根据产品出厂日期及时调整陈列

g：及时调换破损产品

h：保持产品的整洁

方法：

a整齐陈列法

即是按货架的尺寸，确定单个商品的长、宽、高的排面数，将商品整齐地堆积起来以突出商品量感的方法。整齐陈列的货架一般配置在中央陈列货架的尾端，陈列的商品是超市欲大量推销给顾客的商品及折扣率高的商品，或因季节性需要顾客购买率高、购买量大的商品，如夏季的清凉饮料等。整齐陈列法有时会令顾客感到不易拿取，必要时可作适当变动。

b窄缝陈列法

为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈列。其陈列的商品最好是要介绍

给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。

c盘式陈列法

即是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。d随机陈列法

即是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。

e兼用随机陈列法

这是一种同时兼有整齐陈列和随机陈列的特点的陈列方法，其功能也可同时具备以上两种方法的特点，但是兼用随机陈列架所配置的位置应与整齐陈列一致，而不能像随机陈列架有时也要配置在中央陈列架的过道内或其他地方。f端头陈列法

所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方。端头一般用来陈列要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。端头陈列的商品如果是组合商品比单件商品更有吸引力，因此端头陈列应以组合式、关联性强的商品为主。

g突出陈列法

突出陈列法也是为了打破单调感，吸引顾客进人中央陈列架里，而在中央陈列架的前面，将特殊陈列突出位置的方法。如在此面上作一个突出的台，并在其上面堆积商品，或将中央陈列架下层的搁板做成一个突出的板，然后将商品堆积在此板上。

h悬挂式陈列法

将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。目前，工厂生产的许多商品都采用可用于悬挂式陈列的有孔型商品包装，如糖果、剃须刀、铅笔、儿童玩具等。

j岛式陈列法

在超市的进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊用的展台，这样的陈列方法叫做岛式陈列。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式陈列所需的活动台、配上轮子的散装筐等陈列用具。

第四篇：零售管理心得

零售管理心得:

這份報告雖然過程艱辛，但是有學到東西的感覺真好，課堂上也吸收到各組所採訪到的店家，看到大家都好用心在為自己的報告努力著，這門課讓我感到輕鬆無壓力，而採訪店家也是一種經驗，我覺得這份報告挺有新鮮感的，新事物新挑戰~使我做起報告來顯得很有勁兒呢!

不過計畫永遠趕不上變化，本來我們想做的店家與主題卻都無法實行了，因為他們都不接受採訪…我們找遍了許多咖啡店，都是具有知名度的店家，可惜名氣很響亮的店家都拒絕採訪，要不然就是叫我們打電話到總公司，所以我們只好朝小間的咖啡專賣店去詢問，終於有老闆願意接受我們的採訪了！這簡直有如記者般喜悅的心情啊~~~之後詢問老師能不能更改店家與主題，老師也答應讓我們做咖啡專賣店和顧客關係管理(CRM)這個主題，不過其實我個人還蠻想做視覺設計與商店佈置這個主題的。然而，透過這次的採訪讓大家了解到咖啡專賣店與顧客之間的互動及每家店對顧客服務之間的差異。

我們找尋三間咖啡專賣店算是還蠻幸運的，因為我們這組有一位組員的朋友剛好認識一個補習班的老師，那位老師就是「烘大師」的老闆，所以很快的就採訪到第一間咖啡專賣店了。這位老闆很健談，第一次採訪請我們喝咖啡，第二次採訪又請我們吃甜點，老闆讓我們採訪的感覺上很自然不緊繃，整個很親切又大方。而另外三間店家，曲屋、Dica(迪卡)和EVER都是我們第二次採訪完烘大師的那一天，在回家的途中碰巧看到的店家，重點是他們都很阿莎力的接受我們的採訪，整個就好幸運~~~曲屋的店內負責人在讓我們採訪當中還蠻緊張的，雖然他回答的跟我們所要問的好像有種答非所問的感覺，但是還是很感謝她願意接受我們的採訪，因為曲屋老闆好冷漠不露臉，要不是店內負責人答應採訪，不然我們可能沒有機會採訪到了。Dica(迪卡)露天咖啡茶吧也是差一點就採訪不到了，因為我們上前去詢問能否讓我們做採訪時，是一位女店員很直接的拒絕我們，當時我們也就直接放棄採訪的念頭了，我們在一旁準備發動機車要尋找其他店家的時候，老闆忽然叫住我們詢問我們接著願意接受我們的採訪，讓我有種雨過天晴的心情，這位老闆一開始有種害羞帶點緊張的感覺，不過訪談結束之後他還祝我們都能ALL PASS、順利畢業呢！!最後一間EVER老闆娘很熱情又親切，也很健談，訪談時間很長，感覺什麼都能聊，我想她與客人的相處模式一定都很好，她會跟我們聊一些自己店內有趣的事情，店內佈置很居家，感覺好舒適喔~~~其實咖啡專賣店的名氣雖然不比知名度的咖啡店來的響亮，但是他們都是很用心的在為每一個顧客煮好每一杯咖啡，他們都很重視咖啡的品質，也很努力的與顧客保持良好的關係，讓每一位顧客都能成為店內的熟客。

我們報告中的影片是用行車記錄器拍攝的，我覺得影片收音效果不是很好，感覺雜音太多都蓋過採訪者與受訪人的聲音，拍攝的畫面因為看不到而造成無法控制，這是我們報告中的一大缺點，早知道就用自己的相機拍攝影片了…不過我們之後有列出各間店與我們提出的各項問題做出表格來統整，希望會有加分效果喔！

我想，讓我最具深刻印象的報告組就是「黑白泡泡」飲料店那組了，我覺得他們以搞笑的方式來呈現，真的很生動也好有創意，而且影片裡劉譯仁和陳榮峯真的很有綜藝節目上主持人的架勢，把電視上「在台灣的故事」改編為「在南台的故事」讓大家笑開懷~~~他們那組還製作道具(南台好青年、舉牌)，真的好用心，很喜歡他們那組的報告。

参考：

布克阅读http:///

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文学：http:///wenxue/

第五篇：销售管理零售管理

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单选题知识点：

1、零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的“晴雨表”，零售业的交易对象是消费者。P32、满足消费者的需求是零售业的核心任务p73、零售企业管理的任务是什么？p7

1.满足消费者的需求2.加速商品流通，促进工农业发展3.严格按质论价，体现按劳付酬的原则4.开源节流，多为国家提供积累。

4、什么是零售轮转的假说？p19

零售轮转理论又称做零售车轮理论。该理论是由哈佛大学的马尔考姆.麦克奈提出的，这侧重于阐述零售业价格与投资效益之间的关系。零售业的业态变革有一个周期性的、像车轮一样的发展规律。该理论认为在进入市场的开始阶段，任何一种新型的零售组织往往采用低档位、低毛利率、低价格和高市场占有率的方式进入市场，与原有的、已经占有一定份额的零售业态竞争，当它成功后又会引来新的效仿者，迫使早先进入者进一步革新，于是轮子重新转动。

5、零售商业在发展过程中的经典理论及其内容？p20

1.零售轮转的假说2.零售生命周期理论（1.导入期2.成长期3.成熟期4.衰退期）3.自然选择理论4.辩证过程理论5.综合化和专业化循环理论（内容也需掌握）

6、世界上最早的百货商店在法国巴黎创办（好市场），最大的是美国的希尔顿百货商店。p297、什么是专业店？p37

指经营某一大类商品为主的，并且具备丰富专业知识的销售人员和适当的今后服务，满足消费者对某大类商品需求的零售业态。

8、什么是专卖店？各自的特点是什么？p37

专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。

特点：1.有一定的品牌知名度。目前各地区的专卖店数量实在惊人，随着消费者越来越理性，对一些小品牌或莫名品牌专卖店将产生质疑或不信任感。2.选址一般都在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

3.定位明确。专卖店定位的消费群体所购买的不是一般商品，而是适合自己品位、个性的商品。4.商店的陈列、照明、包装、广告讲究。5.品牌具有较高的附加值。这样才能提供较为丰富的利润，品牌的商品竞争力也才能更持久。

9、什么购物中心？三个类型？最显著的特点？定位的三个原则？p40

购物中心是指多种零售店铺，服务设施中在企业有计划地开发、管理、运营的一个建造物内或一个区域内，向消费者提供合理性服务的商业集合体。

购物中心包括：社区购物中心、市区购物和城郊购物中心。

特点：由开发商作为主体，按预先设定的商业业态规划，首先引进大型百货公司、超市等主力及次主力店，而后根据规划布局零售店、餐饮、娱乐等业态以及相关零售专柜，进行整体运营和管理，对各种不同商业业态进行最佳组合，使不同业态之间的客户群得以互用并发挥出相乘的效果。

三个原则：1.市场定位2.商品组合3.业态组合。

10、零售的其它经营业态有哪些？各自的内涵（内涵也需掌握）p44--P4

5除了百货商店、超市和大型超市、专业店、购物中心，还有以下几种业态：

1.食杂店2.便利店3.折扣店4.仓储式会员店5.家居建材商店6.家居建材商店7.无店铺销售

11、第三次零售变革：连锁店的兴起。p

53连锁商店的特征是什么？

特征是：1.标准化管理2.专业化分工3.集中化进货4.简单化作业。

12、第四次零售变革：信息技术。p

53信息技术影响零售业的具体表现在哪些方面？

具体表现：1.网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要。2.销售方式发生变化，新型业态崛

1起。3.零售商内部面临重组。4.经营费用大大下降，零售利润进一步降低。

13、分部型结构、矩阵型结构以及委员会结构各自的特点？（P56 4.5.6三点也需掌握）

14、零售企业组织结构设计的原则有哪些？各原则具体内容是什么？p58—P59

原则：1.精简原则2.拔高原则3.统一原则4.优化原则5.自主原则6.执行部门与监督部门分设原则7.均衡原则8.协调有效原则9.高效原则10.人本原则11.适用原则12.合理管理幅度原则。（各自内容也需掌握。）

15、女性和男性在需求各购买动机方面有哪些不同？p67

女性：这类顾客的购买行动最为非理性，她们有的是因为操持家务的需要、有的是为了满足自己爱美爱享受的需要，还有的是把购物当成一种休闲和乐趣（女性其它购买动机也需掌握）。

男性：大都理性，购买动机普遍具有被动性，很多男人最讨厌的事情就是陪女人逛街了。他们的购买活动远远不及女性的频繁，购买动机也不如女性强烈（男性其他购买动机也需掌握）。

16、顾客都有哪些购物心理？各心理特征是什么？如什么是疑虑心理？p69

购物心理：1.求实心理2.求廉心理3.求美心理4.推崇心理5.求名心理6.求新心理7.求便心理8.疑虑心理9.安全心理10.从众心理。（各自征也需掌握）。

疑虑心理：每一个人在做决定的时侯都会有恐惧感，这就是购后冲突。所谓购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突更严重。

17、商品的信息来自哪三个方面？p7

3来自：1.社会来源2.市场来源3.经验来源。

18、什么是顾客满意度？p8

3指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度是顾家满足情况的反馈，这是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了或者正在经出一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

19、在零售业选址方面有哪些经典理论？各自内容是什么？p9

1理论1.引力理论2.中心地点理论3.饱和理论。（各自内容也需掌握）

20、零售店选址需要考虑哪些因素？p9

51.人口2.购买力和需求3.成本核算4.每种零售业态不同性质5.交通6.未来10年以上的持续经营力

21、家乐福和麦德龙在选址方面的不同？（本题答案在P96页的第四段需掌握）p9622、零售企业的选址策略有哪些？p97

1.便捷策略2.聚合策略3.人气分析策略。

23、企业三种基本类型的筹资动机？p107

1.扩张性筹资动机2.调整性筹资动机3.混合性筹资动机

24、零售企业的筹资方式具体有哪些？p107

1.吸收直接投资2.银行借款筹资3.综合授信融资4.发行公司债券筹资5.承兑汇票融资6.发行股票融资

7.票据贴现融资8.杠杆收购筹资9.融资租赁10.出口创汇贷款11.利用留存收益。

25、股权筹资成本分析p11

11.普通股的筹资成本分析2.优先股筹资资金成本分析（计算方式也需掌握）

26、企业形象有哪些价值效应？（此答案在P126页的第二段，需掌握）p12627、CI计划的特点？p1

311.将企业的管理、营销、公关与广告提升为贯彻落实企业的经营理念与经营哲学的具体行动2.CI计划的职责划分不单是广告、宣传部门的事，而是由企业首脑亲自把握，动员整个企业的所有部门全员参与、人人有责3.CI计划的企业情报传达对象，不单是指向消费者，同时也指向内部员工、社会大众及相关团体

4.CI计划的企业情报传达媒体，不单是大众传播媒体，而且要尽量大限度地运用企业内外所有的传播资源

5.作为一个套系统、完整、严密的企业形象传播方案，CI计划不是短期的即兴作业，而是企业长期的战略规划，是需要定期督导与有效监控的系统工程。