坚持创新与服务理念勇拓中国市场新天地

第一篇：坚持创新与服务理念勇拓中国市场新天地

坚持创新与服务理念勇拓中国市场新天地

——雷尼绍公司上海办事处总经理张欣亮专访

2011年6月28日-7月1日，第十三届上海国际机床展（东博展）在上海新国际博览中心举行，此次展会上来自中国、瑞士、德国、美国、日本、韩国等20多个国家和地区的机床、测量、刀具等企业齐聚于此，借此契机，中国金属加工在线（）有幸采访到了在计量学和拉曼光谱仪器领域居世界领先地位的雷尼绍公司上海办事处总经理张欣亮，以下是具体内容：

金属加工在线记者（以下简称曹）：大家好，这里是2011东博展现场，我是中国金属加工在线记者曹雪雷。今天我们很荣幸的邀请到了雷尼绍上海办事处总经理张欣亮。张总你好！

张欣亮总经理（以下简称张总）：你好！

创新是雷尼绍发展的不竭动力

曹：很高兴邀请到您。首先，请您向大家介绍一下贵公司基本情况，另外，您是如何看待中国的测量市场的发展趋势的？

张总：雷尼绍公司是一家专业从事测量计量领域研发的国际性公司。总部(Renishaw plc)位于英国伦敦西部的格劳斯特郡(Gloucestershire)，在全世界各地有14家子公司。公司的主要产品有：实验室研究用拉曼光谱仪和工业在线用拉曼光谱仪、激光器和CCD探测器；坐标测量机上的测量系统，工件安装基准设定；在机对刀系统及在机零件检验；扫描和数字化系统；机床测量和校准用的激光干涉仪和球杆仪系统；高精度定位反馈编码器系统（钢带光栅尺）等产品。在拉曼光谱仪领域，雷尼绍公司与英国的利兹大学(Leeds University)合作，在世界上首先研制成功新型的激光共聚焦显微拉曼光谱和光谱成像仪，领先革新了拉曼光谱技术。1993年雷尼绍公司进入中国市场，自此，始终伴随着中国市场发展，与中国市场一起成长，每年公司的成长率都在20%以上。经过十几年的发展，公司目前在中国已经有了非常广泛的用户群，毋庸置疑，中国市场已经成了雷尼绍公司在全球最重要的市场之一。

曹：我们都知道雷尼绍公司的测头在行业内一直都处于领先地位，客观地讲就是处于全球的龙头位置。那么，您认为我们能够取得今天的成绩，雷尼绍公司做了哪些努力，公司是如何成为行业的领导企业的？

张总：雷尼绍公司的企业精神就是不断创新，我们公司之所以成立就是因为发明了世界上第一个触发式测头，也就是现在广泛应用于三坐标测量机上的测头，这项原创技术催生了我们雷尼绍公司。经过三十多年的努力，现在这项技术在不同的应用领域都衍生了不同的产品线。

不断创新是公司发展的推动力，每年雷尼绍公司都会推出新产品和新技术，始终坚持创新精神是雷尼绍公司不断发展壮大，在计量测量领域始终处于领先地位的关键。

曹：张总，我冒昧地问一句，贵公司在德国专门负责技术创新的员工占所有员工的比例是多少？

张总：我们公司大约有26%的员工是专门从事技术研发的，他们只是负责技术的创新与研发。

测量产品在汽车领域大有可为

曹：可见贵公司非常重视技术创新。我们知道汽车工业近几年呈现了一个非常快速的发展趋势，请问您是怎么看待中国汽车制造业的发展前景的？

张总：最近这些年汽车制造业在中国发展非常迅速，相信还会有一段保持快速增长的过程。雷尼绍的产品在这个领域有许多应用，因此也分享了这个行业快速发展带来的成果。我们相信在今后的若干年内还会有更大的发展空间。

曹：从您刚才所讲中可以得知雷尼绍的测量产品在汽车领域应用很广泛，还请您介绍一下我们重点的几款产品在汽车制造领域的应用情况及产品的优势所在？

张总：公司目前产品正在处于转型阶段，由单一的产品提供者正在向方案提供者转变。雷尼绍公司在整个自动加工过程中不同的阶段提供不同的产品。以汽车工业为例，汽车加工过程中大部分是金属切削加工，我们可以在数控机床的校准检测提供相应的手段，在加工开始之前就可以确认调整机床，使之处于最佳状态；在加工中的过程控制，对于工件尺寸、加工位置、卡位等过程控制技术包括对刀具的设定进行控制。在整个加工过程中我们可以针对不同的加工方式提供不同的加工手段；加工结束之后，我们还可以利用三坐标测量机来追踪监测零件，以及我们最新发展的相当于对比仪等设施来对零件进行快速的检测和判断。所以，我们在整个加工过程中都可以提供完整的解决方案，主要的目的一个是提高加工者的效率，另一个是提高产品的质量。

曹：我们的测量产品在汽车模具，包括发动机、曲轴、车身等这些方面的应用情况如何？有没有侧重于哪一个方向？

张总：比较多的应该就是涉及到金属切削加工的方面。比如刚才提到的发动机、模具以及其他一些零部件加工方面，车身主要就是一些检测测量方面的应用使用到雷尼绍的测头。最主要的还是切削加工领域。

曹：张总，您能否透露一下目前国内一些汽车企业采用贵公司产品的情况？

张总：雷尼绍公司的产品在汽车领域的应用大概有以下几个方向：应用到汽车发动机加工企业，绝大部分的汽车发动机加工企业，由于拥有大量的机床，多会应用激光干涉仪，球杆仪等校准产品对机床进行检测、维护和调整。在生产线上缸体缸盖加工生产线，我们的对刀测头和工件测头能对整个过程进行控制。其

他的一些零部件，包括泵，阀，轮毂等等，只要涉及数控加工都会用到雷尼绍的技术。除了发动机厂之外，很多零部件企业也是会采用我们的技术。可以说，我们在中国汽车工业的用户范围是非常广泛的。

曹：目前，除了汽车领域外，在航天领域，伴随着我们国家大飞机计划的实施，我们对于测量设备的需求量也会越来越大，贵公司在这个方面使用情况如何？

张总：在中国市场，雷尼绍的产品基本上都应用在一些比较高端的高精密度高质量要求的领域，比如，军工、航空航天、汽车、高速公路、轨道交通等要求较高的领域，这些领域相对来说投入都比较大，所以主要应用还是在这些方面。

服务是雷尼绍开拓中国市场的法宝

曹：张总，一个品牌能否得到认可，要受到产品质量和服务质量等多方面因素制约，您认为雷尼绍的核心竞争力有哪些？

张总：我觉得就如我刚才说的，我们公司的企业精神是不断创新。具体到中国市场，在进入中国市场将近二十年的历史过程中，我们越来越坚定一个信念——服务。我们会在中国市场提供最好的服务。到目前为止我们在中国已经开设了9个办事处，将近80名员工，他们的主要任务就是就近尽快的为我们的用户提供培训与技术支持。我们所有的产品目前仍然在英国和爱尔兰生产，目前在国内还只是提供培训与售后技术服务。同时我们在上海也建立了维修服务中心，如果客户有服务培训的需求或者产品需要维修我们都可以在上海服务中心尽快提供，而没必要将产品返回英国。

曹：您的意思就是说用户在购买我们的产品以后，我们有专门的技术支持人员进入客户厂房进行现场的技术培训？

张总：是的，我们大部分产品都是需要现场培训，让客户能够充分的理解这个产品，掌握使用方法和一些日常的维护要点。目前在中国，我们有大约有15名专业的工程师负责现场的客户培训。

乘胜追击开拓中国市场应用新领域

曹：请您简单介绍一下今年上半年雷尼绍公司的发展情况以及对下半年的预测？

张总：雷尼绍公司的财政年度是从七月份到下一年的六月份，所以六月刚好是上个财政年的结束。这个财政年我们在中国市场的销售情况非常好，打破了历史纪录。在整个公司的销售当中占得比例也是比较大的，所以中国市场是雷尼绍公司的一个比较重要的市场。未来，除了我们目前在精密金属切削领域所推出的产品和技术外，我们还在向更新的领域发展。在不久的将来我们会推出一部分应用于医疗领域的产品，比如应用于牙科和神经外科等领域的产品。

曹：谢谢张总接受我们的采访，也希望雷尼绍不断推出新的产品为行业做出更大的贡献，谢谢！

第二篇：坚持以人为本 创新服务理念2010年

坚持以人为本 创新服务理念 全面提升人口和计划生育优质服务水平

云南省xxx人口和计划生育委员会

（2010年8月27日）

xxx地处云南北部，隶属xxx彝族自治州，是人类最早的发祥地之一。全县国土面积2022平方公里，辖7乡3镇78个村（居）委会647个村民小组，居住着汉、彝、傈僳、苗、回、白等多个民族。自创建优质服务先进县以来，我县确立了“以群众需求为目标，以技术服务为重点，以机制创新为内容，全面推进计划生育优质服务”的工作思路，逐步建立起“依法管理、村（居）民自治、优质服务、政策推动、综合治理”的人口和计划生育机制，有力地推动了全县人口和计划生育事业和社会、经济的协调发展。

2004年，xxx被评为全国计划生育优质服务先进县，2006年，xxx计划生育服务站被评为全国计划生育科技工作先进集体，2008年，xxx计划生育服务站被省人口计生委确定为全省计划生育服务站机构形象规范试点站。现将我县2004年以来开展计划生育优质服务工作自查自评情况作如下汇报：

一、主要做法

书，做到责任明确，各负其责。二是公开竞聘中级职务,改变过去以“评”代“聘”的方式，建立职务能上能下、待遇能升能降的用人管理机制。三是建立奖惩制度，打破了干与不干、干好干坏、干多干少都一样的分配制度。通过改革，调动了广大职工的积极性，形成了职责明确、管理有序的格局。

其次，加强教育培训，不断提升技术服务人员业务技能。事业成败，关键在人，我县持之以恒地开展技术服务人员政治学习和业务培训，在学习内容上，突出新设备、新项目、新技术的培训和计划生育医疗服务相关法律法规的学习。一是鼓励学历教育。组织技术服务人员参加州人口计生委组织的医学大专学历教育，使县、乡技术服务队伍的学历逐步提高；二是外出进修学习。县人口计生委制定培训计划，县服务站轮流派技术服务人员到省级医院进修，乡（镇）技术服务人员到县服务站和州级医院进修三个月以上；三是请省、州专家到县服务站坐诊，对县、乡服务站的技术服务人员进行相关知识培训，使服务人员的知识结构不断得到补充和完善；四是认真开展岗位大练兵活动，结合“四讲四看四比”为内容的科技大练兵活动，县计生服务站每月开展一次技术服务讲座，坚持培训与自学相结合，不断提高技术服务水平。

（四）狠抓行风建设，提高服务质量

一是狠抓行风建设。我县始终把技术服务质量作为日常工作的重点来抓，在工作中严格执行《计划生育技术常规》和

诊疗、护理常规，牢固树立以人为本，以育龄群众健康为中心的理念，加强教育，警钟常鸣，注重培养职工“站兴我荣，站衰我耻”的爱岗敬业精神。树立“医疗安全重于泰山”的观念。组织学习各种医疗纠纷事例，对医疗方面存在的隐患进行分析、讨论，以警示全员。在临床实践中推行三级医生查房制、首诊负责制、主治医师负责制、当班医师责任制、每日交接班制，工作中严把“六关”，即术前咨询关，检查关、准备关、术中操作关、术后护理关、记录关。多年来无医疗事故发生。

二是加强服务阵地规范化建设。根据《农村计划生育服务机构基础设施建设标准》的要求，我们按照结构合理、布局规范、形象统一、环境温馨、群众满意的计划生育服务站的标准，对新建的县、乡服务站科室设臵进行精心策划，努力营造良好的服务环境，积极筹集资金，对原有的县、乡服务站（所）服务环境进行温馨化、人性化改造。按《xxx州计划生育服务机构形象化规范化建设实施意见》的通知要求，对服务站所机构的视觉形象识别系统进行规范。做到四个统一，即：统一制作服务机构标识，统一技术服务人员服装和人员证卡，统一设臵科室，统一绿化、美化服务机构环境。

三是加强宣传教育，推行知情选择。要做到让人民群众满意的计划生育优质服务，关键要解决让广大老百姓充分“知情”问题。2002年以来，我县抽调以计划生育技术服务人员为主的计划生育知识宣传服务队伍，长年巡回乡镇，开展以生殖健康保健知识为主的知识讲座，宣传培训的内容以群众需求为导

术服务人员、村级计划生育宣传员共130多人参加的启动会议，明确工作职责。县人口计生委成立项目办公室，抽调两名专职工作人员负责协调。2007年，县人民政府将人口出生缺陷干预工作列为政府十件实事之一，纳入县人民政府对乡镇人民政府计划生育目标管理责任书考核，对全县工作进展情况实行定期通报，出生缺陷一级预防工作有序开展。截止2009年12月31日，全县共有912对育龄夫妇参与人口出生缺陷干预工作，为我县开展国家免费孕前优生健康检查项目奠定了基础。

六是开展生育关怀服务。加强与各部门的配合，开展了以“关怀育龄群众生殖健康、关怀独生子女、关怀女孩健康成长”为主题的生育关怀行动。在乡、村开展生殖保健知识咨询、免费体检等服务，建立健全有效防止非医学需要的胎儿性别鉴定以及选择人工终止妊娠的各项规章制度，广泛开展生殖健康进农家活动、生殖健康救助行动、生育关怀献爱心、结对帮扶等活动，把亲情和服务送到千家万户。

七是坚持以人为本，增强服务意识。以被评为全国计划生育优质服务先进县为动力，抓住机遇，深入推进计划生育优质服务工作。一是进一步完善计划生育村（居）民自治工作,坚持乡（镇）党委政府领导、计生部门指导和计划生育村（居）民自治与政府考核相结合的原则，指导村委会、社区修订和完善计划生育村（居）民自治章程，建立健全评估体系；与全县已婚育龄夫妇签订计划生育合同书，实行合同制管理。二是保证

农业人口独生子女“奖优免补”以及涉及计划生育的各项奖励经费足额到位；建立健全利益导向机制，引导群众少生优生；坚持“四权分离”的管理和运作机制，加强“奖优免补”专项资金管理，定期对“奖优免补”政策落实、兑现情况进行督促检查。三是加强计划生育技术服务管理和基础设施建设,以育龄群众的生殖健康为重点，积极为群众提供生殖健康保健服务，充分发挥计划生育流动服务车的作用，组织县乡计划生育服务站（所）技术服务人员定期不定期深入到村组开展生殖健康保健知识培训和服务，积极开展妇科疾病检查、治疗和免费发放避孕药具，尽力为群众提供满意的服务。

三、取得的成效

通过开展计划生育优质服务，全县人口和计划生育工作取得了明显的成效。一是各级党委、政府更加重视人口和计划生育工作，人口和计划生育经费的投入逐年增加。二是人口和计划生育工作队伍建设得到加强，县、乡、村三级人口和计划生育队伍做到了机构、人员、设施三落实。三是服务能力明显增强，发挥了宣传教育、信息咨询、技术服务、人员培训、药具发放五功能作用。四是广大人民群众自觉参与人口和计划生育的积极性进一步提高，计划生育基本国策更加深入人心。

通过对照国家计生委优质服务先进县(市、区)评估指标体系考核指标和评分标准,认真进行检查，各项指标在荣获2004年“国家级优质服务县”基础上，计划生育优质服务得到了进一步巩固提高：

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第三篇：创新服务理念

创新服务理念服务**发展

交通局稽征窗口

我窗口认真贯彻落实县委书记、县长***同志的重要讲话精神，结合我们征稽工作实际，坚持贯彻科学发展观，始终把依法行政、忠心履职、优质服务当作全窗口稽征执法工作的第一要务，树立“服务为车主、满意在征稽”服务意识，严抓细管，求真务实、开拓创新，以服务经济发展为基点，全面提升征稽工作水平。

一、完善服务承诺，健全窗口优质服务绩效评优机制。为切实增强窗口工作人员的服务意识，我们组织开展了“换位思考”活动，积极引导窗口工作人员树立全心全意服务广大车户、爱岗敬业、无私奉献的工作理念。开展延时服务、预约服务、节假日服务、微笑服务等多项服务内容。严格首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度。推行征费办证大厅“一条龙”“一站式”服务流程，为车户提供便捷高效的服务。同时，建立健全征费窗口优质服务绩效评优、奖惩、评议、考核机制，并通过设立效能监察投诉信箱和举报电话，将窗口人员的优质服务、文明执法质量纳入车户监督投诉范围，接受社会监督。

二、落实便民措施，积极推行“三四五六”服务模式。为塑造良好的窗口形象，我们始终坚持在文明优质服务上做文章，坚持“在岗一分钟，文明六十秒”的服务宗旨，做到热心、耐心的服务，坚持和完善缴费服务导办制度，准确指导车户办理各项稽征业务事宜。业务办理过程做到：“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声；“四一样”，即：干部群众一样对待、生人熟人一样对待、来电来人一样对待、问题大小一样对待；“五心”，即：接待来访要热心、处理问题要公心、业务操作要细心、解答咨询要耐心、提供帮助要真心；“六服务”，即：服务意识强、服务态度好、服务质量优、服务效率高、服务形象佳、服务纪律严。树立车户利益无小事意识，想车户之所想，急车户之所急，办车户之所需，做到事事有回音，件件有着落，赢得了广大车户的一致好评。

今后，我们稽征窗口将通过不断创新服务理念，不断改进服务方式，不断强化执法为民意识，积极构建和谐征缴关系，努力实现执法与服务双重和谐，实现养路费征收稳步增长,为加快交通基础设施建设提供更多的资金支持，为**县的经济社会发展做出更大贡献。

2008-10-14

第四篇：立足服务坚持创新

立足服务坚持创新

全面提升“两个服务”能力

服务和创新是分不开的，创新是为了更好地服务，二者相互依存，相互促进。那么，连云港市侨办如何抓好服务和工作创新？

一、创新机制是强化统筹的重要手段

为切实提高侨务工作的“两个服务”能力，市侨办不断完善工作机制、加强对侨务工作的统筹协调。

一是领导协调机制。加大对侨务工作的统筹协调，成立侨务工作协调领导小组，定期研究侨务工作，分析情况，解决问题。

二是部门联动机制。完善“五侨”联席会议和部门联动维权制度,建立“市归侨侨眷法律援助中心”和“市侨港资企业服务中心”。依法维护了侨港资企业的合法权益，优化了服务软环境。

三是侨法宣传机制。成立市侨法宣传工作领导小组，与司法、宣传部门联合推动侨务法律法规的贯彻落实，统一布臵，统一落实，上下联动，共同推进。

四是社区侨务机制。从组织领导、制度建设、规范服务等基础性工作入手，全面推进社区侨务工作，逐步形成内容充实、制度健全、网络完善、市县（区）乡三级齐抓共管的社区侨务工作体系。

五是结对帮扶机制。把困难归侨侨眷与企业、热心人士 1

结成帮扶对子，签订帮扶协议，形成帮扶长效机制，变短期帮扶为长效服务。

六是侨情共享机制。市县区侨办共建共用侨情资源库，并由专人维护，动态管理，定期补充，实现侨务资源最大化使用。

七是兼职侨务干部机制。在全市部分乡镇领导、涉侨部门中层干部和侨务社区负责人中聘请了有一定知识层次、工作水平、综合素质的兼职侨务干部加入到我们侨务干部队伍行列，增添了侨务工作的活力，延长了服务手臂，提高了服务效率。

二、创新方法是提高效能的有效途径

通过“三抓八强”等方法的创新，着力提高工作效能。

“三抓”，即“解放思想抓创新、围绕大局抓服务、依法护侨抓维权”。“八强”，即“强手段上水平、强抓手树品牌、强联谊引人才、强社区拓领域、强侨宣扩影响、强机制促保障、强作风重服务”。在“三抓八强”中，坚持做到“维权信访入户、社区侨务进村、服务侨企上门、招商引资落地、侨务宣传出海、帮扶解困结对、侨法宣传挂牌”，全市侨务工作出现你追我赶的局面喜人，县区侨务亮点频现，各具特色。

三、服务和创新究竟给我们带来了什么

如果说，侨务工作的七项工作机制的建立和不断完善，使我们的“两个服务”能力得到全面提升话。那么，“三抓八强”的方法举措，使我们在为侨服务，为经济建设服务中

取得丰硕成果。服务和创新究竟给我们带来什么？可用“四句话”概括：“服务迎来四方客、创新创出新天地、大侨务走出大舞台、大外宣做出大文章”。

一是海外朋友多了。目前，我办与30多个国家和地区的80多个有一定影响力的华侨华人社团建立长期稳定关系；与陈永栽、林文镜、陈有庆、熊德龙、马介璋等800多位侨界“四有人士”保持较密切联系；与上海、广东、山东、福建、浙江等60多个侨乡侨办结好，初步建起拥有7800多名海外智力人才和华侨华人企业家的侨情资源库。

二是服务能力强了。通过创办侨务论坛、举办和组团参加江苏省侨办组织的“海外江苏之友”活动，引荐近千名侨商来我市参观考察、洽谈项目。全市侨务部门成功引荐侨港资企业20多家，投资额8亿多美元。

三是侨捐贡献大了。近五年来，全市共接受海外华侨华人及港澳同胞捐赠教育、文化、宗教、卫生等公益事业捐款2000多万元。

四是侨宣影响广了。促成连云港日报社美国《国际日报》合作，成功开辟《国际日报》“连云港之窗”每周版，已在美国、印尼发行近500个专版。先后在海外华文报刊和国内各种媒体上组织宣传连云港专刊专版、专题稿件1500多篇，拍摄反映我市侨企创业历程的外宣电视片两部；组织文化交流活动和大型义演30多场，选派华文教师6名，组织境外巡演两次。

随着连云港市进入了国家发展战略层面，连云港的发展

迎来了新的“春天”。新的机遇赋予了侨务工作新的历史责任和使命，为侨务工作的发展注入了新动力，也给我们提供了更为广阔的舞台。

四、如何进一步拓展服务创新之路

连云港市侨务工作为什么能够得到市委、市政府的重视，同时能够得到县区领导的支持和归侨侨眷的认可。他们是这样做的：围绕中心、支持县区、服务基层。

一是市委、市政府的中心任务就是侨办的中心工作。我们在制定工作目标和计划时，能够紧紧围绕全市当前和今后一个时期的中心任务开展工作，并能充分利用侨的资源优势为发展服务、为大局服务。2009年6月10日，国务院常务会议通过《江苏沿海地区发展规划》，连云港正式进入国家战略层面，市委、市政府正为这一千载难逢机遇做宣传，希望让更多的人了解连云港，熟悉连云港，融入连云港。7月初，连云港市政府在上海召开推介会，要求各部门发挥各自优势，邀请客商参会。市侨办立即制定客商邀请及宣传推介方案。共邀请几十位有一定实力和有影响的华商以及中新社上海分社负责人参会。与此同时，我们又与市日报社联手把有关信息在第一时间通过美国、印尼《国际日报》报道出去，此消息一出立刻在当地的华侨华人中引起强烈反响，有的华商看到报道后，来电向我办索要有关详细资料，迅速的反应、及时的宣传，受到市领导的高度评价。像这样的活动连云港市侨办都能做到“首战用我，用我必胜。”

二是县区的事就是侨办自己的事。凡是县区请我们办的事情，决不去敷衍。相反，我们不但认真去办，而且把事情办好、办出成效来。每年市侨办在研究工作计划时，都把为市开发区、县区招商引资引智列入工作目标，积极推进，逐项落实，主动服务。从对外宣传、项目发送到收集信息、客商邀请每个环节都认真细致，及时周到。

十多年来，向这样的活动每年不下五六次，你办事认真，有成效，县区对你就信任，当市侨办需要县区支持的时候，他们也从不含糊。原来连云港市县区侨办主任都是县区政府办副主任兼任，有的副主任身兼数职，对侨务工作无暇顾及，加之工作经费也不足，严重影响县区侨务工作的开展。市侨办将情况反馈给县区领导后。不到半年时间，下属四县侨办相继配备了专职人员三至五人，三区均配一至二名兼职侨务干部人员。县区侨办主任均为正科级，侨务工作经费均进入县区的总盘子，且逐年递增。县区侨办的人员、经费解决了，工作也就好做了。我们体会到：“支持是相互的，受益是双向的。”

三是归侨侨眷就是侨办的亲人。市侨办始终把“以人为本”作为为侨服务的出发点和落脚点，做到“知侨意、暖侨心、帮侨困、解侨难”。经过多年的努力和各方的支持，社区侨务工作运行机制和兼职侨务干部机制逐步完善，延长服务手臂，延伸了工作触角。有了较为完善的为侨服务机制，在侨最需要我们的时候，准能在第一时间出现在他的面前。天长日久，侨也会自然把我们当成亲人，把侨办当着自己的家，归侨侨眷的心里话愿意对我们说，有好的建议能当面向

我们提。同时，我市归侨侨眷法律援助中心和归侨侨眷定点医院，在市司法局和市卫生局的支持下，经过市县区侨办的共同努力实现全覆盖。归侨侨眷到定点医院就医，凭卡享受六项免费十项优惠待遇，60岁以上归侨每年享受一次免费体检。涉侨案件、法律咨询通过市法律援助中心都能及时解决。我的体会是：你在关键时想着侨，在困难时帮助侨，侨就会靠近你，信任你。凝侨心，方能聚侨力。

第五篇：创新管理与服务理念

创新管理与服务理念促进医院各项工作快速发展 xxx医院领导班子将先进的文化理念与医院的具体工作实际相结合，在加强学科建设，提高医疗技术水平的同时，创新管理与服务理念，强化服务意识，使医院整体管理状态和服务水平得到显著提高，门诊量、床位利用率等业务指标处于良性发展态势，医院各项工作获得快速发展。

一、开展管理与服务研究活动，实施科学管理

作为一所拥有五十多年历史的老医院，长期以来的管理机制在当今对服务水平要求较高的年代，已显得滞后，在分析医院的经营方向，找准提升服务这一切入点，将良好的工作作风与先进的文化理念相结合，转变管理模式，提升服务质量，将开展管理与服务工作作为医院文化建设的重要内容，作为促进医院发展的有效手段，采取有效措施，进一步提高医护人员队伍整体素质。在医院发展中，领导班子深深感到，随着医院医疗环境的改善，硬件设施的增加，人才的集聚，特别是广大人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高，医院要获得快速发展，必须苦练内功，加强内涵建设。医院作为高科技含量的服务部门，抓管理与服务质量同抓医疗技术水平的提高同样重要，甚至管理与服务水平的提高会带动医疗技术水平的提升。

二、开展全员服务培训与服务考核工作，注重提高管理与服务工作的实际效性。

作为医疗服务行业，系统的培训是一项必要的管理手段，对于提高员工队伍的服务技能和服务技巧，增强服务的规范性、科学性有着 1

重要意义。为此，医院在医护人员上岗前进行了复诊前全方位、多层次的岗前培训，使医护人员对乌海市卫生发展与改革，国家与乌海市经济体制改革，医护规范礼仪，医患沟通与医疗事故防范，护理操作与服务规范等内容有了深入的了解，以崭新的面貌开始了工作。复诊后几个月来，医院领导班子把做好全员培训作为重要的工作任务，抓实抓好，注重实际效果。特别是目前，医院处于快速发展阶段，随着医院环境设施的改善，病人数量的增多，对医务人员队伍的整体服务水平提出了更高要求。为此，2008年管理工作一项重要举措就是要在全院范围内进行系统的整体化的服务培训。通过培训使医疗护理的科学服务与其他行业的周到服务紧密结合，真正树立优质的服务，精细的管理”立院理念，落实服务工作的各项规章制度，为病人提供满意周到的医疗卫生服务，打造医院服务品牌。将培训内容确定为医疗卫生法律法规、医疗管理核心制度的落实、医患（护患）沟通技巧、服务规范、窗口人员服务礼仪培训等等。培训方法采取外请专家讲座与本院职能部门授课、理论培训与现场观摩、集中培训与分散学习、典型案例分析与研讨交流相结合的方式进行。并且对新上岗员工进行严格把关，经培训，考试合格方可上岗。目前，经过前一阶段的服务培训，广大教职员工主动服务、优质服务的意识明显增强。

在抓好全员培训的同时，注重对培训效果的考核。为此，医院制定了一套对服务工作的考核、检查办法。去年以来，在考核的方法上，采取现场检查、暗访抽查、电话回访、问卷调查等方式，注重听取患者的反馈意见。考评每月进行一次，根据考评情况对各科室进行综合排序。考评结果与奖金挂钩。

三、实施党总支对科室文化建设考核管理，突出党组织对管理建设的保障作用

党总支是党的基层工作领导核心，肩负着党的建设、思想政治工作以及保证监督的重要责任。党员和党的基层组织的先进性和战斗力是管理工作科学、健康、高效的基础。根据党组织工作任务和医院文化理念的要求以及目前我院医护人员队伍的实际状况，医院党总支把加强文化建设作为党的工作切入点，一直以来把规范员工行为、理顺员工情绪、调动员工积极性、创建和谐的人文环境作为文化建设的主要任务。使医院文化建设取得了初步成效，基层党组织作用得到了有效发挥。不断转变服务作风，构建和谐的医患关系作为考核标准。将认真执行服务规范，贯彻落实法律、法规、规章等有关规定；以病人为中心，为患者提供亲情化、规范化服务；实行文明用语，礼貌待患；认真落实各项便民措施；开展反商业贿赂工作，遵守廉洁行医的各项规定；着装整齐，佩戴胸卡；坚持以人为本，以病人的需求为导向，做好为病人服务工作等确定为考核具体内容。考核工作由党总支书记牵头组织，支部委员协同进行。对各支部进行一年两次的考核，使广大医护人员能够将抽象的医院文化理念转化为具体的、可操作性的行为规范，约束自己的品行，激发自己为实现目标而不懈努力；能够使文化建设的监督考核工作具体化、突出管理工作的实效性。

通过对以上工作的实施，医院的整体面貌有了新的变化，涌现出了许多先进事迹，例如71岁的患者xxx因患脑梗塞、脑血管痴呆在内2科住院，于5月14日下午在其家人都不在的情况下执意要自行回家，护士长情后好言劝说阻拦都无济于事，为防止患者发生意外，专派护士边珊打车亲自将病人护送回家。之后患者家属专程来内2科表示感谢，家属说患者平日脾气暴躁古怪，很难与人沟通，如果不是你们医护人员亲自将他送回家,后果不堪设想。而患者也被护士对他的细心负责感动了，非要要求家人陪同他来向内2科医护人员当面表示感谢。此事体现出了内2科医护人员视病人如亲人的服务精神。

患者xx，来自甘肃省，在乌达打工，不幸于2008年6月14日出了车祸，急需住院治疗，而患者及其丈夫刚从老家来到乌达，还没挣到钱，交不起住院押金无法住进病房。就在万分无奈的情况下，急诊科的主任及护士长知情后，将患者留在急诊观察室，尽管患者欠费，全科医护人员发扬救死扶伤的人道主义精神，不但没有歧视患者，相反，为其进行了精心治疗和护理，夫妻二人为了表达他们由衷的感激之情，特写了感谢信送到医院，信中写到：“医护人员在生活上给予我们照顾，在精神上给予我们极大的安慰和温暖，使我们永生难忘！我们的家乡也是汶川大地震波及的受灾区，而xxxxx急诊科全体医务人员对我妻子的救助使我们又一次感受到了社会主义制度下，一人有难八方相助、不是亲人胜似亲人的精神”。

妇产科患者焦良红在住院期间，因接受“阴道前后壁修补术”治疗后不能下床活动，又恰逢丈夫外出，所以无人照顾，护士靳秀芬主动承担起了给患者打饭送水、照顾日常起居的任务，这不仅解决了患者以及家人的后顾之忧，而且使患者能安心地接受了治疗，更体现了

白衣天使的风彩，使人性化服务的理念深入到患者心中。患者家属归来后，看着病情已康复的妻子，对医护人员激动地说︰“谢谢你们，谢谢！在这儿住院我一万个放心”！

以上感人事迹在我院还有许多，举不胜举，通过以上事例，体现出我院医护人员爱岗敬业，救死扶伤的精神。心底无私天地宽，真心真意为患者。我们愿意用我们精湛的医术和无私的爱心，来换回广大患者春天般的灿烂笑脸！

科教科石红梅

2008-10-16