餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧

第一篇：餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧

餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧

餐厅点菜是餐饮营销的一个重大方面，下面是背篓人家连锁餐饮管理有限公司根据多年的餐厅经营得出的一些技巧，可供大家学习参考。

背篓人家的推销技巧：

1、选择问句法

是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问

“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。

2、语言加法

指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。

3、语言减法

向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。

4、语言除法

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

5、一卷芭蕉法

又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

6、赞誉法

例如，“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法

例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”

8、借人之口法

例如，“客人都反映我们这里的木桶饭做得很好，您愿意来一份吗？”

另外，尤为重要的是微笑服务

背篓人家的服务理念：“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。

背篓人家的服务着中体现在创新服务上。背篓人家不仅在员工内部首创了“家人俱乐部”，在服务上更是首创了“家人服务”，提出了“家人服务”概念。背篓人家要求员工“把顾客视着家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客在背篓人家就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋友是看得见摸得着的。

背篓人家的服务主要体现在：微笑服务、开心服务和温馨服务。

笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上最美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家要求服务员每天都有一个好心情，微笑服务。

温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、朋友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是机械般的对顾客说“欢迎光临、你好.......开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现在服务员说一些好听、顾客爱听的话。背篓人家针对不同的顾客摸索并完善了一整套“开心辞典”，开心是化解服务不到位和口味欠缺的最好灵药。

第二篇：餐厅服务员推销技巧[范文模版]

餐厅服务员的推销技巧应如何提高

一、熟悉菜品是餐饮推销的前提

服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉名菜品的主料、配料、烹调方法和味道。为此，餐厅在对服务员进行培训时，可由厨师讲解菜品，并让服务员品尝。

菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。服务员在向客人介绍时，除了介绍菜品的配料外，还要强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪些名厨烹调，使客人产生品尝的欲望。如果菜品名称带些典故和来历，服务员一定要结合菜品的典故和来历，做生动的介绍，以引起顾客的兴趣。这样推销的效果比较好。

二、看用餐者的身份及用餐性质

看准用餐者的身份及用餐性质进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。

三、选准推销目标

在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

四、适时推荐高价菜品

有人说：“做服务员有什么难的，顾客点什么就记什么，等做好后端上来，不就行了吗？”

这里所说的“点什么就记什么”属于自动销售。在这种点菜方式中，顾客主动点菜，服务是被动接受点菜，没有主动地通过介绍、推荐菜品来影响顾客的选择。这种销售当然最容易，服务员对推销所作的贡献也是最小的。

如果看出顾客在点菜时犹豫不定，服务员应适时介绍、推荐高价菜品；如果客人主动让服务员推荐八个菜肴，那就更方便了。一般来说，应推荐高价菜品和饮料。

五、餐厅服务员菜式“推销”技巧

1.准备充分原则：营业前留意当日特别介绍中的菜式，要先了解推销食物的特色。

2.诚恳原则：要处处表现为顾客着想诚恳态度，一定要跟足食物的分量，保证

食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样，勿让客人有受骗的感觉。

3.耐心原则：推销时要耐心介绍，让客人明白所介绍的菜式。

4.时令推销原则：宜多介绍时令菜，不时不食，客人是清楚的。

5.席间推销原则：席间问客人是否要添加酒水，菜式够否，饭后介绍甜品、水果等。

6.切记盲目原则：不要盲目争取销售额而过量推销，要记住常客也是餐厅的生财之道。

7.信息反馈原则：推销服务后认真听取客人的意见，将会使你获得更多的经验。

六、体谅顾客，关心顾客

前面虽然介绍了一些促销办法，但如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。要牢记，营销的目标是向顾客提供满意的产品和服务。评价一项服务好坏的标准，不是看其是否遵循服务标准和规范，而是看顾客是否满意。所以，餐馆服务员要善解人意，要体谅并关心顾客。

推销是餐饮加盟业服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，服务员的推销技巧学好，对餐厅的发展也是很重要的。

餐厅服务员必懂的推销技巧

一、餐厅服务员推销技巧的三要点

1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。

一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。

2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。

餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的

目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。

语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”，二问”先生，您用什么饮料？”，三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。

二、不同产品的推销技巧

1、推销饭菜的基本技巧

当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。

在点菜的过程中要注意：

第一，如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。

第二，如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。

第三，如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。

第四，客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。

2、推销酒水的基本技巧

在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人

疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”

三、不同服务阶段的推销技巧

1、餐前准备也有推销技巧

其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了，从餐厅装饰与菜品产品的搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台，确实应了那句话：“营销无处不在”，下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的：在菜牌上附上专栏、夹上别的纸张或其它装置；将酒杯与其它餐具一起摆在桌上；特价或促销活动，例如好酒论杯计或每月特选等；在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。这些看似微不足道的细小环节，可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西，所以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。

2、用餐中的推销技巧

绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。

“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

3、菜上齐后的推销技巧

菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。

四、针对不同顾客类型的推销技巧

1、对小朋友的推销技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”

2、对老年人的推销技巧

给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。

3、对情侣的推销技巧

恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜

4、对挑剔客人的推销技巧

在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”

评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑

剔，都要以灿烂的微笑对待。

5、对犹豫不决客人的推销技巧

有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。

6、对消费水平一般客人的推销技巧

一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

五、餐厅服务员的推销语言技巧

1、推销语言技巧一——加法

例如：客人向你咨询，他的喜宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。“这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”，又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”

2、推销语言技巧二——减法

例如：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”，到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。

3、推销语言技巧三——乘法

例如有人问：“你这个菜怎么这么贵，卖28元一份？”。“这里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。”

4、推销语言技巧四——除法

例如客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：“这是两斤重的海蟹啊，8个吃，1个人才几块钱，不贵！”

5、推销语言技巧五——借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销的菜品。例如你可以这样说：“张总最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”，“黄经理每次都要点这个菜。”，“着名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”，这样就会增加可信度，把菜品推销出去。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

第三篇：餐厅服务员推销语言话术技巧

餐厅服务员推销语言话术技巧

餐厅服务: 良好的推销语运用得当可以很好地促进客人的消费，这是需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨的。但是对推销语的以下几点要求是可以通过短期训练，让服务人员把握的：

1）要多用选择疑问句，少用特殊疑问句。

例句：

先生，来点红酒还是白酒？

小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？

先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？

为什麽在推销的时候要多用选择疑问句，少用特殊疑问句呢？因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我们的服务员问客人“要不要饭？”“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。我曾经就亲自听到过客人回答说，“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。十个说客当不到一个夺客，只要一个客人说，“算了今天不喝酒！”这样的推销就会失败。

我以为正确的作法是，采用选择疑问句，从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就说：“我要喝可乐！”一般稳定的家庭结构是三角形的，妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。一听孩子要可乐，妈妈就会说，“给他来一瓶可乐！”第一道关过了以后，马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士一听保健美容就感兴趣，又有几种饮品可以选择，就会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒??”一般爱喝酒的客人，要喝白酒才过瘾，可能会回答，“还是来点白的！”这时服务人员再抓紧机会，继续用选择疑问句问，“那麽是喝水井坊、五粮液、天号陈还是剑南春？”这时爱面子、讲阔气的顾客可能会点水井坊，图实惠的客人有可能就要点剑南春了。不太了解“天号陈”的客人或许要问“天号陈”是什麽酒？服务员即可乘机介绍“天号陈”是水井坊的姊妹酒，浓头酱尾型口感，进口有五粮液的浓香，回口有茅台的酱香味。一个品牌两种享受，超一流的品质，包装像艺术品，而价位却与五粮液相比肩。就是因为介绍得深入，客人高兴了，就点了一瓶“天号陈”。这样的推销，岂不是大获全胜！

由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给与了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘密。

2）要将顾客的单一追求，引导到多元化的选择上去。

有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什麽特色、有什麽新菜，并不了解。当他们点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取

得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。

3）要利用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介绍。

例如，巴国布衣的一道招牌菜??口水鸡。客人弄不清楚，就问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜。并用我编的一首顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了马上点了这道菜。

为帮助一些餐厅推动经营，我曾经运用顺口溜的形式，给这些餐厅写出了点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了可信度。

4）推销语言技巧：

为了便于记忆我把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。

a语言的加法

这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就完美了。

这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。

b语言的减法

不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。

来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。

c语言的乘法

你这个豆腐怎么这么贵？这是箱箱豆腐，里面有十几种原材料，在家里是做不出来的。

d语言的除法

这份香辣蟹怎么这么贵？这是两斤重的海蟹啊，十个人吃一个人才几块钱，不贵。

e借用他人之口法

张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。

黄总每次都要点这个菜。

著名美食评论家说这道菜很精彩。

良好的推销语是一种艺术，运用它就能很好地促进业绩

第四篇：餐饮点菜的推销语言技巧

餐饮点菜的推销语言技巧 1.选择问法。例如：“您是要白酒还是要啤酒。”

2.语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。3.语言减法。

即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回家后将很难有机会尝到了。4.一客也蕉法。

即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如：这道菜却是比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。5.语言除法

即将一分菜的价格分为若干份，使其看来不贵。例如“**虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的**。6.借人之口法

例如：客人们都反映我们这里的**做的很好，您愿意来一份吗？或，“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”

“这叫化鸡，当年乾隆下江南时吃过亦赞誉不止。” 7.赞语法

例如：这鲍鱼炒饭是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。8.亲近法

例如：这是老友，今晚我介绍一道菜给您，这是今天才买回来的。顾客心理分析及推销技巧 学习目的：

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 第一节

顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如 ：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“小姐，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰快，如果您觉得有些烫，就加上一些。”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。例如：你好长

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年顾客，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，译名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？1.大家要具备这方面的常识！通风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人！

2.为闹肚子的客人提供PPA或一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题 为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。

小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

第二节

常用推销技巧

一、顾客就餐的分类

（一）按顾客消费动机分类

1、便餐

来餐厅吃饭的顾客有多种情况，有的是旅游、出差、学习的外地顾客，有的是当地顾客和附近的居民等。

2、宴请

迎宾宴、商务宴、会议宴、婚庆宴、庆寿宴等各种原因的宴请。

3、聚餐

聚餐指单位同事、同学、朋友、战友、等聚在一起的会餐。

（二）按顾客的个性分类

1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解、礼貌、为人随和，有人情味。

2、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时与人交往教多，见多识广，喜欢与人攀谈。

3、自大型：此类客人以男性客人居多，事事都以自己为准，较为自大。

4、急性型：此类顾客讲究效率，一般以青年为主，若为他们提供的服务拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。

5、寡言型：此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻、但有主见。

6、浪费型：此类客人多为富家子弟或一些素质较低的爆发户，他们喜欢广交朋友，比排场论阔绰，（三）

按顾客的年龄分类

1、青年顾客：此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节俭，在服务上要求迅速、及时。

2、中年顾客：此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。

3、老年顾客：此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴要求较多，讲究科学、营养、健康。

二、引导客人消费

引导顾客的餐饮消费又叫导餐服务，对于接待初次来就餐的顾客是非常重要的一个服务环节。通过导餐服务，可以有效的改善服务态度，提高餐厅服务质量，方便客人，起到刺激消费的作用；通过恰当的导餐服务，可以增加顾客的就餐情趣，活跃餐厅气氛，加深与顾客之间的感情；通过导餐服务可以吸引更多的顾客光顾餐厅，从而为酒店创造更大的经济效益。

（一）服务员的推销技巧 餐厅的每一位员工都是推销员，服务员的外表、服务和工作态度都是对餐饮产品的无形推销，服务员应该明白餐饮服务的过程就是餐饮推销的过程。推销是一门实用而灵活的学问，是餐厅利于不败之地的秘诀。

1、主动招呼：

主动招呼对招揽顾客有很大的意义，比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入坐，顾客即使对餐厅环境不是很满意也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍菜品

熟悉菜品是做好推销的前提，服务员要熟悉餐厅的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机，服务员在向客人介绍时，除介绍菜品的配料外，要注意强调菜品的烹调特点，强调菜品由哪位名厨烹调，这样会使客人产生品尝的欲望，如果菜品带有典故和来历，服务员一定要结合菜品典故，做有声有色生动介绍，以引起顾客兴趣，从而达到更好的推销效果。

3、适时推荐高价菜品

在服务过程中如果看到顾客在点菜时犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。因此，我们的推销技巧在于宣传其质量和特色，使顾客购买高价菜品和饮料。

4、主动服务，抓住销售机会

无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。客人点菜时是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不可置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销。在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的酒杯和饮料杯等，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，餐厅应多多准备酒和饮料，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次饮酒高潮，服务员若不注意斟酒，这一餐的酒水销售就会减少很多。

5、要有针对性的进行推销

服务员应了解顾客的就餐目的，面对不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如：家宴要注意老人和孩子们的选择，对情侣则一般要侧重与女士的选择。

6、要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要果汁还是酸奶”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策。

（二）顾客消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销

1）

宴会：无论是商务宴请还是婚宴，这类客人都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围。针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本酒店的风味名菜，要有冷有热、有荤有素，品种多样，即要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

2）

便餐：这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。

3）

聚餐：这些客人往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盘和头两个菜数量可以多一点，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可以适时介绍多推销一些酒水和饮料。

4）

调剂口味：这类客人大都是慕名而来，想品尝餐厅的特色菜，他们喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。着类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的风味名菜不太了解的需要服务人员介绍。在介绍时多注意推荐一些反映本酒店特色的菜肴，数量上要精。

2、按顾客的特性来推销 1）、习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定用餐时就形成了一种心理惯性，这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某种优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。2）、炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类古肯要自己富有慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调和原料的搭配。3）、茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐，需要就餐时不知道到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏；这类顾客进入餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定。他们希望得到服务员的帮助，这是服务员应该当好参谋，在推销中介绍一些餐厅风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴加以了解，另外推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3、按顾客的年龄来推销 1）、老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，多汁松软性的菜肴，在服务过程中要有耐心，不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。2）、青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽、菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在推销过程中要针对其特点给予介绍。3）、少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜，根据他们的特点，在服务时要主动关心，介绍符合喜好的菜肴。除以上介绍外不同身份的客人在饮食要求上也各不相同，如工薪阶层顾客讲究经济实惠，偏爱廉价、量大能下饭的菜肴；白领阶层顾客比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。还有些顾客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鲜，有的不吃牛羊肉，有的不吃鸡肉等，针对这些有特殊要求的顾客，服务员在服务过程中应注意耐心询问，并给予满足。

三、语言运用技巧

语言是有声的思想，是表达心情的工具，语言是对客服务中最重要的服务要素，巧妙的运用语言能起到意想不到的效果。

（一）点菜推销语言的技巧

1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有果汁、热饮、可乐，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要。

2、语言加法：语言加法是指尽可能多的罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，具有滋补养颜的作用！”

3、语言减法：向客人说明如果不啻这道菜会有一种损失。例如：“宫廷酱牛肉是咱们天河银座的十大金牌菜之一，来到银座您一定要尝一尝！”

4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，例如：“某某菜虽然50多元一份，但6个人平均下来差不多8元钱，您只需要花8元钱就能品尝到本地的特产了。”

5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较贵，但他的原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨尝一尝！”

6、赞誉法：例如：“这宫廷酱牛肉是我们这里的十大招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法：例如：“您一直这么关照我们生意，今天我特意介绍一道好菜给您。”

8、借人之口法：例如：“客人都反映我们这里的黄河口大炖做的很好，您愿意来一份吗？” 注：培训要点：

1、培训时采取模拟教学与案例教学相结合。例如：由教师或学员扮演客人，向学员提出各种各样比较典型的问题，请学员解决。

2、训练员工的语言表达能力，训练员工善于运用表达能力并与餐厅服务所需的服务技能形式相结合，以达到相得益彰的效果。

3、模拟训练员工在客人面前点菜过程。

第五篇：餐厅服务员酒水推销技巧

餐厅服务员酒水推销技巧 推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，灵活运用以下几种推销技巧非常重要。

一、用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。

二、选准推销目标。在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。

三、运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问“先生，您用饮料吗？”二问“先生，您用什么饮料？”三问“先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。