中国保镖行业服务管理公约(草案正文)-

第一篇：中国保镖行业服务管理公约(草案正文)-

关于《中国保镖行业服务管理公约》（草案）作为共同汇编单位

提出建议的注意事项

1、为了整个行业规范健康发展，感谢大家对《公约》提出建议；

2、请认真研究并提出实质意义上的建议；

3、注意：《公约》正文不是修改区域，请在规定划横线的区域填写相关建议；

4、填写建议时，请注明是第几章第几条，方便最后整理修订。

5、些建议的提交时间截止2012年11月10日，请务必在时间到期前发送到组委会。

中国保镖行业服务管理公约（草案正文）

中保协发〔2012〕18号

《中国保镖行业服务管理公约》（草案）经2012年11月24-25日“第二届中国现代保镖行业发展战略研讨会”讨论通过，现予以公布。本草案自2013年1月1日起试行。

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章总则

保镖服务公司 保镖个人

自行聘用保镖人员的单位及个人 保镖服务

保镖培训公司（机构）监督管理 法律责任 附则

中国保镖协会 二○一二年十一月十八日

第一章 总则

第一条 为建立健全现代保镖服务体系，规范民间保镖行业服务活动，加强对从事民间保镖服务的公司和保镖服务人员的管理；适应现代社会民间对人身安全和财产安全的基本需求，帮助国家维护社会治安促进社会和谐，制定本公约。

第二条 本公约所称保镖服务是指：

（一）保镖服务公司，即：打造信息化安保护卫体系，实现“人防”与“技防”的完美结合；采取点对点的贴身警卫、贴身护卫、贴身随卫、贴身驾卫等机动灵活的工作方式，为公司签约客户端提供特别安全助理、私人安全专家、高级安全顾问等特种安保服务，确保“四个安全”，即：生命安全、经济安全、家人安全、财产安全的专业安保护卫公司。

（二）国内（际）企业（机构）、团体、驻华各大使馆、领事馆、高端别墅（社区）；国内（际）大型活动等招用人员从事的本单位或私人住所的值班、巡逻、防护、守卫等安全防范工作；

（三）重要首领；国内（际）的名人、明星、显贵、富豪、企业家、实业家、金融家、商人；来华留学生等招用人员从事个人人身安全和财产安全等工作；

上列第（二）项、第（三）项中的单位和个人，均为自行招用保镖特卫人员的单位和个人。

保镖服务机构依据国家法律法规成立并开展保镖服务行业经营与自律活动。

第三条 保镖服务公司应当建立健全保镖服务管理制度、岗位责任制度和保镖管理制度，加强对保镖服务人员的管理、教育和培训，提高保镖的职业道德水平、业务素质、责任意识和忠诚度。

第四条 保镖服务公司和和自行招用保镖服务人员的单位和个人应当依法保障保镖从业人员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

第五条 保镖服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

第六条 对在保护财产安全和生命安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保镖服务公司和保镖个人，行业社团或协会和其他有关部门应当给予表彰、奖励。

第二章 保镖服务公司

第七条 保镖服务公司应当具备下列条件：

（一）在中国境内（含香港、澳门、台湾地区）合法注册从事安保护卫业务和同等性质的组织机构；

（二）保镖服务公司的主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验，无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录；

（三）有与所提供的保镖服务相适应的专业技术人员；

（四）有固定办公场所和提供保镖服务所需的设备设施、交通工具、通信报警装备等；

（五）有健全的组织机构和保镖服务管理制度、岗位责任制度、保镖管理制度。第八条 申请设立保镖服务公司，根据当地情况，应当向所在地区主管部门提交申请资料并取得批准和相关资质证书。

第九条 保镖服务公司设立分公司的，应当向分公司所在地区的工商行政管理机关备案。备案应当提供总公司的工商营业执照，总公司法定代表人、分公司负责人和保镖服务个人的基本情况。

第十条 保镖服务公司的法定代表人变更的，直接到工商行政管理机关办理变更登记。

第三章 保镖服务个人

第十一条 年满22周岁，身体健康，品行良好，具有高中或以上学历，经历过军警院校、部队、体育院校、武术院校（馆）等相关身体技能方面训练的中国公民均可从事保镖服务工作。

申请人需经行业社团、行业协会（机构）组织的专家评审委员会，在所设置的相关指定培训单位（机构）、指定考核单位（机构）的培训，经考核合格并留存相关身份信息，发给保镖上岗资格证书和等级资格证书。

第十二条 有下列情形之一的，不得担任保镖：

(一)曾主观故意被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；

(三)曾被吊销保镖上岗资格证书的；

第十三条 保镖服务公司和自行聘用保镖服务人员的单位或个人应当招用符合保镖条件的人员担任保镖，并与被招用的保镖服务人员依法签订劳动服务合同。保镖服务单位和自行聘用保镖人员的单位和个人及其保镖服务个人应当依法参加相关保险。

保镖服务公司应当根据保镖服务岗位需要定期对保镖进行法律、保镖专业知识和技能培训。

第十四条 保镖服务公司应定期对保镖人员进行考核，发现保镖人员不合格的，或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法辞退并收回保镖从业及资格证书。

第十五条 保镖服务公司和自行聘用保镖人员的单位和个人应当根据保镖服务岗位的风险程度为保镖投保意外伤害保险。

保镖服务人员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇。

第四章 自行聘用保镖人员的单位和个人

第十六条 自愿招用保镖人员的单位应当具有法人资格，聘用符合本条例规定条件的保镖人员，依据《中华人民共和国劳动合同法》的相关规定，与保镖人员或保镖服务公司有健全合法的《服务合同》。

娱乐场所如有安全保护工作需要聘用保镖人员的，除需要签订合法的《安全保护劳动服务合同》外，还应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，不得参与娱乐场所的经营工作，积极配合娱乐场所的主管部门做好相关监督管理工作。

第十七条 自行聘用保镖（特卫）人员的单位必须是从事合法经营的单位或企业（机构），不得让保镖服务人员做《劳动服务合同》中规定的服务范围之外以及任何违规违法的事情。

第十八条 自行聘用保镖人员的个人必须有合法的公民身份，需有合法的职业（含离退休），合法的收入，固定户口及居住地址，不得让保镖服务人员做《劳动服务合同》中规定的服务范围之外及任何违规违法的事情。

第五章 保镖服务

第十九条 保镖服务公司提供保镖服务应当与客户单位签订保镖服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保镖服务合同终止后，保镖服务公司应当将保镖服务合同至少留存5年备查。

保镖服务公司应当对客户单位要求提供的保镖服务的合法性进行核查，对违法的保镖服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。

第二十条 涉及国家安全、国家秘密等治安保卫重点单位聘请社会保镖服务公司提供保镖（特卫）服务的应当有该单位上级主管单位批准文件。

第二十一条 保镖服务公司应当按照保镖服务业服务标准提供规范的保镖（特卫）服务，保镖服务公司派出的保镖人员应当遵守客户的有关规定及规章制度。客户应当为保镖人员从事保镖服务提供必要的条件和保障。

第二十二条 保镖服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保镖服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当按规定存档备查，保镖服务公司和客户单位不得有任何删改或者扩散。

第二十三条 保镖服务公司对保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及客户明确要求保密的应当予以保密。

保镖服务公司及从业人员和客户单位均不得指使、纵容保镖人员阻碍依法执行公务；采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。保镖服务公司及从业人员为安全防卫需设置必要的安防设施设备，绝不能影响公共安全及他人人身财产安全。

第二十四条 保镖人员上岗根据岗位和身份以及客户的要求，可穿着适合不同场合的保镖人员服装，但不得携带任何国家规定管制性器具。

保镖人员服装由全国保镖服务行业社团或行业协会推荐式样，由保镖服务公司在推荐式样范围内选用。保镖服务标志式样由行业社团或行业协会确定。

第二十五条 保镖服务公司应当根据保镖服务岗位的需要为保镖人员配备所需的装备。保镖服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。

第二十六条 在保镖服务过程中，保镖人员如发现在服务职责范围内的违法犯罪行为应当及时有效制止，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

第二十七条 保镖人员不得有下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

（五）删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（六）侵犯个人隐私或者泄露在保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第二十八条 保镖人员有权拒绝执行保镖服务公司或者客户的违法指令。保镖服务公司或者客户不得因保镖人员不执行违法指令而解除与保镖人员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。

第六章 保镖培训公司（机构）

第二十九条 保镖（特卫）培训单位应当具备下列条件：

（一）是依法设立的保镖服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构；

（二）有保镖培训所需的师资力量，其中保镖专业师资人员应当具有大专以上学历或者5年以上保镖服务和管理工作经历；

（三）有保镖培训所需的场所、设施等教学条件。

第三十条 保镖人员枪支使用的培训，应当由公安部门批准。承担培训工作的培训单位（机构）应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。第三十一条 保镖培训单位应当按照保镖人员的安全服务经历以及对于客户单位的治安护卫职责而制订教学计划，对接受培训的人员进行法律、保镖专业知识和技能培训以及职业道德教育。

第七章 监督管理

第三十二条 全国保镖服务行业社团或行业协会应当指导保镖服务公司建立健全保镖服务管理制度、岗位责任制度、保镖人员管理制度和紧急情况应急预案，督促保镖服务公司落实相关管理制度。

保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员应当接受全国保镖服务行业社团或行业协会的监督检查。

第三十三条 全国保镖服务行业社团或行业协会建立保镖服务监督管理信息系统，记录保存或对外公示保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员的相关信誉信息。对其商业营运机密予以保护。

全国保镖服务行业社团或行业协会应当对提取、留存的保镖人员的个人身份档案信息予以保密。

第三十四条 全国保镖服务行业社团或行业协会应当对社会公布投诉方式，受理社会公众对保镖服务公司、保镖培训单位和保镖人员的投诉。接到投诉的行业社团或行业协会应当及时调查处理，并反馈查处结果。

第八章 法律责任

第三十五条 未经合法注册的公司和未持保镖上岗资格证的个人不得擅自从事保镖服务、保镖培训，未经注册从事相关服务和培训的，造成不良后果应承担相关法律责任，构成犯罪的，报请司法机关依法追究刑事责任。

第三十六条 保镖服务公司有下列情形之一的，行业社团或行业协会给予警告并公示；

（一）招用不符合本公约规定条件的人员担任保镖的；

（二）保镖服务公司未对客户单位要求提供的保镖服务的合法性进行核查而为其提供保镖服务并违法的，或者未将违法的保镖服务要求向公安机关报告的；

第三十七条 保镖服务公司有下列情形之一的，必须限期改正；违法并构成犯罪的，报请公安机关依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：

（一）泄露在保镖服务中获知的国家秘密、商业秘密个人隐私以及客户明确要求保密的信息的；

（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；

（三）删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（四）指使、纵容保镖人员阻碍依法执行公务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）使用防护安全设施设备致使单位或他人人身财产受到损失损害的；

（六）对保镖人员疏于管理、教育和培训，发生保镖人员违法犯罪案件，造成严重后果的。

客户删改或者扩散保镖服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定报请司法机关处罚。

第三十八条 保镖服务公司因保镖人员不执行违法指令而解除与保镖人员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保镖服务公司的处罚和对保镖人员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第三十九条 保镖人员在保镖服务中造成他人人身伤亡、财产损失的，由保镖服务公司或保镖人员和客户签订的《劳动服务合同》界定的相关责任人赔付；保镖人员有故意或者重大过失的，保镖服务公司或客户代理赔付的，保镖服务公司或客户可以依法向保镖人员追偿。

第四十条 保镖培训单位未按照本公约规定进行培训的，予以限期改正，给予警告；情节严重的，给予社会公示；构成犯罪的，依法报请司法机关追究刑事责任。

第四十一条 全国性的保镖行业社团组织或行业协会工作人员在保镖服务活动监督管理工作受客户和人民群众监督，如在监督管理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，经客户和人民群众反馈，给予警告、公示、撤职、开除等处罚。

第九章 附则

第四十二条 保镖人员的上岗和资格等级证书的式样由行业社团或行业协会暂行规定。第四十三条 本公约施行前已经从事保镖服务的保镖人员，自本公约（草案）试行之日起1年内由保镖人员所在单位组织培训，经行业社团或行业协会指定的培训和考核机构培训及考试、审查合格并留存相关身份等信息的，发给保镖人员上岗证书或资格等级证书。

第四十四条 本公约属保镖行业内部公约，最终解释权归中国保镖协会所有。

第四十五条 本公约（草案）自2013年1月1日起试行。

共同汇编单位填写建议区域：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、注：《公约》共同汇编单位，请在11月10日前把此建议书和参会回执表，以及汇编单位的营业执照及法人身份复印件，以及单位和法人的简历发到协会邮箱（baobiao007@163.com），以便备档和宣传所用。

第二篇：中国安全顾问行业职业分类保镖介绍

中国安全顾问职业类定语：中国保镖公司、国际保镖公司、私人保镖公司、保镖公司、特种保镖公司、明星保镖公司、保镖培训、女子保镖、海外安保公司、中国保镖公司:在国内保镖公司分为以下几种运行，1.有安保许可证安保服务公司，提供门卫，巡逻，随身护卫，主要是驻地项目安保服务，人员招聘，培训，服装管理细则有明确规定。2.安全顾问｜特卫公司：经国家相关部门登记注册，专业资质服务，有别于安保公司，保镖公司拥有训练基地，相比安保公司来说很不一样。实拥性更强，服务主要针对明星艺人，商务精英，国际政要，国家元首，企业富豪，物品护送，场地看护，主要是重大体育赛事，商务私人发布会，海外安保，危机处理等服务。3.商务礼仪｜信息咨询公司：经营商务公关，司仪服务，信息咨询等服务，此类公司其专业服务不高，专业化性低，人员综合素质不高，保镖业务知识缺乏，公司内部管理混乱，可操作性不高，信誉知名度低。4.｜讨债公司：此类公司经营业务商务调查，婚姻调查，此类涉嫌违法行业。国际保镖公司：目前国内安保公司在海外驻地开设分公司也不少，正威安保，驻海外多个国家设有公司，或与当地安保公司合作。海外国家各国法侓不一，有少数国家可以持枪，在国內不能持有进功性武器。私人保镖公司：为其个人或家人提供近身保镖服务，主要是针队性特别强属于团队保护，香港富翁李嘉诚，国內富豪阿里巴巴马云，万达王健林，恒大许家印，配有私人安保团队贴身警卫。明星艺人也有私人保镖团队刘德华，成龙等明星。特种保镖公司：主要是高危保护为主，危险性高，风险高，往往事情随意，突发偶然，不确定性，所以特种保镖更多的是在处理问题经验和能力要突出灵活多变，如果场面失控则难以控制。

保镖培训：国内保镖公司培训主要有以下几种：1.公司内部选拔队员，经过培训后上岗实习。2.提供企业，私人安保，保镖人员从 是保镖服务的人群，此类培训要收费，根据培训课目。时间，分配工作等项目费用在9000-36000一个人不等。费用包扩服装，餐费，住宿，场地，器材等。女子保镖 ：国內女性保镖服务近几年需求大，特别是客户群体针对的是女客户，提供保镖服务，其费用在36-80万不等年服务费，收费不同主要在于客户要求不一样，任务也不相同，风险也会高。雷顿国际保镖公司400-0908-911创建于2012年2月，经国家行政主管部门依法登记在册的正规保镖服务公司，长期服务于保镖行业在众多客户中树立了良好的口碑，专业性得到了认可，要员保护，私人保镖驻地派遣服务。至今服务区域横跨多个省外地区，并且公司业务延伸到越南、泰国、马来西亚等海外市场。国际高端安全保护机构服务，保镖服务，私人保镖，明星保镖，临时保镖，安保顾问，近身保护，私人安保，专业军事培训，海外武装安保，安全风险评估与咨询服务。秉承专业、专注、专心、本土品牌私人保镖服务公司，提供360度保镖服务，雷顿国际专业源自17年安全顾问实战经历。公司目前拥有综合保镖特训基地，公司管理已经突破了单一型，武力型，将保镖服务提升为安全顾问。

第三篇：敬老院管理服务公约制度

敬老院管理服务公约

1、热爱党、热爱祖国，热爱社会主义，拥护党和国家的路线、方针、政策。

2、积极参加学习，严守国家法律，相信科学，反寻迷信，不参加非法组织和非法活动，不参与赌博。

3、遵守规章制度，服从管理，听从安排，有事请假，力所能及参加服务性劳动。

4、维护社会公德，爱护公共财物，损坏财物照价赔偿。

5、爱护环境，保持卫生，不准随地吐痰。乱堆乱放杂物。

6、团结友爱，和睦相处，互相关心，互相帮助，不准搬弄是非，不许拉帮结派。

7、注意安全，严灾害，严禁酗酒闹事，严禁私接电线，未经许可不准单独开伙，不得到非指定医院就诊。

8、以展院办经济，提高生产效益，改善物质文化生活。

9、发扬民主，公开透明，定期公布帐目，自觉接受监督检查。

院务管理委员会组成及工作职责

敬老院设立院务管理委员会，由五至七人组成，管理委员会成员由敬老院全体人员民主选举产生，管理服务委员会成员中供养人员所占比例不得少于二分之一，每月召开一次院务管理委员会议。

院务管理委中员会组成： 民政办（社会事务办）主任：段彬 院长：刘天秀 会计：江天容 出纳：刘天秀 老民代表：王依甫 经济组长：胡文林

谢仁贵 工作职责：

1、坚持依靠政府，民主管理，文明办院，敬老爱老的办院方针，维护供养对象的合法权益。

2、认真贯彻农村五保供养政策，督促五保供养经费的落实兑现。

3、审议涉及院内建设、敬老院财产管理、院办经济收支、院长工作报告等重要事宜。

4、监督检查敬老院各项制度的执行情况，院长和工作人员履行职责情况，完成工作任务的情况，提出意见或建议。

生产劳动组职责

本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生生产劳动组。

组长：舒忠华

成员：鄢国友

廖华金

工作职责：认真执行院办经济制度，制定适合院民身体条件的生产任务；组织院民参加院内生产劳动，带头参加国所能及的生产劳动；负责菜地、生猪、果园的管理，提供干净、新鲜的蔬菜，增加院办经济收入。

卫生清洁组职责

本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生卫生清洁组。

组长：杨文华

成员：刘泽书

贺顶贵

工作职责：认真执行院内清洁制度，组织院民早上八点以前搞好院内清洁卫生，督促检查饮食卫生、环境卫生、室内卫生、个人卫生。

民事调解组工作职责

本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生民事调解组。

组长：胡文林

成员：贺顶贵

何家灿

工作职责：负责做好老人经常性思想工作，防范和化解各种矛盾及纠纷，一旦发现苗头，及时调解处理，严防事态扩大。

学习娱乐组工作职责 本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生学习娱乐组。

组长：王依甫

成员：廖奕什么

付也能

认真执行学习制度，规划并组织实施娱乐项目。每周组织一次集体有关政策、法规的学习，每月组织两次收看有关老年人健康娱乐方面的知识，定期组织读书看报，带领院民参加棋、牌等娱乐活动。

财务监督组工作职责

本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生财务监督组。

组长：胡文林

成员：廖华金

谢仁贵

工作职责：认真执行财务监督制度，了解掌握对财务款收支等情况，搞好监督检查，定期公布账目，督促合理开支，肥对铺张浪费，防止贪污挪用。

善后关爱组工作职责

本着民主办院，统筹发展的原则，依据敬老院自身建设实际，结合院民自身特长和工作能力，经过院民公推直选，院务会集体讨论通过，定期选举产生善后关爱组。

组长：汪素华

成员：李显富 刘天秀 杨昌先 工作职责：照顾生活困难院民，帮助患者就医，对危重病院民进行护理，给予精神安慰，协助敬老院处理院民后世等问题。

院长任期目标责任制

敬老院实行院长负责制，院长负责全面工作，其主要工作职责是：

1、认真贯彻落实国家、市县有关农村五保供养和敬老院工作的方针、政策、法规。

2、公道正派，率先垂范，严格执行各项规章制度，科学制定敬老院发展规划，实施坚强有力的组织领导。

3、建立健全岗位责任制，组织和领导工作人员履行职责，全面实行目标管理。

4、发展院办经济，增强敬老院自身发展活力，不断提高五保老人物质文化生活水平。

5、积极维护五保老人合法权益，认真保护敬老院公共财产，严防资产流失。

6、加强日常工作和安全管理，督促值班制度及安全措施的落实，及时消除事故隐患，防止灾害发生。

安全保卫制度

1、坚持预防为主的工作方针，定期开展安全保卫工作学习培训，切实增强安全保卫意识。

2、坚持值班制度，掌握安全保卫动态，搞好检查，消除隐患。

3、做好水、电、气的使用和管理工作，养成人走关水，断电、闭气习惯，确保房屋、电器、饮水和人生安全，不准私自搭线擅用电器，不准使用和存放易燃易爆物品等。

4、重要部门，如会计室、食堂、医务室，要专人看管理，锁好门窗，经常查看，加强防范。

5、重要物品，如农药、刀具、消毒液，要责任到人，防患于未然。

6、坚持早检查，晚清点制度，随时掌握人员在位情况，做到心中有数。早上按时就餐，晚上就寝前，关锁大门，清点人数，发现缺人应及时查找。

7、严禁打架斗殴，严禁酗酒闹事，发现问题及时报告或排除。

请销假制度

1、院内所有人员（敬老院工作人员、五保供养人员、代养老人）都必须严格执行请销假制度。

2、院长要做好表率作用，带头遵守工作时间，请假必须向乡镇民政（社会事务）部门报批，每次不能超过2天。

3、工作人员要坚守岗位，严格上下班时间，凡事假病假，须有书面材料，并经院第同意，否则按旷工处理，旷工半天扣5元。

4、五保老人要以院为家，自觉遵守纪律，外出3小时内必须向值班人员请假，超出3小时必须向院长请假，自动离院1次扣1元。

5、建立考勤登记制度，考勤由院务委员会组织实施，乡镇民政办（社会事务所）随机抽查，作为年终考核评比依据。

工作人员岗位责任制度

1、敬老院工作人员在院长的领导下开展工作，服从院长管理。

2、坚决执行上级指示和院务会工作决定，听从组织安排，遵守工作制度，认真履行岗位职责。

3、热爱敬老院工作，钻研本职业务，掌握工作规律，不断提高服务水平。

4、以院为家，吃苦耐劳，善待老人，不计得失，不怕脏苦，热情细致，服务周到。

5、树立整体观念，关心集体荣誉，严于律己，宽以待人，团结协作，和睦相处。

6、厉行节约，反对浪费，积极参与生产劳动，自觉维护院内设施和公共财产。

院办经济责任制度——种植业

1、安排好蔬菜交叉种植，合理搭配，淡季不断菜。

2、科学管理，适播种，耕耘施肥，防治病虫害，确保生长良好。

3、收回蔬菜自觉交与食堂过称验收，登记入账，按市计价。

院办经济责任制度——加工业

1、爱护生产设备，搞好日常保养。

2、认真学习业务技能，精心组织操作，努力提高服务质量。

3、严守操作规程，确保安全生产，防止安全事故发生。用院办经济生产纯收入的10%奖励劳动者，以提高生产者的积极性。

卫生保洁制度

1、搞好卫生宣传教育工作，定期组织检查环境卫生、食品卫生、室内卫生及个人卫生检查，并按期公布结果。

2、保持食堂清洁，坚持一洗、二清、三消毒，不加工霉变食品，严防食物中毒，非工作人员不得随意进入厨房。

3、维护环境卫生。坚持室外卫生执日制度，每天组织有自理能力的老人分组轮流打扫，每周进行一次讲评，定期对公共场所进行消毒杀菌，积极预防和控制疾病。

4、注重个人卫生，养成良好卫生习惯。坚持“三勤”（勤打扫、勤换洗、勤整理），做到“五

不“（不喝生水、不吃不洁食物、不随地吐痰、不乱丢杂物、不随地大小便），保持个人整洁干净卫生。

5、坚持集体就餐。早上8时（夏季7时），中午12时，晚上18时（夏季19时），不得将饭菜打回室内（不能自理的除外）。同时，院民应自觉锻炼身体，积极参加各种有益于身心健康的体育活动。

6、注生饮食调理。根据季节变化和老年生活习惯，荤素结合，科学配制，结构合理，利于营养。

7、讲究心理卫生。要积极避免五保老人因忧郁、孤单、焦虑和紧张等不良因素刺激，科学安排，劳逸结合，大力倡导乐观向上的生活。

8、防止疾病发生。注意掌握五保老人身体变化，认真做好预防工作，力争早发现、早报告、早治疗。

供养人员分级护理制度

1、对不能自理的危重病员，指定专人（院内有能力的五保户）护理，必要时请专人（经政府同意）护理，主要负责就医、吃饭、喂饭、洗衣等生活护理。

2、对有基本生活能力的微重病员，指定人员（能自理的五保老人）打饭、打开水、热水、拿药及洗衣被等。

3、对体弱无力的高龄五保老人，安排工作人员为其洗衣被。

4、广泛开展我为人人，将来人人为我的学习教育，广泛形成相互帮助，共度晚年的良好风尚。

会议学习制度

本院工作人员、供养人员、代养人员都应积极参加院内组织的会议和学习活动。

1、每半月组织一次时事政治学习和业务学习，主要学习党的路线、方针和五保工作政策。

2、每月召开一次院民大会，小结前月生产生活情况，安排部署下月工作，通报重大事项和院务管理委员会工作决策。

3、适时召开支委会和院务会，认真研究重大工作，明确工作目标任务。

4、组织开展丰富多彩的适合老年人的文娱活动，严禁赌博以及其他不良行为的发生。

第四篇：中国银行业文明服务公约实施细则

中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。

第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务； 第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。

第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

第三十七条 政策性银行参照本细则执行。

第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

第五篇：中国银行业文明服务公约实施细则

中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

第一章 总则

第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

第三十七条 政策性银行参照本细则执行。

第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业文明服务公约

2005年10月25日

第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条 本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业协会关于进一步加强文明规范服务的意见

各会员单位：

《中国银行业文明服务公约》及其实施细则签署以来，会员单位认真贯彻落实，银行业整体服务水平进一步提高。但随着市场竞争加剧、银行服务内容的丰富、金融产品复杂性的增加，部分银行在提供金融服务时暴露出的一些问题引起了社会的普遍关注，部分网点“有窗无人、客户排长队、一味追逐大户”的现象尤其引起了广大客户的不满，有的甚至在社会上造成了不良影响。

针对当前银行服务中存在的问题，为全面提高银行服务水平，现就进一步加强文明规范服务工作提出如下意见：

一、科学设置窗口、合理安排柜员，切实解决有窗无人的问题

基层营业网点要认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的金融需求；要根据正常工作日和节假日、人流高峰和中午休息时间、一般工作日和月初月末代发工资和代收水电费等代理业务集中时段的客流特点，合理安排窗口，切实解决客户排长队的问题。

二、明确职责，增加大堂经理配备，合理引导客户

在业务量较大的网点要尽快配备大堂经理，明确大堂经理的职责，充分发挥大堂经理引导客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员和客户之间的关系。大堂经理要切实履行职责，做好现场业务组织和客户引导工作，指导客户填写有关业务凭证，分流柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。

三、客户分层、功能分区、业务分流，充分满足不同客户的服务需求

要根据客户数量和服务能力，划分客户层次，针对不同层次的客户制定不同的营销方案，营销不同的产品。

要根据网点历史业务量和结构，研究哪些业务可以分离出来，分流到ATM机，分流到电话银行，分流到网上银行，提高服务水平和工作效率。要下大力气加强各种自助设施建设，充分发挥电话银行、网上银行、ATM机等的作用，为客户提供更多、更好、更快捷的服务渠道。

根据客户分层和业务分流，实现包括现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等服务功能分区。

四、进一步规范服务行为，提高服务质量

要以客户的业务需求和心理感受为出发点，进一步完善银行基本服务规范，创造一流的服务水平。柜员在为客户提供服务时，应体现行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到；做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；认真执行工作职责和标准，做到准确快捷、优质高效和严格规范。将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入柜台服务中去，为客户提供一流的优质高效服务。

五、领导要身体力行，切实重视柜台服务管理

各级银行的管理人员要加强服务工作的组织领导，要重视和关心柜台服务工作，要将各类资源向一线网点倾斜，改善网点营业环境，解决柜台服务中的难点和问题。主管领导要深入一线调查研究，切实解决柜台服务和柜员的实际问题；要定期到营业大堂了解柜台服务情况，并抽时间到网点担任大堂经理，真正体验网点员工的感受，及时快捷地解决营业网点存在的问题。

六、加强对柜员的教育培训，提高柜面人员的业务水平和服务意识

加大一线柜面人员的培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度。要把学习培训工作制度化，制定切实可行的培训计划，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批地对基层员工进行岗位培训。要重点加强新产品、新业务、新技能的培训和服务意识和理念的更新，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。

七、建立健全应对突发事件的预警与处理机制，确保营业网点安全稳健运营

要制定切实可行应对突发事件的预警与处理机制，不断增强柜员处理客户纠纷的协调能力。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理要进行培训和演练，提高处理各类异常情况和突发事件的能力，确保营业网点安全稳健运营。

八、建立科学的绩效考核体系，防止求效益、轻服务的倾向

会员单位要指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效、一味追逐大户、忽视中小客户的服务需求的行为。营业网点要构建由高柜柜员、大堂经理、客户经理、低柜柜员、网点主管五类服务人员组成的客户服务队伍，根据不同人员的岗位定位确定相应的考核内容。真正做到既抓大客户和贵宾客户，又不放弃中小客户，更不以牺牲小客户利益来换取银行效益的提高，从建设和谐社会的高度来解决各级行员工片面追求业绩和效益、服务意识淡薄的问题。

九、注重对外承诺，切实履行承诺

会员单位在开展多层次、差异化服务时要根据自身能力和条件慎重对外承诺，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性或难以实现的服务承诺。对贵宾客户服务一定要严格兑现服务承诺，使客户真正享受超值服务的体验。

十、开展文明规范服务竞赛活动，推动服务水平的提高

通过开展文明规范服务竞赛活动，搭建一个交流先进的管理方法和经验的平台。通过参观、通报表扬、座谈会等多种方式发挥服务规范网点的典型示范作用，逐步增强行业员工的服务意识和敬业精神。

十一、完善制度，加强监督考核，确保服务制度落到实处

会员单位的文明服务主管部门要加强对文明规范服务工作的监督考核，要定期、不定期地对全辖营业网点进行现场监控录像回放、电话查访、实地明察暗访等检查活动；监督检查要公平、公正、合理、有据、透明，对检查出来的问题要予以通报并限期整改，并做到奖罚分明，将员工的服务质量情况与岗位聘用、个人经济利益结合起来，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

十二、完善投诉管理，加强与媒体的沟通与协调，接受社会监督

要建立各层次的服务投诉处理系统，要制定统一的客户投诉处理标准。本着实事求是、客观公正、慎重处理、及时反馈的原则，认真处理每位客户的投诉。加强与媒体的沟通与协调，加强舆论引导，维护正确的舆论导向，为银行业发展创造一个良好的外部环境。

二○○六年七月十二日

中国银行业文明规范服务工作指引

（试行）

各会员及准会员单位：

为进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，推动银行业文明规范服务工作持续健康发展，构建和谐金融服务环境，大力提高银行业服务水平和核心竞争力，中国银行业协会组织制定了《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准（试行）》，已于2007年4月19日第四届常务理事会第一次会议审议通过，现印发你们，请认真组织学习，并全面贯彻执行。

第一章 总 则

第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章 指导思想和目标要求 第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章 组织领导

第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章 资源配置

第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章 服务规范

第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。

第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

第六章 检查监督

第三十条

会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。

第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。

第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。

第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。

推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。

第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。

第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。

第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。

第七章 附 则

第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。

第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。