国家旅游局局长邵琪伟2012年4月6日在全国旅游系统创先争优活动汇报座谈会上的讲话

第一篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年4月6日在全国旅游系统创先争优活动汇报座谈会上的讲话

进一步推进全行业创先争优活动向纵深发展

——在全国旅游系统创先争优活动汇报座谈会上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年4月6日）

这次会议，主要是学习贯彻中央关于开展创先争优活动的一系列重要指示精神，总结前一阶段旅游系统创先争优工作情况，交流推广各地好的做法和经验，推动全国旅游系统创先争优活动深入开展。

中央创先争优活动领导小组对旅游系统创先争优活动高度重视，今天领导小组办公室副主任傅思和同志专门出席会议，并做了重要讲话。他的讲话充分体现了党中央的战略部署和中央领导同志对创先争优工作的一系列重要讲话的精神。他在讲话中向我们全面传达了中央关于进一步做好创先争优活动的要求，阐述了创先争优活动的内涵、方式以及与旅游业发展的关系，特别是阐述了中央要求50个窗口单位深入开展创先争优活动的重大意义。他的讲话针对性、指导性很强，要求很具体，全国旅游系统要认真学习、深刻领会，认真抓好落实。

会议在江苏南京市召开，江苏省委省政府对这次会议高度重视，南京市委市政府给予了我们大力支持，罗志军书记、李学勇省长等领导同志亲切会见了中央创先办领导和国家旅游局负责人，傅自应副省长今天专程出席会议并致词。王志发同志代表国家旅游局党组全面总结了旅游系统前一阶段创先争优活动开展的情况，并对下一阶段的工作深化创先争优活动进行了部署。江苏省、海南省、黄山市和华清池、峨眉山、湖州新国际旅行社、湖南华天大酒店、扬州瘦西湖风景区管理处船娘班等8家单位，做了很好的经验介绍，24家单位作书面发言，他们的经验各有千秋、各有亮点，都讲得很好，我们要很好地组织好宣传报道。

总的来看，创先争优活动开展以来，全国旅游系统高度重视，精心组织，坚持从旅游工作实际和行业特点出发，不断创新活动内容、活动方法和活动载体，不断增强活动的吸引力，取得了阶段性成效，在服务旅游业科学发展、促进社会和谐、服务人民群众等重大任务中充分发挥了党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。下一步，我们进一步认真贯彻落实好中央的决策部署，按照傅思和副主任的讲话要求，紧紧围绕“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”的总体要求，紧密结合实际，突出实践特色，坚持抓党建和抓业务相互促进，在求深入、抓深化上下工夫，进一步推进旅游全行业创先争优活动向纵深发展。

下面，我再强调几点。

一、领会精神，提高认识

在全党基层组织和广大党员中深入开展创先争优活动，是党的十七大确定的重大政治任务，是巩固和拓展全党深入学习实践科学发展观活动成果的重要举措，是党的建设一项重要的工作。自2010年开展创先争优活动以来,胡锦涛总书记、习近平同志、李源潮同志等中央领导同志多次作重要讲话，中央创先争优活动领导小组先后9次召开会议, 作出了一系列重要部署，要求围绕推动科学发展、促进社会 和谐，服务人民群众的主题，深入开展创先争优活动，为我国经济社会发展提供动力和保证，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。去年8月，中央创先争优领导小组把旅游系统纳入全国50家窗口单位和服务行业之一，对窗口单位开展创先争优活动提出了新的要求。傅思和同志在讲话中指出：旅游行业从业人员占整个窗口单位从业人员的18%，党员占8.5%。全国旅游直接从业人员有1350多万人，有2万多家旅行社，1.3万多家星级饭店，各类景区2万多家，优秀旅游城市339座，150多万户农家乐，还有70多万导游，年服务的游客人次将近30亿。因此，我们要充分认识旅游窗口单位深入开展创先争优活动的重要意义。要按照国务院提出的要“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”这两大战略目标的要求，服务于人民群众对旅游业发展的新期待，因为我们已经进入到大众化和产业化的发展阶段，我们要做到思想更加重视，行动更加坚决，方法更加科学、工作更加扎实。要按照中央创先争优领导小组的要求，在边实践、边总结的同时，进一步提高思想认识，增强政治责任感，把创先争优活动扎扎实实地开展下去，努力实现旅游窗口单位的创先争优活动高标准、高起点、高质量的目标。刚才思和同志讲我们旅游行业这个窗口，对国内游客来讲代表的是党和政府的形象，对国外游客来讲代表的是改革开放的中国形象，我感觉到我们责任重大，使命光荣。

二、查找不足，改进工作

前段时期，中央创先争优领导小组办公室专门听取了国家旅游局 的工作汇报，对旅游系统窗口单位创先争优活动情况也进行了调研，在充分肯定工作成绩的同时，指出了我们工作中存在的问题和薄弱环节。这些不足和薄弱环节是客观存在，我们确实要看到工作中存在的不足和薄弱环节，思和同志对我们下一步的工作提出了很好的指导意见。各级旅游部门和窗口单位都务必要高度重视，要把查找不足、改进工作作为当前推进旅游系统创先争优活动的一项重点工作。认真查找我们应该做好而没有做好，已经承诺但未做到的工作中存在的不足。一是要对照创先争优活动的总体要求，看推动旅游业科学发展的力度大不大，检查是否通过开展创先争优活动推动了旅游业科学发展，是否推动了影响和制约旅游业科学发展各种矛盾和问题的逐步解决。二是对照窗口单位开展创先争优活动的基本要求，看旅游系统窗口单位为民服务的实际效果，检查是否通过创先争优活动提高了人民群众和广大游客对我们旅游服务的满意度。三是要对照中央要求的规定动作，如公开承诺、群众评议和领导点评，检查是否做到了规定动作落实到位。各级旅游部门和窗口单位都要针对存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，找出症结所在，有针对性地完善措施、改进工作，着力提高促进旅游业科学发展、服务人民群众的水平。

三、结合实际，突出重点

要紧密结合旅游行业实际和旅游工作的实际，把为民服务、提高服务质量、提高游客满意度作为旅游系统开展创先争优活动的出发点和落脚点，从解决广大游客对旅游业发展最需要和最不满意的问题入手，努力把旅游窗口单位创建成“优化发展环境的示范窗口、服务人 民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口”。具体来讲，一是要与精神文明建设相结合，积极开展文明单位、青年文明号创建活动，引导企业诚信经营，引导游客文明旅游，使窗口单位成为精神文明建设的阵地、优质服务的窗口，为旅游业发展创造良好环境。二是要与规范旅游市场秩序相结合，完善旅游投诉处理机制，加大对欺客宰客、强迫或变相强迫购物、违反旅游合同等违法违规行为的查处，使创先争优活动成为规范旅游市场秩序的一个有效的载体和强大的动力。三是要与完善游客满意度调查相结合，除国家旅游局抓好全国60个重点旅游城市游客满意度调查外，有条件的省区市可以适时组织开展对当地旅游城市游客满意度调查试点，发挥城市特别是优秀旅游城市党委政府对提高游客满意度的领导作用和主体作用。四是要与加强行风建设相结合，要建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件的督办制度。五是要与红色旅游相结合，发挥红色旅游寓教于游的作用，提升红色旅游的发展水平。

总之,要通过深入开展创先争优活动, 使全国旅游系统在规范市场秩序工作上领先一步,在提高服务质量上领先一步,在提高游客满意度上领先一步,在保障游客安全工作上领先一步,在智慧旅游城市建设上领先一步。我们提出的五个领先一步，前四个讲的更多的是工作目标和要求，讲智慧旅游城市建设主要更多讲工作手段。我们发现很多工作要做到位，除了其他的措施和办法之外，很重要的一点就是要运用现代科学技术来加强我们的管理、加强我们的监管、加强我们服务水平和服务质量的提升，包括解决旅游安全问题。所以我们认为 推动建设一批智慧旅游城市、智慧旅游景区、智慧旅游企业，是把旅游业从传统服务业发展成为现代服务业的一个很好的抓手，也是为民服务、创先争优，提高人民群众满意度一个很好的抓手。现在人民群众和广大游客对旅游业还不那么满意，主要是三个问题。一是旅游市场秩序长期失范；二是旅游服务质量还不够高；三是我们还有许多工作不到位。解决这些问题，根本在于治标与治本相结合，治本之策，除了我们搞法律、法规、人才培训之外，其中一条就是抓好智慧旅游工作。

四、典型引导，宣传推广

自开展创先争优活动以来，旅游系统涌现出了一大批先进典型事例。这些先进人物和先进事例，既是开展创先争优活动的丰富成果，也是我们旅游业发展和旅游系统长期建设的宝贵精神财富。今天发言的8家单位就是其中的先进代表。比如江苏旅游局积极开展“三解三促进”活动，黄山市旅游系统以“三亮三比三争创”为活动载体，涌现了如黄山风景名胜区温泉派出所张宁海同志为救游客献出年轻宝贵生命等先进人物。近期，中组部对创先争优总结表彰工作作出部署，我们要按照中央和中组部的部署，认真总结旅游系统开展创先争优活动的好经验好做法，要把树立典型作为全系统推进创先争优活动的重要抓手，及时发现、精心培育、认真总结、大力宣传推广旅游窗口单位开展创先争优活动的先进典型。要充分运用报纸、广播、电视、网络等载体，大力宣传旅游系统先进基层党组织和优秀共产党员的模范事迹和经验做法，扩大创先争优活动的影响力和带动力，营造良好的 舆论氛围和有利于旅游业发展的良好环境。我们还要把好的典型事例推广到世界旅游组织，推广到国际上。

五、加强领导，形成机制

一是要加强领导。旅游系统各级、各单位一把手要亲自抓、负总责，分管领导要具体抓。二是要明确责任。各级旅游部门要在党委政府的领导下，加强对旅游窗口单位创先争优活动的指导和推动，形成统筹协调、条块结合的工作机制。要把我们工作中创造的各种机制用制度的形式固化下来，形成长效机制。三是要加强分类指导。要针对旅游窗口单位的类型不同、岗位不同、工作特质不同，加强调查研究，有针对性指导。四是要加强督促检查。这次创先争优汇报座谈会，既是交流经验，也是督促检查，各级旅游部门和窗口单位要按照这次会议精神抓好督促检查和贯彻落实，旅游部门创先争优活动领导小组要切实发挥职能作用，各级领导干部要身体力行做表率。希望同志们以这次经验交流会为一个新的起点，认真学习贯彻中央精神，扎实工作，开拓创新，不断开创旅游系统创先争优活动的新局面！

开展创先争优活动，中央高度重视，人民群众十分关注。新的形势、新的任务赋予了我们新的历史使命，全国旅游系统要进一步统一思想，提高认识，以改革创新的精神,求真务实的作风，扎实有效的工作，不断把创先争优活动推向深入，确保创先争优活动真正成为群众满意工程，成为推动旅游业又好又快发展的强大动力，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第二篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年7月10日在全国旅游局长研讨班上的讲话

规范市场秩序

提升服务质量 旅游业发展要让人民群众更加满意

——在全国旅游局长研讨班上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年7月10日）

同志们：

两天来，全国旅游局长研讨班围绕主题进行了充分研讨。国家旅游局党组对办好本次研讨班非常重视，局党组决定把第二季度党组中心组集体学习和全国旅游局长研讨班的主题同时确定为规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量。今年上半年我们还相继召开了全国旅游监管工作会议和全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议，对旅游监管和行风建设工作分别作了部署。研讨班期间，王志发同志通报了上半年工作情况和下半年重点工作，杜一力同志通报了旅游法草案基本内容和起草工作进展情况，杜江同志通报了当前旅游市场秩序情况。分组讨论中，与会同志都作了充分准备，讨论的很热烈，大家结合自己的工作实践畅谈体会，交流经验，提出了很多非常好的意见与建议。对同志们的意见和建议，我们将认真归纳整理，充分吸收到实际工作之中。从同志们的发言中也看得出来，全国31个省区市、新疆生产建设兵团及重点旅游城市在规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作上，下了很大的功夫，想了很多的招数，做了大量的工作，取得了 很大的成效。我借此机会代表国家旅游局党组向同志们表示衷心的感谢！

通过两天来的研究和讨论，大家一致认为，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是全国各级旅游部门长期的重点工作和重点任务；让人民群众更加满意是我们全部工作的出发点和落脚点，并要以此进一步统一全行业思想。总的看，本次研讨班时间虽短，但主题鲜明，内容丰富，效果很好。下面，我谈几点体会。不当之处，请同志们指正。

一、让人民群众更加满意，是旅游业发展和旅游工作必须坚持的出发点和落脚点

胡锦涛总书记指出：“党的一切奋斗和工作都是为了造福人民，要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点”。发展旅游业是党和国家事业的有机组成部分。发展旅游业的根本宗旨同样是为了造福人民、让广大人民群众更加满意。随着我国旅游业进入大众化、产业化发展的新阶段，旅游在人民生活中的地位和作用越来越高，旅游越来越成为人民群众重要的生活内容，与此同时，人民群众要求旅游产品进一步多样化、特色化，旅游服务进一步标准化、人性化，旅游设施配套进一步便利化、专业化。随着人民群众旅游参与度的提高，旅游满意度逐渐成为全社会的关注点之一。从全国旅游业发展的实际出发，要做到让人民群众更加满意，当务之急我们必须扎扎实实地抓好规范旅游市场秩序、抓好提升旅游服务质量。人民群众特别是广大游客满意不满意应 当成为旅游工作的出发点和落脚点。

当然，这也是转变旅游发展方式的基本要求。经过改革开放三十多年的发展，我国已成为世界旅游大国，但从发展质量和综合水平看，我们与旅游发达国家相比还有很大的差距。2009年国务院提出了旅游业发展两大战略目标，三年来全国已有28个省区市将旅游业定位为支柱产业、战略性支柱产业和现代服务业，在这个问题上全国基本做到了认识一致，措施到位，成效明显。但如何把旅游业发展的让人民群众更加满意，实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，在这方面思想认识和工作力度还有很大的提升空间。发展旅游业过程中的“重硬轻软”、“重建轻管”问题仍然非常突出，旅游市场秩序、旅游服务质量方面存在的问题还很多。我们应该看到，重视服务质量提升、重视软件建设，不仅不会影响旅游业的发展速度，反而会长久地提升旅游业的竞争力。发展旅游业必须对人民负责、对事业负责，诚心诚意为人民谋福利，让人民群众更加满意。脱离了这一根本，就难以建成真正的世界旅游强国。

在这里我想提出一个观点，就是转变发展方式必须转变工作方式。从某种意义上讲，转变发展方式首先要转变工作方式，不转变工作方式就难以转变发展方式。从旅游业转变发展方式来讲，同样必须加快转变工作方式。而转变工作方式很重要的一个方面，就是要充分认识到，发展旅游业必须“软硬并重”，两手都要抓。既要抓硬件，充分调动各地各部门的积极性，满足人民群众不断增长的旅游需求；又要高度重视抓软件，抓规范旅游市场秩序和提高旅游服务质量，让 人民群众更加满意。这样，广大人民群众特别是广大游客对我们工作的满意度就会不断的提高。因此，必须要始终把规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量作为我们的工作重点。

二、必须坚持标本兼治、疏堵结合，这是抓好规范市场秩序和提升服务质量工作的基本方针

当前旅游市场上出现的诸多问题，既是社会转型期各种矛盾在旅游业中的反映，也是旅游业发展供给和需求结构性不平衡的反映，这里既有我国市场经济体制还不够完善的客观原因，也有旅游业法律法规不健全、执法不严等主观原因。坚持标本兼治、疏堵结合的基本方针，是我国旅游业发展实践的总结，也是发展的需要。

在规范市场秩序和提升服务质量工作过程中，治标与治本是辩证的关系，治标可以为治本创造基础和条件，治本可以不断巩固治标的成果，两者缺一不可。治本是从法律法规、制度、体制、机制上解决问题，包括建立健全旅游法律法规体系、旅游标准化体系，推进旅游诚信体系建设、加强从业人员素质提升和执法队伍建设等。治标是严厉整治损害游客合法权益的违法违规行为，持续地、有针对性地采取阶段性的措施与对策并取得成效。不治本，治标的成果就难以巩固；不治标，规范旅游市场秩序的阶段性效果就体现不出来，人民群众就不满意，因此必须标本兼治。同时，要从“疏”、“堵”两方面寻找标本兼治之策。总的看“堵”比“疏”简单，但却容易忽略解决深层次矛盾，只能治标，而不能治本；而“疏”周期较长，短期内成效不明显，治标不力，治本也难奏效，因此必须疏堵结合。

当前我们正在全力配合全国人大财经委做好《旅游法》起草工作，争取早日报送全国人大常委会审议。《旅游法》出台后，接下来就要抓紧研究《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》三部行政法规和一些部门规章的修订工作。同时，要运用标准化手段引导旅游企业提高质量、优质服务，针对旅游市场中的薄弱环节，加快制定和完善相关的国家标准和行业标准，切实发挥旅游标准规范经营管理和旅游服务的作用。要继续组织好“文明旅游、理性消费”的旅游公益宣传活动。各级旅游部门和旅游协会，特别是客源地的城市和地区，在旅游旺季前，应采取多种方式，及时向人民群众宣传旅游知识，提高旅游者对旅游服务的鉴别能力，引导广大游客文明旅游、健康旅游、理性消费。各级旅游部门也要在依法行政、科学管理和主动服务上做好表率。

同时，要严格执法，突出抓好执法监督和违法查处工作。旅游市场失范问题长期解决不了，其中一个重要原因是有法不依、执法不严，甚至有的地方行政不作为。治理恶性低价竞争、挂靠承包、强迫和变相强迫消费，包括重点城市的“一日游”，都有法律依据，旅游部门要克服为难情绪，更不能袒护违法行为，要敢于较真碰硬，发现一起，查处一起，决不姑息。特别是《旅游法》出台后，如果不能得到很好地执行，我们将很难向各方面做出交代。从现在开始我们各级旅游主管部门就要做好思想准备，把贯彻执行《旅游法》的准备工作做好。

三、必须坚持改革创新、与时俱进，不断加强和完善旅游监管体制机制

随着时代变化和旅游业发展，旅游监管工作也需要因时而变，因势而变，因地制宜。要把握社会管理和市场监管规律，立足旅游行业特点和优势，积极利用新技术，通过制度、管理、方式和手段等一系列改革创新，来建立健全旅游市场监管体制机制。

一是要持续加强旅游诚信体系建设。诚信是社会生活中个人与个人、个人与社会、组织与组织之间必须具有的社会道德和必须遵守的规则，其主要特征是市场主体在实现个体利益时，不以损害他人利益和公共利益为代价。在旅游业发展中，诚信就是要让游客放心消费，诚不诚信就是要看人民群众满不满意。要在以往工作的基础上，继续深入开展旅游诚信活动。要抓好今年在全行业开展的“讲诚信、促发展”主题活动，营造“规范经营、理性消费”和“诚信光荣、失信可耻”的旅游环境。要完善诚信约束机制，对不诚信的经营服务行为要曝光，要组织业内媒体设立旅游诚信曝光平台，定期将旅游投诉处理信息、旅游行政处罚信息、星级饭店和A级景区复核退出信息、旅行社和导游员监督检查信息等向社会公布，通过社会监督促进旅游企业及从业人员诚信经营。

二是要加强旅游市场依法准入退出制度机制建设。要严把旅游市场依法准入关，提高旅游市场主体的“出生”质量，推动一批旅游企业做优做强。完善和严格执行退出机制并形成常态化，对违法违规、不合格、无许可无资质经营的旅游企业和无资质、素质差、道德败坏的旅游从业人员要坚决的清理退出。要加大对星级饭店特别是高星级饭店和4A、5A级景区的检查复核力度，对硬件不达标、软件不过关、服务质量差、管理水平低的，该警告的及时发出警告，该退出的坚决予以退出。对那些长期扰乱市场秩序的人员，要建立“黑名单”制度，坚决将他们从旅游从业人员队伍中清理出去。

三是要探索建立激励机制和创新绩效考核指标。市场监管不能一味的“管”和“压”，要积极探索奖惩结合的旅游服务质量提升动力机制。对于在市场秩序规范、服务质量提升方面成绩优异的地区、企业和个人应进行宣传和奖励。国家层面可研究设立国家旅游质量奖项，省级旅游部门可研究设立旅游服务质量引导和奖励资金。要探索创新旅游业发展水平和工作业绩绩效考核指标，探索将产业质量和效益、旅游服务质量及游客评价等纳入考核指标体系。

四是要充分运用现代科技技术整体提高旅游现代服务业水平。要善于把最新的科技成果转化应用于市场监管工作中。特别要运用信息技术，加强对旅行社、导游服务的全程监控、对旅游企业服务过程的全程监控等。要积极推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”。要积极研究如何利用现代信息技术服务于个人游、自驾游等非团队游客，完善散客旅游服务体系，并将其作为中长期旅游品质提升工作的重点。

四、必须坚持集中力量、重点突破，力求在解决人民群众反映强烈的问题上取得实效

规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是一项长期复杂的系统工程，涉及法律法规、体制机制等深层次问题，但必须要从实际出发，坚持持久作战，善于积小胜为大胜，力争从局部攻坚突破，每年切实 解决1-2个实际问题，在实践中探索出有效、管用、治本的措施。实践证明，集中一段时间，针对群众反映强烈的旅游市场秩序问题，开展专项整治活动是必要的，也是有效的。结合当前正在做的工作，有三项是需要集中力量抓紧突破的。

一是恶性低价竞争问题。恶性低价竞争是旅游市场中的难症、顽症。恶性低价竞争问题既有部门职责交叉、执法部门不明确等体制问题，也有旅游部门监管不到位的责任问题，还有旅游企业自身缺乏诚信以及部分旅游者不能理性消费的原因。遏制、扭转恶性低价竞争要结合本地实际，抓好关键环节。要会同工商部门加强对旅游广告的监管，一旦发现恶性价格竞争和欺诈游客等不法广告行为，要坚决予以处理。要加强对旅游合同的监督检查，督促旅行社按照有关法律法规与游客签订并严格履行旅游合同，坚决打击不依法签订旅游合同和违反合同约定的行为。要严肃查处强迫或变相强迫游客消费和违反合同增加另行付费旅游项目的行为。要加强研究分析，存在问题比较多的重点地区，要加大整治工作力度，积极采取措施。同时要从旅游投诉中反映出的重点问题，有针对性地开展专项整治工作。

二是畅通旅游投诉渠道问题。旅游投诉难已成为目前人民群众对各级旅游部门反映较为强烈的问题之一。有些地方旅游投诉电话无人接听、接听不及时，有些地方相互推诿、接后不办。我们一定要畅通投诉渠道、及时认真处理投诉，规范旅游企业和从业人员的经营行为，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。国家旅游局今年将重点加强旅游投诉处臵体系建设，进一步建设好旅游投诉和咨询服务热线，明确各 级旅游部门处理旅游投诉的责任，特别是抓好黄金周和节假日等旅游高峰期间的游客投诉处理工作，努力做到“有诉必查，有诉必复”。

三是导游体制改革问题。在所有旅游从业人员中，导游的数量不是最多的，但其影响力却是最大的，也是最受社会广泛关注的。一个好的导游，如文花枝、李静娜、王新慷、许欢欢等，能感动整个行业和社会。而一个表现差的导游，有可能成为影响整个行业形象的“害群之马”。近几年，我们一直在研究导游的准入退出、监督管理、薪酬福利待遇、执业机制和培训机制等问题，山东省在三个城市进行了导游体制综合改革先行先试，湖北省在导游薪酬、评级激励、职业保障、职业生涯发展等机制建设方面进行了积极探索，都为全国层面的改革积累了经验。国家旅游局除了继续做好全国导游大赛、导游等级考试、名导进课堂、“中国导游网”优化升级等工作外，今后一段时期将重点研究突破导游依法准入与退出机制，导游职称体系和职业技术等级制度，导游薪酬保障机制，以及完善导游监督检查和考核评价制度。

五、必须坚持夯实基础、狠抓队伍，不断加强从业人员素质提升和旅游执法队伍建设

旅游业的快速发展对现有从业人员的文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险挑战的能力都提出了更高的要求。旅游从业人员的平均学历层次、专业化水平和整体能力素质都有待提升，特别是各级各类管理人员、专业技术人员以及导游、景区讲解员、宾馆饭店的主管领班等一线人员目前都还不能适应发展的需求。旅游从业人员队 伍综合素质方面存在的问题，已经成为影响旅游服务质量提升的重要因素。从质监执法队伍情况看，目前全国旅游系统执法机构共769家，专业执法人员4664名，2011年全年受理和协调查处的投诉案件和和咨询多达500万件次，人均约1100件次。旅游执法队伍的现状也很难适应市场发展和执法需要。

要严格旅游从业人员依法准入门槛，加强旅游从业人员管理，提高从业人员道德素质和专业技能，强化工作业绩、诚信服务、游客感受的评价考核。要以提高一线旅游人员职业化水平为目标，组织实施旅游培训计划，特别要抓好各级各类管理人员、专业技术人员，一线员工包括导游、旅游汽车司机和各类服务人员的岗位培训。要加强一线旅游人才职业化引导和管理，建立和完善职业能力与职业发展相衔接的有效机制。只有旅游从业人员的能力、素质和水平提高了，旅游服务质量才能真正上得去。各级旅游部门要抓住全国事业单位改革的契机，重视旅游质监队伍的建设和改革，采取切实有效的措施，实现“明确性质、加强职能、稳定队伍、改善条件”的改革目标，为做好旅游市场监管工作提供有力的保障。

六、必须坚持综合治理、统筹协调，善于调动各方面的力量共同做好工作

旅游业是综合性行业，旅游市场监管涉及多个部门。旅游部门要做到该管的一定要管住，该管好的一定要管好，认真解决“不敢管、不愿管、不会管”的问题。旅游市场秩序是管出来的，在规范旅游市场秩序工作中，管理就是硬道理。当然单靠旅游部门的力量是不够的，要充分发挥各级政府和各部门的重要作用，在政府（旅游产业领导小组）的统一领导下，形成旅游、工商、公安、商务、卫生、质检、价格等部门以及居民、游客和媒体广泛参与的工作机制，从而形成齐抓共管的机制和局面。

同时，还要善于调动各方面的力量共同开展工作。一是要善于用好“全国游客满意度调查”，积极督促引导各旅游城市特别是优秀旅游城市政府加大旅游环境整治和旅游服务质量提升方面的工作力度。二是要善于用好媒体。一方面要运用媒体宣传推广各地和有关部门、企业规范整治旅游市场秩序好的做法和经验，另一方面要运用媒体披露、批评扰乱或破坏旅游市场秩序的典型案例。

同时善于应对舆情，发挥各级旅游部门及新闻发言人的作用，及时核实和查处舆情所反映的市场秩序问题，及时建立回访和反馈机制。三是要善于发挥协会的行业自律作用。旅游已经进入大众化、产业化时代，仅仅靠各级旅游部门想把这么大的市场监管好、规范好肯定是不够的，旅游发达国家的经验是充分发挥行业协会的自律作用，这也是国务院41号文件的要求。在市场经济体制中，行业协会是实施行业自我管理的重要力量，是政府的重要帮手。行政执法与行业自律相结合，才能促进公平竞争，维护市场秩序。四是要善于运用监督检查制度。国家旅游局近几年先后制定实施了重大旅游投诉台账和督办制度、旅游行政管理与行政监察协调配合规范旅游市场秩序工作机制。这两项制度要加大执行力度，坚决纠正旅游部门有法不依、执法不严、有诉不应、有错不究的行为。

同志们，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，加强旅游市场监督管理，是市场经济的要求，也是旅游业发展的题中应有之义。旅游业发展的根本宗旨就是要让人民群众更加满意，只有将人民群众更加满意的价值追求落实到旅游发展之中，把以人为本的核心理念融入到每个旅游要素之中，把优质服务的行业精神落实到每一个细节之中，广大人民群众特别是广大游客对旅游业的满意度才会不断提高。党的十八大即将召开，做好规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作意义十分重大。我们要紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，扎实工作，努力营造良好的旅游消费环境，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第三篇：在2012年1月12日全国旅游工作会议上的讲话(国家旅游局局长邵琪伟)

在2012年全国旅游工作会议上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年1月12日）

同志们：

这次会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，总结2011年全国旅游业发展情况，分析当前旅游业发展形势，部署2012年重点工作。

党中央、国务院对旅游业发展高度重视，去年以来，胡锦涛、温家宝等中央领导同志对旅游业发展做出了一系列重要指示。去年12月28日，第十一届全国人大常委会第24次会议听取了国务院关于旅游业发展工作情况的报告。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组工作汇报，对全国旅游业发展给予了充分肯定，对做好2012年和今后一段时期的旅游工作做出了重要指示。我们要认真贯彻党中央、国务院领导同志的指示精神，扎实做好各项工作。

下面，我代表国家旅游局，讲三点意见。

一、2011年旅游工作回顾

2011年是“十二五”的开局之年。面对复杂严峻的国内外经济形势，面对各种矛盾和挑战，全国旅游行业认真贯彻党中央、国务院的决策部署，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以国务院41号文件为指导，着力扩大旅游消费，着力提高服务质量，着力推进改革创新，着力转变发展方式，较好地完成了各项重点工作，实现了“十二五”旅游业发展良好开局。

（一）扩大旅游消费，旅游业持续平稳较快发展

——消费热点不断增加。国务院将5月19日确定为“中国旅游日”，各地以举办首个“中国旅游日”为契机，广泛开展特色旅游惠民活动，提升了全社会旅游意识，激发了群众旅游热情，吸引了广大人民群众参与旅游，关心旅游业发展。围绕2011“中华文化游”主题年，全国推出200多条文化旅游线路，组织了各类特色鲜明、群众参与的文化旅游活动，促进了旅游市场繁荣。乡村旅游蓬勃发展，成为居民旅游消费的重要领域，全国已有5.3万个乡村旅游特色村，年接待游客超过6亿人次，旅游收入超过1500亿元。抓住庆祝建党90周年等重要机遇，召开全国红色旅游工作会议，启动实施红色旅游二期规划，推动红色旅游全面发展，全年红色旅游接待游客4.95亿人次，同比增长16%。适应国民休闲度假快速发展趋势，完成了《国民旅游休闲纲要》（草案）。以黄金周、小长假和寒暑假为主体的假日旅游持续增长，高峰时段前伸后延，消费区域纵深拓展。广东绿道建设促进了国民旅游休闲。山东出台国民旅游休闲纲要。西部旅游持续火爆，四川地震灾区旅游成为新热点。京津冀、长三角、东北和中部地区旅游需求旺盛，东西南北中旅游热点纷呈。

——宣传推广持续加强。面对国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧的复杂形势，在立足国内需求、扩大居民旅游消费的同时，我们坚持积极发展入境旅游，进一步加强了与外交、文化、外宣、港澳办、台办等部门的合作，扩大境外市场推广力度，推动旅游形象宣传纳入国家对外文化宣传范畴。以“中华文化游”主题统领全年宣传推广，在海外组织开展专题宣传推广活动200多场，完成了500多个媒体推广项目。国家旅游局各驻外办事处在重点客源市场集中投放了一批广告，效果明显。为巩固扩大港澳入境旅游基础市场，加大了网络推广和主流媒体宣传力度，组织参加了港澳地区系列国际旅展，推进了中西部地区港澳入境市场开发。北京、上海、广东、湖南、四川、河南等地一批旅游节庆通过市场化运作逐步走向国际市场，云南、贵州、甘肃、青海以及内蒙、广西、西藏、宁夏、新疆等省区推出了一批民族特色浓郁、各族群众普遍参与的民族旅游节庆，长江三峡、丝绸之路等旅游节庆品牌影响力更为凸显。围绕西安世界园艺博览会，加大在日韩、东南亚市场的宣传推广力度，西安世园会178天会期累计接待游客1500万人次，其中入境游客45万人次。组织各地旅游部门和旅游企业参加柏林、伦敦、莫斯科、日本JATA等24个主要国际旅展，通过开设旅游微博等创新旅游宣传营销方式，针对不同重点客源市场持续加大宣传推广力度。我国继续保持全球第三大入境旅游接待国地位。

——新兴业态快速涌现。传统观光产品得到提升，休闲度假旅游迅速崛起，冰雪旅游、温泉旅游、邮轮旅游、滨海旅游、会展旅游、奖励旅游、健康旅游、探险旅游等新兴业态快速发展，电子商务、网络营销、品牌经营、集聚开发等旅游商业模式创新加快，一批精品品牌和高中端产品正在快速形成，全国涌现了一批旅游集聚区、旅游综合体、旅游产业园区。旅游装备制造业发展提速，大型旅游项目和旅游综合设施建设加快。成功举办首届中国旅游服装服饰赛博会、中国国际旅游商品博览会和中国旅游产业博览会，培育发展了一批具有自主知识产权的登山、滑雪、潜水、露营、高尔夫等各类户外活动用品及宾馆饭店专用产品。——企业经营整体向好。各地加强政策扶持和业务指导，旅游企业的主营业务、融资能力和抗风险能力得到提升。2011年前三季度全国星级饭店平均出租率同比增加3.5个百分点，营业收入增长3%；旅行社组织接待国内游客增长40%；A级景区接待游客量超过20%，综合营业收入增长超过20%，旅游企业整体经营实力和经济效益稳步提高。

——旅游市场平稳较快增长。预计2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。

（二）坚持标本兼治，旅游服务质量稳步提升

——执法整治力度加大。以《旅行社条例》执法检查为重点，围绕解决旅游市场中的低价消费、挂靠承包经营、强迫或变相强迫消费等突出问题，全面开展旅游专项整治。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，国家旅游局全年督办26宗重大违法违规案件，各地处罚旅游企业855家，其中旅行社656家、饭店123家、景区32家、购物点24家等，处罚旅游从业人员754人。一些群众反映强烈、损害游客合法权益的违法违规行为有所遏制。

——标准化工作全面推进。充分发挥标准化引领行业、规范服务、提升质量的积极作用，加大旅游标准制定实施力度，全年制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项、地方标准和企业标准200多项。全面推进旅游标准化试点工作，组织了对四川省和10个市区县、67个企事业单位旅游标准化试点评估工作。通过旅游标准化促进服务规范化方面，我国已居世界前列。规范燃香工作取得新进展，制定实施规范宗教旅游场所文明燃香三项国家标准，研究扩大文明燃香试点景区数量，规范燃香工作得到广泛支持和认可。

——市场退出机制逐步健全。为全面提升旅游服务质量，确保旅游者权益，国家旅游局和各级旅游部门加大了旅游市场退出机制的建立和实施。通过星级饭店标准复核和暗访，全年共取消806家星级饭店，其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家，并对548家星级饭店进行限期整改。全年组织复核5A级景区25家，要求13家不达标5A级景区限期整改，取消4A级景区7家。

——软环境建设得到加强。以全国50个重点旅游城市游客满意度调查为切 入点，完善以游客评价为主体的旅游目的地评价机制，推动各城市党委、政府切实加强旅游环境建设，寓旅游管理和服务于城市管理之中，2011年全国游客总体满意度达80%。持续开展“品质旅游、伴你远行”旅游公益宣传，积极开展“旅游服务质量月”活动，采取多种方式，引导广大游客理性消费、文明旅游。实施旅游服务警示制度，完善了旅游投诉和导游员监督信息通报制度，社会监督渠道不断拓宽。

（三）深化改革创新，旅游业发展活力增强

——改革试点扎实推进。认真落实导游工作座谈会精神，启动导游体制改革试点，以《中国职业大典》修订为契机，与有关部门共同推进导游职业分类和职称体系建设，完善了导游人员资格认证制度和导游等级考评制度。桂林、成都、秦皇岛、张家界、舟山市旅游综合改革试点工作在创新旅游业发展统筹机制、完善资源一体化管理、探索旅游产业集聚发展扶持政策等方面取得了实效。海南国际旅游岛、广东旅游综合改革示范区、云南旅游综合改革发展试验区建设取得新进展。北京市成立旅游发展委员会，被赋予统筹协调发展旅游产业的职能。浙江、云南、广东三省27个市县开展了旅游行政管理体制改革试点。以《旅游度假区等级划分》国家标准宣贯为契机，创新完善了旅游度假区发展模式。确定了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社，加强了对试点社经营出境旅游业务的指导和监督管理。

——协会改革稳步推进。制定了《旅游行业协会改革发展的指导意见》（草案），新成立了中国旅游景区协会，组成了中国旅行社协会会奖专业委员会。中国旅游协会和吉林、辽宁、上海等省市旅游协会在承接旅游行政管理部门转移的饭店星级评定职能后，完善了工作机构和机制。中国旅游饭店业协会积极协调中国人民银行，推动落实饭店业银行卡收费政策。中国旅行社协会积极争取旅游团队高铁优惠政策。各级旅游行业协会积极开展人员培训、政策调研、信息服务，服务会员、沟通行业、维护权益的能力不断提高。

——企业改革发展加快。社会资本、民营企业快速进入旅游业，旅游成为投资热点。全国出现了一批如广东横琴岛长隆国际旅游度假区、吉林长白山国际旅游度假区、山东台儿庄文化旅游产业园、浙江宁波东钱湖旅游度假区等投资上百亿的旅游大项目。港中旅、华侨城、北京首旅、上海锦江、国旅、中青旅、康辉、岭南等大型国有控股旅游企业发挥龙头作用，利用自身优势，加快兼并重组扩张步伐，加快集团化发展，不断壮大自身实力。春秋、长隆、海航、华强、开元等民营企业以及如家、七天、汉庭等经济型酒店连锁品牌发挥市场机制优势，加快实施旅游品牌扩张，增强市场竞争力。携程网、途牛网、芒果 网、去哪儿网等新兴旅游网络企业不断丰富完善电子商务赢利模式。一批有较强实力的企业集团正在快速成长，锦江之星、海航旅业、阳光假期等部分有条件的旅游企业开始“走出去”参与国际市场竞争。

（四）扩大交流合作，全球影响力不断提升

——国际交流合作不断深化。一年来，国家主席胡锦涛出席了与菲律宾、喀麦隆的旅游协定签署仪式；国务院总理温家宝出席了与俄罗斯、澳大利亚的旅游协定签署仪式；国务院副总理王岐山出席了亚太旅游协会60周年庆典，会见世界旅游组织、世界旅游业理事会领导人，代表中国政府接受了《全球领导人支持旅游业公开信》。认真落实日本复合型灾害发生后温家宝总理访日成果，与韩国签署了中韩旅游合作协议，与俄罗斯建立了中俄地区旅游合作交流机制，中国旅游团队赴美旅游业务第四阶段新增河南、江西、贵州三省，日韩俄美四大主要客源市场得以巩固。国家旅游局和地方旅游部门出席了第19次世界旅游组织全体大会、第11届世界旅游旅行大会、第6届中日韩旅游部长会议、第5届中美省州旅游局长对话会议，参加了第3届T20旅游部长会议、南太旅游组织部长理事会会议，举办了中国与加勒比经贸合作论坛旅游研讨会、首届亚欧旅游合作发展论坛，我国旅游业国际影响力不断提升。

——与港澳交流合作成效明显。配合李克强副总理访港，研究提出了五条惠港旅游新政策，将其作为“CEPA补充协议八”旅游领域开放的新措施。积极开展内地与港澳旅游界高层互访和业界交流，进一步发挥旅游业在促进香港、澳门长期繁荣稳定中的积极作用。按照优势互补、发挥各自优势的原则，在建立健全市场监管协调机制、提升旅游服务质量、推进海外联合推广、联合开展旅游人才培训、支持旅游企业拓展合作领域、共同开发旅游新业态、支持香港邮轮母港建设以及支持澳门世界旅游休闲中心建设等方面，加强内地与港澳地区旅游产业化合作。内地与港澳已成为全球最大的双向旅游交流市场。

——赴台旅游务实推进。大陆居民赴台旅游稳步发展，启动了北京、上海、厦门居民赴台“个人游”试点，开放了福建居民赴金门、马祖、澎湖地区“个人游”，开放了大陆居民直系亲属异地参加赴台旅游团和单一机构跨区域赴台团队旅游业务。全年大陆居民赴台旅游126万人次，同比增长7.8%，其中团队旅游123万人次，个人游3万人次。成功举办了海峡两岸第六届台北旅展、第14届旅行业联谊会、第三届旅游交流圆桌会议，两岸旅游交流合作向多领域多层次发展。

（五）推进产业融合，转变发展方式步伐加快

——产业融合发展向纵深迈进。为推动旅游业实现两大战略目标，各地大 力推进旅游业与一产融合发展，重点发展乡村旅游，加强了与农业、林业等部门的合作，以标准为指导，以政策为引领，以活动为平台，以培训为支撑，推进乡村旅游向广度和深度发展。积极推动旅游业与二产融合发展，重点发展旅游装备制造业，重庆、上海、山东、天津、海南、广东、福建等地加快培育邮轮经济，推进游轮游艇制造和邮轮母港建设。北京、广西、吉林、海南等地加快房车制造和自驾车露营地建设，北京、河北、黑龙江、上海、江苏、安徽、山西、江西等省市推出了一批旅游必购商品。切实加强旅游业与三产融合发展，重点推动与文化产业共同发展，出台了《关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见》；加快与现代金融相结合，与有关部门共同制定了《金融支持旅游业加快发展的意见》，推动符合条件的旅游企业上市融资，推动“中国旅游卡”以及广东、山东等地旅游金融产品的研发应用，进一步丰富覆盖旅游活动各环节的旅游保险产品。

——信息化带动作用日趋明显。确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径，制定发布了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，完成了《旅游电子商务服务技术研发与应用示范》国家科技支撑计划项目。北京、江苏、浙江、福建、湖北等省市启动了智慧旅游城市试点工作，在江苏省批准设立了首个“中国智慧旅游服务中心”。各地积极推动将智慧旅游初期成果直接应用于旅游产业要素，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长，旅游电子商务业务成为多数旅游企业新的赢利方式。注重运用最新科技成果提升旅游服务和行业监管水平，积极推进“全国旅游团队服务管理系统”建设，转变旅游监管方式，提升监管服务水平。

——从业人员素质提升的支撑作用日益凸显。编制完成了《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，确定了以人才队伍建设引领旅游业科学发展的基本方向。推动了旅游高等教育、职业教育和学科建设，成立全国旅游职业教育教学指导委员会，加快了旅游复合型人才和急需人才培养。继续实施全国旅游人才培训计划，全年培训总量约460万人次，其中培训旅游企业中高级管理人员1.5万人次。继续实施“名导进课堂”工程，开展了全国中级导游员考试，恢复了高级导游员考试，促进了导游队伍素质提升和结构优化。组织了全国第九批导游援藏工作。开展了全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰工作，鼓励和促进旅游从业人员不断提高素质，增强服务旅游业发展的能力。

（六）加强基础建设，发展环境不断优化

——旅游法起草进展顺利。在国家层面制定旅游法，是全国旅游业界热切期盼的一件大事。由全国人大财经委牵头，各相关部门和全国旅游行业积极配 合的旅游法起草工作，总体进展顺利。起草小组第五次会议原则通过后的旅游法草案第三稿，拟于今年上半年全国人大财经委全体会议审议通过后，提交全国人大委员长会议审议提出法律案。

——安全工作得到加强。制定了《旅游者安全保障办法》，完善了旅游安全协作机制和应急处理机制。积极应对并妥善处置了埃及局势动荡、日本特大地震复合型灾害、台湾阿里山小火车翻车事故等旅游突发事件。制定实施《旅行社责任保险管理办法》，统保项目覆盖率达64%，对旅游突发事件善后处置发挥了有效作用。强化旅游安全信息服务，国家旅游局全年发布旅游安全提示信息120多条。加强旅游安全培训，编制了旅游安全管理培训系列丛书和旅游突发事件应对手册，游客安全意识和旅游业应急处置能力增强。

——国内旅游统计试点工作启动。北京、天津、上海、江苏、浙江、广东、广西七省区市开展了国内旅游接待统计试点工作，在公安、工商等部门的大力支持下，通过反复研究论证，确定了以“接待国内过夜旅游人天数”为核心指标、以“住宿业基础情况”为校核指标的试点方案，初步实现了试点省区市之间旅游统计数据横向可比，为国内旅游统计实现全国横向可比提供了技术支撑。

——基础理论研究持续推进。组织动员各方面专家，历时两年，基本完成了《中国旅游大辞典》编纂工作，共录入3000个词条，约140万字，填补了我国大型旅游辞典的空白。完成了导游职业准入和退出机制、全国游客满意度测评、旅游经济运行监测与预警等重要课题研究，全国游客满意度调查课题成果获得世界旅游组织尤利西斯奖。完成了2011国家旅游局科研立项、科研评奖工作，举办了第三届中国旅游科学年会。

（七）深入落实41号文件，形成了推动旅游业发展的强大合力

——旅游产业战略定位更加明确。截止目前，31个省区市党委政府都对贯彻落实国务院41号文件做出明确部署。24个省区市以党委政府或政府名义召开了旅游发展大会，25个省区市以党委政府或政府名义出台了贯彻落实国务院41号文件的具体意见或决定。31个省区市都对旅游业作出明确的战略定位，28个省区市定位为支柱产业或主导产业，其中13个省区定位为战略性支柱产业。

——各地对旅游业支持力度明显加大。28个省区市成立了党委或政府领导牵头的旅游产业发展领导协调机构，其中12个省区市由主要领导牵头。28个省级旅游部门成为政府直属行政机构，海南、北京旅游委成为政府组成部门。22个省区市旅游部门增加了行政编制或内设机构。29个省区市增加了旅游发展资金，其中省级旅游发展资金过亿元的有20个省区市。

——重点政策措施得到较好落实。20个省区市落实了“宾馆饭店与一般工 业企业同等的用水、用电、用气价格”政策。17个省区市落实了“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策。20个省区市落实了“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”政策。13个省区市落实了“排污达标旅游企业在缴纳污水处理费后，免征排污费”政策。云南、海南和广西桂林等开展了旅游用地先行先试。

上述成绩的取得，是党中央、国务院坚强领导的结果，是各级党委政府、各部门大力支持的结果，是全国旅游行业广大干部员工共同努力的结果。在此，我代表国家旅游局对各级党委政府的有力领导、各部门的全力支持和旅游战线同志们的辛勤工作表示衷心的感谢！

在充分肯定成绩的同时，我们要清醒认识到当前影响旅游业健康发展的矛盾和问题。一是旅游产品供给不足和结构性矛盾依然突出，既不利于有效满足快速增长的旅游需求，也不利于充分释放巨大的旅游消费潜力，同时对资源环境保护带来压力。二是旅游市场秩序和服务质量与人民群众的期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转。三是旅游发展方式还不完全符合科学发展的要求，重开发、轻保护，重硬件、轻软件的现象较为普遍，破坏资源环境的现象仍然存在。四是人才队伍建设还不能完全适应旅游业快速发展要求，特别是缺乏适应两大战略目标要求的企业管理人才、专业技术人才、投资创业人才等。对这些问题，我们要高度重视，加强研究，形成工作思路，创新工作手段，下大力气加以解决。

二、2012年旅游业发展总体形势

从国际看，今年世界经济形势总体上仍将十分严峻复杂，世界经济复苏的不稳定性不确定性上升。从国内看，今年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，将召开党的十八大，中央确定了推动经济社会发展要突出把握好稳中求进的工作总基调。对此，我们必须保持清醒的头脑，既要充分认识到当前国际经济形势对我国旅游市场特别是入境市场带来的挑战，又要清醒地看到，我国旅游业发展良好的基本面没有改变，有利条件和发展机遇仍然很多，我国旅游业仍处于黄金发展期。

从不利因素看，我国入境旅游形势依然十分严峻，面临着几个方面的压力。一是全球市场需求走低可能成为常态，美国、法国、西班牙、日本等国失业率居高不下，欧洲主权债务危机短期内难以解决，还可能向更多成员国扩散蔓延，日本经济受政府高债务结构问题困扰复苏态势不乐观，新兴市场国家和发展中国家通胀压力加大，部分主要客源地居民收入可能减少，将抑制中远程出游意愿与旅游消费支出。二是各国政府受经济困境影响将压缩各方面开支，企业投 资更趋谨慎，商务旅游、奖励旅游可能减少。同时，受人民币升值和燃油价格上涨影响，中远程来华旅游成本持续走高，对欧美等远程市场增长带来压力。三是国际旅游市场竞争更为激烈，部分国家有可能实施进一步的紧缩性出境政策与宽松的入境政策，将进一步挤压我入境旅游市场增长空间。四是各种传统和非传统安全因素将增加旅游市场的不确定性。同时，国内旅游发展也面临不少新的挑战。受世界经济下行影响，我国外需明显减弱，部分企业生产经营面临困难加重，部分员工收入相对减少，将影响居民旅游消费支出意愿。物价上涨压力将相对降低部分居民特别是中低收入者的旅游消费能力，股市、汇市等诸多不确定性因素一定程度上影响了居民旅游消费预期。

在看到不利因素的同时，我们必须而且应该充分看到有利因素。一是我国旅游业处于重要战略机遇期，国民经济保持持续平稳较快发展的总体格局不会改变，居民收入稳定增加、旅游需求较快增长的基本趋势不会改变。二是中央经济工作会议突出强调扩大内需的重要性，把旅游消费纳入扩大内需的重要领域，将加大旅游业发展的政策优势。胡锦涛总书记强调，“要拓宽和开发消费领域，鼓励创新消费产品，促进居民文化、旅游、健身、养老、家政等服务消费”。温家宝总理强调，“要完善促进居民消费的政策，落实好带薪休假制度，鼓励旅游、健身、文化等消费”。中央和各地、各部门支持旅游业发展的力度将进一步加大，旅游业发展的政策环境将持续向好。三是我国铁路、公路、民航、水运等基础设施不断增加，宾馆饭店、景区景点等旅游接待设施建设加快，旅游投资持续升温，旅游供给不断增加，将拉动旅游消费快速增长。四是随着我国城市化发展进程加快和社会保障体系不断完善，中等收入人群规模扩大，旅游发展大众化趋势更为明显，老年人、青少年、学生、农民等旅游消费人群快速扩大。五是我国作为文明古国、文化大国和新兴经济体，国际旅游吸引力仍然强劲，我主要客源市场仍然有很大的拓展空间，入境旅游发展潜力仍然很大。

总的看，2012年旅游业发展是机遇与挑战并存、机遇大于挑战。我们要及时分析研究新情况新问题，把各种困难估计得充分一些，把克服困难的措施准备得充分一些。同时要坚定信心，未雨绸缪，积极应对，善抓机遇，加快发展。基于上述形势，我们认为2012年我国旅游业仍将保持平稳较快增长的发展格局。全年旅游业发展预期目标为：国内旅游人数29亿人次，同比增长10%；国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长2%；旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%；出境旅游人数7700万人次，同比增长12%。旅游业总收入2.57万亿元，增长14%。新增旅游直接就业50万人。

三、2012年重点工作

2012年是全面贯彻落实国务院41号文件承上启下的关键之年，保持旅游业持续较快发展，对实现旅游业“十二五”规划目标，具有重要意义。今年旅游工作的总体要求是：全面贯彻党中央、国务院的重大战略部署和中央经济工作会议精神，紧紧围绕科学发展主题和转变经济发展方式主线，按照中央稳中求进的工作总基调，继续坚持全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序发展出境旅游的方针，继续推进国务院41号文件的全面贯彻落实，着力扩大旅游消费，着力转变发展方式，着力提高发展质量，着力提升服务水平，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

按照上述要求，要重点做好以下工作：

（一）深入贯彻党的十七届六中全会精神，充分发挥旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的积极作用。要高度重视旅游的文化和教育功能，明确旅游业承担的文化责任，大力引导和培育积极健康、内涵丰富的旅游文化，建立符合社会主义先进文化方向和社会主义核心价值体系的旅游文化促进发展机制，推动构建有利于旅游业发展的核心价值体系。要健全完善旅游与宣传、发改、文化、新闻等部门的合作机制，把旅游产业的优势和文化产业的优势紧密结合起来，通过国家旅游形象宣传，引导人民群众参与积极健康的旅游活动，提高广大人民群众和旅游者对社会主义核心价值观和中华民族优秀传统文化的认同感和自豪感，推动中华文化广泛传播和发展。要与文化、建设、文物等部门加强联合，探索创新符合旅游业发展规律的文化资源有效保护和合理利用模式。要创新旅游与文化共同发展的工作手段和机制，支持和推动文化旅游示范区、聚集区建设，探索旅游与文化共同发展的新途径。要加强文化旅游精品建设，重点支持一批全国性的文化旅游节庆品牌和活动品牌，提高具有地方文化特色的旅游工艺品、纪念品的创新、设计和制作水平，适时推出第二批全国文化旅游重点项目名录。要加大政策扶持，引导和推动更多有条件的文化企业进入旅游市场，培育一批需求潜力旺、市场影响大、综合效益好的文化旅游品牌企业。要加大文化旅游市场的监管力度，坚决整治背离社会主义先进文化方向的旅游产品开发和市场经营行为，防止我国优秀的民族民俗文化在旅游市场中被庸俗化，要大力净化文化旅游市场环境。

（二）认真落实扩大内需特别是促进消费这一战略基点，加快培育旅游消费热点。要大力推动乡村旅游发展，支持地方举办乡村旅游推广活动，实施全国乡村旅游示范村标准，引导开展全国乡村旅游示范村评定工作。要大力推进度假旅游发展，认真总结国家旅游度假区发展经验，启动度假区国家标准实施 试点，引导度假旅游产品建设和度假旅游市场发展。要大力推进红色旅游发展，深入贯彻红色旅游二期规划纲要，抓紧落实“十二五”红色旅游经典景区总体建设方案，组织红色旅游大型推广活动，推动红色旅游与乡村旅游、文化旅游、生态旅游相结合，推动红色旅游持续健康发展。要大力培育旅游新业态，开展生态旅游示范区研究试点工作，推出国家生态旅游示范区试点单位，继续推进森林旅游示范区试点工作。要深入开展旅游扶贫工作，落实中央扶贫工作会议精神，召开“全国旅游扶贫工作座谈会”。加大对有条件发展旅游业贫困地区的资源普查、规划编制和宣传促销方面的指导和支持，加大对中西部地区、少数民族地区和贫困地区旅游基础设施建设的投入。要抓紧上报《国民旅游休闲纲要》（草案），推动带薪休假制度落实，鼓励开发休闲度假产品，丰富假日旅游市场。要大力加强老年旅游市场开发，加大养老旅游产品开发力度，推动养老旅游设施建设。

（三）积极应对国际经济形势的严峻挑战，加大入境旅游市场开发力度。推动三大市场协调发展，要将入境旅游市场开发作为一项重点工作。2012年的旅游主题为“中国欢乐健康游”，要围绕这一主题开展宣传推广活动。鼓励有条件的省区市和国家旅游局在宣传推广尤其是广告营销方面加强合作，相对集中资金、集中区域、集中时段对重点客源市场进行持续宣传推广。鼓励有条件的省区市建立跨区域、多部门、专业性、机制化的市场推广队伍。做好中俄互办“旅游年”工作，配合俄方办好2012年中国俄罗斯旅游年系列活动。组织好中日邦交40周年、中韩建交20周年旅游交流活动等。研究制定国际旅游市场开发的中长期战略，加快推出中国国家旅游形象，加快整合建设丝绸之路、长江旅游带、黄河旅游带、京杭大运河、大香格里拉、青藏铁路、澜沧江-湄公河等重点旅游线路。认真办好中国国际旅游交易会，运用好各种国际会议、旅游展览会等促销渠道。继续保持并巩固香港、澳门入境旅游市场的基础地位。认真抓好“CEPA补充协议八”旅游领域开放措施的落实，与相关部门共同务实推动扩大内地居民赴港“个人游”和广东省赴港“一签多行”政策实施范围。支持澳门世界旅游休闲中心建设。重点开发港澳青少年新兴客源市场。深化粤港澳区域旅游合作。按照中央对台工作整体需要，做好开放第二批大陆居民赴台“个人游”试点城市和增加赴台旅游组团社数量的政策储备工作。充分发挥与香港、澳门和台湾地区旅游磋商机制作用，进一步提升旅游安全事故、旅游投诉纠纷的协同处置能力，继续联合开展规范旅游市场秩序工作。

（四）坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境。研究编制《旅游质量发展纲要（2012-2020）》，制定《旅行社等级划 分与评定》国家标准，开展总结诚信旅游活动经验与成果，研究建立旅游企业诚信评价制度，构建提升服务质量的长效机制。在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。下更大的决心，以更大的力度，建立健全旅行社、A级景区和星级饭店等市场退出机制，研究制度化、规范化、公开化的具体准入和退出办法。继续开展旅游服务质量提升活动，完善游客满意度调查工作，健全重大旅游违法违规案件督办制度，制定旅游质监执法机构考核评价办法。推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，实施出境旅游优质供应商计划。深入开展“品质旅游、伴你远行”和“文明旅游、理性消费”宣传活动。与宗教等部门合作，将全国宗教旅游场所文明燃香试点扩大到40家4A、5A级景区。继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动旅游刷卡无障碍，推动旅游咨询中心、旅游观光巴士等示范项目建设。切实做好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。

（五）大力转变旅游业发展方式，全面提升旅游业发展的质量和效益。充分调动各方面的积极性，开发高端、中端和大众化旅游产品，满足不同层次的旅游消费需求。大力发展需求潜力大、消费水平高、产品附加值高的商务旅游、会展旅游、奖励旅游等中高档旅游产品。充分利用信息、科技、文化增加旅游业的附加值，使旅游业发展从粗放型向集约型转变。贯彻旅游业公共服务“十二五”规划，完善旅游公共服务体系建设。进一步加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度。推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排约束指标。积极推动现代科技成果在旅游业中广泛应用，努力提升旅游从业人员的知识、技能和素质，不断创新旅游业的管理方式和服务模式，更多地依靠现代科技和旅游从业人员的素质提升来促进发展。加强对游客和旅游从业人员的环境保护教育，引导文明消费、绿色消费。

（六）加大旅游业改革创新力度，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。积极配合全国人大财经委、法工委抓好《旅游法》起草工作。认真落实旅游业“十二五”规划，切实抓好重点区域旅游规划的落实。推动区域旅游加快发展，推动城市旅游目的地建设。加快旅游行业协会改革步伐，推动各级旅游行政管理部门把应当由行业协会承担的职能转移出去，继续推动各级各类旅游协会人员和财务关系与旅游行政管理部门脱钩，不断提升协会的发展活力、履职能力和行业影响力。继续支持和指导各地旅游综合改革试点工作，推动在重点问题上取得实质性进展，推动相关政策在重要领域有所突破，适时进行经验总结并向全国推广。加强对专项领域的政策研究，争取在旅游用地、旅游规划、海洋海岛旅游利用等领域实现政策性、体制机制性突破。加大对旅游企业的扶持力度，推进中央关于扶持小微型企业各项优惠政策在旅游行业中的落实。按照依法行政、建设法制政府的要求，完善旅游法规体系，减少行政审批，努力消除旅游业地方保护。着手修订《导游人员管理实施办法》、《中国公民出境旅游管理办法》等法规。继续深入推动旅游标准化建设工作，研究制定《旅游企业标准体系编制指南》，扩大旅游标准化试点工作领域和覆盖面。创新完善旅游统计工作，进一步总结推广国内旅游接待统计体系试点成果，扩大试点范围，实现国内旅游统计横向可比。联合有关部门加强对中国公民出境花费的统计调查工作，形成专项统计调查办法和制度。

（七）扎实抓好旅游教育培训，建设一支高素质的旅游人才队伍。推动建设一批与两大战略目标需要相适应的高水平旅游院校，以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业，鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地。加强旅游理论研究，推动旅游学科建设。深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游体制改革试点，探索导游职业准入和退出机制。举办第二届全国导游大赛，继续组织开展中高级导游考试，抓紧组织开展特级导游评审工作，健全吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。开展旅游企业职业经理人制度试点工作，做好旅游职业资格和职称制度研究工作。继续开展“名导进课堂”工程，组织名导师资培训和送教上门活动。继续做好旅游人才援藏、援疆工作。

（八）加强跟踪督导，大力推动41号文件全面贯彻落实。各地要对照41号文件中的重点政策措施落实情况，进行一次全面梳理总结，落实到位的要加以巩固，正在落实或还未完全落实的要加大力度。对有具体落实年限要求的各项工作，包括旅游行业协会改革、旅游节能减排、旅游人才培训、景区基础设施建设等，要制定具体工作计划，抓紧推动落实，务求按时完成。对41号文件明确提出但还未完全落实的各项扶持政策，包括水电气同价政策、银行卡刷卡费率政策、旅行社承接服务外包政策、旅游用地政策等，要主动汇报请示和积极协调相关领导和部门，抓紧落实。要进一步完善配套政策和措施，要在经费、人员、工作机构等方面形成落实机制，避免因人事变动出现脱节。今年国家旅游局将联合有关部门对41号文件落实情况进行监督检查，并总结推广各地成功经验和做法。请各地高度重视，认真准备。

（九）转变工作方式，加强旅游部门自身建设。国家旅游局和各级旅游部 门要规范行政行为，创新管理方式，努力提高依法行政能力、指导科学发展能力和应对突发事件的能力。要进一步转变职能，加强服务型机关建设，开展行业创先争优活动，进一步理顺政府、行业协会和企业的关系，增强服务意识，提高服务效率。要认真贯彻中央纪委第七次全会和国务院第五次廉政工作会议精神，认真学习领会胡锦涛总书记、温家宝总理和贺国强同志的重要讲话精神，认真抓好党风廉政建设和反腐败斗争。要加强作风建设，通过教育培训、制度建设和监督管理，保持旅游部门的思想纯洁、作风纯洁、队伍纯洁，做到清正廉洁、求真务实。要加强行风建设，落实行风建设工作责任制，完善旅游行政管理和行政监察相互配合相互协调的工作机制，组织开展旅游行风明查暗访、交叉检查和旅游市场检查周活动，强化新闻舆论、行风监督员、行风热线等对旅游业的社会监督，切实解决损害游客合法权益的突出问题。

同志们，2012年旅游业发展任务繁重、使命光荣、责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！

第四篇：国家旅游局局长邵琪伟2012年4月26日在全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会上的讲话

在全国旅游系统先进集体、劳动模范 和先进工作者表彰大会上的讲话

国家旅游局局长 邵琪伟（2012年4月26日）

同志们：

在“五一”国际劳动节即将来临之际，人力资源和社会保障部、国家旅游局隆重召开大会，对过去五年来全国旅游系统涌现出的先进集体、劳动模范和先进工作者进行表彰。首先，我谨代表国家旅游局、人力资源和社会保障部，向获奖的先进集体、劳动模范和先进工作者们表示热烈的祝贺！

党中央、国务院高度重视旅游业发展。胡锦涛总书记多次指出，要大力发展旅游业，强调旅游行业要把游客服务好，要提升旅游的文化内涵，要提高旅游服务质量。锦涛总书记还亲自倡导和推动了导游援藏工作，强调要为旅游业发展培养合格人才。温家宝总理指出，发展旅游业和旅游消费意义重大，强调要把旅游业建设成为支柱产业，要全面提高旅游服务水平，特别要培养国际化的旅游人才。中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山指出，中国旅游业的巨大潜力正在逐步爆发，把旅游业建设为战略性支柱产业，无论是从现阶段发展趋势看，还是从转变发展方式、推进科学发展要求看，都是必然的。我们一定要认真学习贯彻中央领导同志的重要指示精神，把党中央、国 务院的关怀和勉励化为立足本职、爱岗敬业、奋发进取的强大动力，扎扎实实做好各项工作。

这次受到表彰的79个先进集体、96名劳动模范、49名先进工作者，都是我国旅游战线的优秀代表。刚才周为、姜蒨、夏长江、曾洁、刘振江等5位代表作了发言，他们的事迹十分感人，他们的精神崇高而可贵，听了很受教育和鼓舞。全国旅游系统都要向这次受到表彰的单位和个人学习，不断开创中国旅游业发展的新局面。下面，我讲两点意见。一、五年来我国旅游业发展取得的重大成就离不开广大旅游从业人员的拼搏奋进

2007年全国旅游系统表彰大会以来的五年，既是我国发展史上不平凡的五年，也是我国旅游业发展历程中不平凡的五年。

这五年，是我国旅游工作全面推进的五年。

五年来，在党中央、国务院的坚强领导下，在各级党委政府、各相关部门和社会各界的大力支持下，全国旅游行业高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧抓住旅游业进入黄金发展期重大机遇和举办北京奥运会、建国60周年庆典、上海世博会、建党90周年庆典等有利时机，妥善应对低温雨雪冰冻灾害、汶川特大地震灾害、甲型流感疫情和国际金融危机等各种传统和非传统安全因素的挑战，齐心协力、团结一致、攻坚克难、奋发有为，推动旅游业进入大众化、产业化发展的新阶段。

——五年来，我们坚持围绕中心、服务大局，认真贯彻党中央、国务院的各项战略部署，为国家经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设做出了积极贡献。同时，积极推动将旅游业发展纳入国家战略体系，国务院确立了把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。

——五年来，我们坚持科学发展、转变方式，紧紧抓住经济社会快速发展的战略机遇期，加快推进旅游业与一二三产业融合发展，努力增加旅游供给，大力推进旅游产品升级，着力提升旅游接待能力，努力改善旅游通达条件，着力加强旅游资源保护，满足广大人民群众不断增长的旅游需求。

——五年来，我们坚持改革开放、创新发展，加快推进旅游管理体制改革和机制创新，加强旅游部门自身建设和行风建设，大力推动区域旅游发展，全面扩大旅游开放领域，积极培育旅游市场主体，不断增强旅游企业活力，促进了旅游业的繁荣发展。

——五年来，我们坚持提升水平、提高质量，努力把以人为本贯穿旅游业发展全过程，组织开展“服务质量年”和行业专项整治，持续推进旅游诚信体系建设，强化旅游公共服务职能，努力构建旅游安全保障机制，加强旅游法规和旅游标准化建设，积极推动并配合国家层面的“旅游法”立法工作，促进了旅游服务质量稳步提升。

——五年来，我们坚持开发市场、深化合作，自觉服务于国家总体外交，有序推进中国公民出境旅游目的地开放，与重点旅游国家和地区建立多种形式旅游交流合作机制，不断扩大内地居民赴香港澳门 旅游，开放大陆居民赴台湾旅游业务，深化与国际组织旅游合作内涵，中国旅游业国际影响力和话语权不断增强。

这五年，是我国旅游业蓬勃发展的五年。

五年来，我国旅游业保持持续较快发展，全国旅游业总收入年均增长达13%，其中国内旅游人数年均增长10.4%，国内旅游收入年均增长16.2%；出境旅游人数年均增长14.4%；入境过夜旅游人数年均增长1.3%，旅游外汇收入年均增长3.7%。我国居民人均出游率已达2次，旅游直接就业1350万人，带动间接就业6600多万人，旅游业增加值占GDP比重超过4%，旅游消费占居民消费总量的9.4%，我国已成为世界第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国，并已形成世界上最大的国内旅游市场。旅游业的发展，拉动了经济增长，促进了社会消费，增加了社会就业，促进了新农村建设和城乡统筹发展，促进了生态环境保护，促进了社会主义文化大发展大繁荣，在服务国家总体外交和对台港澳工作中都发挥了独特作用。

这五年，是我国旅游战线全体干部员工拼搏奋进的五年。

五年来，广大旅游从业人员面对旅游业发展的新机遇新挑战新任务，面对旅游业发展中的新情况新问题新矛盾，以对广大人民群众特别是广大游客高度负责的精神，同心同德、艰苦奋斗、甘于奉献、开拓创新，涌现出了一大批团结战斗、拼搏进取的先进集体，一大批恪尽职守、埋头苦干的劳动模范，一大批求实创新、业务精湛的先进工作者。

——我们永远记得，面对突如其来的“5.12”汶川特大地震灾害，全国旅游战线广大干部员工全力应对、日夜拼搏，舍小家顾大家，在较短的时间内救助和疏散了5万多名国内外游客，其中无一外国游客死亡。正在灾区的广大机关工作人员、企事业单位员工和许多旅游团队的导游、领队关键时刻挺身而出，沉着冷静、千方百计安抚救助游客，有的把身边仅存的一瓶水、一块干粮首先递给了游客，有的不顾自身伤痛坚持把游客安全带出灾区。

——在举世瞩目的北京奥运会和上海世博会举办前后，广大旅游服务接待人员热情周到、体贴入微、辛勤工作，认真履行职责、自觉追求一流，北京奥运会实现了旅游服务零投诉。上海世博会接待旅游团队游客2088万人次，占入园总人数的29%，实现了旅游团队安全和服务质量零责任事故。他们为各国朋友提供的优质旅游服务，特别是为残疾人朋友提供的个性化旅游服务，给各国来宾留下了难忘的美好回忆。

——当国际金融危机对我国旅游市场造成严重冲击、大批旅游企业员工面临失业下岗的紧要关头，各级旅游部门和旅游企业千方百计克服困难，旅游企业经营者想方设法与员工共度难关，保持了旅游从业人员的队伍稳定，促进了旅游业的恢复和发展。

——在“创先争优”活动中，旅游行业广大基层党员主动“亮身份、亮承诺、亮形象，比学习、比服务、比奉献，争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵”，涌现出了一批服务游客、敢于牺牲、乐于奉献的先进典型。他们在急难险重关头牺牲自我、在平凡岗位上默默奉献、在服务游客中诚实守信的先进事迹，在社会上产生了强烈 反响。

——2011年春节期间发生埃及局势动荡事件，很多旅游部门、旅游企业干部职工主动放弃新春与家人的团聚，而奔走忙碌在异国他乡，在外交、民航等部门的大力支持下，使滞留在埃及的1848名游客全部平安返回。2011年3月11日，当日本遭受特大复合型地震灾害时，在日工作的一线员工和旅游工作者顾全大局、服从命令、严守岗位，圆满完成了各项任务。

我们同样不会忘记，还有很多长期工作在艰苦地区，默默奉献的旅游工作者；还有很多在本职岗位几十年如一日，在平凡的旅游工作中做出不平凡业绩的基层从业人员；还有很多刻苦钻研业务、全心全意为旅游者服务、努力提高旅游服务水平的一线员工。今天，在这里受到表彰的仅仅是他们中的一部分优秀代表。长期以来，他们在各自的岗位上用实际行动创造了平凡而辉煌的业绩，铸就了信念坚定、胸怀大局、勇于奉献的高尚品格，体现了现代旅游人的精神风貌，不愧为全国旅游行业学习的榜样。借此机会，我代表国家旅游局党组，向你们，同时也向辛勤工作在旅游战线上的全体干部员工致以崇高的敬意！

二、锐意进取、开拓创新，加快把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业

“十二五”时期是我国全面建设小康社会的关键时期，也是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。这一时期，既是我国旅游业大有可为的黄金发展期，同时也是旅游业转变发展方式、调整 内部结构的关键时期。这一时期，要把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业，需要做的工作很多，其中十分关键的一项就是要全面提升从业人员素质，建设一支适应发展要求的旅游人才队伍。

当前，旅游业快速发展和旅游人才供给不足的矛盾已从规模、素质、结构等多个层面日益凸显出来。从规模上看，据预测到2015年，我国国内旅游将达33亿人次，入境过夜旅游8000-9000万人次，出境旅游8800万人次。按此推算，到2015年我国需新增宾馆饭店1万家以上，需新增各类景区景点1万家以上，其中宾馆饭店需新增员工120万人，高星级饭店需新增中层以上管理人员2万名左右；景区需新增员工80万人，需新增中层以上管理人员2万名左右。从结构上看，目前熟悉国际旅游事务、熟悉旅游市场、掌握现代管理技术的中高端旅游人才严重缺乏，特别是缺乏旅游企业经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、投资创业人才和高素质的导游人才等。同时，能够满足新业态、新岗位发展要求的旅游人才严重不足，如缺乏邮轮游艇、露营探险、高尔夫管理、自驾车旅游等新业态方面以及海洋旅游、生态旅游、红色旅游、健康旅游、乡村旅游等方面的经营管理人才。从素质上看，旅游业的快速发展对现有旅游人才的文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险挑战的能力都提出了更高的要求。旅游一线从业人员的平均学历层次、专业化水平和整体能力素质有待提升，特别是外语导游、专业景区讲解员、宾馆饭店的主管领班都还不能完全适应发展的需求。按照党中央、国务院的部署，结合旅游业两大战略目标，我们要加快培养一支素质优良、结构合理、能力较强、与实现两大战略目标相适应的旅游从业人员队伍。

同志们，广大旅游从业人员永远是旅游业发展最根本、最值得依靠的力量。为了更好地调动从业人员的积极性、主动性、创造性，动员广大从业人员更加紧密地团结起来，把全部力量和智慧凝聚到实现中国旅游业发展两大战略目标上，在这里我代表国家旅游局党组提几点要求：

（一）要牢固树立为实现旅游业两大战略目标努力奋斗的荣誉感和使命感。把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业，建设世界旅游强国，是与我国深厚文化底蕴和丰富旅游资源相匹配、与中国特色社会主义事业总体布局相适应、与建设社会主义现代化国家目标相承接的重要组成部分，这既是一项伟大而光荣的事业，也是要求付出巨大努力才能取得成功的事业。广大旅游从业人员都是中国特色社会主义事业的建设者，都是中国工人阶级的组成部分，旅游事业大有可为，也完全能够大有作为，投身这一事业是非常值得的，能够为这一事业做出贡献也是非常光荣的。我们要把建设旅游行业核心价值观作为全行业践行社会主义核心价值体系的重大政治任务抓紧抓好，打牢为实现两大战略目标努力奋斗的思想基础。我们要大力弘扬“优质服务、爱岗敬业、诚信守法、开放包容”的行业精神，大力宣传劳模的先进事迹和优秀品质，使行业精神不断发扬光大。广大从业人员要始终保持奋发有为的精神状态和昂扬向上的工作激情，立足本职、深钻业务、苦练本领，在实现两大战略目标的奋斗中实现自己的人生价值。受到表彰的劳模也要珍惜荣誉、再接再厉，以自己的模范行为影响和 带动旅游全行业，在推进旅游业发展中再立新功。

（二）要积极推动旅游服务成为中国服务品牌中的先行领域。旅游业是以服务为主要特征，兼具传统服务和现代服务于一体的经济产业，是最有条件和优势创造成为中国服务品牌的产业。旅游业转变发展方式，关键就是要由满足游客的基本旅游消费需求向更多地提供高质量的旅游服务上转变，就是要由依靠不断的开发使用旅游资源向更多地提升从业人员的服务水平上转变。我们要持续开展旅游服务质量提升活动，深入推进旅游诚信体系建设，引导从业人员诚信经营、文明服务、规范执业，进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系，使高质量的旅游服务成为中国服务品牌中的优质品牌。要深入推进旅游标准化试点工作，加快制修订旅游业国家标准和行业标准，使旅游标准成为旅游服务品牌的重要保障。知名旅游企业的服务品牌代表了国家的旅游服务形象，要加快培育一批具备示范作用的旅游企业集团。要充分运用现代科技特别是信息技术提升旅游业，推动旅游业成为人民群众更加满意的现代服务业。我们要创造更加有利的条件，采取更多有力的政策措施，让提供旅游服务与获得旅游服务的人得到同样的尊重，这是形成中国旅游服务品牌并最终实现旅游业两大战略目标的重中之重。

（三）要通过深入开展创先争优活动努力打造人民群众更加满意的旅游窗口行业。在创先争优活动中，旅游行业是中央确定的50家窗口单位和服务行业，目前旅游从业人员占50个窗口单位从业人员的18%，党员占8.5%。我们要切实增强旅游窗口意识，对照窗口单位 开展创先争优活动的基本要求，主动查找不足，从解决广大游客对旅游业发展最需要和最不满意的问题入手，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”。广大从业人员要立足本职创先争优，把正在干的事情干得更好，履职尽责创先进，立足岗位争优秀。要进一步加强旅游基层党组织建设，凡是符合建立党组织条件的，都要做到组织健全，制度落实；凡是分散在旅游小微企业的党员，都应纳入组织管理，接受组织监督，要努力推动全行业5万多个基层单位党组织覆盖率从活动开始前的60%提高到80%以上。要突出典型宣传和引导，要及时发现、认真总结，把树立典型作为全行业推进创先争优活动的重要抓手。要大力宣传旅游系统先进基层党组织和优秀共产党员的模范事迹和经验做法，营造良好的舆论氛围和有利于旅游业发展的良好环境。

（四）要为实现旅游业两大战略目标提供源源不断的人力资源支撑。实现旅游业两大战略目标，队伍是基础，人才是关键。要牢固树立人才是科学发展第一资源思想，全面落实“十二五”旅游人才发展规划，加快培养旅游人才队伍。一是要解放思想、大胆探索，推动建设一批与两大战略目标需要相适应的旅游院校。要以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业。要鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。要鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地，加快培养旅游中高端人才。要加强旅游学科研究，推动旅游学科建设和教材建设。二是要加快创新体制机制，要按 照薪酬与职称、业绩、能力、学历相适应的原则，完善从业人员特别是一线服务人员的薪酬机制。要深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游综合体制改革试点，完善导游职业准入和退出机制。要贯彻“以用为本”的原则，敢于打破传统观念和体制束缚，实施吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。要不断完善人才荣誉表彰与人才使用和薪酬待遇相结合的政策，健全以政府奖励为引导、用人单位和社会力量奖励为主体的旅游行业人才表彰奖励体系。三是要以提高一线旅游人才职业化水平为目标，组织实施全国旅游培训计划，要对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员实行分级分类培训。要加强一线旅游人才职业化管理，建立和完善职业能力与职业发展相衔接的有效机制。

同志们，中国旅游业正处于黄金发展期，把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业宏伟事业的号角已经吹响。伟大的时代赋予我们光荣的使命，伟大的事业召唤我们开拓奋进。让我们更加紧密地团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，同心同德，埋头苦干，奋发进取，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开!11

第五篇：邵琪伟在2010年全国旅游工作会议上的讲话

邵琪伟在2010年全国旅游工作会议上的讲话

同志们：

这次全国旅游工作会议是在全国旅游系统深入学习贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，努力夺取应对国际金融危机全面胜利，积极谋划中国旅游业站在新的历史起点上，实现更大繁荣发展的背景下召开的。会议的主要任务是，总结2009年、部署2010年全国旅游工作，进一步统一思想、振奋精神、转变观念、改革创新，动员全行业为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业而努力奋斗。

1月19日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组关于2009年全国旅游业发展情况及2010年旅游工作思路和重点工作安排的汇报，对2009年旅游业发展给予了充分肯定，对做好2010年和今后一段时间旅游工作作了重要指示。下面，我代表国家旅游局，讲两个方面的意见。

一、2009年工作回顾

2009年是我国旅游业经受严峻考验和挑战的一年；是党中央、国务院和各级党委政府对旅游业发展高度重视，旅游产业地位和发展环境明显提升的一年；是全国旅游行业化挑

战为机遇，迈向历史新起点的一年。面对一系列自然灾害、突发事件接踵而至的不利影响，面对国际金融危机、甲型流感疫情持续蔓延的巨大冲击，面对国内消费信心不足、国际需求急速下滑的复杂局面，面对旅游企业经营困难加剧、旅游经济运行压力加大的严峻形势，在党中央、国务院的坚强领导下，在各级党委政府和各部门的大力支持下，全国旅游行业坚定信心、共克时艰，迎难而上、开拓创新，一手抓应对金融危机、保持发展势头毫不松懈；一手抓谋划长远发展、坚持改革创新毫不动摇。在金融危机的背景下，中国旅游业总体上保持了平稳较快增长，旅游系统保持了人心稳定、队伍稳定。在发展的关键时期，进一步理清了思路，明确了方向，凝聚了力量，为旅游业新一轮发展奠定了坚实基础。主要体现在以下四个方面：

（一）提振信心，应对危机，旅游业保持平稳较快增长

——及时调整工作部署，促进国内旅游较快增长。面对金融危机背景下国际市场需求萎缩，全行业及时把工作重点调整到国内旅游上，各地明显加大了旅游宣传促销力度，激发居民旅游消费热情；在186个城市开展“全国百城旅游宣传周”活动，增强了居民旅游消费信心。大力培育各类旅游消费热点，促进了城乡居民旅游消费潜力的释放。各地和旅游企业充分运用价格杠杆，通过发放旅游消费券、价格优惠

打折等方式，有效拉动了居民旅游消费。

——及时出台政策措施，保持旅游行业队伍稳定。退还旅行社质量保证金23亿元，推动落实宾馆饭店与一般工业企业享受水电气同价政策，努力减轻企业经营负担。推动金融系统加大对旅游企业信贷支持，采取加强培训、鼓励弹性就业、岗位补贴等方式，稳定困难企业职工队伍。以纪念邓小平“黄山谈话”30周年为契机，进一步坚定全行业克服困难、推进旅游业发展的信心。

——及时调整国际市场开发战略，遏制入境旅游急速下滑。充分利用各种大型国际活动平台，充分发挥“奥运后”旅游效应，全力推广世博旅游；成功举办中国国际旅游交易会。采取“走出去”和“引进来”相结合的方式，积极开展多种形式的国际旅游宣传推广活动，全年共参加21个重要国际旅展，开展10次海外大型推广活动，组织邀请50批次海外旅游记者和旅行商来华采访考察，为危机过后入境旅游恢复发展创造有利条件。

2009年我国旅游业总体保持了平稳较快增长。全年国内旅游人数达19.02亿人次，增长11.1%；国内旅游收入1.02万亿元，增长16.4%；入境旅游人数1.26亿人次，下降2.7%；入境过夜旅游人数5088万人次，下降4.1%；旅游外汇收入397亿美元，下降2.9%；出境旅游人数4766万人次，增长4.0%；旅游总收入1.29万亿元，增长11.3%。

（二）抓住机遇，乘势而上，旅游业发展环境明显优化

——党中央、国务院高度重视旅游业发展。一年中，胡锦涛总书记、温家宝总理等中央领导多次考察旅游工作，对旅游业发展做出了一系列重要指示。春节期间胡锦涛总书记专门考察井冈山旅游业发展，“十一”期间又考察北京旅游景区，在中央经济工作会议上，强调要增加休闲旅游等消费，引导消费结构升级。温家宝总理4月18日在海南就加快发展旅游业发表了重要讲话，全面、系统阐述了发展旅游业对保增长、扩内需、调结构、促就业等方面的重要作用；11月25日，主持召开国务院常务会议审议通过《国务院关于加快发展旅游业的意见》。王岐山副总理先后10次考察旅游工作，亲自主持《意见》制定，3次系统听取旅游工作汇报，对旅游业发展作出重要指示。党中央、国务院对旅游业的高度重视，使全行业深受鼓舞和鞭策。

——旅游业发展纳入国家战略体系。在党中央、国务院领导同志的支持和指导下，国家旅游局与国务院办公厅、国家发展改革委一起，会同中央和国家机关39个部门，起草了《国务院关于加快发展旅游业的意见（送审稿）》。经国务院常务会议审议后，于12月1日以国务院名义正式下发。《意见》确立了把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略定位，提出了新时期旅游业发展的基本原则、发展目标、主要任务和支持政策。

《意见》总结了我国旅游业30年发展经验，集中了全行业和各方面的智慧。既充分体现了科学发展观的要求，又紧密结合了旅游业的实际。《意见》的出台，标志着旅游业进入了国家战略体系，预示着中国旅游业将迎来新一轮发展高潮。去年，国务院还出台了《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，在国务院下发的推进广西等省区市经济社会发展的一系列文件中，都把旅游业发展摆上重要位置，提出了明确要求。

——各级党委政府推动旅游业发展的力度明显加大。随着旅游业的发展和战略性支柱产业地位的确立，各级党委政府对旅游业发展更加重视。北京充分发挥奥运旅游效应，推动奥运后旅游业快速发展；上海紧抓世博契机，着力打造国际一流旅游目的地城市；广东积极推动国民休闲旅游；四川在灾后重建中加快发展旅游业，全省旅游业总体已恢复到地震前水平；西藏采取多种措施使旅游人数和收入都恢复到了“3•14”之前的水平。山东、河南省委省政府出台了促进旅游业发展的意见。北京、浙江、江西、河南、湖北、湖南、云南、青海、贵州、陕西、宁夏等省区市召开了旅游产业发展大会，并出台了相关的指导性文件。

（三）狠抓基础，健全制度，旅游产业素质稳步提升

——旅游法规建设扎实推进。全行业大力宣传贯彻新的《旅行社条例》，促进旅游市场规范有序发展。上海出台了

《旅馆业管理办法》，江西出台了《旅游条例》，成都颁布了《旅游业促进条例》。全行业企盼多年的《旅游法》制定工作已列入全国人大立法程序，起草工作正式启动。

——旅游标准化和制度建设得到加强。发布了《旅游服务质量提升纲要》和《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，制定了《全国旅游标准化发展规划》和《全国旅游标准化工作管理办法》，组织制定、修订了21项国家标准和行业标准。制定完善《旅游安全管理办法》、《旅游投诉处理办法》、《旅行社责任险保险管理办法》，全面修订了《旅游统计调查制度》，完善了国内旅游、入境旅游、出境旅游组团合同范本，初步建立了旅游经济运行分析制度和预警机制，开展了游客满意度调查。

——旅游产品建设有新突破。各地抓住国家应对金融危机一揽子计划实施过程中，扩大内需、增加投资、加快基础设施建设的有利机遇，积极引导民营资本和社会投资投向旅游业，推动旅游产品结构优化提升，全国涌现了一批投资规模较大、市场效益较好、科技文化含量比较高的生态旅游、文化旅游、商务会展旅游、休闲度假旅游等高中端旅游产品。我们加强了规划引导，编制完成了中部地区、北部湾、丝绸之路、海峡西岸、东北老工业基地等区域旅游规划，引导旅游业科学发展。召开全国乡村旅游发展工作会议，制定了《全国乡村旅游发展纲要》和《乡村旅游服务指南》，推进乡村

旅游蓬勃发展。加强旅游景区质量等级复核和评定检查。国家旅游发展基金重点支持了321个旅游项目建设。以举办首届中国旅游产业节和中国国际旅游商品博览会为契机，推动旅游装备制造业和旅游商品发展。举办了中国旅游服装服饰大赛，推动提高旅游文化含量。

——旅游人才和队伍建设迈出新步伐。加强旅游从业人员素质建设，启动旅游从业人员培训计划，全年培训导游人员、企业中高级管理人员和各类旅游服务人员共1.33万人次。启动“名导进课堂”工程，着力建设高素质导游师资队伍。开通中国导游网，为导游人员搭建交流沟通平台。制定实施《全国藏区旅游人才培训计划》，圆满完成了 推进生态旅游标准实施；与国务院三峡办、扶贫办推动三峡库区旅游扶贫工作；与工商、质监、宗教、文物、国标委等部门共同开展规范宗教旅游场所文明燃香活动；与保监会共同推进旅行社责任险全国统保；与邮政集团建立旅游与邮政合作机制。进一步加强对重点省区市旅游业发展的分类指导，全年与11个省区市政府签订了推动旅游业发展的合作协议。全国旅游业发展合力不断增强。

——旅游部门职能转变加快。国家旅游局全面落实新的“三定”规定，加快推进职能转变和职责调整，完成了星级饭店评定等工作整体向旅游协会移交。推进旅游行业协会建设，成立了中国旅游协会温泉分会、休闲农业与乡村旅游分会、休闲度假分会。广东、云南、海南及部分城市和地区推动旅游综合改革或专项改革试点取得新进展。

——国际旅游交流稳步推进。一年中，胡锦涛主席、温家宝总理先后4次出席我国与意大利、塞尔维亚、朝鲜、新西兰等国家旅游合作文件签署，中国公民出境旅游目的地国家和地区扩大至139个，已实施104个。较大规模组团参加了中日韩旅游部长会议和中美省州旅游局长合作发展对话会议，参加了世界旅游组织大会、东盟与中日韩旅游部长会议、中南太旅游组织部长理事会会议等重要国际活动，中国旅游业的国际地位和影响力进一步提高。

——旅游对台港澳工作发挥独特作用。稳健推进大陆居

民赴台旅游，开放范围扩大到25个省区市，全年大陆居民赴台旅游人数达到60.6万人次，为促进海峡两岸和平发展发挥了独特作用。海峡两岸旅游交流协会台北办事处筹建工作积极推进。深化与港澳旅游合作，积极推动CEPA补充协议六有关旅游政策的落实，支持香港、澳门繁荣稳定。

一年来，全国旅游行业在应对危机、促进增长中积累了重要经验。这对我们完善发展思路，推动旅游业又好又快发展，具有重要意义。

一是要善于在危机中增强工作的预见性，把握工作的主动权。面对金融危机，我们及时调整了工作重点，果断采取了应对举措，扭转了不利的局面。为有效防控甲型流感对旅游业的影响，我们及时发布旅游提示，妥善应对突发疫情；新疆“7•5”事件发生后，我们迅速采取有效措施，及时释放积极信号，努力保持旅游市场稳定。今后旅游业发展中各种不确定和不可预见因素仍将存在，旅游与危机同行将成为常态，只要我们密切跟踪形势变化，及时调整工作方针和工作重点，早预见、早准备、早行动，就能提高全行业应对危机和突发事件的能力。

二是要善于利用危机形成的倒逼机制，加快旅游业改革创新。危机加剧了固有矛盾和问题的暴露，同时带来了新的问题和挑战，迫使我们不断反思、不断创新，要求我们主动调整、加快改革。在这次应对国际金融危机过程中，一方面，传统的旅游市场陷入更加激烈的竞争，部分竞争能力不强和不能适应挑战的企业陷入经营困境，部分不善于主动调整工作方针的地区面临大量客源流失。另一方面，乡村旅游、文化旅游、休闲度假旅游等新兴市场快速发展，蕴藏着巨大商机；依托现代信息技术而催生的电子商务、网络营销，使许多旅游企业快速发展；善于推陈出新的旅游目的地游客盈门。实践证明，只要我们善于运用危机和挑战形成的倒逼机制，就能加快推进旅游业改革创新和发展方式转变。

三是要善于从危机中发现积极因素，抓住机遇，乘势而上。传统发展之“危”，往往孕育着创新发展之“机”。这场金融危机使国际市场需求急剧下滑，党中央、国务院及时作出扩大内需、促进消费的战略决策，提出更多地依靠国内需求促进经济增长，出台了应对危机的一揽子计划刺激国内需求，特别是推出4万亿投资计划，极大地改善了与旅游业发展紧密相关的高速公路、高速铁路建设，居民旅游消费需求快速增长。抓住这一机遇，我们推动确立了旅游业新的战略定位，有力地提升了旅游产业地位；推进了旅游基础设施建设、高中端旅游产品开发和体制机制改革创新，使一些长期阻碍旅游业发展的深层次矛盾和问题得到或正在逐步解决。实践证明，越是困难的时候，越要善于化危机为机遇，顺势而谋，顺势而上，不断创造新的发展优势。

在充分肯定成绩的同时，我们要清醒地认识到，旅游业

发展方式粗放、市场秩序不规范、体制机制不健全、人才队伍和从业人员队伍建设不适应等长期制约旅游业发展的突出矛盾和问题仍然没有得到根本解决。受金融危机等影响，全行业出现了入境旅游下滑、旅游企业特别是部分经济外向度高的省市旅游企业经营困难加剧等新的困难和挑战。对这些长期性问题和新出现的问题，我们都要高度重视，认真研究，采取措施，努力推动解决。

二、2010年主要工作

今年是全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的 国务院的要求，以全面贯彻落实《意见》为契机，进一步解放思想、更新观念、改进方法，不断与时俱进，不断改革创新，不断发展进步。在工作中要努力做到：

——牢固树立四个观念。一是要牢固树立把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的观念，增强工作的责任感和使命感。二是要牢固树立市场经济的观念，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，更好地用市场经济规律推进旅游业发展。三是要牢固树立科学发展的观念，下大力气转变旅游业发展方式，推进旅游业转型升级，真正使旅游业走内涵式集约化发展的道路，实现速度、结构、质量、效益相统一。四是要牢固树立游客至上的观念，把满足人民群众的旅游需求作为首要目标，把维护广大游客合法权益作为 要切实增强改革意识，把改革开放作为发展的根本动力，用改革创新的办法解决前进中的问题，既大胆又科学地通过体制改革、机制创新、制度建设来推动旅游业又好又快发展。

——努力实现三个转变。实现旅游业发展方式的转变，首先要实现工作方式的转变。一是工作重点要转移到国内旅游上来，正确处理国内、入境、出境三大市场关系，统筹利用国内国际两种资源两个市场，保持旅游业平稳较快增长；二是工作重心要下移，按照旅游业发展的特点和规律，要以城市为重点抓好旅游业改革创新、产品建设、市场管理和质量提升，通过重点城市、重点区域、重点企业、重点项目的带动，推进有条件的地区率先把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业。三是工作职能要转变，要把可以由企业和中介机构承担的工作坚决转移出去，把主要精力从文山会海中解脱出来，深入开展调查研究，着力健全旅游法规、完善旅游规划、制订旅游标准、增强公共服务、规范市场秩序、促进对外交流、提供人才保障，提高推动旅游业发展的能力。今年旅游工作的总体要求是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力创新体制机制，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力优化产业结构，着力转变发展方式，努力实现旅游业平稳较快增长。

综合分析今年影响旅游业发展的有利因素和不利因素，我们认为2010年我国国内旅游将保持平稳较快增长，入境旅游有望全面恢复，出境旅游将继续平稳发展。全年旅游业发展的预期目标是：国内旅游人数21.5亿人次，增长13%，国内旅游收入1.15万亿元，增长13%；入境旅游人数1.32亿人次，增长5%，其中过夜旅游人数5450万人次，增长7%，旅游外汇收入430亿美元，增长8%；出境旅游人数5100万人次，增长7%；旅游业总收入1.44万亿元，增长12%。新增旅游就业50万人。

今年要重点抓好以下工作：

（一）推进旅游业改革创新。要把改革创新作为推进旅游业发展的根本动力，不断深化旅游业体制改革和机制创新。海南、广西、云南等地要认真落实国务院有关文件的精神，加快推进旅游业综合改革试点；广东、福建、天津、成渝、武汉和长株潭等地要紧密结合改革开放先行先试的部署，积极推进旅游业改革创新；河南、江苏、浙江、山东等有条件的地区要加快旅游业改革步伐。国家旅游局将选择若干重点省份和重点城市推进旅游综合改革试点。各地要结合实际，在党委政府的领导下，积极推进旅游业改革，完善体制机制，加快制度创新。旅游业综合改革试点的重点是，构

建更加有利于旅游业发展的体制机制，推进旅游行业协会等中介机构发展，推进旅游景区一体化管理，消除制约旅游业发展的体制和制度障碍，打破地区封锁和行业壁垒，促进形成全国旅游大市场。要切实落实《意见》中关于推进旅游行业协会改革的要求，国家旅游局要制定旅游行业协会改革发展的指导意见，各地要提出五年改革行动方案。要发挥旅游行业协会服务企业的作用，各级各类旅游协会要以贯彻落实《意见》为契机，积极争取相关部门对企业的财政支持、金融支持和相关配套政策的落实。要大力推进市场主体建设，国家旅游局将制定促进旅游饭店业和旅行社业改革发展的指导意见，各地要着力推动一批国有旅游企业改组、改制、兼并、重组，大力扶持民营旅游企业和股份制企业发展，积极支持有竞争力的旅游企业集团发展。

（二）培育旅游消费热点。要丰富和活跃假日旅游市场，推进休闲度假旅游发展，编制《国民旅游休闲纲要》，促进大众旅游休闲消费。要认真组织实施乡村旅游富民工程，各省区市要制定完善具体工作方案，有条件的城市可制定城市周边休闲度假带旅游规划，有组织、有规划地对城市周边旅游带（圈）的建设加以引导。今年，国家旅游局将继续加强与农业、文化、建设、环保、体育等部门的合作，共同推出乡村旅游、文化旅游、体育旅游、生态旅游和特色旅游城镇等示范产品，各地要加强对旅游产品特色化、生态化、多样

化发展的指导和引导，提高旅游业的文化含量。要与全国红色旅游协调小组成员单位密切协作，积极推进红色旅游发展。在总结 务质量。2010年是“全国旅游服务质量提升年”，国家旅游局已经制定下发了相关工作方案，对做好质量提升年各项工作进行了部署。各级旅游部门务必高度重视，狠抓落实。要加强对旅游企业的服务和指导，重点抓一批旅行社、宾馆饭店、景区景点、旅游购物店的质量提升，建立健全饭店星级、景区质量等级的退出机制，严肃查处一批侵害游客合法权益的典型案例，并予以公布。今年要建立旅游投诉通报制度，定期发布全国重点旅游城市游客满意度排名。要抓紧研究制定旅行社、旅游购物店信用等级制度。与相关部门密切配合，继续开展宗教旅游场所文明燃香活动。深入开展文明旅游、健康旅游、绿色旅游活动，组织开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动，增强居民和游客文明旅游、理性消费的意识。要通过质量提升年各项工作，使全国旅游服务质量有明显提升，使广大游客满意度不断提高。

（四）全力做好上海世博旅游工作。2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一个世界盛会，是我国旅游业发展的重要机遇。中央提出要“把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会”。今年1月15日，胡锦涛总书记视察上海世博会筹办工作时提出了“三个展示”、“六个确保”的要求，强调要利用上海世博会带来的知名度和影响力，加快发展旅游、会展、文化、创新、金融服务等产业，最大限度把上海世博会带来的无形资产转化为推动经济社会发

展的现实优势。我们要按照党中央、国务院和世博组委会的要求和部署，全力做好世博旅游宣传推广和旅游接待服务工作。要以“世博旅游年”为载体，举全行业之力，努力实现世博会期间入园游客7000万人次、其中海外游客350万人次的预期目标。国家旅游局将会同有关部门和地方，在世博会开幕90天、50天、30天分别启动全球百城世博旅游宣传月、全国百城世博旅游推广周、世博旅游大篷车巡回推广等活动。将利用2010年意大利“中国文化年”、韩国“中国访问年”、中俄语言年、中越友好年等国家层面重大活动和主要国际旅游展，开展世博旅游宣传推广。还将邀请100家海外主要旅行商来上海考察，扩大世博旅游国际影响。将与日本、韩国、东南亚、俄罗斯、欧美和港澳台等主要客源市场，建立以出境旅游和入境旅游的市场互换推广工作机制。要认真做好世博旅游接待服务工作，承担世博旅游服务任务的地方和企业要切实做好高峰期游客应急预案，精心做好旅游安全、交通、住宿、参观游览等各环节的工作，为国内外游客提供高水准旅游服务。各地旅游部门要高度重视，增强政治意识、大局意识和责任意识，切实加强协调配合，周密制定工作方案，强化工作责任，把各项工作落实到位。

（五）推动旅游业发展方式转变。国家旅游局和各级旅游部门都要从自身做起，下大力气转变发展方式。要按照《意见》要求，用科学发展观的理念，研究制定全国旅游业发展

规划，认真做好“十二五”旅游业规划工作。要认真落实国家区域发展战略，抓好环渤海、粤港澳、大运河等重点地区和重点景区旅游规划工作，推进区域旅游发展。要加大对少数民族地区旅游业发展的支持力度，重点支持新疆、西藏和青海、四川、甘肃、云南等省藏区旅游业恢复发展。从今年起要大力推进旅游节能减排工作，国家旅游局将召开旅游节能减排现场会，制定旅游饭店和景区节能减排工作指南，开展低碳旅游示范城市试点和绿色环保旅游企业创建活动，年内将推出首批旅游环保企业。各地要按照“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20%”的要求，制定实施旅游节能减排工程五年工作计划，分解落实任务，建立旅游节能减排工作领导机构和工作机制，落实节能减排责任，抓好监督检查。加强旅游公共服务体系建设，完善旅游安全预警制度，推进旅行社责任险全国统保；推动建立旅游紧急救援体系；完善旅游统计体系；加强旅游经济运行监测；深化旅游基础理论研究。各地要围绕提升旅游便利化服务，对照《意见》要求，检查薄弱环节，提出改进措施，推进政府不断优化旅游消费环境。要以首次中国旅游日活动为契机，动员有关方面，集中力量开展健康旅游、文明旅游、绿色旅游宣传活动，增强全社会的旅游意识。要加快构建旅游基础数据库，推动旅游资讯网建设，完善“12301”全国旅游服务热线，探索三网融合机制下的旅游信息化工作模式，支持旅

游电子商务企业发展，促进旅游信息化服务水平不断提高。支持广东、湖南、四川、上海等省市率先开展银联卡旅游消费的跨区域合作，增强银行卡旅游服务功能。

（六）推进旅游法规和标准化建设。要全力配合全国人大财经委工作小组，认真做好《旅游法》起草工作，力争年内按计划完成立法基本框架。今年要组织开展《旅行社条例》实施一周年全国执法检查。加强与国家标准委合作，启动旅游标准化示范省、市、县和旅游企业试点工作，完成《城市旅游集散中心服务规范》、《旅游紧急救援服务规范》等4项国家标准和《旅游城市公共信息导向系统设置要求》等6项行业标准的制订工作，推动旅游安全、环境卫生、节能减排等标准不断完善。组建旅游饭店、旅行社、旅游景区三个全国旅游标准化分技术委员会。突出抓好旅游标准的宣贯推广和实施监督工作，进一步加强旅游业地方标准和企业标准的制修订工作。健全标准化工作机制，完善旅游标准体系，正确处理国家标准、行业标准、地方标准和企业标准之间的关系。

（七）扩大旅游对外开放和交流合作。积极发展旅游对外交流与合作，加强与国际旅游组织、外国政府、驻华旅游机构的合作，完善合作机制。稳步推进中国公民出境旅游目的地工作。认真落实中央对台工作方针和保持香港、澳门长期繁荣稳定的部署，不断深化旅游对港澳台的交流合作，积

极扩大大陆居民赴台旅游范围和内地居民赴港澳“个人游”范围。抓紧做好外商投资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作。推动有条件的旅游企业“走出去”发展。今年要办好世界旅游旅行大会（北京）、中日韩旅游部长会议（浙江）、中美省州旅游局长合作对话会议（江苏）、博鳌国际旅游论坛和世界旅游城市市长大会（河南），办好国际旅交会（上海）、国内旅交会（重庆）、海峡两岸台北旅展和世界旅游日主会场活动，各省区市要认真做好有关组织和筹备工作。

（八）加强旅游人才队伍和从业人员队伍建设。研究制定“十二五”旅游人才规划和旅游人才标准，加强旅游人才基地建设，加快培育旅游人才市场，完善旅游行业表彰制度，形成有利于旅游人才发展的机制和环境。实施全国旅游业培训计划，统筹推进旅游行政管理干部、企业中高级管理人员和导游人员分级分类培训。会同有关部门加快旅游行业职业分类研究，完善旅游职业资格和职称制度，推进导游管理体制改革，完善导游等级制度。组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游员大赛，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试管理方式，开展高级导游考核试点，完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，继续实施“名导进课堂”工程，鼓励各地开展形式多样、注重实效的导游培训，促进全国导游服务水平不断提高。

（九）推进旅游部门自身建设和行风建设。建设国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，要求各级旅游部门要进一步转变思想观念，改进工作方式，创新工作方法，增强工作的针对性和有效性，提高工作效率和水平。要按照完善社会主义市场经济体制和建设责任政府、法治政府的要求，加快转变政府职能，大力推进服务型机关建设。面对新时期新阶段新任务新要求，各级旅游部门要扎实推进学习型机关建设，广大干部员工要自觉地加强学习，真正把学习作为一种人生追求、作为一种精神境界，不断丰富自己的知识体系，不断提升自身的能力和素质。要大力弘扬和树立踏实、务实、求实的工作作风，坚持实事求是，密切联系旅游业发展实际，深入开展调查研究，注重问政于民、问需于民、问计于民，始终保持求真务实、艰苦奋斗、开拓进取的精神状态。要认真贯彻党中央、国务院和中纪委的有关要求，以建立健全惩治和预防腐败体系各项制度为重点，深入推进党风廉政建设和行风建设，努力把各级旅游部门建设成清正廉洁、务实高效的服务型机关。

同志们，中国旅游业发展面临着巨大的机遇和美好的前景，全国旅游行业肩负着艰巨的任务和光荣的使命。让我们在党中央、国务院的正确领导下，全面贯彻落实科学发展观，深入推进改革创新，加快转变发展方式，为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服

务业而不懈奋斗！