人事部工作手册

第一篇：人事部工作手册

人事部制度与程序

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行政人事部

制度与程序 人事部制度与程序

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部门职责

（一）人力资源方面

1.建立健全完善的人事管理制度，并严格执行。2.做好员工的考评计划，提高员工对本职位的认识。3.组织开展各项培训工作，全面提升员工总体素质。4.有计划地开展招聘工作，保障各部门用人需要。5.参与制定各部门用人编制，并拟制好人力工资成本。6.按有关规定为员工办理各项社会福利及保险手续。7.经常组织员工进行交流学习或出外参观研讨。

8.搞好与政府有关部门的关系，经常组织员工参加健康有益的各项社会活动。

9.检查、督导各部门的仪容仪表、礼貌礼节及劳动纪律。10.奖罚分明，对好人好事及时进行表扬及奖励；对违纪员工则进行批评教育或处罚。

11.经常组织开展各项员工专业技能竞赛。

12.协助其他部门制定相关的管理措施，配合其它部门开展相关工作。

13.完成上级交办的其它工作

（二）企业文化方面

1.通过创办企业报刑、墙报、公告栏、标语、专场讨论等形式，大力宣传企业精神及内涵，产生凝聚力。人事部制度与程序

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2.开展形式多样、内容健康的员工业余活动。3.关心员工福利，善于开展员工的思想教育工作。4.开展丰富多彩的节日活动和各项竞赛。5.举办各种专题讲座、增长员工知识。6.协助部门做好对外宣传工作。

人事部各岗工作职责

一、人事文员

1． 人事部办公室日常工作处理；如：办公室卫生监督打扫，物品补充，办公桌物件整理，检查打印机，人员接待。2． 早班入职离职员工手续办理；

3． 员工请假，调假，调班，人事变动，工程维修等工作； 4． 员工档案更新，通讯录更新； 5． 月底写考勤卡排班表；

6． 月底制作用水ID卡制作和充值； 7． 员工铭牌管理； 8． 打印机维护和管理；

9． 月底协助人事主任作员工考勤； 10． 月底整理文件夹； 人事部制度与程序

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11． 电脑资料更新； 12． 纸张资料整理汇编。

二、人事主任

1． 人事部工作指导和日常工作监督落实； 2． 员工培训工作组织工展讲课； 3． 企业文化建设；如：办墙报，宣传栏，4． 中班入职离职员工手续办理； 5． 发文整理，发文撰写，上传下达工作； 6． 会议记录及会议纪要整理；

7． 月底员工考勤卡查卡和员工考勤表审查，员工工资标准制表及审查，当月员工奖罚单整理，人事变动单整理，假期单整理一一核对交财务部计算员工工资。

三、宿舍管理员

1． 每月15、30号出一份宿舍花名册； 2． 每月月底最后一天出一份宿舍用电登记表； 3． 每周六晚上检查宿舍卫生； 4． 执行宿舍管理条例； 5． 处理宿舍公共区域卫生；

6． 宿舍区域内工程报修及跟进及验收； 7． 宿舍门口入住人员表维护和更新； 8． 花名册每日更新；

9． 员工入住与退住手续办理，离职员工计算水电费及签名。人事部制度与程序

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四、经理

1． 开发人力资源，培训职员，培养人才，作好定岗定编； 2． 建立企业文化体系，制定规章制度、服务程序、操作规程、岗位职责、后勤保障、员工手册、安全手册、文件格式、宣传活动等，健全企业文化。3． 审查人事组织架构、编制、工薪待遇； 4． 企业活动策划；组织活动； 5． 办公室管理 6． 中央统筹；

7． 日常办理各项手续，对办公室工作的分流及处理； 8． 员工招聘； 9． 后勤保障（住宿）； 10． 员工劳资； 11． 员工考勤； 12． 员工培训；

13． 员工纪律、礼貌礼节、仪容仪表等监督检查及提出处罚报总经理； 人事部制度与程序

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人事部作业程序

（一）人员招聘工作程序：

1、根据酒店人员编制情况，拟订招工计划或由部门填写“补充人员申请表”。

2、定编处招人由部门填写好“补充人员申请表”送人事部审核，经人事部经理及总经理批准。

3、根据招聘员工岗位要求，结合现时酒店人员状况，通过内部调整或对外招聘满足部门用人要求。

4、接受报告，检查三证（身份证、学历证、流动人口婚育证明），小一寸相片一张。

5、填写“职位申请表”并确保各项资料完整、真实。

6、招聘人员基本条件 1.文化水平：

a)面试营销部、大堂副理部、前台部或一线部门管理人员，原则上须具有大专及以上学历和一定的英文水平。

b)报考一般服务员，应具备高中以上的学历。c)报考杂工或特殊工种人员应具备初中以上学历。2． 年龄： a)一般18~25岁

d)管理人员、技术人员、司机的年龄可适当放宽。人事部制度与程序

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c)杂工可放宽至40岁。

3．身体健康，五官端正、反应灵敏、无不良习惯、双眼视力0.8以上，身体无明显疤痕及异味。4．身高：男性1.68米以上，女性1.58米以上。5．政历清楚，无犯罪记录。7．面试、复试

①部门督导级以下人员由人事部经理及部门负责人面试即可。

②部门督级（含领班级）以上人员由人事部经理及部门负责人、总经理面试。

③部门经理级以上人员由人事部经理、部门负责人、总经理进行面试。

④需安排复试者由人事部另行通知。

8．体检：“职位申请表”经人事部门负责人批准后，通知 应聘人到东华医院全面体检，取得健康合格证后，连同三证（身份证、学历证、未婚证或计划生育证）一并呈总经理审批。

9、担保：财务、保安职位均需本地人为其出具“担保书”。10．政审：必要时由所在学校出具鉴定，或户籍所在地派出所出具无犯罪证明。

（二）办理入职手续的操作程序

凡以面方式、考核、符合录用条件者，需办理以下手续后，人事部制度与程序

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方能进店工作，办理新员工 入店程序如下：

1、被录用者持人事部发出之《录用通知书》，（或电话通知），到人事部办理进店手续。

2、报到时需交： 1）制服押金，2）5张彩色小一寸免冠近照。

3）所有证件的复印件（身份证、毕业证等）4）健康证。

5）流动人口婚育证明。

3、按要求填写有关报到表格：

1）《员工手册》保证书

2）员工报到通知书

3）帝豪国际酒店制服发入单（由人事部填写）

4）帝豪国际酒店员工入住通知

4、按有关规定领取以下物品：

1）工号牌或实习生证（只需发给制服员工，实习生证在实习期间使用）2）员工证

3）考勤卡（上、下班记时）

4）《员工手册》

5、员工持“员工制服用品记录卡”及人事部开具的《制服领 人事部制度与程序

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用发放通知单》到制服房凭单制服及其他物品。

6、新员工办理完进店手续后，由部门文员带到所分配的部门，由部门进行业务技能的培训，考核合格后才上岗。

（三）档案管理工作程序

1、员工入职时须交身份证复印件，学历证、履历求职申请表、《员工手册》签认书、流动人口婚育证明、健康证，其中后面两项须交原件，交人事文员建立员工个人档案。

2、入、离职员工档案处理：

①将员工入职时所交的个人资料入档，按身份证、学历证、求职申请表、《员工和册》签认书这顺序编号存于档案夹内，并以员工号标识，按部门及工号顺序存放。②员工离职时，将“员工离职交收表”放于离职员工档案内，每月按辞职、解雇等分类整理，装订存放并标明时间和所属类型，以方便日后查找。

3、员工档案：

员工升职，工资调整、奖励、处罚等均作为员工在店行为资料存进个人档案中。

4、员工档案查阅：

1）部门经理级以上管理人员因工作需要，要求调看员工档案时，应征得人事部经理同意且原则上不可将档案拿出人事部。

2）如因特殊情况，保安部经理需调出员工档案时，应征 人事部制度与程序

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得人事部经理同意，写明调出理由并签名后方可外借，且外借时间不可太长。

（四）员工续签合同工作程序：

1、人事部将签订的员工合同生效及终止日期输入电脑，以备查询。

2、各部为本部门员工建立员工《自然情况花名册》，记载签订合同的日期，部门经理于员工合同到期前一个月，根据该员工的表现，找员工本人谈话，决定是否续签合同，不论续签还是不续合同，都由本人填写：“员工评估通知书”，由部门经理签署意见。

3、如员工不愿续签合同的，可在“员工评估通知书”上由本人签署意见。

4、员工表现不佳，部门不愿与其续签合同的，部门经理应在“员工评估通知书”上签署不续签合同的意见，并签名，附上员工管理档案资料及违纪单、过失通知单（黄单）、警告通知书（蓝单）或处理决定，送人事部。

5、人事部接到部门送达的“员工评估通知书”后，由人事部经理加具意见，提前一个月将续签或不续签合同的情况通知各有关部门，由部门再通知员工本人。

6、续签合同，由各部文员凭人事部签署了意见的“员工评估通知书”，到人事部领取“劳动合同”，与员工本人签订。

7、部门助理经理以上的人员续签合同，须经总经理批准后，人事部制度与程序

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方可到人事部续签合同。

8、不续签合同的员工，凭人事部发出的“员工离店通知书”，7天之内到人事部办理离店手续。

（五）对违纪员工作辞退、除名处理或开除的工作程序

为进一步健全酒店的劳动管理制度，根据《中华人民共和国中外合资企业法》和国家、广东省、东莞市人民政府颁布的有关法律、法规、规章以及酒店《员工手册》，对违纪员工作辞退、除名处理或开除处分，其实施程序如下：

1、对违纪员工作辞退、除名处理或开除处分的，首先应由该员工所在部门向人事部写出处理建议，陈述处理或处分该员工的理由和根据，并附上有关证明材料，包括：

1）员工违纪处理处分报告；

2）违纪员工工作简历和违纪事实证明材料；

3）违纪员工检讨书或部门查处违纪工作纪录、旁证材料；

2、人事部接到报告后，要认真进行审核，并在三天内提出处理意见。处理的原则和办法如下：

1）如确认部门提出的处理或处分理由不充分，应责成原报告部门补充说明材料，或建议改作其他处理或处分。

2）确认部门的处理或处分意见正确，应由经办人填写《帝豪国际酒店对员工处理、处分呈批表》经部门负责人签具意见后，连同其他材料送人事部经理征求意见。

3、人事部经理接到报告材料后，应在一周内调查核实，提出意 人事部制度与程序

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见。调查核实的办法主要是：

1）向被处理或处分员工本人调查；

2）向被处理或处分员工所在班组的员工调查；

3）通过调查核实，如确认处理或处分不当应及时向人事部提出重新审议要求或上报酒店；如确认部门处理或处分正确，要明确表示同意，经人力资源经理签署并加盖公章后，将材料及时退回人事部，并配合有关部门做好员工的思想工作。

4、人事部接到经理签署认同的材料后，应以酒店名义，三天内连同有关材料一并呈送总经理审批。办理的原则和方法是： 1）总以理批示不同意呈报的处理或处分意见，则按总经理批示的要求执行。

2）总经理批示同意呈报的处理或处分意见，人事部应将处理或处分决定编上号，按规定打印，并加盖酒店公章后，呈报有关部门和下发各部。

3）处理或处分决定下发前，人事部应在三天内会同原呈报部门与被处理或处分员工谈话，当面宣布酒店处理或处分决定。

①该员工在决定上签名后，交本人一份，并限期办理离店手续。办完一切手续后，对被辞退的员工，发给《辞退证明书》；

②如该员工不服从酒店决定，可要求员工在“决定”上签上本人意见。如本人不愿意签具意见，也不签名，则由谈话人（两人以上）在处理或处分决定上注明：本决定已于某年某月在某地方向* * *本人当面宣读，并由经办人签名归档； 人事部制度与程序

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③如被处理或处分员工已自动离店，无法约见本人，人事部将在半月之后作除名处理。

④如被处理或处分员工不服酒店决定，提出申诉，由人事部出面应诉，呈报部门予以协助。

（六）员工考勤审核程序 ：

员工考勤是员工工作出勤的真实记录，是员工工作表现的日常反映，也是员工调薪调职、受奖挨罚的重要依据。本酒店考勤审核程序主要分为三个步骤：（1）部门初审；（2）人事部复审；（3）财务部抽查。

（1）部门初审。每月月底，部门文员将考勤卡收回，并依据考勤卡做考勤，对员工迟到、早退、病、事假旷工等情况做出标记，由部门经理签名确认后送人事部。

（2）人事部复审。

1）人事部收齐各部门考勤表和考勤卡；

2）将各部门该月上报之年假、补假、探亲假、病事假及工伤、婚丧、产前产后假等请假单，与该月考勤相核对，如有不符，则致电部门查实；

①检查考勤卡，看有无漏打卡、迟到、早退或加班等现象，并与考勤表对照，审核考勤表的真实性和准确性，如发现员工打卡混乱，则向部门了解该员工排班情况，确认该员工出勤是否正常；

②检查考勤表，看有无漏做、错做现象； 人事部制度与程序

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③将漏做、错做及经查属实的考勤问题登记在考勤表上； ④将有重大考勤问题或有特殊情况的考勤卡、考勤表报人事部经理处理；

⑤将审核完毕的考勤表及有关的处理意见报财务部做工资。（3）财务部抽查。财务部按随机抽查办法抽查部分员工出勤情况，核实无异后，按照考勤表做工资。

（七）员工工资复核程序 ：

1、员工工资报表由人事部制表，经人事部经理签名确认后，交财务部审核计发。

2、核实员工工资级别；

3、核实员工出勤天数；

4、核对员工工资调整情况，如升级、晋级、降级、降职等的工资级别、生效日期，严格按酒店有关规定发放调整工资；

5、根据历史资料审核查漏补缺或其它补发情况；

6、审核考勤扣罚情况，如迟到、早退、病事旷工及其它请假情况的扣款等；

7、审核合同保证金的扣款情况；

8、对照上月工资总额查对该月应发和实发工资总额，如出入较大，则探究原因。

第二篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第三篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板

第四篇：人事部（推荐）

人力资源管理制度

人事部管理制度 第一条 为加强人力资源管理，发挥员工的积极性，提高工作效率，特制定本规定。

第二条 公司人力资源部门职能：

（一）负责研究制订、完善公司各项规章制度；

（二）负责定期分析公司人力资源状况，根据公司发展战略制定人力资源开发和结构调整规划；

（三）负责公司招聘计划的审核；

（四）负责公司绩效考核标准的制定与执行，及考核办法修订，并组织绩效考核、并对绩效考核结果进行分析，并将分析结果提交给各分公司负责人；

（五）负责人力资源数据资料的统计与管理；

（六）负责公司合理的薪酬、福利方案的拟定与统筹规划；

（七）员工奖惩制度的制定与执行；

（八）了解国家及地方劳动法律关系，处理劳资关系；

（九）完成公司交给的其他工作。

第三条 公司人力资源部由人力资源部总监、人事主管、人事专员等工作人员组成。

第四条 公司各部门和职员办理相关事务，必须遵守本规定。

第五条 人力资源部总监职责：

（一）依据公司业务需要，研究组织职责及权责划分的改进方案；

（二）依据公司经营计划，配合公司总目标，拟定人力资源部的目标及工作计划；-1-

（三）配合公司经营目标，依据人力分析、人力猜测的结果，拟定人力资源发展计划及人员编制数额，并根据人力发展计划，协助培训部筹划办理各项教育培训；对各公司招聘计划进行审核。

（四）设计、推行及改进人事治理制度及其工作流程，并确保其有效实施；

（五）依生活水准、工资市场情况及公司政策，研讨合理的员工薪酬办法；

（六）制定各项员工福利与工作安全的措施，并维持员工与公司间的和谐关系；

（七）运用有效领导方法，激励本部门人员的士气，提高工作效率，并督导其依照工作标准或要求，有效执行其工作，确保本部门目标的达成；

（八）将部门工作、按所属人员的能力，予以合理分派，并促进各属人员间工作的联系与配合；

（九）有计划地培养本部门人员，并随时施予机会教育，以提高其工作能力与素质；

（十）依员工考核、奖惩办法，审慎办理本部门人员的考核、奖惩、升降等事项，并力求处理公平合理；

（十一）做好保密工作，并严格遵守公司保密规定；

（十二）承办公司领导交办的其他工作。

第六条 人事部主管职责：

（一）根据公司业务发展，建立公司的人力资源管理、完善公司管理规章制度；

（二）拟定公司新近人才招聘及人才储备计划，建立中高级人才招聘管道和网络，保障人员供给，为公司的发展及时提供适合人才供应 ；

（三）员工日常工作的督导，员工动态手续的监督办理及资料的统计与分析，员工各类证明文件的核发；

（四）核算员工的薪酬福利等事宜，员工福利的申请与办理；

（五）督办员工的考勤和各种假期处理，员工需求的归总分析，人文生活关怀及员工激励政策的计划于落实；

（六）人力资源资料档案的管理，人力资源动态及费用资料的制作，企业决策决定的收集、归档，相关人力资源资料的提供；

（七）协助企业制订合理的激励制度及绩效考核体系，监督公司各部门、岗位考核指标的落实与执行，审查考评统计结果和考评总结报告，指导绩效改进与沟通工作；

（八）监督核实及时办理相关的劳务关系及保险，做好各项协调工作，纠纷初步处理，负责劳动、人事统计报表的数据采集、统计、汇总和上报；

（九）塑造、维护、发展和传播企业文化，拟订企业文化传播方案，营造健康的公司人文环境；根据企业发展的不同阶段, 向管理层建议合理的组织架构建议；

（十）组织协调公司不同发展阶段，各部门的事务和工作中需要协调的人员及事项；

（十一）做好保密工作，并严格遵守公司保密规定；

（十二）组织、协调公司年会、员工活动及公司各类会议，负责外联工作；

（十三）完成分公司负责人交付的其他工作。第七条 人事专员职责：

（一）根据公司的用人计划做好招聘工作及人员补岗工作；

（二）协助对新进员工做好入职培训工作及岗位落实情况；

（三）负责办理员工请假，休假及考勤登记，员工需求的调查及反馈，及时汇报相关数据；

（四）做好员工的人文关怀工作，；

（五）办理相关入职、调岗、晋升、离职等人事变动手续，负责填写各项表格，并与各部门做好相应的对接工作；

（六）及时与各个部门进行对接协助完成转正员工进行合同签订，并为其缴纳社保；及时给离职人员办理社保停缴工作并处理员工合同续签工作，及时向上级汇报；

（七）协助拟订企业文化传播方案落实并实施；

（八）员工人事信息管理与员工档案的及时修改、完善并归档整理；

（九）组织完成绩效考核工作，对各部门考核分值进行监督；

（十）做好保密工作，并严格遵守公司保密规定；

（十一）组织公司年会、员工活动及公司各类会议，负责外联工作；

（十二）完成上级交代的其他工作。

第五篇：客服部工作手册

百安物业企业标准

大连百安物业管理有限公司

客服部工作手册

二O一二年二月

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百安物业企业标准

一、客服服务标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.基本要求

3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。

3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。

3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务

4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。

4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待

5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。

5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。

5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。

5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。

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5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理

6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。

6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。

6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理

7.1 收费项目合理、合法、公开。

7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。

7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。

7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理

8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。

8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理

9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；

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9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；

9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。

9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理

10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。

10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。

10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。

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二、客服作业标准

1.范围

1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。

1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件

中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）

3.业户服务基本要求 3.1 规范用语

在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务

4.1 收楼前的资料准备工作

服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；

《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完

售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；

4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6

《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；

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4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。

将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作

打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物

楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序

4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：

a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；

b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；

c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。

4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。

4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：

a)《业户手册》；

b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》

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4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。

根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。

4.3.7 请业户填写《业主信息表》。

4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。

4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：

a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；

c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；

d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。

e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。

4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求

4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类

4.5.1.1 业主（入户门）钥匙

4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙

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4.5.2 钥匙交接

4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放

将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放

4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。

4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。

4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。

4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待

5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。

5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。

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5.2 来电接待

5.2.1 应保证热线电话畅通。

5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。

5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。

5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待

5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。

5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。

5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。

5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访

5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。

5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。

5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。

5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。

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5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理

5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。

5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。

5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理

6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。

6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理

7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。

7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。

7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。

7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备

服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；

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8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理

8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。

8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理

8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。

8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。

8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。

8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理

8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10

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由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电

e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失

i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理

8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。

8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。

8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。

8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理

8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：

a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理

8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。

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8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。

8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理

9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。

9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。

9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；

9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；

9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；

9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；

9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；

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10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通

10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。

10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。

10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。

10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。

10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通

10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。

10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。

10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查

10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。

10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。

10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。

10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

百安物业企业标准

10.4 不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。