2018电子商务运营管理自考重点精题大全

第一篇：2018电子商务运营管理自考重点精题大全

电子商务运营管理

第一章 电子商务概述

第一节 电子商务的定义及分类

1.广义上的电子商务(electronic business ,EB)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化，可称作电子业务。

2.狭义的电子商务(electronic commerce, EC)指人们利用电子化手段进行商品交换为中心的各种商务活动，也可称作电子交易。

1.电子商务的概念包含两个要素：一是商务;二是网络化和数字化技术。(P3)2.电子商务的前提是商务信息化。电子商务的出发点和归宿是商务。电子商务的核心是人。(P3)3.电子商务的特点：(P3)

1.虚拟性

2.跨越时空性

3.低成本

4.高效性

5.安全性 4.电子商务的分类(按交易的参与主体分类)(P5)1.企业对消费者(B2C)

2.企业对企业(B2B)

3.消费者对消费者(C2C)4.企业对政府(B2G)5.消费者对政府(C2G)

6.企业对消费者对企业 第二节 传统商务与电子商务的区别与联系 第三节 电子商务交易标准概述

1.电子商务的概念模型由交易主体、电子市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素构成。(P10)2.电子商务标准基本上分为两层：底层的数据交换标准和高层的面向流程的标准。(P14)第四节 我国电子商务发展状况 1.我国电子商务的发展趋势(P21)1.电子商务普及化

2.电子商务国际化

3.通讯网络融合化

2.我国电子商务立法存在的问题(P22)(一)缺乏规范性和权威性(二)在内容上还存在着一定的局限性(三)尚须加强兼容性

第二章 电子商务的基本模式 第一节 电子商务的基本结构

1.图2-1 电子商务的总框架(P30)2.在所有系统之下的是为电子商务顺利发展而必需的宏观政策法规、技术支持和标准化建设，这三个方面都为电子商务提供有利的发展保障。(P30)3.电子商务的各类应用建立在两大支柱和四个层次之上(P31)(一)两大支柱

1.政策法律支柱

2.技术标准支柱(二)四个层次

1.网络设施层

2.信息发布层

3.信息传输层

4.一般业务服务层

第二节 电子商务的系统结构

1.电子商务基础平台是各种电子商务应用系统的基础。(P33)2.电子商务系统的组成(P33)1.网络平台2.认证中心 3.支付网关 4.客户服务中心

5.电子商务网站 3.电子商务的三大基本功能分为内容管理、协同处理和交易服务三大功能模块，也简称“3C”功能。(P36)1.内容管理(P36)1.提供Web上的信息发布。2.公司范围内的信息传播。

3.提供有关品牌宣传及相关信息。4.提供保护及管理关键数据的能力。

5.提供存储和利用复杂的多媒体信息的能力。

第五节 电子商务的基本模式分析 1.B2B电子商务模式分析(P42)1.根据交易机制分类

1.产品目录式 2.拍卖式 3.交易所式 4.社区式 2.根据企业间商务关系的不同进行分类

(1)以交易为中心的B2B电子商务(2)以供需为中心的B2B电子商务(3)以协作为中心的B2B电子商务 3.根据买方和卖方在交易中所处的地位

1.以卖方为主模式

2.以买方为主模式

3.中立模式

2.与传统商务活动相比，B2B电子商务的优势主要表现在以下五点：(P45)1.减低企业的采购和销售成本 2.优化企业的库存

3.缩短企业的生产销售周期 4.促进买卖双方信息交流 5.全天侯无间断运作

3.我国发展B2B电子商务的现存问题和对策建议(P47)1.企业信息系统建设

企业可以按以下的步骤建设信息系统

(1)建立供应链系统(2)建立财务系统

(3)建立生产制造系统(4)建立客户关系管理系统(5)建立决策支持系统

中小企业的电子商务平台建设 B2B网站 电子支付 法律保障 2.3.4.5.6.物流配送

4.B2C电子商务模式分析(P50)1.从企业和消费者买卖关系的角度分析(P51)(1)卖方企业-买方个人模式(2)买方企业-卖方个人模式 2.根据交易的客体分析(P51)可把B2C电子商务分为无形商品和服务的电子商务模式以及有形商品和服务的电子商务模式。无形商品和服务的电子商务模式主要有网上订购模式、广告支持模式和网上赠与模式。(1)网上订阅模式主要有以下几种：(P51)第一，在线出版

第二，在线服务 第三，在线娱乐 5.网上消费者的特征分析(P53)(1)男性居多

(2)以中青年为主

(3)具有较商的文化水平(4)收入属于中等阶层

(5)主要集中于少数几个经济发达地区 6.网上消费需求的特点(P54)(1)网上消费仍具有层次性

(2)网上消费者的需求具有明显的差异性(3)网上消费者的需求具有交叉性(4)网上消费需求的超前性可诱导性 7.影响消费者网上购买的因素(P55)(1)商品的价格

(2)购物时间(3)购买的商品(4)商品的选择范围(5)商品的新颖性

第三章 电子商务基础设施

1.计算机网络是将地理位置不同且具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和线路将其连接起来，由功能完善的网络软件(网络协议、信息交换方式、控制程序和网络操作系统)实现网络资源共享的系统。(P68)它的功能总结起来就是两个方面：相互通信和资源共享 2.开放系统互连参考模型(P71)国标标准化组织(ISO)在1978年提出了“开放系统互联(open system interconnection, OSI)参考模型”概念。

ISO/OSI RM一共分为七层，从上到下依次为：应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。3.TCP/IP协议(P73)是目前为止最成功的网络体系结构和协议，它为Internet提供了最基本的通信功能，也是Internet获得成功的最主要原因之一。

TCP/IP协议也是分层次的，但与ISO/OSI RM 不同的是，它只分为下列四层： 1.应用层 2.传输层 3.互联网层

4.网络接口层(主机-网络层)4.IP地址(P75)每一台Internet上的主机和路由器都有一个IP地址。这个地址是计算机在Internet上的唯一标识。IP地址由32位二进制构成，包括了网络号和主机号。IP地址根据类型标志分为A、B、C、D、E五类 1.A类地址第一个字节取值范围(0~127)2.B类地址第一个字节取值范围(128~191)3.C类地址第一个字节取值范围(192~223)表3-1 部分国家与行业域名(P77)5.电子商务的网络平台指的是支撑电子商务应用系统的网络基础设施。在电子商务应用架构中，网络平台处理最底层，它是电子商务应用的基础。(P77)网络平台也就是我们通常所说的“信息高速公路”，包括了远程通信网(Telecom)、有线电视网(Cable TV)、无线通信网(Wireless)和互联网(Internet)。(P77)6.ATM具有以下几个特点：(P79)1.灵活性 2.高速性 3.多业务 4.可靠性

5.安全性

7.电子商务服务器可分为三种：虚拟服务器、托管服务器、独立服务器。(P79)服务器托管是指用户将自己的独立服务器寄放在互联网服务商的机房，日常系统维护由互联网服务商进行，可为企业节约大量的维护资金。(P80)第二节 标记语言

1.最早的标记语言---标准通用标注语方(standard generalized markup language, SGML)。(P81)2.一个简化格式的XML文档必须遵从下面几个原则：(P85)(1)至少有一个元素;(2)遵守XML规范;(3)根元素应该不被其他元素所包含;(4)适当的元素嵌套是必需的;(5)属性值应该在问号内;(6)除了保留实体外，所有的实体都要声明。第四节 Internet、Intranet、Extranet 1.Intranet一词来源于Intra和Network，即内部网络，又叫内联网。一般认为Intranet是将Internet技术应用于企业或者政府部门的内部专用网络。(P99)2.网际网(Extranet)，是指使用互联网技术将多个企业网连接起来的信息网络。它是互联网技术在企业间范围内的延伸。它支持企业和企业之间的商务过程连接和信息共享，从而实现企业间的信息交流、业务控制和协同工作。（P100）第六节 互联网的接入方案

1.接入方案主要有以下几种：(P101)

一、PSTN

二、ISDN

三、ADSL 2.ADSL与以往调制解调技术的主要区别在于其上下行速率是非对称的，即上下行速率不等。(P104)第四章 电子商务安全技术 第一节 电子商务安全概论

1.电子商务安全所面临的威胁可从这三个方面去讨论：一是对客户信息的安全威胁;二是对传输链路的安全威胁;三是对电子商务服务器的安全威胁。(P115)(一)客户信息的安全威胁(P115)1.活动页面 2.浏览器的插件(二)传输信息的安全威胁(P117)1.窃听

2.中断

3.篡改

4.伪造(三)电子商务服务器的安全威胁(P117)1.系统安全

2.数据库系统的安全

2.电子商务安全的需求(P118)1.保密性

2.完整性

3.不可抵赖性

3.商务交易安本则紧紧围绕传统商务在互联网络上应用时产生的各种安全问题，在计算机网络安本的基础上，保障电子商务过程的顺利进行，即实现电子商务的保密性、完整性、可鉴别性、不可伪造性和不可抵赖性。(P119)第二节 信息加密技术

1.常风加密技术通常分为两大类：对称加密和非对称加密。(P122)2.对称加密也叫私有密钥加密，只用一个密钥对信息进行加密与解密，发送者与接收者都必须知道密钥。(P122)3.对称加密系统最著名的是美国数据加密标准DES(data encryption standard)(P123)4.非对称加密也称公开密钥加密，它用两个数学相送的密钥对信息进行编码，其中一个叫公开密钥(public-key)，可随意发给期望同密钥持有者进行安全通信的人;第二个密钥是私有密钥(private-key,也叫秘密密钥secret-key),由用户自己秘密保存，私有密钥持续有者对信息进行解密。(P124)5.当前最著名、应用最广泛的公钥系统RSA是由Rivet、Shamir、Adelman提出的，简称为RSA系统。(P125)第三节 放火墙技术

1.防火墙(firewall)是指设置在可信任的企业内部网和不同信的公共网或网络安全区域与风险区域之间的一系列部件的组合，它是一类防范措施的部称，是一种非常有效的网络安全模型。(P127)2.防火墙的功能(P128)(一)隔离的风险区域(二)强化网络安全策略(三)限制访问内部信息(四)进行监控审计

3.防火墙可分为两大类：包过滤防火墙和代理服务。(P129)第四节 认证技术

1.在真实世界中，验证一个人的身份主要通过三种方式：(P131)一是根据你所知道的信息来证明身份(what you know);二是根据你所拥有的物品来证明身份(what you have);三是直接根据你独一无二的身体特征来证明身(who you are)。身份认证技术还可以分为单因子认证和双因子认证(P132)1.密码方式

2.生物特征

3.动态口令

4.IC卡认证

5.USB Key认证

2.数字签名用来保证信息传输过程中信息的完整和提供信息发送者的身份认证。在电子商务中安全、方便地铺现在线支付。同时，对于数据传输的安全性、完整性，身份验证机制以及交易的不可抵赖问题通过安全性认证手段加以解决。(P136)3.数字签名的过程(P136)1.被发送文件用散列算法加密产生信息摘要;2.发送方用自己的私有密钥对摘要再加密，这就形成了数字签名;3.将原文和加密的摘要同进传给对方;4.对方用发送方的公共密钥对摘要解密，同时对收到的文件用散列算法加密产生又一摘要;5.将解密后的摘要和收到的文件在接收方重新加密产生的摘要互相对比，如两者一致，则说明传送过程中信息没有被破坏或篡改过，否则不然。

4.数字证书就是网络通信中标志通信各方身份信息的一系列数据，其作用类似于现实生活中的身份证。它是由一个权威机构发行的，人们可以在交往中用它来识别对方的身份。(P137)数字证书的格式一般采用X.509国际标准。(P138)5.数字证书类型 1.个人数字证书 2.企业数字证书 3.服务器数字证书

6.CA是认证机构的国际通证，是指对数字证书的申请者发放、管理、取消数字证书的机构。(P140)第五章 电子支付及电子货币 第一节 电子支村与电子货币概述

1.传统商贸业务中的支付过程通常采用两种形式：现金方式和支票方式。(P153)2.所谓的“一手交钱，一手交货”正反映了现金交易的最大优势。在小额交易中，现金是最合适的支付手段。(P154)3.电子支付系统的参主要有：(P154)1.金融机构或银行 2.收款人或付款人，资金划出或接收的个人或团体 3.支付网关 4.金融专用网

4.电子货币是指零售支付机制中，通过销售终端，不同的电子设备之间及在公开网络(如Internet)上执行支付的储值(stored value)和预付(prepaid)支付机制。(P157)5.电子货币特征(P158)1.集储蓄、信贷和非现金结算等多种功能为一体。

2.一些类型电子货币的使用和结算不受时间、地点、服务对象等的限制。

3.以计算机技术为依托，进行储存、支付和流通。

4.使用简便、安全、迅带、可靠。6.电子货币可能带来的问题

1.可能对货币总量需求和货币政策的制定产生潜在的影响

2.可能带来相关的法律问题

3.电子货币系统的安全问题 第二节 电子支付的金融网络系统

1.从概念上，中国目前的支付系统可以划分为以下五个相对独立的分系统：(P169)1.同城清算所(LCH):处理行内和跨行支付交易;2.三级联行系统：处理异地支付交易;3.电子联行(EIS):处理异地跨行支付的清算与结算;4.支付卡授息系统;5.邮政支付系统。第三节 电子支付工具

1.第一个电子现金方案是由D.Chaum在1982年提出的，他利用盲签名技术来实现，可以完全保护用户的隐私权。(P171)2.电子现金的分类(P171)电子现金系统从不同的角度可以有以下几种分法：

1.电子现金系统根据其交易的载体可分为基于帐户的电子现金系统和基于代金券的电子现金系统 2.根据电子现金在花费时商家是否需要与银行进行联机验证分为联机电子现金系统和脱机电子现金系统

3.根据一个电子现金是否可以合法的支付多次将电子现金分为可分电子现金和不可分电子现金 3.电子现金支付方式存在的问题(P172)电子现金支付方式存在的问题表现在以下几个方面

1.只有少数商家接受电子现金，而且只有少数几家银行提供电子现金开户服务。2.成本较高

3.存在现金兑换问题 4.风险较大 第五节 网上银行 1.网上银行从概念上讲存在两种模式。一种是完全依赖于Internet发展起来的全新电子银行，这类银行几乎所有的业务交易都依靠Internet进行。网上银行的另一种发展模式是目前的传统银行运用Internet服务，开展传统银行业务交易处理服务。(P192)2.美国三家银行联合在Internet上成立了全球第一家网上银行----Security First Network Bank(SFNB)(P193)3.从技术角度看，网络银行至少需要由四部分组成：商户系统、电子钱包、支付网关和安全认证。其中后三者是开展电子银行服务的必要条件，也是电子银行运行的基本技术要求(P194)4.Citicorp(Or Citibank)花旗银行是美国最大的金融服务机构。(P199)第六章 电子商务与物流 第一节 物流基本理论

1.“物流(logistics)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。”(P210)物流的概念包含以下要点：第一，物流的研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流以及有关的信息流，研究目的是对其进行科学规划、管理与控制;第二，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移(包含物资的废弃与还原)，创造时间价值和空间及空间价值，并且创造部分形质效果;第三，物流的活动包含运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及有关的信息活动等。2.物流的分类(P210)1.从物流的层次和作用分类

1.社会物流 2.行业物流 3.企业物流

1.企业生产物流

2.企业供应物流

3.企业销售物流

4.企业回收物流

5.企业废弃物流

2.从物流的地域范围来分类

1.区域物流

2.国内物流

3.国际物流

3.按物流的内容来分

1.一般物流

2.特殊物流

3.物流的功能(P214)

1.运输功能

运输是“第三利润源”的主要源泉。“第三利润源”的说法出自日本。(P214)2.储存功能

储存功能包括存放、保管、保养、维护等活动，是物流解决商品供给与需求之间的时间差异，创造“时间效用”的主要功能要素。(P215)3.配送功能

配送活动不单是一种运输形式，而且是一种综合性商业服务方式。(P215)4.装卸搬运功能 5.包装功能 6.流通加工功能 7.信息功能 第二节 电子商务与物流

1.物流在电子商务中的作用(P216)1.保障生产顺利进行

2.物流服务于商流

3.物流是实现“以顾客为中心”理念的根本保证 2.电子商务下物流的物点(P217)1.信息化 2.自动化 3.网络化 4.智能化 5.柔性化 3.电子商务企业的物流模式(P218)1.电子商务与普通商务活动共用一套物流系统 2.自已组建物流企业

3.外包给专业的物流公司

4.第三方物流企业建立电子商务系统 第三节 电子商务物流技术

1.电子商务物流技术涉及面很广，大体可以归为三类：第一类是自动识别技术，如条码技术、射频识别技术等;第二类是信息交换及管理技术，如计算机网络技术、数据库技术、EDI技术等;第三类是自动跟踪技术，如地理信息系统技术(geographical information system, GIS)、全球定位系统技术(global positioning system, GPS)等。(P221)2.条码技术是迄今为止最经济、实用的一种自动识别技术。(P221)3.GIS技术在物流业的应用(P224)1.车辆线路模型 2.网络物流模型 3.分配集合模型 4.设施定位模型 第四节 第三方物流

1.第三方物流是供方与需方以外的第三方通过整合物流提供商已有的资源为物流需求方提供物流运作、物流管理、物流咨询策划等活动，以达到降低物流成本、提高物流运作效率目的。第三方物流更具有专业性、战略性、整合性，这就是第三方物流精髓所在。(P225)2.第三方物流给企业(顾客)带来的益外(P229)1.集中主业

2.节省费用，减少资本积压 3.减少库存

4.提升企业形象 5.货主企业采用第三方物流方式对于提高企业经营效率具有重要作用 第五节 电子商务物流管理案例

1.美国连锁店的配送中心有多种，主要有批发型、零售型和仓储型三种类型。(P233)第七章 EDI 第一节 EDI概述

1.EDI，即电子数据交换，为electronic data interchange的缩写。(P249)2.EDI的定义至今没有一个统一的规范，但有三方面的内容是相同的：标准和结化的信息、计算机之间的连接以及自动交换。(P249)3.EDI与电子商务的区别(P250)1.1 所涉及的对象不同

1.2 数据处理方式不同 1.3 信息格式不同 4.EDI的基本特征(P250)1.两个或多个企业或机构的计算机间的通信 2.遵循一定的语法规则与国标标准

3.数据自动处理

5.EDI的作业方式可分为批式(batch)、实时(real-time)和交互式(interactive)。(P254)第二节 EDI应用系统 1.EDI的功能模块(P257)1.报文生成和处理模块 2.格式转换模块 3.通信模块 4.联系统模块 第三节 EDI标准

1.EDI的业务标准主要涉及五方面的内容：语法规则、数据结构定义、编辑规则与转换、出版公共文件和计算机的通用语言。一项EDI标准至少要包括元目录、段目录和EDI标准报文格式。因此，数据元、数据段和标准报文格式是EDI标准的三要素。(P259)2.目前的情况是，欧洲使用EDIFACT标准，北美则使用ANSI X.12，亚太地区使用EDI标准主要是EDIFACT。(P260)第四节 EDI通信网络

1.EDI通信网络的发展在时间上可以分为三个阶段：通过专线连接、基于VAN和基于Internet。(P280)1.专线连接的EDI 2.基于VAN的EDI 3.基于Internet的EDI 第八章 企业电子商务应用

1.网上商店出售的商品主要分为三类(P301)1.1 实体商品(hard goods)1.2 信息与媒体商品(soft goods)1.3 在线服务(on-line service)2.网上商店具有很多新的特性：(P302)1.经营的场所不同 2.经营的手段不同

3.经营的地域与方式不同

4.网上商店的经营对技术的依赖性更强

3.一个完整的网上商店应包括以下几个部分：(P303)1.客户

2.商家或商场 3.电子商务中心 4.虚拟商店

5.商务中心支付服务器 6.银行服务器前端 7.认证中心 8.配送中心

4.网上商店的交易过程在致可以分为以下四个阶段：(P305)1.交易前的准备

2.交易谈判和签订合同 3.办理交易进行前的手续 4.交易合同的履行和索赔 第三节 网络营销

1.网络营销是企业以现代营销理论为基础，利用Internet(也包括企业内部网和外部网)技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。(P307)1.1 数字营销(digital marketing)1.2 许可式营销

2.网络营销的特点(P311)1.网络营销是“一对一”的个性化营销 2.网络营销是一种定制营销 3.网络主动权在于消费者

4.双向交流的互动性使网络营销独树一帜 3.网上营销的价格策略(P315)1.低价策略 2.折扣策略 3.等价策略

4.智能型定价策略 5.个性化商品定价策略 6.免费价格策略

4.网上营销的促销策略(P316)1.网上打折促销 2.网上抽奖促销 3.积分促销

4.提供免费资源与服务促销 5.网上赠品促销 6.利用搜索引擎促销 7.发生虚拟货币来促销 5.网络广告的特点(P317)1.网络广告具有即时互动的特点 2.网络广告具有广泛的传播时空概念

3.网络广告是靠逻辑、理性的说服力来促成消费者做出购买决定的 4.网络广告的营销效果是可以测试的

6.网络广告的定价方式(P319)1.每千次成本法(CPM)2.每次点击成本法(CPC)3.每次行动成本法(CPA)第三节 网上客户关系管理

1.从狭义角度可以将CRM定义为企业在政策、资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客肩价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。(P324)第四节 电子商务中的供应链管理

1.供应链是由美国哈佛大学著名教授波特的价值链论(value chain)发展而来的。(P337)2.供应链管理是指利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对整个供应链系统中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流和业务流进行合理控制，以达到最优组合，发挥最大的效率，以最小的成本快速为客户提供最高的商品价值。(P337)3.供应链管理的基本思想就是”横向一体化”。(P338)第五节 企业资源计划系统

1.ERP(enterprise resource planning),即企业资源计划系统，其名称来源于产业界，是指建立在信息技信的基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供的管理平台。(P346)2.ERP的功能(P348)(一)基本功能

1.财务会计管理模块

在ERP整个方案中它是必不可少的一部分。(P348)2.生产管理模块

这一部分是ERP系统的核心部分(P348)3.物料管理模块

4.销售和分销管理模块 5.企业情报管理模块

这一模块为企业决策者提供更实时有用的决策信息(P349)(二)扩展功能

1.SCM(供应链管理)2.CRM(客户关系管理)3.SFA(销售自动化)第九章 电子商务网站建设

第一节 电子商务网站的前期规划 1.电子商务的前期规划包括：(P364)

一、企业自我定位

(一)按开办者分类

1.生产型商务网站 2.流通型商务网站(二)按销售产品范围分类

1.销售单一产品的商务网站 2.销售一类产品的商务网站 3.销售各类产品的商务网站(三)按商务目的和业务功能分类

1.基本型商务网站2.宣传型商务网站3.客户服务型商务网站4.完全电子商务运作型网站

二、企业目规划

(一)调查研究

1.进一步明确自己建立网站的目的 2.了解你的目标市场 3.明确自己的竞争优势 4.你如何为客户提供信息 5.规划好收款与配送事宜 6.评估你的获利能力(二)目标制定

三、建站的可行性分析

(一)管理可行性分析(二)技术可行性分析(三)经济可行性分析

四、建站方式的选择

(一)建站方式

1.自主建站

2.服务外包(二)ISP选择

五、域名的选择与注册

第三节 电子商务网站的整体设计 1.电子商务网站的内容(P385)1.1 网站的静态内容 1.2 网站的动态内容

2.页面版面布局应遵循的原则(P392)1.正常平衡

2.异常平衡 3.对比 4.空白

5.尽量用图片解说

第四节 电子商务网站的测试、发布与推广 1.常用的网上推广策略(P401)1． 登记搜索引擎

2.使用电子邮件进行推广

3.友情链接 第十章 电子商务政策与法规 第一节 信息伦理概述

1.计算机伦理是信息技术应用后最早出现的信息伦理问题，它主要揭示了信息技术和传统社会伦理之间的关系。(P416)2.网络伦理是指人们在网络空间中应该遵守的行为和道德准则和规范，也即在网络信息活动中被普遍认同的道德观念和应遵守的道德标准。(P417)3.网络伦理主要有(P417)1.虚拟空间与物理空间伦理问题 2.信息共享与信息专有的伦理问题 3.个人隐私与社会监督的伦理问题 4.通信自由与社会责任的伦理问题

5.信息内容的地域性与信息传播方式的超地域性的伦理问题 第二节 电子商务监督管理

1.广义的电子商务主体，指电子商务交易主体，狭义的电子商务主体，则仅指电子商务中的商业主体，即电子商务企业。电子商务主体与传统商务主体存在的区别在于：进入市场的难度、运用的盈利手段、主体表现形式、商务活动范围和垂下监督管理等面等。其中最主要的区别是不同的主体表现形式，这造成了电子商务的极大隐患。(P419)2.电子商务行政监督的必要性(P422)与传统商务活动相比，由于电子商务活动天生的主体身份隐蔽性、信用信息的不对称性、交易双方空间分离性以及交易契约签订过程、商品所有权转移、货币支付与交易标的实际交付等的时空分离性，使得电子商务中的风险比传统商务要大得多，欺诈、仿冒、假冒、诋毁竞争对手以及其他一些经济违法犯罪等行为更容易发生。1.网站和网上经营者无照经营严重。2.侵犯消费者合法权益的现象屡屡发生。3.电子商务中虚假广告泛滥。4.不正当竞争现象十分普遍。5.利用互联网站开展非法传销

6.在网上进行黄色信息传播，开展色情电子信息服务。

3.在电子商务的监管中，打击电子合同欺诈将是监管的首要任务。(P424)第三节 电子商务知识产权保护

1.知识产权是公民或法人对其在科学、技术、文化、艺术等领域里的创造性智力劳动成果依法享有的专有权，主要包括著作权、专利权、商标权、发现权、发明权和其他科技成果权。知识产权具有人身权利和财产权两重特性。(P428)2.电子商务中知识产权的特点(P429)1.客体的无形2.公开、公用性3.无国界性 3.电子商务中侵犯知识产权的行为(P429)1.网上侵犯商标权的行为 2.网上侵犯著作权的行为 3.网上侵犯专利权的行为 4.网上恶意抢注域名的行为 5.非法链接

4.电子商务中保护知识产权的策略(P431)1.通过法律手段保护网络知识产权

1.1 在立法暂时“滞后”的情况下，建立自侓机制 1.2 完善电子商务及知识产权立法 1.3 加大执法力度，强调“一体”保护 2.通过技术手段保护网络知识产权 1.加密技术 2.数字水印技术 3.检测识别技术

第四节 电子商务与隐私权保护

1.电子商务领域，消费者的隐私权具体以下内容(P434)1.知情权 2.选择权 3.控制权 4.安全权

第二篇：电子商务运营管理2013考试重点

电子商务运营管理2013考试重点

第一章

1、P2/广义上的电子商务（英文简写：EB）是指各行各类，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化，可称作电子业务。

2、P3/电子商务的概念包括2个因素：一是商务，二是网络化和数字化技术。

3、P3/电子商务的出发点和归宿是商务，电子商务的核心是人。

4、P5-P6/电子商务的分类？

1）企业对消费者。英文简写：B2C。

2）企业对企业。英文简写：B2B。

3）消费者对消费者。英文简写：C2C。

4）企业对政府。英文简写：B2G。

5）消费者对政府。

6）企业对消费者对企业。

5、P10/电子商务的概念模型主要由交易主体、电子市场、交易事务、信息流、资金流、物资流等基本要素组成。

第二章

1、P32/电子商务的四个层次？

1）网络设施层。网络层是实现电子商务最底层的部分。

2）信息发布层。使用的技术包括HTML、JAVA、万维网。

3）信息传输层。信息传输包括2种格式：非格式化数据交流，如EMAIL、FAX等。格式化数据交流，如EDI。HTTP是Internet使用最广泛的通信协议。

4）一般业务服务层。

2、P36/电子商务的三大基本功能分为内容管理、协同管理、交易服务三大功能模块，简称为3C功能。

1）内容管理。A：提供WEB上的信息发布。B：公司范围内的信息传播。C：提供有关品牌宣传及相关信息。D：提供保护及管理关键数据的能力。E：提供存储和利用复杂的多媒体的能力。

2）协同处理。内容包括：A：通信系统。B：人力资源管理。C：企业内部网和外部网。E：销售自动化。

3）交易服务。具体包括四个：A：市场与售前服务。B：销售活动。C：客户服务。D：电子货币支付。

3、P42/B2B电子商务模式分析？

1）根据交易机制分类。

A：产品目录式。此种模式集中了大量产品和服务，为卖家提供了低成本的销售渠道，为买方提供了一站式的采购站点。提供“一店全买”的报务。

B：拍卖所式。这种模式提供一个销售和购买特殊商品的场所。拍卖式为双方带来的主要好处是提供更多的选择与机会。

C：交易所式。这种模式一般为按产业或行业细分的“大宗商品”如农产品提供的交易市场。D：社区式。这种模式聚集了一群买方和卖方的目标用户，为他们提供行业信息及与业内人士相关的社区服务。

2）根据企业间商务关系的不同进行分类。

A：以交易为中心的B2B电子商务。

B：以供需为中心的B2B电子商务。

C：以协作为中心的B2B电子商务。

3）根据买方和卖方在交易中所处的地位

A：以卖方为主模式。

B：以买方为主模式。

C：中立模式。

4、与传统商务活动相比，B2B电子商务的优势主要体现在哪里？

1）降低企业的采购和销售成本。

2）优化企业的库存。

3）缩短企业的生产销售周期。

4）促进买卖双方信息交流。

5）全天候无间断运作。

5、P51/B2C电子商务模式分析？

1）从企业和消费者买卖关系的角度分析。B2C的商务模式主要分为卖方企业-买方个人的电子商务及买方企业-卖方个人的电子商务2种模式。

卖方企业---买方个人模式。这是商家出售商品和服务给消费者个人的电子商务模式。典型的代表为亚马逊网上书店。

买方企业---卖方个人模式。这是企业在网上向个人求购商品或服务的一种电子商务模式。这种模式应用最多的就是企业用于网上招聘人才，最典型的案例为深圳人才市场网。

2）根据交易的客体分析。无形商品和服务的电子商务模式主要有网上订购模式、广告支持模式和网上赠与模式。

网上订购模式分为：A：在线出版B：在线服务。C：在线娱乐。

广告支持模式指的是：在线服务商免费向消费者提供在线信息服务，其营业收入完全靠网站上的广告获得。如YAHOO。

网上赠与模式：这种模式通常被软件公司用来赠送软件产品，以扩大其知名度和市场份额。如美国的网景（NETSCAPE）公司。

6、P54/网上消费需求的特点？

1）网上消费具有层次感。

2）网上消费者的需求具有明显的差异性。

3）网上消费者的需求具有交叉性。

4）网上消费需求的超前性和可诱导性。

第三章

1、TCP/IP协议的内容？

1）应用层。应用层包含所有的高层应用协议。

2）传输层。主要包括各种传输控制协议。

3）互联网层。

4）网络接口层（主机-----网络层）.2、P76/IP地址的类型：

1）A类地址。一般用于拥有大量主机（16 777 214台）的网络。A类地址的第一个字节范围为0~127，其余的三字体作为主机号，都在0~255之间。A类IP地址例如：10.15.124.6。

2）B类地址。适用于规模适中（65 536台）的网络。B类地址的第一个字节范围为128~191。第二字节在1~254，255作为保留字。例如：129.45.21.56。

3）C类地址。一般用于主机数量不多（小于254台）的网络，多为小型局域网。C类范围在192.1.1~223.254.254。一个典型的C类地址：202.116.39.129。

3、P77/网络平台也就是我们通常说的“信息高速公路”。包括了远程通信网、有线电视网、无线通信网和互联网。

4、P79/ATM指的是异步传输模式。它具有以上几个特点：

1）灵活性。2）高速率。3）多业务。4）可靠性。5）安全性。

ATM的应用包括：1）多媒体2）高速数据3）高速宽带应用。

5、P99/Intranet：Intranet一词来源于INTRA和NETWORK，即内部网络，又叫内联网。一般认为是将Intranet技术应用于企业或者政府部门的内部专用网络。

6、P100/Extranet：网际网（Extranet），是指使用互联网技术将多个企业网连接起来的信息网络，它是互联网技术在企业间范围内的延伸。它支持企业和企业之间的商务过程连接和信息共享，从而实现企业间的信息交流、业务控制和协同工作。

第四章

1、P117/电子商务服务器的安全威胁？

一般来说，电子商务服务器的威胁主要来自以下2点：

1）系统安全。系统安全主要表现在：一是网络操作系统的安全性。二是来自外部的安全威胁，非企业用户会通过网络漏洞攻击系统。三是来自内部用户的安全威胁，网络内部通过网络非法登陆服务器，修改或者窃取信息。四是通信协议软件本身缺乏安全性。如TCP/IP协议，IP连接是没有安全设计的。五是应用服务器的安全。

2）数据库的安全。局域网采用广播方式，在同一个广播域中可以倾听到该局域网上传输的所有信息包，是不安全的因素。数据库系统也是安全的最核心的部分。

2、P118/电子商务安全的需求？

1）保密性。2）完整性。3）不可抵赖性。

3、P127/防火墙：是指设置在可信任的企业内部网和不可信的公共网或网络安全区域与风险区域之间的一系列部件的组合。它仅让安全、核准了的信息进入，同时又是抵制对企业构成威胁的数据。

4、P129/防火墙的种类？

1）包过滤防火墙：指是在网络层中对数据包实施有选择的通过，依据系统事先设定好的过滤逻辑，检查数据流中的每个数据包，根据数据包的源地址，目标地址以及包所使用端口确定是否允许该类数据包通过。包过滤防火墙是基于“凡是未禁止的就是允许的”原则的访问原则上的。

2）代理服务。基于代理的防火墙源于人们对越来越牢不可靠的安全方法的需求。由于包过滤防火墙可以按照IP地址禁止未授权者的访问，但是它不适合企业网用来控制内部人员访问外界的网络。为了实施更严格的访问控制策略，可以采用代理服务。代理服务是基于“凡是未允许的就是禁止的”访问原则。

5、P131/身份认证都有哪些技术？

1）密码方式。2）生物特征。3）动态口令。4）IC卡认证。5）USB Key认证。

6、P136/数字签名的过程？

目前基于非对称加密算法的数字签名过程如下：

1）被发送文件用散列算法加密产生信息摘要。

2）发送方用自己的私有密钥对摘要再加密。这就形成了数字签名。

3）将原文和加密的摘要同时传给对方。

4）对方对发送方的公共密钥对摘要解密，同时对收到的文件用散列算法加密产生又一摘要。

5）将解密后的摘要和收到的文件在接收方重新加密产生的摘要互相对比，如两者一致，则说明传送过程中信息没有被破坏或者被改动，否则不然。

7、P138/数字证书类型：1）个人数字证书2）企业数字证书3）服务器数字证书

8、P140/CA：是认证机构的国际通称，是指对数字证书的申请者发放、管理、取消数字证书的机构。

第五章

1、P153/传统支付活动是指当前人们普遍使用的不同于电子支付的其它支付方式，主要包括以下两种支付方式：现金、支票。

2、P159/电子货币可能带来的问题？

1）可能对货币总量需求和货币政策的制定产生潜在的影响

A：电子货币能够引起货币流通速度的改变

B：对供给的影响可能产生于电子货币对中央银行资产负债表规模的影响。

2）可能带来相关的法律问题。主要产生于消费者、零售商以及发行者和经营者之间的契约的法律关系问题。

3）电子货币系统的安全问题。电子货币系统的安全受到侵害的可能性直接关系到中央银行的利益，因为任何损失都将由发行者和系统经营者承担。

3、P172/电子现金支付方式存在的问题：

1）只有少数商家接受电子现金。

2）成本较高。

3）存在现金兑换问题。

4）风险较大。

4、P194/从技术角度看，网络银行至少需要由四个部分组成：商户系统、电子钱包、支付网关和安全认证。

第六章

1、P210/物流的概念？

物流的概念包含以下要点：第一，物流的研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流以及有关的信息流，研究目的是对其进行科学规划、管理和控制；第二，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移，创造时间价值和空间及空间价值。第三，物流的活动包含运输、保管、包装、流通加工以及相关的信息活动等。

2、从物流的地域范围进行分类？

1）区域物流。

2）国内物流。国内物流是指发生在一个国家范围内的物流活动。各国物流特色：日本：海运突出。美国：高速公司集装箱运输作用突出。欧盟：物流业中各国分工的特点突出。

3）国际物流。是伴随着国际投资、贸易活动和其他国际交流所发生的物流活动。

3、P233/美国物流配送中心类型:

1）批发型。2）零售型。沃尔玛公司的配送中心是全美典型的零售型配送中心。3）仓储型。福来明公司的信品配送中心是全美典型的仓储式配送中心。

第七章

1、P257/EDI系统一般由报文生成和处理模块、格式转换模块、通信模块和联系模块等几部分组成。

2、P280/EDI通信网络的发展在时间上可以分为3个阶段：通过专线连接、基于VAN和基

于Internet。

第八章

1、P302/与传统商店相比，网上商店具有的新的特性？

1）经营的场所不同。

2）经营的手段不同。

3）经营的地域与方式不同。

4）网上商店的经营对技术的依赖性更强。

2、P303/一个完整的网上商店应包括以下几个部分？

1）客户。在现代的网上购物中，客户一般都在使用浏览器进行诸如浏览、购买、订单发送、支付等操作。

2）商家或商场。

3）电子商务中心。

4）虚拟商店。

5）商务中心支付服务器。

6）银行服务器前端。

7）认证中心。

8）配送中心。

3、P307/数字营销：网络营销和数字营销密切相关，它们其实是一个事务的2个方面。数字营销强调的营销中信息交流所运用到的数字化信息技术，它是互联网的基础。

4、P307/许可式营销：许可式营销是另一个与网络营销概念密切相关的概念。许可的意思是根据顾客的意愿推销而非强制推销。

5、P323/网上营销方式？

1）发布供求信息。2）直接向潜在客户发送信息。3)加入专业经贸信息网。4）加入行业信息网。

6、P337/供应链管理是指利用管理的计划、组织、协调、控制和激励职能，对整个供应链系统中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流和业务流进行合理控制，以达到最优组合，发挥最大的效率，以最小的成本快速为客户提供最高的商品价值。

7、P347/ERP，即企业资源计划系统，其名称为源于产业界，是指建立在信息技术的基础上，以系统化管理思想，为企业决策层及员工提供的管理平台。

第九章

1、P387/网站的动态内容是网站内容的主体，整个网站的价值就体现在这里。

2、P392/页面版面布局应遵循的原则？

1）正常平衡。2）异常平衡。3）对比。4）空白。5）尽量用图片解说。

3、P401/几种常用的网上推广策略？

1）登记搜索引擎。2）使用电子邮件进行推广。3）友情链接。

第十章

1、P417/网络伦理：指人们在网络空间中应遵循的行为道德准则和规范。

1）虚拟空间和物理空间伦理问题。

2）信息共享与信息专有的伦理问题。

3）个人隐私与社会监督的伦理问题。

4）通信自由与社会责任的伦理问题。

5）信息内容的区域性与信息传播方式的超地域性的伦理问题。

2、P429/电子商务中侵犯知识产权的行为？

1）网上侵犯商标权的行为。

2）网上侵犯著作权的作为。

3）网上侵犯专利权的行为。

4）网上恶意抢注域名的行为。

5）非法链接。

3、P431/电子商务中保护知识产权的策略？（相关考题：注意团购活动中产生的知识产权)

1）通过法律手段保护网络知识产权。

A：在立法暂时“滞后”的情况下，建立自律机制。加强网络自律是解决电子商务侵犯知识产权问题的最根本方法。

B：完善电子商务及知识产权立法。

C：加大执法力度，强调一体保护。

2）通过技术手段保持网络知识产权。

A：加密技术。一般分为软加密和硬加密。分别具有成本低、升级快和加密强度高、加密性能好和加密方式灵活的优势。

B：数字水印技术。

C：检测识别技术。检测识别和跟踪系统可侦查对产权所有物非法盗版的行为，并提供作案者的详细地址。

第三篇：电子商务运营实务重点

电子商务运营实务重点

一、判断（10*1’）

二、问答（5*6’）

1、市场调研怎么做？

答：程序：明确调研目的→选中调研对象→制订调研提纲→实施→资料分析→调研报告。

2、电商渠道有哪些？（写5个）

答：（1）电子商务直营渠道。如：淘宝网、QQ商城、拍拍网等；

（2）电子商务分销渠道。如：京东商城、亚马逊、当当网等；

（3）电子商务团购渠道。如：美团网、拉手网、百度糯米等。

3、O2O的核心？（支付）

答：O2O的核心在于在线支付，一旦没有在线支付功能，O2O中的online不过是替他人做嫁衣罢了。就拿团购而言，如果没有能力提供在线支付，仅凭网购后的自家统计结果去和商家要钱，结果双方无法就实际购买的人数达成精确的统一而陷入纠纷。

在线支付不仅是支付本身的完成，也是某次消费得以最终形成的唯一标志，更是消费数据唯一可靠的考核标准。尤其是对提供online服务的互联网专业公司而言，只有用户在线上完成支付，自身才可能从中获得效益，从而把准确的消费需求信息传递给offline的商业伙伴。无论B2C，还是C2C，均是在实现消费者能够在线支付后，才形成了完整的商业形态。而在以提供服务性消费为主，且不以广告收入为盈利模式的O2O中，在线支付更是举足轻重。

4、最后一公里的解决方法

答：（1）顺丰便利店（2）苏宁实体店（3）校园邮局

（4）地铁自提点（5）自助取物柜（6）菜鸟驿站

5、客服服务质量（提高）

（1）对客户表示热情、尊重和关注（2）帮助客户解决问题（3）迅速响应客户需求（4）始终以客户为中心（5）持续提供优质服务（6）提供个性化服务

三、材料分析（3*14’ 三小问4’、5’、5’）材料中：市场定位、渠道、推广

四、母婴行业（18’）方案

第四篇：运营管理重点

1.生产概念的扩展——服务业的兴起，使生产的概念得到延伸和扩展。

从一般意义上讲，我们可以给生产下这样一个定义：生产是一切社会组织将对它的输入转化增值为输出的过程。

2社会组织的三项基本职能——生产、理财、营销注意：三项基本职能相互依存

3制造性生产的分类——制造性生产是通过物理和(或)化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。

1.连续性生产(流程式生产)与离散性生产(加工装配式生产)

流程式生产，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，对生产系统可靠性和安全性的要求很高。

加工装配式生产，生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在异地进行，零件种类繁多，加工工艺多样化，涉及多种多样的加工单位、工人和设备，生产过程中协作关系十分复杂。

2.备货型生产与订货型生产

备货型生产(MTS)

订货型生产(MTO)

按订单装配式生产(Assemble-to-Order，ATO)

4、组织生产过程的基本要求生产过程的连续性生产过程的平行性生产过程的比例性生产过程的均衡性生产过程的准时性生产过程的适应性/ 柔性

5零件在加工过程中的移动方式顺序移动方式平行移动方式

6、现代企业在产品竞争方面的特点

产品的生命周期明显缩短；产品的种类日益繁多；成本结构发生显著变化，间接成本比重不断上升；产品交货期缩短。

7、企业战略的作用促使企业重视对环境、机遇和风险的研究，从而把握未来的发展方向。不但要考虑发展什么，还应考虑淘汰什么，果断地放弃低效益的、过时的产品和服务。（SWOT分析）促使企业明确发展的主攻方向，合理配置和扩充资源，发挥总体效能。（波士顿四象限矩阵分析法）促使企业改善内部管理，进行组织结构的重组和人员素质的提高，全面推进企业管理的科学化和现代化。

8、事业战略的含义

事业战略根据公司战略对各事业的发展定位，力图通过建立企业在事业领域中的竞争优势，实现企业总体战略的目标。

9、事业战略的三种类型

（1）总成本领先战略美国西南航空（2）差异化战略保洁洗发液（3）集聚一点战略日本尼西奇公司、微软视窗操作系统

10、选址的概念——所谓选址，是指如何运用科学的方法决定设施或服务网点的地理位置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到企业的经营目的。

11、选址的重要性——1 影响（初期）建设的投资。2 影响提供产品或服务的成本。3 影响职工的生活和工作积极性。4 改变困难，作用深远。

12、制造企业选址的影响因素——

（一）劳动力条件；(二)产品销售条件；

（三）供应条件；

（四）基础设施条件；(五)地理条件；(六)气候条件；(七)交通运输条件；(八)科技依托条件；

(九)生活条件；(十)环境保护条件；(十一)地价和税收条件；(十二)政治和文化条件；

（十三）原有工厂依托条件；（十四)扩展条件

13、选址的评价方法——量本利分析法

14、位置度量法——位置度量法是一种既考虑定量因素、又考虑定性因素的用以支持设施选址的方法。（计算）工艺布置与产品布置的比较16、16、设施布置的定量方法——物料流量分析法；“从—至”表法；作业相关图法

17、装配线平衡——装配线平衡，又称工序同期化，是对于某装配流水线，在给定流水线的节拍后，求出装配线所需工序的工作地数量和用工人数最少的方案。

18、位置加权法概述——位置加权法是根据制品作业元素的组成及先后顺序，求出每个作业元素的位置加权数，然后根据位置加权数的大小进行作业元素组合。权数大者先组合，权数小者后组合，组合工序时以节拍为基础。

——作业元素的位置加权数等于该作业元素及其所有的后作业元素的时间之和。

19、仓库布置进一步区分为两种不同情况：

1）各种物品所需货区面积相同——在这种情况下，只需把搬运次数最多的物品货区布置在靠近出入口之处，既可得到最小总负荷数；

2）各种物品所需货区面积不同——需要首先计算某物品的搬运次数与所需货区数量之比，取该比值最大者靠近出入口，依次往下排列。

20、库存的分类——1根据对物品需求的重复次数可将物品分为单周期需求与多周期需求2独立需求库存与相关需求库存

21、固定量库存控制系统——所谓固定量库存控制系统就是订货点和订货量都为固定量的库存控制系统。

要发现现有库存量是否到达订货点RL,须随时检查库存量，导致管理和盘点的工作量很大

22、经济订货批量——通过平衡采购进货成本和保管仓储成本核算，以实现总库存成本最低的最佳订货量。

23、经济生产批量模型——经济生产批量（EPL）模型，又称经济生产量（EPQ）模型，其假设条件除与经济订货批量模型的瞬时补充库存假设不一样之外，其余都相同。

24、项目管理的目标——1 质量；2 费用；3进度。

25、设备管理的历史发展——两大流派：1英国_设备综合工程学；2_日本全员生产维修

26、设备的经济评价——投资回收期法：1.资金时间价值；2.复利计息；计算

第五篇：运营管理重点

一.多选题5

1.运营战略可分为：结构性战略（设施选址、运营能力、纵向一体化、过程选择）

基础性战略（劳动力问题[数量和技能]、质量、计划、控制、企业组织结构）企业的竞争优势要素：低成本，高质量，快速交货，柔性，服务

2.制造型企业的流程类型：项目型、离散加工型（工艺专业化生产、批量生产）、流水线（装配线生产、流程式生产）

3.再造流程的特征：工作合并、员工决策、业务流程的各个步骤按其自然顺序进行、流程柔性化、跨职能工作

4.产品质量：性能、特征、可靠性、耐用性、符合性、维护性、美观、感知质量

5.质量成本：预防成本、鉴定、故障

6.全面质量管理：领导能力、员工参与、产品/过程优秀、关注顾客

7.标杆管理的类型：内部、竞争、职能、通用

二、名词解释5

1.运营管理：对企业产品的制造和服务的提供及其交付所需的直接资源有效利用进行管理

2.运营战略：是一项长期的规划，以最有效地利用企业的关键资源支持企业的长期竞争战略以及企业总战略

3.订单资格要素：允许一个企业或其产品参与市场竞争，甚至是成为进入市场的一个潜在的最低条件或标准

4.订单赢得要素：只有少数企业具有某种竞争优势要素

5.业务流程：一组跨职能部门的，与其他流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列

6.标杆管理（基准化管理）：指企业在特定领域的绩效变现与业内领先的企业或世界一流企业的绩效水平进行比较，寻找差距，从而提升企业绩效水平和竞争力的改进方案

7.流程再造：对企业进行根本性再思考和彻底性重构的过程就是再造

8.生产能力：一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量

9.瓶颈：

10.价值链：不受地域差异影响的，能够实现产品增值的各个环节组成的一个整体的运营系统。其目的是涓际运营过程中所有非增值的环节，如直接产生价值的活动，有生产和研发，辅助产生价值，如人力和财务。

三、简答题2

1.客户价值最大化 22面

2.运营转换过程5面

3.交货速度110面

4.产品和服务的区别（存储 覆盖网络 原子和网络 有形与无形 有无库存 消费者参与度）

四、鱼骨图180面200面9、10

五、计算题

1.选址（因素法）219、220、222面

2.CpCpk197面(1)

3.网络图 81面(3)