导游人员职业权益维护及其利益表达

第一篇：导游人员职业权益维护及其利益表达

内容摘要：

[摘要]我国导游员队伍建设出现的矛盾和问题归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,现实表现在三个方面:一是旅行社 企业 内、外部及境外同行都存在随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;二是导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保障;三是导游人员学习培训权难以维护。导游人员职业权益维护重在措施落实到位,更在于建立健全导游人员利益表达机制。具体措施主要有加强导游总量控制、旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况密切挂钩、旅游 者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配等;拓宽导游人员利益表达渠道则主要靠政府及其部门、导游群体代言人、工会组织、社会舆论监督、旅行社企业社会责任标准认证和民间团体等社会各个方面共同发挥作用。

[关键词]导游人员;职业权益;利益表达;旅行社 由于 历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃 发展 的旅游业格格不入的矛盾和问题,许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立合理的导游人员职业机制问题进行了研究 [1];肖佑兴等从 经济 学角度分析导游人员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新成本高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等 [2];范玉翔等在导游收授回扣问题上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析 [5];梁智等认为导游人员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重问题 [6];姜彩芬等分析了旅行社在导游管理中不公平可能带来的不良后果 [7] 等等。这些探索研究提出了许多提高导游人员综合素质的建议和主张,对深入认识和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和问题的根源,力求正本清源。虽然造成导游队伍建设的矛盾和问题出现、发展和蔓延的原因很多,但归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游人员许多合法利益无法真正得到维护和保证。

1导游人员岗位职业权益的基本内涵

许多相关 法律 条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中归纳概括导游人员职业权益的基本内涵。

1.1 导游人员工作岗位行政许可独占权

《导游人员管理条例》第三条规定,“国家实行全国统一的导游人员资格 考试 制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证。具有特定语种语言能力的人员,虽未取得导游人员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游人员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社管理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政部门颁发的资格证书。”《 中国 公民出国旅游管理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅游行政部门责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游人员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

1.2 依法公平享有劳动报酬和社会保障权

《中华人民共和国劳动法》第一章第三条规定,“劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。”第五章从第四十六条至第五十一条对劳动者的工资进行了系列的规定。《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十七条(九)规定,“未建立合法、公开的导游报酬机制,致使导游人员私拿回扣,造成恶劣影响的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”作为社会劳动大军中的一部分,导游人员依法公平享有劳动报酬权和社会保障权。

1.3 接受技术技能水平等级学习培训权 《导游人员管理实施办法》第二十五条规定,“导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训,培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。”第二十六条规定,“旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制。”《旅行社管理条例实施细则》第七章第四十六条(五)规定“未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员 教育 培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“暂缓通过业务年检,并由年检主管部门依照法规、规章的规定给予警告、限期改正等处罚。”第四十七条(六)规定,“连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准,经理资格证未达到要求的”旅行社“不予通过业务年检,由年检主管部门依照法规、规章的规定给予行政处罚,并可注销或建议注销其许可证。”这些规定表明导游人员在劳动合同内依法享有接受技术技能学习培训的权利。导游人员职业权益长期缺位的主要现实表现

2.1 导游人员工作岗位行政许可独占权屡遭侵害

2.1.1 旅行社企业内部肆意侵害导游人员工作岗位许可独占权 《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》等多部法律条例都明文规定,只有导游人员(含境外领队)才有资格进行导游服务工作,而在旅行社企业的实际经营管理中,出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列的面对面服务,成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象,往往被旅游消费者看成较为理想的陪同人员,旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员;计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向、签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游;旅行社管理人员也常常被旅游目的地地接社、旅游景区(点)和其他旅游接待单位的盛情邀请,旅游消费者也更相信管理者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游;实习生和旅游车司机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素,因为他们陪同旅游团队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴,可以节约旅游成本开支,这在微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见,在旅行社企业内部存在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。

2.1.2 旅行社外部侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象随处可见

导游是一项引人入胜的特殊行业,导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验作支撑的岗位,在部分景区(点)出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人员饭碗现象,旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员为积累导游工作经验,往往采取到当地景区(点)当志愿者为旅游者免费进行导游服务工作,不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权;旅游景区(点)和旅行社企业为了扩大自身社会影响,随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员,但又不顾《导游人员管理条例》的规定,不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证,还不注意时间的有效性,这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占权;导游是一项能见多识广的新兴职业,导游工作可以享受“白领待遇”(导游人员在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩”),这引起一部分人的高度关注,成为他们发财致富的好手段,在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导,景区(点)当地居民(以农民居多)和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山,靠水吃水”观念,充分发挥自己的地缘优势,通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消费者提供向导服务,低层次的旅游消费者往往比较满意,导游人员和景区(点)成为受害者;二是社会黑导,景区(点)周围的“靓男俊女”以“色情”为武器,盗用男女公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游”工作,严重影响导游人员社会形象。

2.1.3 境外同行强占鹊巢成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁 中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为,旅游行政管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等理由为借口,在2003年11月率先在广东旅游市场推出新业务,成立了由外国人和外籍华人等组成的“foreignteam"(外国团队),专为出入广州的外籍商旅人士以及外商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反《导游人员管理条例》第三条导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务,旅游行政管理部门的态度(“这是旅行社的一个创新服务,极为可喜。”)难免引起争议,无疑将进一步助长中国旅行社企业竞相聘用外籍公民为导游、领队,这已经成为导游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。

2.2 导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证

《旅行社管理条例实施细则》第三十六条中规定,旅行社企业不得采取“以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权”。但部分旅行社企业却违规经营,产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的受害者,在当前零团费盛行的旅游业中,旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游人员的做法,已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体,导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺,并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经营一日游散客见长的某旅行社企业为例,该社每天发送一日游散客旅游团队1—2个,最多可达5—6个。带团导游人员每天清晨5点左右到火车站揽客,沿途到各旅行社企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作,下午5点半至6点、偶尔深夜才返回,每天如此,他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给他们的劳动报酬为300元/月,没有带团津贴,还必须完成招揽散客中去其他线路旅游的业务,任务为每月5—6人,每少一人扣工资50元,许多导游人员连低于当地规定的最低工资也拿不到。由此可见,导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护,导游职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬。

2.3 导游人员学习培训权难以切实维护

学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段,也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中,导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显,旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大,常人所需的必要休息都难以保证,不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下,经营利润非常薄弱,即使组织导游人员进行培训,也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支,维持继续经营,打发导游无薪休假,导游人员面临着新的生存危机,没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营运成本,许多旅行社企业只配备少量专职导游人员,往往采取在旺季时大批聘用兼职导游员的做法,又不注重监控导游服务质量,使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上,不重视导游人力资源的开发管理。大部分导游人员的日常管理缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的不断提高。处于半失业状态的导游人员既失去了外界对其服务水平的有效监

督,也失去了竞争的压力和提高自身素质的动力。导游人员职业权益维护及其利益表达

身处一线的导游人员是旅游劳动大军中的大多数,《2004年度全国旅行社业务年检情况通报》的统计资料显示,2004年旅行社直接从业人员为24.62万人,其中导游人员10.04万人、领队人员1.84万人,导游人员占旅行社从业人员近一半。而绝大多数导游人员主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受社会制度的优劣。这部分群体利益不得到保护,和谐旅游不可能长久繁荣 [8]。近年来,珠三角、闽东南、浙东南地区制造业出现“技工荒”甚至“民工荒”就是对企业实行人力资源掠夺性开发的“报复”。海南旅游界发生的恶性群体事件(近500名当地导游、旅游车司机发起持续多天的罢工示威活动,并与警方爆发激烈冲突,导致多人受伤、20多人被捕)充分表明导游人员与旅行社、旅游管理部门等企事业单位还存在较多的矛盾和问题,旅游要实现和谐发展还任重道远。维护导游人员职业权益成为旅游业和谐发展的当务之急,职业权益的维护重在各项具体措施落实到位,更在于建立健全和谐处理围绕导游人员职业权益的种种矛盾和问题的利益表达机制。

3.1 切实落实导游人员职业权益维护各项具体措施的现实思考

3.1.1 加强从业导游人员总量控制,实现导游服务市场多层次供求平衡 由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主常常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步 [8]。导游服务供给资源供过于求表现为导游人员与旅行社企业讨价还价能力日益低下,表现为从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。加强从业导游人员总量控制越来越必要,实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。实施导游服务市场供给总量控制,能够避免过度竞争,有利于提高导游人员讨价还价能力,有利于维护自身合法权益;实现多层次供求平衡,能够推进导游队伍梯队建设,有利于调动导游人员积极主动性,有利于最大限度满足社会导游服务需求。通过系统研究本地区和景区(点)旅游接待规模及其构成、旅行社企业整体经营情况、导游服务工作性质、旅游淡旺季特点等方面内容,从总量上适度控制导游服务供给的过快增长;通过认真调研旅游团(者)消费特点、关注行业焦点、社会热点和发展趋势,大力发展专项导游业务,强化特色导游服务,建设符合本地区和景区(点)旅游发展需要的导游队伍建设;通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰,营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围,实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

第二篇：导游职员职业权益维护及其利益表达

[摘要]我国导游员队伍建设出现的矛盾和题目回根结底在于导游职员职业权益的长期缺位,现实表现在三个方面:一是旅行社企业内、外部及境外同行都存在随意侵害导游职员工作岗位行政许可独占权;二是导游职员劳动报酬权、社会保障权难以保障;三是导游职员学习培训权难以维护。导游职员职业权益维护重在措施落实到位,更在于建立健全导游职员利益表达机制。具体措檀越要有加强导游总量控制、旅行社企业等级标准与拥有导游队伍情况密切挂钩、旅游者(团)接待档次与陪同导游等级水平相匹配等;拓宽导游职员利益表达渠道则主要靠政府及其部分、导游群体代言人、工会组织、社会***监视、旅行社企业社会责任标准认证和民间团体等社会各个方面共同发挥作用。[关键词]导游职员;职业权益;利益表达;旅行社 由于历史、体制和自身等原因,我国导游员队伍建设出现很多与蓬勃发展的旅游业格格不进的矛盾和题目,很多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。南开大学旅游学系本科生科研创新小组对建立公道的导游职员职业机制题目进行了研究[1];肖佑兴等从经济学角度分析导游职员违规行为屡禁不止在于旅游产品产权界定困难、制度创新本钱高、信誉低和追求短期利益、违规行为的风险有限、激励机制不当等[2];范玉翔等在导游收授回扣题目上引进“博弈论”,分析监管对导游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游线路产品低价格现象背后导游与旅行社的矛盾进行了分析[5];梁智等以为导游职员的道德危险是近年困扰着旅行社业的一个严重题目[6];姜彩芬等分析了旅行社在导游治理中不公平可能带来的不良后果[7]等等。这些探索研究提出了很多进步导游职员综合素质的建议和主张,对深进熟悉和理解当前导游市场大有帮助。但综合治理当前导游市场痼疾是一项复杂的系统工程,必须深度挖掘矛盾和题目的根源,力求正本清源。固然造成导游队伍建设的矛盾和题目出现、发展和蔓延的原因很多,但回根结底在于导游职员职业权益的长期缺位,在于该职业利益表达方式严重缺失、维护权益渠道障碍不畅,致使导游职员很多正当利益无法真正得到维护和保证。1导游职员岗位职业权益的基本内涵 很多相关法律条例对导游职业的权利和义务进行了系统而详尽的规定,我们可以从中回纳概括导游职员职业权益的基本内涵。1.1 导游职员工作岗位行政许可独占权 《导游职员治理条例》第三条规定,“国家实行全国同一的导游职员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历,身体健康,具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游职员资格考试;经考试合格的,由国务院旅***政部分或者国务院旅***政部分委托省、自治区、直辖市人民政府旅***政部分颁发导游职员资格证书。”第四条规定,“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。取得导游职员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证实材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅***政治理部分申请领取导游证。具有特定语种语言能力的职员,虽未取得导游职员资格证书,旅行社需要聘请临时从事导游活动的,由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅***政治理部分申请领取临时导游证。”第八条规定,“导游职员进行导游活动时,应当佩戴导游证。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。”第十八条规定,“无导游证进行导游活动的,由旅***政治理部分责令改正并予以公告,处以1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。”《旅行社治理条例》第三章第二十四条规定,“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队,应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅***政部分颁发的资格证书。”《中国公民出国旅游治理办法》第十条规定,“组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅***政部分考核合格,取得领队证。领队在带团时,应当佩戴领队证,并遵守本办法及国务院旅***政部分的有关规定。”第二十七条规定,“组团社违反本办法第十条的规定,不为旅游团队安排专职领队的,由旅***政部分责令改正,并处5000元以上2万元以下的罚款,可以暂停其出国旅游业务经营资格;多次不安排专职领队的,并取消其出国旅游业务经营资格。”从这些规定中可以看出我国导游职员(包括境外领队)岗位职业实行政府行政许可制,这表明该岗位依法享有行政许可独占权。

第三篇：导游人员职业道德规范

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:

遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。

3、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4、不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。

旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

5、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6、好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

第四篇：关于2010 年深圳市导游人员职业

关于2010 年深圳市导游人员职业 技能大赛比赛有关事项的通知

各旅行社、导游服务公司以及旅游院校：

为保证全省导游人员职业技能大赛顺利进行，现将深圳市导游人员职业技能大赛有关事项通知如下：

一、初赛安排

初赛分为学生组和专业组进行，从参赛总人数中选拔50％的选手进入复赛。

（一）竞赛内容及标准

1.理论考试。主要内容为广东导游基础知识、导游业务、政策法规、时事政治, 《2010年广东省导游人员职业技能大赛半决赛理论考试复习题》占80%,时事等占20％，时间90分钟，满分100分，占总成绩的10％。分值10分。

2.一分钟命题演讲。自备演讲稿，内容包括自我介绍、生活感悟、职业评价、参赛感言等。分值6分。

3.模拟导游。讲解选手原创的深圳景点导游词。选手自备一张有讲解景点名称及同内容供播放用的景点图片（JPG格式或Microsoft Office PowerPoint2003版本幻灯片，仅限一张；除景点名称外，不得有其它任何文字提示），时间5分钟，分值54分。

4.才艺展示。参赛选手用各种文艺表演形式，结合旅游行业特色，进行才艺表演。时间5分钟，分值30分。

以上总分满分为100分，相关评分标准见附件。

（二）比赛形式

初赛分为4个赛场。三组导游讲解，一组才艺展示。

1.初赛口试内容分为A、B两大类。A类（导游讲解）包括一分钟自我推荐、模拟导游讲解两部分内容；B类为才艺展示。

2.初赛选手分两轮抽签。第一轮，所有选手（专业组和学生组）一起抽签，分别抽出第Ⅰ组和第Ⅱ组。第二轮，在组内抽签，排出各位选手参赛顺序。

经过两轮抽签后确定初赛选手的比赛顺序号及赛场安排。即：I A1至I AN表示第I组导游讲解选手的第一到第N位选手；I B1至I BN表示第I组才艺展示选手的第一到第N位选手。同组内A、B类内容比赛结束后，互换赛场按照同样的顺序进行互换内容的比赛，最后A、B类比赛分数相加进行组内排名。第Ⅱ组比赛顺序、赛场安排及组内排名依此类推。

二、复赛安排

复赛选拔22名选手准备参加广东省导游人员职业技能大赛半决赛，其中专业选手16名，学生选手6名。

（一）竞赛内容及标准

1.理论考试。采取笔试形式，内容范围是《2010年广东省导游人员职业技能大赛半决赛理论考试复习题》，满分100分，时间90分钟。占总分的10%。

2.一分钟命题演讲。自备演讲稿，内容包括自我介绍、生活感悟、职业评价、参赛感言等。分值5分。

3.模拟导游。以广东省导游人员考评委员会办公室编《广东省导游词》中AAAA级以上景点为题材，自备导游词，讲解时间严格按评分标准执行。分值52分。

4.知识问答。考试范围是公布的《知识问答复习题》，共2道题，每题1.5分，每题答题时间为30秒。

5.才艺展示。参赛选手用各种文艺表演形式，结合旅游行业特色，进行才艺表演。时间5分钟，分值30分。

以上总分满分为100分。相关评分标准见附件。

（二）竞赛形式。一分钟命题演讲、模拟导游、知识问答和才艺展示由评委组评选。

三、初赛、复赛的时间及地点

1.初赛时间：6月18日

2.复赛时间：6月25日

3.笔试：上午9：30—11：00，深圳职业技术学院西校区（留仙大道西段）第一教学楼306。

4.口试：下午1：00—5：00。深圳职业技术学院西校区（留仙大道西段）第一教学楼，导游讲解考室：317、319、330，才艺展示考室：331。

5.考场交通信息

公交：经过“深圳职业技术学院西校区”站点的公交车：E17路、54路、233路、K354路、370路、382路、B708路、797路。

自驾车：南山区沙河西路（北行）与留仙大道交汇处向西行500米即到；或北环大道（西行）上南海立交北行2公里即到。

6.赛事咨询电话：26019105；88297775。

四、集训安排

复赛选拔出的22名优秀选手必须全程参加大赛组委会举办的集训，集训期间不得请假。时间初定7月3日－7月12日，地点和集合办法另行通知。

五、汇报演出安排

时间：2010年7月15日

地点：深圳职业技术学院西校区图书馆报告厅

届时请各单位组织拉拉队或观摩团前往观看，观众指标另行通知。

六、竞赛选手须知

1.参赛选手必须无条件服从大赛组委会的赛事和赛程安排，不能全程参加集训、全省和全国导游大赛的选手视为弃权，并给予暂停2010年年审的处分。

2.选手必须于考试前30分钟凭居民身份证和准考证到考场报到处签到，迟到15分钟者不得参加比赛。笔试开始60分钟后方可交卷。口试及才艺表演参赛选手必须提前30分钟进入赛场，抽签号码顺序，领取选手证。

3.参赛选手必须持本人身份证并佩戴大赛组委会签发的选手证，服从赛场工作人员的指挥。

4.参赛选手应严格遵守赛场纪律，不得擅自离开赛场。比赛期间手机等通讯工具必须关机，携带任何待机状态的电子产品视同作弊。

5.才艺表演不不允许助演，所需用品、道具一律自备。

6.在比赛规定时间结束时应立刻停止操作，不得以任何理由拖延比赛时间。

7．评委组有权中断选手正在进行的比赛项目，进入另一个比赛环节。

特此通知。

附件1：初赛导游讲解评分表

附件2：复赛导游讲解评分表

附件3：初、复赛才艺展示评分表

附件4：理论考试复习题

附件5：AAAA以上景区汇总表

大赛组委会办公室（代章）

二○一○年六月三日

第五篇：政协委员的利益表达

政协委员在政府政治过程中的利益表达 ——以医疗需求为例

利益表达就是一定的利益表达主体通过一定的形式或渠道向一定的利益表达客体提出意见、建议，进行利益诉求，并努力实现其既定利益目标的一种行为。利益表达推动着民主政治的发展，民主政治的发展又为利益表达提供了良好的制度环境。因此，改革的进程也就是利益表达与民主政治互动发展的进程，深入探究利益表达对民主政治发展的影响，对梳理改革进程，把握改革方向，总结改革经验具有重要的理论与现实意义。

人民政协人才荟萃、智力密集，素有“人才库”、“智囊团”之称。同时，政协委员以界别构成，较少受到部门或地区利益的局限，能够比较客观地反映情况和问题，位置比较超脱，有利于讲真话、讲实话。加强和创新社会管理，就要注意充分发挥政协的这些优势，紧紧围绕社会管理的热点、难点和重点问题，积极提出具有针对性、可操作性的对策建议，促使社会管理政策更加科学可行、符合实际，社会管理执行更加有力、规范。

政协委员在本界别中具有一定代表性和先进性，能够代表和反映本界别的思想意识和愿望要求。作为政协委员，必须当好界别代表，既要积极做好本职工作，在本职工作岗位上发挥好模范表率作用，同时要履行一名政协委员的职责，围绕群众关注的热点、难点问题认真调查研究，为推动地方经济发展和改善民生建言献策，在工作中争当先进典型。

下面，我将以医疗需求为例，阐述政协委员在政府政治过程中的利益表达。

经过政协委员的了解调查，在我国有近一半的人有病不就医，有三分之一的人该住院而不住院。

1、过度医疗已成普遍现象

一是大处方。医生给患者开出可开可不开，甚至完全没有必要开的药。一个感冒开上百元钱的药是常有的事；二是滥检查。医生给患者做可做可不做，甚至完全没有必要做的检查。一个高档检查几十元、几百元，甚至上千元；三是乱收费。重复收费、巧立名目收费；四是药价虚高。有些药的成本只有几元钱，可到患者手里要几十元，甚至上百元，原本是老药，换个新名称和新包装，价格就几倍甚至十几倍的涨；五是医保基金流失。小病大治，大病豪治，无病滥检，过度医疗大有恶性膨胀之势，将基本医疗变成了豪华医疗。有资料显示，我国有20％的医疗费用是过度医疗造成的。

2、医疗需求存在非理性趋高

由于医疗需求的特殊性和医疗信息在医患之间高度不对称，患者主观上存在追求最好的愿望，结果全国病人奔“协和”，大医院门庭若市，小医院门可罗雀。社区、乡村及县级医疗机构客观上存在人才匮乏、设备设施陈旧，无力提供相应的医疗服务，同时因利益驱使，医生诱导患者过度需求，造成“大炮打蚊子”的现象普遍存在。调查显示，一例胆囊摘除手术的费用在乡、县、市、省级医院的费用分别是：1000元、2000元、4000元、8000元左右。“小病在社区，大病进医院”的美好设想难成现实。

3、各级医院重治疗轻预防

由于基层医疗卫生资源匮乏，无力去搞疾病预防工作，有病的不知道有病，小病的拖成了大病。有资料显示，“八五”期间，我国社区心血管病人群防治研究表明，1元的预防投入可以节约8.59元的医疗费用支出，又相当于节约近100元的终末期治疗费用，而这1元的投入仅仅是健康宣教和生活行为方式的干预等知识服务，有着极佳的投资效益比。另有资料显示，约5％的病人消耗了约50％的经费，只有很少的经费用在最有效益的预防及疾病的萌芽期，预防方针并未落实。进入新世纪危害健康的最大杀手将是慢性非传染性疾病，要遏制其蔓延主要靠预防，并非治疗。

4、医院“点菜”别人“埋单”

众所周知，“三医”（即医保、医疗、医药）改革的关键在医院，因为医院既是医保基金的守门人，又是药品市场的垄断者，更是医疗制度改革的直接参与者。医院不仅要为参保患者提供良好的医疗服务，同时还有一个重要的责任就是要兼顾国家、社会、患者各方面的利益。但目前医保基金的运作机制是医院“点菜”、别人“埋单”，由于某些主、客观原因，不能不导致在医生、药商、药厂中出现不少乱“点菜”、乱“买菜”、乱“卖菜”、乱“做菜”的现象。随着我国医保覆盖面的进一步扩大，直至全民医保，医院“点菜”、别人“埋单”已成为难以破解看病贵的深层次原因。

在深入探访，几经转折之后，我们的委员们总结经验，认为出现上述问题主要有以下几点原因：一是医疗资源总体不足。我国人口占世界人口的22％，但医疗卫生资源仅占世界的2％，其中还有不少医疗资源水平不高；二是医疗资源分布不均衡。农民缺医少药的状况还没有得到真正的改变；三是医疗保障覆盖面小、保障水平低；四是医疗费用上涨过快。近年来，医院人均门诊和住院费用平均每年分别增长13％和11％，大大高于人均收入增长幅度；五是政府投入不足，政府投入仅占全国卫生总费用的17％左右。

而根据目前我国具体情况，针对以上问题，特提出以下几点建议：

1、调整医疗机构服务功能。解决“看病难、看病贵”的治本之策是重心下移、重心前移，从源头抓起，优先建立健全城市社区和乡村基层医疗卫生服务体系，培育发展好众多的初级医疗卫生机构。乡村和社区医疗卫生机构的主要任务是预防疾病、健康教育和早期治疗。

2、建立惠民医院。对于低收入困难群体而言，他们要求并不高，只需要看好病，并不需要太多的服务。尽快建立与这一群体的现实需求和支付能力相适应的医疗服务平台。这些惠民医院可由原来的区级医院或者部门医院改制而成，非盈利性的，享受政府全额补贴。同时，每家惠民医院可与市级大医院建立特约协助关系。

3、遏制过度医疗。促使城市大医院在保证医疗质量的前提下控制医疗成本、合理消耗医疗资源，降低医疗费用。约束机制的核心就是紧紧围绕和坚持4个合理，即“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”。这既是个技术问题，也是个道德问题，更是个政治问题。

那么，政协委员在政府政治过程中又该如何表达利益，做一名合格的政协委员呢？

1、强化学习意识，坚持自我完善，在履行职能中提高水平

加强学习，是政协的一项重要任务，是人民政协的优良传统，是加强和完善中国共产党领导的多党合作和政治协商制度的需要，是人民政协内部增进共识、增强团结的需要，也是我们提高参政议政能力和水平的有效方法。

政协领导、政协委员、政协工作者的素养如何，直接影响政协履行职能的效果，影响着群众对政协的认可程度。这就需要我们不断提高自身的政治素养、理论素养、道德素养、文化素养、业务素养。要通过创建学习型政协，形成全员学习、终身学习的氛围。要在履行职能中凸显更高层次的宏观性、理论性。以扎实的政治水平、政策功力以及对事物深邃的洞察力、预见力，察人所未察，谋人所未谋，想人所未想，言人所未言。做到协商有高度，监督有力度，参政有深度，实现从建言献策到建言立论整体水平的跃升。

2、强化中心意识，坚持求真务实，在促进发展中发挥作用

我们要牢牢抓住发展这个第一要务，牢固树立和认真落实科学发展观，围绕中心，服务大局，结合实际情况，按照“政治协商促协调，民主监督为人民，参政议政谋发展”的内在要求，进一步增强主动性、积极性，把参与、支持、服务、监督有机统一起来：参与是基础，支持是关键，服务是目的，监督是手段；要紧紧围绕党委政府的中心工作，在参与中支持，在支持中服务，在服务中监督。做到与党委政府合心、合力、合拍。

我们要善于抓大事、抓重点，坚持有所为，有所不为。尤其要注重在实效上下功夫，讲真话、进诤言，办实事，增强建言献策实效。要树立科学的发展观，把主要精力放在全面建设小康社会，努力形成具有可操作性的调研成果、社情民意和提案建议，为党委政府提供科学的决策依据。

3、强化主题意识，坚持民主团结，在营造和谐中突出特色

构建社会主义和谐社会，是我们党从建设中国特色社会主义伟大事业和保持国家长治久安的高度确定的重大战略任务。人民政协具有广泛的代表性、包容性，在协调关系方面有着其他政治组织不可替代的独特优势。要充分发挥委员上下沟通、联系各界的作用，多形式、多渠道、多领域地开展工作，引导各党派团体、各族各界人士正确认识并处理好个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益关系，在共同的政治基础上，进一步巩固和发展团结民主，生动活泼、安定祥和的局面，共同致力于社会主义和谐社会的建设。既要注意反映多数人的共同愿望，也要反映少数人的合理要求，使各族各界人士的利益诉求得到充分表达，使党委和政府能够更加了解民情、尊重民意、广集民智、顺乎民心。要进一步树立群众观点，坚持面向基层，面向群众，围绕群众最现实、最关心、最直接的问题，及时提出意见和建议，积极协助党委和政府为群众办实事、解难事、做好事。

4、强化创新意识，坚持与时俱进，在平凡岗位中贡献力量。

新世纪新阶段的政协工作，必须增强创新意识，不断提高创造性开展工作的能力。要紧密结合政协实际，认真研究并努力把握人民政协事业的特点和规律，探索政协工作的新思路、新举措，不断创新工作机制和工作方法。

要发扬求真务实的精神，围绕党政工作中心和群众关心的问题，深入开展调查研究，努力建设研究型政协组织；要深入基层，深入群众，掌握实情，了解真相；要进一步掌握和运用马克思主义立场、观点和方法，不断提高研究问题的能力。

我们的委员大都处于平凡的工作岗位，在完成所在单位业务工作的同时，还要更加珍惜荣誉，增强履行政协职能的责任感，争做合格的政协委员。