服务提升年演讲稿：服务,只为成为更好的自己

第一篇：服务提升年演讲稿：服务,只为成为更好的自己

服务提升年演讲稿：服务，只为成为更

好的自己

服务是什么？服务是履行职务,为大家做事。在银行业日益同质化的今天，作为银行业从业人员，并且是隶属某一家银行的从业人员，如何在竞争中脱颖而出，是值得我们深思的问题。借着开展这次征文活动的契机，趁着周末的空闲时间，我选择了一些银行网点，去感受了一下不同银行差别化的服务体验。总的来说，在我去过农行、工行、中行、浦发银行的网点中，让我体验最好的银行网点是曾被评选为全国百家示范单位之一——浦发银行贵阳分行营业部。

浦发银行贵阳分行营业部于XX年1月29日开业。其一直秉承“笃守诚信创造卓越”的经营理念和“新思维心服务”的创新金融服务理念，以“服务地方经济，支持地方建设”为己任，坚持“聚焦中型、择优小型、创新大型”的客户定位，持续加大对我省国民经济重点领域的投入力度。

营业部坐落于贵阳喷水池附近。虽然门口因为在修轻轨轨道，远看显得杂乱无章，但走到网点前，门口的清洁区依旧保持整洁。该网点因为是营业部，大厅十分宽敞，功能分区明显。入目之处，左手边有功能分区指示牌，右手边是一排柜台窗口，虽然前厅很大，在周末办理业务的客户也不是很多，但并没有因此感到一丝冷清，反而感受到一股温暖的气息，这不仅不仅是因为大厅暖气开得比较足。从我一进来后，在正中央前台里的大堂经理就迎了上来，轻声询问我需要办理什么业务。在我说明要新办理一张借记卡后，大堂经理将我引导至填单处，为我指出需要填写的表格，并让我出示身份证，在此期间，大堂经理将我的身份证拿去复印，在我填好之后，将复印好的身份证及原件、叫号纸一并递给我，为我指引了等待业务办理的休息区域才离开。到了柜台前，右边一角摆放着精心照料过的绿色植物，在右侧显眼处贴着小心财物，账号安全等提示语；抬头向两边的其他柜台看，柜面显眼处还贴着现金业务、残钞兑换处或零钞兑换处等功能分区指示牌。柜员在给我办卡的过程中，会不失时机地问我需不需要开通网上银行和手机银行。在详细询问后得到耐心解答，被告知使用手机银行只需要下载浦发银行手机银行手机客户端就可以之后，我选择办理了手机银行。在整个办理业务的过程中，柜员都是笑脸相迎，让人如沐春风。

办完卡后，在离开前大堂经理询问我有没有微信，如果有的话可以关注浦发银行信用卡的微信号，这样可以免费获得两张电影票优惠券。我接受了她的建议。但我在柜台办理业务时曾向她咨询理财业务并让他给我一张理财产品介绍的宣传页，但当我离开前她都忘记向我提供宣传单，这一点有点失望。但这一点小缺憾并不影响我对浦发银行留下好印象。

一直以来都说浦发银行在对公业务方面比较得心应手，而个人业务方面相对薄弱，我只去办过一次业务，其实力我无法判断，但就服务而言，从我这个小而微的个人客户眼中，我看到了浦发银行融入服务的各种细节，这是一种经过长时间的摸索而最终形成的恰到好处的细节。

我行结合作为窗口行业的行业特点，以“三优两满意”（优良作风、优质服务、优美环境，创客户满意和员工满意的银行）为载体，不断丰富企业教育实践活动内容，提升服务质量，推动转型升级，纵深推进党的群众路线教育实践活动。这一次征文活动也是对“三优两满意”活动的延续与丰富。我行的这次征文活动，颇有“吾日三省吾身”的风范。“择其善者而从之,择其不善者而改之”，了解他行的优点，明确认识自身存在的问题与不足，这对于我行提升自身素质与竞争力，有着十分积极地意义。浦发银行也是立足与上海的地方性城市商业银行，这一点和我行有着共通之处，我们都致力于服务地方。光凭这一点，相信浦发银行有许多让我们学习之处。但是这些学习并不意味着同质化，在学习他行优点时也要结合自身结构与业务的特点，在学习的过程中不断创新，探索出一种适合我行发展的，异质化与个性化的服务营销模式。

此次征文活动本身是一次思想风暴，至少让我亲自作为客户，以实践为基础，从思想上洗礼，对我行的标准化营销能力提升，有了新的认识与要求。贵阳银行多年来都自成立以来，始终以服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民为己任，这是我们一直以来坚守的信念以及今后都要为之努力的目标。就像每天晨会都要高呼的我行口号一般：“提升服务，共同进步”，为此，我们都会为之努力。

第二篇：成为更好的自己演讲稿

成为更好的自己演讲稿

成为更好的自己演讲稿1

尊敬的各位领导，老师，亲爱的同学们：

大家下午好！今天我们演讲的主题是做自己。

世界是丰富多彩的，人生也是这样。每个人都拥有不同的人生，唯有做自己，才会让生命闪光。

正因为有了花儿，这世界才变得芬芳；正因为有了鸟儿，天空才学会歌唱；正因为有了风儿，柳枝才学会舞蹈；正因为有了树儿，炎夏里才有了荫凉。每件事物，在世界上都有着不同的位置，人，也是这样。也许，你不曾拥有出众的外表，也许，你不曾拥有敏捷的头脑，也许，你不曾拥有惊人的智慧，但是，要记住，你就是你，你在这世界上独一无二的存在着。要相信，天生我材必有用，做自己，你就将是下一个奇迹！

我曾听说过这样一个故事：

一天清早，一个园丁走进花园，竟然发现一大片的花草树木都奄奄一息，了无生气。惊讶之余，他问榕树究竟发生了什么事，榕树说它不想活下去了，因为他无法像松树那样高大雄伟。松树也沮丧地告诉园丁它想自我了断，因为他不像苹果树那样，能结出可口的果子。但是一旁的苹果树也在抱怨，说他自己不能像槐树一样，浑身散发着芳香。最后，园丁来到花园的一角，看到一株不起眼的小花，只见它生机盎然，一身绿意。你为什么在如此消沉的环境中仍能昂首挺立着园丁好奇地问。不起眼的小花快乐地回答：我知道自己不过是株小花，但我决定扮演好自己的角色，做一朵小花，于是，我也就很快乐啊！

是棵茂盛的榕树，就不要去羡慕松树的挺拔，是棵高大的松树，就不要羡慕能结出美味的果实的苹果树，是棵丰收的苹果树，就不要羡慕芬芳的槐树。每个事物的存在都有它存在的原因，不要过分的羡慕别人，从而漠视自己的存在。我们在座的每一位同学也是一样，不要以为世界不需要你，把自己孤立在一个单独的世界里，而应该把自己也变成世间的一份子，并努力做的`自己，这样你便会使世界上因为多了一个你，而变得更加精彩。

说到这里又有人会问，那么该怎样做自己呢？

首先要了解自己，明白自己是个怎样的人：有哪些独特的地方，有哪些优点和缺点，有什么兴趣和爱好，有什么理想和志向。其次你要接纳自己，就长相，矮也罢，黑也罢，胖也罢，你就是你自己，你要满心喜悦的面对自己，能够像欣赏艺术品一样欣赏自己。无论你的家庭富有与否，你的父母是否都是知识分子，你都要承认他，坦然接受他；然后要不断完善自己，做的自己。

作为一名现代社会中的初中生，学会做自己尤为重要，因为只有这样你才能在不断超越自我的同时超越别人，跨上更高的一级人生台阶。随着时间的推移你将会踏上更多不一样的台阶，去感受那独具特色的风景，充实生活，使每一天都更加多姿多彩。

让我们从此刻开始，做自己！

谢谢大家，我们的演讲完毕！

成为更好的自己演讲稿2

亲爱的同学们：

大家好！今天我演讲的主题是做最好的自己。

我们生活在一个丰富多彩的世界，世间万物皆有不同。我们的人生也是这样，每个人都拥有不同的人生，唯有做好自己，才会让生命闪光。

正因为有了花儿，这世界才变得芬芳；正因为有了鸟儿，天空才学会歌唱；正因为有了大树，炎夏里才有了阴凉。每一件事物在这个世界都有自己的位置，正是这些事物构成了这个多姿多彩的世界。人也是这样，也许你没有敏捷的头脑，也许你没有过人的智慧，但是，要记住，你就是你，你在这个世界上独一无二地存在着。要相信：“是金子总会发光的！”

我曾经听说过这样一个故事：

一天早晨，一名园丁吹着口哨走进花园，却惊讶的发现花园里几乎所有植物都奄奄一息，了无生气。他惊讶地问松树发生了什么，松树沮丧地告诉他自己想自我了断，因为它不能像桂花树一样散发出花香。桂花树也在抱怨自己不能像苹果树那样结出果子。就这样，整个花园的植物几乎都在抱怨自己。最后园丁来到了花园的一个小角落，他看到了一朵不起眼的小花，与其它植物不同的是，它是是那样的生机勃勃，与其它植物形成了鲜明的对比。园丁吃惊地问：“你为什么能在如此消沉的环境里昂首挺立着？”小花笑着回答：“一开始我也很沮丧，也很羡慕别人。但是我想大自然里一定有我的位置，所以我决定做好自己，做一朵最棒的小花啊！”

是啊，我们不能像花园里其它植物一样，只羡慕别人的优点，而忽略了自己的优点。我们应该像小花一样，努力的做好自己，这样世界会因为你而更加精彩。

作为一名现代社会中的小学六年级学生，马上就要进入全新的初中生活，学会做最好的`自己尤为重要。有因为只有这样才能在不断超越自己的同时去超越别人。如今我们中考和高考的竞争有多激烈，你们都明白吧！所以，为了我们更好的未来，从此刻的开始，努力学习，最好的自己！

谢谢大家，我的演讲完毕！

成为更好的自己演讲稿3

敬爱的老师们、亲爱的同学们：

新的学期，我要给大家讲一讲毛虫和小种子的故事。

毛虫知道，在它的身体里面，藏着一只蝴蝶。是的，它一直都知道，一刻也不曾忘记。当它慢吞吞地爬过菜叶的时候，它在想着这件事；当它贪婪地把叶子咬出一个个小洞时，它在想着这件事；当它舒展身体晒太阳的时候，它在想着这件事；当它亲吻一朵美丽的小花儿时，它在想这件事……

小种子也知道，在它的身体里面，藏着一棵树。是的，它一直都知道，一刻也不曾忘记。当它还住在果实的心里，在枝头摇摇晃晃时，它在想着这件事；当果实被鸟儿吞下，而它不得不在鸟肚子里进行一次不舒服的旅行时，它在想着这件事；当它终于投入大地的怀抱，在整个冬天的漫长等待里，它在想着这件事……

我将在春风和春雨里长成一棵漂亮的小树，小种子对自己说，叶子是心形的，在枝头闪闪发亮，用不了多久，还会开出粉红的花朵……

小种子对自己说，我现在的确是太小了，可是总有一天，我会有一个很大很美的世界。

亲爱的孩子们，敬爱的老师们，杨绛说，读书是为了遇见更好的自己，我知道，在我们每一个的身体里面，一定藏着一个更好的自己。是的，我一直都知道，一直都相信，一刻也不曾忘记。

为了那个自己，我们从来都不挑食，我们知道所有健康的食物都将变成我们的一部分，成就一个更好的自己。所以我们努力地读书，我们知道所有那些有趣的`书、严肃的书、美丽的书、智慧的书，最终都将变成我们的一部分。所以我们喜欢认识新朋友，我们知道，所有那些善良的朋友、聪明的朋友、慷慨的朋友、睿智的朋友，他们的友情以及他们的美好天性，最终都将变成我们的一部分，成就一个更好的自己。所以我们积极上好每一堂课，认真完成每一次作业，因为我们知道千里之行始于足下，我们走过的每一步路，我们做过的每一件事，最终都将变成我们的一部分，成就一个更好的自己。所以我们喜欢亲近大自然，我们知道所有那些美丽的山水、阳光、花香和清新空气，最终都将变成我的一部分，成就一个更好的自己。

每天早晨，我们都会在镜子面前照一照自己；每天早晨，我都会在镜子里看到一个普普通通的我们。可我们知道，在我们的身体里面，藏着一个更好的自己。就像毛毛虫会变成蝴蝶，小种子会长成大树，我们也会变成一个更好的自己。

希望新的学期，我们前李分校的每一个都能变成更好的自己。

成为更好的自己演讲稿4

尊敬的老师们，亲爱的同学们：

大家好!

花儿的绽放让春天变得更加美丽，洁白的白云让天空显得更加湛蓝，而可爱的我要做最好的自己，为班级增光添彩。

虽然我没有漂亮的外貌，但是我有一颗做最好的自己的心。我们学校的校训是：做最好的自己。校长和老师经常教育我们，要好好学习，天天向上。做最好的自己，就是指我们学习或做事的.时候，都应该争分夺秒，尽力做最好的。

有一次，老师让我们办手抄报。于是，我在家里精心查找图片，开始画了起来，我先用铅笔轻轻地画，画好图案后再用力描了一遍，最后用彩笔开始着色。糟糕，画错了，我十分生气，因为我太急躁了，一怒之下把画揉成了一团，扔到了桌子上。

过了一会儿我冷静下来，重新画了一张，这次我吸收了之前的教训，一笔一划地画了起来，认真的勾勒出图案，用心上了色，不一会儿就完成了手抄报。第二天到学校交给老师，老师觉得我的手抄报很不错，还推荐到学校，后来摆放在学校阅读展台给同学们观看。我非常开心，因为我知道这是自己用心完成的作品，我觉得要做就做最好的自己。

同学们，我们无论做什么事都要尽我们最大的努力做到最好。在学校的时候，听老师的话，认真写字，用心读书，在家里也要听家长的话，这就是做最好的自己。

同学们，让我们努力起来吧，今后好好学习，天天向上，做最好的自己!

第三篇：服务提升年演讲稿：改善环境,提升服务

提升年演讲稿：改善环境，提升服务

身处银行业，值得向他行学习的内容与经验是十分丰富的。从组织制度到网点服务，从融资方式到销售创新，枚不胜举。而作为一名银行前台柜面工作人员，每天与许多顾客面对面打交道，顾客对我，对我们银行的评价，是我回顾一天工作中最为重要的部分。影响顾客对我的服务与我行评价的重要方面，除了我本身提供的服务质量外，还有其身处的环境，这便是我们的网点。

服务是银行永恒的主题，也是网点转型的基本要求。对银行营业网点的服务是否满意，一定程度上会影响到客户的心情，甚至会左右银行客户的“留”还是“走”。客户来银行网点办理业务，除贵宾客户以外，大多数的普通客户都在银行大堂等待并且完成业务办理。所以，大堂的环境与服务是一个银行重要的组成部分，标准文明的服务是使得厅堂整齐、有效工作的方式之一，同样也能增加客户对银行美好印象。

为了能更好地参加此次活动，给自己提供更为生动的学习体验，我曾作为客户，去别的银行网点办理业务。银行本身作为服务业行业，虽然各家银行的服务在细节方面存在差异，给人的舒适度是不同的，但总的来说都有体贴客户，以人为本的共同思想，虽然有的银行在一些方面存在不足，但可以感受到大家都是在朝提供更加人性化的服务的方向在努力着。

说到刚才提及的银行物理环境、硬件设施，是我此次活动主要感受到的。一线窗口的整体服务水平,是一家银行的活广告,能充分体现其经营水平和管理能力。给我印象较为深刻的是我去体验过的中国银行网点是中华北路支行。这一家网点和我平时看见的中国银行也有很大差别：一走进网点大堂，都没有给我一种传统网点大堂空旷严肃，一目了然的感觉，反倒有点“曲径通幽”——网点用一些柱子和墙面分隔了不同的功能区。进门处像手机卖场，巨大的桌台上摆放着多款手机和平板电脑供客户使用，可用其登陆中国银行网上银行和手机银行；然后我向左拐才看见了“偏安一隅”的银行柜台，旁边没有座椅，只有依附功能区分隔墙而放置的沙发该网点装修以红白为主色调，墙面乃至柜台桌面都是白色，沙发是主要的红色物件，这样的环境显得纤尘不染并透着温馨，等待时也与办理其他业务的客户相隔开，我认为这能有效缓解网点常有的因客户等待焦虑、羊群效应而引起的客户纠纷。在办理业务时，柜员的工作区域都是一片干净的白色，没有任何杂物，甚至连电脑键盘都摆放在桌面下的抽屉里，这一点让人心情愉悦。柜员工作间背后的墙上，led屏幕里显示着今日的外汇牌价，这一点也体现出了中行国际外汇结算业务业务突出的特点。

xx银行有上百家的网点大大小小分布在xx市内，乘坐公交车时，时常会有正在装修的我行网点映入眼帘，的确，良好的网点环境能迅速提升一个银行的形象，在目前金融行业更为激烈的今天，我们要从软件、硬件等不同的方面入手，提升银行的综合实力。网点环境建设是不可缺少的一环。

此次作为客户体验给我带来的冲击主要是硬件——网点环境方面的改变，我认为寻求网点布局、装修，功能整合与风格异质化也是追求创新以在竞争中脱颖而出的重要手段。商业银行的优质高效服务,需要舒适的营业环境与积极向上的员工队伍,加快硬件建设步伐、努力配置基层网点新装备，是我们继续努力去完善。

第四篇：服务提升年方案

遂宁市信访局

关于印发《2012“服务提升年”工作

实施方案》的通知

各县（区）信访局、市局各部门：

现将《2012“服务提升年”工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。

二〇一二年三月二十七日

2012“服务提升年”工作实施方案

为进一步提高市信访局“服务提升年”各项信访工作，更好地推进信访系统各项事业全面发展，根据《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发<2012年“服务提升年”工作实施方案>的通知》（遂委办发„2012‟12号）文件精神，结合我局实际，制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十七届六中全会、省委九届九次全

会、市委六界二次全会和市委经济工作会议精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以人民群众和服务对象满意为根本，大力倡导“四个特别”，深入开展效能建设和“作风建设年”活动，着力解决服务质量、执行力等方面的突出问题，重点实现“四大提升”，以加强理论建设、促进信访工作为根本，以加强能力建设、提高领导驾驭能力为重点，以加强作风建设、坚持务实清廉为关键，以加强民主集中制建设、增强领导班子团结与活力为保证，切实加强和改进领导班子思想政治建设，不断增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识。努力把领导班子建设成为学习型班子、务实型集体、创新型团队、廉洁型集体。

二、组织领导

为加强“服务提升年”活动，确保工作落到实处，成立市信访局 “服务提升年”领导班子活动领导小组。

组长：邓斌

副组长：王国辉牟菊修

成员：刘永红、梁国桥、杨兵、舒龙军、霍双林、邹继发

领导小组下设办公室，由刘永红同志任办公室主任,负

责“服务提升年”日常工作。

三、主要措施

（一）要把加强学习作为首要任务。坚持党组学习制度，领导班子每两个月集中学习一次，每次学习做到有主题、有记录，个人有学习笔记。并做到理论联系实际，学以致用，围绕当前中心工作分析问题，研究对策，推动各项工作任务目标的完成。班子成员每个月要抽出一定时间自学，全面系统地学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、《中国共产党章程》、党的文件等。通过学习，加强思想建设，使领导班子政治上更成熟，理想信念更坚定；使班子成员牢固树立社会主义荣辱观和正确的世界观、人生观、权力观、价值观，淡泊名利，廉洁从政，加强责任心，增强事业心。

（二）要把坚持民主团结作为重要内容。以“服务提升年”促进领导班子及成员的理论建设、能力建设、作风建设

和制度建设。经常对照“服务提升年”目标要求进行自查，按照制定的措施予以解决；同时要继续广泛听取职工意见，查找领导班子及成员自身建设方面存在的不足，针对查找出的问题和不足，明确今后的努力方向，制定整改措施，不断地加以解决。要把“服务提升年”的过程作为不断发现和解决领导班子自身问题的过程。

（三）要把工作绩效作为评价的重要依据。紧紧按照“积极、稳妥、不过头、可控”的工作要求，紧紧围绕为党的十八大胜利召开营造和谐稳定的社会环境这一目标，深入开展领导干部大接访活动，组织各级领导干部敞开大门接待来访群众，深入农村、社区、企业了解社情民意，千方百计把到省进京上访总量排在全省16位以后，千方百计把信访积案化解掉、减少信访问题存量，千方百计把源头问题治理好、预防发生新的矛盾，坚决防止发生影响社会大局稳定的信访突出问题和群体性事件。

（四）要把务实清廉作为搞好“服务提升年”的重要保证。要开展谈心交心活动。领导班子成员要经常与干部职工谈心交心，了解思想动态。要落实各项关爱措施，及时解决干部职工工作和生活中的具体困难，解除后顾之忧，提高工作积极性。开展丰富多彩、健康有益的文体活动，丰富干部职工文化生活。要坚持经常深入基层，调查研究，帮助基层解决实际情况。要切实执行好集体领导和个人分工负责、情

况通报、领导班子和个人重大事项报告、述职述廉、谈话诫勉、收入申报等制度；继续推行党风廉政建设责任制，学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中共中央《关于实行党风廉政建设责任制的规定》等，树立正确的世界观、人生观、价值观和金钱观，自觉抵制拜金主义、享乐主义和个人主义等思想的侵蚀，提高拒腐防变能力。

四、方法步骤

（一）学习阶段（3-4月）

学习中国特色社会主义理论体系，学习毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，用唯物辩证、实事求是、群众路线的思想方法和工作方法武装头脑、指导实践，做好群众工作。

（二）实施阶段（5-11月）

领导班子要在8月底前召开关于“服务提升年”领导班子的专题民主生活会。会前通过召开基层领导干部、职工代表、退休人员、人大代表、政协委员等座谈会，发放征求意见表，个别谈话等方式，广泛收集群众的意见和建议，向领导班子成员反馈。生活会上，要紧紧围绕会议主题，根据领导班子思想政治建设的现状，结合群众提出的意见和建议，认真开展批评与自我批评，深刻剖析和查找领导班子和领导干部在思想、工作、作风以及廉洁自律方面存在的问题。根据本单位领导班子自查情况提出整改意见和措施。

（三）总结阶段（12月）

年底，领导班子成员按照《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发<2012年“服务提升年”工作实施方案>的通知》，自查自评，迎接检查。

第五篇：服务提升年工作总结

服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消评优资格、记过、直至解聘处分。

我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上，进入2012年，领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找不足，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。

自四月一日开始，医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人，设立专线电话（***），对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，诊断治疗满意度，就医环境满意度，建议和意见，健康指导。医院要求回访率100%，但因有的病员所留电话号码不对，有个别的不接电话，实际回访率93%。对回访反应的意见建议回访人员认真记录，每周报行风建设办公室，行风建设办公室每月在中层办公会上反馈。对所提意见建议逐一落实到科到人，限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息，反映问题例数逐步下降，表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。

各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会，征求病人、家属意见，对其提出的合理化建议给予采纳，存在的不足予以改正。整体护理工作开展以来，座谈会的效果、内容更实际、更充实。

行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表，及时了解服务满意度。从调查情况看，服务满意度大幅提升。

随着工作力度的不断加大，工作人员的自警、自省意识得到显著提高。服务意识、服务水平、服务质量大幅提升。投诉下降33%，表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。

二、采取措施惠民，让患者得到实惠

继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准，逐一核实医院的收费项目与价格，没有标准的收费项目一律取消，不符合标准的彻底改正。自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费，每增加一个部位按1/4收费（50元），2011年7月20日开始降低207种药品价格，主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品，如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%，平均降价幅度为16%，今年6月1日起对销售前10位的药品再下调10个百分点，年让利患者达400万元左右（我院实际年收入不足7000万）。临床工作中认真落实临床路径工作，做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民，让患者得到实实在在实惠。

我院按照上级主管部门的统一部署，积极准备、改善和创造工作条件，于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费服务模式。

三、完善会诊制度、做好品牌创建和人才队伍建设

医院完善专家会诊制度，新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组，24小时待命，及时对危、急、重、疑难病例会诊，为我院医疗质量的提升奠定了基础，收效显著。

积极开展品牌创建工作，在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的基础上，今年又上报外三科市级“康复之家”，内二科“生命绿洲、爱心家园”两个品牌科室。

认真做好人才引进和培养工作，去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素，按照送出去进修，请进来讲座的思路，今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训，如：小儿科、ICU、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创建，先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座，为我院整体水平的提升收到明显效果。

我院已于千佛山医院建立院级协作关系，定期参加千佛山医院的培训、讲座，并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。

坚持三基三严培训和考核不放松，医、护每月一次分别组织讲座、培训，基础知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格，实行岗位调整，调整后仍不及格的待聘处理。

四、行风建设不动摇，抓在实处

按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的《开展治理商业贿赂专项工作实施方案》中的具体要求，继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等，更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。

制定《反商业贿赂长效机制》。继反商业贿赂取得初步成效后，我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括，1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育，在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民”宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育，大力营造“以廉为荣、以贪为耻，以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻，以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻，以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻”的良好氛围。科室制定相应的制度，依据医院布置的学习、教育内容，对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书，加强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱，保证做到不拿、不要、不贪、不沾。

2、加强正面宣传、报道，大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。

3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查，特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析，在用药方面要因病用药，严防两个极端，一是滥用药，二是该用的药不用。

4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前10位的药品进行排序，对上述每种药品开处方列前10名的医生排序，分析原因，看是否存在滥开药的问题。发现问题后，针对问题出现的原因、大小、影响、后果等，及时处理，严防事态扩大。

5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。

6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩处机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动，对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等，发现涉嫌商业贿赂的行为，通过谈话、教育、警示等措施，使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者，予以取消处方权、吊销执业证书、待岗、解聘等处罚，直至移交司部门处理等。

在行风建设工作中，我们按照各级党委、主管部门的指示精神，结合我院实际，做了一定工作，赢得了社会各界的认可，取得一定的社会效益，随着医改的深入进行，还会有新的要求等待我们去应对。我们相信：有各级党委和主管部门的正确领导，有乐于奉献的广大医务人员积极努力，有我们持续提升服务水平、服务质量的坚定信念，有社会各界的大力支持，我们必将取得新的更大成绩。学习是成就事业的基石

五、医疗服务质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将进一步认真推进“三好一满意”活动的开展，把医疗服务质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行，积极工作，创建二级甲等医院，真正做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。办群众满意医院，政府放心医院。